Hotelsoftware: Guest Journey

Herzlich, aber digital

Die Digitalisierung im Hotel macht den Gästeservice nicht unpersönlicher. Im Gegenteil: Sie bedeutet mehr Zeit für die Gäste. Digitaler Service weckt beim Gast durch Informationen und buchbare Angebote Vorfreude auf seinen Aufenthalt. Zunehmend kooperieren Software-Anbieter und bündeln ihre Angebote. Von Silvia Geuker.

Wichtig ist vor allem die intuitive Bedienbarkeit der Tools. Das bestätigt Wolfgang Emperger, Vice President Hospitality bei Infor: „Wenn es um kontaktlose Lösungen für Gästebuchungen und Dienstleistungen geht, benötigen Hotelteams vieles von dem, was sich auch die Gäste wünschen: Einfachheit, Leichtigkeit und Abstand. Die durch die Cloud ermöglichte KontaktlosTechnologie bietet den Mitarbeiterteams mehr Flexibilität bei der Übernahme von Aufgaben. Weniger Interaktionen an der Rezeption beim Ein- und Auschecken der Gäste und bei der Schlüsselausgabe bedeutet mehr Zeit, um sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren, die die Qualität des Aufenthalts und den Wert ihrer Arbeit verbessern – beispielsweise kürzere Reaktionszeiten auf Sonderwünsche, häufigere Wartungskontrollen und Reparaturen im ganzen Gebäude oder einfach Back-OfficeTätigkeiten nachzuholen.“

Suite Pad: Nahtlose Guest Journey

Wer kennt das nicht? Erst mal einchecken, Meldeschein ausfüllen und dann Zimmerschlüssel erhalten. Wenn man dann noch total übermüdet vom Tag in der Schlange steht, heißt das: Pech gehabt. Zum Glück geht das mittlerweile auch selbstbestimmt digital. Ganz vorne bei der digitalen Guest Journey ist SuitePad mit seinem gleichnamigen In-Room-Tablet. Es darf sich weiterhin als das „weltbeste In-Room Tablet“ bezeichnen: Nach 2020 konnte das Berliner Unternehmen seinen Titel bei den globalen HotelTechAwards 2021 erfolgreich verteidigen und seine Marktposition mit neuen Bestwerten festigen. Die beiden Technologieanbieter SuitePad und Hotelbird haben nun ihr Knowhow gebündelt und ihre Systeme vereint: die SuitePads BYOD-Lösung (Bring-yourown-device) mit der Hotelbird-App, das In-Room Tablet von SuitePad mit dem Hotelbird Check-in/out Terminal – sowie quer und umgekehrt. „Damit wird die gesamte Guest Journey nun digital abgedeckt; vom Pre-Stay bis zum Check-out ein nahtloses, digitales und hygienisches Gästeerlebnis“, freut sich Moritz von Petersdorff-Campen, Geschäftsführer von SuitePad. Ab sofort

Links: Mit SuitePad des gleichnamigen Unternehmens lassen sich unter anderem verschiedene Raumfunktionen im Hotelzimmer steuern. Das Unternehmen SuitePad gewann 2021 nach 2020 erneut den HotelTechAward für das beste In-Room Tablet

können Hotelgäste in der Pre-Stay E-Mail bereits auf SuitePads BYOD-Lösung aufmerksam gemacht werden und sich so über den bevorstehenden Aufenthalt informieren. Darin integriert ist die Möglichkeit zum Online-Check-In mit der HotelbirdApp. Alternativ kann der Gast dazu vor Ort auch das Hotelbird Check-in/out-Terminal nutzen. Den Zimmerschlüssel gibt es dann optional auch digital. Auf dem Zimmer steht den Gästen das In-Room Tablet von SuitePad zur Verfügung, das Gästemappe, Hoteltelefon und Hotel-TV-Fernbedienung in einem Gerät vereint. Der Check-out kann dann sowohl über das SuitePad im Zimmer als auch über die Hotelbird-App oder das Hotelbird Terminal erfolgen. Durch eine weitere Kooperation von SuitePad und Interel können Hotels, die das System von Interel zur Steuerung von Raumfunktionen via Touch-Screen-Panel in ihren Gästezimmern nutzen, diese direkt über das SuitePad steuern. Somit kann der Gast zusätzlich zu den Standarddiensten von SuitePad wie Restaurant- und SpaReservierungen auch Raum-Funktionen über das Tablet verwalten und steuern. Das umfasst etwa die Regelung der Raumtemperatur, diverser Lichtsituationen oder das Öffnen und Schließen der Vorhänge oder Jalousien. Übrigens sind die Produkte von SuitePad und Interel sehr hygienisch – durch ihre glatten Glasoberflächen.

Code2Order: Intelligenter Türöffner

Ab sofort können Hotelgäste mit dem automatisierten Türöffner von Code2order und der Schulte-Schlagbaum AG schnell in ihr Hotelzimmer gelangen, ohne an der Rezeption nach dem Schlüssel zu fragen. Die Zutrittslösung SAG Smart Access ermöglicht eine automatisierte PIN-Türöffnung im Hotel ganz einfach über das Smartphone der Hotelgäste, ohne App-Download oder Login. Die Türöffnung funktioniert während des Aufenthalts über eine PIN, die der Gast über sein Smartphone erhält. Der komplette Check-in Prozess inklusive digitaler PINTüröffnung kann über die Guest-App von Code2order mit dem eigenen Smartphone erledigt werden. Gleichzeitig ermöglichen die Smart Access Lösungen von SAG die individuelle Raumsteuerung von Temperatur und Lichtszenarien nach Gästewunsch. Eine weitere Zusammenarbeit: Code2order und DialogShift erleichtern künftig den kontaktlosen Service im Hotel. Die Kombination der Lösungen für einen digitalen Gästeservice von Code2order mit dem intelligenten Chatbot von DialogShift erlaubt Hotels eine sofortige Reaktion auf Gästeanfragen. Über den digitalen Reisebegleiter von Code2order hat der Gast mit seinem Smartphone Zugriff auf den Chat. Dort kommunizieren die Gäste in Echtzeit mit den Rezeptionsteam. Der Live-Chat wird ergänzt durch den Einsatz von Chatbots, die oft gestellte Fragen automatisch beantworten. Außerdem navigieren sie direkt auf die richtigen Stellen, um beispielsweise ein extra Kissen zu bestellen, die nächste Buchung zu tätigen oder einen Tisch im Restaurant zu reservieren. Die Lösung ist in mehreren Hotels im Einsatz, unter anderem in einigen Häusern der Plaza Hotelgroup. Und weiter: Code2order und Protel ermöglichen gemeinsam einen automatisierten Check-in und Check-out für Hotelgäste. Hotels können ihre Gäste entlang der gesamten digitalen Guest Journey begleiten. Über die neue Lösung checkt der Gast digital über das eigene Smartphone oder ein anderes Endgerät ohne App-Download ein und füllt den Meldeschein digital aus. Alternativ ist auch der Check-in über ein Kiosk (mobiles Tablet) an der Rezeption möglich. Alle Daten des Meldescheins gehen automatisch an das PMS von Protel. Der Check-out funktioniert nach gleichem Prinzip.

Die Zutrittslösung SAG Smart Access von Code2order und Schulte-Schlagbaum (Bild oben) ermöglicht es, Zimmertüren per Pin zu öffnen. Links: Mit Protel begleitet Code2order Gäste während der gesamten Journey

WEB

nwww.code2order.com n www.dialogshift.com n www.infor.com n www.hotelbird.com n www.protel.net n www.sag-schlagbaum.com n www.suitepad.de

Noch ist die Kreditkarte Trumpf

So universell wie der Gast seinen Hotelaufenthalt buchen kann, sind seine Möglichkeiten, diesen auch zu bezahlen. Die gestiegene Komplexität gegenüber der Barzahlung bei Abreise hat vor allem mehr Sicherheit für den Hotelier mit sich gebracht. Die Kreditkarte ist hier Trumpf, doch neue Verfahren zeichnen sich ab. Von Henning Brandt

Seit Einführung, und vor allem seit der elektronischen Verarbeitung von Kreditkartenzahlungen, ist die Bereitstellung eines Hotelzimmers nicht länger eine Frage von Treu und Glauben – oder einer gewachsenen Stammgasthistorie. Die Möglichkeit, schon bei Buchung die Bonität zu überprüfen, beim Check-In den zu erwartenden Umsatz zu reservieren und ihn, um Abweichungen angepasst, schließlich bei Abreise einzuziehen, hat das Ausfallrisiko deutlich gesenkt. Diese Funktionalitäten, von den Kreditkartenorganisationen über Jahrzehnte optimiert, machen die Kreditkarte zur festen Größe im Zahlungsablauf für Hoteliers. Doch welche Karten sollte man akzeptieren? Das hängt von der Gästestruktur ab. Visa und Mastercard sind die Minimalanforderung. American Express kann ein hochwertiges Gästeklientel ins Haus bringen, während Diners/Discover mit einem starken Partnernetzwerk von lokalen Karten aus aller Welt punktet. Von ELO aus Brasilien über RuPay aus Indien bis BCcard aus Südkorea reicht die Spannbreite der Karten, die über einen einheitlichen Zugang akzeptiert werden. JCB aus Japan und China Union Pay sind wichtige Karten, wenn häufig asiatische Gäste beherbergt werden. Eine neue Möglichkeit, per Kreditkarte zu bezahlen, wird Mitte 2021 in Europa eingeführt: ClicktoPay (CTP) heißt ein neues Wallet der großen Kreditkartenmarken. Dieses soll die Kartenzahlung noch einfacher und sicherer machen. Hoteliers sollten sich beizeiten um die Integration kümmern.

Anbindung beachten

Wer über Karten nachdenkt, muss zugleich die Anbindung der Acquirer-Banken, die die Kartenabrechnung vornehmen, im Auge behalten. Gut beraten ist, wer sich nicht direkt an eine Bank kettet, sondern die Kartenzahlung über einen Payment Service Provider (PSP) abwickelt, der Verbindungen zu verschiedenen AcquirerBanken ermöglicht. Nur so ist es möglich,

das kostengünstigste und leistungsstärkste Angebot für die Kartenakzeptanz anzunehmen. Zugleich können PSPs weitere Zahlarten bereitstellen, die je nach lokaler Präferenz wichtig sind. Wer seine Gäste zur Vorkasse motivieren kann oder möchte, sollte Zahlungsmethoden wie Paydirekt, Klarna/ Sofortüberweisung, aber auch Wallets wie PayPal integrieren. Wer häufig Gäste aus dem benachbarten Ausland hat, dem empfehlen sich eps aus Österreich, Bancontact aus Belgien, P24 oder PayU aus Polen, PostFinance aus der Schweiz oder MobilePay by Danskebank. Die meisten dieser Zahlarten bieten keine VorabReservierungen von Beträgen an, können aufgrund der starken Verbreitung aber trotzdem zusätzliche Gäste bringen. Genauso wichtig wie Vielfalt bei den Zahlarten ist auch die Zusammenführung der verschiedenen Zahlungskanäle. Wertvolle Analysen aus dem Zahlungsverkehr sind möglich, wenn alle Zahlungen über einen PSP mit einheitlicher Plattform laufen. Häufig sind die Gastronomieumsätze im Haus für das Gesamtbild pro Gast verloren, wenn der Verzehr nicht auf das Zimmer gebucht, sondern direkt bezahlt wird. Bei einer Einbindung der Kartenterminals in die Zahlungsabwicklung können Kartendaten über risikolose Ersatznummern (Token) im Gästekonto gespeichert und zur Auswertung herangezogen werden. Hierbei ist darauf zu achten, dass die Kartenleser nach dem neuesten Standard PCI P2PE zertifiziert sind, um den hohen Anforderungen an Übertragungssicherheit zu genügen. Auch Zahlungen über hoteleigene Smartphone-Apps mit Loyalty-Funktionen oder Buchungen aus dem Callcenter lassen sich über eine gemeinsame Plattform zusammenführen. Mit aktuellen Kartenterminals kann auch der Komfort für das moderne Bezahlen mit Wallets wie Apple Pay oder Google Pay gesteigert werden: CDCVM (Consumer Device Cardholder Verification Method) erlaubt es, die Authentifizierungsmethode des Smartphones, zum Beispiel den Fingerabdruck, für die Zahlungsfreigabe zu nutzen. Damit entfällt die Notwendigkeit der PIN-Eingabe auch für Beträge über 50 Euro.

DER AUTOR Henning Brandt ist als Head of Communication für die Öffentlichkeitsarbeit des Payment Service Providers Computop verantwortlich. Nach Stationen in Journalismus und Public Relations spricht und schreibt er seit 2015 über Themen wie E-Commerce, internationale Zahlungsabwicklung und die Zukunft des Payments. www.computop.com

Weitere Veränderungen im Zahlungsverkehr

Mit SEPA wurde die Harmonisierung eines europäischen Zahlungsverkehrs begonnen. Auf dieser Grundlage will die EU-Kommission vorangehen, wie aus einem Ende 2020 veröffentlichten Strategiepapier deutlich wird. SEPA Credit Transfer Instant ermöglicht seit 2017 die europaweite, währungsübergreifende Zahlungsausführung. Das Ziel lautet, eine europäische Alternative zum Zahlungsverkehr über die kartenbasierten US-Systeme aufzubauen. Doch Überweisungen, so schnell sie auch sind, helfen Hoteliers wenig, die an die vielfältigen Funktionalitäten der Kreditkarte gewöhnt sind. Um hier aufzuholen, wird ein Nachrichtenkanal namens Request to Pay (RTP) integriert, der es Zahlungsempfängern ermöglicht, Zahlungen anzufordern – sogar mit Übertragung der Rechnung aus dem eBilling. Der Zahlungspflichtige kann diese Anforderungen in der App seines Smartphones sofort oder später bestätigen. Weitere Instrumente wie Zahlungsgarantien, Rückerstattungen oder die Reservierung von Beträgen werden hinzukommen, um eine Gleichwertigkeit zur Kreditkarte herzustellen. RTP wird ab dem 15. Juni 2021 grundsätzlich möglich sein, doch die Umstellung der Prozesse bei den Banken und die Markteinführung dürften sich noch über mehrere Jahre hinziehen. Der Einsatz von digitalem Geld, beispielsweise einem E-Euro, ist bei diesem Verfahren schon mitgedacht. Wie die Akzeptanz auf Kundenseite aussieht, ist noch offen. Viel wird von der Ausgestaltung und Kommunikation durch die Banken abhängen, die noch immer das größte Verbrauchervertrauen besitzen. Ist die Kreditkarte auch weiterhin Trumpf im Zahlungsverkehr der Hotelbranche, so will die EU mit SEPA-Zahlungen künftig den Joker ziehen.

Fotos: Computop