Livro Assistente Administrativo by Hélida Garcia

Assistente Administrativo

Dados

Internacionais de Catalogação na Publicação (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

(CIP)

Gomes, Carlos Roberto Assistente Administrativo / Carlos Roberto Gomes. -- Santa Cruz do Rio Pardo, SP : Editora Viena, 2013. -- (Coleção flex) ISBN 978-85-371-0293-0 1. Administração - Estudo e ensino 2. Administração de Empresas 3. Trabalho Organização I. Título - II. Série.

12-12447

CDD-651.3 Índices para catálogo sistemático: 1. Assistentes administrativos : Administração 651.3

Autor: Carlos Roberto Gomes Revisão Ortográfica: Graciele Alves de Mira Capa: z3 comunicação e design Ilustrações: iStockphoto.com, Denise de Fátima Andrade Diagramadora: Hélida Garcia Fraga Revisão de Diagramação: Denise F. Andrade e Camila C. S. Perez Supervisão Editorial: Karina de Oliveira ISBN: 978-85-371-0293-0 3ª Edição - 10/2012 - SCRPardo/SP Impressão e Acabamento Divisão Gráfica da Editora Viena Copyright© 2012 - Viena Gráfica e Editora Ltda Todos os direitos reservados pela VIENA GRÁFICA E EDITORA. LEI 9.610/98 e atualizações. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida, guardada pelo sistema “retrieval” ou transmitida de qualquer modo ou por qualquer outro meio, seja este: eletrônico; mecânico; de fotocópia; de gravação; ou outros; sem prévia autorização por escrito da Editora. Todas as marcas e imagens de Softwares ou outros, utilizadas e/ou mencionadas nesta obra, são propriedades de seus respectivos fabricantes e/ou criadores.

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A s s i s t e n t e

Sumário 1. Introdução................................................................... 3 1.1. Características de um Profissional Ideal.......... 4 1.2. Valorização Profissional...................................... 5 1.3. A Última Corda........................................................ 6 2. Comunicação................................................................ 7 2.1. Comunicação com Superiores................................ 8 2.2. Comunicação com Colegas.................................... 9 2.3. Comunicação com Cliente..................................... 9 2.4. Comunicação pelo Telefone............................... 10 2.5. Comunicação: o Caminho para o Sucesso......... 10 3. A Empresa................................................................... 13 3.1. Classificação das Empresas.................................. 14 3.2. Ramos da Atividade............................................... 15 3.2.1. Empresas Comerciais. ......................................... 15 3.2.2. Empresa de Prestação de Serviços................. 15 3.3. Setor de Atividade. .............................................. 15 3.4. Registros de Empresas.......................................... 15 3.5. Obrigações Contábeis.......................................... 16 3.6. Escrituração de Livros Obrigatórios.............. 16 3.6.1. Livros Fiscais. ...................................................... 16 4. Administração. .......................................................... 17 4.1. Administrar............................................................. 18 4.2. Planejar. .................................................................. 18 4.3. Organizar................................................................ 18 4.4. Coordenar............................................................... 19 4.5. Controlar. .............................................................. 19 4.6. Administração do Tempo..................................... 19 4.6.1. Organização das Atividades. .......................... 20 4.7. Arquivos................................................................... 20 4.7.1. Tipos de Arquivos............................................... 21 4.7.2. Sistemas de Arquivo........................................... 21 4.8. Reuniões Produtivas e Sinergia......................... 21 4.8.1. Dicas Para uma Boa Reunião........................... 22 5. Redigindo Documentos. ......................................... 25 5.1. Como Escrever Melhor....................................... 26 5.1.1. Cartas ................................................................... 26 5.1.1.1. O Que Deve Ter a Carta Comercial.......... 27 5.1.1.2. Carta Comercial - Regras ............................ 27 5.2. Redação de Documentos..................................... 28 5.2.1. Comunicado. ........................................................ 28 5.2.2. Carta Comercial................................................. 28 5.2.3. Ata. ........................................................................ 29 5.2.4. Ofício.................................................................... 30 5.2.4.1. Ofício: Regras.................................................. 31 5.2.4.2. Ofício Simples: Exemplo. ............................... 31 5.2.4.3. Ofício Completo: Exemplo. .......................... 32 5.2.5. Circular................................................................ 32 5.2.6. Memorando.......................................................... 33 5.2.6.1. O Que Deve ter um Memorando................. 33

5.2.7. Relatório.............................................................. 33 5.2.7.1. Como Fazer Relatórios................................. 33 5.2.8. Recibo.................................................................... 33 5.3. Dicas para Fazer uma Boa Redação.................. 34 5.3.1. Dicas para Redação na Internet.................... 34 5.4. Linguagem e Estilo............................................... 36 6. Empregabilidade. ...................................................... 37 6.1. Áreas de Trabalho................................................ 38 6.2. Marketing............................................................... 38 6.3. Controle de Vendas............................................. 38 6.4. Materiais.................................................................. 38 6.4.1. Almoxarifados e Depósitos (Estoques)......... 38 6.4.2. Departamento de Compras............................... 39 6.4.3. Controle de Compras........................................ 39 6.4.4. Controle de Despesas....................................... 39 6.5. Controle de Estoque Físico e Financeiro...... 39 6.6. Finaceira.................................................................. 39 6.6.1. Contas a Pagar................................................... 39 6.6.2. Contas a Receber. .............................................. 40 6.7. Recursos Humanos................................................. 40 6.7.1. Recrutamento e Seleção.................................. 40 6.7.2. Admissão. .............................................................. 40 6.7.2.1. Documentos para Admissão em Empregados. ................................................................... 40 6.7.3. Conceitos Básicos. ............................................. 41 6.7.4. Legislação Específica........................................ 41 6.7.5. Folha de Pagamento......................................... 41 6.7.6. Demissão............................................................... 41 6.8. Produção................................................................. 41 6.8.1. Planejamento e Controle da Produção....... 41 7. Qualidade Total....................................................... 43 7.1. Círculos de Controle da Qualidade (CCQ)... 44 7.2. 5S – O Original..................................................... 45 7.3. O Que é?................................................................... 45 7.3.1. Seiri - Senso de Utilização ............................. 46 7.3.2. Seiton - Senso de Ordenação......................... 46 7.3.3. Seiso - Senso de Limpeza................................... 47 7.3.4. Seiketsu - Senso de Saúde................................ 47 7.3.5. Shitsuke - Senso de Autodisciplina................ 48 7.4. Aplicando o 5S....................................................... 48 7.5. Modelo para Implantação do 5S........................ 49 8. Planejamento, Organização, Direção e Controle......................................................................... 51 8.1. Planejamento.......................................................... 52 8.2. Organização........................................................... 52 8.3. Direção.................................................................... 53 8.4. Controle. ................................................................ 53 8.5. Sistema de Informações Gerenciais - ERP....... 54 9. Nossas Teimosas Limitações. .................................. 55 9.1. Vinte Dicas para se Dar Bem na Profissão. .... 56

A s s i s t e n t e

Introdução 1.1. Características de um Profissional Ideal 1.2. Valorização Profissional 1.3. A Última Corda

A s s i s t e n t e

A comunicação é o principal meio de transporte da informação! A ciência define comunicação como o ato de entender e/ou de se fazer entendido. Por esse motivo, ela é essencial à atividade humana. O homem se utiliza, basicamente, da palavra para realizar o seu entendimento social. Mas, para entender melhor todo esse processo de comunicação é necessário conhecer os seus elementos básicos: • Emissor: Aquele que emite a mensagem. • Receptor: Aquele que recebe a mensagem. • Mensagem: Objeto da comunicação. • Código: Forma usada para transmitir a mensagem (linguagem oral, escrita, gestual etc). • Canal: Meio pelo qual a mensagem será enviada. • Informação: Medida estática de mensagem transmitida. A comunicação pode ser efetuada de forma verbal ou não-verbal. Como forma verbal, podemos citar uma conversa entre dois amigos, ou a leitura de um jornal. Já como forma não verbal, podemos citar o desenho de proibido fumar ou o gesto de OK que uma pessoa faz levantando o polegar direito. Mas, por que é tão importante estudar a comunicação neste curso? O atendimento aos clientes, superiores e colegas de trabalho, dentro ou fora da empresa, será sempre uma forma de comunicação importantíssima e determinante para a classificação do bom e do mal profissional. Ora, já sabemos algo sobre a comunicação, mas há outra coisa muito importante que precisamos saber: as pessoas precisam conhecer a si próprias e aqueles com os quais convivem para executarem bem a comunicação. Mas isso é bem mais difícil do que parece. Por isso, é sempre bom reavaliar todas as comunicações desagradáveis que se tem ao longo do dia, refletindo sobre qual a melhor forma de, da próxima vez, conduzir aquele assunto de maneira que se obtenha maior sucesso. E é sobre esse assunto tão delicado, que tanto preocupa as empresas nos dias de hoje, que iremos traçar uma orientação sobre como efetuar com qualidade a comunicação com superiores, colegas e clientes.

2.1. Comunicação com Superiores Há diferentes tipos de chefes. Uns mais tratáveis, outros indiferentes e outros que brigam com todo mundo o tempo todo, sem necessariamente, tais características determinam se são melhores ou piores em suas funções. Mas, o mais importante, é que a personalidade do receptor da mensagem, ou seja, a sua personalidade, é o que mais influencia a forma como o chefe lhe dirige a palavra. Independente de qualquer coisa, algumas regras devem ser seguidas pelo assistente administrativo: • Respeitar sempre o chefe, o seu superior imediato. • Não demonstrar intimidade no ambiente de trabalho. • Não bajular, demonstrando cortesia com seriedade. • Manter sigilo profissional. • Aceitar críticas como chance de crescimento. • Nunca criticar seu chefe de maneira negativa ou sem argumentos. • Não apresentar erros ou falhas de seus colegas de forma que não possam se defender ou que não possam crescer com suas críticas.

A s s i s t e n t e

4.4. Coordenar É procurar a harmonia entre as pessoas que trabalham nas empresas para que os recursos materiais e financeiros possam ser bem aproveitados. Dar diretivas as ações conjuntas e harmônicas.

4.5. Controlar Padrões bem estabelecidos de avaliação permitem o acompanhamento de todas as operações desenvolvidas na empresa, coletando os dados acerca do desempenho de cada setor, avaliando este desempenho, fixando correções operacionais conforme os padrões da empresa. Apurar e evitar toda forma de desperdícios, sejam materiais, financeiros ou de mão de obra.

4.6. Administração do Tempo Mas, sempre que alguém me vem com essa afirmação, com um “não tenho tempo para fazer mais nada”, eu sempre pergunto: “mas de que tipo de tempo você precisa?”.

©iStockphoto.com/ MarcoMarchi

Já parou para pensar que, no mundo de hoje, temos a sensação de que nunca temos tempo para nada?

Analise comigo. Não é o tempo que é pouco, mas a qualidade com que utilizamos o tempo disponível é que é ruim. Não precisamos de mais tempo como esse tempo que temos usado, apenas precisamos de mais tempo bem utilizado, como aqueles minutos em que você faz muita coisa com mais eficiência. Para exemplificar, imagine quando seu serviço rende mais: quando você está para sair para o almoço e ainda há várias tarefas que devem ser executadas antes que você possa sair ou quando você volta do almoço com a barriga cheia e encontra uma dúzia de bilhetes deixados durante a sua ausência? Outro exemplo: quando seu serviço rende mais (?), logo de manhã, sem ninguém por perto, quando você pode organizar todas as prioridades e executar aquilo que deve ser feito primeiro ou mais tarde, quando o telefone não para de tocar e praticamente todas as ligações são meros recados sem grande importância, que poderiam ter sido encaminhados por e-mail? Está conseguindo notar? Os grandes pontos aqui são organização e planejamento, cuja determinação deve conseguir distinguir a importância e a urgência dos problemas. “Urgente”, aliás, é uma palavra muito subjetiva, pois pode ser daqui a um minuto ou daqui a um dia, dependendo de quem lhe pede e da complexidade do serviço. O mesmo pode ser observado nas urgências que você encaminha a alguém. O correto, neste caso, é ser bem específico, deixando bem claro o prazo com que o trabalho deve estar pronto e a importância de que esse prazo seja cumprido. Vamos para mais exemplos: • Um relatório para uma reunião da diretoria sempre é urgente e importante, e deve concorrer apenas com a execução de outras tarefas urgentes e importantes. • Um relatório para o pagamento de horas extras do próximo mês é importante, mas não é urgente e deve ser feito assim que possível. • Encaminhar o pedido de compras de canetas que acabaram, para a seção é urgente mas, não é importante. • Encaminhar o pedido de serviço para trocar a lâmpada queimada da sala de arquivo, onde dificilmente alguém entra, não é urgente nem importante e deve ficar para quando você não tiver mais nada para fazer. Veja bem: se você encher um copo com areia você não consegue acrescentar, depois, pedras grandes, mas se colocar pedras grandes primeiro, ainda caberá muita areia! Faça as coisas grandes primeiro. Caso você não consiga fazer todo o resto terá conseguido um bom resultado. Agora, veja como organizar melhor e planejar seu dia a dia: • Separe o que é para ser feito por você, entregando o que é de seus colegas a cada um.

A s s i s t e n t e Todos sabem que duas cabeças pensam melhor que uma. Mas é preciso perceber mais que isso. É preciso perceber que duas cabeças, se colocadas em simetria, serão capazes de pensar melhor do que se estivessem pensando, as duas, em separado. Ora, se duas cabeças pensam, digamos, uma unidade de ideia cada uma, duas pensam duas unidades, e duas juntas, pensam três unidades de ideia. A isso damos o nome de sinergia: quando a soma de esforços realizados em conjunto é maior que a soma dos esforços realizados separados. Vamos ver um exemplo: O pintor de guias Joaquim, reclamava que estava gastando muito tempo tendo que ir

buscar a lata de tinta para mais perto de si, e seu chefe estava no seu pé para terminar logo o serviço.

Manoel seu amigo, disse para ele amarrar a lata à frente do corpo. Joaquim sabia

que não daria certo, mas daí nasceu a ideia de colocar a lata de tinta sobre um carrinho, que estaria, esse sim, amarrado ao seu corpo.

Agora, vamos analisar: Joaquim não teria essa ideia sozinho. Aliás, ele nem tinha pensado, ainda, em como resolver seu problema, estava apenas reclamando para seu amigo, que não era pintor e não possuía conhecimento suficiente para resolver seu problema, mas tinha a qualidade de gostar de buscar soluções para problemas e acabou ajudando Joaquim a resolver o seu. Em resumo: nenhum dos dois teria a solução perfeita sozinho, embora a união de seus esforços tenha gerado uma bela estratégia de ação. Nesse caso, dizemos que houve sinergia. É claro que se trata de um exemplo bobo, em que nem houve uma reunião programada e a sinergia ocorreu por acaso, mas, agora que você já sabe como ela funciona, poderá perceber em seu dia a dia esses momentos sinérgicos. De forma a estimular a sinergia de ideias nas empresas, os consultores empresariais desenvolveram diversas técnicas e regras para que uma reunião possa transcorrer de forma produtiva e com sinergia. Uma delas consiste em determinar um líder para a reunião. O papel desse líder, porém, é simplesmente garantir que todos serão ouvidos, que todos se sintam seguros para falar e que ninguém fale demais, principalmente ele próprio. Outra é denominada “brainstorm”. De forma bem resumida, essa tempestade de ideias tem como objetivo aceitar toda e qualquer suposição de qualquer participante, pois parte do princípio de que nas ideias mais absurdas podem estar as soluções mais criativas. Por isso, o redator de uma sessão de “brainstorm” deve anotar tudo o que for falado e, mais tarde, organizando essas ideias de forma estruturada, poderá extrair grandes frutos. O líder deve cuidar para que tudo siga de acordo com as regras do “brainstorm”. Planejar e organizar antecipadamente também já é regra para que se tenha boas reuniões. O próprio líder da reunião deve supervisionar esse processo, que consiste, principalmente, na elaboração de uma pauta minuciosa, que será enviada aos participantes com a devida antecedência, juntamente com sua convocação. Todo esse processo também deve prever uma boa estrutura para os participantes, de forma a evitar atrasos ou deficiências no andamento dos trabalhos.

4.8.1. Dicas Para uma Boa Reunião Reuniões são atividades típicas e frequentes nas organizações. Gasta-se muito tempo das pessoas em reuniões que nem sempre são necessárias. Há uma tendência de acharmos que todos os assuntos e decisões dependem de reuniões. Portanto, antes de planejar a próxima, faça-se a primeira pergunta: Por que é necessário realizar esta reunião? Estando convencido da necessidade da reunião, eis algumas outras perguntas: 1.

Você sabe o que quer obter ao final de cada reunião que realiza ou participa?

Você convida somente as pessoas necessárias ao objetivo da reunião?

Os participantes também sabem o que se deseja alcançar?

A pauta de suas reuniões é distribuída com antecedência aos participantes?

Cada participante tem conhecimento da contribuição que deve fazer aos itens da agenda?

A s s i s t e n t e 5.1.1.1. O Que Deve Ter a Carta Comercial

• Cabeçalho: Contém número de carta, data (dia, mês e ano da emissão da carta), local, identificação do destinatário (nome, função, endereço...), referência (o que resume o assunto da carta), aos cuidados de (referindo-se ao intermediário da carta), vocativo (prezado (a) senhor (a) seguido de vírgula). • Texto: É constituído por um só bloco, subdividido em parágrafos. Estes parágrafos podem ser separados por dois espaços duplos. • Fechamento da Carta: Despeça-se “Cordialmente”, quando a carta é destinada para alguém de cargo paralelo ou inferior ao de quem assina a carta. “Atenciosamente” é usado quando a carta é enviada para alguém de cargo superior ao de quem assina. Essas palavras devem ser seguidas de vírgula. • Assinatura: Nome e cargo do assinante. • Pós-escritos Lembretes: abreviados por P.S. • Lista de anexos: Colocada geralmente à esquerda, referindo-se aos documentos em anexo. • Cópia: Alinhada à esquerda, referindo-se à (s) pessoa (s) para quem foi enviada a cópia. • Abreviatura o redator: Última linha da carta colocada discretamente à esquerda.

5.1.1.2. Carta Comercial - Regras Carta comercial é a correspondência cujo teor está sempre relacionado às atividades do comércio. Eis suas principais características: • O papel para uso dela é, em geral, timbrado, no alto, com o nome e especialidade da firma. • Logo abaixo e à direita do timbre, põe-se o nome da localidade e a data. • O nome e o endereço do destinatário virão à esquerda do papel, abaixo da epígrafe (localidade e data). • Abaixo do endereço, com espaços intermediários, vem a invocação, que deve ser impessoal (Prezado Sr., Cordiais Saudações etc.). • O texto deve ocupar o centro da folha e ser redigido com clareza e concisão, pois se destina a pessoas que não se interessam em delongas. • O fecho é em geral imutável e consta de votos de amizade e de respeito. • Toda correspondência comercial deve ser digitada com cópia. • Não se deve esquecer as margens do papel. A margem esquerda será mais larga que a direita. Fórmulas iniciais de cartas comerciais: • Com grande satisfação, vimos comunicar a V.S.as que... • De posse de sua atenciosa carta de... • Em nosso poder sua atenciosa carta de... • Em resposta à sua atenciosa e prezada carta de... • Em atenção ao seu prezado pedido de... Fórmulas para terminar cartas comerciais: Certos de sua valiosa atenção, subscrevemo-nos, Atenciosamente, Firmamo-nos sob elevada estima e muito apreço, com, Atenciosas saudações, A ntecipadamente gratos por deferência, subscrevemo-nos,

esta especial

Cordialmente, Aguardando o favor firmamo-nos, mui, Atenciosamente,

de suas prezadas ordens,

7.3.1. Seiri - Senso de Utilização Seiri significa separar o necessário do desnecessário. Manter no local de trabalho apenas o que você realmente precisa e usa, na quantidade certa.

Refere-se a eliminar tarefas desnecessárias e desperdícios de recursos, inclui uma utilização correta dos equipamentos para um aumento do tempo de vida destes. Não deve haver excessos de materiais, equipamentos ou ferramentas no local de trabalho. Não podemos nos esquecer de ter somente o necessário.

Refere-se à identificação, classificação e remanejamento dos recursos que são úteis ao fim desejado.

Isso se aplica a todos os aspectos do ambiente de trabalho: mesas, gavetas, armários etc. Não ache que jogar fora é desperdício, nem tenha medo de descartar algo achando que poderia precisar um dia. O material deverá ser enviado à área de descarte. Procedimentos: • Analisar tudo o que está no local de trabalho. • Separar o necessário do que é desnecessário. • Verificar utilidade de cada item perguntando: agrega valor? • Manter estritamente o necessário. • O resultado é que a organização aumenta a produção.

7.3.2. Seiton - Senso de Ordenação Seiton significa a arte de cada coisa em seu lugar. Refere-se a disposição dos objetivos, comunicação visual e facilitação do fluxo de pessoas, com isto há diminuição do cansaço físico, economia de tempo e facilidade ao tomar medidas emergenciais. • O primeiro passo é definir um lugar para as coisas. • O segundo passo é como guardá-las. • O terceiro passo é obedecer as regras. Cada coisa tem que ter nome. Dê nome a tudo! Um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar. Nenhum item deverá ficar sem lugar definido mesmo que alguém esteja usando-o. Com isso, a localização das coisas fica mais fácil. Devemos usar as etiquetas para identificar tudo que seu local de trabalho contém: nas pastas, nos armários, nas ferramentas e materiais que utilizamos no dia a dia.

A s s i s t e n t e

Procedimentos: • Definir arranjo físico da área de trabalho. • Padronizar nomes. • Guardar objetos semelhantes no mesmo lugar. • Usar rótulos e cores vivas para identificação. • Buscar comprometimento de todos na manutenção da ordem. Resultado: Em um ambiente organizado vive-se e trabalha-se melhor. Não se perde tempo e evitam-se erros.

A s s i s t e n t e 2. Um mar tranquilo nunca desenvolve um marinheiro habilidoso.

3. O ser humano foi projetado para vencer obstáculos. Mas só tem sucesso aquele que acredita em si mesmo.

4. Quem não sabe dançar, põe a culpa no assoalho.

5. Tem gente que sempre acha tudo e todos ótimos. Parece que perdeu a referência do que é bom.

6. Quem só confia na sorte, tem que se contentar com o resultado dela.

7. Quando se propuser a resolver um conflito, seja flexível. A solução normalmente será um acordo.

8. Quando estiver desanimado, respire fundo, dê um tempo para se recuperar.... e retome o controle.

9. Vá até lá e simplesmente faça o que tiver que ser feito.