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Betriebsführung
Marketing: Gute Gästekommunikation online und offline — Marketing-Letter gestartet Immer nah am Gast sein
Die HGV-Abteilungen Unternehmensberatung und IT / Online Marke ting zeigen Strategien auf, wie Gastwirte und Hoteliers während und nach der Krise mit ihren Gästen erfolgreich in Kontakt bleiben können.
Gästekommunikation, Social Media, MarketingStrategien und Controlling – all das sind Themen, mit denen sich Gastwirte und Hoteliers nun beschäftigen sollten, um nach der Corona-Krise gestärkt durchzustarten. Die HGV-Unternehmensberatung zeigt in Zusammenarbeit mit der HGV-Abteilung IT / Online Marketing aktuelle Marketing-Ansätze sowie mögliche Strategien und bietet konkrete, praxisnahe Tipps, um diese schwierige Zeit gut zu überstehen und im Anschluss verbessert zu agieren. Ausgearbeitet wurden dazu ein eigener Marketing-Letter und eine dazugehörige Landingpage, die die Themen transportieren und präsentieren.
Der erste Newsletter zum Thema Gästekommunikation wurde bereits an die HGV-Mitglieder verschickt, weitere werden in regelmäßigen Abständen folgen. Da speziell in Krisenzeiten Kräfte gebündelt werden müssen, lehnen sich die Inhalte an die vorgegebene Strategie vom IDM Südtirol an. Die Marketing-Themen werden auch in der HGV-Zeitung transportiert. In dieser Ausgabe geht es um das Thema Kommunikation. Sowohl online als auch offline ist es nun besonders wichtig, in Kontakt mit dem Gast zu bleiben. Die Frage dabei ist das Wie. Im Folgenden einige Tipps der Experten.
Kommunikation ist Trumpf
Aktuell auf Kommunikation zu verzichten ist nachteilig, wirkt unprofessionell und vermittelt dem Gast Unsicherheit. Viele Menschen schauen gerade auf Südtirol und genau deshalb ist es ratsam, die Kommunikation in allen relevanten Sprachen und Kanälen noch menschlicher, zugewandter und verbindlicher weiterzuführen. Im Fokus der Kommunikation sollten dabei positive und persönliche Momente stehen. Sorgfalt und Fingerspitzengefühl sind derzeit angebracht, wenn es um verkäuferisches Auftreten geht. Verkaufsabsichten, kommuniziert mit „Jetzt reservieren“ oder „Rabatt sichern“, sind nach wie vor zu vermeiden. Die Erreichbarkeit gehört da natürlich auch dazu. Da sein für den Gast, Fragen beantworten und positive Worte – ob per E-Mail oder telefonisch, wie auch immer.
Strategie und konsequente Planung zahlen sich auch in Krisenzeiten aus. Ein sorgfältiger und zielgerichteter Umgang mit der Kommunikation ist jetzt wichtiger denn je – Themen müssen neu definiert sowie Kanäle und Zeitpunkt überdacht
Mit dem Gast kommunizieren vermittelt Sicherheit und Professionalität. Foto: Adobe Stock
werden. Dies möglichst im Zwei-Wochen-Rhythmus unter Berücksichtigung der jeweils aktuellen Situation und im Rahmen der Erstellung eines kanalübergreifenden Redaktionsplans.
Was soll kommuniziert werden?
Für den Gast zählen nun Inhalte, die ihm in dieser Zeit einen Mehrwert bieten, Vorfreude auf die Zukunft wecken und positive Erinnerungen aufleben lassen. Nun gilt es, den Gast genau dort gedanklich abzuholen und über eine überlegte Kommunikation Vorfreude zu wecken. Dies gilt für Social-Media-Kanäle genauso wie für Newsletter oder Magazine. Am besten ist eine Kombination aller Kommunikations-Kanäle, um dem Gast Nähe und Erreichbarkeit zu zeigen.
Wie das im Detail funktioniert, erfahren Sie auf der Marketing-Landingpage des HGV unter marketing.hgv.it oder direkt bei den Experten der HGV-Fachabteilungen.
marketing@hgv.it onlinemarketing@hgv.it
Marketing: Was ist zu tun bei der Online-Kommunikation auf Websites und Portalen? Daten für den Gast immer aktuell halten
Die eigene Hotelwebsite ist für jeden Hotel- und Gastronomiebetrieb der Kommunikations- und Vertriebskanal Nummer eins. Hier informiert sich der Gast von morgen über die Struktur, die Ausstattung, aber vor allem über das Angebot und die Serviceleistungen. Darum ist es wichtig, den eigenen Betrieb durch die dargestellten Informationen, also Bilder, Texte, Preise, Ange
bote, immer aktuell und ansprechend darzustellen.
In der Phase vor dem Restart sollte sich jeder Betrieb die Zeit nehmen, die eigene Website anhand der folgenden Fragen genau unter die Lupe zu nehmen: Sind die Urlaubspakete für Winter 2020 entfernt und jene für Sommer und Herbst online? Sind die Preise für Sommer 2020 und Winter 2020/21 gut ersichtlich? Sind die Tex
Eine ständige Pflege der betriebseige nen Website sowie der OnlinePortale ist notwendig. Foto: Adobe Stock
te aktuell? Bedarf es Anpassungen? Sind alle Übersetzungen vorhanden und stimmen diese? Funktionieren die Verlinkungen innerhalb der Seite? Ist im Allgemeinen das Bildmaterial aktuell?
Anpassungen können selbstständig durch Zugriff auf das CMS, also das Website-Verwaltungsprogramm, oder in Zusammenarbeit mit der Webagentur durchgeführt werden.
Pflege von Online-Portalen
Neben der betriebseigenen Website bieten OnlinePortale einen weiteren Vertriebskanal. Auch bei den unterschiedlichen Portalpräsenzen ist es grundsätzlich wichtig, aktuelle Informationen zu übermitteln. Daher bietet sich auch hierbei eine Kontrolle an, in erster Linie der gängigsten Buchungs- und Bewertungsportale wie Booking. com, Booking Südtirol, TripAdvisor, Trivago, HolidayCheck, Google My Business und Bing Places for Business. Für die Dauer der gesetzlich vorgeschriebenen Einschränkungen empfiehlt es sich, die aktuellen Öffnungs- und Schließungszeiten anzupassen.
Für die Kontrolle der Portale kann ebenso laut oben angeführter Fragen vorgegangen werden. Der Zugriff für die Bearbeitung erfolgt über die jeweiligen PortalZugangsdaten. Sollten diese nicht vorhanden sein, können diese beim jeweiligen Portal angefordert werden. Für Buchungsportale ist zusätzlich wichtig, die Daten wie Preise, Verfügbarkeiten, Bilder usw. in der Hotelsoftware oder im entsprechenden Datenpflegesystem (z. B. Easy Channel, ChannelManager), von wo aus sie zu den angebundenen Portalen weitergegeben werden, zu kontrollieren und gegebenenfalls zu aktualisieren. Sind die Grundeinstellungen optimiert, kann in einem nächsten Moment nach weiteren Portalen recherchiert werden. Bei der Auswahl neuer Portale gilt es zu beachten, dass das Portal zur eigenen Zielgruppe passt und eventuell anfallende Kosten im Marketingbudget verbucht werden.
Falls Sie noch Fragen zum Thema Kommunikation haben, können Sie diese an die Experten der HGV-Abteilungen senden. Weitere Informationen finden sich auf der Marketing-Landingpage des HGV unter marketing.hgv.it.
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