Leren van Nederlands grootste webwinkel: Zo blijft bol.com wendbaar

Als er iemand is die veel weet van wendbaarheid en op- en afschalen, is het Vincent Weijers. Vincent is Chief Operating Officer (COO) bij bol.com. Deze Ahold Delhaize-dochter zag tijdens de coronalockdown het aantal bestellingen door het dak gaan. Ook voor Black Friday, Sinterklaas en Kerstmis wordt van de logistieke afdeling jaarlijks het uiterste gevraagd. Maar na een piek volgt altijd weer een rustigere periode. Hoe speelt Nederlands grootste webwinkel daarop in? En wat kan de tuinbouw daarvan leren nu de omstandigheden veel ondernemers dwingen om een forse stap terug te doen?

Op- en afschalen is bij bol.com dus aan de orde van de dag. Hoe kun je een bedrijf daarop inrichten?

“Laat ik beginnen met te zeggen dat ik geen ervaring heb met de uitzonderlijke situatie waarmee de tuinbouw nu geconfronteerd wordt. Ik begrijp dat door de schrikbarend gestegen gasprijs sommige ondernemers hun productie tijdelijk stilleggen omdat het simpelweg niet meer loont. Deze bijzondere marktsituatie is volgens mij onontgonnen terrein; daar zijn nog niet veel managementboeken over geschreven. Kijken we wat breder, dan zie je dat branches waar grote volumes in omgaan veelal kiezen voor automatisering, robotisering of mechanisering. Maar als de vraag er tijdelijk niet is, komen die machines stil te staan en dat is relatief duur. Daarom begint het thema op- en afschalen altijd met een visie: wat zijn mijn pieken en dalen en welke servicelevels wil ik leveren? Op basis daarvan zet je de juiste mix aan soorten capaciteit neer. Concreet kan dit betekenen dat je voor de afhandeling van je vaste kern voor automatisering kiest, maar tijdens de pieken een meer flexibele oplossing realiseert.”

En hoe doen jullie dat met personeel? Tuinbouwondernemers die in de wintermaanden hun activiteiten staken, hebben straks in maart wel weer medewerkers nodig. Hoe voorkom je dat je jouw medewerkers voorgoed kwijtraakt?

“Ik denk dat veel industrieën complementair zijn. De tuinbouw heeft wellicht andere pieken dan de retail. Het is daarom interessant om er eens over na te denken hoe je matches kunt maken tussen bedrijfstakken met verschillende pieken en dalen. Wij doen dat bij bol.com wel binnen het bedrijf. We trainen mensen voor verschillende plekken in het proces. Als het druk is aan de inbound-kant dan werken ze daar en moeten er ineens veel pakketjes uit, dan schuiven we ze naar het bedrijfsonderdeel outbound. Dit kan voor ondernemers in de tuinbouw ook een eerste stap zijn: medewerkers in rustige tijden trainen voor meerdere functies of werkzaamheden. En daarnaast zou je eens kunnen uitzoomen en kijken of er samenwerkingen met andere sectoren mogelijk zijn om tot meer flexibiliteit in arbeid te komen. Ik zeg niet dat dit eenvoudig is, hoor. Want het vraagt om afstemming, zorgvuldige afspraken en training van mensen. Maar het is niet ondenkbaar.”

Op- en afschalen wordt gemakkelijker wanneer je de pieken en dalen kunt voorspellen. Daar besteden jullie bij bol.com waarschijnlijk veel aandacht aan.

“Klopt. Wij hebben 45 miljoen verschillende artikelen op onze website en dan kun je niet handmatig voor elk artikel een voorspelling maken. Gelukkig kunnen we met data en algoritmes de vraag wel goed voorspellen. Dat is belangrijk, want wij zijn zo groot dat een verkeerde prognose tot enorme problemen kan leiden in de rest van de keten. Denk bijvoorbeeld aan PostNL die onze pakjes moet bezorgen. Bij een slechte voorspelling heb je al je flexibiliteit nodig om problemen te voorkomen en dat is zonde. Je kunt je flexibiliteit beter benutten om nog beter op de behoeften van je klant in te spelen.”

Voorspellen is dus belangrijk en voor een goede voorspelling is transparantie in de keten nodig. We zien nu in de tuinbouw dat de verschillende schakels de kaarten tegen de borst houden. Zo laten bijvoorbeeld kwekers in belichte teelten in het midden of ze deze winter wel of niet gaan telen. Wat is daarvan het gevaar?

“Het is goed om je als ondernemer eens te verdiepen in het zogenaamde ‘bullwhip-effect’, ook wel ‘Zweepslageffect’ of ‘Forrestereffect’ genoemd. Dat leert ons dat een foute prognose aan het eind van de keten bij elke schakel steeds groter wordt. Stel bijvoorbeeld dat een plaatselijke supermarkt ineens geen 10 kilo tomaten bestelt, maar 20. Zijn leverancier neemt het zekere voor het onzekere en bestelt 30 kilo. De groothandel ziet de vraag stijgen en vraagt de teler om 40 kilo te leveren. En de teler denkt: wow, ik moet veel meer tomaten gaan telen. Maar bij nadere bestudering van de gegevens blijkt die plaatselijke supermarkt in te spelen op een lokaal Italiaans event. Volgende week besteltie weer gewoon 10 kilo. Moraal van dit verhaal: transparantie in de keten is echt ontzettend belangrijk. Ook in de omgekeerde situatie van afschalen zoals die nu in de tuinbouw speelt. De volledige keten zou inzicht moeten hebben in de vraag en zou ook moeten weten hoeveel de consument bereid is om te betalen voor zijn product. Elkaar transparant informeren is uiteindelijk voor iedereen het beste.”

Tot slot nog een laatste tip over op- en afschalen?

“Ik ben een enorme voorstander van autonome teams. Ik geloof echt dat dit helpt om sneller en beter te reageren op veranderende omstandigheden. Als leidinggevende kun je wel aangeven wat je doelen zijn, maar laat het aan die zelfsturende teams om te beslissen hoe ze daar komen. Dan helpt het wel als je over genoeg data beschikt. Dan kun je met kleine stapjes en heel meetbaar continu verbeteringen doorvoeren. En zo blijf je wendbaar en kun je inspelen op zo’n onverwacht scenario als waar we nu mee te maken hebben.”