Триумф Отель:
важно упреждать пожелания гостей В последние годы жизнь известного российского наукограда Обнинска претерпела заметные изменения. Активность бизнес среды привела город, помимо всего прочего, к необходимости развития инфраструктуры индустрии гостеприимства. Открываются новые рестораны, ТРЦ, назрела и насущная потребность в новых отелях. Так что недавнее открытие в центре Обнинска четырехзвездочного «Триумф Отеля», несомненно, порадовало гостей города. И, тем не менее, Обнинск, несмотря на заметный рост – небольшой город, не входящий в число приоритетных интересов гостиничной индустрии. Похвастаться стабильным турпотоком он также не может. Что дало основания полагать, что новый отель нужен городу? Об этом мы беседуем с генеральным директором «Триумф Отеля» Владимиром БЕРЕБЕСОВЫМ. На каких гостей ориентирован отель? Удалось ли угадать ожидания рынка? Конечно, идея открыть отель возникла не на пустом месте. Предварительно были промониторены состояние и потребность рынка. Анализ продемонстрировал значительное превышение ожида-
4
МИР ИНДУСТРИИ
ния над предложением в сегменте бизнес-отелей, ориентированных, прежде всего, на деловых путешественников, после чего было принято решение о строительстве отеля. Посмотрите, как активна научная и деловая жизнь города – полноценно функционируют НИИ физического, химического, медицин-
НОВОСТИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА №1/112/2014
ского, метеорологического, сейсмологического и сельскохозяйственного профиля, расположенные в Обнинске. При этом количество отелей, чей номерной фонд отвечал бы требованиям современного путешественника, откровенно мало. Так что даже без детального исследования было понятно, что потребность в
современной гостинице как минимум для бизнес-гостей предприятий и научных объединений, назрела уже давно. «Триумф Отель» в первую очередь ориентирован на управленцев и специалистов верхнего звена. При этом надо отметить, что бизнес-гости – тоже сегмент неоднородный. Среди них есть те, кто приезжает на одиндва дня, кто остается в отеле на неделю, а есть и «долгожители», живущие по несколько месяцев. Очень высок процент так называемых «повторных» гостей. Похоже, нам действительно удалось создать комфортную обстановку и обеспечить качественный реальный сервис. В «Триумф Отеле» несколько категорий номеров, различных по площади и «начинке». Это позволяет компаниям, чьи представители останавливаются в отеле, гибко выстраивать корпоративную полити-
ку по расходам на поездки. Кроме того, мы постарались оборудовать отель всем необходимым среднестатистическому деловому путешественнику: бесплатный скоростной Wi-Fi, наличие услуги трансфера, возможность оплаты такси на ресепшн, оборудованный конференц-центр, экспресс стирка и глажка личных вещей. И это не говоря об удобной логистике между отелем и центрами деловой активности города. Так что мы можем с уверенностью говорить о том, что «угадали» своих гостей.
Отель расположен внутри Торгово-развлекательного центра. Это решение трудно назвать традиционным. В ТРЦ люди приходят развлекаться, а гости отеля хотят отдыхать в тишине и спокойствии. Как разрешается это противоречие? На самом деле никакого противоречия в нашем случае нет. Более того, я считаю, учредители отеля в данном случае просто попали в десятку. Отель располагается на верхних этажах комплекса и является его интегрированной частью (со всеми вытекающими плюсами с точки зрения единства инженерных коммуникаций, стоимости обслуживания и т.д.), но при этом, благодаря грамотному зонированию и особому вниманию к звукоизоляции, активная жизнь нижних этажей не мешает гостям наверху. Не говоря уже о том, что ночью, когда гости отеля отдыхают, ТРЦ не работает.
5
Сам по себе ТРЦ – центр притяжения жителей города, в нем бурлит жизнь. Для наших гостей очень удобно расположение под одной крышей с отелем кинотеатров, ресторанов, бутиков и салона красоты, боулинга. А для посетителей ТРЦ приятная неожиданность – тихий оазис верхних этажей с прекрасным классическим рестораном. Так что, я считаю, вполне достигнут синергетический эффект. Иными словами, от такого соседства выиграли все. Гости отеля, не покидая здания, получают набор сервисов, которыми могут похвастаться немногие отели, расположенные в отдельно стоящих зданиях. Пока никто из наших гостей не выражал недовольства подобным соседством. А рекламировать отель так, чтобы информация о ТРЦ не отпугивала гостей – это уже задача отдела маркетинга, и он с ней успешно справляется.
По каким причинам было принято решение начать сотрудничество с управляющей компанией? Построить хороший отель недостаточно, надо еще вдохнуть в него жизнь: подобрать и обучить персонал, разработать или адаптировать стандарты, прописать технологии и процедуры, отладить операционную деятельность, сформировать систему продаж. Гостиница не похожа на другие виды недвижимости, здесь недостаточно грамотно построить, здесь нужна ежедневная работа профессионалов, обладающих знаниями и опытом именно в гостиничном бизнесе. Понимание этого факта и послужило причиной для привлечения к работе профессиональной гостиничной управляющей компании. Проанализировав предложения, имеющиеся на рынке, учредители отеля сделали взвешенный выбор в пользу российской компании, молодой, но очень динамично развивающейся УК «Альянс Отель Менеджмент».
6
МИР ИНДУСТРИИ
С приходом специалистов УК на объект все первичные базовые задачи были решены: была обеспечена узнаваемость отеля на рынке гостиничных услуг региона, мы добились хорошей репутации и высоких финансовых показателей. Особо стоит отметить успешное прохождение сертификации и получение категории 4*. Единственное, о чем можно пожалеть, так это о том, что управляющая компания была привлечена не на стадии проектирования отеля, а значительно позже. В случае изначальной совместной работы над проектом, вероятно, удалось бы избежать корректировки и необходимости исправлять недочеты, а значит и лишних затрат. Поскольку Вы заговорили об изменениях, которые необходимо сделать в отеле, позвольте поинтересоваться дальнейшими планами развития. Планируете ли добавлять что-то к уже существующему перечню услуг? И нужно ли это делать, если загрузка и так свидетельствует об успешности отеля? Мы стараемся во всем придерживаться принципа «от малого к большому», «от простого к сложному». Остановиться на достигнутом – худшее из возможных решений. Я убежден, что для ежедневного успеха необходимо по-
НОВОСТИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА №1/112/2014
стоянно работать над улучшением сервиса и внутренним наполнением отеля, предлагать новые услуги, основываясь, в том числе, и на обратной связи с гостем. Совсем недавно к списку собственных услуг отеля добавился замечательный ресторан «Веранда». Решение, казалось бы, неочевидное для отеля, который может предложить своим гостям услуги заведений, расположенных на территории ТРЦ. Тем не менее, мы приняли подобное решение, и, как показали первые недели работы ресторана, не ошиблись.Ресторан находится на шестом этаже здания, откуда открывается один из самых
красивых видов на Обнинск. Очень светлый, солнечный и праздничный ресторан с классическим меню, разработанным именитым шеф-поваром, и разумными ценами сразу понравился и гостям отеля, и гостям ТРЦ. Уже сейчас, едва открывшись, ресторан пользуется спросом и как место для проведения корпоративных мероприятий, праздников, и как место для бизнес-ланча или ужина в приятной компании. В ближайших планах – введение воскресных бранчей, опции пока редкой для Обнинска, которая, мы уверены, понравится нашим гостям.
Открыв ресторан, мы смогли снять нагрузку с лобби-бара и начать его модернизацию. Планируется, что он приобретет вид «английской гостиной», удобной и для отдыха, и для переговоров. Кроме того, у нас в планах открытие панорамной веранды при ресторане, ввод новых номеров. Запланировано также создание собственного СПА и фитнес-центра – эти услуги очень важны и ценятся современными деловыми путешественниками, ведущими активный образ жизни. У нас идет очень плодотворная и динамичная работа, и останавливаться на достигнутом никто не собирается.
Остается только поздравить отель с успешным стартом и спросить: в чем, по-вашему, заключается секрет успеха в гостиничном бизнесе? Вы знаете, я оказался в гостиничном бизнесе относительно случайно, по первой профессии я – военно-морской офицер, капитан второго ранга. В 1993 году с флота попал на работу в систему военных санаториев и туркомплексов, начинал на объекте в Севастополе в качестве заместителя директора, позднее получил профильное образование (окончил Московскую бизнес школу МВА с защитой диплома на тему «Запуск 5* отеля в Крыму») и вот уже десять лет занимаю руководящие посты в отелях современного формата. Проходил объекты и на стадии запуска, и в состоянии антикризисного управления. И весь мой уже более чем двадцатилетний опыт в отельном бизнесе говорит о том, что основа успеха в том, чтобы оправдать и превзойти ожидания гостя. Для этого надо постоянно работать с feedback, замечать, анализировать пожелания и жалобы гостей. На ежедневном совещании с руководителями служб нашим основным вопросом всегда являются «замечания и пожелания гостей за истекшие сутки». Радует, что замечаний практически не стало, а пожелания упреждаются. Мы искренне рады нашим гостям, они благодарны нам. Большинство становится нашими друзьями и постоянными клиентами. И это лучшая оценка нашего труда!
7