e -COMUNICACIÓN
PA R A E L T U R I S M O D E L F U T U R O
INNOVACIÓN TURÍSTICA e -COMUNICACIÓN
e - KO M M U N I K AT I O N
PA R A E L T U R I S M O D E L F U T U R O
FÜR DEN TOURISMUS DER ZUKUNFT
Índice
Introducción
Caso de éxito en la instalacion de wifi por el sistema coaxial de televisión: Hotel Gran Tacande de Tenerife
4
La importante función del Big Data en el sector turístico
6
L
Mi madre se ha comprado una Thermomix
8
as nuevas tecnologías han permitido desarrollar avanzadas herramientas que facilitan y mejoran la gestión, promoción y venta de productos turísticos y que han permitido la innovación en el sector a un ritmo antes inimaginable.
Dada la importancia de la tecnología en la innovación turística y el interés del sector por conocer las últimas novedades de este campo, Hosteltur ha elaborado una serie de dossiers sobre innovación turística en los que tendrán cabida las tendencias y nuevas ideas en torno a la aplicación de la innovación en las diferentes áreas del
La nueva distribución hotelera
10
sector turístico.
La adopción de la tecnología VDI adecuada es clave para lograr el éxito
12
Para ello, contamos con la participación de profesionales del turismo que han apor-
Los gestores de la innovación ambiental en la hotelería: Un enfoque de análisis diferente 7 tips para para convertir nuestro patrimonio industrial en un producto turístico innovador
tado sus diferentes puntos de vista y experiencias innovadoras en el campo de los hoteles, agencias de viaje, distribución turística, reputación online, etc.
14
En este primer dossier, además, se incluyen las aportaciones de algunos de los participantes en el concurso sobre innovación turística lanzado en Comunidad Hostel-
18
tur el pasado mes de enero de 2015, al que se presentaron una treintena de artículos y de los cuales Hosteltur ha seleccionado los diez mejores para formar parte del presente documento.
La colaboración como elemento innovador para un destino turístico competitivo
19
En definitiva, esperamos que el lector descubra en esta serie de dossiers la informa-
Cuando hablar de innovación turística deja de ser innovador
20
de sus protagonistas y encuentre, así, ideas e inspiración para sus propios proyectos
Clientes cargados
22
Innovación Turística: La mensajería instantánea como comunicación 24x7 con el cliente
23
Aproximaciones disruptivas a la promoción de destinos
24
¿Puede ser una piña un elemento innovador?
26
Innovar en turismo a través de la mejora de las relaciones
27
La verdadera innovación está en escuchar al cliente
28
ción más actualizada sobre las iniciativas más innovadoras del turismo de la mano innovadores.
i
Caso de éxito en la instalacion de wifi por el sistema coaxial de televisión: Hotel Gran Tacande de Tenerife
Otra característica de la gestión auto-
La satisfacción por la gran cobertura de
mática es la tecnología “Push-Cut”,
WIFI en cada habitación y la eliminación
que garantiza que cuando el dispositivo
de solicitudes de ayuda técnica ha pro-
de un cliente se desplaza, los Puntos de
vocado que Dream Hotels and Resorts
Acceso interrumpirán la conexión de la
extienda este sistema en todos los hote-
señal más débil y se conectarán a la an-
les de la cadena, valorando este servicio
tena local más fuerte, solucionando el
como imprescindible en sus estableci-
problema de itinerancia en redes de alta
mientos al igual que la fontanería o la
densidad.
electricidad.
El Sistema WiFiTel se gestiona en su totalidad en la nube y desde ahí el ad-
E
ministrador de red puede configurar fán India, más personas poseen un
La instalación del sistema en el Hotel
cilmente el sistema y enlazar los puer-
dispositivo con WiFi que un baño.
Gran Tacande de Tenerife fue rápida y
tos de acceso 8 VLANs a 4WLAN y 4LAN,
Esto le da una idea (¡cómo si no lo
limpia. Se conectaron once Converters
a los que los hoteles pueden conectar
supiera!) de lo importante que considera-
de WiFiTel de 320MBs a cada amplifica-
cualquier dispositivo de red. También
mos estar conectados. Dado que las tari-
dor de señal y el departamento de man-
es compatible con otros sistemas, pu-
fas europeas de itinerancia móvil siguen
tenimiento del hotel accedió a las habi-
diendo utilizar cualquier controlador de
altas a pesar de la demanda, los hoteles
taciones junto con el servicio de limpieza
zona WIFI para gestionar la facturación
parecen
durante dos horas cada día, conectando
y la integración en sus sistemas de con-
por ofrecer un buen servicio de WiFi.
los puntos de acceso tras cada televisor.
tabilidad.
Efrén González, Director de Sistemas del
Cada una de las 250 habitaciones llevó
Dream Hotels and Resorts, se enfren-
unos 10 minutos de trabajo, permitiendo
tó al reto de mejorar la cobertura de un
finalizar la instalación en 2 semanas.
hotel de 5 estrellas con WiFi perfecta
Cuando el punto de red WiFiTel se co-
en cada habitación, sin interrumpir las
necta a uno de los Converters instala-
operaciones y contando para ello con un
dos, el instalador recibe en su móvil un
presupuesto muy limitado.
SSID temporal, junto con la calidad y ve-
Efrén analizó las soluciones tradiciona-
locidad de conexión, y una luz parpadea
les que encontró en el mercado, pero to-
en el Punto de Acceso verificando que el
das ellas contaban con inconvenientes:
dispositivo ha sido correctamente ins-
sufrir más presión que nunca
talado. Es rápido y simple y no requiere
Puntos de acceso compartido en pasillos o exterior
formación o equipo específico. A conti-
Señales irregulares, molestias en las
los clientes se pueden conectar.
instalaciones, creación del diseño, gran
Gracias a la gestión automática del sis-
demanda de banda ancha.
tema la potencia de ondas de radiofre-
Cableado en cada habitación
ceso se regulan centralmente cada pocos
Demasiado caro y causa molestias a los
segundos, ahorrando muchísimas horas
clientes.
de configuración y posteriores ajustes
Red de telefonía Limitada en cuanto a velocidad y precio.
Solucione los Grandes Problemas de WiFi
nuación, la WiFi comienza a funcionar y
cuencia y el canal de cada Punto de Ac-
Mediante un punto de acceso inalámbrico en cada habitación, los sistemas WiFiTel ofrecen un WiFi, perfecto y sin interferencias a cada cliente en cada habitación de su hotel. WiFiTel le ahorra los costes de cableado hasta cada habitación, ya que aprovecha la infraestructura de televisión por cable. WiFiTel funciona sobre cualquier cable coaxial.
que invertiría usando aplicaciones de radiofrecuencia de alta densidad.
Los puntos de acceso de WiFiTel se conectan fácilmente tras la televión de cada habitación y el cable coaxial conforma una red troncal cuya velocidad síncrona es de hasta 320Mbps.
Esta gestión central asegura además que el sistema se repara solo. Por ejemplo, si
Tras seguir buscando decidió utilizar el
un Punto de Acceso pierde conexión con
sistema coaxial de televisión por la ve-
su Converters deja de emitir WiFi para
locidad y la gran calidad en la red que le
que los clientes no se puedan conectar. En
proporcionaban. El poco uso de frecuen-
unos segundos, el Punto de Acceso más
cia en el cable coaxial le permiten recorrer
cercano aumentará su potencia para com-
grandes distancias en redes imperfectas
pensar, por lo que el cliente no se llegará a
sin interferir con la señal de televisión.
dar cuenta de que hubo un problema.
Christian Belisario García Administrador de Sistemas Dream Hotels and Resorts
se conectan
fácilmente al sistema de TV
Los Sistemas WiFiTel son más rápidos, más fiables y garantizan un WiFi de calidad en cada habitación por un precio menor que soluciones alternativas.
wifimundo.com info@wifimundo.com Tel: +34 629 209 549
i
La importante función del Big Data en el sector turístico Se dice que los datos son el petróleo del siglo XXI, en el caso del sector turístico los datos son considerados la materia prima básica sin la que no se sustentaría la industria
S
“ La explotación inteligente de los datos que aporta el uso del Big Data permitirá a llegar antes a ese idílico “Destino Turístico Inteligente”
co, e incluso a las redes sociales,
so con esta nueva forma de obtener
permiten mediante un rastreo casi
y procesar datos. Se podría pensar
planetario obtener datos muy rel-
incluso, que quizá estemos ante una
evantes para el negocio turístico,
nueva especialización, ya que es un
como el nivel de satisfacción, la dis-
hecho contrastado que el uso cada
ponibilidad para viajar de los usuar-
vez más extendido del Big Data de-
ios, la ubicación geográfica, el clima
manda profesionales cualificados y
que buscan, o las tendencias de las
que esa demanda, aun no satisfecha,
noticias que leen. Todos estos indi-
crecerá.
cadores conforman el contexto de la llamada huella digital que cada usuario va dejando tras de sí. Para el mundo educativo, más concretamente para el especializado en turismo, el Big Data representa un
pra; Durante: dimensionando la ex-
nuevo reto. Una herramienta que
periencia y Después: prolongando el
será clave para el desarrollo labo-
recuerdo.
ral de los futuros profesionales ha
e podría fijar el 2013 como el
La industria “hospitality”, que en-
reputación en tiempo real. Otro reto
Las técnicas de Big Data aplicadas a
de tener presencia inmediata en las
año del gran despegue del Big
globa los sectores del turismo, la
que estas soluciones tecnológicas
entornos masivos como dispositivos
aulas. Como ocurre con todo ade-
Data, una herramienta que
hotelería y la restauración, ha de-
tendrán solventar es el respeto a la
móviles, sensores, apps, bases de
lanto tecnológico, los alumnos se
empieza a resultarnos familiar y
mostrado una gran capacidad para
privacidad del cliente. El uso de los
datos oficiales, comercio electróni-
familiarizarán a un ritmo vertigino-
cuya principal misión es el análisis
adaptarse a los avances que genera
datos obtenidos solo debe utilizarse
masivo de datos para sacar el máxi-
el entorno online, estableciendo
en beneficio del usuario sin vulnerar
mo provecho de ellos y tomar deci-
parámetros sobre las preferencias
su derecho a la intimidad.
siones inequívocas. La creación del
que muestran millones de usuari-
El Big Data asociado al tratamiento
Big Data es la respuesta al creciente
os según el tipo de consulta, o con-
y análisis de grandes volúmenes de
volumen de los datos masivos que
struyendo su oferta comercial tras
datos digitales sobre viajeros, alter-
generamos las personas y que se
determinar los días de la semana con
ará de forma progresiva pero radical
multiplican cuando interactuamos
mayores picos o los destinos más so-
los negocios turísticos y las formas
◥ Entrepreneurship & SME Management
con las nuevas tecnologías.
licitados. Una estrategia muy pare-
de relación de las empresas con sus
POSTGRADO EN DIRECCIÓN HOTELERA INTERNACIONAL
El análisis de variables, es decir, el
cida a la de las grandes superficies
clientes. Gracias a esta tecnología
cruce de información para trazar
que tras cruzar determinados datos
de explotación de datos, los turis-
un perfil de comportamiento ya se
pueden contabilizar cuánto tiempo
tas cambiarán también su manera
venía utilizando en distintos ámb-
pasan los clientes en su interior, qué
de consultar guías virtuales, alqui-
itos de la vida, pero esas tradicion-
rutas siguen o en que comercios per-
lar servicios, consultar y descubrir
ales herramientas de bases de datos
manecen más tiempo.
actividades de ocio y tiempo libre,
y las analíticas convencionales han
Según los datos de Google Travel
realizar y anular reservas, contratar
pasado a la historia. La revolución
Study, más del 65% de los turistas a
viajes, recibir ofertas, y un sinfín de
que trae consigo el Big Data es la
escala internacional reservan el ho-
acciones más relacionadas con la ac-
cantidad ingente de datos que per-
tel a través de la Red, y la tendencia
tividad turística, con su aportación
La universidad líder en España y entre las
mite conjugar. Aun siendo todavía
sigue en alza.
crearán auténticas redes o comuni-
top del mundo en la formación de directivos
un fenómeno por desarrollar en al-
Con estas referencias toma fuerza
dades unidas por el flujo de la infor-
gunas áreas, los análisis profundos
en España una nueva línea empre-
mación.
para la industria hotelera internacional
y en tiempo real que permite el Big
sarial cuyo gran cometido es hacer
La explotación inteligente de los
Data representan un paso de gigante
de puente entre los datos obtenidos
datos que aporta el uso del Big Data
y forman parte del núcleo de la Nue-
con el Big Data y el uso adecuado de
permitirá a llegar antes a ese idílico
¡Ven a nuestras próximas Jornadas de Puertas Abiertas!
va Revolución Industrial. ¿Cuál es el
estos por parte de los profesionales
“Destino Turístico Inteligente”, que
Fechas: Viernes, 17 de abril y 8 de mayo a las 13:00 hras.
secreto de su éxito? Hacer accesible
del sector turístico: La industria de
se ocupa del bienestar del viajero en
a todos, el manejo de uno datos que
“hospitality”
las tres etapas del trayecto.
Lugar: Les Roches Marbella Campus, Ctra. de Istán, km 1.
antes solo podían entender y proce-
tecnológicas para dos vertientes
Antes: proporcionando inspiración e
sar los analistas.
básicas; la gestión del negocio y la
influyendo en la decisión de la com-
precisa
soluciones
Carlos Díez de la Lastra CEO / Director General de Les Roches Marbella
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i
Mi madre se ha comprado una Thermomix
L
los resultados, pero un factor que requiere de otros muchos factores y la buena comunión entre todos es la clave para la mejora continua. La oferta tecnológica actual en el mercado es excelente y cubre gran parte de las necesidades independientemente del tipo de establecimiento que se gestione, hasta el punto que la gestión se convierte
“ El esfuerzo diario por mejorar resultados requiere de herramientas que faciliten el día a día.”
cada vez más en supervisión de que las mágicas, pero con esfuerzo, que
en ejecutores, sin que esto nece-
será el que reporte recompensas.
sariamente conlleve una pérdida
Que mi madre hubiese continua-
con las que decidamos trabajar. Que
proactiva, eficaz y rentable.
del factor humano.
do
lado mi padre, quien siempre
se convierta o no en imprescindible
aptan las herramientas a su en-
Por este motivo consideramos que
porque siempre lo ha hecho. Que
pensó que le gustaría y le sa-
depende, en gran medida, del aci-
torno laboral y reconsideran sus
el esfuerzo diario por mejorar re-
la inversión en una Thermomix
erto de este análisis previo.
hábitos de trabajo para una me-
sultados requiere de herramientas
no era necesaria. Que lo que a mi
jor organización y productividad,
que faciliten el día a día, la tec-
madre le ha ido bien, no le tiene
pero valorando en todo momen-
nología no debe ser un dolor más
porqué ir bien a mi tía. Ahora bien,
to la mejor opción para cubrir sus
de cabeza, sino una herramienta
cuando uno sabe sacarle máximo
necesidades y no necesariamente
que facilite la gestión, sin fórmu-
rendimiento a una herramienta y
caría partido, pero yo pensé que se convertiría en un aparato más que solo hace que ocupar espacio, como pasó con la de mi tía, y que nunca se usa, pero me equivoqué. Lo primero que dijo mi madre fue eso de para qué le había comprado nada, que ella no necesitaba eso y era muy caro, pero ahora se ha convertido en una empresa de catering en potencia, muy a pesar nuestro, lo de pesar es visible y no un lamento. Así como mi tía con la suya se
“ La complejidad actual en la distribución hotelera, ha hecho que tengamos en el mercado infinidad de herramientas.”
quedó en un par de funciones bási-
la mejor opción en el mercado. Se parecen a mi madre. Y es que de qué sirve tener comparadores
que
comparan,
sin
tiempo para analizar resultados y planificar; distribuidores que distribuyen y que solo utilizamos para realizar paros de ventas cuando nos pilla el toro o cambiar un euro por
cas, un par de cremitas de verduras
La complejidad actual en la dis-
aquí y otro por allá cuando tene-
y una espuma de limón de postre,
tribución hotelera, ha hecho que
mos mucha disponibilidad y pre-
y nunca le sacó el rendimiento
tengamos en el mercado infini-
sumir que hacemos yield, cuando
que se podía, mi madre se puso a
dad de herramientas, propuestas,
lo único que se hace realmente es
averiguar, a probar, a preguntar,
planes y opciones que supuesta-
perder y hacer perder el tiempo;
a equivocarse, a mejorar, a tocar,
mente hacen más fácil nuestra
motores de reservas que venden tu
a hacer tutoriales, a… a sacar el
gestión, pero que pocos tienen
establecimiento pero que resultan
máximo partido a esa herramienta
esa sensación de facilidad. Bien
estar menos actualizados que al-
que tanto dinero le había costado
porque la toma de decisión está en
gunos de los portales con los que
en un principio y tan imprescindi-
manos de una persona que luego ni
trabajamos; programas de gestión
ble se ha convertido ahora en su día
siquiera trabaja con la herramien-
de hotel que permiten infinidad
a día, que hasta la usa solo para pe-
ta, bien porque la herramienta no
de utilidades e incluso pijadas y
sar y se la recomienda a todas sus
se adapta a nuestras necesidades
que luego, a manos del pobre de
amigas.
reales, bien por la incompatibili-
prácticas que se come lo que nadie
Y es que la tecnología no es magia,
dad con otras herramientas o bien,
quiere, dan como resultado que la
aunque a veces lo pensemos. Es im-
simplemente, por la falta de tiem-
nacionalidad que más ha visitado
portante identificar las necesidades
po o recursos humanos, a muchos
tu hotel es Afganistán, la primera
reales que tenemos, los recursos
les acaba pasando como a mí tía.
de la lista al rellenar el cardex. La
económicos y humanos de los que
Otros, en cambio, están en búsque-
tecnología deber ser un factor más
disponemos y el uso qué realmente
da constante de novedades y me-
a valorar para el buen funcionami-
vamos a darle a las herramientas
joras que hagan su gestión más
ento diario, un aliado para mejorar
y es bien asesorado, es cuando el resultado es excelente, cuando lo que en un principio parecía caro se convierte en una ganga, cuando la mejora es evidente, en definitiva, cuando la decisión y la adaptación han sido correctas. Por cierto, tu madre, ¿tiene Thermomix?
todo funciona correctamente que
o cierto es que se la ha rega-
Ad-
aprende su buen funcionamiento
cocinando
estupendamente,
Daniel Carretero Revenue Manager
i
La nueva distribución hotelera
L
ofertas activas.
Sin duda
nos encontramos ante
conductas de venta poco saluda-
Yiedables: Disparidades selectivas
una evolución del mundo de la
bles para la marca, para el hotel y
realizadas cruzando datos de de-
disparidad. Una nueva forma de
para la propia distribución.
manda de cada ciudad. Se realizan
actuar por parte de muchas OTAS
Aquel sonado reclamo de “El mis-
en menos ocasiones pero buscando
con el objetivo de hacer más renta-
mo hotel, la misma habitación,
las fechas más rentables.
bles sus ventas combinando reglas
dos precios distintos” da paso a un
Mercados: Disparidades que cam-
de negocio en las que el diferencial
nuevo escenario con “ El mismo
bian en función del mercado de
es el precio y no la suma de valor al
canal , dos Meta buscadores, dos
búsqueda por parte del cliente.
producto.
precios distintos”.
Horarias: Disparidades en franjas
La lucha para controlar las dispa-
a realidad de la distribución
o por el contrario deben entrar en la
contar con herramientas que per-
nocturnas. La actividad desde las
ridades desgasta a la mayoría del
hotelera y turística actual ha
distribución del futuro, ratios como
mitan al hotelero la monitoriza-
20 horas hasta las 9 de la mañana
sector, tanto a los hoteles como a
cambiado totalmente y po-
el control sobre aquellos canales
ción de su distribución, en aque-
en lo que se refiere a disparidades
los propios distribuidores inmer-
receptores de precios hoteleros.
llos mismos espacios en los que
creadas por terceros es más alta a
sos en necesidades de captar un
der conocer cómo funciona y como controlarla
resulta una tarea tan
Este problema no es un problema
el cliente final está comprando y
las franjas horarias diurnas.
importante
únicamente del mercado Nacio-
poder establecer medidas que con-
Fin de semana: Disparidades con-
para poder mantener sus cuentas
hotelero.
nal sino de la singularidad global
trolen este tipo actuaciones que en
centradas en Fin de semana entre
otorgando comisiones inimagina-
La aparición de nuevas OTAS ba-
de esta nueva distribución hotele-
muchos casos pueden dañar la pro-
el viernes 20 horas y Lunes 9 horas
bles hace años.
sadas en los modelos de integra-
ra. De este modo ciudades Hoteles
pia marca del hotel.
Noches: Disparidades que varían
Una combinación “explosiva” en
ciones XML al 100% o sistemas
situados en algunas de las prin-
en función del número de noches.
la que es necesario involucrarse
híbridos en los que además de las
cipales
Tipologia de disparidades
Fallos de carga: Disparidades crea-
con apoyo tecnológico para poder
integraciones se mantienen una
Londres, París o Berlín presentan
Lineales:
das por fallos de carga del hotel.
monitorizar y controlar ese tipo de
extranet directa al hotel, han su-
índices de disparidades en más del
creadas de forma lineal con % au-
puesto una
61% de las tarifas ofertadas en los
tomáticos sobre las tarifas recibi-
tender el negocio de la intermedia-
principales Metabuscadores.
das por parte de cualquiera de los
ción . La tan temida canibalización
Hablamos por tanto de un proble-
distribuidores.
de precios entre los propios ho-
ma muy real que supone millones
Opacas: La aparición de tarifas
teleros, ha pasado a ser un juego
de euros de pérdidas en las cuen-
opacas que se hacen visibles en la
de niños, ante el uso que algunos
tas de explotación de la hotelería
distribución y que permiten jugar
canales hacen de los precios de los
actual. Se trata en muchos casos
con los % que se otorga al distri-
hoteles.
de clientes situados
buidor para hacer uso de ellas teó-
Muchas Agencia Online han crea-
mercado a los que las estrategias
ricamente de forma opaca.
do
de venta directa del hotel podrían
Package: Disparidades en las que
nológica, pensada en asegurarse la
llegar
y que finalmente entrarán
él % que el hotel facilita para po-
venta sea como sea. Eso incluye la
en el hotel con el consiguiente cos-
der realizar paquetes de tipo vuelo
ruptura de cualquier compromiso
te de intermediación.
+ hotel, aparecen en ventas de solo
vinculante en lo que a precios re-
A este problema tampoco son aje-
Hotel.
cibidos por parte de los bancos de
nos algunos de los grandes vende-
FIT: La aparición de tarifas netas
camas o centrales de reservas se
dores del mercado como Booking.
para operativas especiales que se
refiere.
com, Viajes El Corte Inglés, Barceló
muestran en el Online con diferen-
Viajes y otras agencias con un mo-
ciales altísimos con respecto a las
El escenario de las disparidades
delo de venta directa mediante ex-
tarifas BAR de uso normal de los
tranet con el hotelero y que sufren
hoteles.
Durante años, a la mayoría de Cen-
en sus mismos nichos de mercado
Disponibilidad: Disparidades de
trales de reservas y bancos de ca-
la necesidad de competir con cana-
disponibilidad creadas para
mas, les ha sido más que rentable
les en los que las bajadas de pre-
vertir reservas con independencia
que los Hoteleros asumieran la dis-
cios para asegurar la venta son la
del cierre de ventas del propio ho-
tribución, en condiciones parita-
gran base y que han comenzado a
tel. Solo al acceder a las reservas
rias con respecto a su venta directa
gestionar un “yield de disparida-
se notifica el cambio de hotel y se
,pero la realidad actual obliga a la
des” enfocado a
sugieren hoteles con plazas.
hotelería a replantearse seriamen-
rentabilidad en las mismas.
Release: Disparidades creadas por
te si este Estatus debe mantenerse
Ante este panorama se hace básico
no respetar releases manteniendo
necesaria como rentable para
el
nueva forma de en-
una verdadera ingeniería tec-
ciudades Europeas
como
en nichos de
buscar la mayor
Aquellas
disparidades
con-
volumen de ventas
Chema Herrero Hernández CEO de Ormos
OPTIMIZER REVENUE MANAGEMENT ONLINE SYSTEM
Parity
Checker
Reports
Ormos Total Revenue
Control paridad de precios
Controla tu competencia
Informe diario de precios de la competencia
Servicios integral revenue
Channel Manager
RevGest
Parity flight
Shield
Optimiza tu tiempo
Anticípate a tu competencia
Easy
Integrador de canales
Paridad de precios en tus vuelos
Controller System
Bussines inteligence
Proteje tus precios
i
Transformación del sector y estrategias tecnológicas
necesidades: entornos que no permiten datos del usuario (finalizado
La adopción de la tecnología VDI adecuada es clave para lograr el éxito
E
el uso del puesto desaparecerán y el sistema partirá de cero en el próximo inicio), entornos que permiten al usuario tener una zona personalizada, o entornos 100% personalizables por el usuario. Si todo son ventajas, ¿por qué no hemos implantado VDI aún? La realidad
“ Este tipo de implantaciones permiten a miles de usuarios funcionar de una forma rápida y segura”
tar, si no se cuenta con soluciones
mas es fundamental disponer de la
expertas. La mayoría de empresas
mejor solución VDI del mercado, que
critorios. EL VDI permite cambiar
ordenador autorizado que disponga
que apuestan por VDI, desconoce-
posibilite el acceso a entornos de
rismo. Esta afirmación se tra-
el paradigma de la informática con-
de un PC virtual o escritorio de tra-
dores de otra solución se embarcan
demostración y permita probar las
duce en miles de empleados
vencional: pasar de una informática
bajo que posibilite el acceso a una
en proyectos que en muchos casos se
distintas tecnologías y comprobar
asociados a la industria. En el marco
distribuida (con miles de problemas
infraestructura común centralizada
extienden en el tiempo, sufren im-
su funcionamiento antes de la im-
laboral actual, muchos de esos miles
y grandes costes, sobretodo ocul-
en uno o varios nodos. De este modo,
previstos, en ocasiones con rendi-
plantación definitiva. Soluciones de
de empleados deben acceder a he-
tos) a una informática con recursos
es posible gestionarlos y actualizar-
mientos que no son los esperados, y
gestión VDI listas para utilizar, que
rramientas tecnológicas corporati-
centralizados pero disponibles en
los de modo eficiente.
con costes que al final acaban siendo
incorporen el software y hardware
vas desde un puesto de trabajo, en la
cualquier lugar, con costes claros y
El usuario podrá acceder a su escri-
superiores a los deseados.
necesario para facilitar un desplie-
mayoría de los casos, un ordenador
controlados.
torio de forma ágil desde cualquier
En la implantación de estos siste-
gue escalable.
por diferentes usuarios cada día (según los turnos establecidos). Éste es el escenario de la mayoría de las empresas de mediano y gran tamaño en el sector turístico. Diferentes sedes en diferentes localizaciones que dificulta la seguridad entre las distintas delegaciones; el control de los equipos, por estar muchos de
lugar y dispositivo mediante un ac-
“ Crear puestos de trabajo empleando tecnologías VDI es cuestión de minutos”
ellos fuera del alcance de IT; el ren-
ceso a internet. El escritorio posibilita técnicamente que el usuario trabaje con un rendimiento óptimo con los documentos y aplicaciones alojadas en el Data Center de la empresa, esté donde esté, solucionando los problemas habituales de rendimiento de las aplicaciones en las grandes cadenas. Pero no sólo eso, además es posible
dimiento de algunos de ellos conec-
El VDI es mucho más que un cambio
tener un Data Center en cada zona
tados a central, etc.
tecnológico o una nueva tendencia.
geográfica que contenga los pues-
Todo ello requiere de elevados costes
Es un cambio de paradigma que per-
tos de trabajo de la región a la que da
en mantenimiento y personal des-
mite a las empresas crecer adaptan-
acceso y estos interconectados entre
plazado, que además, por regla ge-
do la tecnología a las capacidades y
sí, posibilitan una gestión global del
neral no llegan a ser suficientes para
necesidades del negocio, y no al re-
puesto de trabajo.
cubrir todas las necesidades.
vés. Es un cambio organizacional,
Otra de las características propias
Miles de empleados accediendo a
cultural y tecnológico. Permite a la
del sector turístico es la estaciona-
unos sistemas de información desde
Dirección disponer de una informá-
lidad, diferente demanda en dife-
un puesto de trabajo implica la ne-
tica completamente flexible al ne-
rentes momentos del año, reclaman
cesidad de mantener ese puesto de
gocio a la vez que tener un control
a TI respuestas ágiles en el puesto
trabajo perfectamente operativo, en
absoluto de ésta, sin sorpresas, y con
de trabajo. Crear puestos de trabajo
muchos casos, 24 horas al día.
un control exhaustivo de costes.
empleando tecnologías VDI es cues-
La tendencia para dar respuesta a los
Es una evolución en la transforma-
tión de minutos.
requerimientos de estas compañías
ción de las empresas hacia empresas
Es interesante destacar la posibi-
con un alto grado de dispersión es
sociales, digitales y colaborativas.
lidad de disponer de diferentes en-
VDI. Las siglas VDI significan “Vir-
Para comprender el cambio concep-
tornos de trabajo con características
tual Desktop infraestructure”, es
tual es necesario imaginar un puesto
de gestión diferentes para cada con-
decir, Infraestructura Virtual de Es-
de trabajo accesible desde cualquier
junto de usuarios en función de sus
permitiendo ya a miles de usuarios funcionar de una forma rápida y segura, facilitando a las empresas su transformación y su camino hacia el crecimiento del negocio.
es que el VDI no es fácil de implan-
spaña es un país líder en tu-
conectado a internet que es utilizado
Este tipo de implantaciones está
Nos movemos en la dimensión tecnológica El turismo se ha convertido en el sector líder en innovación y pionero en el desarrollo de la Sociedad de la Información. Sufre transformaciones constantes en una era marcada por el cliente multicanal y participativo. In Desde Informática El Corte Inglés le ofrecemos la innovación tecnológica que le permita desarrollar su estrategia corporativa.
Pedro Antón Director Turismo, Ocio Transporte y Restauración de Informática El Corte Inglés @pedro_anton @iecisa
i
Los gestores de la innovación ambiental en la hotelería: un enfoque de análisis diferente
una revolución ambiental en la hotelería.
• Instalar descargues en los baños que
Basado en estos preceptos, los hoteles
no utilicen agua, sino elementos na-
pudieran crear líneas de trabajo o áreas
turales, residuos de madera y bacterias
de mejora que estén basadas en: ahorro
que descompongan los residuos feca-
eficiente de los portadores energéticos
les y que estos residuos se utilicen en
(agua, fuentes de energía no renovables,
compost para hacer crecer las plan-
gas, carbón), manejo de los residuos só-
tas y flores en los jardines del hotel.
lidos y líquidos resultado de la explotación hotelera y la producción industrial en las cocinas y otras áreas sumamente
• Aquellos descargues en los que ne-
contaminantes al ambiente, protección
cesariamente haya que utilizar agua,
a la flora y la fauna circundante, abas-
deberán tener dispositivos reducto-
tecimiento responsable y consensuado,
res del flujo de agua en dependen-
compromiso social con la comunidad lo-
cia de las necesidades del cliente. El
cal y entrenamiento al capital humano
agua que se desperdicie en los baños
puesto a disposición de la prestación del
y áreas comunes deberá ser transpor-
servicio, fundamentalmente.
tada a plantas de tratamiento resi-
Las anteriores son líneas de trabajo ge-
dual y re-uso, de manera que parte de
nerales y es conocido que muchos ho-
esa agua se devuelva a las tuberías de
teles aplican buenos procedimientos en
agua potable y la otra parte a los sis-
cada una de estas líneas, pero bien pu-
temas de regadío, que deberán fun-
dieran funcionar si se contara con la pre-
cionar de noche para evitar los efec-
sencia del cliente para detectar y resolver
tos de la evaporación y la pérdida del
numerosos problemas que los equipos de
líquido preciado por este concepto.
trabajo usualmente no detectan, por la inercia de su trabajo, por la escasa mo-
B
tivación, por el poco entrenamiento y
• Reducir el número de toallas a utili-
conocimiento ambiental y un largo et-
zar por los clientes y aplicar políticas
cétera: de esa forma podríamos ahorrar
de aprovechamiento de las toallas en
costes de personal y ser más eficientes.
las habitaciones. Las toallas del futuro
Muchas veces no sabemos que esa perso-
deberán ser ligeras, con gran nivel de
na que alojamos es un ambientalista en
absorbencia y de fácil lavado. El lavado
ien es sabido la importancia de la
res añadidos.
potencia, incluso muchos de los clien-
de estas toallas correrá a cargo del ho-
alta dirección y el resto del perso-
El enfoque de análisis que propongo tie-
tes pudieran tener más conocimientos
tel, para lo que se utilizará el agua reci-
nal del hotel en el cuidado y pro-
ne como eje el cliente del hotel, o hués-
en estos temas que los propios trabaja-
clada, la que se reciclará nuevamente,
tección de los factores que hacen que el
ped: el activo más importante de un ho-
dores, sin embargo nos aferramos a los
de esta forma se evitarán los costes de
cliente disfrute de un ambiente físico,
tel, la persona que nos deja dinero, que
viejos esquemas poco participativos que
transportación y la emisión de gases
social y ambiental favorable que lo ha-
hará crecer el valor de nuestra empresa
ya están en decadencia.
de efecto invernadero a la atmósfera.
gan regresar una y otra vez. Si por esta
si solamente superamos sus expectati-
Aunque sabemos que hay hoteles ac-
vez cambiamos el rol e imaginamos los
vas y lo hacemos participar en la gestión
tualmente en los que no podemos ni si-
clientes participando de manera activa
de nuestra organización: una asignatura
quiera pensar en innovar por lo antiguo
• En el futuro un tema de especial im-
en la gestión ambiental del hotel, ofre-
pendiente del management hotelero hoy.
de su planta hotelera, por el poco entre-
portancia deberá ser la utilización del
ciendo ideas y criticando las malas prác-
Convertir a nuestro cliente en un gestor
namiento del personal o por los escasos
agua que “viene del cielo”, un tema
ticas, parecería ilógico pero podría ser
y aliado de la dirección en temas am-
recursos financieros para asumir nuevas
pendiente que deberá tener solución
un cambio de paradigma necesario en
bientales pudiera ser el primer paso de
tecnologías, los hoteles del futuro in-
inmediata si queremos sobrevivir a la
los tiempos que corren, máxime cuando
un camino lleno de obstáculos pero que
mediato, aquellos en proyecto, incluso
competencia. Tanto se pudiera aprove-
es necesario reducir costes y ofrecer en
conduciría sin dudas a la fidelización de
aquellos que hoy están pensando en ser
char esta agua para reciclarla y ponerla
cambio un servicio de calidad con valo-
estos; y también podría ser el inicio de
más eficientes podrían enfocarse en:
en funcionamiento del hotel en pisci-
nas y áreas públicas como para las co-
dades demostradas y las nuevas ideas.
cinas y la elaboración de los alimentos,
eléctricos pasó por su mente. El objetivo es estar a la altura de los tiem-
después de un proceso de purificació.
pos, cumplir con los objetivos del milePodríamos enumerar un conjunto infini-
nio, hacer una hotelería más limpia, te-
to de nuevas prácticas que contribuyan a
niendo en cuenta que este negocio recién
inteligen-
la innovación ambiental, pero más que
está comenzando, devolverle a la madre
tes que detecten el calor en los via-
nombrarlas, lo importante en este sen-
naturaleza lo que por derecho es de ella,
les, pasillos, oficinas y habitaciones
tido es hacer conocer al cliente lo que se
ser más eficientes en nuestra gestión,
del hotel, de manera que las luces de
quiere lograr y cómo lo hacemos: que es
lograr la añorada publicity, comprome-
bajo consumo y el sistema de clima-
el objetivo central de este post.
ter y motivar a nuestro personal y por
tización se enciendan y apaguen de
Para ellos se necesitan dos ingredientes
supuesto, satisfacer las demandas más
acuerdo a las necesidades del cliente.
básicos: motivación y recompensa. El
exigente de nuestro cliente, ese que sabe
primero le permitirá detectar aquellas
lo que quiere, que es capaz de pagar por
desviaciones que afectan el equilibrio
ello y que a pesar de ello muchas veces no
• Instalar
dispositivos
• Re-utilizar temas producir
de
el
calor
de
los
sis-
ambiental logrado por la gestión del ho-
está presente en las juntas directivas y su
para
tel y el segundo denunciarlo y obtener a
opinión es poco escuchada.
eléctrica.
cambio el reconocimiento moral y ma-
Los costes asociados: los hoteleros de-
terial como resultado de una cultura de
berán redefinir los costes de no calidad.
climatización energía
buenas prácticas. Ambos ingredientes
El futuro ya llegó, como decía un colega,
• Eliminar la dependencia a los com-
son las dos caras de una misma mone-
si no asumimos los retos que nos han
bustibles fósiles, a través de la insta-
da, solo que este vez los supervisores
sido impuesto por la ciencia, la historia
lación de vehículos de transportación
serán los propios clientes, quienes de-
se encargará de pasarnos raya roja.
interna y otros equipos de naturale-
cidirán qué se está haciendo bien y qué
za eléctrica movidos por electricidad
está afectando el ambiente. El resultado
producida por fuentes renovables de
será simple: si el criterio es acertado o el
temperatura (solar, termal, eólica).
aporte realizado es útil, el cliente obten-
Aprovechemos el calor de las ciudades
drá a cambio una recompensa, que bien
y las olas del mar en beneficio de nues-
pudiera ser una estancia gratis, un bono
tros clientes y convirtamos este deta-
de compras en las tiendas del hotel, una
lle en un gran atractivo de sitio para
invitación extra a los restaurantes a la
nuestros
carta, un reconocimiento público, un bo-
clientes
y
excursionistas.
tella de vino cara, o muchas otras inventivas que el hotel pudiera decidir. • Re-usar papeles, cartones, comprar
Las formas de hacer participar al cliente
batería recargables, así como redu-
podrían ser diversas, de hecho, tan diver-
cir el consumo de materiales de oficia,
sas como instalaciones hoteleras exis-
siempre comprando estos con sellos de
tan, teniendo en cuenta que dos hoteles
protección al medio ambiente (lapice-
nunca son iguales y su realidad es muy
ros para recargar tinta, escribir en las
diferente. La dirección de los hoteles de-
hojas blancas por delante y por detrás).
berán buscar el cómo proceder. Hay que tener en cuenta que lo ideal sería actuar en todas las áreas señaladas anterior-
• Usar elementos biodegradables en
mente, pero que, como diría mi jefe, “lo
los productos de limpieza, así como
ideal atenta contra lo bueno”, y en este
pesticidas y fertilizantes naturales.
caso lo bueno es hacer un correcto manejo de los recursos ambientales puestos a nuestra disposición, ser más fuertes
• Capacitar al personal interno y a
en aquello en lo que ya somos fuertes y
la comunidad local en temas am-
siempre pensar en el cliente: esa perso-
bientales, haciéndolos participar de
na que confió en nosotros en cuanto una
manera directa en la gestión y eva-
frecuencia ordenada de buenos recuerdos
luando su desempeño por las habili-
y pensamientos en forma de impulsos
Pedro Bravo Hernández
i
i
7 tips para para convertir nuestro patrimonio industrial en un producto turístico innovador
La colaboración como elemento innovador para un destino turístico competitivo
E
l turismo ha sido desde los
- Necesidad de vivir experiencias,
inicios de la reconversión in-
en el caso una visita a las comarcas
dustrial una de las salidas
mineras, poder bajar a la mina, dis-
para zonas en declive. Una actividad
frutar de un menú minero o escuchar
L
económica alternativa basada en la
las experiencias en primera persona
La gestión de la innovación puede
riqueza patrimonial de estos luga-
de los habitantes locales marcarán la
convertirse en una ventaja compe-
res, muy atractivos para turistas con
diferencia.
titiva para las empresas y destinos.
inquietudes culturales, que buscan
- Importancia de las TICs. Las últi-
Es habitual relacionar la innovación
nuevos destinos no masificados.
mas novedades tecnológicas son im-
en turismo con las tecnologías; pero
En Europa el turismo industrial se ha
prescindibles en estos destinos para
cabe señalar que innovar no siempre
consolidado en lugares como Iron-
tener éxito. Necesitamos smartdes-
implica el uso de la tecnología.
bridge en Reino Unido, considerada
tinations con los que puedan inte-
Dejando las tecnologías a un lado,
la cuna de la revolución industrial, o
ractuar los turistas antes, durante y
¿se os ocurre alguna manera de in-
en antiguas zonas mineras como la
después del viaje.
novar? Quisiera centrar este post
cuenca del Ruhr en Alemania. Ellos
- Imagen de marca y comercializa-
en la colaboración como fuente de
han apostado desde un primer mo-
ción. Nuestro destino tiene que te-
ventaja competitiva para un destino
mento por la puesta en valor de su
ner una imagen de marca reconoci-
turístico de calidad. Algo de lo que se
patrimonio para su aprovechamien-
da, que ayude a su comercialización.
habla desde hace ya varios años.
to turístico. Por el contrario, parece
Tanto los alojamientos como atrac-
En el conjunto de los ejes claves de
a innovación es la respuesta de una empresa o destino a un mercado global en el
que existe una alta competitividad.
que en España no estamos teniendo
juegan un papel fundamental.
ciones turísticas tienen que estar
actuación definidos en el Plan del
tor turístico en un marco territorial,
Galicia el I Encuentro de Clústers
el mismo éxito con nuestro patri-
- Crear itinerarios turísticos, que ar-
presentes en los principales canales
Turismo Español Horizonte 2020, o
deben existir unas reglas de juego
de Turismo de España, bajo el títu-
monio industrial. Las escasas inicia-
ticulen los principales recursos tu-
de venta; posicionados de tal mane-
en el vigente Plan Integral de Turis-
bien definidas y equitativas para to-
lo: “cooperación público-privada e
tivas que se han puesto en marcha
rísticos del destino; y participar en
ra que todos los turistas que pasen a
mo de Galicia, se recoge de manera
dos los agentes, que aseguren una
innovación”. La cooperación y la co-
parecen no acabar de cuajar, mien-
otros que integren el mismo en otros
100 km a la redonda no puedan evi-
reiterada la necesidad de colabora-
red de confianza. Entendemos por
laboración público-privada entre los
tras los habitantes de antiguas zonas
más grandes, como la ruta europea
tar acercarse a conocerlos.
ción, cooperación y coparticipación
tanto, que se hace imprescindible el
agentes del sector turístico, son fun-
mineras vemos como la mayor parte
de patrimonio industrial.
- Evolución constante. El mercado
entre las administraciones gestoras
buen entendimiento entre los agen-
damentales para lograr la planifica-
de nuestro patrimonio es destinado
- Ofrecer un producto turístico ge-
turístico está en constante evolución
de los destinos y el sector empresa-
tes para la gestión de un destino.
ción y gestión de un destino eficaz,
a chatarra.
nuino a la par que viable económi-
y siempre tenemos que ir adaptán-
rial como proveedor final de los pro-
En Galicia, se ha avanzado en el sen-
y convertirlo en un destino compe-
Para poder atraer visitantes es ne-
camente. Las autoridades compe-
donos a los cambios que se vayan
ductos y servicios turísticos.
tido de la colaboración. Hace casi un
titivo y de calidad. Por tanto, hablar
cesario convertir nuestros vestigios
tentes, a veces por la necesidad de
produciendo en el sector para que
Si buscamos algunas referencias
año, se ha constituido oficialmente
de colaboración público privada en
mineros y/o industriales en produc-
aprovechar subvenciones, otras por
nuestros recursos turísticos no que-
bibliográficas sobre el tema, Mar-
el Clúster de Turismo de Galicia,
un destino turístico, es hablar de in-
tos turísticos innovadores, y no lo
falta de planificación, han despil-
den obsoletos.
chena (1998), destacaba la impor-
que pretende ser la voz del sector e
novación en turismo.
lograremos sin seguir estos 7 tips:
farrado dinero público en construir
tancia de las relaciones entre los
intermediar entre la Administración
- Tener una visión global del desti-
equipamientos museísticos que ac-
actores del sector turístico en un
y los agentes del sector privado. El
no, evitando la comercialización de
tualmente están cerrados. La mayor
marco territorial. Muñón Mazón
CTG, se presenta como un instru-
recursos turísticos de forma aislada,
parte de las veces las economías lo-
(2007) señalaba lo siguiente “fruto
mento eficaz de intervención de la
que apenas tiene impacto. Es nece-
cales no permiten equiparlos o man-
de la colaboración y la cooperación,
política turística, en el que la cola-
sario fomentar el trabajo en red de
tenerlos abiertos. Otras veces estos
surgen las redes de participación y
boración es la clave, y en el que están
todos los agentes turísticos, sien-
equipamientos no atraen visitantes,
nacen las relaciones entre los dis-
presentes todos los agentes de la ca-
do el primer paso la puesta en valor
bien por haber otros similares en lu-
tintos agentes del destino”; para el
dena de valor de la industria turística
del destino por parte de la población
gares próximos o por carecer de in-
correcto desarrollo de las redes de
del destino Galicia.
local. Aquí los organismos públicos
terés.
relaciones entre los actores del sec-
Hace unos meses, se celebraba en
Aida Fernández Canga
Minia Del Rio Arca
i
Cuando hablar de innovación turística deja de ser innovador go etcétera de detalles que responden a la
conseguir que poco a poco esta comience a
pregunta de ¿por qué no me encuentran
mejorar por si sola, en lugar de dedicar tu
los potenciales clientes?
tiempo a hundir a otros de malas maneras.
3) Innovar no es ofrecer WiFi gratis en tu
8) Innovar no es crear falsas expectati-
establecimiento…
vas al cliente para luego no cumplirlas…
Es ofrecer, por ejemplo, una tablet con la
Y es que se pilla antes a un mentiroso que
que el cliente pueda ponerse en contacto
a un cojo. De nada sirve meterle horas de
con el Spa del hotel para hacer una reser-
Photoshop a las imágenes de tu estableci-
va…pedir que le suban la cena, o simple-
miento si luego resulta que el cliente llega
mente decir lo bien que se lo está pasando
y ve que el mar está a kilómetros, o que la
en nuestro establecimiento y que comien-
habitación no es tan bonita como la de la
ce el eWOM, o boca a boca virtual.
foto cuando reservó.
4) Innovar no es decir palabras en inglés
9) Innovar no es tener tarifas de tempo-
como TICs, app, smartglasses, big data,
rada alta o de temporada baja…
PANK, a cup of coffee…
Es aplicar una política de precios dinámi-
Es estar al día de las últimas tendencias del
ca, respetando la paridad de tarifas a tra-
sector, bajar a la tierra e implantarlas en tu
vés de los diversos canales del estableci-
establecimiento. De nada sirve ir a pasear
miento para vender habitación correcta, al
por el stand de Fiturtech si luego regresas
cliente correcto, en el momento adecuado,
a tu negocio y no aplicas eso que escuchas-
al precio correcto.
te y apuntaste en un folio.
10) Innovar no es vender tu habitación + un bono de Spa…
S
5) Innovar no es poner un QR en tu folle-
Es ofrecer experiencias reales, momentos
to de promoción…
únicos que se fijen en la mente del consu-
Es hacer un folleto de tu establecimiento
midor para convertirse en su opción nú-
en 3D con la que el usuario se ponga en la
mero uno la próxima vez que vaya a hacer
piel del turista que está en tu hotel y se
un reserva, o para que cuando alguien le
abes cuando utilizas una palabra
mantener al turista social ya que, te guste
sienta lo más cercano posible a vivir esa
pida una recomendación, lo primero que le
tanto en una conversación que de re-
o no, el turista tradicional ha muerto. Y es
experiencia que está buscando en la red.
venga a la mente sea tu marca.
pente comienza a sonar mal, ridícula
que en cierto modo, todos cada vez somos
Se trata de evocar.
En este decálogo he pretendido resumirte
y pierde su total significado. A ese fenó-
“más sociales” y las redes sociales están
meno se le llama saciedad semántica y es
presentes en todas las etapas del ciclo del
6) Innovar no es quejarte de la economía
si tuviera que sintetizarlo en una frase creo
lo que siento a veces, cada más frecuente-
consumidor turístico. ¿Las estás aprove-
colaborativa…
que sería que, en este sector, “todos ten-
mente cuando escucho o leo hasta la sa-
chando?
Es idear un nuevo modelo de negocio tu-
dríamos que hablar menos y hacer más”.
ciedad las palabras “innovación turística”.
lo que para mi no es innovación turística. Y
rístico en torno a ella. Se trata de adap-
Todos innovamos, estamos a la última en
2) Innovar no es que la web de tu hotel
tarse a las nuevas tendencias del sector
nuestro sector, a la vanguardia…pero me
sea responsive o amigable…
y demandas de los usuarios. Hay varios
he dado cuenta de que, la mayoría de ve-
Es que sea una máquina de convertir con
ejemplos de ellos, incluso en el sector ho-
ces, la realidad es otra. Te presento mis
un proceso de compra limpio, sencillo y
telero español. Be water my friend!
conclusiones en estas 10 ideas:
con el menor número de pasos posibles, utilizando las palabras clave adecuadas
7) Innovar no es poner comentarios fal-
1) Innovar no es que tu establecimiento
tanto para nuestra estrategia SEO, como
sos de tu competidor en TripAdvisor…
tenga un perfil en Facebook…
para nuestra estrategia SEM, que tarde
Es monitorizar la reputación online de tu
Es diseñar una estrategia para atraer y
menos de 2 segundos en cargar y un lar-
establecimiento para realizar mejoras y
Yeray González
i
i
Innovación Turística:
Clientes cargados
A
veces la innovación surge de la simple
al hotel y exclama como si se hubiera olvidado
observación de los hábitos y conductas
parte de su vida en casa: ¡ME HE DEJADO EL
de los clientes o incluso de ver cajas y
CARGADOR!!!
La mensajería instantánea como comunicación 24x7 con el cliente
S
cajas de olvidos de los clientes en los hoteles.
Hay veces que pienso que hubieran preferido
Uno de los mayores objetos que se dejan los
olvidarse a un hijo en casa que al cargador.
clientes es el famoso cargador de dispositivos
(No digo olvidarse a la suegra, eso por des-
móviles. ¿Quién no tiene en el hotel un mues-
contado.)
trario de todos los cargadores que existen en el
Esto en parte viene motivado por el alto grado
so cuando no están físicamente en la
mercado olvidados por los clientes? En algunos
de dependencia que tenemos de los disposi-
habitación o el edificio, lo que además
casos daría para poner una tienda y venderlos
tivos móviles. Parece que sin ellos ya no po-
nos hace perder unos ingresos adicio-
(Ahí lo dejo por si alguien ve una posibilidad de
demos vivir. Y particularmente en mi caso,
nales por comisión en intermediación.
aumentar sus ingresos con esta idea).
como director de un hotel situado en el cam-
Imaginaos esta situación:
Es obvio que el cliente que se olvida el car-
po y rodeado de plena naturaleza, me gustaría
Un huésped sale con su pareja a visi-
gador en el hotel, no lo reclama, pues en la
que los clientes dejasen durante su estancia
tar la ciudad, y decide que va a cenar
por si necesita cualquier cosa mien-
por lo que puede pasar que el recep-
mayoría de los casos es más caro la mensa-
todos los artilugios en sus casas y realmente
en un restaurante bueno, pero no
tras esté en el destino, añadiendo en
cionista/conserje de turno se lo lleve
jería para devolverlo que comprarse uno nue-
vinieran a desconectar del mundo. (Pero no,
sabe cuál ni, en consecuencia, dón-
su servicio de mensajería instantá-
por accidente a su casa, o que no sepa
vo. Pero lo peor es ver cuando llega el cliente
estamos obligados a tener wifi si queremos
de está…
nea un número de teléfono móvil,
dónde lo ha dejado, o que se le agote la
que vengan los clientes).
En principio, si no le ha pregunta-
que es el del hotel.
batería… Y ya tenemos el lío!!!).
En fin, viendo este problema, he decidido in-
do al recepcionista/conserje al salir
En la situación anterior, el cliente es-
¿Y por qué escribo entonces este post
novar por mi cuenta y ofrecer a los clientes la
del hotel, la alternativa es que llame
cribiría al hotel, y el responsable de
hoy?
posibilidad de que no traigan sus cargadores y
para que le informen (eso apenas
turno podría recomendar un restau-
Porque ese servicio de mensajería ha
así evitar que se lo olviden. He puesto en to-
pasa porque normalmente ni sabe ni
rante (oportunidad de negociar con el
lanzado la posibilidad de utilizar la
das nuestras habitaciones un multicargador
se molesta en averiguar el número
restaurante una comisión por reserva)
aplicación desde uno o varios ordena-
de dispositivos móviles elaborado por mi
de teléfono del hotel), o que coja su
y organizar un taxi para que le recoja
dores fijos/portátiles, permitiendo sin-
(con la ayuda de una empresa externa lógica-
smartphone, mire qué restaurantes
(otra oportunidad de generación de in-
cronizarlo con una cuenta abierta en un
mente), pero el diseño fue hecho exclusiva-
hay, qué recomendación tienen, lla-
gresos sin involucrar al cliente).
smartphone, así que para el hotel esto
mente para nosotros. Somos el único hotel en
me para reservar, y después busque
Lógicamente, la incidencia de esas
implica que puede disponer de un ser-
el mundo en disponer de este sistema en las
un taxi que cruce por delante de él,
comisiones en la cuenta de resultados
vicio de atención al cliente permanente
habitaciones como algo integrado en ellas.
vaya a una parada, o bien busque el
es mínima, pero la atención al cliente
y sin riesgos, como complemento a las
Solo llevo un año con estos multicargadores
teléfono del servicio de taxis en inter-
es superior.
vías ordinarias (mostrador y teléfono),
instalados, pero el cliente lo agradece, pues
net, llame y pida que le recoja uno.
¿Qué “problema” existía hasta hoy?
garantizando un soporte al cliente no
aunque aquellos desconfiados que siguen
Otras situaciones similares se pueden
El servicio de mensajería por excelen-
sólo mientras está físicamente en el
trayendo los suyos (no vaya a ser...), en la
generar si, de repente, quieren ir a ver
cia, y que es gratuito, sólo funcionaba
hotel, sino también mientras está en el
habitación usan el nuestro.
una obra de teatro, museo, excursión,
a través de una aplicación en el móvil,
destino.
Por lo tanto hay veces que la innovación ca-
visita guiada, etc, etc... O directamente
lo que es bueno para el cliente, pero
¿Qué opináis? ¿Es viable? ¿El cliente lo
sera puede llegar a ser un éxito.
si no saben qué hacer, pero deciden que
malo para la recepción/conserjería del
utilizaría?
quieren hacer algo...
hotel, pues tenía que contestar a través
En resumen, lo que solventaría sin
de otro smartphone, y eso ante una de-
problemas un conserje, pero tenien-
manda importante de peticiones era un
do en cuenta que no lo tienen delante
poco lioso (un teclado de dimensiones
porque no están en el hotel.
importantes es un plus necesario).
Ahora imaginaos esta alternativa:
Por otro lado, el móvil siempre tenía
A la llegada al hotel, se le informa al
que estar en el mismo sitio y con bate-
cliente que dispone de un servicio de
ría cargada, lo que también podía supo-
conserjería 24 horas, los 7 días de la
ner un inconveniente (en esencia, un
semana (justo el turno de recepción),
móvil está en movimiento constante,
Ricardo Silvestre Sánchez
i hay un punto que suele quedarse vacío en la asistencia a clientes durante su estancia en hoteles,
es la posibilidad de atenderles inclu-
Antonio Tapia
i
Aproximaciones disruptivas a la promoción de destinos
Desde ese punto de vista, ¿cómo no
Los números fueron prometedores
articular políticas de incentivos para
debido al retorno que se tenía para
que los viajeros que visiten un desti-
el turista y la ciudad (se consiguie-
no lo recomienden entre sus amigos?
ron 20.000 impactos en redes socia-
Intuitivamente parece que la gran
les entre 312 usuarios que utilizaron
mayoría de los esfuerzos de promo-
el sistema y se recabaron más de 30
ción de nuestros destinos turísticos
encuestas sobre la estancia en la ciu-
se centran en canales que pierden a
dad por parte del viajero).
pasos agigantados su importancia
Conseguir un 1% adicional de perso-
como prescriptores en los viajes de los
nas que viajaría a Córdoba por haber
usuarios como los catálogos, folletos,
conocido la experiencia de sus ami-
la insercción de anuncios en revistas
gos no se antoja descabellado, máxi-
especializadas así como los anuncios
me cuando muchas de las experien-
poner en contacto directamente al
en Televisión. Todas ellas y a nivel
cias que los visitantes que vienen a
comprador con el vendedor, así como
europeo, no superan ni de lejos las re-
Córdoba pueden ser optimizadas
por la capacidad de automatizar pro-
comendaciones que llevan a cabo los
para ser compartidas de manera fá-
cesos con simples gestos gracias a la
amigos más cercanos del viajero.
cil, sencilla y simple con un sólo ges-
ubicuidad de la tecnología.
Haciendo números a lo Fermi y co-
to. Conseguir ese 1% adicional esta-
Estos cambios disruptivos en buena
giendo la ciudad de Córdoba como
ríamos hablando un gasto adicional
medida han hecho que antiguos ju-
ejemplo, séptima ciudad española
en la ciudad de 260.000€ / año.
gadores fundamentales en la cadena
en cuanto a viajeros, tendríamos que
Este ejemplo nos enseña las múlti-
de valor turística, pasan a tener un pa-
casi 300.000 viajeros anuales visitan
ples estrategias que pueden ser lleva-
pel mucho menos importante porque
la ciudad por recomendaciones de
das a cabo y que se encuentran muy
su papel ha sido sustituído, cuando no
amigos o familiares.
alejadas de las tradicionales que aún
eliminado, por parte de nuevas em-
• Visitantes a Córdoba = 700M
se llevan entre los organismos encar-
presas y modelos de negocio.
• Visitantes nacionales = 60% x
gados de la promoción turísticas.
Posiblemente los primeros nuevos
Innovación turística es repensar de
• Que vienen por recomendaciones
arriba a abajo un proceso de la ca-
pueden ser TripAdvisor o Booking
de amigos = 68% x 420M = 286M
dena de valor y centrarlo en la expe-
en cuanto al poder del cliente para
viajeros
riencia del usuario alineando ésta en
prescribir lugares de alojamiento o
• Gasto medio = 56€ / día
la medida de lo posible con el obje-
AirBnB como espacio de interme-
• Noches de media = 1,6 noches por
tivo a conseguir por parte del desti-
diación para que particulares fundamentalmente ofrezcan sus residencias y propiedades como lugar de
E
700M = 420M
agentes que se nos vienen a la mente
pernoctación.
viaje • Gasto medio por turista = 56€ * 1,6 = 89,6€. • Gastos total llevado a cabo por
no, en este caso, el incrementar los visitantes al destino. Tenemos las herramientas necesarias para ello, existe el mercado y es alcanzable.
l término disruptivo fue pues-
Pero quedan muchas oportunidades
recomendaciones de amigos = 26
Ahora sólo queda que muchos profe-
to de moda por el profesor de
en todos las partes de la cadena de
millones de euros
sionales turísticos encargados de la
Harvard Clayton Christensen
valor turística aún por explorar y que
En la era de Internet, del compartir
promoción de los destinos dejen de
a mitad de los 90 cuando describió el
esperan a ser reinventadas. Uno de
social y fundamentalmente de Fa-
invertir tanto tiempo en canales ya
proceso que se producía en algunas in-
estos ejemplos es el de la promoción
cebook ¿qué se hace para incentivar
obsoletos y vayan asumiendo los retos
dustrias donde la tecnología cambiaba
de los destinos.
que todos los turistas recomienden
del nuevo tiempo que nos toca vivir.
de manera radical la manera de hacer
En el año 2014 se llevó a cabo un
la visita a la ciudad entre sus amigos
negocios dejando obsoletas antiguas
estudio en la Unión Europea para
de sus redes sociales?
prácticas, exitosas hasta entonces.
identificar a los prescriptores así
En el año 2012 se llevó a cabo una
Disrupción viene a significar un cam-
como a las fuentes de información
experiencia piloto en la ciudad de
bio de paradigma en una industria o
para la toma de decisión por parte de
Córdoba donde se contemplaba en-
el cambio profundo de la misma. La
los viajeros del destino a visitar. En
tre otros objetivos, la automatiza-
llegada de Internet ha cambiado rad-
este estudio, lo que pesaba más a los
ción del compartir la experiencia de
icalmente la industria turística, como
españoles para la elección del destino
más de 300 visitantes visitando la
tantas otras, entre otras razones por
de su viaje eran las recomendaciones
ciudad en tiempo real entre sus ami-
la capacidad de desintermediar y de
de amigos con un 64% del total.
gos en sus redes sociales.
Alfredo Romeo Molina
i
i
¿Puede ser una piña un elemento innovador?
Innovar en turismo a través de la mejora de las relaciones
como señal de acogida y calidad, este gesto que seguro que
H
necesidad de innovar en el tu-
chas empresas a mejorar sus
empezó con una idea alocada de nuestro amigo anónimo,
rismo. Y al ser el turismo una
resultados. Llevo varios años
con el tiempo, se convirtió en la primera seña de calidad en
industria tan rica y variada,
investigando sobre los resul-
el sector de la hospitalidad.
también existe una multitud de
tados de este modelo, aplicán-
Es aquí donde llegó, lo que puede ser, la primera gran inno-
innovaciones que las empresas
dolo sobre todo a la educación.
vación del turismo o del mundo de la hospitalidad, cuando
turísticas
incorporar
Debido a las características del
las posadas y negocios locales que se distinguían por su cali-
a sus productos y servicios. La
turismo, las interdependencias
dad y servicio colocaron un cartel con una piña dibujada con
propia definición ofrecida por
que existen entre los procesos
el objetivo de mandar un mensaje a los clientes.
RAE de la innovación “Crea-
de un servicio turístico, la in-
Esta piña significaba que ahí podrían encontrar algo distinto
ción o modificación de un pro-
y para su época algo innovador, como podían ser la limpie-
ducto, y su introducción en un merca-
han ayudado a las empresas turísticas
de tiempo y el conocimiento tácito que
za y la seguridad, no nos olvidemos que en los inicios de la
do” ofrece indicios de la riqueza de las
a innovar en productos, marketing,
se crea, este modelo puede dar también
hostelería las posadas eras sitios lúgubres y en su mayoría
formas en las que se puede innovar. Tal
la comunicación con los clientes y los
buenos resultados en la implementa-
asociados a prostíbulos y lugares, como diría un amigo mío,
como dice está definición, podemos crear
procesos de la empresa. Otras empre-
ción de las innovaciones en turismo.
de mala muerte.
un producto innovador, introducir inno-
sas han optado por innovar en la forma
El modelo está construido en torno a
¿Dónde quiero parar?
vaciones en productos ya ofrecidos por
en introducción y comercialización de
seis dimensiones de comunicación y
o, no me he vuelto loco, ni me equivocado de web
Pues simplemente que la innovación es tan sencilla como lo
la empresa o existente en el mercado e
un producto en un mercado. Un ejem-
relacionales (ver la imagen). Las em-
, estoy intentando escribir sobre la innovación tu-
puede ser una piña colocada en una puerta…
incluso innovar en la forma en la que in-
plo en este sentido son las empresas de
presas turísticas pueden mejorar las
rística, alguien podría pensar que escribo para una
La innovación es hacer algo nuevo, por muy simple que sea,
troducimos un producto en un mercado.
turismo p2p, que apoyadas en la tec-
relaciones construyendo mecanismos
comunidad de frutas y verduras, pero lo hago, en una orien-
la innovación es llegar a una habitación de hotel y recibir
A través de Hosteltur somos testigos
nología han innovado una modalidad
que fomenten el intercambio de cono-
tada al turismo.
algo que no esperas, la innovación es adelantarte a las ex-
de muchas de muchas innovaciones en
de ofrecer servicios turísticos que ya
cimiento, los objetivos compartidos y el
Siempre intentamos asociar innovación a todo lo relacio-
pectativas del cliente, la innovación no es solo tecnología
la industria del turismo. La crisis eco-
existía en el mercado.
respeto mutuo entre las personas, ase-
nado con la tecnología, cuanto más caro mejor, cuanto más
sino… sentimiento…
nómica mundial ha aumentado la com-
Los ejemplos mencionados reflectan la
gurando una comunicación frecuente,
sea la inversión más repercusión conseguimos y más inno-
Ya para terminar y no hacer un repaso a la historia de la hos-
petencia dentro del sector, lo que ha
riqueza de las fuentes y formas de in-
oportuna y orientada para la resolución
vadores somos, solo vemos a los medios hablar de innova-
telería, os voy a contar una anécdota que hace poco me paso
determinado a muchas compañías del
novación en el turismo. ¿Pero que pue-
de problemas. La mejora de las relacio-
ción con productos como las oculus rift, las google glass, las
en un Hotel de la República Dominica, ya que estuve alojado
sector a innovar. Algunas compañías
de asegurar que una innovación tenga
nes entre empleados y de la empresa
redes sociales, las smtar tv, las habitaciones del futuro etc...
en un establecimiento donde me encontré una nota de la ca-
han introducido innovaciones en el
éxito? La satisfacción de un cliente
con sus socios a través de la coordi-
Al final hablamos siempre de elementos con una base tec-
marera de pisos que me preguntaba por donde quería dejar
segmento low cost, como son los ho-
con un servicio turístico depende del
nación relacional, no sólo va ayudar a
nológica muy grande y con poca o nula “humanidad“ y
abierta la cama en la cobertura de noche, si por la izquierda
teles cápsula y hostels que innovan en
trabajo de muchas personas y actores
las empresas turísticas a implementar
orientado siempre a un “efecto guau” efímero y no a como
o por la derecha...
diseño o a través de la tecnología. Otros
en el mercado, de los proveedores de
innovaciones con éxito, sino que va ser
se siente el cliente.
¿Eso es innovar? Pues claro que si ... siempre entro a la
han apostado por productos diferen-
las empresas, los distribuidores y los
una fuente de nuevas y mejores ideas
Para darle sentido al título del post voy a hablar de la piña,
cama por el lado derecho.
ciados y exclusivos, como los grandes
trabajadores de la empresa que pres-
de innovación para la empresa.
una fruta descubierta por Cristóbal Colón en 1493 y que re-
turoperadores que han desarrollado
ta el servicio. Lo mismo pasa con las
cibe el nombre por su parecido a las bellotas de los pinos
los hoteles concepto. Las innovaciones
innovaciones. Una vez que la idea in-
europeos.
de otros sectores han inspirado a mu-
novadora nace, el éxito de su imple-
Debido a su sabor, forma y gran belleza, la piña fue una asi-
chas compañías turísticas, sobre todo
mentación depende de cómo las perso-
dua en los viajes de vuelta de los colonizadores españoles
el de la tecnología. De la utilización de
nas involucradas en el proceso logran
que la empezaron a colgar en las puertas de entrada como
los robots en hoteles y aeropuertos,
coordinar sus esfuerzos. Lograr una
símbolo de acogida.
la utilización de la tecnología wea-
coordinación optima entre los procesos
Esto fue de manera individual y en las casa particulares,
rable en hoteles y compañías aéreas,
y las tareas, depende de la calidad de
a la utilización de aplicaciones para
las relaciones que mantienen las per-
smartphones y otras tecnologías que
sonas a cargo de las mismas.
oy en día se está ha-
bre y la aplico a su posada. El hombre ni corto ni perezoso empezó a colocar una piña
Imagen: Creative Commons - flickr.com-luchilu
N
pero no tardó mucho en aparecer un innovador anónimo, de cuyo nombre no quiero acordarme, que adoptó esa costum-
Diego Fernandez Perez de Ponga
blando
mucho
Jody Hoffer Gittell ha creado un
sobre
modelo de coordinación rela-
innovación y sobre la
cional que ha ayudado a mu-
pueden
certidumbre, las restricciones
Vasilica Maria Margalina
i
La verdadera innovación está en escuchar al cliente
Como pasaba en el anterior ejemplo
superponerlo con otro nuevo foco
de Twitter, aquí la innovación tec-
en el cliente (por ejemplo, dónde y
nológica ya está disponible, en este
sobre qué están conversando los tu-
caso en forma de plataformas de
ristas). En un proyecto en el que es-
opinión, pero no la adaptación cul-
tamos trabajando en este momento,
tural de este sector ante ese nuevo
podemos encontrar este ejemplo de
contexto de conversación.
escucha activa en el contexto de los
Esta situación no es nueva, ni mucho
destinos inteligentes:
te de las empresas de restauración.
menos exclusiva de la restauración.
Circunstancia que es doblemente
Esos resultados, me recordaron un
preocupante: por un lado por cómo
proyecto de 2007 en el que anali-
afecta a la competitividad del propio
zamos uso del correo electrónico
sector, y por otro por cómo afecta a
por parte de los hoteles españoles,
la imagen del conjunto del destino,
comparando la atención que recibía
al ser la gastronomía una pieza clave
un supuesto cliente por este canal en
en la experiencia del turista.
una muestra de 500 alojamientos. El
Este estudio, nos demuestra que los
resultado fue sorprendente, espe-
clientes se han lanzado en masa a
cialmente si tenemos en cuenta que
compartir comentarios online res-
el email había sido una innovación
Esa innovación ya está disponible,
pecto a los restaurantes de nuestros
disruptiva bastantes años antes y
geoposicionamiento
destinos, con un crecimiento en los
que su tasa de penetración en el sec-
pero la adaptación cultural de los
últimos años de más del 400%en
tor hotelero era, ya en esas fechas,
destinos turísticos y sus gestores
términos globales y muy generaliza-
nominalmente elevada.
para ir más allá de la tecnología,
do además en gran parte de los terri-
En aquel momento, 2 de cada 10 ho-
parece que solo en unos pocos
torios, como podemos ver este breve
teles no respondieron nunca al email
avanzados, de momento.
vídeo con una muestra dinámica de
recibido, casi un 20% de los que sí lo
En definitiva, ejemplos todos ellos
casi una veintena de provincias:
de
bigdata,
hicieron tardó más de un día en con-
en los que, ya sea a nivel micro de las
Estoy en el lavabo y me he
recintos feriales, de robots dispues-
testar y tan solo el 50% respondió a
empresas y negocios, ya sea a nivel
quedado sin papel higiéni-
tos a realizar el chek-in, de reali-
todas las solicitudes de información
macro del conjunto del destino, hay
co!”
dades aumentadas en monumentos
por parte del supuesto cliente. La in-
que apostar sin duda por la innova-
Algo parecido fue lo que Adam
centenarios o de cartas digitales en
novación tecnológica existía, la in-
ción. Pero recordando que las inno-
Greenwood,
británico,
restaurantes, no debería sorpren-
novación organizativa y cultural no.
vaciones con verdadera capacidad
compartió por Twitter el pasado di-
dernos que una red social como Twi-
ciembre, cuando se sintió atrapado
tter, sirva para conversar en tiempo
Los destinos también pueden/de-
serán aquellas que acompañen el
en los servicios de un vagón de Vir-
real entre una empresa y un cliente.
ben escuchar:
cambio tecnológico con el necesa-
gin Trains después de un uso “inten-
Pero sí, el caso de este tren sigue
De la misma manera que las empre-
rio cambio cultural y organizativo
sivo” del WC.
sorprendiendo, porque la tecno-
Mientras esto ocurre, una buena
sas turísticas pueden y deben escu-
en las empresas privadas y en las
Lo que podría haber quedado en un
logía que lo hace posible está dis-
parte las marcas y empresas del sec-
char, conversar y actuar, mostrando
entidades de gestión turística.
jocoso y anecdótico grito virtual de
ponible desde hace tiempo, pero
tor parece que se han quedado mu-
así un verdadero giro hacia el cliente,
Porque parece que escuchar al clien-
socorro sin más respuesta, fue el
los clientes seguimos echando en
das, literalmente, hasta tal punto
en el caso de los destinos y territo-
te sigue siendo más un acto de vo-
inicio de un rápido proceso de ac-
falta más escucha, más conversa-
que solo un 4% de las opiniones de
rios, en el actual contexto de bigdata,
luntad que de tecnología, en el que
tivación de un protocolo interno
ción y más acción por parte de las
clientes compartidas en portales on-
Internet de las cosas, smart destina-
aún hay que mucho por innovar.
con verdadero foco en el cliente:
empresas turísticas.
line obtienen respuesta del estable-
tions,… la verdadera innovación no
cimiento:
estará en el volumen de tecnología
“
un
joven
en pocos minutos, un empleado de
disruptiva en la gestión turística,
la compañía se presentó en la puer-
El turista habla y las empresas es-
instalada, sino en la capacidad de
ta del lavabo con la correspondien-
cuchan, o no:
adaptarse a ese contexto de con-
te dotación del papel solicitado por
Un ejemplo reciente centrado en re-
versación-acción que reclama con
Adam.
putación gastronómica online, en
énfasis el turista y el ciudadano.
En un contexto como el actual, don-
el que he tenido oportunidad de par-
Así, un destino puede pasar del ha-
de parece que medimos la innova-
ticipar, nos sitúa ante el demoledor
bitual foco casi exclusivo en el re-
ción fundamentalmente por el nú-
panorama del silencio casi absoluto
curso (por ejemplo, dónde están los
mero de beacons instalados en los
en los portales de opiniones por par-
alojamientos), a complementarlo y
Rafael González