Hosteltur Innovación Turística octubre 2015

e-Comunicación para el Turismo del Futuro

INNOVACIÓN TURÍSTICA

octubre 2015

Índice Redes sociales: pequeñas y medianas cadenas desvelan sus estrategias

3

El modelo de atribución como pilar de la innovación turística

5

Los turistas españoles no tienen miedo al big data

7

Innovación Conexión WiFi Coaxial

9

El Internet de las Cosas y su impacto en el sector hotelero

11

WiFi Marketing, o la teoría del aquí y ahora

13

Infografía del ITH: Factores clave de la distribución hotelera

15

Infografía: Los clientes demandan tecnología que mejore su estancia

16

Los turistas españoles no tienen miedo al big data

17

Claves de la estrategia de marketing hotelero online para 2016

19

Conocimiento y soluciones tecnológica

21

Cuidar la reputación es la clave

23

Las herramientas esenciales para mejorar la competitividad

24

La Sociedad Digital y el Turismo

25

El 62% de los hoteleros españoles acepta reservas móviles

27

Tecnología, Inversión o gasto…

29

Cloud computing y formación en TIC, asignaturas pendientes de las pymes hoteleras 31 Gestión del Talento, ¿realidad o ficción?

33

Dificultades para un revenue manager

35

El Revenue Management y su capacidad de contención

37

“Mirar para otro lado no es la solución de un problema que supone millones de euros en pérdidas para el hotel”

39

3

Octubre 2015

Redes sociales: pequeñas y medianas cadenas desvelan sus estrategias

L

as redes sociales igualan las

como retrasos de vuelos o recomenda-

cia según Review Pro; siempre con el

oportunidades de grandes y

ciones de los sitios que hay que visitar

apoyo de su presidente, Kike Sarasola,

pequeñas cadenas hoteleras,

en la ciudad, tal y como harían las re-

entre los tres primeros CEOs de España

según publicó HOSTELTUR noticias de

cepciones de los hoteles, así como re-

en influencia en Twitter según un re-

turismo hace prácticamente dos años,

coger sus sugerencias. También invo-

ciente artículo publicado en El País.

pero es una afirmación más vigente

lucramos a nuestros seguidores: ellos

A todo ello contribuyen las acciones

que nunca. Y es que si hace sólo unos

deciden en muchas de las acciones que

que realizan en social media para, se-

meses las grandes cadenas hoteleras

realizamos, como por ejemplo el

gún su CM, “hacer partícipes a nues-

nos revelaban sus estrategias en re-

nombre y el rostro de nuestros

tros seguidores de todo lo que vivi-

des sociales, ahora le llega el turno a

hoteles”.

las pequeñas y medianas que apuestan

En

fuerte por este canal.

“marcados unos proto-

He aquí una pequeña selección de esas

colos de actuación

cadenas que nos han contado cómo

para que todo

100.000 seguidores en Twitter con el

actúan en Facebook y Twitter. Por su-

el

concurso TweetMate, que premiaba a

puesto que hay muchos más ejemplos,

tenga

pero con estos casos representativos

u n a

sólo quiero reflejar una realidad cada

res-

Room

mos”. Entre ellas la acción #Selfitur, Mate

tienen

mundo

con el hotel más pequeño del mundo en Fitur, que obtuvo más de 5,41 millones de impactos; o la celebración de

l o s más retuiteados, con más de 4,89 millones impactos. A ellas se suman

vez más presente en las es-

acciones con You-

trategias de marke-

tubers, Instagram-

ting y comunicación

mers, Tweetstars y

de las empresas hote-

blogueros; así como

leras españolas, inde-

la promoción de ac-

pendientemente de su

tividades culturales y

tamaño.

de ocio en los hoteles, entre otras muchas más

Room Mate El

principal

iniciativas. objetivo

de

Lo que tienen claro, según

Room Mate, con 111.340 se-

ha subrayado Yeyo Balleste-

guidores en Twitter y 52. 869

ros, responsable de Comunica-

‘me gustas’ en su página de Face-

ción de la cadena, es que “las redes

book, es, en palabras de su community

puesta adecuada a cualquier

sociales no son para vender; quien

manager, Aránzazu Castillo, “cuidar a

queja o sugerencia lo antes posible”, de

piense así en esta época se sigue equi-

nuestros clientes, porque gracias a las

hecho en una media de menos de tres

vocando. A nosotros nos gusta estar en

redes sociales podemos estar más cer-

horas.

contacto con nuestros roomies para

ca de ellos. Así cumplimos con nuestro

Y la estrategia da resultado. Prueba de

ayudarles y seguir aprendiendo de ellos

lema: La mejor forma de viajar es vi-

ello es que es la cadena española más

para hacer vivir una experiencia Room

sitando amigos”.

influyente en Twitter según el estudio

Mate plena”.

Por eso, añade, “con las redes socia-

Top Hotel Brands in Spain de este año;

les podemos resolver todas las dudas

y la compañía hotelera mundial de me-

Olivia Hotels

o ayudarles con posibles incidencias,

jor reputación online de su competen-

En Olivia Hotels, con 62.461 segui-

Octubre 2015

4

dores en todas sus cuentas de Twitter

miar con descuentos directos a

followers en Twitter, siendo el público

y 21.885 ‘me gusta’ en Facebook, su

nuestros seguidores en redes sociales

femenino más activo que el masculino.

director de eCommerce & Social Me-

porque creemos que de este modo fo-

El contenido que se comparte en

dia, Albert Traguany, basa la estrate-

mentamos su fidelidad con la marca.

ambas redes sociales son ofertas vi-

gia de la cadena en este ámbito en dos

Simplemente con logarse como tui-

gentes, información y curiosidades

líneas de trabajo fundamentales: “dar

teros tienen sobre la mejor tarifa un

sobre los lugares donde se localizan

a conocer nuestros hoteles aprove-

descuento directo” y ahora también

los hoteles, nuevas actividades y pro-

chando al máximo las oportunidades

cuentan con una campaña en Insta-

mociones, renovaciones, experiencias

que ofrecen las redes sociales, y faci-

gram. Pero “no realizamos grandes

de los clientes, notas de prensa y ar-

litar el mejor servicio de comunica-

campañas de marketing, y tenemos un

tículos del blog; además de promover

ción online a nuestros clientes o fu-

presupuesto muy ajustado, por lo que

una comunicación constante con los

turos clientes. Creemos que la mejor

invertimos en patrocinar contenidos

seguidores.

manera de mostrarnos al mundo es

en Facebook exclusivamente”.

mediante la experiencia de nuestros

Rafaelhoteles

huéspedes explicada por ellos mis-

Fuerte Hoteles

mos, y por eso también siempre dedi-

Fuerte Hoteles cuenta con 19.104 ‘me

en sus cuentas de Facebook y 3.983

camos tiempo a compartir y agradecer

gusta’ en Facebook y 5.710 seguido-

seguidores en las de Twitter, utiliza

sus publicaciones”.

res en Twitter. En ambas redes su ob-

ambas redes sociales como canal de

Rafaelhoteles, con 5.738 ‘me gusta’

jetivo es, según detalla Paula Negro,

comunicación en el que “los clien-

Zenit Hoteles

Técnica de Comunicación y Producción

tes pueden conocer los servicios del

En Zenit Hoteles, con 16.350 ‘me gus-

Gráfica, “transmitir nuestra oferta tu-

hotel, la actitud de servicio y el calor

ta’ en Facebook y 5.975 seguidores en

rística a través de emociones, tratando

humano de su personal para conocer

Twitter, su community manager, Mery

siempre de humanizar la marca”.

la cara que verán al llegar al estable-

Carrera, se muestra muy satisfecha

Para ello generan conversación con

cimiento”. Por ello “de vez en cuando

porque “estamos logrando que sea una

sus clientes, a los que siempre respon-

se muestran imágenes del personal

vía de comunicación directa y rápida

den, ya sea a sus dudas, felicitaciones,

en sus puesto de trabajo a través de

con nuestros clientes”. Pero también

interacciones, quejas o sugerencias,

fotografías o videos”.

constata que “es un error utilizarlo

haciéndoles además partícipes de sus

En este sentido “se hace especial hin-

como herramienta de venta, si bien es

publicaciones; muestran el día a día

capié en los servicios, pero incidien-

cierto que es un canal estupendo para

de sus hoteles, destacando sus virtu-

do en los eventos tanto corporativos

informar al cliente de todo lo que ha-

des y sus elementos diferenciales; les

como sociales, principalmente bodas.

ces, incluidas ofertas y promociones,

ofrecen ofertas puntuales, sorteos y

También en el destino, informándole

obviamente”.

promociones exclusivas para sus se-

de eventos diferentes, entretenidos y

Para Carrera lo que realmente funciona

guidores; además de aportar valor con

que estén cerca de los hoteles”.

es lo que ella define como “contenido

anécdotas, costumbres, festividades,

humano”: “tenemos comprobado por

tradiciones y datos de sus destinos (de

Aqua Hoteles

el alcance de nuestras publicaciones

hecho en Twitter dan cabida a mate-

En cadenas como Aqua Hoteles, con

que éste aumenta cuando ponemos

rial de especial relevancia para Anda-

2.567 ‘me gusta’ en Facebook y 775

cara al personal, cuando contamos lo

lucía, lugar donde se encuentran sus

seguidores en Twitter, la comunica-

que a nuestro recepcionista, director,

hoteles). Todo ello utilizando “el po-

ción con los clientes, tanto actuales

camarero le gusta de su ciudad, sus

der visual de las imágenes con textos

como futuros, se lleva a cabo desde

rincones preferidos alejados de lo más

inspiradores para llamar la atención de

la Dirección Comercial de la cade-

turístico. De hecho realizamos una in-

nuestro público”.

na, como confirma su titular, Montse

fografía semanal de nuestro personal

González, quien se muestra muy sa-

y sus sugerencias para ofrecer un valor

Hoteles Elba

tisfecha con los resultados de su ac-

añadido y personalizado sobre su ciu-

Hoteles Elba contabiliza 11.167 ‘me

tividad en ambas redes, así como en

dad, y la verdad es que gusta mucho”.

gusta’ en sus perfiles de Facebook

Instagram, donde en sólo un año han

A fin de cuentas, afirma, “las redes

(9.007 en su página principal y 2.160

conseguido 832 seguidores.

sociales son eso, sociales, y nos gusta

en la fan page de Elba Thalasso Spa,

saber de personas más que de em-

creada recientemente para compartir

presas”.

con los seguidores contenidos rela-

Asimismo están “potenciando pre-

cionados con su oferta de spa) y 1.913

Vivi Hinojosa hoteles@hosteltur.com @vivi_hinojosa

5

Octubre 2015

El modelo de atribución como pilar de la innovación turística

¿

Recuerdas cuando acudías a la agencia

los servicios turísticos, según refleja el Baró-

de viajes para planificar las vacaciones?

metro Turístico de Brain Trust.

Ahora ésa es una de las múltiples posibi-

Compañías de la talla de Meliã Hotels Inter-

lidades que existen en el mercado. Son muchas

national ya utilizan esta tecnología en sus

las personas que rastrean ofertas, comparan

campañas mediante un modelo de atribución

vuelos y hoteles, consultan blogs, siguen a via-

y contribución único. Lo cual se traduce en un

jeros por Twitter… Hoy en día disponemos de

incremento del 30% en el retorno de su inver-

amplias posibilidades para poder indagar sobre

sión publicitaria.

aquello que nos interesa (en este caso, viajar) a través de Internet.

El caso de éxito de Meliã

Los usuarios accedemos a la información turís-

El secreto del éxito del marketing de la hotele-

tica en la Red, donde generamos una huella di-

ra se encuentra en identificar la ‘contribución’

gital con cada interacción. Y al navegar, suma-

real que aporta cada medio publicitario, para

mos más información a la enorme amalgama

poder optimizar los canales y obtener mejores

que conforma el denominado Big Data. Ante

resultados.

esta nueva realidad digital, conviene compren-

Tradicionalmente, las compañías han cometi-

der el mecanismo de las tecnologías de análisis

do errores sistemáticos al asignar sus presu-

de datos para hacer que el viento reme a nues-

puestos publicitarios de acuerdo a preceptos

tro favor, ya sea tanto desde el lado de las com-

generalizados que eran erróneos. Una de las

pañías como del de los consumidores.

falsas creencias más extendidas, por ejemplo, es considerar que el último soporte (que en la

La era del Big Data Marketing

mayoría de los casos es Google, por ser el bus-

Los datos que generamos los internautas des-

cador más utilizado) es el responsable de la

de el momento en que navegamos, compramos

venta, sin tener en cuenta el resto de impactos

online o publicamos en las redes sociales son

intermedios, que muchas veces son más deci-

sumamente importantes. Pero para traba-

sivos para la venta.

jar con este volumen de información hay que

Pongamos un ejemplo práctico: digamos que

buscar herramientas de marketing capaces de

leo un blog que me condiciona para querer visi-

descifrar las huellas digitales y poder dar en

tar Londres el próximo puente. En un momento

el clavo con aquello que nos interesaría como

posterior, un tuit que recomendaba un compa-

consumidores. Es decir, el hotel que me encaja

rador de vuelos, me lleva a esta web a consultar

para ir con mis hijos, el chollo en vuelos para

los billetes. Finalmente, días después, los con-

una escapada con amigos o un pack de spa y

trato a través de una determinada aerolínea.

cena en un lugar con encanto. Así, a partir del

El algoritmo es capaz de analizar e interpretar

Consumer Journey, es posible predecir nues-

todos mis movimientos en Internet, hasta re-

tros gustos e intereses y personalizar adecua-

velar que el blog me influyó en un 48%, el com-

damente la publicidad.

parador lo hizo en un 42% y el buscador por el

Y lo mejor de todo es que se trata de un escena-

que llegué en última instancia a la aerolínea,

rio en el que todos ganan: las compañías ven-

en un 10%. Pese a que el contacto final lo tuve

den sus productos y servicios; y los consumi-

con el buscador, éste supuso el menor grado de

dores reciben una información ajustada a sus

‘atribución’, mientras que el post inicial resul-

necesidades. No en vano, el 70% de los viajeros

tó clave.

españoles considera que la tecnología Big Data

Conocer el valor adecuado de cada canal de

por parte de las empresas ayuda a personalizar

tráfico y su contribución real, permite evitar

Octubre 2015

graves errores a la hora de tomar decisiones de

complementarias a los servicios contratados,

marketing. Para ello, nosotros elaboramos un

que mejoran su experiencia con la cadena.

algoritmo matemático personalizado para cada

En definitiva, se trata de un modelo en el que

compañía, que determina el grado exacto de

empresas y clientes salen ganando. Y lo mejor

influencia que aporta cada soporte publicitario

de todo, es que el sistema puede aplicarse para

y su valor en la consecución de la venta.

mejorar el marketing tanto de cadenas hotele-

Éste análisis del ROI del plan de medios pro-

ras como de aerolíneas, agencias de viajes, em-

porciona al anunciante un modelo predictivo

presas de alquiler de coches, etc. La atribución

que básicamente recomienda en qué soportes

de marketing es un nuevo pilar en la innova-

hay que reforzar la inversión para aumentar el

ción turística que ha venido para quedarse.

numero de ventas o reservas.

El Big Data es una de las promesas tecnológicas más destacables en el mundo del turismo, si no la principal; pero la utilización que se haga al respecto es lo que determinará su importancia.

Para Meliã, nuestro modelo de atribución supone, además de la optimización de su inversión publicitaria internacional, una importante mejora en la atención al cliente. Gracias a su plataforma de gestión de datos, los clientes

Jesús Ollero Global Partner de Adgravity

Y

RK

ETI

NG

MODELO DE ATRIBUCIÓN

ED M CH

LA

MA

RI

SP

AIL

RTB

DI

EM

VÍDE

O

visualizado y sí pueden recibir informaciones

IA

no se ven impactados por anuncios que ya han

M

IL OB

O ES

LUT

ION

S

SOCIAL MEDIA ADVERTISING

EXPERTOS EN BIG DATA MARKETING PARA EL SECTOR TURÍSTICO www.adgravity.com info@adgravity.com

6

7

Octubre 2015

Los turistas españoles no tienen miedo al big data El 70% cree que el uso de grandes datos ayudará a personalizar servicios

E

l 70% de los viajeros españoles consi-

Los datos para la elaboración de este baróme-

dera que la tecnología big data (siste-

tro turístico se obtuvieron en una encuesta

mas que manipulan grandes volúmenes

realizada entre el 29 de abril y el 6 de mayo de

de datos) por parte de las empresas ayudará

2015 a una muestra de 1.102 personas reparti-

a personalizar los servicios turísticos, según

das por toda la geografía española.

refleja el Barómetro Turístico elaborado por la consultora Brain Trust.

Fusión de viajes de trabajo y ocio

En cualquier caso, a la hora de valorar el im-

Por otra parte, el estudio ha detectado un 36%

pacto del big data sobre los viajes se observan

de viajeros que aprovecha sus desplazamien-

ciertas diferencias en función de la comunidad

tos de trabajo para pasar unos días de ocio.

autónoma de reside ncia.

Gráfico Braint Trust.

Gráfico Braint Trust.

“Así, los madrileños y andaluces, con un 76% y

“Esto supone una gran oportunidad para

un 73% respectivamente, creen que la gestión

agencias de viajes, hoteles, destinos y otros

del big data por parte de las empresas ayudará

actores del sector turístico que deberían tener

a personalizar los servicios turísticos, mien-

en cuenta la personalización de sus servicios y

tras que los catalanes (64%) y los valencia-

ofertas para este segmento de viajeros”, afir-

nos (68%) están menos convencidos”, según

ma Ángel García Butragueño, director de Tu-

explica Brain Trust. Las mujeres (71%) y los

rismo y Ocio de Brain Trust CS.

hogares con ingresos superiores a los 30.000 euros (75%) “son los grupos que más confían en la personalización a través del big data”.

Ver también Canarias explotará el big data turístico así como Infografía: las cuatro V del Big Data.

Octubre 2015

”El tamaño del mercado de viajes de ocio irá

Aproximadamente el 40% de los viajeros que

en progresivo aumento en los próximos años y

fusionan viajes de trabajo con días de ocio lo

sólo aquellas empresas que entiendan la rea-

hacen solos, es decir, prolongan en solitario

lidad del mercado, y sepan adaptarse al nuevo

su estancia para conocer el lugar. “La segunda

ecosistema de consumo de viajes por parte

opción en relevancia es la de alargar la estan-

de los usuarios, serán capaces de hacerse un

cia con la pareja, con una incidencia del 40%

hueco en un mercado creciente pero a la vez

entre las mujeres y menor entre los hombres:

muy cambiante”, añade Butragueño.

un 33%”. Por otra parte, el 59% de los viajeros que juntan días de trabajo con días de ocio en sus desplazamientos está dispuesto a ceder información sobre sus hábitos y costumbres a la hora de viajar “si ello contribuye a una mayor personalización de los servicios”.

Para este grupo de viajeros que alargan la estancia, la obtención de ofertas y descuentos es claramente el tipo de personalización más demandado (68%), por encima de los servicios personalizados (11%) y de las experiencias personalizadas (9%).

Ver también Dinkies y millennials, los españoles que más viajarán en 2015.

Gráfico Braint Trust.

Los hombres muestran una propensión algo mayor que las mujeres a alargar su estancia (38% frente a 21%), mientras que por edades son los mayores de 55 años los que más mezclan ocio y negocio, con casi un 51%.

El contrapunto lo ponen los viajeros de 35 a 44 años entre los que solo el 28% sigue esta tendencia, “probablemente porque las cargas familiares son superiores en esta franja de edad”.

Xavier Canalis actualidad@hosteltur.com @xaviercanalis

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9

Octubre 2015

Innovación Conexión WiFi Coaxial

U

na conexión a Internet deficiente puede causar que se rompan relaciones, se

estropeen acuerdos de negocio, nos

Tu opinión

perdamos las últimas novedades familiares… o cualquier otro tipo

Escribe tu comentario

de desastre. No es de extrañar que las opiniones negativas sobre la conectividad de un Hotel disuadan a muchos clientes potenciales o recurrentes.

Claro que es muy fácil criticar al hotel sin entender los problemas a los que se enfrentan para ofrecer una WiFi de gran velocidad en cada habitación. De castillos a bungalows, de edificios a paraísos con piscina, cualquier tipo de red ha supuesto un gran número de retos y gastos.

Pero la tecnología nos ha dado la solución. Ya no hay excusas para que un hotel no ofrezca una cobertura WiFi perfecta en cada habitación gracias al nuevo sistema de conexión por Wifi Coaxial.

Esta nueva tecnología permite al hotel utilizar el cable de televisión para distribuir a cada habitación una red de alta velocidad de hasta 300Mbs, sin interferir en la señal de televisión.

Fácil Instalación

Estimado Hotelero, Soy un cliente típico. Viajo por negocios, también por vacaciones con mi familia. Ahora mismo estamos en su hotel.

Si bien nos encanta la habitación, las instalaciones, el servicio y la comida, dejaremos una opinión negativa sobre el hotel que disuadirá a otras familias típicas como la nuestra de quedarse aquí. Y no vamos a volver.

Verá, tenemos otras necesidades aparte de comer o beber porque somos unos seres humanos modernos y sociables.

Necesitamos estar conectados.

Tablets, móviles, libros electrónicos, relojes inteligentes, portátiles… mi pequeña familia viaja con una docena de dispositivos. Necesitamos Facebook, Youtube, Facetime, Whatsapp, LinkedIn y un montón de otras páginas y nos da igual cuánta banda ancha más usemos este año con respecto al año pasado.

No nos importa si la arquitectura no permite una buena WiFi, y mucho menos si han crecido árboles que interfieren con la señal. Necesitábamos una buena conexión en nuestra habitación, y usted no nos la facilitó. Echó a perder unas vacaciones perfectas.

Los Puntos de Acceso se conectan sencillamente a la clavija de televisión de cada habitación y la televisión sigue funcionando normal-

Atentamente, Su cliente

mente.

La instalación no causará ruidos ni molestias, y además se integrará fácilmente en casi cualquier siste-

ferencias, arquitecturas y lanzado

servicios de tipo Triple Play, evitan-

ma existente de facturación, au-

de cable quedan erradicados.

do los problemas de conexión para

tenticación y gestión.

realizar videoconferencias o cargar

Gracias a que los Puntos de Acceso

Más Potencia y Más Opciones

videos.

se ubican en cada habitación, los

El sistema de Wifi Coaxial tiene la

Cada Punto de Acceso puede emitir

problemas tradicionales de inter-

capacidad y velocidad para ofrecer

hasta a 4 redes inalámbricas y ofre-

Octubre 2015

ce 4 puertos de red que pueden uti-

más de haber sido específicamente

lizarse para Smart TV (IPTV), sis-

aprobado por Red.es. Esta tecno-

temas de telefonía (VOIP), cliente

logía se ha incluido en el último

RJ45 para conectar el portátil o

Boletín Oficial del Estado de agosto

cualquier otro sistema de red.

de 2015: “Subvención por ayudas de mejora de la conectividad ina-

Gestión en la nube

lámbrica del sector hotelero”.

Otra de sus ventas es que permite configurarse y gestionarse desde la

¡No hay excusas!

nube, ofreciendo un nivel de detalle

Con las barreras técnicas y finan-

que no está disponible en los sis-

cieras ya eliminadas, los hoteles

temas de WiFi tradicionales. Ade-

españoles no podrán seguir po-

más, puede ofrecer información de

niendo excusas a sus clientes por

cada habitación y cada huésped.

una conectividad de baja calidad.

Manuela Dan WiFiTel España manuela@wifimundo.com

Los sistemas de Conexión Wifi Co-

Bajo coste… ¡y Subvencionable!

axial se pueden aplicar en cualquier

El sistema de Conexión Wifi Coa-

tipo de arquitectura o topografía.

xial le ayuda a ahorrar dinero con

Podrán salvarse relaciones, cerrar-

su rápida instalación, la tecnología

se acuerdos de negocio, y la noticia

Plug and Play reduce al mínimo los

de que la abuelita se ha escapado

gastos en mano de obra y ofrecien-

con un gigoló llegará a toda la fa-

do un bajo coste por unidad, ade-

milia.

Solucione los Grandes Problemas de WiFi Mediante un punto de acceso inalámbrico en cada habitación, los sistemas WiFiTel ofrecen un WiFi, perfecto y sin interferencias a cada cliente en cada habitación de su hotel.

WiFiTel le ahorra los costes de cableado hasta cada habitación, ya que aprovecha la infraestructura de televisión por cable. WiFiTel funciona sobre cualquier cable coaxial.

Los puntos de acceso de WiFiTel se conectan fácilmente tras la televión de cada habitación y el cable coaxial conforma una red troncal cuya velocidad síncrona es de hasta 320Mbps.

se conectan

fácilmente al sistema de TV

Los Sistemas WiFiTel son más rápidos, más fiables y garantizan un WiFi de calidad en cada habitación por un precio menor que soluciones alternativas.

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Octubre 2015

Según Alan Young, presidente de Puzzle Partner

El Internet de las Cosas y su impacto en el sector hotelero Ajustes de luz y temperatura en función de sensores de movimiento son algunas de sus aplicaciones

E

n 2013 había un dispositivo electró-

eficiencia operativa y ofrecer al cliente una

nico conectado a internet por perso-

experiencia más personalizada.

na, según HOSPA (Hospitality Finance,

Revenue and IT Professionals), que prevé que

Instalaciones y operaciones

para 2020 esta cifra se eleve a nueve. Actual-

Sensores inteligentes en dispositivos co-

mente 80 “cosas” se conectan a la red cada

nectados como termostatos inteligentes, cá-

segundo, pero en los próximos años este nú-

maras de videovigilancia, cafeteras, espejos

mero también crecerá hasta superar las 250.

conectados, robots mayordomos (‘Segundo

El Internet de las Cosas (IoT por sus siglas en

robot en la plantilla de los hoteles Aloft en

inglés) tendrá por tanto un impacto impor-

Estados Unidos’, publicado por HOSTELTUR

tante en la industria hotelera, y en la turís-

noticias de turismo) y bombillas inteligentes

tica en general, que ya son de las principales

pueden trabajar unidos para personalizar de

beneficiadas por las nuevas y futuras innova-

manera automática las condiciones del entor-

ciones “conectadas”.

no para los clientes en función de su proximi-

Las innovaciones quizás más visibles del IoT

dad y sus patrones de movimiento.

que afectan al sector son los dispositivos in-

Ejemplos de ello en ‘La habitación del hotel

teligentes que han irrumpido en el mercado

inteligente: control y personalización con el

en los últimos años. Según el estudio realiza-

smartphone’ y ‘Aplicaciones del Internet de

do por SMA, dos de cada tres personas prevén

las Cosas en los hoteles’.

comprarse un dispositivo smart para su casa

La luz y la temperatura pueden ajustarse au-

el próximo año.

tomáticamente basándose en los datos de los

Estas innovaciones están impulsando el uso de

sensores de los dispositivos IoT, incremen-

tecnologías de IoT similares en hoteles y viajes,

tando la eficiencia energética y eliminando

como los minibares conectados que disponen

despilfarros. En la industria aérea el personal

de sensores de movimiento para cargar auto-

en la puerta de embarque puede localizar a los

máticamente el consumo al cliente cuando re-

pasajeros que llegan tarde utilizando beacons,

tira su bebida, o las maletas inteligentes que

para así agilizar la salida del avión.

pueden ser controladas y monitorizadas. nentes básicos del viaje y del Internet de las

Personalización de la prestación del servicio

Cosas, lo que hace que ambos encajen perfec-

Los clientes pueden experimentar grandes

tamente de manera natural. Por ello si los ho-

mejoras en el servicio con las últimas innova-

teles y el resto de empresas turísticas aprove-

ciones inteligentes. Los hoteles, por ejemplo,

chan las soluciones que les ofrece actualmente

pueden enviar automáticamente la llave elec-

el IoT en el mercado, pueden incrementar su

trónica de su habitación al móvil del hués-

Movilidad y conveniencia son dos compo-

Octubre 2015

Tabla que muestra el crecimiento exponencial de “cosas” conectadas, lo que amplía las posibilidades del IoT. Imagen: The Connectivist.

ped, ofreciéndole así la posibilidad de hacer

Todas estas soluciones IoT ya están dispo-

un auto check-in. Candados inteligentes con

nibles en el mercado. Los futuros productos

lectores NFC (Comunicación de Campo Cerca-

e innovaciones con esta tecnología traerán

no) pueden permitir a los clientes el acceso

sin duda más cambios esenciales en el sec-

restringido a instalaciones a demanda para

tor, por lo que las compañías deberían estar

mejorar la seguridad. Además, para clientes

preparadas para incorporarlos en sus actuales

repetidores los hoteles pueden guardar sus

iniciativas para aprovecharse de las futuras

preferencias de habitación y descargárselas

cuando lleguen.

automáticamente para sus posteriores estan-

El Internet de las Cosas, concluye Alan Young

cias, asegurándose así de que disfruta de una

en Next Big Thing, “está aquí para quedarse

experiencia adaptada a sus requerimientos.

y este escenario será cada vez más interesante… y complejo. Cómo aplique el sector esta

Logística y seguridad

‘tecnología’ centrará en última instancia la

Finalmente las funciones diarias del negocio

generación de ingresos y/o retención de la

hotelero y turístico en general también pue-

demanda”.

den mejorarse gracias a la automatización facilitada por las innovaciones IoT. Los hoteles pueden realizar un seguimiento de las cadenas de suministro más eficiente a través de sensores habilitados, permitiéndoles así planificar ante cualquier contingencia y evitar interrupciones en el servicio a los clientes.

Hoteles y aerolíneas pueden también fácilmente y de manera más rentable desarrollar mecanismos de seguridad en instalaciones y estructuras, con una gestión centralizada de cámaras compatibles con IoT y sensores de proximidad, posible desde cualquier ordenador o dispositivo móvil.

Vivi Hinojosa hoteles@hosteltur.com @vivi_hinojosa

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13

Octubre 2015

WiFi Marketing, o la teoría del aquí y ahora les del nuevo consumidor.

En este contexto, el servicio WiFi en hoteles es uno de los más demandados y a la vez uno de los más sensibles. Los usuarios quieren calidad en la conexión y seguridad. Esta necesidad del cliente hace que cada vez sea más necesario profundizar en herramientas que permitan, por un lado, satisfacer sus demandas y, por otro, aprovechar el espacio de La creciente necesidad de conectividad inalámbrica abre un nuevo espacio para el sector de la comunicación.

H

constante comunicación que WiFi Marketing ofrece.

El WiFi Marketing es una de las

ace dos décadas las necesi-

horas de ocio en restaurantes, ba-

más innovadoras herramientas de

dades de comunicar pasa-

res, excursiones…

gestión de la publicidad. Se trata

ban por buscar una cabina

A esto hay que sumar el aumento de

de la creación de un entorno de co-

telefónica o aprovechar después

la tendencia al Login Social. Es de-

nexión a través del canal WiFi pre-

de tomar un café y llamar desde el

cir, el uso de la identidad del usuario

vio a la ansiada salida a Internet.

bar con el ruido de conversaciones

de una red social para registrarse o

En ese entorno, el gestor de la red

y comandas de fondo. Años des-

acceder a un servicio. Se usa como

pública de acceso puede configurar

pués se empezaron a comercializar

forma de registro para acceder a un

el camino del usuario ofreciéndole

los teléfonos móviles, los primeros

servicio de conexión WiFi, frente

servicios, productos, promociones

como aparatos poco prácticos para

a otras opciones, como la de cum-

o básicamente información de in-

el transporte personal hasta llegar

plimentar un formulario de acceso.

terés relacionada con el entorno, ya

hoy día a unos avances tecnológicos

Actualmente Facebook es la red so-

sea en una red pública de un hotel

mediante los cuales un smartphone

cial más usada por los usuarios para

destinada a turistas, de una oficina

es una ventana al mundo.

login. Acorta el tiempo y simplifi-

bancaria, una franquicia de res-

Y por esa ventana, quien se asoma

ca el proceso de registro en un sólo

taurantes, un centro comercial, un

lo primero que busca en el paisaje es

Click, suponiendo una comodidad

puerto deportivo o una Smart City.

la SSID, la red WiFi que le da cone-

para el usuario al no tener que re-

La difusión de la publicidad nunca

xión gratuita a internet. ¿Perdone,

cordar contraseñas e incremen-

ha estado más cerca de las necesi-

tienen WiFi? Es la pregunta obliga-

ta en un 50% el ratio de registros,

dades reales del potencial cliente

da de quien espera su desayuno, de

proporcionando al establecimiento

que a través del canal WiFi, ofre-

quien está en la sala de espera del

más datos y más fiables.

ciendo la posibilidad de adaptar

dentista o de quien simplemente

Los vínculos que se crean tras un

los mensajes y los contenidos en

pasea por un centro comercial.

Login Social entre usuarios y pro-

caliente, es decir, aquí y ahora, sa-

La red WiFi es el canal de comuni-

veedor de servicios se estrechan,

biendo quién está conectado para

cación por excelencia. Y en el sec-

dado que los datos de autentifica-

demandar servicios y dónde se en-

tor turístico, más aún. El 84% de

ción procedentes de la cuenta de la

cuentra (geolocalización).

los turistas utilizan sus dispositivos

Red Social usada son mayores y más

Gracias a estas nuevas vías de co-

móviles en el lugar de destino para

fiables. Esto da lugar a un escenario

municación

planificar sus vacaciones, visitar

donde la comunicación y las ofertas

marca y cliente se podrán satisfacer

lugares, realizar compras, pasar sus

se ciñen mas a las necesidades rea-

mejor en el momento en que los es-

los

intereses

entre

Octubre 2015

14

a medida y planes de fidelización.

Las posibilidades son evidentes y palpables. La tecnología está a disposición. Y el reto es pensar, asumir el papel proactivo de poner en bandeja lo que el cliente anda buscando. Los gestores de las redes WiFi son la pieza crucial de este nuevo concepto de publicidad y son quienes deben saber qué ofrecer en cada momento.

Utilizar la conexión WiFi en un establecimiento para conectar e interactuar con el usuario será uno de los próximos retos en el sector turístico. tablecimientos puedan tener mayor

ayuden a tomar decisiones sobre

capacidad de obtener datos que les

sus estrategias digitales con ofertas

Lider en el sector hotelero. Más de diez años innovando en el área de las telecomunicaciones.

Cibersuite ha desarrollado la plataforma WiFi.Pro, un entorno de gestión de la red WiFi que aúna todas las herramientas necesarias para hacer del WiFi Marketing una realidad, aquí y ahora.

+ de 400 hoteles en todo el mundo + de 15.000 puntos de acceso + de 100.000 usuarios/día + de 400.000 conexiones diarias

Juan Manuel Martín Fernández Director de Marketing Cibersuite

• Creación de páginas de inicio.

• Banners.

• Banners dinámicos y test A-B. • Formularios de satisfacción.

• Login Social.

• Login con registros personalizables.

• Diseño de Campañas geolocalizadas.

• Campañas en base tiempo.

• Marketing de proximidad.

• Obtención de datos de usuarios.

• Dispositivos, idiomas, edad, email...

• KPIs e histórico de los banners, CTR. • Información programática.

• Métricas y BBDD. • Reportes programados.

• Creación de informes.

• Estadísticas de las conexiones.

• Etc...

VER VIDEO>>>

15

Octubre 2015

Qué busca el hotelero y cuánto invierte en channel managers y motores de reserva

Infografía del ITH: Factores clave de la distribución hotelera Los empresarios seleccionan cada vez más los canales indirectos más adecuados para su perfil de cliente

¿

Qué busca el hotelero en su

can en estos canales.

japro, GuestCentric, Hotetec, Idiso,

estrategia

y

En el caso de los motores de reser-

Neobookings, Paraty, RateTiger,

cuánto invierte? La infografía

va, el importe invertido por el 57%

SiteMinder y TravelClick.

de

distribución

‘Factores clave de la distribución

de los hoteles asciende hasta 5.000

hotelera’, elaborada por el Instituto

euros. Sus retos son adaptarse a los

Tecnológico Hotelero (ITH), da res-

dispositivos móviles y ofrecer un

puesta a éstas y otras preguntas so-

diseño atractivo y rapidez en la re-

bre los retos de la distribución para

serva.

la industria hotelera española.

En general, las funcionalidades

En esta infografía se ha distinguido

más valoradas en la distribución

entre channel managers y motores

hotelera son: generación de infor-

de reserva. El hotelero valora más

mes (90%), conexión con las OTA

la inversión en channel managers

(87%) y rapidez de adaptación a los

que la destinada a motores de reser-

cambios (85%). La conexión con los

va. El 81% de los encuestados consi-

turoperadores es la funcionalidad

dera buena o muy buena la inversión

menos valorada (51%), seguida del

en channel managers, mientras que

conocimiento de la cuota de mercado

solo el 65% otorga esta misma valo-

del consumidor (59%) y de la cone-

ración a los motores de reserva.

xión con los GDS (64%).

Fernando Ruiz, jefe de Proyectos del

Como conclusión, expone Ruiz, “los

Área de Nuevas Tecnologías de ITH,

hoteleros, en su estrategia de distri-

destaca este fenómeno ya que “los

bución, son cada vez más conscien-

objetivos de los hoteleros se dirigen

tes de la necesidad de fijar objetivos

con más intensidad a la venta direc-

para el canal directo e indirecto, y

ta; sin embargo, la valoración parece

en éste están abandonando la cola-

indicar que las expectativas que de-

boración con el máximo de canales

positan en este canal no se ven cum-

para centrarse en una selección de

plidas con las soluciones actuales”.

los más adecuados para el perfil de

En cuanto al volumen de inversión,

sus clientes”.

el 60% de los hoteleros ha declara-

Los datos de la infografía se han ex-

do invertir hasta 3.000 euros al año

traído del informe ‘Factores clave de

en channel manager. Adaptarse al

la distribución hotelera’, elaborado

cliente y a los cambios en la deman-

a partir de las encuestas realizadas

da, responder a las estrategias de los

a los hoteleros participantes en las

consumidores y desarrollar un ópti-

Jornadas de Distribución Hotele-

mo procesamiento de datos son las

ra organizadas por ITH en 2015, que

principales exigencias que se bus-

contaron con la colaboración de Alo-

Infografía ‘Factores clave de la distribución hotelera’. Fuente: ITH.

Octubre 2015

16

Encuesta en Norteamérica

Infografía: Los clientes demandan tecnología que mejore su estancia Servicio móvil de check-in y de room service, así como la llave de su habitación en el smartphone, lo más solicitado

L

os

vivir

tación y pedir un servicio de habi-

tiempos difíciles al adaptarse a

hoteleros

pueden

taciones a través de un dispositivo

la era digital. A verces es más

móvil, les ahorraría tiempo.

sencillo sentarse a observar cómo

- El 92% asegura que haría buen uso

otro lo intenta primero. Sin embar-

del tiempo que se ahorrara gracias a

go, han surgido incentivos que pue-

la tecnología del hotel.

den hacer más fácil a los hoteleros

- El 45% señala que el tener una bue-

adaptarse al mundo digital. Un nue-

na experiencia con la tecnología que

vo estudio sobre clientes de hotel

mejore su estancia haría más pro-

en Norteamérica realizado por You-

bable que escribiera un comentario

Gov muestra el idilio de los huéspe-

positivo en TripAdvisor.

des con la tecnología móvil.

- El 39% indica que es más factible que reserve un hotel que le ofrezca

He aquí los principales resultados de

poder realizar su check-in a través

la citada encuesta:

del móvil que si no dispone de ese

- El 89% de los clientes encuesta-

servicio.

dos quiere tecnología que mejore

La información de referencia se en-

su estancia. Romper barreras y un

cuentra disponible en HotelNews-

servicio más rápido son las fuerzas

Now.

motoras detrás de este deseo.

- El 60% afirma que un servicio móvil de check-in, poder utilizar su smartphone como llave de la habi-

Vivi Hinojosa hoteles@hosteltur.com @vivi_hinojosa

Infografía con los principales resultados del estudio realizado por YouGov. Fuente: HotelNewsNow.

17

Octubre 2015

¿Cómo pueden los hoteles independientes aprovechar el récord de turistas en España?

L

¿Y de dónde vienen y a dónde van estos turistas?

fe y Málaga en el cuarto.

España ha durado más de 5 años. Sin embargo, todos los

Británicos, franceses y alemanes

nómica explica en parte el crecien-

indicios nos dicen que es cosa del

componen más de la mitad de los

te atractivo de España para turistas

pasado: 2014 fue el primer año en el

visitantes internacionales de Espa-

internacionales, también hay mu-

que se registró crecimiento econó-

ña. Según cifras de TURESPAÑA (el

chas más razones por la que la visita

mico desde la explosión de la burbu-

Instituto de Turismo en España), en

es obligada.

ja inmobiliaria en 2008, y el descen-

junio los turistas británicos repre-

España encabezó la lista de eco-

so de las tasas de paro ha alentado la

sentaron un 26% del total, seguidos

nomías mejor preparadas para el

confianza del consumidor.

por un 17% de alemanes y un 13% de

turismo en el Índice de Competiti-

La última previsión económica de

franceses, siendo los destinos más

vidad en Viajes y Turismo de 2015

la Comisión Europea, publicada en

populares las Islas Baleares y Cata-

publicado en mayo por el Foro Eco-

febrero de 2015, predice un creci-

luña, ambos con un 26%. Mientras

nómico Mundial. Su liderazgo entre

miento de España del 2,3% para 2015

tanto, Andalucía recibió a un 14% y

los 141 países analizados se debe a

y del 2,5% para 2016, siendo una de

las Islas Canarias un 12% de los tu-

sus sitios de patrimonio, sus recur-

las economías con más expansión

ristas internacionales.

sos culturales y su atractivo para

a difícil crisis económica en

Aunque el final de la depresión eco-

de la Eurozona. El Banco de Espa-

viajeros de negocios y conferencias

ña, en cambio, realizó una previsión

internacionales. Según el mismo

más audaz de un 2,8% para 2015, un 50% más respecto a las cifras del año anterior. De todas formas, parece que España ha dejado atrás sus vacas flacas.

El turismo ha sido tradicionalmente un importante activo de la economía española, y es de sobra conocida su

“ El turismo ha sido tradicionalmente un importante activo de la economía española

importancia en la recuperación del

índice, es el tercer país más visitado del mundo, con 60,6 millones de llegadas por año, una cifra que no deja de crecer.

Según un nuevo informe de mercado sobre alojamiento independiente realizado por Phocuswright para SiteMinder, España es el tercer mercado hotelero de Europa, con una

país, pero hay que destacar que su

expectativa de 12,2 mil millones de

contribución a la economía nacional

Basándose en las búsquedas reali-

dólares en 2015. Tiene la segunda

en 2015 no tiene precedentes: 6,5

zadas por potenciales viajeros del

presencia más alta de cadenas ho-

millones de turistas internacionales

Reino Unido durante el segundo tri-

teleras en Europa (un 41%, después

con un gasto de 6,6 mil millones de

mestre, el informe de “Perspectivas

de Reino Unido con 57%) y la canti-

euros (7,2 mil de millones de dóla-

sobre turismo global” realizado por

dad media de habitaciones por hotel

res) en enero y febrero, un aumento

Sojern en el segundo trimestre de

más alta, 47, entre los mercados eu-

que supone un 4,5% respecto a 2014

2015 indica que España será la des-

ropeos más importantes.

y un 8% a 2013. De hecho, según

tinación líder para viajeros británi-

Entonces, ¿cómo pueden los hote-

Expedia, las búsquedas de aloja-

cos para la segunda mitad del año.

les independientes sacar ventaja de

miento de hoteles en España han

Estos datos revelan también que la

esta situación?

aumentado más de un 40% durante

mayoría de ellos piensan viajar a

El informe de Phocuswright explica

el verano respecto al mismo período

Málaga, Alicante y Barcelona en el

que las OTAs (agencias de viajes en

del año anterior.

tercer trimestre, y Alicante, Teneri-

línea) son vitales para el mercado

Octubre 2015

hotelero español, ya que se espera

servas directas en línea, con un au-

que el 30% de las reservas de 2015 se

mento del 16% en los próximos dos

realicen por este medio, lo que re-

años.

presenta el porcentaje más alto de

Muchos

Europa.

utilizan tecnología,

Si quieres asegurarte de que tu ho-

gra fácilmente en sus páginas web,

tel atrae viajeros internacionales, es

permitiéndoles recibir reservas por

necesario que estés conectado a las

Internet. Los huéspedes potenciales

OTAs locales, y utilizando un gestor

pueden obtener el precio y la dispo-

de canales para tu distribución de

nibilidad de una habitación antes de

habitaciones podrás ahorrarte una

confirmar la reserva. Además, las

gran cantidad de tiempo en la admi-

reservas desde smartphones también

nistración y actualización de tus ha-

están al alza, por lo que deben ase-

bitaciones en las OTAs que utilices.

gurarse de que su página web pue-

El informe de Phocuswright tam-

da recibir reservas realizadas desde

bién indica que son los hoteles

dispositivos móviles.

que pertenecen a una cadena más

El romance europeo con España no

grande los que mayoritariamente

parece tener fin, por lo que los ho-

aceptan reservas a través de su pá-

teleros deberían explorar las op-

gina web.

ciones para aumentar su alcance y

Sin embargo, los hoteles indepen-

atraer huéspedes del continente y

dientes también aumentan sus re-

de todo el mundo.

hoteles

“ Sumario

independientes que se inte-

Dai Williams Director gerente EMEA

18

19

Octubre 2015

Objetivo: incrementar la venta directa

Claves de la estrategia de marketing hotelero online para 2016 Más del 70% de los hoteles recibe menos del 35% de sus reservas online por venta directa

- Actualizar las fotos si tienen más de tres años, porque son clave para los hoteles.

- Colgar videos, fundamentales en el proceso de venta: un video sobre el hotel en su web es un gran punto de venta, y a Google también le encanta.

- Actualizar rápidamente el contenido: no parece que dejar esta labor a terceros sea la mejor idea cuando vivimos en la era en la que el contenido es el rey. Actualizar la web debería ser cuestión de minutos.

- Web en distintos idiomas: numerosos estudios demuestran que cuando la página del hotel está traducida al idioma de sus clientes es más probable que reserven ahí directamente.

E

- Landing pages y ventanas pop-up: si se puen esta época del año muchos de los directo-

den añadir a la web son muy efectivas para captar

res generales y de Ventas le dan los últimos

datos y retener al usuario.

toques a sus presupuestos de ventas y mar-

keting y planifican 2016, el mejor tiempo del año,

Motor de reservas

justo antes de que empiece la temporada RFP (so-

- El motor de reservas debe ser fácil de utilizar

licitudes de propuestas, por sus siglas en inglés).

para el usuario. Muchos de ellos son estupendos

He aquí las claves para planificar la estrategia de

para los revenue managers, pero un campo de

marketing hotelero online para el próximo año.

minas para el cliente, por lo que desde Hotelient

Página web.- La parte más importante de cual-

recomiendan compararlo con el de Booking y ver

quier estrategia online es la propia web del hotel.

los resultados.

Aspectos importantes a considerar o al menos a

- Mostrar complementos o extras una vez he-

plantear a los proveedores o el equipo técnico:

cha la reserva, ya que está comprobado que in-

- Diseño responsive, ya que ahora Google pena-

crementa los ingresos más que si se exponen

liza las páginas que no disponen de él en las bús-

durante el proceso. Booking no lo hace y en esos

quedas a través del móvil.

primeros momentos el cliente seguramente lo

- Promover los comentarios de los clientes, por-

que esté haciendo será comparar los precios del

que mostrándolos incrementas las conversiones

hotelero con los de una OTA.

online.

- Crear diferentes motores de reservas para

Octubre 2015

ofertas especiales: colocar el motor de reservas

destino, eventos, historias interesantes, entre-

en más y más páginas con sólo algunas de las pro-

vistas, etc.

mociones del hotel resulta vital para aumentar

- Crear un canal de Youtube con videos del hotel,

los ingresos. En Hotelient aconsejan preguntar al

entrevistas y comentarios de clientes constituye

proveedor si puede crear algo así.

también una gran herramienta. El 40% de todas las búsquedas es de videos y se prevé que este

Conectividad

porcentaje se eleve al 70% para 2018.

-Si el channel manager no se puede conectar a Google, TripAdvisor, Trivago y otros metabus-

Otras tecnologías

cadores, hay que buscar soluciones alternativas.

- Social wifi: solicitar a los clientes que se co-

- Separar el channel manager del motor de re-

necten al wifi gratuito a través de sus perfiles

servas, porque el éxito de éste último dependerá

en redes sociales debería ser algo obvio para los

de cuánto invierta el proveedor para mantenerse

hoteles. De este modo no sólo consiguen más se-

al día de las tendencias de la industria, de manera

guidores, sino que también obtienen su dirección

que separando ambos permitirá al hotelero mo-

de mail que puede añadirse a su base de datos de

verse entre proveedores más libremente sin mo-

marketing.

lestias.

- Las apps concierge deberían ser obligatorias porque ofrecen a los clientes información sobre el

Publicidad/SEO

hotel, incluyendo ofertas, eventos y mucho más.

- Si el hotel ya está invirtiendo en Adwords pero

Según estudios recientes, el 85% de los usuarios

no está conectado a Google HPA (Hotel Price

de smartphones prefiere las aplicaciones a las

Ads), el empresario tiene que resolverlo. También

webs móviles. Las apps también reducen el cos-

Google RLSA (Remarketing Lists for Search Ads)

te de impresión de folletos y nuevos directorios.

tiene mejor ratio de conversión y puede ser una

(Ver: ‘Apps vs. webs móviles en el sector ho-

inversión más inteligente.

telero’, publicado por HOSTELTUR noticias de

- Los anuncios ‘retargeting’ han demostrado ser

turismo).

una inversión interesante, ya que los estudios de-

El consultor John Kearney se muestra conven-

muestran que los clientes visitan unas 20 páginas

cido de que hay muchos más aspectos en los que

antes de decidir dónde reservar.

pensar, pero considera que éstos son un buen co-

- El hotelero debe asegurarse de que su web está

mienzo.

actualizada en palabras clave, descripción SEO y

Un reciente estudio realizado por Kearney reve-

títulos en todas sus páginas.

la que más del 70% de los hoteles recibe menos

- El SEO ya no es sólo backlinks. Google utiliza

del 35% de sus reservas online por venta direc-

más de 200 algoritmos, por lo que hacer sólo una

ta. Con la aplicación de cada uno de los puntos

cosa ya no es suficiente.

expuestos ha conseguido aumentar un 60% las reservas directas cuando trabajaba en hoteles.

Reputación

“Puede hacerse y no necesitas romper tu presu-

- La reputación es la clave, no sólo para monitori-

puesto de marketing para ello”.

zar sino también para incentivar la venta directa.

Y, concluye, “no podemos vivir sin las OTA, pero

- El hotelero por tanto debe generar reacciones

podemos sacar provecho de las grandes tecnolo-

online de sus clientes para promocionarlas a tra-

gías para asegurarnos de que el hotel para el que

vés de sus redes sociales, página web y videos.

trabajamos está consiguiendo un porcentaje justo de reservas directas”. (Ver: ‘Distribución hotele-

Redes sociales

ra: hasta dónde dejarla en manos de las OTA’).

- Si el Community Manager sólo está promocionando ofertas y mostrando fotos y videos del

La información de referencia se encuentra dispo-

hotel, el empresario debería pedirle que parara o

nible en Hotelient.

incluso sustituirle.

- Las redes sociales tienen que ver con contar historias, interacción y conversación. Una regla de oro es que sólo el 20% del contenido debería ser promocional; el resto debería centrarse en el

Vivi Hinojosa hoteles@hosteltur.com @vivi_hinojosa

20

21

Octubre 2015

Conocimiento y soluciones tecnológicas: de la acción-reacción a la necesidad de anticipación

S

aberlo todo, no aporta nada.

los procesos de venta de productos

afrontar cualquier necesidad. O

En sí misma, la acumulación

hoteleros.

sencillamente mejorar los procesos

de información, experiencia

Lo que alienta a la compañía para

y ampliar las posibilidades.

y conocimiento tiene poca utilidad

marcar la diferencia es el conven-

Un ejemplo de la filosofía de com-

y ésta vendrá determinada por el

cimiento de que el posicionamien-

partir el saber en beneficio del

uso que se le de a todo ello. Uno de

to en el mercado, la versatilidad

conjunto, lo que evidentemente

los efectos de la globalización en

y la máxima de anticipación a las

también es empresarialmente in-

el sector turístico radica, precisa-

necesidades, la innovación, exige

teresante, es aprovechar las oca-

mente, en el cambio de tendencia

generar tendencia y conocimien-

siones. Y los foros en los que poder

hacia la necesidad de compartir y

to. Y además distribuirlo en nues-

ejercitar las máximas, en el caso

hacer del saber de cada parte un

tro entorno. De hecho, la propia

de Dingus, sobre el cambio de pa-

conjunto de competencias que be-

capacidad de reaccionar antes las

radigma en la relación TIC & TU-

neficien a todos.

necesidades de la venta, también

RISMO.

La irrupción, extensión y previsio-

obliga a la empresa a mantener una

Y eso es lo que pretende demostrar

nes de proyección de la tecnolo-

posición muy vigilante de los acon-

en el evento ‘Connected to Sell’

gía está generando unos cambios

tecimientos en el ámbito de la co-

que se celebrará próximamente en

tan dinámicos como acelerados,

mercialización.

Cancún, con el objetivo de agrade-

y nos ha permitido ya ser testigos de múltiples estrategias que buscan adaptarse a la nueva realidad.

Desde el re-posicionamiento de los principales operadores turísticos, hasta la penetración en el mercado de portales online exclusivos de viajes. Sin olvidar la extensión global en la distribución –con la ineludible redefinición de mercados- o el crecimiento de la venta directa y el control de la marca en cada pro-

cer la aceptación de nuestro mo-

“

delo de negocio en Latinoamérica,

Una cadena de valor basada en convertir el conocimiento en soluciones tecnológicas, requiere hoy más anticipación”

piedad hotelera.

y demostrar que la innovación, ya sea en productos, servicios, procesos o gestión, es más productiva y rentable de forma transversal y aplicando la estrategia win-win.

La industria turística ya ha asimilado que el gran cambio tiene que ver con cómo el producto es consumido por los clientes, y que todos los actores –tanto los tradicionales ya consolidados como los aspirantes-

Y es en este escenario, hoy nuevo

Pero nada de todo ello sería posible

deben trabajar juntos para buscar

pero quién sabe si mañana ya ob-

sin la certeza de que poder acom-

el nuevo espacio que la tecnología

soleto, donde las empresas de base

pañar y ser acompañados por em-

proporciona.

tecnológica de la industria turística

presas y profesionales de primer

En este sentido, en México quere-

aceleran sus motores para intentar

orden, con aportaciones que son

mos abordar aspectos clave de la

dar respuestas.

útiles para todos, es imprescindi-

innovación con las aportaciones de

Dingus, ha comprobado con su

ble. Así se consigue una visión am-

aquellos que más pueden ilustrar al

propio modelo de negocio que debe

plia, clara y objetiva de la situación

sector con sus conocimientos. Es

potenciarse la conversión del co-

del mercado en cada momento, por

el caso de la ‘matemática de una

nocimiento en solución tecnológi-

mucho que cambie, y la pretendi-

tarifa’, ese sinfín de posibilidades

ca. Los beneficios son evidentes en

da anticipación en el desarrollo de

(netas, opacas, públicas...) que re-

la dinamización y optimización de

herramientas

quiere en definitiva una lógica de

tecnológicas

para

Octubre 2015

negocio aplicada y la elaboración de estrategias de paridad o políticas de mercado, entre otras cosas.

Indispensable también analizar la transformación de la venta directa en los mercados internacionales y su carga de control de marca, precio y posicionamiento del producto. Un proceso que a medida que permite una alta conversión en ventas para el hotel, araña parte de las suyas a los distribuidores. Así que el momento actual exige equi-

“ Las fronteras de la innovación se diluyen en la medida que el lenguaje turístico y el tecnológico se comunican y se entienden entre sí”

22

una interesante brújula que indique el rumbo a seguir. Pero distinguiremos el norte desde la posición que ocupemos, así que tan importante como trasladar el conocimiento es permitir que pueda adaptarse a las diferentes realidades y lugares.

Buscar la singularidad en el entorno global, también es innovar.

librio: tanto en la gestión como en la estrategia de precios.

compra y la venta.

Y como no, profundizar en el fenó-

El turismo y lo que le está depa-

meno de las empresas tecnológicas

rando velozmente la innovación,

reconvertidas en turísticas, que

más que nunca, requiere una visión

han pasado de controlar ese es-

360º. Pero sin olvidar de dónde

cenario web, de posicionamiento,

viene, qué modelos han triunfado,

conversión, etc... a hacer lo propio

fracasado o evolucionado. Baleares

con el producto, la contratación, la

tiene el know how para configurar

Cristina Torres Responsable de comunicación de Dingus

No dejes nada al azar INTEGRAMOS la tecnología en tu estrategia comercial

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La TECNOLOGÍA nuestra pasión el TURISMO nuestra vocación

23

Octubre 2015

El 88,5 % de las empresas turísticas utiliza las redes sociales para desarrollar su imagen

Cuidar la reputación es la clave

L

a creciente importancia del

cado constantes para el sector. La

No dejar sin respuesta

uso de las tecnologías en el

reputación online es “importan-

Según otro estudio elaborado en el

turismo queda reflejada en el

te” para el 95 % de los hoteleros y

segundo semestre de 2014, sobre los

último “Análisis sectorial de im-

“muy importante” para el 73% se-

factores clave que impulsan el enga-

plantación de las TIC en la pyme

gún el TripBarometer elaborado por

gement de los viajeros, los hoteles

española” de Fundetec que indica

TripAdvisor a principios de este año.

que responden a los comentarios son

que es el sector de la economía con

Además, el 53 % de quienes planean

más propensos en un 21 % a recibir

mayor equipamiento informático,

viajar a España en los próximos 12

una solicitud de reserva a través de

conexión a internet y penetración

meses dice ser “viajero conectado”

TripAdvisor que los que no lo hacen,

de herramientas ineludibles como

que consulta opiniones antes de de-

y los que responden a más de la mi-

la página web o las redes sociales. La

cidir.

tad de sus comentarios aumentan la

penetración del software empresa-

Según datos de una reciente en-

probabilidad de reserva en un 24 %.

rial de gestión (CRM) y de planifica-

cuesta, facilitados por TripAdvisor a

Participar en la conversación ayuda

ción de recursos (ERP) sigue siendo

Hosteltur, el 54 % de usuarios jamás

también a obtener mejor puntua-

baja con presencia en un 41,8 % de

reservaría un hotel que no tuviera

ción: cuantos más comentarios res-

empresas, pero ha aumentado en 1,9

opiniones y el 82 % afirma que las

ponde el gerente, mayor es la califi-

puntos en un año.

opiniones les han ayudado a tomar

cación media de los comentarios.

mejores decisiones de viaje. Cada

Es singularmente importante pres-

Más y mejor formación

usuario lee una media de 6-12 opi-

tarle importancia a la calidad de la

Destaca que un 81,8 % de los hoteles

niones de unos 4-10 establecimien-

respuesta. Como revela el estudio

y agencias de viajes ha usado inter-

tos antes de decicir. Y además tienen

“Thumbs down... to thumbs up”

net en 2014 para observar el com-

criterio: tienden a ignorar los co-

de Accenture, si un cliente deja una

portamiento del mercado y que el

mentarios extremos y se quedan con

puntuación negativa de un hotel,

69,5 % de pymes y grandes empresas

la opinión generalizada de un lugar.

desde el establecimiento pueden

incluyen en su web vínculos a redes

convertirla en positiva sólo con res-

sociales. Si el 99,2 % de las empresas

ponder, aunque si un cliente des-

del sector está presente en redes, el

contento ve que otros han recibido

73,3 % las utiliza con fines empre-

esa respuesta pero él no, dejará un

sariales, el 88,5 % para desarrollar

comentario todavía peor.

su imagen y el 86,2 % para recibir o

Accenture Hospitality recomienda a

responder a opiniones de clientes y

los hoteles que logren que las críticas

consultas.

positivas se posicionen en los prime-

Fundetec concluye que el sector está

ros puestos de los comentarios y ga-

en el camino del uso eficiente de las

nen credibilidad mediante diálogo ante

nuevas tecnologías para mejorar la

opiniones positivas y negativas. Otros

competitividad, con una implanta-

consejos son responder a los comen-

ción muy relevante de las TIC, aun-

tarios negativos, pero en webs inde-

que “todavía se necesita mejorar en

pendientes esperar a ser preguntado,

conectividad, estrategia y forma-

aumentar el gasto en comunicación

ción”.

online, centrarse en el contenido creíble generado por el propio consumidor

Leer antes de reservar

para incrementar el negocio y tener

En este marco, las plataformas de

muy presente que los comentarios on-

opinión y las redes sociales se han convertido casi en estudios de mer-

line pueden aumentar el ingreso por Hotel Sol Wave House, en Mallorca.

habitación disponible (RevPar).

Octubre 2015

24

El software de gestión, comercialización, adaptación de precios y fidelización gana importancia

Las herramientas esenciales para mejorar la competitividad l proceso de negocio en el que

E

Soluciones adaptadas

las TIC juegan un papel crucial

El último estudio sobre la implanta-

en el sector turístico y sobre

ción de TIC de Fundetec señala que los

todo en el hotelero es la comercia-

empresarios turísticos demandan a las

lización, pero todo aquello que per-

empresas de software unos productos

mita una gestión ágil y la adaptación

y servicios confeccionados y desarro-

constante a la demanda gana peso día

llados en colaboración con ellos, que

a día.

se adapten a sus necesidades.

Las herramientas consideradas cru-

En esta línea, Quonext Tourism in-

ciales son el software empresarial de

vestiga y actualiza constantemente

gestión (CRM) y de planificación de

sus soluciones de software de gestión,

recursos (ERP), los PMS (acrónimo de

desarrolladas sobre la plataforma del

property management system) que

conocido ERP Microsoft Dynamics

anticiparse al mercado y tomar deci-

permiten gestionar diferentes tareas

NAV (Navision). Entre ellas destacan

siones apropiadas.

cotidianas, desde la recepción a la ad-

QuoHotel (para la gestión de hoteles y

ministración; los CRM (costumer re-

cadenas) y Atennea (con sectorializa-

Anticipación y acompañamiento

lationship management) que ofrecen

ciones para aerolíneas, aeropuertos,

Central de reservas, channel mana-

valiosa información al empresario so-

parques temáticos, agencias inco-

ger en contacto con los turoperadors,

bre sus huéspedes y le permiten fijar

ming y compañías de transporte de

motor de reservas on line y gestor de

su estrategia de fidelización; y los CRS

viajeros).

contenidos en la web son las princi-

empresas puedan simular escenarios,

(central reservation system) usados

En el ámbito de CRM y fidelización,

para almacenar y recuperar informa-

la compañía está desarrollando adap-

pales herramientas que ofrece Dingus al crear una solución global y centra-

ción y llevar a cabo reservas. También

taciones para el sector hotelero que

lizada que ha evolucionado desde la

cobran importancia creciente los sis-

incluirán capacidades de marketing,

distribución hacia la comercialización

temas de “revenue management” que

ventas y servicios. También promueve

integral.

gestionan oferta disponible y precios

que sus clientes puedan actualizar su

El director general de Dingus, Víctor

en tiempo real, ayudan a predecir el

información directamente en las OTA

Sánchez, añade que, en respuesta a la

comportamiento del consumidor y, en

y en su web, para tener un posiciona-

evolución del mercado vacacional ho-

consecuencia, optimizan la disponibi-

miento en los canales de venta on-li-

telero, la compañía trabaja “mucho la

lidad y las tarifas, maximizando así los

ne mucho más ágil y efectivo. Además

distribución” y además “se ha abierto

ingresos.

está desarrollando nuevas apps para

el abanico a la comercialización me-

Son también relevantes las herra-

procesos de negocio específicos y am-

diante venta directa y el servicio de

mientas adaptadas a dispositivos mó-

pliando las funcionalidades de las ya

marketing on line”.

viles ya que las reservas a través de

existentes, como el servicio de habita-

El punto de partida de Dingus es siem-

ellos se han afianzado: en España, el

ciones y de mantenimiento dentro de

pre un análisis y consultoría de cada

52 % de los viajeros planifica y reserva

QuoHotel.

caso y añade dos elementos crucia-

sus viajes a través del móvil, el mayor

En “business intelligence”, trabaja en

les: la transferencia del conocimien-

porcentaje de Europa. Una parte del

la integración con herramientas ana-

to acompañando al cliente mediante

sector reconoce además el papel de las

líticas sobre tecnología Microsoft para

consultoría y la anticipación a la evo-

OTA porque el posicionamiento web y

que, a partir de la información intro-

lución del mercado. Sánchez destaca

las reservas que logran compensa las

ducida en los diferentes productos de

la importancia de que “la tecnología se

comisiones.

Quonext Tourism, los directivos de las

anticipe a las necesidades del cliente”.

25

Octubre 2015

La Sociedad Digital y el Turismo

M

ucho se ha hablado de la importancia de

nante para que las empresas puedan realizar este

las novedades tecnológicas en las em-

cambio.

presas turísticas y lo necesario de incor-

porarlas en sus procesos. De hecho, más que ha-

Ya no (solo) se vende asistiendo a las ferias

blar de “importancia” tendríamos que hacerlo de

No sólo el cliente ha cambiado, sino también sus

“trascendencia”.

hábitos de compra (por lo menos, en cuanto al pro-

Me gustaría hablar desde una óptica diferente a la

ducto turístico se refiere). La agencia de viajes ha

habitual, reflexionar sobre los cambios “socio-in-

representado mucho tiempo una seguridad de es-

formáticos” que estas novedades traen a la socie-

tar pagando el mejor precio. Suponíamos que había

dad y sus individuos, así como la manera en que

una maquinaria detrás del folleto que nos ponía

afectan a los procesos de las empresas.

delante el mejor precio con el que podía competir.

La capacidad de información actual permite al tu-

El target está cambiando

rista no solo escoger el mejor precio de los hoteles

La primera de las razones por las que hablamos de

segmentados en criterios, sino leer las opiniones

la trascendencia de estos cambios en el sector tu-

que otros clientes han hecho sobre los hoteles.

rístico es que la tecnología ha cambiado el tipo de

Aquí se da un dato curioso y novedoso (aunque no

cliente de las empresas turísticas. Desde un punto

tanto): una vez escogido un rango de precios, el tu-

de vista comercial, para estas empresas no era tan

rista se fía sobre todo de la opinión de gente que

importante el turista como el Tour Operador que lo

mentalmente, identifica como él. Obviamente no

traía.

es nuevo: todos sabemos que un cliente satisfe-

Obviamente, las empresas turísticas han velado al

cho es el mejor agente comercial. Lo novedoso es

máximo por la excelencia en su servicio. Gracias

que un desconocido lo sea. Advertimos matices en

a ello han conseguido que el sector sea uno de los

cómo está redactado el mensaje y, sobre todo, qué

más boyantes de la economía española, incluso el

es lo que valora para decidirnos.

que más. Desde un punto de vista comercial, las re-

Lo mismo puede decirse de las opciones comple-

laciones se establecían con el Tour Operador; ahora

mentarias de los servicios del destino. El posicio-

cada vez más se establecen con el turista, que es

namiento por precio es importante, pero una vez

el que decide dónde va.

que se consigue el “enganche” emocional éste es

Una de las razones de este cambio es la capacidad

el que triunfa.

de información y elección que tienen los clien-

Las empresas turísticas han de responder posi-

tes actuales sobre las opciones disponibles en un

cionándose en el mundo de las ventas on-line de

destino turístico. Ya no se necesita el folleto sumi-

una forma directa, y “escuchar digitalmente” las

nistrado por los Tour Operadores a las agencias de

opiniones sobre su producto a través de software

viaje. El usuario puede saber más de una localidad

de encuestas online o herramientas de reputación

que sus propios habitantes. Un ejemplo: resido en

social.

Palma de Mallorca, y los turistas, que eran ajenos a la ciudad (salvo la Catedral, y otras zonas his-

El turista quiere colaborar

tóricas), ahora conocen hasta el último estableci-

En tercer lugar, nuestro huésped/visitante ya no

miento que se ha puesto de moda, aunque esté en

es una persona a la que le prestamos un servicio.

la parte no turística.

Según nuestros criterios, quiere intervenir en este

La relación comercial está cambiando, ya que el

proceso.

cliente empieza a ser el huésped/visitante (turis-

El avance de la movilidad nos ha acostumbrado

ta). Las empresas deben habilitar campañas de

a que seamos nosotros los que elegimos la forma

marketing mucho más centradas en ellos, con todo

en la que queremos que nos presten este servicio,

el cambio organizativo que representa, usando un

ya sean opciones de nuestra habitación o de cómo

lenguaje lo más personalizado posible. Por ello las

hacer una visita guiada.

herramientas de CRM cobran un valor determi-

Los tiempos en que, por ejemplo, asignar una ha-

Octubre 2015

bitación o hacer el check-in son procesos realizados

rán ver estas apps como extensiones de sí mismos.

por un recepcionista y que ni vemos cómo se hacen

Y más importante: deberán ver a los clientes como

están llamados a pasar a la historia. ¿Cómo es que

usuarios potenciales del sistema.

no podemos elegir habitación a través de una app,

En fin, espero que estas breves reflexiones ayuden

si elegimos asiento en el avión o un asiento en un

a ver el efecto de estos cambios tecnológicos en las

teatro? ¿O en serio que tengo que encargar el room

empresas turísticas.

service por un teléfono interno del hotel?

Algunos de estos procesos siguen siendo internos a la estructura del establecimiento, pero cada vez más el huésped/cliente no empieza a entender que no tenga toda la información en la palma de su mano (sujetando un móvil, claro).

Estamos habituándonos a poder buscar en un espacio corto de tiempo todo tipo de información relativa a cualquier tema, en casa y en el trabajo.

Cuando queremos comprar algo tenemos acceso a comentarios, especificaciones, comparativas de coste, etc. de cualquier producto. ¿Nos contentaremos con un índice de artículos y una extensión de teléfono?

Por ello las apps de up-selling y cross-selling van a ser cruciales en los próximos años, y los PMS debe-

José Alberto Terrasa Chief Product Officer en Quonext Tourism

26

27

Octubre 2015

Informe de TripAdvisor

El 62% de los hoteleros españoles acepta reservas móviles

E

l uso del móvil está en aumento du-

1 de cada 4 (24%) declarando que suelen

rante todo el viaje, según el informe

reservar de esta manera. 1 de cada 5 Via-

TripBarometer ‘Viajero Conectado’

jeros Conectados dice que reservó a través

publicado por TripAdvisor, que refleja que

de una app móvil porque ofrecía un acceso

el 62% de los hoteleros españoles acepta

más fácil o más rápido, y el 29% consideró

reservas a través de dispositivos móviles.

que consiguió un mejor precio.

El informe define como Viajeros Conecta-

Mirando estrictamente el dispositivo usa-

dos a aquellos que han utilizado un smar-

do para hacer reservas, los Viajeros Co-

tphone para planificar o reservar un viaje,

nectados tienen el doble de probabilidades

y proporciona una visión en profundidad

que los viajeros globales de hacer reservas

sobre sus hábitos y comportamientos.

relacionadas con los viajes a través de un

Los resultados del estudio indican que el

dispositivo móvil. Los portátiles y ordena-

45% de los Viajeros Conectados general-

dores siguen siendo los dispositivos más

mente utiliza su smartphone para reservar

utilizados para las reservas de hotel, con

actividades durante el viaje, casi tres cuar-

un 50% de Viajeros Conectados que usa un

tas partes (72%) para buscar restaurantes

portátil y un 32% que usa un PC para reser-

durante las vacaciones, y un tercio (34%)

var el alojamiento para su viaje. Pero lo in-

quiere que su alojamiento ofrezca el check-

teresante es que el 12% de los Viajeros Co-

in en el móvil.

nectados reservó sus alojamientos a través

El informe forma parte del gran estudio

de un smartphone, en comparación con el

TripBarometer, realizado para TripAdvi-

6% de los viajeros globales.

sor por la firma independiente de investi-

La tendencia de reservar en plataformas

gación Ipsos, presentando más de 44.000

móviles es aún más evidente cuando se

respuestas globales de viajeros y el sector

trata de actividades, donde el smartphone

hotelero.

es ya el segundo dispositivo de reserva más popular después de los ordenadores por-

Las reservas móviles van en aumento

tátiles. El 45% de los Viajeros Conectados

Las apps móviles son cada vez más popu-

actividades para su viaje, mientras que

lares como canal de reserva. De acuerdo

un 55% usa un portátil. Aquí es donde los

con el informe, la cantidad de personas

Viajeros Conectados realmente comienzan

que utilizan apps móviles para reservar

a diferenciarse, ya que sólo el 28% de los

su alojamiento se ha duplicado respec-

viajeros globales usa su smartphone para

to al año anterior. En 2014, el 4% de los

reservar cosas que hacer antes de un viaje.

dice que usa su smartphone para reservar

encuestados de TripBarometer reservó su porción ha aumentado al 8% este año. Este

Los smartphones, compañeros de viaje esenciales

porcentaje aumenta hasta alcanzar el 11%

Los Viajeros Conectados son más propen-

en el caso del segmento de Viajeros Co-

sos a llevar sus smartphones con ellos de

nectados. Aquellos que reservan a través

vacaciones para organizar su viaje de for-

de app móvil son usuarios habituales, con

ma más eficiente (44%) y reservar el alo-

alojamiento mediante app móvil. Esa pro-

Octubre 2015

jamiento sobre la marcha (37%). También

el check-in en el móvil (en comparación

son más propensos a usar su smartphone

con el 28% de los viajeros globales). Sin

para realizar búsquedas durante el viaje ya

embargo, sólo el 16% de hoteles en todo el

en el destino: el 72% utiliza su móvil para

mundo ofrece actualmente una app para

buscar restaurantes, el 67% para descubrir

los huéspedes a través de la cual reservar,

cosas que hacer en el destino, y el 64% para

y sólo el 11% ofrece check-in en el móvil.

leer opiniones.

Los hoteleros españoles lideran en lo que

América del Sur tiene la mayor proporción

se refiere a facilitar el acceso a los Viajeros

de Viajeros Conectados, con un 57% de los

Conectados, con un 56% que ofrece una

encuestados en TripBarometer. Oriente

web adaptada para el móvil y un 62% que

Medio (55%) y Asia (49%) le siguen de cer-

ya acepta reservas a través de un dispo-

ca. Sin embargo, mirando los distintos paí-

sitivo móvil.

ses, Tailandia y China lideran la tendencia,

“Ya sabemos que la mayoría de los viajeros

con un 65% de los tailandeses y chinos en-

globales usan dispositivos móviles, pero

cuestados identificados como Viajeros Co-

usarlo como plataforma de reserva es lo

nectados.

que diferencia a los Viajeros Conectados”,

En el caso de España, más de la mitad de

declara Marc Charron, Presidente de Tri-

los viajeros (52%) pertenece al grupo de

pAdvisor for Business. “Los hoteles debe-

Viajeros Conectados, el mayor porcentaje

rían identificar las mejores formas de ser

de Europa. Además, más de la mitad (53%)

lo más visibles y accesibles en las platafor-

de todos los viajeros mundiales que pla-

mas móviles, con el fin de atraer a este seg-

nean una visita a España en los próximos

mento de viajeros altamente comprometi-

12 meses son Viajeros Conectados.

do. Los establecimientos independientes o pequeños pueden aprovechar un servicio

¿Están los hoteleros aprovechando esta oportunidad?

como TripConnect Reserva Instantánea

Casi la mitad (45%) de todos los Viajeros

TripAdvisor sin necesidad de desarrollar su

Conectados disfrutaría de una app a través

propia solución de reserva móvil”.

como una gran manera ofrecer reservas en

de la cual reservar cosas durante su viaje (en comparación con el 38% de los viajeros globales), y un tercio (34%) encontraría útil

hosteltur@hosteltur.com

28

29

Octubre 2015

Tecnología, Inversión o gasto…

E

stamos inmersos en una constante transformación tecnológica que unida al sinfín de mensajes que recibimos cada

día puede en gran medida hacer que nuestra visión empresarial sea modificada con dema-

siada frecuencia, mensajes entrelazados como el Internet de las cosas, el bigdata, las Smart cities, etc.; hacen que nos sintamos como monigotes que ruedan por una pendiente hacia ningún lugar, entonces llega el momento de parar el reloj, sentarse y decidir qué hacer, la velocidad es mala consejera.

Sin duda, y en mitad de nuestra reflexión debemos ser capaces de discernir entre los mensajes que hemos de subrayar y los que

“ Tan solo el 16 % de las reservas de viajes mundiales se realizan a través de móvil y tablets, no se trata de quitarle importancia, si no de poner a cada uno en su lugar, hay que relativizar la información que recibimos”

simplemente se usan de muletillas para otros fines que tan solo generan el aprove-

estar y además estar bien, habida cuenta que

chamiento de terceros.

las previsiones nos acerca a finales del pre-

No cabe duda que el comercio electrónico si-

sente año a los 18 millones de consumidores

gue creciendo y nos va ofreciendo multitud

digitales comprando, si tenemos en cuenta

de opciones y posibilidades donde debemos

la población con acceso a Internet nos situa-

Octubre 2015

remos por encima del 60%, el sector turístico

contemple todos y cada uno de los factores a

es clave en este crecimiento.

tener en cuenta, como, desde donde partimos,

Pero hay que relativizar cada información

objetivos que queremos alcanzar, recursos

que recibimos y contextualizarla en cada

que vamos a dedicar, metodología a aplicar,

caso, recuerdo que hace cuatro años los úni-

formación de nuestro personal, responsables

cos y continuos mensajes que se recibían en

del proyecto, y por supuesto, el compromiso

el sector de viajes por parte de grandes gu-

total del proveedor seleccionado.

rús y multinacionales era la necesidad de invertir en tecnología móvil, porque de lo

Solo así, podremos decir que estamos invir-

contrario estábamos avocados a un cierre in-

tiendo en tecnología, en nuestra tecnología.

minente, transcurrido este tiempo podemos comprobar que tan solo el 16 % de las reservas de viajes mundiales se realizan a través de móvil y tablets, no se trata de quitarle importancia, se trata de poner a cada uno en su lugar. Un dato importante a tener en cuenta es que el 50% de las compras que planificamos se analizan previamente en Internet y después se compran físicamente.

Lo cierto es, que previamente a la toma de decisión de invertir en tecnología debemos reflexionar y desarrollar una hoja de ruta que

Jose Arias CEO de Travel Loop

30

31

Octubre 2015

Informe ePyme 2014

Cloud computing y formación en TIC, asignaturas pendientes de las pymes hoteleras Las microempresas del sector ostentan la mayor penetración de webs corporativas

E

l sector hotelero ostenta la mayor penetración de páginas web corporativas en-

tre las microempresas españolas, aunque también presenta asignaturas pendientes, como revela el Informe ePyme 2014 que analiza la penetración de las TIC (tecnologías

de la información y la comunicación) en los distintos sectores industriales españoles. Entre ellas se ha detectado un desconocimiento en los servicios del cloud computing, además de que la formación

Motivos para no usar soluciones cloud computing entre los hoteles españoles.

Fuente: ONTSI a partir de datos INE 2014.

en TIC continúa siendo minoritaria en el sector.

Además del desconocimiento, otro

Y es que los pequeños hoteles inde-

motivo importante para no utilizar

grandes empresas y en el 36,3% de las microempresas), tiene una in-

pendientes tienen dificultades con

soluciones de cloud computing es

cidencia menor.

el cloud computing porque en mu-

que las empresas no lo consideran

Pero donde sin duda destacan ho-

chas ocasiones no saben qué tienen

como una necesidad. Otros menos

teles, campings y agencias de

que contratar. Únicamente el 15%

importantes son el coste o motivos

viajes (englobados como un único

de las pymes y grandes empresas y

relativos a la falta de seguridad.

segmento dentro del Informe ePy-

el 5,4% de las microempresas han

En cuanto a la formación en TIC,

me 2014) es en la implantación de

comprado algún servicio de cloud

sólo la ofrecen el 26% de las pymes

webs corporativas en microem-

a través de internet. En el caso de

y grandes empresas y el 5,6% de las

presas, con un 76,2% de penetra-

las pymes y grandes empresas el

microempresas.

ción, casi el doble que en el resto

servicio más adquirido es el email,

Donde sí aprueban, y con nota,

de sectores analizados, en los que

seguido del almacenamiento de fi-

es en el apartado de las redes so-

no llega al 40% en la mayoría de los

cheros. En las microempresas el

ciales, ya que el 99,2% de pymes

casos.

almacenamiento de ficheros se

y grandes empresas del sector y

sitúa en el primer lugar, seguido de

el 95,1% de las microempresas las

las aplicaciones de software para

utilizan. El uso de blogs o micro-

tratar información sobre clientes.

blogs (en el 51,4% de las pymes y

Octubre 2015

32

También en las pymes y grandes empresas la penetración de la web corporativa es de las mayores analizadas, del 93,7%. Esta elevada penetración muestra la importancia de la página web como herramienta de marketing y comercialización de los servicios de alojamiento y gestión de viajes.

Los principales usos de la conexión a internet continúan siendo la búsqueda de información y su empleo como plataforma de comunicación. Donde más ha crecido en el caso de las pymes y grandes empresas es en su uso para actividades relacionadas con formación y aprendizaje; y en microempresas, para obtener servicios bancarios y financieros, observar el comporta-

Empresas, por sectores, con página web corporativa. Fuente: ONTSI a partir de datos INE 2014.

miento del mercado y obtener servicios de postventa y preventa.

El Informe ePyme 2014 está elabo-

En el pdf adjunto se encuentra dis-

rado por el Ministerio de Indus-

ponible el informe completo ePy-

Retos para el sector

tria, Energía y Turismo, a través

me 2014, que recoge un análisis

El recorrido que queda aún para la

del Observatorio Nacional de las

pormenorizado de la implantación

implantación de las TIC en el sec-

Telecomunicaciones y de la So-

de las TIC en la pyme española en

tor es muy grande. Hay que tener

ciedad de la Información (ONTSI)

diez sectores de actividad.

en cuenta que todavía algunos ho-

de Red.es, y Fundetec en colabora-

teleros entienden la tecnología

ción con las entidades sectoriales

como un gasto y no como una in-

que proporcionan información re-

versión y además, la rápida evo-

presentativa de los distintos seg-

lución de las TIC provoca que no se

mentos empresariales.

conozca con claridad el destino de

El Instituto Tecnológico Hotele-

las inversiones a realizar o los ser-

ro (ITH) ha sido la organización

vicios que pueden prestarse con lo

encargada de aportar la informa-

que ya se tiene.

ción sobre el sector turístico, que

De cualquier forma, entre los sec-

ha englobado a 23.600 compañías

tores analizados en el informe des-

de alojamiento (de las que 20.666

taca el hotelero porque reconoce

son microempresas) y otras 11.367

las ventajas y utilidades que las

entre agencias de viaje, operadores

nuevas tecnologías le ofrecen, re-

turísticos, servicios de reservas y

nueva los procesos de negocio y

actividades relacionadas, de las que

aporta elementos diferenciado-

10.929 son microempresas.

res en la oferta en beneficio de los clientes.

Informe ePyme 2014.

Vivi Hinojosa hoteles@hosteltur.com @vivi_hinojosa

33

Octubre 2015

Gestión del Talento, ¿realidad o ficción?

Y

a por el año 2007, la entonces

Pero el grado de fracaso o éxito de

personal y profesional, tanto de

Secretaria General de Turis-

cualquier iniciativa está en las ac-

los líderes como de sus equipos,

mo, Amparo Fernández, puso

ciones que se

desarrollan para

posibilitando la identificación de

en manos de la Industria Turística,

cubrir las líneas estratégicas. La

talento para su desarrollo corpo-

un valioso documento consensuado

responsabilidad de los recursos

por los sectores empresarial y pú-

humanos de una compañía es de la

blico donde se recogían las líneas

compañía a la que pertenecen.

puesto de trabajo tiene unas ne-

estratégicas de trabajo de la próxi-

La selección de personal cualifica-

cesidades emocionales diferentes

ma década para intentar mejorar

do, la identificación de las caren-

que deben cubrirse. Establecer un

la competitividad y el liderazgo de

cias formativas, la detección del

conjunto de indicadores ligados a

nuestra industria en el mundo: El

talento, el desarrollo profesional y

los requisitos que hay que cubrir

Plan de Turismo 2020.

el compromiso con el futuro de la

en cada uno de dichos puestos,

Una de las líneas de actuación que

empresa, y, por ende, de la indus-

permite identificar la idoneidad

contemplaba y que más llamó mi

tria turística, son exigencias comu-

de los perfiles asignados. Sus

atención era la gestión del talento.

nes del sector pero es responsabili-

puntos fuertes, sus carencias, sus

Vale la pena recordar brevemente las

dad de cada organización definir los

necesidades de capacitación y sus

líneas estratégicas que aquel ambi-

modelos de aplicación.

cioso plan dibujaba.

Para definir estos modelos y conse-

• Política de contratación y pro-

El objetivo de dicha línea era y cito

guir cubrir estos objetivos es nece-

moción. A menudo se recurre a la

textualmente “atraer, desarrollar y re-

sario contar con las herramientas

contratación externa para cubrir

tener el talento dentro del macro-sector

necesarias, que posibiliten estable-

posiciones que determinados re-

turístico valorizando la carrera profesio-

cer las políticas adecuadas:

cursos internos podrían solven-

nal y mejorando las prácticas de lideraz-

rativo.

• Política de competencias. Cada

posibilidades de desarrollo.

• Política de gestión de objetivos.

tar. Para ello, es necesario cono-

go y gestión de personas”.

Establecer como parte de la cul-

cer sus capacidades y establecer

La razón esgrimida es obvia, dado

tura de gestión de las personas de

procesos de reclutamiento que

que en una industria orientada a dar

la compañía, una política de ob-

tengan en cuenta el escenario de

servicio, las personas son la base de

jetivos que permita a ésta que sus

recursos existente, tanto en la or-

la pirámide de valor, característi-

empleados se encuentren alinea-

ganización como fuera de ella. Un

ca esta, que unida al impacto de las

dos con los objetivos estratégicos

proceso de selección orientado a

nuevas tecnologías en la industria

por medio de indicadores que así

las capacidades técnicas y emo-

convierten a las personas en partes

lo posibiliten. Esto aportará a los

cionales convertirá a la compa-

clave en el diseño de estrategias de

empleados una motivación y un

ñía en un objeto de deseo para los

diferenciación y generación de valor.

compromiso adicional que ayu-

candidatos mejor cualificados.

Cinco eran las líneas estratégicas

dará a retener el talento y lo que

que contemplaba el plan:

es más importante, a mejorar la

Existen herramientas para ayudar

percepción del trabajo que des-

a las empresas a poner en marcha

empeñan.

los procesos necesarios para conse-

• Evaluar las necesidades de formación.

• Retener y atraer el talento.

• Impulsar modelos de formación y recualificación de profesionales.

• Mejorar la percepción del empleo turístico.

• Atracción y cualificación de emprendedores.

• Política de liderazgo participa-

guir una Gestión de Talento 360º,

tivo. Diseñar y poner en marcha

cubriendo la totalidad de políticas

acciones que permitan a los líde-

descritas. A través de las soluciones

res en la organización compartir

tecnológicas más avanzadas. Infor-

su valor con el resto de compa-

mática El Corte Inglés posee expe-

ñeros; genera una dinámica de

riencia en la integración de las más

equipo que facilita el desarrollo

avanzadas soluciones de gestión del

Octubre 2015

34

talento en la nube que cubren todas

jorando así la motivación de los

estadísticas de la plantilla para

las necesidades:

recursos.

facilitar la toma de decisiones

• Gestionar estrategias y crear ob-

• Solución de marketing de reclu-

y reducir riesgos. Todo ello por

jetivos individuales y colectivos.

tamiento para gestionar, medir y

medio de información maneja-

Estableciendo

de

optimizar su estrategia de mar-

ble y cuantitativa para facilitar la

control y supervisión de estos,

keting de candidatos interactiva

combinación de datos de talento

permitiendo recompensar y vin-

garantizando una rápida capta-

y de negocio.

cular la evolución de los emplea-

ción y contratación de los mejo-

mecanismos

dos de acuerdo al desempeño de su trabajo.

res talentos.

• Solución

formativa

(Learning

• Establecer mecanismos de com-

Management Solution -LMS) que

pensación en función de los lo-

permite gestionar, desarrollar e

gros, basando la política retribu-

implementar modelos formati-

tiva en el rendimiento.

vos online.

• Desarrollo de un sistema de ges-

• Soluciones de colaboración, que

tión de personas de acuerdo a un

mejoran la productividad de los

plan de carrera. Alineando las

empleados y el trabajo en equipo

actividades formativas con las

combinando herramientas de co-

competencias

laboración, comunicación y crea-

necesarias

para

su trabajo actual y futuro, ade-

ción de contenidos.

lantándose a las necesidades de

• Planificación, análisis y repor-

sucesión y evolución de las per-

te de la fuerza de trabajo. Que le

sonas de la organización, me-

permita obtener información y

Pedro Antón Director Turismo, Ocio Transporte y Restauración de Informática El Corte Inglés @pedro_anton @iecisa

35

Octubre 2015

Según se constató en la quinta edición de Hotel Data Conference

Dificultades para un revenue manager Falta mejorar la comunicación con otros departamentos del hotel

E

l profesional del revenue manage-

Continental Hotels Group, admite en este

ment ha recorrido un largo camino y

sentido que “el Big Data nos permite tener

en la actualidad se le considera plena-

más información cuando hablamos con los

mente integrado en el engranaje para que el

directores de ventas y creamos calendarios de

establecimiento logre más beneficios, pero

marketing, algo que no ocurría antes. ¿Pero

aún tiene que afrontar obstáculos en su ca-

podemos predecir exactamente la deman-

mino, según se constató en el panel de espe-

da? Lo que estamos haciendo es aunar esos

cialistas celebrado en el marco de la quinta

grandes volúmenes de datos y la gestión de

edición anual de Hotel Data Conference, or-

los ingresos en el calendario de la demanda.

ganizada por STR Global y HotelNewsNow.

Todavía no hemos llegado a ese punto, pero

com.

creo que ventas y revenue management se

Las principales dificultades a las que se en-

mueven en la misma dirección”.

frenta un revenue manager son:

Los participantes en el panel, que represen-

- la necesidad de claridad ante la creciente

taban a todos los sectores hoteleros, desde el

disponibilidad de grandes volúmenes de in-

económico hasta el lujo, se han mostrado de

formación a través del Big Data;

acuerdo en que el Big Data no debe ocultar

- cómo utilizar esos datos de una manera

los detalles. Y como en toda faceta de la in-

efectiva;

dustria hotelera, unas relaciones de trabajo

- la importancia de desarrollar relaciones

sanas son la clave.

clave para asegurarse que todo el mundo está aplicando la misma estrategia;

La revolución de los datos

- y los análisis cada vez más complicados de

El Big Data ha de proporcionar información

los canales de distribución, sobre todo por

actualizada al minuto, según los panelistas.

el alza en el uso de canales de reserva de úl-

“La revolución de los datos va a ser proactiva

tima hora.

de manera creciente. Un pronóstico de hoy

Y es que, como ha afirmado Alise Deeb, vi-

deja de ser útil en seis meses. De hecho, los

cepresidente senior de este departamento en

revenue managers necesitamos previsiones

La Quinta Inns & Suites, “el revenue mana-

diarias con el fin de entender mejor el com-

gement ha recorrido un largo camino, pero

portamiento de las reservas, que es nuestro

yo dudaría en sugerir que somos la bola má-

objetivo”, como ha asegurado Marco Ben-

gica”. Aunque sí reconoce que cada vez dis-

venuti, confundador y responsable de esta-

ponen de “herramientas más precisas y nos

dísticas y de producto de Duetto Research,

sentamos con las personas adecuadas, con el

así como revenue manager del hotel Wynn

fin de que nuestras empresas sean más efica-

Las Vegas.

ces y, en definitiva, más rentables”.

Por su parte Dev Koushik, vicepresidente de optimización global de los ingresos de Inter-

Octubre 2015

En opinión de Erich Jankowski, director se-

“En nuestra fuerza especial de RevPar todo

nior del revenue management corporativo

el mundo está sentado a la mesa, donde ana-

en Host Hotels & Resorts, “los revenue ma-

lizamos diferentes tipos de estadísticas que

nagers, que son hipersensibles a los cambios

afectan a todos los departamentos. En La

en tarifas, lo que puede ocurrir cada minuto,

Quinta, Ventas no puede ofrecer descuen-

continuamente están preguntando por la ta-

tos ni Marketing promociones que no es-

rifa media diaria, más cuanto mayor es el

tén previamente aprobadas por Revenue

acceso a los datos y a su transparencia”.

Management”, concluye Deeb.

Pero la velocidad de los datos no debe ir en

El artículo completo puede consultarse en

detrimento de su claridad ya que, según

HotelNewsNow.com.

Deeb, “la claridad es crítica”. También es importante el conocimiento local.

Ver también ‘El sector de viajes puede extraer un claro provecho del big data’ y ‘El impacto del Big Data en el turismo’, ambos publicado por HOSTELTUR noticias de turismo.

Comunicación interdepartamental Los datos sin contexto no tienen ningún sentido, especialmente para aquellos que no son muy duchos en la materia. Los revenue managers han de trabajar codo con codo con otros departamentos, sobre todo Ventas, para obtener los mejores resultados para el hotel, según han apuntado los participantes en esta mesa redonda.

Para Deeb, “la pregunta fundamental que el revenue manager necesita preguntar a todo el personal del hotel es ‘¿Cómo te sientes acerca de pagar x por y?’. La hipótesis es si el revenue management está en la mejor posición para ajustar tarifas con el fin de maximizar el ADR y otros índices”.

Vivi Hinojosa hoteles@hosteltur.com @vivi_hinojosa

36

37

Octubre 2015

El Revenue Management y su capacidad de contención

E

l Revenue Management des-

que pueda contribuir al deterioro de

hotelería y la restauración debe ade-

pegó en 2013 como una de las

las culturas y los ecosistemas locales.

lantarse al futuro y situarse un paso

disciplinas más demandadas

Según datos de la Organización Mun-

por delante del consumidor.

entre las nuevas especializaciones

dial del Turismo (OMT) se calcula

Como potencia del turismo mundial,

turísticas. Dos años después, esta

que en 2030 se alcanzarán los 1.800

nuestro país tiene asumidas ciertas

materia se ha convertido en impres-

millones de turistas internacionales

responsabilidades y en la calle ya

cindible en los planes de estudios de

frente a los 1.138 millones registrados

empiezan vislumbrarse protestas so-

los centros superiores de formación

en 2014. En España ya batimos nues-

ciales que piden freno y medidas para

especializados en hotelería y turismo

tro propio record de visitantes y la ci-

intentar ordenar este crecimiento

y se perfila como la gran herramienta

fra seguirá creciendo. En la próxima

masivo que tanto dentro como fuera

de contención para el aluvión turís-

década, se espera que el sector gene-

de nuestras fronteras siembra rique-

tico que nos invade.

re alrededor de 25 millones de pues-

za y a la vez destrucción.

tos de trabajo y que llegue a suponer

“ El desarrollo de las redes sociales o los novedosos sistemas de medición y cruce de datos están cambiando drásticamente los hábitos de consumo y la manera en la que los viajeros se interrelacionan

el 14 por ciento del Producto Interior Bruto para el año 2023, para entonces los expertos pronostican que se multiplicarán los 65 millones de turistas procedentes del extranjero que, superando máximas, se contabilizaron el año pasado año en nuestro país.

Se da la circunstancia además, de que el turismo es un sector especialmente complejo, no solo porque el ritmo frenético y la constante evolución han obligado a las empresas a reinventarse y adaptarse así a las necesidades de los clientes sino porque además la industria se ha visto rodeada por esos 360 grados que ha supuesto la irrupción de las nuevas tecnologías. El desarrollo de las re-

“ Los expertos con conocimientos de Revenue Management o Revenue Managers se encuentran entre los perfiles más demandados por la industria, y escuelas con larga experiencia en la formación superior turística

des sociales o los novedosos sistemas El libro “The Exploding Business of

de medición y cruce de datos están

La parte que le toca a la industria

Travel and Tourism”, (Exceso de re-

cambiando drásticamente los há-

turística española también está ha-

servas: el fulgurante negocio de los

bitos de consumo y la manera en la

ciendo los deberes para evitar que

viajes y el turismo) escrito en 2013 por

que los viajeros se interrelacionan,

en los lugares de mayor reclamo se

la periodista de The New York Times,

intercambiando un ingente volumen

rompa el equilibrio entre la canti-

Elizabeth Becker, es una de las mu-

de información a tiempo real, muy

dad de turistas que visitan la ciudad

chas publicaciones que llevan tiempo

difícil de detectar y controlar y por

y el desarrollo de la vida cotidiana, de

alertando sobre los peligros del des-

lo tanto, a veces sumamente dañino

forma que no se vea alterado el equi-

medido crecimiento del mundo de

para el entorno turístico. Otra preo-

librio del social y de hábitos natural

los viajes. En este libro, la reportera

cupación para el sector es la veloci-

de la zona, que en muchos casos es

señala al turismo como “la mayor in-

dad a la que se producen los cambios.

parte clave del atractivo para un cre-

dustria invisible del mundo”, apun-

La industria de “hospitality” que

cimiento turístico sostenible.

tando como gran amenaza mundial el

engloba los sectores del turismo, la

Para este ejercicio de re-equilibrio se

Octubre 2015

38

hace necesario el uso de herramien-

por tanto su capacidad de sostener

este sector buscando una profesión

tas de contención como el Revenue

precios y rentabilidad del sector en

con gran proyección internacional.

Management que desde su máxima:

esa región. Tenemos por desgracia

Lo que se veía como una herramien-

poner a la venta el producto adecua-

ejemplos en la historia turística de

ta de futuro, el Revenue Manage-

do, al cliente adecuado, en el momento

nuestro país que deberían servirnos

ment, es hoy, como vemos, uno de

adecuado y al precio adecuado, puede

de aviso en este sentido.

los principales reclamos dentro de la

ejercer como un sistema que ayude

Formar a estos especialistas es otro

formación especializada con una im-

a controlar el turismo desmedido,

de los retos que genera el aumento

portantísima función de contención y

¿cómo? pues poniendo al alcance de

del turismo y las nuevas pautas del

equilibrio en la actualidad.

los expertos en Revenue Manage-

consumidor. Los expertos con cono-

ment ese cruce de datos planetario

cimientos de Revenue Management

que hoy permite el big data. De esta

o Revenue Managers se encuentran

manera se podría predecir cómo va

entre los perfiles más demandados

a evolucionar el cliente y se podría

por la industria, y escuelas con larga

actuar, desde la gestión comercial de

experiencia en la formación superior

los hoteles, para ofrecer alternativas

turística, como Les Roches Marbella,

en calendario y actividades y no caer

incluyen esta disciplina entre sus pla-

en la peligrosa acumulación del “lle-

nes de estudios tanto de grado como

no total” que ya experimentan algu-

postrado, convirtiéndose en referen-

nos centros turísticos y que acaba por

cia tanto para quienes desean reci-

modificar su fisionomía y disminuir

clarse con alguna nueva especializa-

su valor como producto turístico y

ción, como para quienes se inician en

Carlos Díez de la Lastra CEO / Director General de Les Roches Marbella

39

Octubre 2015

Disparidades

“Mirar para otro lado no es la solución de un problema que supone millones de euros en pérdidas para el hotel”

E

l problema del control de la

ante los mismos nichos de mercado.

que no lo son. El hotelero no puede

distribución hotelera actual

Durante muchos años se ha mante-

mantener

supone para las estrategias de

nido, tendencia de firmar cientos de

vos o que no cumplan con los acuer-

venta directa en los hoteles, unas

contratos para aparecer en los prin-

dos firmados.

pérdidas millonarias.

cipales escaparates y esto ha sido

La eterna pregunta es ¿Quién me

Los costes de intermediación han

utilizado por parte de nuevos inter-

venderá lo que me vende este canal

sido los que más han subido con los

mediarios para hacer lo mismo con

si les cierro ventas?

nuevos sistemas de distribución y no

nuevas OTAS y plataformas de venta

Si tu estrategia de venta directa es

mantener un especial control sobre

de todo tipo. ¿Qué supone para el

acertada y cuentas con un motor de

ellos es como mínimo un atrevi-

hotel? Un descontrol de distribución

reservas online potente muchas de

miento.

importantísimo.

ellas llegará, a tu casa de forma di-

El hotelero en la actualidad es capaz

Uno habla de millones de pérdidas

recta y con un coste menor infini-

de gestionar de forma más que pro-

para el hotel

tamente. El efecto “Billboard”

ductiva los recursos humanos de los

muchos lo verán de otra manera. En

gue manteniéndose y el cliente sigue

hoteles y la relación con proveedores

el sector te puedes encontrar con

pensando que el hotel puede ofre-

de todo tipo, consiguiendo en la ma-

unos que hablan de que lo impor-

cerle una garantía mayor o un servi-

yoría de los caso apretar los costes

tante es vender sea como sea, otros

cio plus.

de manera muy importante.

que directamente no quieren pre-

Otra parte del pastel se lo llevarán

Sin embargo, no se ejerce esa mis-

ocuparse de gestionar su venta y

posiblemente otras OTAS

ma tensión en la relación con mu-

que con el TTOO de turno ya les vale

ellas es más que posible que Boo-

chos de los clientes, en forma de

o aquellos que aun queriendo ha-

king.com pueda ser otro beneficia-

OTAS o bancos de camas.

cerlo

no aplican un control sobre

do, pero aún con eso, si el canal que

Parece que el hotelero entiende per-

como sus clientes venden sus habi-

cierras está por encima de la comi-

fectamente que necesitará un nú-

taciones. Podemos mirar hacia otro

sión de Booking.com, seguirás me-

mero determinado de recepcionis-

lado pero al hotelero se le escapa el

jorando tu rentabilidad.

tas, pero no se le ocurriría doblar ese

dinero en costes de intermediación

Otra de las respuestas habituales del

número asumiendo el coste. En la

desmedidos.

sector suele ser: “No se puede hacer

distribución lo acepta de facto, dado

Desde Ormos trasladamos a los ho-

nada esto es así”. La mejor muestra

que

y seguramente que

distribuidores conflicti-

si-

y entre

mantiene una estrategia de

teleros la necesidad de poner freno a

suele ser poner un ejemplo y noso-

venta directa con posibles gastos de

esta “barra libre” que muchos dis-

tros podemos hablar desde la expe-

marketing e igualmente mantiene

tribuidores han encontrado con la

riencia de nuestros propios clientes.

esos mismos gastos en infinidad de

aparición de las integraciones XML

Por un lado ABBA HOTELES que ha

bancos de camas, OTAS y otras pla-

y lo hacemos

mejorado en el control de sus dis-

taformas

aquellos intermediarios serios de los

que son su competencia

intentando separa

paridades

pasando de contar con

Octubre 2015

una media del 35 % de disparidades

lidades haciendo valer por encima

provocadas en Meta buscadores /

de todo el compromiso de sus dis-

mercados a un ratio del 7,5 % con lo

tribuidores.

que ella conlleva en mejora de venta

Queremos desmitificar aquello de

directa. Por otro lado CENTER HO-

que no se puede hacer nada y pasar

TELES que ha pasado del 23% a un

al “Yes, we can” . Es una cuestión

5% de cadena y que en algunos de

de voluntad y de trabajo de la mano

sus alojamientos cuenta con un 0%

de partners que propongan herra-

permanente a nivel de disparidades

mientas muy especializadas en ese

/ diferencias.

control.

Chema Herrero Hernández CEO ORMOS

Una estrategia potente de venta directa y la alineación por parte de los dos directores comerciales

con la

misma, son la clave de estos resultados en los que tanto Ramón Regas y su equipo como Javier Quesada y el suyo tienen mucho que ver.

Un caso particularmente interesante es el de REGINA HOTELES, que aplica una excelente visión de cómo frenar los incumplimientos tanto de precio como de disponibi-

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