Hosteltur 261 - Piratas del siglo XXI

Piratas del siglo XXI Consecuencias de los ciberataques y cómo prevenirlos

HOTELES Ranking Hosteltur de grandes cadenas hoteleras p.24

INTERMEDIACIÓN Cambio de fuerzas sobre las grandes OTA p.34

ECONOMÍA

#261 Septiembre 2016

Nuevas tendencias en gestión de RRHH p.40

Ăšnica constructora especializada en reforma de hoteles

Los hoteleros confĂ­an en nosotros

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Septiembre 2016

Editorial

Hosteltur.com

Seguridad en la economía digital, confianza en el turismo Al menos el 80% de las empresas europeas ha sufrido como mínimo un incidente que ha amenazado su ciberseguridad en el último año y este tipo de ataques registrados en todos los sectores de actividad económica aumentaron un 38% en todo el mundo el año pasado.

Son datos ofrecidos por la Comisión Europea, preocupada ante una creciente amenaza que puede frenar la confianza en la economía digital, clave para el sector turístico.

Lo cierto es que las ciberamenazas crecen, no conocen fronteras y cada vez más apuntan a las empresas turísticas y a sus clientes. En miles de casos, los afectados no se enteran hasta que es demasiado tarde. De hecho, en 2015 se registró una oleada de ataques a escala global especialmente dirigida contra cadenas hoteleras.

La respuesta del sector turístico debe abarcar varios frentes. En este sentido, Bruselas ha puesto en marcha un plan específico para reforzar la ciberseguridad en la UE y prevé invertir 450 millones de euros en una nueva asociación público-privada que pueda hacer frente a las nuevas amenazas. La industria turística está obligada a involucrarse totalmente en esta iniciativa pues ha sido precisamente la economía digital el vector de cambio que de manera más eficaz ha contribuido a su transformación y crecimiento en los últimos años. Y si dicha economía se detiene ahora, se detiene el turismo.

Índice

REP

HOT

6 · 23

24 · 31

Reportaje

Hoteles y alojamientos Ranking Hosteltur de grandes cadenas hoteleras

INT

ECO

TRA

32 · 39

Intermediación

40 · 53

Economía

54

5

Transportes

24

EDITOR: Joaquín Molina García-Muñoz editor@hosteltur.com DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa manuel.molina@hosteltur.com @manolomolinaesp GERENTE: Carlos Hernández carlos.hernandez@hosteltur.com @carloshosteltur REDACCIÓN: MENORCA: Redactora Jefe: Esther Mascaró · redactorjefe@hosteltur.com @esthermascaro MADRID: Hoteles: Vivi Hinojosa hoteles@hosteltur.com · @vivi_hinojosa Agencias y Turoperadores: José Manuel de la Rosa · agencias@hosteltur.com @JMaDelarosa Turismo y Economía: Carmen Porras actualidad@hosteltur.com · @carmenhosteltur SEVILLA: Agencias y Turoperadores: Ángeles Vargas · agencias@hosteltur.com @angelesvargaspe PALMA DE MALLORCA: Transportes: Diana Ramón · transportes@hosteltur.com @dianaramonv BARCELONA: Turismo y Economía: Xavier Canalis · actualidad@hosteltur.com @XavierCanalis CUBA: María Eugenia Cobas corresp@enet.cu EDICIÓN DIGITAL: Coordinadora: Ángeles Vargas · angeles.vargas@hosteltur.com Responsable de medios sociales y comunidad: Lola Buendía · lola.buendia@hosteltur.com @lbuendia PUBLICIDAD: Oficina Central: Angus López · angus.lopez@hosteltur.com Tel.: 971 73 20 73 Madrid: Juan Carlos Martín juancarlos.martin@hosteltur.com · @JCHosteltur Tels.: 647 45 75 75 · 91 366 25 37 Barcelona: Iván Vega ivan.vega@hosteltur.com · @ivanvegagarcia Tel.: 93-4731693 Baleares: José Godoy jose.godoy@hosteltur.com · @josehosteltur Tel.: 971-73 20 73 MAQUETACIÓN: David Molina david.molina@hosteltur.com · @davidhosteltur FOTOGRAFÍA: Archivo Hosteltur IMPRESIÓN: Ingrama, S.L. EDITA Ideas y Publicidad de Baleares, S.L. Joan Miró, 79 · 07015 Palma de Mallorca, Baleares Teléfono: 971 732073 · Fax: 971 737512 Depósito legal: PM298-1994 Difusión controlada por 10.715 ejemplares Publicación miembro de

Asociación de Prensa Profesional

www.hosteltur.com hosteltur@hosteltur.com @hosteltur

Valerie Chenivesse, consejera delegada de Avis Budget Group para España y Portugal

54

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Septiembre 2016

REP

REPORTAJE

Se multiplican los ciberataques de

PIRATAS CONTRA HOTELES ¿cómo pueden evitarse?

Consecuencias de un tipo de delito cada vez más frecuente en el sector turístico REPORTAJE José Manuel de la Rosa

El año 2015 marcó un punto de inflexión en la ciberseguridad de

Diana Ramon Vilarasau

las empresas turísticas con una oleada de ataques como nunca

Ángeles Vargas

hasta la fecha se había registrado, lo que provocó graves pérdidas

Vivi Hinojosa

económicas tanto a compañías como a sus clientes. Y es que

Carmen Porras Xavier Canalis @hosteltur

los agujeros por los que se cuelan los piratas informáticos son múltiples. La respuesta del sector debe abarcar varios frentes.

U

n ciberataque puede durar

minuto y cuatro horas. Tiempo más

Valiente, responsable de coordina-

solo un minuto, como un

que suficiente para generar cuantio-

ción de esta institución.

terremoto, pero sus conse-

sos daños, según advierte el Centro

¿Y qué tipo de ciberataques van a su-

cuencias para una empresa pueden

de Ciberseguridad Industrial. Pero

frir más las empresas turísticas?

ser igualmente devastadoras. De

un 22% de los ciberincidentes llega a

El cifrado de la información -con

hecho, el 60% de los ciberataques

durar de cuatro a 24 horas mientras

la exigencia de un rescate o “ram-

que logran causar algún tipo de inte-

que en un 18% de los casos la em-

sonware”-, y la denegación de servi-

rrupción de la actividad pueden de-

presa afectada queda parada duran-

cio van a ser algunos de los más fre-

jar noqueada una empresa entre un

te más de un día, según explica José

cuentes, según apunta este experto,

Septiembre 2016

7

Los servidores informáticos de una empresa pueden recibir ataques con el objetivo de dejar bloquedada su red interna o web

que participó en una jornada sobre ciberseguridad en infraestructuras críticas organizada por Eurecat, el Centro Tecnológico de Cataluña.

Los ciberataques no sólo pueden acceder a datos sensibles de la empresa, incluso pueden estar dirigidos con la intención de sabotear el día a día de una organización, según explicó Valiente con algunos casos prácticos. Y es que a través de correos electrónicos y de internet pueden introducirse virus informáticos que,

“ Además del robo de datos, también hay ataques dirigidos a sabotear torres de refrigeración, generadores eléctricos, etc.

tras permanecer latentes, atacan al

ciberseguridad desde el inicio es “un coste eficiente porque luego se multiplican los costes por 10 ó 20 cuando suceden incidencias”.

Por lo general, el objetivo de la ciberdelincuencia es la gran cantidad de información que cada vez más están acumulando hoteles y otras empresas turísticas; aunque también el ataque puede ir dirigido a la empresa para interrumpir su actividad, causarle un daño económico y destruir su imagen frente a su clientela. “La competencia puede jugar

cabo de semanas o meses, llegando a

Incluso te ponen una foto de los ni-

malas pasadas”, advierte la empresa

infiltrarse en los sistemas industria-

ños que supuestamente recibirán la

Sistemas y Redes (SyR). Y es que en

les de un hotel, por ejemplo, los que

ayuda”, apunta Gonzalo Asensio,

más de un caso se ha descubierto que

controlan las torres de refrigeración,

director del área de ciberseguridad

otras empresas del sector estaban

generadores eléctricos o sistemas de

de Eurecat. Además, los ataques de

involucradas en esos ataques.

extinción de incendios.

denegación de servicio a la red de ordenadores de una empresa -esta

Rescate

Hoteles, blanco predilecto

incidencia provoca que un servicio

En el último año ha habido casos muy

“El primer virus ransomware lo vi

sea inaccesible-, son “baratos para

sonados de grandes cadenas hotele-

en 2011. A la empresa le pedían 100

los ciberdelincuentes y cada vez más

ras golpeadas por los ciberdelincuen-

euros. Tenía comprometidos todos

habituales”, advierte Asensio.

tes. En diciembre de 2015 Hyatt Ho-

los datos y acabó pagando... Al cabo

En cualquier caso, según remarca,

tels reconoció que había encontrado

de poco tiempo les volvieron a atacar

“una seguridad al 100% no existe

un malware -programa informático

y cada vez iban aumentando más la

pero funciona como los frenos de

malicioso- en los ordenadores que

cifra del rescate. En 2016, los ciber-

un coche: te permite tecnológica-

procesan los datos de pago de sus

delincuentes te dicen que el dinero

mente ir avanzando, coger velocidad

huéspedes. La cadena hotelera ase-

del rescate lo donarán a una ONG.

incluso”. Y en todo caso, invertir en

guró entonces que el problema ya

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Septiembre 2016

había sido solucionado, pero avisaba a los clientes que revisaran sus cuentas bancarias por si acaso detectaban cualquier actividad inusual.

De los más de 600 hoteles de esta cadena, unos 300 se vieron afectados por dicho fallo de seguridad, únicamente los que Hyatt gestionaba directamente, mientras que no afectó a los que funcionan como franquicias. Ante la emergencia, la hotelera contrató expertos de seguridad independientes e incluso habilitó una web específica para ofrecer datos actualizados sobre el asunto a sus clientes.

No obstante, a lo largo del año pasado otras grandes cadenas enfrentaron problemas similares, entre ellas Hilton Worldwide, Starwood, Mandarin Oriental o Trump.

En agosto de 2016 ha vuelto a saltar a la actualidad un incidente de gran repercusión. En esta ocasión ha afectado a cadenas hoteleras como Marriott International, InterContinental Hotels Group y de nuevo Hyatt y Starwood, en el caso concreto de un grupo de 60 hoteles situados en Estados Unidos y administrados por la gestora HEI Hotels & Resorts.

“El malware instalado en los sistemas de procesamiento de cobros de nuestros hoteles había sido diseñado para capturar la información de las tarjetas de pago que pasaban por estos sistemas”, explicó HEI en un comunicado, donde se indicaba que este robo de datos se produjo en diferentes momentos entre febrero del año pasado y junio de 2016.

De este modo, piratas informáticos habrían robado datos personales de múltiples clientes de hoteles de la red de HEI en Estados Unidos, números de sus cuentas bancarias y el período de validez, pero no así los códigos PIN. El incidente afectó a los datos de las tarjetas de crédito de los clientes que las utilizaron en las máquinas expendedoras de comida y bebida de ciertos establecimientos.

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Septiembre 2016

Ataques vía wifi Según ha explicado a HOSTELTUR el CEO de la empresa tecnológica Wifree Zone, Miguel Ángel Torres, un tipo de ataque en boga es el conocido como Hombre del Medio (Man in the Middle): consiste en que una vez conectado el ciberdelincuente a la wifi del establecimiento como cualquier cliente, engaña a todos los dispositivos conectados a la red para que crean que la puerta de enlace, es decir, el router al que tienen que

“ Los ciberdelincuentes pueden saber dónde se alojará un turista mirando sus redes sociales, infectar su móvil y luego atacar la wifi del hotel

enviar la información para que salga

Otro tipo de ataque más probable actualmente es el Wi-phishing: primero el atacante conecta una potente antena a su equipo y ofrece una wifi con el nombre idéntico al del hotel pero, por ejemplo, sin contraseña. Cuando se conecta una víctima a esta wifi falsa, todo el tráfico está controlado por el delincuente. “Este segundo ataque no es fácil de detectar por el hotel ya que realmente no se está usando para nada la wifi del establecimiento. Es el propio cliente el que tiene que estar atento y des-

a internet, es el equipo del atacan-

confiar de conexiones sospechosas”.

te. De esta forma consigue que todo

po que quiera dedicarle a perpetrar el

De hecho, la red wifi -sobre todo

el tráfico de todos los clientes pase

ataque. Este ataque no podría llevar-

cuando su uso es gratuito- constitu-

primero por su equipo y así poder

se a cabo si los sistemas wifi del ho-

ye una de las entradas más usuales

espiar toda la información que están

tel están bien configurados de forma

para un ciberataque y el estableci-

enviando y recibiendo. Usando otro

que los equipos conectados a la red

miento tiene la responsabilidad de

tipo de herramientas podría inclu-

no tengan la posibilidad de conec-

mantener con unos ciertos niveles

so captar la información cuando se

tarse unos a otros”. Esto se denomi-

de seguridad los sistemas que pone

navega por sitios web con protoco-

na ‘isolation’ y “es una medida muy

a disposición del cliente. “Pero no

lo cifrado (HTTPS), como Facebook,

sencilla de implementar en la mayo-

existe obligación de registrar los da-

Gmail, etc. “Todo depende del tiem-

ría de equipos modernos”.

tos de acceso a la wifi gratis” aclara Xavier Ferretjans, director de la marca BinauraMonlex -fruto de la fusión del departamento de Seguridad de la Información de Binaura y de Nuevas Tecnologías de Monlex Abogados-.

Jaime Aguiló, gerente de la empresa Sistemas y Redes, apunta que “la realidad es que, hoy en día, todos somos susceptibles de ser atacados.

Los ciberdelincuentes aprovechan información de las redes sociales acerca de dónde se aloja un turista.

Infectar al cliente supone la entrada en la red del hotel/restaurante. Esto unido a una mala configuración del wifi del establecimiento permite al ciberdelincuente, a veces a través de un solo cliente, tomar el control total sobre la red e infectar al resto de clientes y ordenadores, dispositivos o máquinas del hotel”.

De hecho, el 80% de los turistas sigue conectado a internet en vacaciones y el 70% los hace desde redes inalám-

El primer escudo de protección deben ser los propios empleados de una empresa, que son quienes reciben los correos electrónicos con archivos adjuntos.

bricas públicas, según un estudio de G DATA. Precisamente, no saber

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Septiembre 2016

El factor humano, el eslabon más débil El desconocimiento y/o descuido del usuario suele ser la vía de entrada de muchos ataques Según indica Gonzalo Asensio, director del área de ciberseguridad de Eurecat, “el 84% de los ciberataques tiene como origen el factor humano. Es decir, el usuario/empleado de la propia empresa, que de manera inconsciente está siendo utilizado”. Por eso, “hay que dar una formación básica a los empleados. Además, hoy en día es muy fácil saber quién trabaja en cada empresa simplemente ojeando Twitter, Linkedin, Facebook… De modo que a esos trabajadores les pueden lanzar los correos con archivos adjuntos”. A través de esos emails puede llegar un virus que irá infiltrándose en el sistema capa a capa. Y estos virus, muy difíciles de detectar, pueden mantenerse en el sistema en modo latente, recogiendo información y esperando la mejor oportunidad para lanzar el ataque.

de clientes, que genera negocio por sí misma pero que a su vez ofrece una tajada extra: las tarjetas de crédito de todos sus huéspedes”.

En este sentido los expertos de Panda señalan que “2015 ha marcado, sin duda, un antes y un después en lo que se refiere a intrusiones y robo de información de los clientes. Todas las compañías, sin importar su tamaño, han sido objetivo de diferentes bandas de ciberdelincuentes”, no sólo las cadenas hoteleras en sí, sino también las que les prestan servicios, que pasan así también a “formar parte de sus objetivos”.

Los hoteles, por tanto, se han convertido en el objetivo de los ciberdelincuentes,

una

situación

que

desde Panda reconocen que es “prea qué red se conectan es ponerse a merced de cibercriminales, siempre al acecho de claves.

Aguiló señala que, ahora que muchos establecimientos ofrecen wifi gratuito a sus clientes, la amenaza se multiplica. “Podría decirse que las redes wifi son un coladero de ataques, a través de un cliente o de alguien que se siente en el banco de enfrente del local. Con un simple teléfono móvil se puede vulnerar la seguridad de una red wifi en minutos

“ Las tarjetas de crédito de los clientes son uno de los objetivos preferentes de los ciberdelincuentes y 2015 significó un punto de inflexión

e incluso segundos, al fin y al cabo

ocupante, no sólo por su importante impacto económico, sino también por el gran daño que causa a la imagen del sector y a la reputación de la cadena afectada, además de sembrar el miedo entre sus clientes”.

Detección rápida, esencial Así, el informe de ciberseguridad de Cisco correspondiente al primer semestre del año revela “el incremento en ransomware, el tipo de malware más rentable de la historia”. Las dificultades para afrontar

los smartphones son ordenadores de

recuerda Jaime Aguiló. “Los delin-

estas nuevas amenazas derivan, se-

bolsillo”.

cuentes se han dado cuenta de que

gún plantean desde Cisco, de “una

Pero agrega que no tiene por qué ser

es mucho más rentable atacar siste-

frágil infraestructura con sistemas

así. “El problema con el wifi es que,

mas informáticos que robar en casas

desactualizados, redes infectadas y

si bien es uno de los enlaces más

y oficinas; sentados en un sillón, tal

una lenta ratio de detección”, que

vulnerables y poco controlados, pa-

vez a miles de kilómetros, sabiendo

alcanza una media de 200 días en

radójicamente, es uno de los puntos

que será muy difícil pillarlos por los

identificar nuevas amenazas. “Una

más fáciles de controlar y que me-

propios problemas intrínsecos a las

detección más rápida es esencial

nos impacto puede tener en la em-

fronteras entre países, acuerdos po-

para limitar el espacio operativo de

presa con una buena seguridad. Si

líticos y dificultad de trazabilidad”.

los atacantes y minimizar el daño

y segmentación de la red, el acceso

Volumen de negocio

Y parece que lo peor está aún por

no deseado a un sistema wifi puede

Y es que, según explican desde Pan-

venir, porque Cisco espera que

terminar en un problemón”.

da Security, “cuando un ciberdelin-

“esta tendencia continúe inclu-

Pero los ciberdelincuentes pueden

cuente piensa en un hotel, ve una

so con ransomware aún más des-

estar sentados tanto frente al hotel,

empresa con un volumen de negocio

tructivo capaz de extenderse por sí

intentando hackear su wifi, como a

muy suculento que cuenta con miles

mismo y secuestrar redes enteras,

miles de kilómetros de distancia,

de habitaciones utilizadas por miles

y por tanto organizaciones”.

no se realiza una buena instalación

derivado de las intrusiones”.

Septiembre 2016

Para prevenir en la medida de lo posible esos ataques, como indican desde Idiso, “es fundamental, aunque también complejo y costoso, la implantación de protocolos y estándares que nos permitan controlar y salvaguardar los datos más sensibles de nuestro hotel, como el estándar PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), así como el normal funcionamiento de su web y servicios”. Virus, troyanos y malware son los más habituales, pero también aquellos que tratan de explotar vulnerabilidades conocidas de programas y productos muy extendidos entre las empresas, además de “los intentos por acceder y robar datos de tarjetas de crédito de usuarios y clientes”.

Consejos básicos Además, según destacan las mismas fuentes, “en algunos casos dependemos de terceros para prevenir y detener los ciberataques, como un operador de comunicaciones en el caso de un ataque de denegación de servicio. Pero hay una serie de consejos que nos pueden ayudar. Lo principal es tomar conciencia de que la seguridad es una cadena”.

Por ello el hotel ha de contar con “un firewall, dispositivo que permite o deniega el tráfico de información entre dispositivos, reconocido y bien configurado; y un antivirus con políticas corporativas, que también es básico”. A nivel de usuario, ya sea cliente o personal del establecimiento, debe imperar la prudencia en todo lo que se refiere a correos electrónicos, páginas web, contraseñas y USB desconocidos.

Y es que el objetivo puede ser tanto la empresa, ya que “el hacker puede impedir que ofrezca sus servicios online a través de un ataque de denegación de servicio, o atacando su reputación al modificar los contenidos de su página”; como sus clientes, “cuando el ataque tiene como

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14

Septiembre 2016

objetivo obtener datos de carácter personal o datos de medios de pago”.

Venta de datos al mejor postor De hecho, la información es el valor más preciado que buscan los ciberdelincuentes, tanto en una agencia de viajes como en la mayoría de empresas turísticas a cuyos sistemas intentan acceder. Si consiguen hacerse con las bases de datos, direcciones de email, etc., el objetivo es venderlo en el mercado negro. En la deep web o internet profunda “se compra y se vende de todo”, señala Jorge Chinea, coordinador de contenidos e investigación en ciberseguridad del Instituto Nacional de Ciberseguridad de España (Incibe).

Además del objetivo de vender información,

los

ciberdelincuentes

también intentan vulnerar los sistemas para colocar su publicidad en las webs o para dañar la imagen de la empresa afectada.

Para combatir los ataques de los ciberdelincuentes,

las

empresas

cuentan con herramientas, especialmente los antivirus. Pero, según apunta Chinea, la estrategia más eficiente es la concienciación de los trabajadores de la empresa para que usen los medios de los que disponen, y “que apliquen el sentido común, y que no abran correos sospechosos”. El coordinador de contenidos del Incibe se refiere a que en muchas ocasiones el problema es que no se siguen los procedimientos existentes, y eso es lo que abre las puertas a los delincuentes. “Por un lado, el problema está en las contraseñas, que muchas veces están a la vista, pegadas en un post-it en la pantalla del ordenador. O no la cambian periódicamente, o utilizan combinaciones predecibles. La clave ‘1234’ es la más usada en el mundo, muy vulnerable”.

Por otro lado, añade Chinea, otro fallo es que no se hacen las suficientes copias de seguridad o no se

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“ No proteger los datos deja expuesta información comercial que un exempleado puede llevarse a la competencia comprueban. Y el tercer agujero de seguridad “es no aplicar las actualizaciones que ofrecen los dispositivos y que incluyen parches ante los nuevos agujeros de seguridad que se van generando”.

Hacer copias de seguridad Precisamente, una correcta gestión de las copias de seguridad evita el ciberdelito de moda, el ransomwa-

Consecuencias económicas y jurídicas de un ciberataque El turismo es cada día más dependiente de las nuevas tecnologías de la información y por tanto más vulnerable, lo que requiere una mayor implicación de la dirección empresarial Según indica Xavier Ferretjans, director de BinauraMonlex, es esencial que la alta dirección esté concienciada de que los ataques se producen y de que las consecuencias jurídicas, económicas y para la imagen de la empresa pueden ser muy graves. A su juicio, la gestión de la ciberseguridad no debe recaer sólo en el responsable informático sino que tiene que implicar al departamento jurídico, financiero, a recursos humanos y a la alta dirección, “porque en el caso de un ataque hay que tomar decisiones y no sólo de tipo técnico”.

Y es que un ciberataque afecta a terceros (clientes, proveedores…) y tiene que haber un flujo de información con todas las partes. Por ejemplo, recomienda establecer un plan de contingencia que tenga en cuenta las implicaciones financieras si se cae la web de reservas. Asimismo, hay que dirimir responsabilidades porque el ataque puede afectar a los sistemas que están en el entorno cloud (la nube) y no a los que están físicamente en la empresa. “En el ámbito jurídico, hay que aclarar quién tiene que repeler el ataque. A lo mejor, por contrato, lo tiene que llevar a cabo esa empresa que gestiona el cloud”, señala.

re, o robo de datos con el objetivo de pedir una cantidad de dinero como rescate para recuperar la infor-

“se despide o se va un empleado,

de Sistemas, y Gustavo Tonti, res-

mación sustraída. A este respecto,

con el que no había establecido nin-

ponsable de Gestión del Fraude de

Chinea pone el ejemplo de los casos

gún acuerdo de confidencialidad, y

esta agencia de viajes online.

de dos agencias de viajes de los que

se lleva datos con los que montan

En este sentido, un reto es encon-

ha tenido conocimiento. “A las dos

su propia empresa. Esto ha ocurrido

trar el equilibrio entre restricción y

agencias les hicieron ransomware,

bastante durante la crisis”.

funcionalidad, ya que incrementar

con la diferencia que una hacía ha-

la seguridad en ocasiones significa

bitualmente copias de seguridad y

Búsqueda del equilibrio

perder o limitar funcionalidades y

conservaba la información robada,

Por su parte, desde la agencia on-

dificultar la usabilidad de cara a los

mientras que la otra no hacía copias.

line Destinia señalan que hablar

usuarios. Otro desafío es “detectar

Afortunadamente, acudió a nosotros

de ciberseguridad “es un concepto

el fraude en el cobro por parte de

y logramos descifrar la amenaza y

muy amplio porque abarca des-

ciberdelincuentes minimizando lo

evitarles pagar el rescate”.

de la protección de nuestros sis-

que se conoce como falsos positivos,

Al final, parece que las empresas

temas hasta la de las operaciones

es decir, no molestar al auténtico

tienen que sufrir en carne propia los

con nuestros clientes.

cliente”.

efectos de la ciberdelincuencia para

de proteger los datos personales y

Respecto a los principales tipos de

comprender que dedicar unos minu-

bancarios de nuestros clientes (se-

intentos de ciberdelitos que sufre

tos al día a proteger sus sistemas no

gún la normativa PCI, como ejem-

una agencia, los responsables de

es una pérdida de tiempo, sino “una

plo) y de proteger nuestros servi-

Destinia indican que “la mayoría de

inversión que aporta un valor dife-

dores para garantizar la operativa

ataques a los que una empresa está

renciador respecto a la competen-

de nuestra web. Es un mundo que

expuesta se pueden agrupar en tres:

cia“, dice Chinea.

se mueve muy rápido y el llama-

intentos de hackeo de la web; inten-

Y otro tipo de fuga de información

do malware es, sin duda, cada vez

to de acceso ilícito probando miles

al que se refiere el profesional del

más sofisticado”, según apuntan

de combinaciones de usuarios y con-

Incibe es el que se produce cuando

Roberto Rodríguez, responsable

traseñas; o bien la compra mediante

Hablamos

Septiembre 2016

17

tarjetas de crédito robadas u obte-

podría indicar que se está produ-

to y de personas que se hospedan en

nidas de forma fraudulenta por los

ciendo un ataque.

los hoteles, especialmente si son de

ciberdelincuentes”. En los últimos

alto interés público, e incluso roba

tiempos han proliferado también los

Nueva amenaza

información empresarial. Es decir,

intentos de ataque de denegación de

Por otro lado, Xavier Ferretjans aler-

que también se dedica al espionaje

servicio (DoS) para dejar inoperati-

ta de que hay un sistema de pirateo

industrial.

vos a los servidores. Hoy en día, cada

organizado que los expertos conocen

Cabe apuntar que en España no hay

compra de un viaje se analiza con

como DarkHotels, que opera sobre

dentro del sector privado un proto-

sistemas automatizados, que pro-

todo en el área de Asia-Pacífico, pero

colo o un modo de actuación coordi-

porcionan una puntuación del nivel

que empieza a extenderse a otras re-

nada, a pesar de que los ciberataques

de riesgo, aseguran en Destinia.

giones del mundo.

son cada vez más frecuentes en to-

Además, “los hackers no duermen, y

DarkHotels se dedica a infectar las

dos los sectores, explica Ferretjans.

en muchas ocasiones ni están delan-

redes internas de los hoteles para

En el ámbito público se creó el Ins-

te de sus ordenadores, sino que de-

acceder a datos de tarjetas de crédi-

tituto Nacional de Ciberseguridad,

jan ejecutados pequeños programas que rastrean internet y atacan todas las webs en busca de vulnerabilidades. Nuestros sistemas de seguridad están preparados para ello y tampoco duermen”.

Gestionar un ciberataque Según apuntan expertos en ciberseguridad, el sector turístico es cada día más dependiente de las nuevas tecnologías, pero hasta ahora no ha comenzado a apreciarse una mayor preocupación por la ciberseguridad.

De hecho, hasta ahora son más frecuentes las medidas preventivas que reactivas, y compañías como las grandes cadenas hoteleras, están trasladando el riesgo a un tercero. Es decir, “están contratando pólizas de ciberriesgo para que en caso de ataque tengan una cobertura”, indica Xavier Ferretjans, director de BinauraMonlex.

El único protocolo de seguridad que tienen que seguir las compañías que trabajan con tarjetas de crédito es el denominado PCI-DSS (Payment Card Industry-Data Security Standard). Un sistema integrado por firmas como Visa, Mastercard, American Express, JCB y Discover que obliga a las empresas a proteger las infraestructuras que procesan datos relativos a dichas tarjetas y registrar los accesos. De esta forma, se puede identificar si se registra un tráfico inusual de un usuario, que

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Septiembre 2016

que establece un protocolo en el caso de que las afectadas sean empresas e infraestructuras públicas (aeropuertos, puertos, centrales eléctricas…).

Respecto al marco europeo, destaca que la armonización jurídica existe prácticamente en todos los niveles.

Además, se ha aprobado una iniciativa para crear un marco de ciberseguridad. También en Estados Unidos hay un protocolo de ciberseguridad muy avanzado.

No obstante, el director de Binaura

“ Muchos casos no se denuncian y se mantienen en la más estricta confidencialidad para no alarmar a los clientes

Monlex sostiene que no le preocupa

Pymes ciberdesprotegidas En cualquier caso, los ciberataques del último año han demostrado tanto la vulnerabilidad de las grandes empresas como, sobre todo, de las pequeñas y medias empresas. Se calcula que este año se producirán en España unos 100.000 ciberataques, el doble que en 2015, y aproximadamente el 70% irá dirigido contra las pymes.

El impacto económico de un ciberataque para estas empresas oscila entre 20.000 y 50.000 euros, lo que ha

Europa, “me preocupan otros paí-

forzado a muchas a cerrar. La suma

ses. De hecho, desde Europa no se

y sus tarjetas de crédito y débito de

incluye los daños causados por la

suceden tantos ataques. Se pueden

395 de sus locales en todo el país. La

pérdida de oportunidades de negocio

utilizar servidores instalados aquí

firma solucionó el problema pero

y derivados de la interrupción de la

para llevar a cabo un ataque, pero es

sus clientes debieron monitorear

actividad como los costes de la con-

complicado”, afirma.

durante meses sus tarjetas y estados

tratación de especialistas para con-

de cuenta.

trarrestar en lo posible los efectos

La restauración, también

Este mismo año, en el mes de febre-

del ataque.

Hace año y medio, la franquicia es-

ro, con el mismo objetivo fue hac-

El robo de datos para venderlos,

tadounidense de restaurantes Dairy

keada Wendy’s, la tercera franquicia

secuestro de datos para chantaje

Queen fue víctima de hackers que

de hamburguesas más grande de Es-

y suplantación de identidad para

robaron en menos de tres meses in-

tados Unidos. Fueron atacados 1.025

fraudes suelen ser los principales

formación confidencial de clientes

restaurantes en el país.

objetivos y representan una verda-

Los empleados de una empresa deben recibir formación básica en materia de seguridad en lo relativo a correos electrónicos.

Septiembre 2016

dera amenaza tanto para las pymes como para sus clientes.

En España, la Federación Española de Hostelería y Restauración (FEHR) asegura no tener conocimiento directo de casos concretos.

Tampoco algunos de sus principales miembros consultados, como la Asociación de Hostelería de Madrid La Viña, han suministrado información, aduciendo no disponer de datos sobre los ciberataques a establecimientos miembros “ni tener constancia de que sea un problema real en la restauración actualmente”. No obstante, fuentes del sector atribuyen esta falta de información a que las empresas que sufren estos

19

Pérdidas de 1.600 M € en la hotelería el año pasado Cadenas hoteleras grandes y pequeñas, en el punto de mira de los piratas informátiticos Se estima que los ciberataques contra la industria hotelera generaron pérdidas por valor de 1.600 millones de euros en 2015. Por otra parte, las empresas de seguridad han identificado más de 2.100 dominios de cadenas hoteleras que están ciberocupados. Dichos dominios generaron más de 57 millones de visitas al año que, de otro modo, podrían haber terminado en las webs oficiales de los hoteles. Cabe recordar, por otra parte, que en España se modificó la ley de pagos con tarjeta para que el empleado encargado de cobrar a un cliente llevara a su vista el datáfono, tras descubrirse la estafa denominada “carding” o robo de datos a través de la clonación de la tarjeta lo que permite posteriormente acceder a cuentas bancarias. Este tipo de ataques alcanzó también a agencias de viajes.

ataques no los denuncian o los mantienen en la más estricta confidencialidad para no crear desconfianza o perder credibilidad entre sus clientes por el robo de datos.

Sin embargo, los expertos en ciberseguridad parten de la premisa de que ninguna empresa es menos vulnerable ni menos atractiva para un cibercriminal. De hecho, cada vez se producen más ataques contra todo tipo de infraestructuras informáticas, siendo las pymes y autónomos uno de los grandes objetivos de la ciberdelincuencia por su vulnerabi-

“ Ninguna empresa es menos vulnerable ni menos atractiva para un cibercriminal, que puede apuntar tanto a pymes como a grandes compañías

lidad. “Para ello utilizan inmensas

basta con que un delincuente se haga con el acceso válido de un usuario de nuestra red para acceder al sistema sin que salte ninguna alerta. “Desde ahí podrá intentar elevar permisos de acceso y ‘vivir’ sin ser detectado durante mucho tiempo, teniendo la posibilidad de ir investigando el perfil de la empresa y conseguir todo lo que desee… lo peor de un ataque exitoso es que un ciberdelincuente resida en un sistema durante meses y el atacado ni se entere. Una vez robados los datos, algunos no pueden

‘redes zombis’ o ‘botnet’ -conjuntos

En cuanto a recomendaciones, SyR

ser modificados. Se puede avisar a

de

infec-

señala varias medidas para elevar

los clientes para que cambien de tar-

tados por un tipo de virus capaz de

el grado de protección y seguridad:

jeta de crédito o contraseñas, pero

controlar cada ordenador de forma

blindar el sistema con los distintos

no les podrás decir que cambien de

remota-, con el único objetivo de

dispositivos y programas de pro-

domicilio, apellidos o fecha de naci-

robar información, sustraer identi-

tección, prevención y detección de

miento”, apunta Aguiló.

dades o hacer caer redes más gran-

intrusos, antivirus, firewall y test de

En definitiva, el impacto de los cibe-

des”, señalan desde la empresa es-

intrusión “que detectan los huecos

rataques en el sector turístico puede

pecializada Sistemas y Redes (SyR).

por donde pueden entrar los ciber-

ser devastador. En el aspecto econó-

Agregan que “muchas pymes por su

delincuentes”.

mico, las pérdidas son de miles de

nivel económico no cuentan con las

También es importante, asegura,

millones por el robo y las indemni-

medidas de protección adecuadas y

auditar los sistemas para determinar

zaciones a que hubiere lugar, pero

atacando a varias al final consiguen

el estado de ‘salud’ de la red/orde-

el daño a la imagen, la credibilidad

el mismo propósito que si se trata-

nadores/servidores y sacar a la luz

y la confianza en la empresa, puede

ra de una gran empresa. Gracias a

problemas que “ni imaginamos”; y

poner en peligro su recuperación y

esos ordenadores zombis no es un

sobretodo “formar a los usuarios, el

llevarla hasta el cierre, sobre todo

esfuerzo para ellos infectar 1.000 o

eslabón más débil en la seguridad”.

cuando el ciberataque se centra en

2.000 empresas”.

En este punto Aguiló explica que

empresas de tamaño menor.

ordenadores/servidores

20

Septiembre 2016

Las empresas, entre su Carmen Porras @CarmenHosteltur

U

na de las principales dificultades a la hora de investigar un ciberdelito es la falta de

denuncia por parte de las empresas afectadas. Temen que su marca se asocie con una cuestión de inseguridad. Por esta razón, “el problema, muchas veces, es que las empresas no denuncian este tipo de delitos por una cuestión reputacional”, afirma Carlos Yuste, inspector jefe y jefe de la sección operativa de seguridad

REPUTACIÓN Y EL MIEDO A DENUNCIAR La Unidad de Investigación Tecnológica de la Policía cree que muchas veces se minimiza el impacto de los ataques

lógica de la UIT (Unidad de Investigación Tecnológica) de la Policía Nacional.

“Hay miedo a la denuncia. El elemento reputacional les puede más que la pérdida económica”, añade.

De esta forma, “muchas veces se minimiza el impacto”. De todas formas, indica que si el afectado es el cliente, “a lo mejor la empresa ni se entera”.

De hecho, es posible que un hacker haya llegado a los datos de un cliente en el momento en que éste accedía a su cuenta bancaria a través de la wifi de un hotel, pero no quiere decir que los vaya a utilizar de manera inmediata. De este modo, es probable que dicho usuario no sea consciente de que están utilizando sus datos de identidad o de su tarjeta de crédito hasta varios días o semanas después

Puede ocurrir que varias personas presenten la misma denuncia y la policía acabe comprobando que se alojaron en el mismo hotel, donde actuó el ciberdelincuente.

de finalizar su estancia en el esta-

to que supone para las empresas, es

tario no pueda controlarlos y tenga

blecimiento. Así, sería difícil con-

que existe un problema de concien-

que pagar un rescate para acceder a

cluir que un ataque fue originado en

ciación. “En el mundo físico, casi to-

ellos); o la denegación de servicio,

el hotel, reconoce el inspector jefe, a

dos lo tenemos muy claro, ponemos

(bloquea la página web de una em-

no ser que se encuentre una relación

unas rejas, un vigilante jurado, pero

presa, fundamental para el desarro-

entre un determinado número de

en el mundo ciber, no lo tenemos tan

llo de muchos negocios) En unos ca-

clientes que presentan la misma de-

claro.. Al final no es un coste, es un

sos se hace como forma de extorsión

nuncia y que han estado en el mismo

ahorro lo que te puede aportar in-

y hay que pagar para desbloquearla,

establecimiento.

vertir en ciberseguridad”, señala.

siempre en bitcoin. En otros casos el

Para Carlos Yuste, como medida pre-

Según apunta Carlos Yuste, las for-

objetivo es eliminar la competencia.

ventiva, es fundamental “invertir en

mas de actuar más extendidas son el

Si un usuario no puede contactar con

ciberseguridad”. En este sentido la

ransomware (infección de determi-

un hotel porque su web está inope-

principal dificultad, aparte del gas-

nados archivos para que el propie-

rativa, se va a su competidor.

300 HABITACIONES, SALAS PARA CONVENCIONES Y CONGRESOS

24

Septiembre 2016

HOT

Ranking Hosteltur de grandes cadenas hoteleras

Las grandes cadenas españolas

APUESTAN POR CRECER Meliá cambia el sistema de contabilizar sus ingresos y prácticamente los duplica

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa vivi.hinojosa@hosteltur.com

El buen momento que está viviendo el turismo español está siendo aprovechado por nuestras cadenas más internacionales para consolidar su oferta en destinos donde ya están presentes y abrir nuevos al mercado, potenciando su carácter pionero y poniendo en práctica para ello su know how hotelero.

E

l Ranking HOSTELTUR reúne en esta undécima edición los datos de 120 cadenas con más de 1.000 ha-

bitaciones, cinco más que hace un año.

Sus resultados se complementan con los del ranking de presencia internacional desglosada por países, que se publicará en octubre, y con el que analiza la oferta de las hoteleras con menos de 1.000 habitaciones, que verá la luz en noviembre.

Las 120 cadenas presentes en esta primera entrega suman 622.860 habitaciones, 24.157 más que el pasado año, lo que representa un crecimiento de la oferta del 4%. A ello han contribuido, además de los potentes planes de expansión de grandes

El Meliá Yangon se ha convertido en el primer hotel operado por la compañía en Myanmar y en proyecto estratégico para su expansión en la región.

y medianas, nuevas empresas que se han incorporado al listado en esta ocasión,

Septiembre 2016

entre ellas Sidorme, que por primera vez

nes), Derby Hotels Collection, con ocho

supera este umbral, y el regreso de Dunas

nuevos hoteles y Room Mate (+4).

Hotels & Resorts. En cambio Prinsotel y Husa pierden el nivel de las 1.000 habita-

Descensos en el portfolio

ciones y abandonan este ranking.

Entre las cadenas españolas no se han producido

grandes

disminuciones

de

Top 10 de cadenas españolas

oferta en el último año, como mucho una

Entre las 10 compañías que lideran la

reducción de dos establecimientos en el

oferta hotelera nacional nos encontramos

caso de Beatriz Hoteles (-600 habitacio-

con situaciones bien diferentes. Así, algu-

nes, si bien las cifras de la anterior edición

nas apuestan decididamente por el creci-

eran estimadas), Inturotel (-300, aunque

miento como H10 Hotels, con cuatro nue-

con resultados estimados en ambas edi-

vos establecimientos y 1.500 habitaciones

ciones) y Cordial Canarias Hotels & Re-

más; el Grupo Piñero, con dos complejos

sorts (-275).

y 1.400 nuevos cuartos; Meliá Hotels International, con casi un millar y cinco

Presencia en España

hoteles más; y AC Hotels by Marriott,

El top 10 también refuerza su posiciona-

con 950 y seis alojamientos incorporados

miento en nuestro país con aumentos de

en el último año.

oferta liderados por Hoteles Globales, con

Sin embargo otras, por diversos motivos,

sus ya citadas incorporaciones, lo que le

han optado por consolidar su oferta, in-

permite entrar en el noveno puesto del

cluso reduciéndola llegado el caso. Es lo

ranking, desplazando al Grupo Hoteles

que le ha ocurrido a Riu Hotels & Resorts,

Playa y a AC Hotels by Marriott. Le siguen

cuya salida de Túnez y la desafiliación del

por alza en el número de dependencias

Riu Tropicana de Mallorca representan un

Eurostars Hotel Company (+12 hoteles

descenso de su oferta de 11 hoteles y 2.200

y 1.700 habitaciones), Best Hotels (+2 y

habitaciones, a pesar de la apertura de

+1.380, respectivamente) y Barceló, cuya

25

“ La oferta de Meliá en España, cerca de 35.000 habitaciones, dobla la de NH y la suma de ambas representa el 13,5% del total, frente al 22,8% que ostentan de la oferta global

nuevos establecimientos en Nueva York y Punta Cana.

La integración de Occidental Hoteles en Barceló Hotel Group ha concluido con una bajada de 600 habitaciones, pese a contar con dos alojamientos más; mientras que NH Hotel Group ha dejado atrás los números rojos cumpliendo con su plan estratégico, pero con un establecimiento y 300 habitaciones menos.

Así hacemos el Ranking HOSTELTUR

A pesar de todas estas variaciones, el único cambio que se produce en el top 10 es el intercambio de posiciones entre el Grupo Piñero y Palladium Hotel Group, éste último con 150 habitaciones menos pero con el mismo número de hoteles. El Grupo Bluebay se queda a las puertas de los 10 primeros, gracias a sus cuatro nuevos establecimientos y 3.000 habitaciones, aunque las cifras del pasado año eran estimadas; al igual que las de Hoteles Globales, que crece con seis alojamientos y 4.000 nuevos cuartos.

Destacan asimismo los incrementos en la oferta de BQ Hoteles (+2.500 habitacio-

Esta es la undécima edición del Ranking HOSTELTUR de cadenas hoteleras que cada año elaboramos por estas mismas fechas. Este ranking se ha convertido en un referente para el sector, y por ello recordaremos, una vez más, qué criterios utilizamos para cuantificar los datos, si bien quedan muy claros en los cuestionarios que enviamos a las cadenas.

El Ranking HOSTELTUR contabiliza los hoteles que cada cadena gestiona, ya sean en régimen de propiedad, alquiler, management o franquicia, pero en ningún caso los establecimientos asociados en redes de comercialización que realizan para ellos labores de marketing y promoción pero que mantienen la gestión de forma individual e independiente.

Los datos que aparecen en los listados son los facilitados por las propias cadenas, aunque en el caso de que éstas no respondan a nuestros requerimientos, los estimamos tomando como referencia las cifras de hoteles y habitaciones que aparecen en internet, en su propia página y si en ella no constan en las de terceros, como así se especifica en las tablas.

26

Septiembre 2016

Nueva York ha sido uno de los últimos focos turísticos en los que ha entrado Riu, en este caso con su marca urbana Riu Plaza, ampliando así su presencia internacional con un nuevo destino. firme apuesta por afianzar su presencia

incorporándose a la cadena de aquí a

en ciudades como Madrid y destinos va-

2020. Acaba de entrar en Myanmar, pero

cacionales como Canarias, entre otros, se

ya ha anunciado que también operará en

traduce en dos nuevos inmuebles y 600

Maldivas, Kazajistán y en Irán, donde se

cuartos más.

convertirá en la primera cadena inter-

Las únicas dentro de las 10 primeras que

nacional en gestionar un 5 estrellas. La

difieren de esta tendencia general, aunque

cadena sigue mirando a Asia y se plantea

con ligeros descensos, son Meliá (-450

entrar en Japón coincidiendo con la cele-

habitaciones), Riu (-400) y NH (-120).

bración de los Juegos Olímpicos de Tokio 2020.

Próximas aperturas

Ese carácter pionero está asimismo muy

Pero el crecimiento no se detiene. Es más,

presente en la estrategia de expansión de

en algunos casos se acentúa de cara a los

Riu, que acaba de inaugurar sus hoteles

próximos años, tanto dentro como fue-

en Nueva York y Sri Lanka, además de un

ra de nuestras fronteras, lo que muchas

nuevo sólo adultos en República Domini-

veces viene definido por el tamaño de

cana, a los que en noviembre se les suma-

la empresa. Y es que, en líneas genera-

rá otro de estas mismas características en

les, mientras los grandes grupos optan

Jamaica, para en 2018 incorporar uno en

por crecer fuera de España, entrando en

Dubai y dos en Maldivas. En suma, 3.781

muchos casos en nuevos destinos, los de

nuevas habitaciones.

menor tamaño prefieren reforzar sus po-

NH, por su parte, tiene previsto abrir 20

siciones en territorio nacional.

establecimientos de aquí a 2019 que re-

Así, Meliá el pasado 31 de diciembre con-

presentarán 3.550 nuevas habitaciones,

taba con 62 hoteles en fase de proyecto

principalmente en Europa, en países

que suman 16.085 habitaciones que irán

como Francia, Alemania, Italia, Holanda y

Septiembre 2016

el Reino Unido, entre otros; así como en

2017 y otro en República Dominicana para

Latinoamérica, centrándose en México,

un año después.

Panamá, Chile y Argentina.

Antes, para el próximo ejercicio, Serco-

Barceló añadirá asimismo seis nuevos

tel quiere añadir a su oferta entre 12 y 15

hoteles a su portfolio antes de que finalice

hoteles en España, Cuba y Colombia, que

2018, concretamente dos en Madrid, otros

sumarán entre 1.890 y 2.220 cuartos.

dos en Barcelona, uno en Tenerife y uno

Algo más de 1.000, en concreto 1.131, son

en Berlín.

los que añadirá a su oferta Eurostars en

Palladium Hotel Group también quiere

nueve establecimientos, con aperturas

crecer a lo grande con su proyecto de ex-

previstas para este mismo año, en Puebla

pansión en México, que se traducirá en

(México); para 2017 en Sevilla, Granada,

3.150 habitaciones en Costa Mujeres dis-

Córdoba y Bogotá (Colombia); y sin fecha

tribuidas entre el Grand Palladium Resort

aún determinada, tres en Lisboa y uno en

& The Royal Suites by Palladium, además

Cascais.

del primer Ushuaïa fuera de España, que

Las cadenas de mediano tamaño también

se ubicará en Cancún. Todo estará opera-

se muestran firmemente decididas a cre-

tivo para 2017/2018.

cer. Prueba de ello es Portblue Hotels &

Para esa misma fecha H10 Hotels habrá

Resorts, que quiere duplicar su oferta con

incorporado 2.000 habitaciones en cinco

siete nuevos alojamientos y más de 1.000

nuevos establecimientos, dos de ellos en

habitaciones entre 2017 y 2020, eso sí,

Barcelona y uno en México antes de que

centrándose en España. Ibersol añadirá

finalice este año; uno en Portugal para

otras 1.000 a su portfolio en 2017, lo que

27

“ Sólo tres de las 66 cadenas que han facilitado sus datos de facturación han visto disminuir sus ingresos en 2015, mientras que 12 los han incrementado por encima del 20%

28

Septiembre 2016

supone un aumento de su oferta del 37%,

te, se afianza en la tercera con un incre-

en cuatro complejos en Lanzarote, Fuer-

mento del 28%; mientras Eurostars entra

teventura, Mallorca e Ibiza.

en el top 10 gracias al aumento del 20% y Princess Hotels registra una espectacular

Facturación

subida del 48%.

Dos aspectos llaman la atención al anali-

Con alzas superiores al 20% se encuentran

zar el ranking de facturación de esta edi-

asimismo URH & Co Hoteliers (+84%, con

ción. Y es que en esta ocasión han sido

hoteles comparables), Servatur (+70%,

más cadenas las que nos han facilitado

por la incorporación de un nuevo ho-

este dato, a lo que suelen mostrarse rea-

tel), Sidorme (+45%, gracias a aumentar

cias, 66 frente a las 55 del pasado año,

su oferta en cinco establecimientos y un

síntoma de los buenos tiempos que corren

56% más de habitaciones), Onahotels

para la hotelería española.

(+31%), Ohtels (+26%), Barceló (+25%),

El otro aspecto que destaca es el nuevo

Allsun Hotels y MLL Hotels (ambas con

sistema de contabilizar los ingresos de

un +24%), y AC (+22%).

Meliá, que ahora además de la facturación

Los únicos descensos los protagonizan

de sus hoteles en propiedad y alquiler,

Blue Sea Hotels & Resorts (-13% porque

añade la de los establecimientos en ges-

han dejado de operar tres alojamientos);

tión. Este cambio de perímetro le permite

Abba Hoteles, que continúa con su ten-

prácticamente duplicar sus cifras y des-

dencia a la baja aunque se ralentiza con

bancar a Riu de la primera posición.

respecto al pasado año y se queda en un

Iberostar Hotels & Resorts, por su par-

-7,5%, y Serhs Hotels (-5%).

Septiembre 2016

29

RANKING Nº GLOBAL DE ESTABLECIMIENTOS Y HABITACIONES Hotelera 1 MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL ▶ ▶ 2 NH HOTEL GROUP ▶ 3 RIU HOTELS & RESORTS ▶ 4 BARCELÓ HOTEL GROUP 5 IBEROSTAR HOTELS & RESORTS ▶ 6 EUROSTARS HOTEL COMPANY (GRUPO HOTUSA) ▶ ▶ 7 H10 HOTELS ▲1 8 GRUPO PIÑERO (Bahía Príncipe Hotels & Resorts + Piñero Hoteles ) 9 PALLADIUM HOTEL GROUP ▼1 ▶ 10 AC HOTELS BY MARRIOTT ▲4 11 GRUPO BLUEBAY ▲6 12 HOTELES GLOBALES ▼2 13 PRINCESS HOTELS ▼2 14 CATALONIA HOTELS & RESORTS ▼1 15 BEST HOTELS ▼3 16 BE LIVE HOTELS ▼1 17 GRUPO LOPESAN 18 GRUPO HOTELES PLAYA (PLAYA SENATOR) ▼1 ▲1 19 GRUPOTEL * ▼1 20 PARADORES ▶ 21 HIPOTELS ▶ 22 VINCCI HOTELES ▲1 23 ALLSUN HOTELS 24 SANDOS & MARCONFORT HOTELS ▲4 ▲30 25 BQ HOTELES ▲1 26 HOTELES SILKEN ▲3 27 SERVIGROUP ▲4 28 ROC HOTELS 29 VIVA HOTELS & RESORTS + VANITY HOTELS ▶ ▼5 30 NORDOTEL * ▼5 31 BLUE SEA HOTELS & RESORTS ▲6 32 ILUNION HOTELS ▼2 33 HTOP HOTELS * ▶ 34 MED PLAYA ▲4 35 SIRENIS HOTELS & RESORTS ▼1 36 BLAU HOTELS & RESORTS 37 FARANDA HOTELS (antes CELUISMA) * ▼4 ▲6 38 FERGUS HOTELS * ▼2 39 VALENTÍN HOTELS * ▼17 40 GRUPO PLAYA SOL * ▶ 41 SERCOTEL ▼6 42 PROTUR ▲3 43 OHTELS ▼2 44 EXPO HOTELS & RESORTS 45 SUNRISE BEACH HOTELS (SBH) * ▲2 ▼3 46 GRUPO BATLE (Mar Hotels + Lively Hotels + Majestic Resorts) ▼7 47 THB HOTELS * ▼7 48 HOTELES SAINT MICHEL * ▼4 49 HOTELES SANTOS ▼2 50 EVENIA HOTELS * ▼1 51 INSOTEL * ▲1 52 MAGIC COSTA BLANCA ▼4 53 GARDEN HOTELS ▼3 54 HOTELES ELBA ▶ 55 SEASIDE HOTELS ▲4 56 ONAHOTELS ▼3 57 PORTAVENTURA HOTELES * ▼6 58 ABBA HOTELES ▼1 59 AZULINE * ▲18 60 ATH HOTELES * ▼2 61 ZENIT HOTELES

Establecimientos

Habitaciones

2016

2015

2016

2015

314 381 93 109 78 159 55 26

309 382 104 107 77 146 51 24

83.252 58.714 42.291 32.770 27.551 16.602 14.658 13.516

82.283 59.047 44.490 33.379 27.262 15.852 13.116 12.110

50 90 42 37 23 66 30 27 20 35 35 93 28 39 28 14 14 30 17 20 19 14 24 25 17 16 11 9 27 21 14 25 28 15 13 10 8 11

50 84 38 * 31 * 23 63 28 28 20 33 35 * 94 28 36 24 13 13 32 17 19 20 17 * 27 22 16 * 16 11 * 9 27 * 16 * 14 * 35 * SD 17 * 13 10 8 * 11

12.804 11.336 10.832 10.028 9.952 9.808 9.776 9.206 7.463 7.183 6.027 6.000 5.870 5.691 5.650 4.762 4.561 4.423 4.421 4.389 4.375 4.281 4.226 4.058 3.930 3.929 3.838 3.817 3.814 3.592 3.576 3.484 3.404 3.236 3.006 2.926 2.886 2.872

12.954 10.387 7.662 * 6.001 * 9.823 9.503 8.392 8.545 7.494 7.378 5.967 * 6.000 5.848 5.247 5.150 4.662 2.066 4.669 4.405 4.057 4.549 4.823 * 4.670 3.600 4.284 * 3.925 3.512 * 3.817 3.926 * 2.833 * 3.664 * 5.190 * SD 3.782 * 2.721 2.926 2.656 * 2.890

16 17 11 12 8 13 12 11 11 25 5 22 12 12 25

17 * 20 * 12 * 16 8 * 10 * 12 11 SD 25 5 22 12 * 11 * 25

2.824 2.774 2.590 2.530 2.387 2.352 2.321 2.183 2.175 2.121 2.100 2.098 2.095 2.091 1.989

3.263 * 3.057 * 2.763 * 2.495 * 2.227 * 2.100 * 2.278 2.183 SD 1.980 2.100 2.100 2.006 * 1.532 * 1.989

Hotelera 62 PETIT PALACE HOTELES ▼6 ▼6 63 SERHS HOTELS ▶ 64 UNIVERSAL HOTELS ▲6 65 HM HOTELS 66 AQUA HOTEL & OHLA BOUTIQUE HOTELS ▼1 ▼4 67 GOLDEN HOTELS * ▼4 68 HOTELES SUNWING ▲15 69 HOTELES POSEIDON ▼3 70 SERVATUR ▼5 71 GHT HOTELS * ▲4 72 HOTELES RH ▲4 73 MLL HOTELS ▼6 74 BG HOTELS ▼6 75 ALEXANDRE HOTELS ▼6 76 TRH HOTELES ▼4 77 IBERSOL ▼16 78 HOVIMA HOTELS * ▲16 79 ROOM MATE HOTELS ▼8 80 FUERTE GROUP HOTELS ▼1 81 BULL HOTELS ▼1 82 GARGALLO HOTELS * ▲11 83 PALIA HOTELS * ▼5 84 INVISA HOTELES ▶ 85 DON JUAN HOTELS ▶ 86 JS HOTELS ▼12 87 MAC HOTELS * ▼1 88 GUITART HOTELS ▶ 89 SIDORME ▼2 90 GF HOTELES 91 CORDIAL CANARIAS HOTELS & RESORTS ▼17 ▲20 92 HELIOS HOTELS * ▶ 93 VIK HOTELS GROUP ▼5 94 CORAL HOTELS * ▼4 95 HOTELES MARINA D’OR * ▼4 96 PORT HOTELS * ▲7 97 DERBY HOTELS COLLECTION ▼2 98 HOTELES GARBI * ▲15 99 MONARQUE HOTELES ▼39 100 BEATRIZ HOTELES ▲8 101 OCA HOTELES ▼12 102 OLA HOTELS ▼6 103 SB HOTELS ▼6 104 MARINA HOTELS * ▼6 105 HOTELES CENTER ▶ 106 DUNAS HOTELS & RESORTS 107 DREAMPLACE HOTELS & RESORTS ▼7 ▼25 108 INTUROTEL * ▲2 109 INTERTUR HOTELS ▼5 110 GRUPO BALI * 111 GLORIA PALACE THALASSO & HOTELS * ▼8 ▶ 112 URH & CO HOTELIERS ▼6 113 ATIRAM HOTELS * ▼12 114 ZT HOTELS ▼7 115 PORTBLUE HOTELS & RESORTS ▶ 116 EIX HOTELS ▼7 117 SPRING HOTELES ▼5 118 HG HOTELES * ▼4 119 GRUPO FARIONES * ▼14 120 SH HOTELES *

Establecimientos 2016

31 14 13 12 9 5 7 9 10 11 17 7 7 6 9 18 6 23 6 6 19 7 8 3 10 3 10 15 4 5 5 12 9 7 7 22 7 6 4 15 8 7 6 9 4 4 7 5 3 4 14 14 4 7 5 3 11 4 6

2015

33 14 SD 11 8 5 * 7 6 * 10 10 * 15 6 7 * 6 9 * 18 7 * 19 7 6 19 * 6 * 8 3 * 10 5 * 10 10 4 * 7 4 * 10 9 * 7 7 14 7 * 6 6 * 14 9 * 7 6 * 9 * 4 * 4 * 9 * 5 3 * 4 * SD 13 * 5 7 4 * 3 * 11 * 4 * 7 *

Datos a junio de 2016 ofrecidos por las cadenas hoteleras excepto: * Estimaciones HOSTELTUR Fuente: HOSTELTUR

Habitaciones 2016

2015

1.966 1.946 1.935 1.877 1.870 1.806 1.801 1.798 1.759 1.744 1.713 1.706 1.700 1.685 1.665 1.637 1.607 1.565 1.553 1.530 1.518 1.517 1.504 1.445 1.437 1.414 1.370 1.367 1.366 1.360 1.353 1.351 1.349 1.347 1.297 1.260 1.259 1.250 1.249 1.236 1.227 1.227 1.207 1.205 1.192 1.191 1.169 1.124 1.122 1.117 1.115 1.095 1.083 1.080 1.076 1.076 1.023 1.002 1.001

2.021 2.018 SD 1.655 1.776 1.806 * 1.783 1.457 * 1.713 1.744 * 1.621 1.537 1.690 * 1.685 1.666 * 1.637 1.849 * 1.261 1.639 1.504 1.495 * 1.265 * 1.504 1.447 * 1.430 1.632 * 1.370 874 1.356 * 1.636 1.031 * 1.318 1.349 * 1.347 1.327 1.137 1.259 * 1.018 1.858 * 1.076 1.347 * 1.236 1.207 * 1.205 * 950 * 1.200 * 1.460 * 1.044 1.122 * 1.145 * SD 1.090 * 1.174 1.081 1.171 * 1.076 * 1.023 * 1.002 * 1.104 *

30

Septiembre 2016

RANKING DE PRESENCIA EN ESPAÑA Hotelera 1 MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL ▶ ▶ 2 NH HOTEL GROUP ▶ 3 BARCELO HOTEL GROUP ▶ 4 RIU HOTELS & RESORTS 5 EUROSTARS HOTEL COMPANY (GRUPO HOTUSA) ▲1 ▼1 6 H10 HOTELS 7 IBEROSTAR HOTELS & RESORTS ▶ ▶ 8 BEST HOTELS ▲8 9 HOTELES GLOBALES 10 GRUPO HOTELES PLAYA (PLAYA SENATOR) ▼1 ▼1 11 AC HOTELS BY MARRIOTT 12 CATALONIA HOTELS & RESORTS ▼1 ▶ 13 PRINCESS HOTELS ▼2 14 PALLADIUM HOTEL GROUP ▶ 15 GRUPOTEL * ▼2 16 PARADORES ▼1 17 HIPOTELS ▲2 18 ALLSUN HOTELS ▲13 19 GRUPO BLUEBAY ▼2 20 GRUPO LOPESAN 21 VIVA HOTELS & RESORTS + VANITY HOTELS ▶ ▲1 22 SERVIGROUP ▲28 23 BQ HOTELES ▼2 24 HOTELES SILKEN ▲1 25 BE LIVE HOTELS ▲3 26 ILUNION HOTELS ▼3 27 HTOP HOTELS * ▶ 28 MED PLAYA ▲1 29 ROC HOTELS ▲6 30 FERGUS HOTELS * ▼12 31 GRUPO PLAYA SOL * ▲1 32 VINCCI HOTELES ▼8 33 NORDOTEL * ▼7 34 PROTUR ▲4 35 OHTELS ▼1 36 EXPO HOTELS & RESORTS 37 SUNRISE BEACH HOTELS (SBH) * ▲3 ▼7 38 THB HOTELS * ▼5 39 HOTELES SAINT MICHEL * ▼3 40 HOTELES SANTOS ▼3 41 BLUE SEA HOTELS & RESORTS 42 SANDOS & MARCONFORT HOTELS ▶ ▼2 43 EVENIA HOTELES * ▶ 44 INSOTEL * ▲1 45 MAGIC COSTA BLANCA ▼3 46 GARDEN HOTELS ▶ 47 SERCOTEL ▼3 48 HOTELES ELBA ▼2 49 PORTAVENTURA HOTELES * ▼1 50 AZULINE * ▲24 51 ATH HOTELES * ▼2 52 ONAHOTELS ▼1 53 SIRENIS HOTELS & RESORTS ▼6 54 PETIT PALACE HOTELES ▶ 55 UNIVERSAL HOTELS ▶ 56 GRUPO PIÑERO (Bahía Príncipe Hotels & Resorts + Piñero Hoteles) 57 AQUA HOTEL & OHLA BOUTIQUE HOTELS ▲3 ▼1 58 GOLDEN HOTELS * ▼1 59 ABBA HOTELES ▼1 60 HOTELES SUNWING ▲20 61 HOTELES POSEIDON ▼9 62 VALENTÍN HOTELS *

Establecimientos

Habitaciones

2016

2015

2016

2015

150 139 51 32 102 44 33 29 33 35 61 55 16 26 35 93 28 28 20 11 19 16 13 29 17 25 17 15 17 21 25 30 11 15 13 10 8 16 17 11 17 10 10 8 13 12 23 11 5 12 12 24 6 31 13 6

152 142 49 34 90 42 32 27 27 * 32 62 54 13 25 35 * 94 28 22 21 * 12 20 16 12 31 18 22 16 * 15 16 16 * 35 * 28 14 * 17 * 13 10 8 * 17 * 20 * 12 * 19 9 14 8 * 10 * 12 SD 11 5 12 * 11 * 24 7 * 33 SD 6

34.867 17.588 13.858 11.142 11.008 10.391 9.665 9.600 9.532 7.183 6.723 6.653 6.247 6.214 6.027 6.000 5.870 5.650 5.210 5.187 4.375 4.357 4.283 4.209 4.106 4.058 3.930 3.717 3.622 3.592 3.484 3.478 3.417 3.236 3.006 2.926 2.886 2.824 2.774 2.590 2.553 2.466 2.444 2.387 2.352 2.321 2.208 2.183 2.100 2.095 2.091 2.068 1.973 1.966 1.935 1.880

35.331 17.711 13.258 11.530 9.271 10.119 9.214 8.220 5.507 * 7.110 6.807 6.591 6.118 6.344 5.967 * 6.000 5.848 4.650 3.156 * 5.212 4.549 4.341 1.927 4.457 3.941 3.600 4.284 * 3.713 3.290 2.833 * 5.190 * 3.100 3.959 * 3.782 * 2.721 2.926 2.656 * 3.263 * 3.057 * 2.763 * 2.727 2.366 2.409 * 2.227 * 2.100 * 2.278 SD 2.183 2.100 2.006 * 1.532 * 1.927 1.925 * 2.021 SD 1.841

9 5 20 7 9 9

8 5 * 20 7 6 * 9 *

1.870 1.806 1.801 1.801 1.798 1.784

1.776 1.806 * 1.803 1.783 1.457 * 1.872 *

Hotelera 63 SERVATUR ▶ ▼3 64 GHT HOTELS * ▲6 65 HOTELES RH ▲8 66 MLL HOTELS ▼3 67 BG HOTELS ▼3 68 ALEXANDRE HOTELS ▼3 69 TRH HOTELES ▼8 70 ZENIT HOTELES ▼3 71 GRUPO BATLE (Mar Hotels + Lively Hotels + Majestic Resorts) ▼17 72 HOVIMA HOTELS * ▶ 73 IBERSOL ▼7 74 FUERTE GROUP HOTELS ▲10 75 HM HOTELS ▲2 76 BULL HOTELS ▲2 77 GARGALLO HOTELS * ▲13 78 PALIA HOTELS * ▼3 79 BLAU HOTELS & RESORTS ▼3 80 INVISA HOTELES ▲1 81 DON JUAN HOTELS ▲1 82 JS HOTELS ▼13 83 MAC HOTELS * ▶ 84 GUITART HOTELS ▶ 85 SIDORME ▶ 86 GF HOTELES 87 CORDIAL CANARIAS HOTELS & RESORTS ▼18 ▼16 88 SERHS HOTELS ▲18 89 HELIOS HOTELS * ▼3 90 CORAL HOTELS * ▼2 91 HOTELES MARINA D’OR * ▶ 92 SEASIDE HOTELS ▼3 93 PORT HOTELS * ▼2 94 HOTELES GARBI * ▲14 95 MONARQUE HOTELES ▼42 96 BEATRIZ HOTELES ▼9 97 OLA HOTELS ▼5 98 SB HOTELS ▼5 99 MARINA HOTELS * ▼5 100 HOTELES CENTER ▶ 101 DUNAS HOTELS & RESORTS 102 DREAMPLACE HOTELS & RESORTS ▼6 ▼23 103 INTUROTEL * 104 FARANDA HOTELS (antes CELUISMA) * ▼4 ▲1 105 INTERTUR HOTELS ▼5 106 GRUPO BALI * 107 GLORIA PALACE THALASSO & HOTELS * ▼8 ▶ 108 URH & CO HOTELIERS ▼11 109 ZT HOTELS 110 PORTBLUE HOTELS & RESORTS ▼6 ▼6 111 SPRING HOTELES ▼1 112 DERBY HOTELS COLLECTION ▼5 113 HG HOTELES * ▼4 114 GRUPO FARIONES * ▼12 115 SH HOTELES * ▶ 116 EIX HOTELS ▼5 117 OCA HOTELES ▼5 118 VIK HOTELS GROUP ▼4 119 ROOM MATE HOTELS ▼6 120 ATIRAM HOTELS *

Establecimientos 2016

2015

2015

10 11 17 7 7 6 9 22 9

10 10 * 15 6 7 * 6 9 * 22 9

1.759 1.744 1.713 1.706 1.700 1.685 1.665 1.635 1.617

1.713 1.744 * 1.621 1.537 1.690 * 1.685 1.666 * 1.724 1.636

6 17 6 9 6 19 7 3 8 3 10 3 10 15 4 5 10 5 9 7 5 7 7 6 4 8 7 6 9 4 4 7 9 5 3 4 14 4 7 3 20 11 4 6 4 14 6 13 8

7 * 17 7 8 6 19 * 6 * 3 8 3 * 10 5 * 10 10 4 * 7 12 4 * 9 * 7 SD 7 7 * 6 6 * 9 * 7 6 * 9 * 4 * 4 * 9 * 9 * 5 3 * 4 * SD 5 7 3 * 12 11 * 4 7 * 4 * 13 6 11 8 *

1.607 1.575 1.553 1.545 1.530 1.518 1.517 1.516 1.504 1.445 1.437 1.414 1.370 1.367 1.366 1.360 1.353 1.353 1.349 1.347 1.343 1.297 1.259 1.250 1.249 1.227 1.227 1.207 1.205 1.192 1.191 1.169 1.143 1.124 1.122 1.117 1.115 1.083 1.080 1.076 1.026 1.023 1.002 1.001 991 926 790 709 648

1.849 * 1.575 1.639 1.362 1.504 1.495 * 1.265 * 1.516 1.504 1.447 * 1.430 1.632 * 1.370 874 1.356 * 1.636 1.600 1.031 * 1.349 * 1.347 SD 1.327 1.259 * 1.018 1.858 * 1.347 * 1.236 1.207 * 1.205 * 950 * 1.200 * 1.460 * 1.143 * 1.044 1.122 * 1.145 * SD 1.174 1.081 1.076 * 906 1.023 * 1.002 * 1.104 * 1.171 * 806 790 533 685 *

Datos a junio de 2016 ofrecidos por las cadenas hoteleras excepto: * Estimaciones HOSTELTUR Fuente: HOSTELTUR

Habitaciones 2016

Septiembre 2016

31

RANKING DE FACTURACIÓN EN MILLONES DE EUROS Hotelera

Facturación Facturación Variación 2015 2014 %

Hotelera

1 MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL ▲1 2.900,00 1.464,30 98,05% 33 DREAMPLACE HOTELS & RESORTS 2 RIU HOTELS & RESORTS ▼1 1.848,00 1.618,00 14,22% 34 ROC HOTELS 3 IBEROSTAR HOTELS & RESORTS ▶ 1.847,00 1.435,00 28,71% 35 ROOM MATE HOTELS 4 NH HOTEL GROUP ▶ 1.395,00 1.265,00 10,28% 36 BULL HOTELS 5 BARCELÓ HOTEL GROUP ▶ 1.178,90 942,20 25,12% 37 BLUE SEA HOTELS & RESORTS 6 PALLADIUM HOTEL GROUP ▶ 500,00 420,00 19,05% 38 ABBA HOTELES 7 GRUPO PIÑERO ▶ 488,00 420,00 16,19% 39 SPRING HOTELES (Bahía Príncipe Hotels & Resorts + Piñero Hoteles) 40 HOTELES RH 8 H10 HOTELS ▶ 440,00 385,00 14,29% 41 ZENIT HOTELES 9 CATALONIA HOTELS & RESORTS ▶ 370,00 320,00 15,63% 42 HOTELES DUNAS 10 EUROSTARS HOTEL COMPANY ▲1 342,00 285,00 20,00% 43 GARDEN HOTELS (GRUPO HOTUSA) 44 MAGIC COSTA BLANCA 11 GRUPO LOPESAN ▼1 319,17 312,58 2,11% 45 SERVATUR 12 PRINCESS HOTELS ▲2 296,37 200,59 47,75% 46 AQUA HOTEL & OHLA BOUTIQUE HOTELS 13 AC HOTELS BY MARRIOTT ▼1 270,00 220,00 22,73% 47 SB HOTELS 14 PARADORES ▼1 231,00 212,00 8,96% 48 SERHS HOTELS 15 BE LIVE HOTELS ▶ 220,00 192,50 14,29% 49 SERCOTEL 16 BEST HOTELS ▲1 154,93 129,23 19,89% 50 ALEXANDRE HOTELS 17 HIPOTELS ▲1 138,80 128,55 7,97% 51 OHTELS 18 HOTELES SILKEN ▼2 135,00 132,28 2,06% 52 INVISA HOTELES 19 EXPO HOTELS & RESORTS ▶ 128,00 124,00 3,23% 53 UNIVERSAL HOTELS 20 VINCCI HOTELES ▶ 127,00 120,00 5,83% 54 ONAHOTELS 21 VIVA HOTELS & RESORTS + VANITY HOTELS ▲2 125,02 103,65 20,62% 55 IBERSOL 22 GRUPO BATLE ▶ 124,50 105,41 18,11% 56 ZT HOTELS (Mar Hotels, Lively Hotels, Majestic Resorts) 57 PORTBLUE HOTELS & RESORTS 23 GRUPO HOTELES PLAYA ▼2 121,48 109,14 11,31% 58 MLL HOTELS 24 ALLSUN HOTELS ▶ 109,09 87,43 24,77% 59 GUITART HOTELS 25 SERVIGROUP ▶ 89,80 80,76 11,19% 60 TRH HOTELES 26 HOTELES ELBA ▲2 76,35 65,00 17,46% 61 OCA HOTELES 27 PROTUR ▶ 73,23 64,41 13,69% 62 URH & CO HOTELIERS 28 MED PLAYA ▼2 72,30 68,80 5,09% 63 MONARQUE HOTELES 29 DERBY HOTELS COLLECTION ▼2 71,10 66,30 7,24% 64 EIX HOTELS 30 ILUNION HOTELS ▼1 67,88 62,70 8,26% OLA HOTELS 1 29/7/16 12:03 31 GF HOTELES Anuncio_Segmento Turistico_Hosteltur_Timbre_170 ▶ 60,84 56,54 7,61% x125_Julio 65 2016_CAS.pdf 66 SIDORME 32 HOTELES SUNWING ▼1 57,40 54,90 4,55%

Facturación Facturación Variación 2015 2014 %

▶ 55,00 SD ▼2 53,00 53,00 0,00% ▶ 52,00 47,00 10,64% ▲1 49,80 45,51 9,43% ▼7 49,55 56,93 -12,96% ▼5 48,00 52,00 -7,69% ▶ 48,00 42,50 12,94% ▼1 44,95 39,80 12,94% ▶ 42,23 SD ▶ 41,00 SD ▼2 40,55 37,00 9,59% ▶ 40,18 38,69 3,85% ▲5 40,00 23,50 70,21% ▼4 38,00 36,00 5,56% ▼3 38,00 35,00 8,57% ▼5 33,38 35,39 -5,68% ▶ 33,00 SD ▼5 32,00 31,00 3,23% ▼2 30,24 24,02 25,90% ▼5 29,48 28,24 4,39% ▶ 28,80 27,50 4,73% ▼2 28,00 21,32 31,33% ▼7 26,88 26,51 1,40% ▼5 26,23 23,30 12,58% ▶ 26,00 SD ▼5 22,12 17,80 24,27% ▶ 19,50 18,00 8,33% ▶ 19,22 SD ▼7 19,20 17,78 7,99% ▶ 17,50 9,50 84,21% ▶ 17,00 16,50 3,03% ▶ 15,20 14,00 8,57% ▶ 15,00 SD ▶ 10,03 6,92 44,94%

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32

Septiembre 2016

INT

Las agencias de viajes españolas

VUELVEN A CRECER

tras los cierres y caídas de ventas durante la crisis José Manuel de la Rosa @JMaDelarosa josemanuel.delarosa@hosteltur.com

El otoño de 2008 marcó el inicio de una hecatombe entre las agencias de viajes españolas, que supuso el cierre de casi la mitad del parque en seis años y una radical caída de ventas y de empleo. Pero 2014 marcó el final de esa caída y, desde entonces, mes a mes, se van repitiendo cifras positivas de negocio y de empleo, aunque sin nuevas aperturas. Pero todavía están lejos las cifras de 2007.

T

ras seis años de caída de ventas, el sector español de agencias de viajes tocó fondo a finales de 2013

y 2014 fue el año que permitió pensar que se iniciaba la recuperación. Ese año los escasos índices que miden la activi-

dad de este sector comenzaron a teñirse de verde, abandonando los números y porcentajes rojos. Y así siguen evolucionando después de más de dos años de recuperación.

Las ventas crecen el 10% Así, los indicadores evolutivos que maLas agencias de viajes españolas están notando en sus ventas el repunte del consumo del emisor nacional.

neja el INE señalan que la cifra de negocio de las agencias españolas han cre-

Septiembre 2016

cido un 10% en los primeros meses de

recuperación, típica de ele invertida.

2016, que se suma al aumento del 8,4% Y a este indicador se suma otro, también

El número de agencias se mantiene tras los cierres

del INE, que es bastante significativo: el

Pero este aumento de actividad no se

nivel de empleo. Según los datos de afi-

traduce en la apertura de nuevas agen-

liación de la Seguridad Social, se aprecia

cias tras los cierres de la crisis. Cabe re-

un crecimiento del 5% en el número de

cordar que entre 2008 y 2013 cerraron

empleados de las agencias de viajes en lo

en España 5.000 tiendas, pasándose de

que va de año, del 4% en 2015 y del 2,2%

13.000 a las actuales 8.000 oficinas, lo

en 2014.

que supone un 40% menos.

en todo el 2015 y del 0,3% en 2014.

Pasado lo peor, el repunte del mercado

Las ventas de aéreo crecen

desde 2014 no se ha plasmado en nue-

Y a estas cifras, que beben de las esta-

vas aperturas, lo que se interpreta como

dísticas estatales públicas, se añaden las

una consolidación de una estructura an-

de la producción de BSP, que se refieren

teriormente sobredimensionada. Parece

a las ventas de producto aéreo de com-

que ha sido necesaria una crisis para que

pañías IATA a través de las agencias de

el tamaño del sector se adecúe a la de-

viajes, y que indican que éstas han ven-

manda.

dido un 11% más en lo que va de año, que

Este mantenimiento del número de agen-

sucede a los crecimientos del 3,8% en

cias viene a constatar que quedaron atrás

2015 y del 4,5% en 2014.

las alegrías de las épocas de bonanza,

A estas cifras, basadas es estadísticas

cuando abrir una agencia era sumamente

reales y concretas, se suman las apre-

fácil y atraía a emprendedores de fuera

ciaciones intuitivas de las asociaciones

del sector, desconocedores de los esca-

empresariales de agencias, que aventu-

sos márgenes de este negocio. Por otro

ran crecimientos del 8% o 10% para este

lado, también se explica por el trasvase

verano.

de ventas al canal online, cuya tendencia

No obstante, estas cifras todavía están

ha continuado en los últimos años.

lejos de las registradas en 2007 anterio-

Y otro fenómeno que explica la ausencia

res a la crisis, cuando los crecimientos

de apertura es la expansión de las gran-

porcentuales de dos dígitos eran mone-

des redes mediante franquicias, lo que

da corriente. Y esta evolución viene a dar

implica un trasvase de agencias inde-

la razón a los gurús económicos que hace

pendientes a las grandes marcas, sin que

ocho años predecían una lenta y larga

el parque total de agencias crezca.

Un sector huérfano de estadísticas propias El sector español de agencias de viajes es una actividad huérfana de estadísticas propias, en el que las valoraciones de sus asociaciones empresariales se rigen por la intuición en vez de por informes elaborados a partir de sondeos entre sus agencias asociadas, al contrario de lo que ocurre en otros mercados europeos. Esto dificulta una

radiografía rigurosa del sector, que se puede paliar parcialmente con el cruce de datos de varios indicadores del INE y de proveedores.

Para tener una idea de cómo evoluciona el sector de la intermediación hay que acudir a dos estadísticas del INE y una de IATA. Las tres fuentes coinciden en la evolución positiva de este sector desde 2014.

33

“ El crecimiento de la actividad y el aumento del empleo conviven con el mantenimiento del número de agencias, tras los 5.000 cierres generados por seis años de crisis

34

Septiembre 2016

INT

CAMBIO DE FUERZAS

sobre las grandes OTA

Expedia sigue reinando con cada vez más aspirantes a robarle el puesto

Ángeles Vargas @angelesvargaspe angeles.vargas@hosteltur.com

Los últimos movimientos estratégicos de Expedia le permitieron mantener el liderazgo a nivel mundial en 2015, y así continuará siendo en el conjunto de 2016. Sin embargo, otros actores siguen ganando protagonismo, especialmente la OTA china Ctrip, que sube al tercer puesto, con un espectacular incremento.

E

l año 2015 fue otro curso po-

que actualmente están retando a las

Este comportamiento fue conducido

sitivo para las grandes agen-

OTA en términos de fidelidad a la

tanto por el incremento orgánico

cias online, que registraron

marca y mantienen la amenaza de la

como por la adquisición de Orbitz

importantes crecimientos. Los dos

desintermediación en el sector. Las

en septiembre de 2015. Excluidas las

grandes líderes del sector, Expedia

agencias online tratan de responder

reservas generadas por las marcas

Inc. y Priceline Group, registraron

a este desafío modificando su mode-

de esta agencia desde la compra de

un sólido resultado, aunque la ver-

lo de negocio, moviendo su enfoque

la compañía, el crecimiento de las

dadera ganadora del año fue la china

desde ser simples proveedores de

divisiones que integraba Expedia ya

Ctrip, que obtuvo el mayor incre-

reservas online a ofrecer servicios

era fuerte, de un 14%. Dicho aumen-

mento del negocio, con una subida

que abarquen toda la experiencia del

to era superior al de su “archiene-

de la facturación por reservas brutas

viaje.

migo” Priceline Group, que fue del

del 58%, según un análisis elabora-

Los analistas de Euromonitor In-

10,4%, también gracias a que casi

do por Euromonitor International.

ternational señalan que Expedia ha

dos tercios de las reservas de Ex-

Muy intensa fue también la subida

fortalecido su liderazgo en el sector

pedia fueron generadas en Estados

en el caso de Airbnb, del 49,5%.

de las OTA en 2015 en términos de

Unidos, donde mantiene la posición

En los próximos años se prevé el cre-

reservas brutas gracias al sólido cre-

de dominio del mercado del sector de

cimiento de nuevos jugadores clave

cimiento de casi el 21%, con el que

las OTA, y por tanto no se vio afecta-

en el ámbito de las reservas de viajes

alcanzó los 60.830 millones de dóla-

da negativamente por la apreciación

online, como Google y TripAdvisor,

res (unos 53.700 millones de euros).

de dólar estadounidense.

Septiembre 2016

El liderazgo mundial de Expedia en el ámbito de las agencias online se verá reforzado en 2016, cuando las reservas de Orbitz sean incluidas en

35

Top Mundial de Agencias Online por cifra de reservas brutas (en millones de dólares): 2014-2015

su facturación bruta, de modo que se

Compañía

2014

2015

% Crecimiento

espera que sobrepasen los 70.000

Expedia Inc Priceline Group, The Ctrip.com International Ltd* Airbnb Inc* eDreams Odigeo Group Lastminute.com Group

50.447 50.300 16.935 6.449 5.606 1.744

60.830 55.528 26.753 9.641 5.117 2.682

20,6 10,4 58,0 49,5 -8,7 53,8

millones de dólares (62.000 millones de euros). Además, las cifras no incluyeron la aportación de otra de las grandes adquisiciones de 2015, las de HomeAway, que se estima podrían superar los 10.000 millones de dólares (8.800 millones de dólares),

Fuente: Informes anuales de las compañías, estimaciones de Euromonitor International.

aunque sólo parte de estos ingresos son generados a través del modelo de intermediación online, mientras

line, incluyendo la metabúsqueda a

dificultades competitivas existentes

que otra parte procede de suscrip-

través de Trivago, viajes corporativos

en el mercado doméstico de China.

ción.

con Egencia y alquiler vacacional con

Su estrategia en las economías de

La estrategia de Expedia está centra-

HomeAway. En mayo de 2015 Expedia

rápido crecimiento de Asia está basa-

da en mantener su liderazgo basado

vendió su participación mayoritaria

da ahora en sus acuerdos con Ctrip y

en una fuerte presencia en todas las

en eLong a Ctrip y un consorcio de

eLong y en el crecimiento orgánico de

principales categoría del sector on-

compañías financieras, debido a las

sus marcas en la región.

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36

Septiembre 2016

INT

La asociación aérea intenta reducir al máximo el riesgo de impagos

IATA VS AAVV una relación desequilibrada

Las agencias, recelosas ante el New Gen ISS de la asociación aérea Nombres y Apellidos @JMaDelarosa josemanuel.delarosa@hosteltur.com

El proyecto New Gen ISS de IATA, con el EasyPay, supone un nuevo capítulo en la cada vez más tirante relación entre la asociación aérea y las agencias de viajes. IATA defiende el control de riegos de impago, mientras que las agencias denuncian lo que consideran desequilibrio en la relación entre ambas partes.

L

as relaciones entre IATA y las agencias de viajes siempre han estado marcadas por el recelo. El organis-

mo aéreo, que representa a cerca de 250 compañías aéreas, tiene entre sus misiones la gestión de los cobros de los billetes de sus aerolíneas a través de las agencias de viajes mediante el BSP. Para acogerse a este sistema de liquidación las agencias han de contar con licencia de IATA, que incluye un contrato y entre sus requisitos el depósito de avales que garanticen lo cobrado durante el tiempo que pasa entre la venta del billete y la liquidación al BSP. Desde hace años las agencias han denunciado que ese contrato que liga al distribuidor con IATA supone una relación de

Las agencias consideran que que la relación con IATA está marcada por el desequilibrio en favor de la asociación de compañías aéras.

desequilibrio a favor del representante aéreo. Una queja que han manifestado

Septiembre 2016

las asociaciones de agencias de todo el

que incluye el sistema de pago EasyPay.

mundo, incluyendo la europea ECTAA

Entre las agencias se considera que ese

y la española CEAV. De hecho, CEAV ha

sistema supone, de facto, ponerlas en

denunciado a IATA por considerar que el

prepago, según señala CEAV. No obstante,

mencionado contrato establece una situa-

IATA ha contestado que su nuevo sistema

ción de abuso contra las agencias.

“es totalmente voluntario” y que “no reemplaza los métodos existentes”.

Control de riesgo Por su parte, IATA ha tenido en el punto

Menos agencias IATA

de mira el control del riesgo. Una posición

Con este estado de cosas, no es raro que

que ha reafirmado especialmente en los

cada vez haya más agencias que deciden

últimos años, cuando a consecuencia de

no sacarse la licencia de IATA para vender

la crisis han aumentado notablemente los

el producto aéreo de sus aerolíneas. De

casos de defaults (impagos) por parte de

hecho, en España el número de agencias

las agencias -en la mayoría de los casos,

que pueden lucir la placa de IATA en su fa-

como preámbulo de la quiebra-.

chada se ha reducido drásticamente en los

Fruto de ese mayor control de riesgo ha

últimos años.

sido el cambio de criterios en la liquida-

Pero esto no supone un menor riesgo ni

ción del BSP que ha pasado de mensual a

volumen de transacciones para IATA, ya

cada diez días, como es actualmente en

que las agencias sin licencia acuden a los

más del 80% de las agencias españolas.

consolidadores aéreos, que son a fin de

Ahora el nuevo paso de IATA es el proyec-

cuentas agencias que intermedian entre

to de lanzar el mencionado New Gen ISS,

IATA y las que no tienen licencia.

37

“ Las agencias de viajes denuncian lo que consideran decisiones unilaterales y desequilibrio en la relación contractual, mientras que IATA defiende el control de riegos de impago

38

Septiembre 2016

Nuevo sistema de distribución NDC Y por si esto fuera poco, IATA también suscitó el recelo de las agencias hace unos tres años, al anunciar el New Distribution Capability (NDC), para el que actualmente ya está adjudicando permisos de uso. Y cabe recordar la inquietud que despertó en el sector: a las agencias les preocupa la

CEAV ha denunciado a IATA por abuso

inversión que deberían hacer.

No obstante, IATA se apresuró a decir que el NDC no es un sistema de distribución sino un estándar de comunicación. Mientras que Amadeus advierte de que las agencias que quieran el NDC de IATA tendrán que invertir en tecnología.

Así las cosas, veremos qué depara el futuro en la relación entre el gran lobby aéreo -que suma unas ventas anuales de más de 250.000 millones de euros - y las múltiples asociaciones empresariales de agencias de viajes -integradas en su mayor parte por pymes-.

El nuevo paso de IATA se produce después de que CEAV haya denunciado a la asociación aérea por considerar que su contrato con las agencias de viajes establece una situación de abuso contra las mismas y de desequilibrio en la relación entre ambas partes.

La denuncia se refiere al Contrato de Agencias de Viajes de la IATA, y entre los argumentos de la organización empresarial española de agencias de viajes se expone que éste contiene cláusulas abusivas contra las agencias de viajes y contra las leyes de la competencia.

Así, por ejemplo, el acuerdo estipula que una agencia de viajes no puede llevar a los tribunales a la IATA. También refleja que la modificación del contrato sólo se puede hacer de modo unilateral, por parte de la asociación de aerolíneas.

En general, el escrito expone que, con este contrato, se produce un desequilibrio a favor de las compañías aéreas y en detrimento de las agencias. En CEAV consideran que si hay sentencia favorable, puede sentar un precedente a nivel mundial.

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40

Septiembre 2016

ECO

Las nuevas tendencias del sector en la gestión de los

RECURSOS HUMANOS Los empleados valoran cada vez más la flexibilidad en la empresa Carmen Porras @Carmenhosteltur

España es el destino turístico más competitivo del mundo, según el Foro Económico Mundial, pero aún tiene un largo camino por recorrer para modernizar algunos campos, como la gestión del capital humano en sus empresas, según indica un estudio. El informe propone cinco tendencias para conseguir esa mejora.

E

l turismo se ha convertido en el gran motor de la economía y en el principal generador de empleo en

España. El segundo trimestre de 2016 se cerró con más de 2,86 millones de trabajadores en activo en dicha actividad, 131.243 más que hace un año, según datos de la Encuesta de Población Activa (EPA). Supusieron el 13,6% del total del empleo en la economía y la tasa de paro en el sector se situó en el 13,3% frente al 20% de la media nacional.

Sin embargo, la mejora de la gestión del

Las empresas creen necesario establecer una estrategia para atraer y retener el talento.

mercado laboral en este sector sigue siendo un gran desfío para las empresas.

Septiembre 2016

En 2015, España lideró por primera vez el

ternacionales, se nos consideró poco pro-

índice global de Competitividad Turísti-

ductivos. De hecho, en dicha clasificación

ca de Viajes y Turismo que cada dos años

ocupamos el lugar 125 en la relación retri-

elabora el Foro Económico Mundial, en-

bución y productividad.

tre un total de 141 países evaludados, pero

Por tanto, el capital humano, clave en una

ocupó el puesto número 34 en el apartado

industria de servicios como es el turismo,

de recursos humanos y mercado laboral.

requiere una adecuada gestión con el fin

Como suele suceder en los rankings in-

de mejorar la productividad y la diferen-

Retención del talento Cada año Willis Towers Watson -antes Willis Iberia, ahora con nueva denominación tras la fusión en 2015 de Willis Group, broker especializado en gestión de riesgos, consultoría financiera y recursos humanos, y Towers Watson, firma experta en consultoría y tecnología para el sector asegurador- reúne en Palma de Mallorca a directores de recursos humanos de las principales empresas turísticas de España con el objetivo de intercambiar experiencias a través de un debate. Este año, por primera vez, ha llevado a cabo un estudio que recoge las conclusiones de una encuesta realizada entre 17 grandes compañías españolas del sector cuyos resultados presentó en dicha jornada. El informe “Retos en la Gestión de Personas para 2016 y 2017 en el sector turístico” indica que algunos de los aspectos que más preocupan a los directivos es la definición de una estrategia de retención y atracción del talento. Según Juan Carlos Tárrega, director de Baleares y subdirector general de Willis Towers Watson -multinacional presente en más de 120 países-, “el sector está profesionalizando poco a poco la gestión de los recursos humanos, pero queda mucho por hacer.

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41

42

Septiembre 2016

“ España lidera el índice de competitividad del Foro Económico y Mundial, pero es la 34 en el apartado de recursos humanos

ciación y la excelencia a la que aspiran las

-Flexibilidad. Los empleados buscan la

empresas.

mayor flexibilidad en el lugar de trabajo, que comprende tanto salarios como la po-

Modernizar la gestión

sibilidad de combinar su cometido en dife-

Las 17 compañías turísticas españolas que

rentes ámbitos, como el hogar y la oficina.

han participado en el estudio “Retos en la

-Salud y bienestar. Su objetivo es pro-

gestión de personas para 2016 y 2017 en

mocionar herramientas que promuevan

el sector turístico”, elaborado por Willis

hábitos saludables. Por ejemplo, ofrecer

Towers Watson, coinciden en destacar

descuentos en gimnasios, ayudar a los

cinco tendencias que se deberían seguir

trabajadores a dejar de fumar, programas

para estar a la vanguardia empresarial y

de gestión del absentismo…

atraer el talento, según explica el director

-Comunicación. El fin es impulsar una

para Baleares y subdirector general de

cultura que promueva la transparencia.

esta compañía, Juan Carlos Tárrega.

-Análisis y toma de decisiones. “Hoy dis-

-Segmentación y diferenciación. Es decir,

ponemos de una gran cantidad de datos

segmentación de los empleados y su dife-

y los departamentos de personal se han

renciación salarial. Se trata de aprovechar

de dotar de los sistemas necesarias para

las habilidades de cada trabajador con el

conocer esa información y ofrecer solu-

fin principal de retener el talento. A modo

ciones específicas”, afirma Tárrega. Es

de ejemplo, Tárrega explica que los mi-

decir, se trata de aplicar herramientas que

llennials no tienen los mismos objetivos

puedan medir de una forma objetiva la

que otros profesionales de mayor edad.

productividad. Así, “un empleado puede

“Se le puede ofrecer un proyecto ilusio-

tener la oportunidad de estar mejor con-

nante a una persona, pero puede no ser

siderado, mejor retenido y mejor retribui-

ilusionante para otra”, indica.

do”, añade.

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44

Septiembre 2016

ECO

Los destinos diseñan proyectos con la vista puesta en 2020

El turismo desarrolla su

PARTICULAR OLIMPÍADA Carmen Porras @carmenhosteltur

Han finalizado los Juegos Olímpicos de Río de Janeiro y el mundo del deporte pone ya sus ojos en Tokio, la ciudad que consiguió imponer su candidatura sobre las de Madrid y Estambul para organizar este evento en 2020. Numerosos destinos turísticos han puesto también su foco en ese año y han comenzado ya su particular Olimpíada. Mientras Francia se propone alcanzar 100 millones de turistas internacionales en 2020, Dubai y Marruecos esperan llegar a los 20 millones. En España, comunidades autónomas y distintas ciudades están inmersas en planes estratégicos a cumplir en los poco más de tres años que restan.

E

l turismo seguirá creciendo

El Gobierno andaluz ha diseñado el

terior, reducir la estacionalidad, im-

de manera sostenida en los

Plan General de Turismo Sostenible

pulsar las nuevas tecnologías y sis-

próximos años, a un ritmo del

de Andalucía Horizonte 2020, desti-

temas de calidad y reforzar la marca

3,8% entre 2010 y 2020, según da-

nado a consolidar este sector como

Andalucía.

tos de la Organización Mundial del

motor de crecimiento económico.

Galicia ya ha ejecutado más del 40%

Turismo (OMT), y todos los desti-

Entre otros objetivos, se propone

del Plan de Turismo Termal para el

nos quieren beneficiarse de esa ex-

potenciar el tejido empresarial y ge-

periodo 2014-2020.

pansión. Con este fin han puesto en

nerar empleo de calidad, promover

Desde hace dos años, Euskadi está

marcha proyectos para impulsar esta

el uso óptimo de los recursos, favo-

comprometido con el Plan Estraté-

actividad en el horizonte de esa em-

recer la rehabilitación de destinos

gico del Turismo Vasco 2020, que se

blemática fecha del ‘veinte veinte’.

maduros, fomentar la oferta de in-

propone incrementar la competiti-

Septiembre 2016

“ Mejorar la oferta turística de cada territorio, aumentar el número de visitantes y su estancia, apuesta por las nuevas tecnologías e impulso de la competitividad, entre los principales objetivos previstos por los planes estratégicos

45

vidad de las empresas turísticas, au-

productos clave de la ciudad (turis-

mentar la contribución del turismo a

mo gastronómico, cultural, depor-

la generación de riqueza y posicionar

tivo o escapadas temáticas) y pro-

esta comunidad autónoma como un

mover la aplicación de la tecnología

destino único y diferenciado.

para construir un destino turístico

A finales de junio el Gobierno ara-

inteligente.

gonés aprobó el Plan Aragonés

Santander tiene en marcha el Plan

de Estrategia Turística 2016-2020

de Actuación Turística 2015-2020

(PAET) con el que espera mejorar la

y Barcelona ultima un plan para el

oferta de la región e incrementar la

sector con la vista puesta en 2020.

cifra de visitantes, así como su tiempo de estancia y el gasto que realiza.

Destinos internacionales Francia, primer destino turístico del

Proyectos locales

mundo con cerca de 85 millones de

En la misma línea algunas ciudades

visitantes internacionales en 2015,

han desarrollado su propio proyec-

se ha propuesto el objetivo de alcan-

to. La capital malagueña acaba de

zar los 100 millones de viajeros en el

aprobar el Plan Estratégico del Tu-

horizonte 2020. No obstante, el re-

rismo de Málaga 2016-2020. Asimis-

troceso en la llegada de turistas tras

mo, el Consorcio de Turismo y Con-

los atentados terroristas de París y

gresos de A Coruña ha comenzado a

Niza podría alargar ese objetivo más

elaborar un plan estratégico para el

allá de esa fecha.

periodo 2017-2020, que recogerá las

Visión 2020 es un ambicioso pro-

directrices para convertir a la ciudad

grama en el que Marruecos trabaja

y su comarca en un destino turístico

desde hace unos años con el fin de

con nombre propio en la oferta ga-

duplicar el tamaño de la industria

llega, nacional e internacional.

turística y su capacidad alojativa y

Gijón ha presentado el Plan de Ac-

poder duplicar así la llegada de via-

ción de Gijón Turismo 2016-2020

jeros. Persigue alcanzar 20 millones

con el fin de promover y apoyar la

de visitantes extranjeros y formar

integración de la oferta, reforzar los

parte de los 20 principales destinos del mundo en el horizonte de esa fecha. Un objetivo que se mantiene,

¿Cuántos turistas acogerá España en 2020?

según confirman desde la Oficina de

La situación de nuestros compeditores del Mediterráneo marca el crecimiento actual

afectado por los atentados terro-

En 2015, más de 68 millones de turistas internacionales visitaron España, 3,2 millones más que el año anterior. Las previsiones apuntan a que en el actual ejercicio se romperá la barrera de los 70 millones, incluso desde algunos ámbitos se apunta ya a los 72 millones, lo que supondría un avance del 6% respecto a 2015 y un acercamiento a Estados Unidos, segundo destino del mundo con 75 millones de visitantes el pasado año. Nuestro país se ha beneficiado de la inestabilidad generada por los atentados terroristas en países como Egipto, Túnez o Turquía.

De hecho, según datos de Exceltur, hasta mayo recibimos el 50% de la cuota de demanda perdida por los competidores del Mediterráneo. En este contexto, los datos de 2020 estarán condicionados por esta circunstancia.

del 1% en el país magrebí el pasado

Turismo de Marruecos en España, a pesar de que en 2015 no alcanzaron los 11 millones de visitantes esperados. Aunque apenas se ha visto ristas que han lastrado la actividad turística de sus vecinos Egitpo y Túnez, el turismo registró una caída año.

Por otro lado, Dubai, que acogerá en 2020 la próxima Exposición Universal, tras la celebrada en Milán en 2015, se ha marcado el objetivo de alcazar 20 millones de visitantes extranjeros ese año, para lo que preprepara una amplia estrategia promocional.

46

Septiembre 2016

CC

Loro Parque, una experiencia única para disfrutar en familia Siam Park: epicentro de la diversión en el mejor parque acuático del mundo La diversión está asegurada en el mejor parque acuático del mundo, que por tercer año consecutivo lo reconoce TripAdvisor como el líder indiscutible en atracciones acuáticas. El trabajo por la excelencia turística y el cuidado del más mínimo detalle vuelve a situar al Parque como referente mundial desde el paraíso de las Islas Canarias. La fusión de la adrenalina y la diversión se hacen realidad en exhibiPandas rojos: el animal más adorable del mundo.

ciones como Singha, una atracción única y espectacular que ofrece una

C

oncienciación, entretenimien-

velocidad nunca vista en parques

to y protección medioambien-

acuáticos.

tal. Bajo estas tres premisas,

disfrutar de unas vacaciones de ensueño en la auténtica embajada de los animales exóticos se hace realidad en Loro Parque. El mejor zoo de Europa y segundo del mundo, según TripAdvisor, sumerge al visitante en las profundidades de los océanos a través del fascinante acuario y la exhibición AquaViva, y emprende un emocionan-

Siam Park, una aventura de adrenalina y diversión para toda la familia.

te vuelo por los aviarios de América del Sur. Conocer a la pareja de Pandas Rojos o visitar a los pingüinos

En el Parque, la tranquilidad y el disfrute en familia está asegurado

una experiencia única que solo ofre-

La mayor colección de loros del mundo está en Loro Parque.

ce Loro Parque. Aunque el entrete-

cría responsable, entre otras funcio-

síaca de Canarias con olas de hasta 3

nimiento está asegurado, las visitas

nes. La entidad continúa siendo una

metros de altura, o en el fascinante

familiares al zoo tienen un objetivo

referencia internacional en el campo

río tropical Mai Thai River, con unas

educativo muy claro, y no es otro que

de la conservación y la protección del

vistas privilegiadas del Parque. Los

la defensa del significado de conser-

medioambiente. Loro Parque Fun-

más pequeños tienen su protagonis-

var el patrimonio más importante de

dación es una institución sin ánimo

mo en The Lost City, con un mundo

nuestro planeta: la naturaleza. Para

de lucro que ha liderado más de 120

de aventuras adaptado para ellos. Y

eso, Loro Parque Fundación realiza

proyectos para preservar la riqueza

para los que quieren relajarse ple-

una encomiable labor en el ámbito

de la biodiversidad y de los hábitats

namente, las exclusivas cabañas, la

internacional con la finalidad de con-

naturales en todo el mundo, y que

casa y la villa VIP de Siam Park son

servar las especies amenazadas por

cuenta con una inversión de más de

la oportunidad perfecta para cele-

la extinción y sus hábitats a través de

16.000.000 de dólares estadouniden-

brar un día especial con la familia y

la investigación y los programas de

ses desde su creación en 1994.

amigos.

del renovado PlanetPenguin, supone

en Siam Beach, la playa más paradi-

48

Septiembre 2016

CC

Excelente calidad hotelera y comunicaciones refuerzan su amplia trayectoria

Costa del Sol, un gran destino MICE experto e innovador

P

ocos son los destinos que reúnen las cualidades, experiencia y trayectoria de la Costa del Sol para

el desarrollo y organización de cual-

quier tipo de evento. Su Convention Bureau afianza su posición de liderazgo en el turismo de reuniones y a la amplia oferta hotelera, palacios de congresos y espacios singulares, se unen a otras poderosas razones para elegirla, como su clima agradable todo el año, gastronomía excepcional y una agenda cultural casi infinita.

El Convention Bureau de la Costa del Sol, con más de 20 años de actividad,

Costa del Sol a las principales ciudades

sas señoriales, cines, teatros… forman

es una herramienta imprescindible

españolas, desde las que también se

parte de esta red. En ellos es posible

para garantizar el éxito total de con-

puede acceder fácilmente gracias a la

celebrar cualquier tipo de encuentro o

gresos, convenciones y viajes de in-

red de carreteras y autovías. En cuanto

reunión de trabajo, pero también una

centivos, apoyándose en la relevancia

al alojamiento, es difícil encontrar una

cena o almuerzo de negocios, recepcio-

de la industria turística de la provincia

oferta hotelera tan amplia y con mayor

nes, cócteles, fiestas y visitas privadas.

de Málaga. El organismo es miembro

calidad de la que tiene la Costa del Sol.

Tras el éxito en la organización de un

de la International Congress and Con-

Más de la mitad de los establecimien-

congreso o evento se encuentran unos

vention Association (ICCA) y del Green

tos poseen categoría de 4, 5 estrellas y

servicios especializados y de gran cali-

Meeting Industry Council (GMIC), y sus

gran lujo, con instalaciones adaptadas

dad. Para ello, la Costa del Sol cuenta

miembros brindan a los organizadores

al turismo de congresos, tanto en lo re-

con DMC’s (Destination Management

de eventos un servicio de acompaña-

ferente a espacios como a servicios, con

Company) y PCO’s (Professional Con-

miento personalizado apoyado en el

una excelente relación precio-calidad.

gress Organizer), pioneros en su acti-

trabajo de empresas auxiliares, entida-

vidad en el país. Su alto grado de pro-

Espacios especializados y singulares

fesionalidad garantiza unos excelentes

a cualquier requerimiento o necesidad.

Además, colabora en la elaboración

La Costa del Sol pone a disposición de

A toda la experiencia y calidad de per-

de programas y actividades paralelas,

la organización de cualquier evento,

sonas y recintos se suma la oportuni-

brindando también apoyo en la presen-

palacios de ferias y congresos como el

dad que ofrece la provincia de disfrutar

tación de candidaturas.

de Málaga, Torremolinos, Marbella, Es-

vivencias inolvidables. Sus 160 kilóme-

tepona y Ronda. Marcos incomparables

tros de costa, sus playas, clima, diver-

Inmejorables comunicaciones y oferta hotelera

para este tipo de citas y con amplia ca-

sidad de actividades culturales, de ocio

pacidad tanto para grandes exposicio-

y deportivas o una insuperable gas-

Las comunicaciones son uno de loss

nes como para eventos, con la posibi-

tronomía, suman otras tantas razones

puntos fuertes de la provincia como

lidad de acoger a miles de personas en

para elegir la Costa del Sol.

destino MICE.

espacios multifuncionales.

des capaces de responder con agilidad

Se encuentra perfec-

tamente comunicada gracias al Aero-

Además, en la Costa del Sol, generar

puerto Internacional Málaga-Costa del

expectativas y causar impacto en un

Sol, uno de los más importantes del

acto es muy fácil, gracias a la extensa

país y con conexiones regulares con

red de espacios singulares y con encan-

las principales ciudades europeas, es-

to disponibles. Plazas de toros, fincas,

pañolas y de Oriente Medio. Así mis-

jardines botánicos, museos, hoteles

mo, el tren de Alta Velocidad acerca la

con encanto, antiguos palacetes y ca-

resultados.

TAILANDIA Y EL ARTE DE VIVIR Tailandia o el “País de la Sonrisa” ofrece una amplia diversidad turística que le permite presumir de lugares idílicos en todos sus rincones y de alguno de los hoteles más exclusivos del mundo y de los resorts más escondidos en el corazón de la Naturaleza, tanto en los destinos más urbanitas y modernos del país como en los más tradicionales.

Hay cinco regiones en Tailandia: Norte, Nordeste, Este, Central y Sur, cada una de ellas geográficamente distinta de las demás, y con atractivos culturales, históricos y naturales propios y únicos.

En cada una ellas, el viajero puede disfrutar de varias opciones: asistir a un combate de Muay Thay (el arte del boxeo tailandés); cenar en las alturas del rooftoop más cool en la cosmopolita Bangkok; descubrir el país con excursiones de aventura en la selva de Chiang Mai o navegar por la famosa bahía de Phang Nga, entre otras. Sin olvidar el Thainess o “arte de vivir tailandés” que hace referencia a la forma de ser y el sentir de las gentes de este entrañable país, a su carácter distintivo y su cultura única. La hospitalidad tailandesa constituye uno de los aspectos más representativos y característicos del “País de la Sonrisa”. Todo ello, sumado a su peculiar estilo de vida y su particular modo de entender el mundo, pone de manifiesto que Tailandia es un destino excepcional cuya infinidad de atractivos y gran variedad de propuestas para el ocio, relax y aventura hacen imposible que el aburrimiento haga acto de presencia.

La experiencia Qatar Airways, un servicio exquisito que cuida todos los detalles

Q

atar Airways, la compañía na-

pasando por la gastronomía, el sistema

cional de Qatar, es una de las

de entretenimiento OryxOne con hasta

aerolíneas internacionales de

3.000 opciones, y conexión wifi y GSM

mayor crecimiento con una de las flotas

en sus vuelos operados por B787 como

más modernas del mundo, conformada

los de Madrid, así como con A350, A380,

por más de 190 aviones que vuelan a más

A319 y algunos A320 y A330.

de 150 destinos clave de negocio y ocio

La calidad de su servicio Premium, tan-

en seis continentes, consolidándose

to a bordo como en tierra, la han con-

como un conector global.

En 2016, cuando llega a 19 años de actividad, más de 10 operando en Espa-

Servicio en la premiada Business de su Boeing 787 Dreamliner

vertido en la Mejor Aerolínea de Oriente Medio por octavo año consecutivo y mejor Clase Business del mundo 2016,

ña, Qatar Airways comienza una nueva

Krabi, Tailandia, y al paradisiaco archi-

de acuerdo con la encuesta que realiza

expansión de su red que continuará en

piélago de Seychelles. Y en 2017, Douala,

el portal especializado Skytrax, mante-

2017, con la incorporación de 14 nue-

Camerún; Libreville, Gabón; Auckland,

niéndola desde 2004 con la clasificación

vos destinos en Europa, África, Asia y

Nueva Zelanda; y Lusaka, Zambia.

de 5 Estrellas.

Oceanía.

En España, Qatar Airways opera su

Precisamente, por su trayectoria, bue-

De estos nuevos destinos, ocho ten-

ruta desde Madrid con el Boeing 787

nas prácticas operacionales y la ex-

drán especial interés para el mercado

Dreamliner, siendo la primera aerolí-

periencia que brinda a sus pasajeros

español, con posibilidad de rápidas co-

nea del Golfo en introducir este modelo

en todas sus cabinas, es la única de las

nexiones en su hub en el Aeropuerto In-

de última generación en el país; y desde

grandes aerolíneas del Golfo Pérsico

ternacional de Hamad, en Doha, con sus

Barcelona, con el Airbus A330-200.

que forma parte de una alianza global,

28 vuelos semanales con Madrid y Bar-

La compañía se distingue por un ser-

oneworld, ofreciendo a sus clientes ac-

celona: a partir de septiembre de este

vicio exquisito que cuida todos los de-

ceso a más de 1.000 aeropuertos en más

año, Windhoek, Namibia; en diciembre,

talles, desde la comodidad del pasajero

de 150 países, con 14.250 salidas diarias.

TOP 4 ACTIVIDADES EN TAILANDIA

1

Muay Thai (Asiatique) Creado por el aclamado director Ekachai Uekrongtham, el MUAY THAI EN DIRECTO: LA LEYENDA VIVA es una espectacular demostración de la etapa de la historia del boxeo tailandés, desde sus orígenes hasta la actualidad, que se representa en cinco emocionantes combates: el rey tigre, el prisionero con ocho extremidades, el guerrero con espadas rotas, el arte mortal del Muay Thai y el héroe de acción moderna. www.muaythailive.com

2

Cena en el rascacielos del Above 11 Above Eleven es bar & restaurante en la planta 33 del Fraser Suites Sukhumvit. Conceptualizado por el departamento de alimentos y bebidas del Soho Hospitality, el Above Eleven es el primer restaurante peruano- japonés del Sudeste Asiático situado en una azotea. Ofrece una amplia gama de platos exóticos que están comenzando a ganar en popularidad y aparecen regularmente en los menús de los mejores restaurantes del mundo.

Como detalles clave destacan los árboles estructurales de diseño personalizado, un laberinto en la entrada, y baños que sirven como observatorios del horizonte de Bangkok.

El protocolo exige una vestimenta semi-informal que habrá que cumplir estrictamente: los hombres podrán vestir pantalón corto pero con camisa y zapatos cerrados. www.aboveeleven.com

3

Tirolinas en la Selva Chiang Mai con Flight of the Gibbon Se trata del turoperador de eco-aventura líder debido a su impresionante selva tropical y sus largas tirolinas, las más altas y rápidas del mundo. Hoy en día es la atracción número uno en Tailandia. Destacar que invierte el 10% de sus ganancias en la rehabilitación de los primates y en proyectos de reforestación y programas de educación ecológica. www.treetopasia.com

4

Crucero por la bahía Phang Nga con June Bhatra La empresa Asian Oasis ofrece la posibilidad de disfrutar de un día paseando por la bahía Phang Nga gracias a su oferta “crucero por la bahía Phang Nga con June Bhatra”. Se trata de un crucero durante el día que tan solo a partir de 3700 baths ofrece la posibilidad de relajarse admirando las impresionantes vistas de la bahía de Phang Nga. También se visitará la isla legendaria de James Bond. La última parada será en un pueblo flotante llamado Panyee, para posteriormente degustar un delicioso almuerzo buffet tailandés en el barco. Por la tarde, se podrá disfrutar de tiempo libre para tomar el sol, nadar...

Tras esto, se procederá al regreso a Phuket para llegar al hotel sobre las 18:00 horas. www.asian-oasis.com

Air Europa & tu conectividad.

Continuar una conversaciรณn, chequear las redes sociales, navegar por la red o incluso continuar trabajando durante el vuelo ya es una opciรณn real para los pasajeros de Air Europa gracias a nuestra conexiรณn wifi.

Cada detalle cuenta.

54

Septiembre 2016

TRA

ENTREVISTA

Valerie Chenivesse, consejera delegada de Avis Budget Group para España y Portugal

INNOVACIÓN Y CALIDAD los dos ejes de la actividad de Avis

Diana Ramón Vilarasau @dianaramonv diana.ramon@hosteltur.com

Avis Budget Group compite en el mercado español, donde está cumpliendo 50 años de actividad, con sus marcas Avis y Budget, más de 10.000 puntos de alquiler y una flota de 30.000 vehículos.

Internacionalmente, está presente en más de 175 países, una red global que la ha convertido en una de las líderes mundiales

C

uál es la propuesta de Avis

grupo es la calidad.

qué tipo de servicios ofertábamos.

Budget Group y de sus dos

En 2016, Avis está celebrando sus

Hace 50 años partíamos de un con-

marcas?

50 años de actividad en España,

sumidor inexperto que desconocía

En Avis Budget Group tenemos un

¿cuáles son los principales logros?

las ventajas de alquilar un vehículo,

sólido compromiso con la calidad y

En 1966 creamos la primera sucursal

y ahora nos dirigimos a clientes

la orientación al cliente, y ofrece-

en el país, ubicada en la habitación

cada vez mejor informados, con más

mos diferentes opciones de alquiler

del hotel Luz Palacio de Madrid,

capacidad para comparar y decidir

dirigidas a públicos diferenciados:

en Paseo de la Castellana. Ese fue

y, por tanto, más exigentes. Nuestra

mientras que Budget tiene un fuerte

el primer paso de una ya larga

compañía ha sabido adaptarse a los

posicionamiento value for money

trayectoria llena de retos y también

cambios… y en España, al igual que

y está orientado a un público más

muchos éxitos. En esa época, Avis

en el resto del mundo, ha hecho una

joven que busca un servicio de

ya era una compañía reconocida a

firme apuesta por la innovación.

calidad, sin preocupaciones y un

nivel internacional. Sin embargo, la

¿En qué aspectos se diferencia Avis

presupuesto atractivo; Avis cuenta

entrada en España suponía un doble

de su competencia?

con productos más enfocados en los

reto. Por una parte, era necesario

Avis Budget Group fue la primera

segmentos Premium y corporativo.

explicar en qué consistían los servi-

en contar con sistema de gestión

Al final, nuestra propuesta de valor

cios de un rent a car y hacer ver sus

Wizard a nivel global, un sistema

común a todas las empresas del

beneficios, y además qué era Avis y

de gestión de reservas integrado; la

Septiembre 2016

55

rrollo. Por ello, nuestras expectativas y previsiones de reservas anticipadas para esta temporada son más altas que la temporada anterior.

Mejorar la experiencia del cliente ¿Qué servicios han lanzado que mejoren la experiencia del cliente?

Queremos brindar una experiencia que vaya más allá de un simple alquiler de coche. Además de Chenivesse: “En Avis tenemos una clara vocación de servicio al cliente, y mejorar la calidad de su experiencia con nosotros forma parte de nuestra filosofía”.

incorporar una exclusiva selección de vehículos y relanzar nuestra flota Avis Prestige, una de las principales

primera del sector en tener página web y pionera también en ofrecer una app móvil de servicios de rent a car en España y Europa. En la actualidad, tanto nuestra marca Avis como Budget ofrecen servicio wifi a bordo y servicio de asistencia de viaje en remoto 24 horas al día los siete días de la semana. ¿Cuáles han sido las claves para lograr este desarrollo del negocio?

Independientemente de los cambios de flota, también se han produ-

“ Avis: expectativas positivas entre la recuperación de la economía española, la demanda interna y el récord de turistas internacionales

cido grandes avances en la forma

es Avis Untrending, la nueva herramienta interactiva diseñada por la marca que ofrece recomendaciones de lugares especiales para visitar, a muy poca distancia en coche del destino de los viajeros; con un ranking Top 10 de Lugares Untrending del mundo, las poblaciones menos compartidas en redes sociales y que, por lo tanto, son perfectas para alejarse de la multitud. Además, Budget ha desarrollado The Budget List, basada en un estudio del comportamiento de los jóvenes españo-

de ofrecer el servicio. Apostamos

ros,principalmente de Inglaterra,

les de 20 a 30 años en redes sociales

por un trato directo con el cliente

Alemania, Francia y estamos notan-

y en una herramienta interactiva

que nos permite conocer mejor sus

do en los últimos años un creci-

que permite planificar el verano en

necesidades y ofrecer una atención

miento del turismo ruso y chino.

torno a los eventos culturales, gas-

más personalizada, apoyados en

El grupo Avis se ha recuperado ya

tronómicos y deportivos de Europa.

nuestro carácter global que nos per-

de la crisis, ¿ha vuelto a las cifras

¿Cuáles son las expectativas del

mite conocer mejor sus gustos y de-

anteriores?

grupo para 2016?

mandas y flexibilizar nuestra oferta.

La economía en general y el sector

2015 fue un año positivo para Avis

Fundamentalmente, la actividad de

del turismo en particular, tan-

Budget Group con un crecimiento

Avis Budget Group se sustenta en

to individual como de negocios,

cercano a los dos dígitos, consi-

dos pilares: calidad e innovación, y

dan muestras de recuperación en

guiendo cumplir las previsiones

sobre estas bases diseñamos pro-

nuestro país, lo cual es muy buena

para España y el resto de Europa

ductos para proporcionar la mejor

señal en términos de reactivación

y consolidar nuestra posición en

experiencia de viaje posible.

de forma continuada del consumo

algunos mercados. Con los datos

¿Qué peso tiene el mercado

nacional, consolidándose de nuevo

positivos del sector turístico, la

español para el grupo Avis y

como el gran motor de la economía

llegada récord de viajeros inter-

cómo es la proporción frente al

española. Como parte del sector del

nacionales y la recuperación de la

internacional?

turismo, el rent a car avista buenos

demanda interna en el país, unida

España se encuentra entre los mer-

resultados a corto y medio plazo

a la recuperación de la economía

cados más importantes para la com-

en España. En 2015, nuestro sector

en España y Europa, creemos que

pañía en Europa, junto con Francia,

experimentó un aumento del 5% en

podemos ser optimistas de cara a

Reino Unido, Alemania e Italia. El

comparación con 2014 y muestra

2016 e incluso superar nuestro cre-

40% de los clientes son extranje-

posibilidades de evolución y desa-

cimiento de 2015.