F
amilia
¡Bienvenido a Casa! Esta frase nos podrá parecer muy cotidiana, sin embargo, es parte fundamental en la esencia AMResorts. Con esta pequeña, pero poderosa frase, nos distinguimos de los demás. En esta ocasión, desde este espacio que nuestra revista I AM Resorts nos ofrece me gustaría hablarles acerca de algo que nos hace únicos como cadena hotelera, nuestros Atributos de Marca. ¿Qué son los atributos de marca? Se pueden definir como aquellas características, que en su conjunto crean la personalidad de un producto o servicio. Es lo que nos hace únicos, lo que nos hace sobresalir y otorgar a nuestros huéspedes un trato excepcional.
¿Se imaginan a un huésped de AMResorts con un brazalete o haciendo fila para reservar? Yo no, y en eso radica la importancia de nuestros atributos de marca. Es importante que sigamos y cumplamos con todos los atributos de marca, es responsabilidad de todos nosotros conocer y poner en práctica estos atributos. El esfuerzo y compromiso de todos hará que continuemos, como hasta el día de hoy diferenciándonos de nuestros competidores por nuestra gran calidad y excelente servicio.
¡Juntos podemos!
Desde que comenzaste a trabajar en tu hotel, en la inducción te hablaron de esos atributos de marca, que van desde la fraseología “Es un Placer”, el no utilizar brazaletes, nuestra Biblia con la filosofía de AMResorts, no reservaciones en los restaurantes, la bebida de bienvenida, y muchos otros más. Alrededor de nuestras seis marcas de hoteles: Sunscape, Now, Dreams, Breathless, Secrets y Zoëtry muchos de estos atributos se mantienen, pero cada una de las marcas tiene atributos que la hacen única. Todos esos detalles, por pequeños que parezcan crean nuestra identidad, es lo que nos distingue de la competencia. No debemos restarles importancia, sino todo lo contrario. Todos los que colaboramos en AMResorts somos responsables de aportar nuestro granito de arena para que en su conjunto se convierta en una experiencia memorable para todos nuestros huéspedes.
Gonzalo del Peón Presidente AMResorts
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nuestra
osos os orgull 12. Estam e nuestra io ip c n Pri yd fitriones RELM de ser an n impecable, D ió c ta n se re p
Misión
Compromiso
Nuestra Misión es brindar una experiencia completa otorgando servicio de hospedaje, alimentos, bebidas y entretenimiento a nuestros huéspedes bajo una atmósfera de lujo casual, de sensaciones y excelencia en el servicio, ofreciendo un producto consistente operado por gente profesional y con sistemas de vanguardia que nos permiten ofrecer la más alta satisfacción a nuestros huéspedes, oportunidades de desarrollo a nuestros colaboradores y márgenes de rentabilidad superiores a los de nuestra competencia en los países donde estamos presentes, contribuyendo así al crecimiento de AMResorts y al bienestar de nuestra comunidad.
En AMResorts nuestro compromiso es hacer sentir a nuestros huéspedes en su casa, esto lo logramos porque en todo momento prestamos el más cordial servicio con una atención cálida y alegre anticipándonos para satisfacer hasta al más exigente de nuestros huéspedes para que su experiencia al hospedarse con nosotros sea inolvidable, esto lo logramos porque aplicamos este mismo compromiso de atención y servicio a todos quienes integramos nuestro hotel.
Metas Clientes satisfechos Colaboradores satisfechos Propietarios satisfechos
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Valores Verdad Creatividad Productividad Honestidad Servicio Cálido y Alegre Consistencia
Trabajo en Equipo Pasión por lo que hacemos Responsabilidad Justicia
Nuestra amabilidad y fraseologÍa nos distingue, SEACZ & SUSCZ
Los
Valor. Trabajo en equipo, SUDIX
Colaboradoras de SECPM portando su Biblia
Brindamos un excelente servicio con hechos, no con palabras, BRCSL
Principio 13. Aplicamos los aspectos básicos del servicio, actitud, calidad y oportunidad, DRESC
Valor. Pasión por lo que hacemos, SEMBJ
Principio 4. Todos somos responsables de mantener una imagen impecable, DREVM
Principio 2. Nuestra sonrisa y saludo son la mejor tarjeta de presentación, NOJRC
principios del servicio que practicamos en son:
1. Conocemos y practicamos la misión de nuestro hotel. 2. Nuestra sonrisa y saludos son la mejor tarjeta de presentación. 3. Ayudamos a nuestros huéspedes y aprovechamos en todo momento para hablarles de nuestras facilidades y actividades. 4. Todos somos responsables de mantener una imagen impecable de las instalaciones del hotel. 5. Conocemos y alcanzamos nuestras metas de trabajo. 6. Nos distinguimos de otros hoteles por nuestra amabilidad y fraseología. 7. A p l i c a m o s l o s p r o ce d i m i e n t o s d e t ra b a j o consistentemente. 8. Somos profesionales del servicio, responsables de atender cualquier queja hasta su resolución (cierre del círculo). 9. Te n e m o s c o n c i e n c i a e c o l ó g i c a , c u i d a m o s personalmente el agua y la energía eléctrica. 10. Estamos informados del acontecer diario del hotel a través del tablero de Recursos Humanos. 11. Somos los mejores promotores de nuestro hotel ya que conocemos perfectamente las instalaciones y sus facilidades. 12. Estamos orgullosos de ser anfitriones y de nuestra presentación impecable. 13. Aplicamos los aspectos básicos del servicio: actitud, calidad y oportunidad. 14. Día con día mejoramos alcanzando el punto máximo de desempeño. 15. En situaciones de conflicto todos los supervisores y jefes departamentales sabemos cómo proceder. 16. Nuestro hotel es una ventana al mundo, nos aseguramos de que nuestros visitantes están bien atendidos, brindándoles una sonrisa y saludo siempre. 17. Todo el equipo humano de AMResorts se desempeña s o b re l o s p r i n c i p i o s d e l a ve rd a d , j u s t i c i a , honestidad, trabajo en equipo y servicio cálido y alegre.
Aspectos básicos del servicio Actitud: Brindamos un excelente servicio con hechos, no con palabras. Calidad: Planeamos y organizamos nuestras actividades para evitar improvisaciones. Hacemos las cosas bien a la primera. Oportunidad: Brindamos el servicio en el momento en que se requiere, no antes ni después.
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En AMResorts reconocemos el trabajo de nuestros los colaboradores. Su responsabilidad, iniciativa, cooperación, actitud positiva, disciplina y el conocimiento de sus funciones los distingue. ¡Felicidades a todos los ganadores!
Colaboradores DESTACADOS
Alberto Kinil,
Mejor colaborador enero
Bernardo García, Mejor colaborador febrero
Ana Ledezma,
Mejor colaboradora enero
José Ek,
5
Cruz Sánchez,
Supervisor del bimestre
Oliva Zarate,
Gaudencia García,
Mejor colaboradora febrero
Mejor colaborador enero
Supervisor del Bimestre
Mejor colaborador febrero
Mejor colaborador enero
Supervisor del bimestre
Francisco Abarca,
Emerson Rojas,
Gonzalo Ovalle,
Edgar García,
Mejor colaborador febrero
Genesis Montes,
Juan Magaña, Mejor colaborador febrero
Mejor colaboradora febrero
Supervisor del bimestre
Maria Isabel Cordero, Walter Warkmann, Mejor colaboradora enero
Rubén Miranda, Mejor colaborador enero
Supervisor del Bimestre
Fabiola Cervantes, Mejor colaboradora enero
Mejor colaboradora enero
Mejor Supervisora enero
Mejor colaboradora enero
Jacinto Noh,
Virtudes Rodriguez,
Karina Nuñes,
Paulina Moreno,
Mildred Ojeda, Mejor colaboradora diciembre
Anlleris Petilu, Mejor colaborador enero
José Ruiz,
Supervisor del bimestre
Neptali Muñoz, Mejor colaborador diciembre
Denio Calderon, Supervisor de enero
Miguel Angel Aguirre, Mejor colaborador febrero
Antonio Martín, Mejor colaborador febrero
Saúl Palomeque,
Erika Padilla,
Mejor colaborador enero
Gerente del bimestre
Antonio Salguero, Supervisor del bimestre
Georgina Pascual,
Dianely Kuk,
Isabel García,
Mejor colaboradora febrero
Luis Suastegui, Mejor colaborador enero
Josue Cu,
Marcos Tzuc,
Mejor colaborador enero
Mejor colaboradora febrero
Carmen Cruz,
Mayda Ramírez, Mejor colaboradora enero
Sonia Ricardez,
Supervisora del bimestre
Mónica Moreno,
Mejor colaborador enero
Supervisora del bimestre
Mejor colaborador febrero
Mejor colaborador febrero
Selene Tziu,
Mejor colaborador febrero
Yginio Alfaro,
Mejor colaboradora enero
Supervisora del bimestre
Samuel Vázquez,
Vladimir Nuñez,
Supervisor del bimestre
Severo Kauil,
Isalia Martínez, Mejor colaboradora febrero
Mayra Lorenzo,
Supervisora de enero
Lorena López,
Supervisora del bimestre
Miguel Sánchez,
Mejor colaboradora febrero
Mejor colaborador enero
Columba Contreras, Doria Hernández, Supervisora de febrero
Mayrelin Heredia,
Supervisor del bimestre
Mejor colaboradora enero
Artemio Zagal,
Supervisor del bimestre
Mildred Anyeris, Mejor colaboradora enero
Raudel Chávez, Mejor colaborador enero
Patricia Mendoza, Mejor colaboradora febrero
Nallely Flores, Supervisora de enero
Juan Salgado, Mejor colaborador enero
Victor Chay,
Mejor colaborador febrero
Laura Avila,
Mejor colaboradora febrero
6
Héctor Quiroz,
Hilario Sánchez, Mejor colaborador febrero
Supervisor del bimestre
Cirilo Méndez,
Georgina Sotelo,
Mejor colaborador febrero
Carlos Ayerdis,
Mejor colaboradora febrero
Erika Mora,
Mejor colaborador enero
Billy Love,
Supervisor del año
7
Supervisora febrero
Melvin Tonchez, Mejor colaborador enero
Marbella Hernández, Samantha Schott, Supervisora del bimestre
Errol Dominguez, Mejor colaborador febrero
Clinton Bernard, Colaborador del año
Deyanira Aristy,
Mejor colaboradora del mes
Wilfrido González, Mejor colaborador enero
Isela Trujillo,
Juventino Ortega,
Mejor colaboradora febrero
Supervisor febrero
Vanette Griffiths,
2º lugar colaboradora del año 2º lugar Supervisora del año
Margarita Pinales,
Mejor colaboradora del mes
Tomás Polanco,
Supervisor del bimestre
Valeria Castro,
Mejor colaborador febrero
Gerente del bimestre
Mejor colaboradora enero
Kimberly Gordon,
Roger Rodríguez,
Montserrat Iturria,
Mejor colaboradora febrero
Alberto Aldeco, Mejor colaborador enero
Elizabeth Vejar, Mejor colaboradora enero
Jesús Cruz,
Supervisor del bimestre
Jhonatan Ruiz, Mejor colaborador enero
Oscar Fernández,
Supervisor del bimestre
Enrique Pérez, Mejor colaborador febrero
Leonides Morales, Mejor colaboradora febrero
Silvia Salmerón, Mejor colaboradora enero
Silvia Muñoz,
Mejor colaboradora diciembre
Joel Navarrete,
Supervisor del bimestre
Luis Alberto Reyes, Mejor colaborador enero
tel de la marca hoqué? er ¿Sabías m ri p el a eg brero ll ana. En el mes de fe ominic ca DSECRC fue el primer li b ón ú p e R a e p ofrece uana opci ) Sunsca P O P U hotel que empezó (S ta de erto Pla s del concepto Sunscape Pu cioAMResorts operar efien n e b s lo n co ly n 585 Secrets. family-friend enta co Cumarca n®.la ucon -F ed it m li n U ón. vacaciones adas de diversi el n to y es n io habitac
Inauguración SUPOP
Inauguración del Spa, BRCSL
Inauguración Restaurante Gohan, SEACZ
Inauguración Jardin de la Amistad, SEMRC
Inauguración Edificio CROC, SECHU & DREHU
Inauguración nuevas cabinas de Spa, SEVPV & NOAPV
6º Aniversario, NOJRC
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PREMIOS, CERTIFICACIONES
y
s o t n e i m i Reconoc ¿Sabías que...? TripAdvisor funciona con un sistema de clasificación conocido como “índice de popularidad”. Este índice se basa en la calidad, cantidad y lo reciente que son las reseñas para determinar la posición del hotel frente a otros establecimientos. Y es de celebrar que el hotel Zoëtry Agua Punta Cana obtuvo el primer lugar en el ranking de los hoteles de su zona. ¡Muchas felicidades!
1
er.
1º Lugar en Trip Advisor, ZOAPC Reconocimiento Distintivo S, SECRC
Travellers choice TripAdvisor, ZOPDB
Reconocimiento Empresa de Excelencia Oro, DRELM
Reconocimiento Distintivo H, DRESC
Entrega Distintivo H y M, SECPM
Premio Wine Spirit and Trust Level, SESMB
9
Reconocimiento 4 Diamantes, SECRC
Reconocimiento Distintivo H, SESRC
Premio Nacional Pool Check 2015, DREPB
Firma Certificación Cristal, DRELM
La capacitación busca llevarte de la mano para lograr tu adaptación y que realices determinadas funciones o tareas específicas en tu área de trabajo. Se necesitan colaboradores altamente calificados en términos de conocimientos, habilidades y actitudes para un desempeño eficiente. En este año se implementó una certificación para los Líderes SUDIX que consta de 14 módulos dirigidos al personal de Comité Ejecutivo, Operaciones, jefes y supervisores departamentales que cuentan con potencial para desarrollarse y crecer dentro de Sunscape Dorado Pacífico Ixtapa.
Certificación de líderes, SUDIX
Equidad de género, DREVM
Reunión de Sensibilizaci¢n para la Productividad, R.H.
Manejo de químicos, ZOPDB
Formación de brigadas de Evacuación, SESRC
Vinos para Restaurantes, SEVCU
Proceso de Empowerment, SEPLC
Ventilación y Aire Acondicionado (HVAC), SESMB
Taller para el Manejo de Desechos, DRERC
Proceso de Empowerment, DRELC
Plática de Nutrición, SEMRC
Líderes de Éxito, SEACZ & SUSCZ
Importancia de la Gestión del Recurso Humano, DRESC
Formación en Valores, DREPB
Excelencia en el Servicio al Cliente, DREPC
Estándares de servicio y seguridad en el trabajo, SUNPV
Equipo de Protección Personal, SECRC
10
Curso Social Media, BRCSL
Curso MP9, SEARM
Curso Liderazgo Humanista, DRETU
Curso de vinos, NOSRC
Curso de Spa LANZA, DREPA
Curso Cultura del Servicio, NOJRC
Cultura del Servicio, BREPC
Calidad en el trabajo y en el servicio, SECPM
Certificación para niñeras, DRELM
Actitud mental positiva, ZVRIM
Básicos del Reciclaje, NOLPC
Creando Experiencias Wow, SEACZ & SUSCZ
¿Sabias que? Es un atributo de marca en todos los hoteles de AMResorts contar con un maestro de inglés para dar clases en cualquier nivel a todos los colaboradores. Acude a Recursos Humanos para más información.
ZVRIM
NOJRC
SECPM
ción de Certifica idad rs la Unive dge bri m a C de
Taller Trabajo en Bares, SECRC DREHU
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SECHU
Vamos a ponernos sociales A D I V A L N E A Í D UN ya “periscopean” ¿pero, qué es Periscope? Todos
Te imaginas ver, ya no sólo leer, en donde quiera que estés y en tiempo real un concierto, noticias del momento o simplemente tu día a día? ¡Pues esto ya es posible gracias a Periscope!
Un poco de historia.
Persicope se fundó en febrero de 2014. La idea nació luego de que los cofundadores Kayvon Beykpour y Joe Bernstein presenciaran las marchas que estallaron en Taksim en un viaje a Estambul. Se les ocurrió que si había tantos smartphones en ese lugar ¿por qué no hacer una forma de preguntarle a alguien lo que estaba pasando? ¡Qué buena idea, no creen! Así nace Periscope y a principios de 2015 la compañía Twitter anunció la compra de esta app que revolucionaría el streaming de “video casero”. ¿Periscope es la primera app que permite hacer streaming de videos? No. Esto ya estaba disponible anteriormente con servicios como YouNow, Ustream, Meerkat y Twitcam. Sin embargo Periscope al parecer ha dado en el clavo con el formato, su sencillez y sobre todo que es gratuito, se ha vuelto todo un fenómeno en las redes sociales a través de Twitter. ¿Y bien, cómo funciona? La app por sí sola es muy fácil de usar. La descargas, te pide autorización para sincronizar tu cuenta con la de Twitter ¡y listo! Una vez descargada la app y si ya estás listo para compartir sólo tendrás que ponerle un título al video, das un click y listo ¡Estarás transmitiendo en vivo en menos de un minuto! Dentro de ella podrás seguir a otras personas o cuentas, explorar transmisiones en todo el mundo (no necesariamente de gente que sigues) y puedes también marcar las que te gustaron.
Persicope es una aplicación de Twitter para hacer streaming (transmisión) de videos en vivo desde un dispositivo móvil. Esto quiere decir que esta app permite a los usuarios transmitir y ver en tiempo real cualquier evento que esté sucediendo. Otra de las bondades de Periscope es que una transmisión se queda viva 24 hrs. Entonces aunque no pudiste seguir una transmisión de interés en tiempo real, puedes conectarte y ver qué pasó dentro de las 24 hrs que se lanzó la misma ¡Qué bien!
Mis tips para Periscope: 1. Utiliza un título atractivo. Te sugiero que sea algo que despierte el interés de otras personas para ver tu video. 2. Quita el sonido y el modo vibrar de tu dispositivo móvil antes de iniciar la transmisión para evitar interrupciones. 3. Asegúrate de tener una buena conexión a internet. Es molesto para la audiencia cuando la transmisión se corta. 4. Narra lo que está pasando y responde las preguntas de las personas. ¡Como reporter@! 5. ¡Disfrútalo!
Zuko Garcia Coordinadora de Redes Sociales AMResorts
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Conociendo a…
Gino Autiero
Actualmente Gino tiene bajo su responsabilidad la operación de la región Latinoamérica y Caribe de habla inglesa. De nacionalidad italiana, dejó huella en uno de los hoteles más emblemáticos de AMResorts, el Secrets Maroma Beach en Cancún donde estuvo como Gerente General por casi cinco años.
Nos podrías compartir brevemente ¿cuál ha sido tu trayectoria laboral?
Una vez que concluí mis estudios en hotel Management y prácticas profesionales en hotel Excelsior en mi ciudad Natal, (Napoli, Italia), fui a vivir a Londres donde trabajé por 3 años en el hotel Grosvenor House en Park Lane. Después fui transferido a Roma al hotel Eden (Leading Hotels of the World) y posteriormente a Paris al Plaza Athenee. En 1996, tuve el placer y la fortuna de trabajar casi 2 años en un mundo mágico llamado Walt Disney World en Orlando, Florida. Después llegué a Cancun donde inicié como Gerente de A&B en el hotel Royal Hideaway. Después, Subgerente de Aventura Spa Palace, posteriormente Gerente General en Moon Palace Sunrise y de allí por casi 9 años como Director de Operaciones de Moon Palace Golf & Spa Resorts. El 1 de marzo del 2011 inicié mi maravillosa etapa como Gerente General en Secrets Maroma Beach Riviera Cancún. ¿Qué retos tienes ahora como VP de Operaciones de una región en proceso de consolidación y crecimiento?
La distancia entre los resorts, las diferentes leyes y cambio cultural de cada país, el idioma, el alto costo de operación (nómina e insumos), el reclutamiento y formación de colaboradores que desconocen el modelo todo incluido y la conectividad de cada destino, son los principales retos. Ahora que ha aumentado tu área de responsabilidad, ¿cómo consigues estar cerca de la gente y que te siga diciendo lo que piensa?
Con el objetivo de estar cerca de los Gerentes Generales y colaboradores, mi plan de trabajo busca estar de 5 a 7 días en cada resort. El amor, la pasión y el placer por lo que hacemos ayuda y simplifica la oportunidad de relacionarme con colaboradores y huéspedes. 13
¿Qué consejo le darías a los colaboradores que quieren crecer profesionalmente en AMResorts?
Somos el fruto de nuestras decisiones, si realmente queremos crecer en un mundo fantástico como el de la hotelería hay que DISTINGUIRSE y ser el mejor en su área (Sólo llegarás muy lejos si te especializas en algo). Trabajo duro, dedicación, preparación, conocimiento, amor y pasión, son la clave para una vida profesional exitosa. “Nadie logra algo extraordinario sin un poco de sacrificio”. Si no fueras VP de Operaciones en AMResorts, ¿qué serías?:
Arquitecto, Ingeniero de grandes infraestructuras o Diseñador de interiores.
Si tuvieras que describir AMResorts en tres palabras, o una frase ¿cuáles elegirías?
Empresa ¡WOW!, capaz de hacer que las cosas suceden en un ambiente armonioso y divertido.
País de nacimiento:Italia. Deporte favorito: Futbol. Comida Favorito: Italiana. Bebida Favorita: Vino Tinto. Pasatiempo: Pasear en bicicleta, gym y lectura. Destino: Quintana Roo, EUA, Italia y Europa en general. Libro Favorito:El Liderazgo real. Vive tu sueños. Liderazgo es influencia de John C. Maxwell. 7 Hábitos de la gente altamente efectiva, de Stephen R. Covey. Película Favorita: Los nobles, Intensamente y La vita é bella. Personaje favorito: John C Maxwell . Tipo de música favorita: Moderna.
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A D I V A L N E UN DIA
Gerente de Calidad
DE UN
Somos los responsables de analizar los sistemas y procesos para detectar y prevenir fallas o detalles que no cumplan con los requerimientos o estándares previamente establecidos por AMResorts. Analizamos el funcionamiento de los procesos dentro del hotel con el fin de rediseñarlos y/o mejorarlos radicalmente si es necesario. Un día en la vida de un Gerente de Calidad siempre es activo, ninguno es igual al anterior. En nuestra agenda diaria no falta la revisión presencial de algún proceso o bien la creación de un plan de acción posterior a la revisión. Tener datos es fundamental para un gerente de calidad, pero más importante aún, es saber qué hacer con esos datos. Margarita López, SECHU & DREHU
En ocasiones a modo de mystery guest, me quedo un rato observando la operación, entrevisto a colaboradores y/o consulto a los encargados para saber el estatus del cumplimiento de los estándares. Revisamos los comentarios del SSH, los reportes de llamadas de cortesía, los comentarios en TripAdvisor y mantenernos en contacto con los colaboradores de cara al huésped para identificar posibles historias WOW que destaquen en la semana. La vida de un gerente de calidad está basada, en la creación de mecanismos, acciones y herramientas para detectar los errores y prevenirlos en el día a día. Hadner Herrera, DRELR
DREHU & SECHU
Los gerentes de calidad debemos tener una gran capacidad de análisis, síntesis, estadística, toma de decisiones y poder de convocatoria. Siempre es importante documentar los hallazgos con evidencias fotográficas y apuntes del momento, para luego pasar informes de recorridos a los encargados responsables. Calidad somos nosotros mismos, todo trabajo es un proceso de calidad. Marcela Castro, SEACZ
15
DRELR
Frecuentemente escuchamos o leemos sobre la importancia de la calidad en el servicio, pero ¿qué es la calidad?, personalmente me inclino a que es la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del resultado del servicio, o dicho de otra forma, la comparación entre lo que el cliente espera recibir y la percepción de lo que ha recibido.
El título de gerente de calidad implica predicar con el ejemplo, implica responsabilidad, compromiso y hacer las cosas bien y a la primera. Karen Bedouret, SESRC
La mayor satisfacción de mi trabajo es ver cómo crecemos como empresa y como personas dentro de nuestros mismos departamentos. Karla Abaroa, DREPA
SESRC
La Gerencia de Calidad es la personificación del cumplimiento al 100% de todos los estándares que predica y la constante búsqueda de mejora continua de nuestra empresa, haciendo participe a todos los colaboradores. Madeline Svelti, DREPB DREPB
En resumen, un día como gerente de calidad es: mucha organización, responsabilidad, dedicación y cero rutina. DREPA
Si tomamos en cuenta, que ante mercados cada vez más competitivos, debido a la globalización y a las exigencias crecientes de los clientes; la gestión de la calidad, se ha convertido en un pilar esencial para el éxito de una organización, por lo que es necesario mantener un sistema de gestión orientado al huésped. DRELM SECRC
Mi mayor reto, cambiar el enfoque y los paradigmas que existen entre los colaboradores. Mi mayor satisfacción, realizar mi trabajo con gran pasión. Isela Juárez, SECPM En Calidad decimos que lo que no se puede medir no se puede mejorar, es por esto que la información que nos proporcionan nuestros Líderes de Calidad también es vital para conocer nuestro cumplimiento de nuestros Checklist de Atributos de Marca y reforzar los estándares básicos que debemos cumplir para asegurar la experiencia mínima de servicio de nuestros huéspedes. Abad Novelo, SEMRC
DREPC
DRETU
SEVPV & NOAPV
SEPLC, BRCSL & DRELC
DRERC
NOJRC
DRESC
SEVCU
SECPM
SEACZ & SUSCZ SEMRC
SEARM
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Comida con
DRETU
DRESC
NOJRC
SEVPV & NOAPV
Uno de los atributos de marca que nos distingue es la pol铆tica de puertas abiertas que se maneja en la gerencia general. Para facilitar este acercamiento peri贸dicamente se organizan desayunos o comidas con el Gerente General en uno de los centros de consumo del hotel donde asisten colaboradores de todos los departamentos para expresar sus inquietudes, sugerencias y comentarios. A todos se les debe dar seguimiento hasta su total resoluci贸n.
DRELM
BRCSL
DRERC
DREPC
NOSRC
SEARM
SEMRC
SECPM
Reunirse es un comienzo, permanecer juntos es un progreso, trabajar juntos es el 茅xito Henry Ford
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ZOPDB
¿Sabes qué son los ejercicios pliométricos? Son ejercicios rápidos y explosivos que buscan maximizar la práctica deportiva y, a su vez, interiorizar los movimientos para que estos se vuelvan más veloces y efectivos. Buscan fortalecer los músculos, tendones y ligamentos. ¿Por qué Rafa Nadal lo hace cuando va a recibir un saque? Porque acumula energía gracias a la contracción de los músculos y, de esta manera, se encuentra preparado para llevar a cabo un movimiento de aceleración extremadamente potente y rápido.
Club de corredores, DRELR
Equipo de Futbol, NOJRC Bici Tours, SESRC
Equipo de Futbol, DREVM Equipo de Futbol, DRESC
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Torneo Interno de Futbol, SECRC
Torneo Interno de Futbol, SECPM
Equipo de futbol, DRETU Torneo Intern o de Futbol, SE ARM
Torneo de Volibol, SUNPV
Torneo de Volibol playero, DRELC
Torneo de Voleibol, DREVM
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SESMB
Equipo Estrella de Volibol, DREPC
DREPC
Torneo de Futbol de la Amistad, SEVCU DREVM
En tu Comunidad
Donación a Fundación Pasitos de Luz, DREVM
Desayuno con Fundación Pasitos de Luz, SUNPV
Donativo Despensas a Paipid, DRERC
Iniciativa de ayuda a la Primaria Catherine Hall, SESMB
Visita a comunidad de Cobá , SEMRC
Visita a la Escuela de Educación Especial, DREHU & SECHU
Donación Kilometro del Jueguete, SUDIX
Donación de blancos a la Casa del Adulto Mayor, SESRC
Donación de Huéspedes, SECPM
Donación artículos a CIDA, SEVCU
Campaña de reforestación, DRELC
Juguetón, DRETU
Brigada de Limpieza en Casa del Peregrino, DREHU & SECHU
Donación de Despensas a la Casa Día San José, SEPLC
Donación al Santuario de Animales Cancún, DRESC
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El 27 de febrero se celebra la Independencia de la República Dominicana. Fecha en la que se separa definitivamente de Haití en 1844. Nuestros hoteles organizaron una serie de actividades deportivas y culturales para conmemorar tan importante acontecimiento.
NOLPC & SERPC
DREPC
Ganadores Torneo de Dominó, DRELR
Niños de la estancia infantil en DREPC
DRELR
Mardi Gras Mardi Gras es el nombre del Carnaval que se celebra en algunas ciudades de Estados Unidos el día antes del miércoles de ceniza. Se supone que era el último día para disfrutar de los placeres tanto culinarios como carnales antes de la época de abstinencia que marca el inicio de la Semana Santa y la Cuaresma.
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SESMB
Carnaval SEACZ & SUSCZ
SEWMB SEVPV & NOAPV
NOJRC
D铆a del amor y la amistad
BRCSL
ZOAPC
ZVRIM
DREHU
DREPA DREPC
DRELR DRERC
DREVM
SEPLC DRELC SEARM
Iniciativa de alcance comunitario, SESMB
Donaci贸n desayuno s para Abuelitos, NOSRC
Donaci贸n Box Lun ch, Casa Hogar So帽 ar Despierto, NO
JRC
NOJRC
SECRC DRELM
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DRETU
SECHU
Casa H
DREPB
SEACZ & SUSCZ NOLPC & SERPC
DRESC
NOSRC
SEVPV & NOAPV
SESRC SUDIX
SECPM
23
SEVCU SUNPV
Día del supervisor
Lunch, spierto, NOJRC
ZOPDB
¿Sabías que?
DRERC
En Zoëtry Paraíso de la Bonita se realiza un Tour de Arte sensorial, en el que se explica el arte del hotel destacando las pinturas del artista mexicano Luis Sottil el cual es reconocido a nivel internacional, en especial por su técnica, que es Naturalismo. El Tour se compone por:
Super Bowl
1. La exposición de la obra dentro del hotel. 2. Recorrido artístico con maridaje de coctelería. 3. Recorrido artístico con una cena maridaje.
SEMBJ
Más Eventos
Concurso de Fotografía, NOJRC
Tour de Arte, ZOPDB
Día de la Familia, NOSRC
Festejo al cliente repetitivo por 25 años, SUDIX
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EMPOWERMENT: EVOLUCIÓN EN LA TOMA DE DECISIONES Empowerment significa que los colaboradores tienen el facultamiento para tomar decisiones y acciones inmediatas en sus áreas de trabajo, sin previa aprobación y dentro de los límites establecidos por el equipo ejecutivo. La implementación del empowerment como cultura y proceso de trabajo requiere de una etapa de diseño a cargo del equipo ejecutivo y un proceso de despliegue que incluye el entrenamiento, comunicación, herramientas, materiales, equipo con... los procedimientos establecidos.
Para implementar el empowerment se requiere de trabajo en equipo y un clima laboral que facilite la toma de decisiones en el trabajo diario. Equipos con empowerment son equipos de trabajo con colaboradores responsables de un producto o servicio que comparten el liderazgo, colaboran en el mejoramiento del proceso del trabajo, planean y toman decisiones relacionadas los procedimientos para mejorar los resultados del negocio y evitar desperdicios.
Una vez desplegado en la organización, el empowerment nos beneficia en dos sentidos:
La recuperación del servicio se da en dos fases: la primera es la recuperación inmediata de la confianza del cliente; y la segunda es el seguimiento es un proceso de análisis y solución de la causa raíz del problema o, como nos gusta llamarle, la oportunidad para la mejora. La causa raíz de las oportunidades de mejora generalmente radica en uno o varios aspectos del proceso: materiales, equipo, procedimiento, entorno y/o las personas.
1. Creación de historias WOW, donde el colaborador tiene la libertad de construir historias WOW que generan conexión emocional e incrementan la fidelidad de nuestros clientes tanto internos como externos. 2. Recuperación del Servicio. Cuando aparece la “MEDUSA” provocando un descontento o insatisfacción de nuestro cliente (interno o externo) utilizamos el empowerment para evitar que se genere una queja o que suba de nivel con un costo mucho más alto. MEDUSA es un personaje creado por miembros del equipo de Estándares e Innovación, el cual simboliza todo lo que queremos evitar en nuestras funciones diarias.
Lanzamiento Empowerment, SECHU & DREHU
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El Proceso y cultura de empowerment ha sido desplegado hasta ahora en Dreams Huatulco, Secrets Huatulco, Dreams Tulum, Breathless Cabo San Lucas, Dreams Los Cabos y Secrets Puerto Los Cabos. Alejandra Vicenttin, Loriana Granillo, Margarita López.
Lanzamiento Empowerment, SEPLC
DRELC
BRCSL
Movimientos: Despilfarro por movimientos innecesarios de personas o equipos sin añadir valor al proceso. Incluye personas subiendo y bajando por el edificio, agachándose, buscando, escogiendo, reacomodando e incluso caminar innecesariamente. Espera: es el tiempo perdido durante el proceso de producción o servicio –sin añadir valor. Esto incluye espera de material, espera de información, espera de máquinas o herramientas, cuellos de botella. Defectos: Los errores en el producto o servicio, son un desperdicio que nos representa por una parte la Insatisfacción del huésped y por otra el retrabajar sobre un inconveniente o queja para tratar de recomponer el producto o servicio. Ubicación errónea: del talento humano o la utilización errónea de su creatividad, sus capacidades, subestimar a los colaboradores o ubicarlos en una actividad para lo cual no están preparados. Sobreproducción: Producir más de lo demandado o antes de que sea necesario, es decir, actuar sin oportunidad, en productos terminados y en servicios. Se produce “por si acaso”, con la consecuencia de stocks innecesarios donde se usaron más recursos de los requeridos.
Ausencia de efecto “wow”: Es la carencia de la fascinación, cuando fallamos estar atentos para anticipar las necesidades expresadas y potenciales de los clientes. Se presenta por conformarse con dar un servicio "plano", que solo cumple con los servicios contratados, sin el esmero de ir más allá y adelante de la necesidad del cliente.
MEDUSA es seductora, fácil de hacernos caer, por lo que se recomienda estar atentos, analizar, trabajar en equipo y estar dispuestos al cambio, para reducir /eliminar los desperdicios en nuestra organización.
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s e r a d Están de
Cada uno de nosotros somos representantes de nuestro hotel, considera tu comportamiento y tu imagen personal.
Principio 12: Estamos orgullosos de ser anfitriones y de nuestra presentación impecable. Y recuerda...el mejor accesorio es tu sonrisa!
Estándar de presentación Damas Uniforme completo, en buenas condiciones, bien planchado, limpio e impecable. Portar en el bolsillo todos los días la Biblia AMResorts. Cabello recogido, de preferencia con red si lo requiere tu área de trabajo. Evita accesorios en el cabello y usar tintes de colores muy llamativos. Maquillaje discreto, tonos suaves, no llamativos. Gafete de lado Izquierdo, siempre a la vista, limpio, con tu nombre y sin adornos. Zapatos limpios, completamente cerrados de acuerdo al color de tu uniforme, antiderrapantes. No usar ningún tipo de accesorio (cadenas, pulseras, diademas, etc.) Uñas cortas, limpias y con un esmalte discreto. Si utilizas aretes que sean discretos, pequeños y solo un arete por cada oreja, evita aretes largos y piercing. Utiliza desodorante o perfume discreto. Mantén una excelente actitud y sonrisa siempre servicial.
Estándar de presentación Caballeros Uniforme completo, en buenas condiciones, bien planchado, limpio e impecable. Portar en el bolsillo todos los días la Biblia AMResorts. Cabello corto, evitar cortes extravagantes, patillas a la altura media de la oreja. Rasurado diario, no barba, ni bigote. Uñas cortas y limpias. Gafete de lado izquierdo, siempre a la vista, limpio, con tu nombre y sin adornos. Zapatos limpios, completamente cerrados de acuerdo al color de tu uniforme, antiderrapantes. No usar ningún tipo de accesorio (cadenas, pulseras, anillos, etc.). Usar playera blanca debajo del uniforme, evita usar playeras de colores o con lemas de partidos políticos, logos, etc. Utiliza desodorante o perfume discreto. Mantén una excelente sonrisa y una actitud siempre servicial.
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¡Feliz Cumpleaños!
Ener o
SEVCU
SECHU
SEARM
NOJRC
DRESC
DREPA
SESRC
Así festejamos a los cumpleañeros en la familia AMResorts
SEPLC
SECRC
SEMRC
SEACZ & SUSZ
NOSRC
DREVM
DRERC
DRELC
DRETU
DREPC
DRELR
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Febr ero
DRELR
DREPC
DRELC
ZVRIM
SUNPV
SESRC
SECRC
ZOPDB
SEPLC
SECHU
NOJRC
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DRELM
SEACZ & SUSZ
DREVM
Festejando con Recursos Humanos
DRETU
DRERC
Piensa,
actúa y trabaja seguro
Evaluación de riesgos La evaluación de riesgos es un proceso que utilizan las empresas para obtener información que ayuda a tomar decisiones apropiadas en materia preventiva y de seguridad, en tal caso, también ayuda a saber qué tipo de acciones deben de tomarse. De ahí es que cada cierto tiempo visitan nuestros hoteles los inspectores del seguro y de la propiedad, entre otros, para que la información obtenida ayude a mejorar los temas de prevención. Dicho esto, te pregunto, ¿es lo mismo un peligro que un riesgo?
Peligro: Fuente o situación con capacidad de daño en términos de lesiones, daños a la propiedad, daños al medio ambiente o una combinación de ambos. Riesgo: Combinación de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de la materialización de un peligro. Los riesgos pueden ser físicos, químicos, biológicos, ergonómicos, mecánicos, físicos y fisicoquímicos. Los riesgos pueden ser causados por maquinarias, herramientas, materiales, por la gente y por el medioambiente.
Analiza esta foto y antes de leer más abajo, piensa ¿cuál es el peligro y cuál es el riesgo?
Si pensabas que era lo mismo estabas equivocado. En este ejemplo el peligro es la electricidad, en este caso, el electricista no puede hacer nada para cambiarlo, siempre estará ahí. El riesgo en esta foto, es la frecuencia con que el electricista tiene que exponerse a la electricidad, por la naturaleza de su trabajo.
Al llegar a tu lugar de trabajo te recomiendo hacer cada día, tu propia evaluación de riesgos, pues no sabes qué cosas pasaron o cambiaron desde la hora en que saliste el día anterior, las cuales pueden convertirse en una situación lamentable, que afecte vidas humanas. ¡Recuerda que eres parte importante para garantizar la seguridad de todo aquel que ingresa al hotel!
Rubén Caraballo Gte. Capacitación y Seguridad Industrial DRELR
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CiudadAnfitriona
Guanacaste, Costa Rica
Situada en el extremo noroeste de Costa Rica, es una de las provincias más populares del país, en donde se encuentran las playas más hermosas, con una costa virgen, montañas y una serie de majestuosos volcanes. Una vez fue parte de Nicaragua. Su capital es Liberia, una vez fue un pequeño pueblo de vaqueros, y con el paso del tiempo esta ciudad ha mantenido su atmósfera Tica nativa que proporciona un buen alojamiento para los viajeros. Liberia es conocida como la "Ciudad Blanca" por las paredes encaladas y la arquitectura colonial vista en toda la ciudad. Entre las playas más populares está Tamarindo, donde los viajeros pueden hacer todo, desde surf, tour con cuadriciclos, buceo, tirolesa, paseos a caballo, senderismo y mucho más. Asentada entre dos montañas, Playa Hermosa es un lugar ideal para los viajeros que desean conocer un lugar que les proporcione relajación así como permanecer lejos de las multitudes. El Parque Nacional Rincón de la Vieja es una visita obligada a Costa Rica. Desde sus volcanes activos y suelos profundos para su visita de ensueño a las cascadas, este parque es perfecto para cualquier amante de la naturaleza o de la fauna. 31
El Volcán Santa Maria alcanza una altura de 6.385 metros, el cual es uno de los nueve cráteres en Rincon de la Vieja. La Cruz limita al norte con Nicaragua y es el principal cruce fronterizo (Peñas Blancas). Es popular entre los surfistas y amantes de la naturaleza. Se encuentra ubicado en las orillas de lo que hoy se conoce como el Mirador de La Cruz, desde donde se pueden ver maravillosas puestas de sol. Este punto de vista, y el Parque Nacional Santa Rosa son sus principales atractivos turísticos, donde sobresale la Casona de Santa Rosa, conservada desde mediados del siglo XIX, la cual es un monumento a la historia del país. La playas de la Cruz son maravillosas, siendo las más conocidas: Junquillal, Cuajiniquil y Jobo.
¿Cómo llegar a Guanacaste? Por avión llegas al Aeropuerto Internacional en Liberia y por carretera Guanacaste se sitúa a lo largo de la Carretera Panamericana, lo que hace que sea fácil llegar con un vehículo. Llegar desde la capital del país, San José, puede tomar seis o siete horas.
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Consejos de belleza por Tere Torres, Directora Corporativa del Spa
¿Sabías qué?
¿?
Trivia
1. Menciona dos atributos de marca de tu hotel.
El uso del hielo sobre la piel es un ritual de belleza muy efectivo y práctico.
2. ¿Cuántos hoteles abiertos tiene AMResorts?
La crioterapia, o terapia con frío, se emplea como parte de tratamientos del cuidado de la piel desde hace varios años. Es una forma instantánea de mejorar la circulación sanguínea y de dar al rostro un brillo súper saludable. Además, el hielo previene el envejecimiento prematuro y las arrugas. También refresca la cara, retrasa la formación de las líneas de expresión y combate la formación de manchas y el acné.
3.¿Cómo se llama el hotel que se inauguró en la República Dominicana en el mes de febrero? 4. Describe con tus propias palabras ¿qué es Empowerment? 5. ¿Cuáles son las Metas en AMResorts?
Los beneficios que brinda para la piel son variados: desde otorgar mayor suavidad, es un tónico para los poros, funciona como un alivio para los ojos hinchados y ayuda a controlar las imperfecciones. Te invito a que pruebes este tratamiento fácil y rápido. Solo envuelve uno o dos cubitos de hielo en una tela. Cuando empiece a derretirse aplícalo en tu cara con movimientos circulares suaves a lo largo de la línea de tu barbilla y la mandíbula, tus mejillas, tu frente y la nariz, por dos minutos. Al finalizar aplica una crema hidratante. Te recomiendo hacerlo dos veces por semana.
TECN TIPS Password
¡Hola de nuevo! Para esta edición hemos pensado en hablar un poco sobre la seguridad en tecnología, concretamente sobre las contraseñas. ¿Sabes qué es una contraseña y para qué sirve? Una contraseña es una clave secreta o cuando menos así debería ser, y nos sirve para poder tener acceso a algo, puede ser información, algún servicio, e inclusive a nuestro celular, televisión, etc. ¿Cómo podemos tener una contraseña segura? Para empezar debemos buscar que sea lo más secreta que podamos, aquí te compartimos algunos tips para poner en práctica:
Felicitamos a Marcos Silva del hotel Dreams Riviera Cancún por ser el ganador de la trivia de la edición pasada, al contestar las 5 preguntas correctamente. Marcos ganó una estancia en cortesía para dos personas en uno de nuestros hoteles. Recuerda mandar tus respuestas al correo: cmacias@amresorts.com. Las primeras que se reciban con todas las respuestas correctas participarán en una rifa para ganar una estancia de hotel gratis.
- Trata de utilizar combinaciones de letras, números y signos. - Cambia tu contraseña periódicamente. Esta es una práctica muy común y sana en los ambientes de información seguros y es para prevenir que alguien “adivine” tu contraseña porque deduzcan que siempre usas la misma. - No anotes tus contraseñas en un papel. - No uses contraseñas que sean demasiado cortas Con estos simples pasos podemos tener una contraseña segura, evitando así que alguien pudiera adivinarla y tener acceso a algo que no debería o incluso hacer mal uso de nuestros recursos. Recientemente en AMResorts se puso en marcha una nueva plataforma de correo, donde la seguridad de nuestras contraseñas es un punto importante. Ahora debes tomar en cuenta los siguientes criterios cuando eliges una contraseña: • Tener al menos siete caracteres. • Debe ser alfanumérica, es decir contener letras y números. • Debe tener mayúsculas y minúsculas. •Recuerda que deberás cambiarla cada 90 días.
Esperamos que estos tips te sean de ayuda para tener - Evita utilizar tu nombre o apellido. una contraseña confiable y segura, pero sobre todo que - No utilices fechas que se relacionen contigo como tu tu información esté a salvo. nacimiento, boda, etc. - Tampoco uses palabras que son consideradas comunes: Hasta la próxima. Atentamente amor, hijos, madre, etc Techteam (Alfredo Robles y Juan Luis Piña) IT Corporativo . 33
NOMBRE
FECHA DE APERTURA
NUM. DE HABS
SIGLAS
Secrets Capri
Nov-03
291
SECRC
Dreams Tulum
Dic-05
432
DRETU
Dreams Los Cabos Dreams Punta Cana
Secrets Maroma Beach Secrets Silversands
Dreams Puerto Aventuras Dreams Villamagna Dreams Huatulco
Dreams Palm Beach Dreams La Romana
Zoëtry Paraíso de la Bonita Dreams Riviera Cancún
Zoëtry Agua Punta Cana
Now Jade Riviera Cancún Secrets Wild Orchid Secrets St. James
Now Sapphire Riviera Cancún Secrets Royal Beach
Now Larimar Punta Cana
Sunscape Dorado Pacifico Ixtapa Secrets Huatulco
Secrets Vallarta Bay
Now Amber Puerto Vallarta Secrets The Vine Cancun Sunscape Curaçao
Secrets Aura Cozumel
Sunscape Sabor Cozumel Breathless Punta Cana
Secrets Puerto Los Cabos Dreams Sands Cancún Secrets Playa Mujeres
Zoetry Villa Rolandi Isla Mujeres Dreams Las Mareas
Secrets Akumal Riviera Maya
Secrets Papagayo Costa Rica Breathless Cabo San Lucas Sunscape Puerto Vallarta
Sunscape Splash Montego Bay Sunscape Cove Montego Bay Now Garden Punta Cana Secrets Playa Bonita
Sunscape Puerto Plata
TOTAL 43 HOTELES
Jun-04 Dic-07
Ago-08 Ago-08 Dic-08 Dic-08 Dic-08 Dic-08 Dic-08 Dic-08
Oct-09
Nov-09 Ene-10 Mar-10 Abr-10
May-10 May-11 May-11 Nov-11 Dic-11
Abr-12 Abr-12
Ago-12 Dic-12 Dic-12
Abr-13
Nov-13 Dic-13
Sep-14
Nov-14 Nov-14 Nov-14 Nov-15 Nov-15 Dic-15 Dic-15 Dic-15 Dic-15 Dic-15
Ene-16 Feb-16
308 620 412 441 305 229 421 500 756 90
486 96
550 350 350 496 465 540 285 399 271 327 497 341 266 218 750 500 438 424 35
447 434 202 169 320 308 122 180 310 585
DRELC DREPC SEMRC SESRC DREPA DREVM DREHU DREPB DRELR ZOPDB DRERC ZOAPC NOJRC SEWMB SESMB NOSRC SERPC NOLPC SUDIX SECHU SEVPV NOAPV SEVCU SUCUR SEACZ SUSCZ BREPC SEPLC DRESC SECPM ZVRIM DRELM SEARM SEPCR BRCSL SUNPV SUSMB SUCMB NOGPC SEPBP SUPOP
15,966 habitaciones
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DĂŠjate consentir en uno de nuestros hoteles. Pregunta en tu departamento de Recursos Humanos por las tarifas de colaborador