SCHWEIZER IMMOBILIENGESPRÄCHE Partner:
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Herzlich willkommen zum 32. Schweizer Immobiliengespräch
SCHWEIZER IMMOBILIENGESPRĂ„CHE Partner:
Heutiges Thema
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Immobilienvermarktung in Zeiten von Google, Facebook, Twitter & Co.
SCHWEIZER IMMOBILIENGESPRÄCHE Partner:
Moderation
Dr. Markus Schmidiger, MRICS Studienleiter IFZ, Hochschule Luzern / Velia Immobilien AG Media Partner:
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Prof. Dr. Nils Hafner Customer Competencies Institut / Hochschule Luzern
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Immobilienmarketing in Zeiten von Google, Facebook und Twitter
Institut f端r Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter CAS Customer Focus T direkt +41 41 724 65 55 nils.hafner@hslu.ch
Customer Focus of the worlds leading companies
Folie
1, 24. November 2010
Wie sich unsere Welt ver채ndert hat (I/III):
Folie
2, 24. November 2010
Wie sich unsere Welt ver채ndert hat (II/III):
Folie
3, 24. November 2010
"Customer Experience Management" - klassisches Vorgehen: Kunden - Unternehmen - Interaktion
Umsetzung
Unternehmen Kauf
Prozesse Lieferung
Information Nutzung
Ad Touchpoints (Kontaktpunkte)
Touchpoint Interaction (Interaktion)
“Der Markt"
Folie
4, 24. November 2010
UnterstĂźtzung
Technologie
...keine Differenzierung - Der Wettbewerb hat die gleiche Zielgruppe
Ihre Unternehmung
Unternehmen Kauf
Prozesse Lieferung
Information Nutzung
Technologie
Unter st端tzung
Firma A
Firma B
Ad
Firma D
Folie
5, 24. November 2010
Firma C
Media Use Index der Y&R-Gruppe 2009: Gesamtbevölkerung, 14 – 69 Jahre
Folie
6, 24. November 2010
Wie sich unsere Welt ver채ndert hat (III/III):
Folie
7, 24. November 2010
The New World of Word of Mouth*. 75% Price Comparison websites 69% User Reviews 66% Professional Review Sites
It’s good to see how people rate things, like Trip Advisor Student, Male, 18-25
I feel there is s o muc h c hoic e I rely on other people’s rec ommendati ons before buying
P eople rec ommend things to me but I often don’t ac t on their rec ommendati on
I us e reviews on the internet to c hec k quality of produc ts /s ervi c es
* Fragvergence, 2008, BT/HickmanDavies Folie
8, 24. November 2010
M os t of the rec ommendati ons on the internet are not very us eful.
Die Welt hat sich ver채ndert!
Folie
9, 24. November 2010
Wen fragen wir nach der Funktionsweise und was zu tun ist:
Folie
10, 24. November 2010
Wo wird langfristiger Wert f端r den Kunden erzeugt?
Quelle: beyond philosophy Folie
11, 24. November 2010
"Super Granny" und der Wandel…. - Bedürfnis: Wohnungskauf als Investition für ihren Enkel
Wahrnehmung Ad
Shortlist
Suche
Folie
12, 24. November 2010
Bibliothek/ Zeitschriften
Familie und Freunde
spezifische Websites
ROPO-Effekt
Quelle: google, Deutsche Bank Research Folie
13, 24. November 2010
Creating a Social Revolution… Generational change
Technological change
Organisational change
New Business Models
•Baby boomers •Generation X •Generation Y •Millennials
•Radio •Television •Mobile •Internet •Content
•Monolithic •Networked •Devolved •Co-created
Years to reach
38 Folie
14, 24. November 2010
13
4
50 million users:
3 5 months
Customer Experience Management Aus Sicht der Kunden
Optionen
Bed端rfnis
E nts c heidung
Herangehen
Kauf
Lieferung
Nutzung
Unterst端tzung
Ad Touchpoints
Touchpoint Interaction Type
Ignore Monitor Participate Activate ConTrol
Umsetzung
Unternehmen Folie
15, 24. November 2010
Prozesse
Information
Technologie
Erinnerung
Das Phänomen ignorieren … - Touchpoints absichtlich nicht berücksichtigen
in e it e S Folie
16, 24. November 2010
n e h c o W r a pa
! n e s s o l h c s ge
... ist keine Lรถsung mehr!
Folie
17, 24. November 2010 17, 24. November 2010
Auch grosse Immobilienfirmen ignorieren:
Folie
18, 24. November 2010
... bzw. koordinieren Ihren Markenauftritt nicht
Folie
19, 24. November 2010
Monitor – messen/Ăœberwachen und lernen
CLO
Folie
20, 24. November 2010
Quelle: A. Wunschel, netexperts
Participate: Plattformen wie Twitter als Vermarktungsplattform nutzen
Folie
21, 24. November 2010
Participate: Social Media nutzen heute viele
Folie
Good Practice Beispiel: Geipel Immobilien
Folie
23, 24. November 2010
Exkurs: An welchen öffentlichen Social Media Touchpoints sollte ein Unternehmen heute partizipieren: Facebook: Mit 500 Millionen Nutzern heute zur Zeit nicht zu ignorieren, bereits heute kommen Serviceanfragen über facebook.
Twitter: Die zur Zeit präferierte Plattform digitaler Meinungsmacher.
Youtube: Multimediale Plattform, die sich für Marketing- und Service-Filme excellent eignet.
Folie
24
Real Estate Refferal Group als Beispiel f체r eine Facebook Pr채senz zur Beratung f체r Real Estate Unternehmen
Folie
25, 24. November 2010
Auch Social Media Beratung f端r Immobilienmakler gibt es schon!
Folie
26, 24. November 2010
Wen fragen wir nach der Funktionsweise und was zu tun ist:
Folie
27, 24. November 2010
ActiveRain als grรถsstes Real Estate Professional Netzwerk weltweit
Folie
28, 24. November 2010
ImmobilienScout24 nutzt die Mechanismen von Social Media um die Kunden auf die eigene Plattform zu bringen
Folie
Control: Filiale und Contact Center erfahren neue Ansprüche - Kunden akzeptieren und erwarten eigene vom Real Estate Unternehmen kontrollierte Touchpoints wie - Filialen, - Contact Center oder - die Website des Unternehmens. - Sie erwarten einen markenkonformen Auftritt. - Aber sie erwarten auch „nur“ werbende Kommunikation. - Gleichzeitig wachsen die Ansprüche an den Service der Organisation stetig (Wird eine Anfrage per Mail an das Unternehmen bspw. von diesem schneller beantwortet als von Dritten über Twitter?)
Folie
30, 24. November 2010
Was muss sich verändern? Ziel: Den Ziel-Kunden systematisch Freude zu bereiten und ihren Weg über die gewählten Touchpoints unterstützen
1. Fazit: Service, PR, Marketing und Verkauf von Immobilien und Dienstleistungen wachsen zusammen! 2. Verschieben Sie den Focus von der Unternehmensperspektive auf die Kundenperspektive. 3. Beschäftigen Sie sich damit, wie der Kunde seine Entscheidung fällt. 4. Fokussieren Sie die Unterscheidungsmerkmale zwischen den Kunden und Ihren Bedürfnissen! 5. Dokumentieren Sie die kundenrelevanten Touchpoints. 6. Fällen Sie die IMPACT Entscheidung.
Folie
31, 24. November 2010
Customer Experience Management Aus Sicht der Kunden Zielgruppen
Bed端rfnisse
Entscheidungsprozess
Bed端rfnis
Touchpoints (Kontaktpunkte)
O ptionen
E nts c heidung
H erangehen
Kauf
L ieferung
N utzung
Ad
Interaktion Entscheidung
Unternehmensstruktur
Unternehmenskompetenz
Das Unternehmen Informationsfluss
Folie
32, 24. November 2010
Gesch辰ftsprozesse
IT-Infrastruktur
U nters t端tzung
E rinnerung
Neue Geräte in- und ausserhalb der Filiale Ability to watch and create full highdefinition video content on the move
Storage to carry: • 80 HD movies • 250,000 music tracks
Seamless roaming between range of high-bandwidth wireless networks
Flexible displays and built-in projectors overcome device size limitations Folie
33, 24. November 2010
Easy, wireless synchronisation of media with other devices Knowledge of location used to target information
Folie
34, 24. November 2010
Irgendwer muss auch Social Media nutzen und auf die Kundenw端nsche reagieren!
Was sind die Regeln f端r die Interaktion?
Folie
35, 24. November 2010
Ăœbrigens: Wir bieten zu diesen Themen Weiterbildung an:
MAS Immobilienmanagement und diverse Real Estate Seminare Folie
36, 24. November 2010
SCHWEIZER IMMOBILIENGESPRĂ„CHE Partner:
Heinz M. Schwyter CEO homegate AG
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Willkommen bei homegate.ch
Immobilienvermarktung im Zeichen von Social Media
Was hat Social Media mit Immobilien zu tun? Agenda Was will der Surfer? Was hinterl채sst der Surfer? Wo steht homegate.ch? Wie kommuniziert homegate.ch?
Slide 2
Was will der Surfer?
Slide 3
Was will der Surfer? WĂźnsche von Portalbesuchern
Filtersuche
mehr Bilder
grafische Darstellung
Videos
Akualisierung und Datenangabe
Ăœbersichtlichkeit
Quelle: Surfer-Befragung homegate.ch 2008
Slide 4
Was will der Surfer? Wichtigste Suchkriterien 100% 90%
3,8
3,7
3,6
3,4
7%
5% 15%
3,1
2,9
3,0
11%
12%
21%
21%
13%
2,9 7%
2,7
2,7
12%
11%
2,0
Mittelwert
18% 20%
26%
80%
34% 28%
43% 28%
70%
29%
--
30%
-
60%
31% 32%
50% 40%
2,4
+
18%
27%
++
34% 83%
36%
79%
38%
28% 18%
68%
30%
55% 42%
20% 10%
36%
40%
18% 30%
24%
29% 22%
B al ko n
P A re nz is ah lZ W im oh m nf er l채 ch e (m 2)
0%
G ru St n oc ds kw t체 er ck k fl 채c h O e bj (m ek 2) tk at eg or ie n st B eu au er ja lic hr he A sp ek te M in H au er gi st ie e re er la ro ub lls t tu hl g채 ng ig
11%
Quelle: Surfer-Befragung homegate.ch 2008
Slide 5
Was will der Surfer? Entwicklung Anzahl Fotos pro Mietobjekt
Anzahl Fotos Fotos 4
3.1 3 2.6 2.3 1.9
2
1.7 1.3 1.1
1
0.8
0.9
0 2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Quelle homegate.ch
Slide 6
Was will der Surfer? Entwicklung Anzahl Fotos pro Kaufobjekt
Anzahl Fotos Fotos
5
5
4.7 4.2
4
3.7 3.4 3
3 2.5 2.2
2.2
2001
2002
2
1
0 2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Quelle homegate.ch
Slide 7
Was will der Surfer? Auswirkungen von Bildern Inseratansichten (in Millionen) 35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0 Jan 02
Jan 03
Jan 04
Jan 05
Jan 06
Jan 07
Jan 08
Jan 09
Slide 8
Was hinterl채sst der Surfer?
Slide 9
Was hinterl채sst der Surfer? Preisgabe von Daten wie ...
Slide 10
Was hinterl채sst der Surfer? Preisgabe von Daten wie ... Einstieg Kaufen
Slide 11
Was hinterl채sst der Surfer? Preisgabe von Daten wie ... Auswahl Kanton
Slide 12
Was hinterl채sst der Surfer? Preisgabe von Daten wie ... Auswahl Bezirke
Slide 13
Was hinterl채sst der Surfer? Preisgabe von Daten wie ... Erweiterte Suche
Slide 14
Was hinterl채sst der Surfer? Preisgabe von Daten wie ... Inserat
Slide 15
Was hinterlässt der Surfer? Preisgabe von Daten wie ... Zielgruppe Zielgruppe Surfer/Suchende: Demographie: 38% Männer, 62% Frauen / Altergruppen: 14-34 Jahre (43%), 35-54 Jahre (41%) / Bildungsgruppen: 50% mittel, 40% hoch / Interessen: Wohnen, Möbel, Einrichten, Kosmetik, Körperpflege, Schönheit, Kleider und Mode Segmente: Mieter, Käufer, Eigentümer, Hypothekarinteressierte, Interessenten Ferienwohnungen, Junioren, Senioren Zielgruppe Inserenten: Immobilien-Anbieter «Profis» Liegenschaftenverwalter, Immobilienmakler, Baugenossenschaften, Architekten etc. Immobilien-Anbieter «Private» Kann sich mit der Zielgruppe Surfer/ Suchende überschneiden Zielgruppe Partner: Beeinflusser Werbekunden Partnerschaften Quelle MACH-Studie
Slide 16
Wo steht homegate.ch ?
Wo steht homegate.ch? Vor dem Internet war‌
Quelle: Immo-Barometer 2010 NZZ
Slide 18
Wo steht homegate.ch? Vor homegate.ch war‌
Slide 19
lu
ew in M ic ro so se ft ar ch .c h lo 20 ca l.c m in h ut en .c h Sc ou B t2 lic 4 k O nl N in ta ZZ e ge O sa nl M nz in yS e e w ig it er ze .c rl h an d. co m G M ho X m .c h eg at e. ch do od 12 le 3p .c h eo pl To e. ch pi n .t ra co ve m l pa ri s. Sw ch is sG P u Ct id ip e pO nl in e N et lo g
B
Wo steht homegate.ch? Schweizer Top Domains Unique Clients (in Tausend)
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Quelle: WEMF Net Metrix, September 2010 Slide 20
Wo steht homegate.ch? Entwicklung Mietobjekte Kanton ZĂźrich Objekte Miete
Ă˜ Tage Miete
Objekte
Objekttage 150
11'000 10'500
125
10'000 9'500 9'000
100
8'500 8'000
75
7'500 7'000
50
6'500 6'000
25
5'500
2
1 09
S
S 20
09
S 20
08 20
08
S
2
1
2 20
07 20
07
S
S
1
2 20
06 20
06
S
S
1
2 20
05 20
05
S
S
1
2 20
04 20
04
S
S
1
2 20
03 20
03
S
S
2 20
02
S
S 20
02 20
1
0 1
5'000
Quelle homegate.ch 2009
Slide 21
Wo steht homegate.ch? Entwicklung Kaufobjekte Kanton ZĂźrich Objekte Kauf
Ă˜ Tage Kauf
Objekte
Objekttage
4'000 3'750 3'500 3'250 3'000 2'750 2'500 2'250 2'000 1'750 1'500 1'250 1'000 750 500 250 0
300
250
200
150
100
50
2
1
S 09 20
09 20
08
S
S
2
1 20
08 20
07
S
S
2
1 20
07 20
06
S
S
2
1 20
06 20
05 20
05
S
2 S
1 S
2 20
04
S 20
04 20
03
S
1
2 S
1 S 20
03 20
02 20
20
02
S
S
1
2
0
Quelle homegate.ch 2009
Slide 22
Wie kommuniziert homegate.ch?
Wie kommuniziert homegate.ch? Bestehende / «neue» Kommunikationskanäle
TV
Messen
Online
Microblogging Events
Aussenwerbung
Social Networks
Mobile Bewegtbild/Film Fotos Social Bookmarking
homegateTV
SEO/SEM
Partnerschaften
Slide 24
Wie kommuniziert homegate.ch? Mobile Services iPhone / iPad-Applikation Android-Applikation In der Schweiz werden heute weit mehr Handy‘s als PC‘s eingesetzt.
Slide 25
Wie kommuniziert homegate.ch? homegate.ch-Angebotsmietindex Der homegate.ch-Angebotsmietindex wird monatlich vom Immobilienresearch der ZKB berechnet Basis Angebote auf homegate.ch
Slide 26
Wie kommuniziert homegate.ch? homegate.ch-Umzugsreport Der homegate.ch-Umzugsreport wird halbjährlich vom Immobilienresearch der ZKB berechnet 500‘000 Umzüge pro Jahr Verzerrtes Bild der Leerwohnungsstatistik (BFS) Kantonale Umzugsziffer: Umzüge in % des Wohnungsbestandes, Juni 09 zu Juni10
Slide 27
Wie kommuniziert homegate.ch? homegateTV 2011 Web-TV -> TV (erste Immobilien Web-TV-Sendung) Branding der Marke homegate.ch ausbauen / verankern Regionale Pl채tze f체r homegate.ch sichern
Slide 28
Wie kommuniziert homegate.ch? Online-Werbung SEO Suchmaschinenoptimierung
SEM Suchmaschinenmarketing
Social Media / Netzwerke
Slide 29
Wie kommuniziert homegate.ch? Einsatz von Facebook
Slide 30
Wie kommuniziert homegate.ch? Statistiken zu Facebook Entwicklung Fans auf Facebook 600
500
400
300
200
100
0 04
05
06
07
Facebook Fansit e D
08
09
10 2009
Facebook Fansit e F
112009 12 2009
012010
Facebook Fansit e I
02 2010 03 2010 04 2010 05 2010
Facebook Fansite E
06 2010 07 2010 08 2010
Facebook Fansit e Scout
Slide 31
Wie kommuniziert homegate.ch? Einsatz von Twitter
Slide 32
Wie kommuniziert homegate.ch? Statistiken zu Twitter
Entwicklung Followers auf Twitter 350 300 250 200 150 100 50 0 04 05 06 07 08 09 10 11 12 01 02 03 04 05 06 07 08 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 Twitter-Account D Twitter-Account E
Twitter-Account F Twitter-Immoscout24
Twitter-Account I
Slide 33
Wie kommuniziert homegate.ch? Einsatz von YouTube
Slide 34
Wie kommuniziert homegate.ch? Statistiken zu YouTube Deutsch Videos Online: 197 Kanalaufrufe: 2‘485 Videoaufrufe: 20‘324 Durchschnitt pro Video: 114x
Franz Videos Online: 9 Kanalaufrufe: 356 Videoaufrufe: 634 Durchschnitt pro Video: 70x
deutsch
Slide 35
Wie kommuniziert homegate.ch? Empfehlung zu Social Media Man muss wissen, welche Inhalte man zur Verfügung hat Sich für eine Plattform entscheiden Accounts eröffnen Ausprobieren Erfahrungen sammeln Und wieder ausprobieren Und vor allem: Aktiv bewirtschaften!
Slide 36
Danke und auf Wiedersehen auf dem f端hrenden Immobilienportal der Schweiz
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Das nächste Immobiliengespräch
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Donnerstag, 17. Februar 2011 17.30 Uhr im Kongresshaus Zürich