32. Immobiliengespräch vom 24.Nov. 2010

SCHWEIZER IMMOBILIENGESPRÄCHE Partner:

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Herzlich willkommen zum 32. Schweizer Immobiliengespräch

SCHWEIZER IMMOBILIENGESPRĂ„CHE Partner:

Heutiges Thema

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Immobilienvermarktung in Zeiten von Google, Facebook, Twitter & Co.

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Moderation

Dr. Markus Schmidiger, MRICS Studienleiter IFZ, Hochschule Luzern / Velia Immobilien AG Media Partner:

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Prof. Dr. Nils Hafner Customer Competencies Institut / Hochschule Luzern

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Immobilienmarketing in Zeiten von Google, Facebook und Twitter

Institut f端r Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter CAS Customer Focus T direkt +41 41 724 65 55 nils.hafner@hslu.ch

Customer Focus of the worlds leading companies

Folie

1, 24. November 2010

Wie sich unsere Welt ver채ndert hat (I/III):

Folie

2, 24. November 2010

Wie sich unsere Welt ver채ndert hat (II/III):

Folie

3, 24. November 2010

"Customer Experience Management" - klassisches Vorgehen: Kunden - Unternehmen - Interaktion

Umsetzung

Unternehmen Kauf

Prozesse Lieferung

Information Nutzung

Ad Touchpoints (Kontaktpunkte)

Touchpoint Interaction (Interaktion)

“Der Markt"

Folie

4, 24. November 2010

UnterstĂźtzung

Technologie

...keine Differenzierung - Der Wettbewerb hat die gleiche Zielgruppe

Ihre Unternehmung

Unternehmen Kauf

Prozesse Lieferung

Information Nutzung

Technologie

Unter st端tzung

Firma A

Firma B

Ad

Firma D

Folie

5, 24. November 2010

Firma C

Media Use Index der Y&R-Gruppe 2009: Gesamtbevölkerung, 14 – 69 Jahre

Folie

6, 24. November 2010

Wie sich unsere Welt ver채ndert hat (III/III):

Folie

7, 24. November 2010

The New World of Word of Mouth*.

75% Price Comparison websites 69% User Reviews 66% Professional Review Sites

It’s good to see how people rate things, like Trip Advisor Student, Male, 18-25

I feel there is s o muc h c hoic e I rely on other people’s rec ommendati ons before buying

P eople rec ommend things to me but I often don’t ac t on their rec ommendati on

I us e reviews on the internet to c hec k quality of produc ts /s ervi c es

* Fragvergence, 2008, BT/HickmanDavies Folie

8, 24. November 2010

M os t of the rec ommendati ons on the internet are not very us eful.

Die Welt hat sich ver채ndert!

Folie

9, 24. November 2010

Wen fragen wir nach der Funktionsweise und was zu tun ist:

Folie

10, 24. November 2010

Wo wird langfristiger Wert f端r den Kunden erzeugt?

Quelle: beyond philosophy Folie

11, 24. November 2010

"Super Granny" und der Wandel….

- Bedürfnis: Wohnungskauf als Investition für ihren Enkel

Wahrnehmung Ad

Shortlist

Suche

Folie

12, 24. November 2010

Bibliothek/ Zeitschriften

Familie und Freunde

spezifische Websites

ROPO-Effekt

Quelle: google, Deutsche Bank Research Folie

13, 24. November 2010

Creating a Social Revolution…

Generational change

Technological change

Organisational change

New Business Models

•Baby boomers •Generation X •Generation Y •Millennials

•Radio •Television •Mobile •Internet •Content

•Monolithic •Networked •Devolved •Co-created

Years to reach

38 Folie

14, 24. November 2010

13

4

50 million users:

3 5 months

Customer Experience Management Aus Sicht der Kunden

Optionen

Bed端rfnis

E nts c heidung

Herangehen

Kauf

Lieferung

Nutzung

Unterst端tzung

Ad Touchpoints

Touchpoint Interaction Type

Ignore Monitor Participate Activate ConTrol

Umsetzung

Unternehmen Folie

15, 24. November 2010

Prozesse

Information

Technologie

Erinnerung

Das Phänomen ignorieren …

- Touchpoints absichtlich nicht berücksichtigen

in e it e S Folie

16, 24. November 2010

n e h c o W r a pa

! n e s s o l h c s ge

... ist keine Lรถsung mehr!

Folie

17, 24. November 2010 17, 24. November 2010

Auch grosse Immobilienfirmen ignorieren:

Folie

18, 24. November 2010

... bzw. koordinieren Ihren Markenauftritt nicht

Folie

19, 24. November 2010

Monitor – messen/Ăœberwachen und lernen

CLO

Folie

20, 24. November 2010

Quelle: A. Wunschel, netexperts

Participate: Plattformen wie Twitter als Vermarktungsplattform nutzen

Folie

21, 24. November 2010

Participate: Social Media nutzen heute viele

Folie

Good Practice Beispiel: Geipel Immobilien

Folie

23, 24. November 2010

Exkurs: An welchen öffentlichen Social Media Touchpoints sollte ein Unternehmen heute partizipieren: Facebook: Mit 500 Millionen Nutzern heute zur Zeit nicht zu ignorieren, bereits heute kommen Serviceanfragen über facebook.

Twitter: Die zur Zeit präferierte Plattform digitaler Meinungsmacher.

Youtube: Multimediale Plattform, die sich für Marketing- und Service-Filme excellent eignet.

Folie

24

Real Estate Refferal Group als Beispiel f체r eine Facebook Pr채senz zur Beratung f체r Real Estate Unternehmen

Folie

25, 24. November 2010

Auch Social Media Beratung f端r Immobilienmakler gibt es schon!

Folie

26, 24. November 2010

Wen fragen wir nach der Funktionsweise und was zu tun ist:

Folie

27, 24. November 2010

ActiveRain als grรถsstes Real Estate Professional Netzwerk weltweit

Folie

28, 24. November 2010

ImmobilienScout24 nutzt die Mechanismen von Social Media um die Kunden auf die eigene Plattform zu bringen

Folie

Control: Filiale und Contact Center erfahren neue Ansprüche - Kunden akzeptieren und erwarten eigene vom Real Estate Unternehmen kontrollierte Touchpoints wie - Filialen, - Contact Center oder - die Website des Unternehmens.

- Sie erwarten einen markenkonformen Auftritt.

- Aber sie erwarten auch „nur“ werbende Kommunikation.

- Gleichzeitig wachsen die Ansprüche an den Service der Organisation stetig (Wird eine Anfrage per Mail an das Unternehmen bspw. von diesem schneller beantwortet als von Dritten über Twitter?)

Folie

30, 24. November 2010

Was muss sich verändern?

Ziel: Den Ziel-Kunden systematisch Freude zu bereiten und ihren Weg über die gewählten Touchpoints unterstützen

1. Fazit: Service, PR, Marketing und Verkauf von Immobilien und Dienstleistungen wachsen zusammen!

2. Verschieben Sie den Focus von der Unternehmensperspektive auf die Kundenperspektive.

3. Beschäftigen Sie sich damit, wie der Kunde seine Entscheidung fällt.

4. Fokussieren Sie die Unterscheidungsmerkmale zwischen den Kunden und Ihren Bedürfnissen!

5. Dokumentieren Sie die kundenrelevanten Touchpoints.

6. Fällen Sie die IMPACT Entscheidung.

Folie

31, 24. November 2010

Customer Experience Management Aus Sicht der Kunden Zielgruppen

Bed端rfnisse

Entscheidungsprozess

Bed端rfnis

Touchpoints (Kontaktpunkte)

O ptionen

E nts c heidung

H erangehen

Kauf

L ieferung

N utzung

Ad

Interaktion Entscheidung

Unternehmensstruktur

Unternehmenskompetenz

Das Unternehmen Informationsfluss

Folie

32, 24. November 2010

Gesch辰ftsprozesse

IT-Infrastruktur

U nters t端tzung

E rinnerung

Neue Geräte in- und ausserhalb der Filiale Ability to watch and create full highdefinition video content on the move

Storage to carry: • 80 HD movies • 250,000 music tracks

Seamless roaming between range of high-bandwidth wireless networks

Flexible displays and built-in projectors overcome device size limitations Folie

33, 24. November 2010

Easy, wireless synchronisation of media with other devices Knowledge of location used to target information

Folie

34, 24. November 2010

Irgendwer muss auch Social Media nutzen und auf die Kundenw端nsche reagieren!

Was sind die Regeln f端r die Interaktion?

Folie

35, 24. November 2010

Ăœbrigens: Wir bieten zu diesen Themen Weiterbildung an:

MAS Immobilienmanagement und diverse Real Estate Seminare Folie

36, 24. November 2010

SCHWEIZER IMMOBILIENGESPRĂ„CHE Partner:

Heinz M. Schwyter CEO homegate AG

Media Partner:

Legal Partner:

Academic Partner:

Willkommen bei homegate.ch

Immobilienvermarktung im Zeichen von Social Media

Was hat Social Media mit Immobilien zu tun?

Agenda Was will der Surfer?

Was hinterl채sst der Surfer?

Wo steht homegate.ch?

Wie kommuniziert homegate.ch?

Slide 2

Was will der Surfer?

Slide 3

Was will der Surfer?

WĂźnsche von Portalbesuchern

Filtersuche

mehr Bilder

grafische Darstellung

Videos

Akualisierung und Datenangabe

Ăœbersichtlichkeit

Quelle: Surfer-Befragung homegate.ch 2008

Slide 4

Was will der Surfer?

Wichtigste Suchkriterien 100% 90%

3,8

3,7

3,6

3,4

7%

5% 15%

3,1

2,9

3,0

11%

12%

21%

21%

13%

2,9 7%

2,7

2,7

12%

11%

2,0

Mittelwert

18% 20%

26%

80%

34% 28%

43% 28%

70%

29%

--

30%

-

60%

31% 32%

50% 40%

2,4

+

18%

27%

++

34% 83%

36%

79%

38%

28% 18%

68%

30%

55% 42%

20% 10%

36%

40%

18% 30%

24%

29% 22%

B al ko n

P A re nz is ah lZ W im oh m nf er l채 ch e (m 2)

0%

G ru St n oc ds kw t체 er ck k fl 채c h O e bj (m ek 2) tk at eg or ie n st B eu au er ja lic hr he A sp ek te M in H au er gi st ie e re er la ro ub lls t tu hl g채 ng ig

11%

Quelle: Surfer-Befragung homegate.ch 2008

Slide 5

Was will der Surfer?

Entwicklung Anzahl Fotos pro Mietobjekt

Anzahl Fotos Fotos 4

3.1 3 2.6 2.3 1.9

2

1.7 1.3 1.1

1

0.8

0.9

0 2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

Quelle homegate.ch

Slide 6

Was will der Surfer?

Entwicklung Anzahl Fotos pro Kaufobjekt

Anzahl Fotos Fotos

5

5

4.7 4.2

4

3.7 3.4 3

3 2.5 2.2

2.2

2001

2002

2

1

0 2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

Quelle homegate.ch

Slide 7

Was will der Surfer?

Auswirkungen von Bildern Inseratansichten (in Millionen) 35,0

30,0

25,0

20,0

15,0

10,0

5,0

0,0 Jan 02

Jan 03

Jan 04

Jan 05

Jan 06

Jan 07

Jan 08

Jan 09

Slide 8

Was hinterl채sst der Surfer?

Slide 9

Was hinterl채sst der Surfer?

Preisgabe von Daten wie ...

Slide 10

Was hinterl채sst der Surfer?

Preisgabe von Daten wie ... Einstieg Kaufen

Slide 11

Was hinterl채sst der Surfer?

Preisgabe von Daten wie ... Auswahl Kanton

Slide 12

Was hinterl채sst der Surfer?

Preisgabe von Daten wie ... Auswahl Bezirke

Slide 13

Was hinterl채sst der Surfer?

Preisgabe von Daten wie ... Erweiterte Suche

Slide 14

Was hinterl채sst der Surfer?

Preisgabe von Daten wie ... Inserat

Slide 15

Was hinterlässt der Surfer?

Preisgabe von Daten wie ... Zielgruppe Zielgruppe Surfer/Suchende: Demographie: 38% Männer, 62% Frauen / Altergruppen: 14-34 Jahre (43%), 35-54 Jahre (41%) / Bildungsgruppen: 50% mittel, 40% hoch / Interessen: Wohnen, Möbel, Einrichten, Kosmetik, Körperpflege, Schönheit, Kleider und Mode Segmente: Mieter, Käufer, Eigentümer, Hypothekarinteressierte, Interessenten Ferienwohnungen, Junioren, Senioren Zielgruppe Inserenten: Immobilien-Anbieter «Profis» Liegenschaftenverwalter, Immobilienmakler, Baugenossenschaften, Architekten etc.

Immobilien-Anbieter «Private» Kann sich mit der Zielgruppe Surfer/ Suchende überschneiden Zielgruppe Partner: Beeinflusser Werbekunden Partnerschaften Quelle MACH-Studie

Slide 16

Wo steht homegate.ch ?

Wo steht homegate.ch?

Vor dem Internet war‌

Quelle: Immo-Barometer 2010 NZZ

Slide 18

Wo steht homegate.ch?

Vor homegate.ch war‌

Slide 19

lu

ew in M ic ro so se ft ar ch .c h lo 20 ca l.c m in h ut en .c h Sc ou B t2 lic 4 k O nl N in ta ZZ e ge O sa nl M nz in yS e e w ig it er ze .c rl h an d. co m G M ho X m .c h eg at e. ch do od 12 le 3p .c h eo pl To e. ch pi n .t ra co ve m l pa ri s.

Sw ch is sG P u Ct id ip e pO nl in e N et lo g

B

Wo steht homegate.ch?

Schweizer Top Domains Unique Clients (in Tausend)

3000

2500

2000

1500

1000

500

0

Quelle: WEMF Net Metrix, September 2010 Slide 20

Wo steht homegate.ch?

Entwicklung Mietobjekte Kanton ZĂźrich Objekte Miete

Ă˜ Tage Miete

Objekte

Objekttage 150

11'000 10'500

125

10'000 9'500 9'000

100

8'500 8'000

75

7'500 7'000

50

6'500 6'000

25

5'500

2

1 09

S

S 20

09

S 20

08 20

08

S

2

1

2 20

07 20

07

S

S

1

2 20

06 20

06

S

S

1

2 20

05 20

05

S

S

1

2 20

04 20

04

S

S

1

2 20

03 20

03

S

S

2 20

02

S

S 20

02 20

1

0 1

5'000

Quelle homegate.ch 2009

Slide 21

Wo steht homegate.ch?

Entwicklung Kaufobjekte Kanton ZĂźrich Objekte Kauf

Ă˜ Tage Kauf

Objekte

Objekttage

4'000 3'750 3'500 3'250 3'000 2'750 2'500 2'250 2'000 1'750 1'500 1'250 1'000 750 500 250 0

300

250

200

150

100

50

2

1

S 09 20

09 20

08

S

S

2

1 20

08 20

07

S

S

2

1 20

07 20

06

S

S

2

1 20

06 20

05 20

05

S

2 S

1 S

2 20

04

S 20

04 20

03

S

1

2 S

1 S 20

03 20

02 20

20

02

S

S

1

2

0

Quelle homegate.ch 2009

Slide 22

Wie kommuniziert homegate.ch?

Wie kommuniziert homegate.ch?

Bestehende / «neue» Kommunikationskanäle

TV

Print

Messen

Online

Microblogging Events

Aussenwerbung

Social Networks

Mobile Bewegtbild/Film Fotos Social Bookmarking

homegateTV

SEO/SEM

Partnerschaften

Slide 24

Wie kommuniziert homegate.ch?

Mobile Services iPhone / iPad-Applikation Android-Applikation In der Schweiz werden heute weit mehr Handy‘s als PC‘s eingesetzt.

Slide 25

Wie kommuniziert homegate.ch? homegate.ch-Angebotsmietindex Der homegate.ch-Angebotsmietindex wird monatlich vom Immobilienresearch der ZKB berechnet Basis Angebote auf homegate.ch

Slide 26

Wie kommuniziert homegate.ch? homegate.ch-Umzugsreport Der homegate.ch-Umzugsreport wird halbjährlich vom Immobilienresearch der ZKB berechnet 500‘000 Umzüge pro Jahr Verzerrtes Bild der Leerwohnungsstatistik (BFS) Kantonale Umzugsziffer: Umzüge in % des Wohnungsbestandes, Juni 09 zu Juni10

Slide 27

Wie kommuniziert homegate.ch? homegateTV 2011 Web-TV -> TV (erste Immobilien Web-TV-Sendung) Branding der Marke homegate.ch ausbauen / verankern Regionale Pl채tze f체r homegate.ch sichern

Slide 28

Wie kommuniziert homegate.ch?

Online-Werbung SEO Suchmaschinenoptimierung

SEM Suchmaschinenmarketing

Social Media / Netzwerke

Slide 29

Wie kommuniziert homegate.ch?

Einsatz von Facebook

Slide 30

Wie kommuniziert homegate.ch?

Statistiken zu Facebook Entwicklung Fans auf Facebook 600

500

400

300

200

100

0 04

05

06

07

Facebook Fansit e D

08

09

10 2009

Facebook Fansit e F

112009 12 2009

012010

Facebook Fansit e I

02 2010 03 2010 04 2010 05 2010

Facebook Fansite E

06 2010 07 2010 08 2010

Facebook Fansit e Scout

Slide 31

Wie kommuniziert homegate.ch?

Einsatz von Twitter

Slide 32

Wie kommuniziert homegate.ch?

Statistiken zu Twitter

Entwicklung Followers auf Twitter 350 300 250 200 150 100 50 0 04 05 06 07 08 09 10 11 12 01 02 03 04 05 06 07 08 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 Twitter-Account D Twitter-Account E

Twitter-Account F Twitter-Immoscout24

Twitter-Account I

Slide 33

Wie kommuniziert homegate.ch?

Einsatz von YouTube

Slide 34

Wie kommuniziert homegate.ch?

Statistiken zu YouTube Deutsch Videos Online: 197 Kanalaufrufe: 2‘485 Videoaufrufe: 20‘324 Durchschnitt pro Video: 114x

Franz Videos Online: 9 Kanalaufrufe: 356 Videoaufrufe: 634 Durchschnitt pro Video: 70x

deutsch

Slide 35

Wie kommuniziert homegate.ch?

Empfehlung zu Social Media Man muss wissen, welche Inhalte man zur Verfügung hat Sich für eine Plattform entscheiden Accounts eröffnen Ausprobieren Erfahrungen sammeln Und wieder ausprobieren Und vor allem: Aktiv bewirtschaften!

Slide 36

Danke und auf Wiedersehen auf dem f端hrenden Immobilienportal der Schweiz

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Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Die Präsentation finden Sie unter www.immobilienbusiness.ch/events

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Das nächste Immobiliengespräch

Anlagestrategien institutioneller Anleger – Alternativen?

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Donnerstag, 17. Februar 2011 17.30 Uhr im Kongresshaus Zürich