La comunicación del veterinario by Ideant Veterinaria

se ha convertido en un verdadero miembro de la

familia. La antigua ganadería familiar se ha convertido en la granja factoría. Los desafíos son grandes, independientemente de que usted sea un veterinario especializado en mascotas, en caballos o en animales domésticos en general. Los animales no cambian tanto, pero sí lo hacen sus dueños y las circunstancias. Ya sea que se trate de una crisis económica, de un mayor compromiso asumido por los dueños de animales o de cambios producidos en la legislación, la buena comunicación es esencial para transmitir el mensaje que resulte más adecuado según el contexto. El objetivo de este libro es, por un lado, que usted, como veterinario o técnico veterinario, reflexione y, por otro, acercarle nuevas ideas y ayudarlo a implementar sus proyectos. Está pensado para inspirar e incentivar; sin embargo, es usted quien tendrá que ponerlo en práctica. ¿Es divertido? ¡Por supuesto que sí! Podrá mejorar de manera considerable la comunicación con sus clientes.

isbn 978-90-822321-1-0

Roeland Wessels Theo Lam Jolanda Jansen

www.lacomunicaciondelveterinario.com

la co mu n i c ac i ó n del vet er inario

a posición social del animal cambia. El perro guardián

Roeland Wessels Theo Lam Jolanda Jansen

la comunicación del veterinario manual sobre clientusiasmo

sumar io acerca de este libro parte 1 1 2 3 4

parte 2 La comunicación del veterinario. Manual sobre clientusiasmo. © 2014 texto y edición de imágenes Roeland Wessels, Theo Lam, Jolanda Jansen www.lacomunicaciondelveterinario.com traducción al español Traducción: Dieuwke van den Noort, Buenos Aires, Argentina Edición: Verónica Leibaschoff, Buenos Aires, Argentina & Estela Lalanne de Servente, Buenos Aires, Argentina diseño gráfico y edición de imágenes Steffen Maas, Rotterdam, Holanda fotografías de portada y de partes del libro Wiesje Peels, Breda, Holanda fotografía veterinaria Anny van der Meer, MSD Animal Health Geert Bistervels | Vetrifot, Dalfsen, Holanda edición final Richard C. Nap, Maldonado, Uruguay

5 6 7 8 9 10

parte 3

contexto y componentes teóricos y prácticos Punto de partida Para tener en cuenta Posibilidades y medios Los nuevos medios de comunicación

16 30 42 56

la comunicación centrada en el cliente La conversación con el cliente Óptima Conexión con el cliente Hablar de dinero Dar una mala noticia Cómo exponer una presentación La segmentación de grupos de clientes

72 88 98 110 124 136

para ganar afuera hay que comenzar adentro

11 Unir fuerzas 12 Organización interna 13 ¿Colega o competidor?

parte 4

152 166 184

usted y la sociedad

14 Usted no está solo en el mundo 15 La sociedad y los medios de comunicación 16 Comunicación en situaciones de crisis

200 208 222

¿y ahora qué?

234

publisher Communication In Practice, Nijmegen, Holanda

autores

238

impreso y terminado en holanda Rikken Print, Gendt

glosario

240

isbn 978-90-822321-1-0

enlaces web

243

Primera edición en español 2014 | 3000 copies

agradecimientos

244

Primera edición en holandés 2013. Título original: Hoe laat ik mijn klanten kwispelen? Los editores han intentado encontrar a los derechohabientes del material visual utilizado. Todo el que crea tener derechos sírvase ponerse en contacto con los autores. Esta publicación no podrá ser reproducida sin el previo consentimiento por escrito de los autores.

acerca de este libro

ac er c a de est e l i b ro ¿Un manual sobre comunicación dedicado especialmente a los veterinarios? ¿En serio? Estudié veterinaria para curar a los animales y no, para ser un experto en comunicación, ¿no es cierto? Esto será lo que probablemente se le cruce por la cabeza cuando lea el título del libro: La comunicación del veterinario. La verdad, una locura total. Le proponemos que congele este pensamiento por ahora. No escribimos este manual para que usted elija otra profesión. Al contrario, este libro lo ayudará a ser un veterinario con habilidades más completas que le permitirán llevarse bien con los animales y aun mejor con sus dueños. Clientes satisfechos, colegas contentos y un consultorio preparado para enfrentar los futuros desafíos. Parece divertido, ¿verdad?

la comunicación del veterinario

el porqué de este libro La posición social del animal cambia y, en consecuencia, también cambia la del veterinario. El perro guardián se ha convertido en un verdadero miembro de la familia. La antigua ganadería familiar se ha convertido en la granja factoría. Los desafíos son grandes, independientemente de si usted es un veterinario especializado en mascotas, en caballos o en animales domésticos en general. Al mismo tiempo, se presentan grandes oportunidades. La profesión veterinaria ofrece oportunidades únicas para aprovechar el exitoso ascenso social que ha experimentado el animal. Los adiestradores de perros, los terapeutas de gatos, los especialistas en doma natural y los expertos en nutrición y en cría de animales ya se benefician con este desarrollo. ¡Manos a la obra, entonces, porque nos hemos lanzado a la caza del cliente contento y de una sociedad satisfecha!

notas adhesivas para puntos de acción y de atención ¿Ha visto las notas adhesivas? Están pegadas aquí para ayudarlo. Al leer este manual, a menudo, pensará: “Claro, nosotros deberíamos implementar esta idea”. Para evitar que quede solo en la intención, lo invitamos a utilizar los adhesivos. Cuando se le ocurra una idea así, anótela enseguida. Una vez leído el libro, podrá ordenar el listado de notas. Evalúelas con sus colegas y péguelas en la cartelera central. Cada vez que logre implementar una idea y sacar la nota de la cartelera, será un buen momento para alegrarse y para alimentar el entusiasmo. ¡Un paso hacia el éxito!

touch (tocar) eye-contact 6

(contacto visual)

nod

(asentir con la cabeza)

implica tomar decisiones

la letra pequeña s.m.a.r.t. la pregunta por qué Nos gustaría aclarar algunas cosas de antemano. En este

quiénes qué la segunda pantalla cuándo Este es un libro con imágenes móviles. Cada tanto encontrará un dónde código QR (código de respuesta rápida); es un código decómo barras

libro usamos la palabra veterinario en género masculino, especifico “¿cuánto pero por supuesto, emedible nos referimos a todas las veterinarias cuesta?” mujeres también. Entonces, hablamos de veterinario eaceptable es una señal (hombre/mujer). El libro no está solamente destinado a erealista de compra con unaaunque los veterinarios, sean los destinatarios principales. estimación deetiempo Otras personas, como, por ejemplo, los enfermeros o técnicos veterinarios, los gerentes de consultorio y los veterinarios que trabajan en el campo también podrán beneficiarse con este libro. ¡Adelante!

moderno que lo llevará directamente a Internet. Al escanear este código con su teléfono inteligente o con su tableta, encontrará información adicional interesante, filmaciones o páginas web que han sido seleccioSomos conscientes de que los estilos de comunicación nadas por nosotros. Para usar esta culture herraestímulos reglas educación y las normas no escritas varían enpresión los distintos países, mientas aplicación, es necesario instalar un social económicos escáner de códigos QR. Suponemos regiones y pueblos, debido a que la comunicación es un que esto será sumamente fácil para componente esencial de nuestra cultura. normas ySin embargo, usted, un veterinario enfocado en recompensas instalaciones valores opinamos que los principios básicos de comunicación structure el futuro. Si le cuesta, su nieto o su nature

autoridad coherencia 7 simpatía confirmación social

acerca de este libro

De vez en cuando, damos ejemplos prácticos que tal vez etapas del duelo puntossemejanza del orden le sean familiares. Sin embargo, cualquier del día con situaciones o personas existentes son pura coincinegación de información dencia. protesta Deseamos ilustrar las trampas, las oportunidades de de mejora y los motivos por los cuales,de entoma la actualidad, decisiones pelea la comunicación es una habilidad tan importante para el de generación depresión ejercicio de la hermosa profesión de veterinario. de ideas aceptación Es probable que esta herramienta no haya sido tratada en profundidad durante su formación como veterinario. Entonces, realmente, ¿es necesaria? Nosotros opinamos que sí.

comunicación en situaciones de crisis responda rápido sea útil adopte una actitud franca y honesta

tíf

ico

”

eg ls “E

”

ti má

ór

d ui

ag co

un problema compartido es un

uno nuevo

El mismo ciclo se aplica a los oficios. Si no evolucionan debidamente, con el tiempo, pierden su derecho a existir. pr

debate Por último, quien presentó el caso comenta cómo procederá. ¿Optará por una solución que no había pensado originalmente? Los participantes debaten sobre esta solución. ¿Cuál ha sido el aprendizaje communication in practice la comunicación del veterinario para quien presentó el caso y para los participantes?

resumir Cada producto tiene su propio ciclo de vida. Todo comienzo implicaaún mucho esfuerzo y pocos resultados. preguntar más Si tenemos suerte, el producto da resultado y se estilos de convierte en un éxito. Si, por el contrario, el producto conservar aprendizaje de no evoluciona con el tiempo, su venta disminuirá hasta kolb losenclientes terminar una muerte silenciosa. Imagínese, por tan de la industria de la música: en la ejemplo, eles desarrollo actualidad, el reproductor importante de cd de antaño ha sido totalmente superado por el iPod. como ganar ien

soluciones Cada participante presenta una solución para el caso. Quien presentó el caso, al final, comenta cómo actuó en la práctica.

la evolución de la profesión veterinaria del “dr. james herriot, el veterinario e.r.p. a “verónica, la veterinaria notable” escuchar moderna”

o iv ex e fl nd re re ap s” ue tro lq eo “E d

análisis de la situación Se analiza el caso con la finalidad de develar todos los problemas subyacentes. Quien presentó el caso no participa del análisis, solo escucha.

tiempo

información Los miembros del grupo hacen preguntas fácticas acerca del caso, sin proponer soluciones.

Ciclo de evolución de la industria de la música

“E

descriptos en este libro son de aplicación general para circunstancias motivación motivación cualquier veterinario, independientemente demotivación si ejerce externa intrínseca en México, en España, en Bolivia, en Perú o enexterna Argentina. En este libro, nosotros, los autores, nos dirigimos a involuntario voluntario “usted”, el veterinario, para facilitar la lectura. También usamos términos en inglés, aunque, tal vez, no sea cambio conducta tan recomendable, perode en el mundo moderno de las comunicaciones, resulta inevitable para poder transmitir escanear el código qr algunos conceptos con mayor precisión. We’re sorry… Aquí, intente conectarse a través de su tableta o teléfono inteligente con (Lo sentimos). Vale aclarar que, en cada caso, proveemos intervisión la página web de este libro. la traducción al introducción y selección de un español. caso Cada participante presenta un caso que le resulta complicado. El problema puede ser médico-veterinario, ético, organizativo o personal. Se describen solo los hechos, no el enfoque elegido. El grupo selecciona un solo caso. hijo lo ayudarán.

ac ti “E vi lq st ue a tra a p pr vé re ue s d nd er ba e e ro y a r”

comprender

creación de valor

acerca de este libro

creación de valor

Ciclo de evolución de la profesión veterinaria

Vet Vet Vet

3.0

2.0

1.0

Verónica Pedro James Herriot

tiempo

¿Dónde encontramos hoy a un hojalatero, a un productor artesanal de jabones o a un radiotelegrafista? También ha evolucionado la profesión veterinaria. Antes de la Segunda Guerra Mundial, el veterinario era el “Dr. James Herriot, el veterinario notable”, una persona prominente del pueblo; llamémoslo el veterinario 1.0. Después de la Segunda Guerra Mundial, surgió el veterinario 2.0, llamado “Pedro, el veterinario de cabecera”, quien jugaba un papel importante en el desarrollo del sector agrario y en la creciente popularidad de las mascotas. Dos lemas prevalecían: «Mucha clientela implica dinero» y «El esfuerzo trae ventas». Pedro tenía ambiciones primordialmente clínicas, y los ingresos correspondientes parecían generarse solos. En esa época, los objetivos principales del veterinario eran curar a los animales y ganar dinero. Esta etapa también finaliza y comienza otra de transición hacia un nuevo rol que caracteriza al veterinario moderno. En realidad, el veterinario se re-inventa. Esta vez, “Pedro, el veterinario de cabecera” se convierte en “Verónica, la veterinaria moderna”. Además de tener ambiciones clínicas y comerciales, tiene ojo para la responsabilidad social empresarial. Esta veterinaria 3.0 tiene ambiciones sociales y prioriza un buen equilibrio entre lo laboral y lo privado: es persona, profesional y empresaria. La palabra clave es “comunicación”. Primero, el Dr. James Herriot decía: «¡Usted tiene que hacer lo que yo le digo!». Luego Pedro decía: «¿En qué puedo ayudarlo?». Por último, Verónica dice: «¿Cómo podremos solucionar, de la mejor manera posible, el problema de su animal?». Se pasa de un estilo imperativo al diálogo. Ocurre que hoy los clientes desean involucrarse en todo y ya no confían en los bellos ojos celestes del profesional o en su autoridad. Algunas veces, el cliente, por su cuenta, formula el diagnóstico de la mascota; otras veces, el cliente ganadero pone en duda la idoneidad del profesional aduciendo que otros asesores contradicen su juicio; con solo demostrar sólidos conocimientos de veterinaria, ya no alcanza para dejar una buena impresión. Por consiguiente, es necesario comenzar a prestarles suficiente atención a las habilidades y a las técnicas de comunicación. A fin de cuentas, el

communication in practice la comunicación del veterinario

objetivo principal es que el asesoramiento que brinda el veterinario, además de que rinda económicamente, sea tomado en serio, considerado útil y puesto en práctica, ¿no es cierto? Todo esto no se logra de un día para otro...

aprender practicando Todos sabemos comunicarnos, ¿verdad? Lo cierto es que nos comunicamos todo el tiempo, pero ¿siempre logramos el resultado deseado? Por lo general, uno aprende a comunicarse con la práctica y, cada tanto, se lleva un chasco o tropieza con alguna dificultad. También nos basamos en los consejos ‘caseros’ bien intencionados de los colegas y en nuestras experiencias. Sin embargo, la comunicación es un oficio, es decir, una ciencia con numerosas reglas y pautas. Es un tema de investigación de vanguardia en las universidades. No se aprende en un solo día y tampoco, simplemente, a través de un libro como este. Este manual le brindará una mejor comprensión de los procesos comunicativos. Así, por ejemplo, le enseñará cómo lograr que el dueño de un perro se decida a aplicarle un buen tratamiento antiparasitario. O cómo hacer para que un ganadero ponga en práctica sus consejos acerca de la salud del ganado lechero. A fin de cuentas, todos nos comunicamos con alguna finalidad, para lograr cierto objetivo. Por este motivo, es clave que usted lo haga de una manera eficiente. En definitiva, de esto se trata la buena comunicación.

acerca de este libro

¿cómo hemos estructurado este libro?

por qué los veterinarios son mejores doctores (vídeo en ingles)

En la Parte 1, el punto de partida: el contexto, las definiciones, y los componentes teóricos y prácticos. La buena comunicación tiene una anatomía, cuya comprensión es fundamental para manejarla satisfactoriamente. La anatomía se basa en algunos principios normativos que se utilizan de modelo para guiarlo en el proceso comunicativo, tal como el conocimiento de la anatomía del gato sirve de guía para practicar una esterilización. Los primeros capítulos tratan estos principios básicos, así como las pautas prácticas que surgen de ellos, y las posibilidades y medios que tiene a su disposición. Cada medio de comunicación tiene sus ventajas y desventajas, y la elección del medio adecuado suele ser un rompecabezas. Por ejemplo: ¿Conviene un contacto personal con el cliente, o es preferible enviarle un boletín informativo?; ¿conviene organizar un curso de primeros auxilios para los dueños de caballos, o un viaje de estudios para criadores de cerdos? También analizamos los nuevos medios de comunicación. ¿Cuál es el valor agregado de los sitios web, del correo electrónico y de los medios de comunicación masivos? En la Parte 2, profundizamos el tema de la comunicación con el cliente en el consultorio. Se analiza, en detalle, la conversación personal con el cliente, considerando que, probablemente, sea el medio de comunicación más importante para el veterinario. Las consultas son su trabajo cotidiano y, además, son un medio comunicativo muy poderoso. Usted, ¿realmente, se da cuenta de esto? ¿Cómo se puede refinar esta comunicación personal, para que los clientes y usted mismo estén aún más contentos? ¿De qué manera se construye una relación de confianza con el cliente, incluido el aspecto comercial que también es clave? Además, analizamos la manera de encarar las situaciones emocionalmente difíciles, por ejemplo, el modo de dar una mala noticia o el modo de manejar emociones como la rabia y la tristeza. Luego damos consejos sobre cómo preparar presentaciones y exponerlas ante un grupo de personas. Por último, nos enfocamos en la manera en que se deben poner los

communication in practice la comunicación del veterinario

puntos sobre las íes y le explicamos cómo distinguir y dirigirse a distintos tipos de clientes. Además de la comunicación externa con los clientes, la comunicación interna del consultorio es de fundamental importancia para desempeñarse exitosamente. Este tema se trata en la Parte 3. ¿Cómo se logra un equipo unificado? Solo a través de una colaboración óptima basada en una cultura constructiva dentro del equipo, se llega a trabajar con éxito y con placer. Para ganar afuera hay que comenzar adentro. Nos hacemos las siguientes preguntas, entre otras: «¿Cómo lograr un espíritu de equipo?; ¿cómo contratar a los empleados adecuados y hacer que permanezcan? ¿Se pregunta usted de qué manera se manejan estos temas en otros consultorios y cómo podría sacar provecho de las experiencias de otros?, o ¿para usted los colegas son únicamente competidores? ¿Cómo manejar a los otros ‘asesores’ del mercado?». Aquí encontrará respuesta a todas estas preguntas. En la Parte 4, hablamos del “mundo exterior”: usted y la sociedad. Ya no alcanza con tener una buena entrevista con el cliente, ya que la sociedad también opina. La época en la que se ignoraba la opinión pública y solamente contaba la opinión del cliente ya pasó. La influencia de los medios de comunicación en la sociedad es enorme. Le guste o no, los medios de comunicación ejercen una importante influencia sobre la imagen profesional. En esta última parte del libro, tratamos la comunicación en situaciones de crisis. ¿Qué hacer cuando los cosas van de mal en peor, y todo está por explotar? Esto puede ocurrir por su culpa, por culpa de otros o por una catástrofe natural. Se analiza, en detalle, la comunicación durante las crisis. Imagínese, por ejemplo, el brote de una epidemia, pero también puede ser un hecho desafortunado más cercano, como alguien que se lastima en su consultorio.

a va

Verónica

12 Pedro

acerca de este libro

James Herriot

tiempo

reaCtivo

Creativo

últimos comentarios

menú del día Creativo Contento Feliz Placentero Gracioso Positivo Risueño Simpático Alegre Juguetón Involucrado Estimulado Agradable Presente Inspirado

ReaCtivo Malhumorado Negativo Enojado Abatido Agresivo Rencoroso Hostil Descontento Desinteresado Rebelde Impaciente Reticente Miedoso Perezoso

¡Elija de manera consciente!

lista de control plan de comunicación del consultorio ¿Por qué comunica el consultorio? Objetivos de corto y largo plazo ¿Quiénes son los destinatarios? Directos e indirectos ¿Cuáles son los mensajes fundamentales? Breves y concisos ¿Cuándo comunica el consultorio? Planificación y timing ¿Dónde y de qué manera comunica el consultorio? Medios, presupuesto y

Volvemos al inicio de esta introducción. «Estudié veterinaria para curar a los animales y no, para ser un experto en comunicación». Sin embargo, para el veterinario 3.0, una mejor comunicación implica una mejor asistencia a los animales, y, así, los dueños lo respetarán aún más. El paciente contento, el cliente contento, usted contento. ¿Qué más se puede pedir? Mejorar la comunicación requiere esfuerzo, voluntad para cambiar y, sobre todo, perseverancia. Es importante evitar una actitud reactiva —«antes todo era mejor»—, y justamente, adoptar una actitud creativa al convertir cada problema en una oportunidad. Usted mismo puede generar este cambio y desarrollar una postura positiva. Se dará cuenta, además, de que otros se contagiarán: el entusiasmo se contagia con facilidad. Al leer este libro, intente seriamente despedirse de la reacción más automática de «Sí, pero…», cuando se trata del rol cambiante del veterinario o de cambios sobre cómo proceder en el consultorio. Intente reemplazar el «Sí, pero…» por «Sí, ¿y…?», y se dará cuenta de que cada problema tiene su solución empezando por uno mismo. Tenga una conducta Creativa en lugar de reaCtiva. No será tan difícil una vez que encuentre el lugar correcto de la ‘c’, letra que además coincide con la ‘c’ de comunicación.

por último Este libro no es una publicación científica ni tampoco pretende brindar una solución a todos sus problemas de comunicación. No es la Biblia, sino una simple guía por “el país de la comunicación”. Este manual lo ayudará a mejorar su conocimiento sobre temas de comunicación y, por consiguiente, también sus habilidades comunicativas. Tal vez, se convierta en el veterinario 3.0 o, quizás, en uno aún mejor... communication in practice la comunicación del veterinario

contexto y componentes te贸r icos y pr 谩cticos

par te

es una linda palabra que significa

El infierno es donde los cocineros son británicos,

· Entrevistar al candidato

muchas cosas. Se la los considera soluciónlosmágica mecánicosuna son españoles, amantes para son suizos,

· Responder preguntas del · candidato todo tipo de

problemas. término por los italianos. la policíaSiesusted alemanasaborea y todo estáelorganizado

· cierre y procedimiento · por seguir“comunicación”,

con un poco de imaginación, descubrirá

las palabras “usted” y “yo”.ElLa comunicación cielo es donde la policíase es realiza británica,

en relación con las personas, porespañoles, parte deloslas personas los cocineros son mecánicos son alemanes,

ue sí! no ue !

los amantes son de italianos y todo está organizado por los suizos. y entre las personas. Se trata conectar, comprender

y convencer. Implica elEluso de señales verbales nobritánicos, infierno es donde los cocineros y son los mecánicos son españoles, los amantes son suizos, verbales que (falta de)se transmiten y se reciben de manera

comunicación

la policía es alemana y todo está organizado por los italianos.

consciente e inconsciente.

planificar

Comunicarse hacerparece natural, pero muchas veces falta una estrategia elaborada. Esto pasa también en la práctica cotidiana del veterinario. Mejorar la comunicación

puertas abiertas

los amantes son italianos y todo está organizado por los suizos.

encomo línea boletín La comunicación puede resumirse ‘cualquier medios blog intercambio de información’. Se trata de un informativo emisor que de comunicación transmite un mensaje sobre el cual el receptor puede obtener información. Vale aclarar aquí que este libro aborda, específicamente, la comunicación entre las personas y no, entre las personas y los animales. El mensaje transmitido puede contener cualquier tipo de contenido, por ejemplo, información para el dueño sobre el cuadro clínico de un animal, el anuncio sobre un alto tratamiento o una pregunta acerca de las condiciones de la vivienda.apoyar Los mensajes se puedenpersuadir enviar a través de distintos medios, textuales o visuales, de manera verbal o no verbal. Una lágrima en la mejilla de una niña cuando se le practica la eutanasia a su conejo Tambor probablemente exprese más que cuando ella dice, con ánimo resuelto, que es la mejor solución. Más adelante, delegar abordaremos de manera más detalladainstruir el tema de la comunicación verbal y no verbal. bajo alto ejecutivo banderola

· Información acerca del y del puesto · consultorio “Comunicación”

fuera de línea

los cocineros son españoles, los mecánicos son alemanes,

· Apertura formal

mezcla de medios de comunicación communicación publicidad externa

Twitter

p un to de pa rt ida

El cielo es donde la policía es británica,

sitio web

asistencial

consulta de wellness

foro

punto de partida

de trabajo

· Apertura informal

Faceb

entrevista

comienza con la comprensión de los procesos básicos.enfadado con miedo ¡feliz de verte! La comunicación tiene una anatomía. La comprensión de esta anatomía es una condición esencial para poder

emisor

manejarla exitosamente. En este capítulo, se tratan varias verificar

amistoso

interesado

¡loco por ti!

apasionado

preocupado

furioso

actuar

teorías y procesos de comunicación fundamentales.

herramienta

grupo objetivo

objetivo

efectividad

ritmo

costo

Instalaciones

todos

Incrementar la conciencia

continuo

+++++

Identidad gráfica de marca (logotipo, color, etcétera

todos

Incrementar la conciencia

+++

continuo

+++++

Sitio web

todos

informar

continuo

Boletín informativo (de papel/digital)

clientes, actores interesados

informar

+++

con regularidad

Correos electrónicos específicos (recordatorios de vacunación, tarjetas de

clientes individuales

Informar, alertar, con regu++++ recordar laridad la comunicación del veterinario

canal

mensaje enviado señales no verbales

receptor información recibida

La comunicación entre las personas se basa en normas y en acuerdos implícitos. A estos los denominamos descripción beneficio “normas sociales” que tienen sus raíces en la cultura. ElBlogs carácter tácitocolumnas de las normas los mensajes públicas hace a las quedivulgar opiniones, debatir cuales los usuarios no siempre se comprendan de la misma manera que los pueden responder. entiende el emisor. Esto lleva a la falta de comunicación. Es importante que usted se dé cuenta de que la comuniredes sociales donde se mantenerse al tanto de la Facebook, cación no es unidireccional, sinoy que mezcla lo laboral lo es un vidaproceso de otros, de aconteciNapster, unapersonas: especie de descifrar, mientos, de opiniones. interactivo entreprivado. distintas transmitir Google+, Tumblr muro con una mezcla de compartir información. y compartir. La comunicación nunca se detiene, ya que noticias, fotos, filmaciones debatir. suyas de otras personas, también el silencio esyuna forma de comunicación. que pueden ser compartidas. A fin de cuentas, la comunicación no es otra cosa que un foros de debate línea intercambiar información y intercambio mutuo, verbal o noenverbal. Foros con relación a diversos hacer preguntas. ayudarse temas, por ejemplo, mutuamente, ofrecer caballos, perros, pollos. productos y servicios. contexto y componentes teóricos y prácticos

beneficio para el veterinario ser formador de opinión y seguir a otros formadores de opinión. proponer y debatir preguntas/tesis ser visible para los clientes. monitorear opiniones, deseos y necesidades de los destinatarios. responder preguntas y comentarios de los clientes. participar de discusiones de clientes. compartir noticias. monitorear opiniones, deseos y necesidades de los clientes. responder preguntas y participar de discusiones.

punto de partida

Usted puede imaginar que la comunicación dentro del consultorio se realiza en circunstancias diferentes a las de una visita guiada por la clínica o a las que se dan durante una consulta con un criador de aves. Influye también con quién uno habla: si es la persona que toma las decisiones en la familia o en la empresa en cuestión, o si se comunica con uno de los empleados. Estas personas pueden llegar a tener distintas perspectivas e intereses. Es decir, el contexto de la comunicación es un factor esencial para comprender el mensaje. Es importante el marco de referencia tanto del emisor como del receptor. Preguntas como “¿Mantiene desinfectada la herida?” o “¿asegura una ventilación adecuada en los establos de los cerdos?” se relacionan con el marco de referencia. Lo que constituye una conducta correcta para el dueño, posiblemente a usted le resulte insuficiente. Por ende, la pregunta planteada no le sirve al cliente y, a la vez, la respuesta no le sirve al veterinario. Usted deberá preguntarse, desde la perspectiva del cliente, cuál es el marco de referencia y cómo difiere este del suyo. ¿Un gato con sobrepeso es una señal de amor hacia la mascota, o justamente de maltrato? Existe una distinción entre la comunicación intencional y no intencional. Si usted dispone de los equipos más modernos y los presenta con el merecido orgullo, seguramente intente transmitir una imagen de calidad. Si luego usted muestra torpeza en su uso, se transmitirá de manera no intencional un mensaje claramente opuesto.

distintos tipos y objetivos de la comunicación La comunicación puede ser informativa, educativa o persuasiva. La comunicación informativa, generalmente, consiste en la transmisión unilateral de un mensaje, lo que sucede a menudo en los consultorios veterinarios. Se transmiten muchos mensajes informativos, pero la pregunta es si el receptor luego aplica la información facilitada. Un ejemplo es el boletín informativo del consultorio. ¿Qué parte de la valiosa información brindada se utiliza realmente? Las investigaciones demuestran que su uso es marginal: esto no le sorprende, ¿verdad? La comunicación educativa siempre tiene un componente claramente didáctico. Uno aspira a que el cliente haga las cosas de otra manera. O, tal vez, usted intente enseñarle ciertas habilidades, por ejemplo, cómo darle inyecciones de insulina a un gato que sufre de diabetes. La comunicación educativa es más efectiva que la comunicación informativa, pero requiere más tiempo y energía de parte del emisor y del receptor. La comunicación persuasiva tiene que ver con la persuasión del cliente. En este caso, usted no se propone enseñarle algo al cliente, sino que aspira a que este, efectivamente, ponga en práctica sus consejos o que participe de un nuevo programa para la salud animal. En realidad, estas tres formas de comunicación se suelen superponer y mezclar entre sí. También existen otras clasificaciones, tales como la clasificación por el objetivo. La comunicación puede tener una finalidad comercial, con intención de vender un producto o un servicio en particular. Además, puede haber un objetivo de índole más bien social, por ejemplo, mejorar el bienestar de los animales o la sustentabilidad. La comunicación puede buscar solucionar un problema o, justamente, aprovechar oportunidades. La comunicación se puede basar en la demanda, cuando un cliente se acerca a comprar un producto en el mostrador, así como puede basarse en la oferta, por ejemplo, en el caso de la publicidad de una nueva vacuna. contexto y componentes teóricos y prácticos

punto de partida

confianza

desconfianza

Por último, la comunicación puede ser ad hoc de acuerdo con una situación en particular, por ejemplo, al integrar los mundosuna emergencia. Por el contrario, también existen objetivos a largo plazo, como los programas para expectante fomentar la salud de losindividualista animales o el objetivo de mejorar la imagen y la reputación del consultorio. flujo

tiv

fle

feeling

kolb ’ s veces, se utiliza para cambiar La comunicación, muchas learning la conducta de las personas. Se ha dicho y escrito mucho styles acerca del comportamiento humano. En este sentido, la Re

lo invisible se torna visible

enfocado hacia adentro la comunicación como instrumento de cambio de conducta

psicología social y las ciencias de las comunicaciones están estrechamente relacionadas, y una no podría existir sin la otra. Si bien a lo largo de los siglos se ha mundo de las cosas mundo del estudiado cómo influir sobre la conducta humana, en la yo práctica, este cambio de conducta no se logra fácilmente. materiales doing watching Por ejemplo, quien cada tanto se propone implementar cambios deberá reconocer cuánto cuesta realizarlos. estructura deenla consulta Es importante saber que la conducta, gran medida, no es recomendable se origina en el racionalismo. Muchas veces, uno hace · Mostrar interés algo de determinada manera porque siempreun lo ha hecho · Ser auténtico obtener · Hacer preguntas así y ni siquiera recuerda por qué.panorama Es el poder de la · Escuchar y responder costumbre. · Inspirar confianza st

· · · · ·

thinking

mundo de nosotros

Ser coherente, honesto y respetuoso lograr muchas la Después, se le ocurrirán razones por las cuales Responder profesionalmente comprensión Pensar primero, enviar usted desinfecta o no sus botas al entrar en un establo, después

pero las circunstancias de ese preciso momento las ofrecersonuna que influencian su decisión. ¿Se encuentra la cuba de perspectiva no es desinfección en un lugar accesible? Acaso, ¿tienen sus recomendable botas filtraciones? ¿Tiene prisa? A posteriori, no nos voorbereiding · Defensivo cuesta justificar nuestra conducta, pero, en la práctica · Anónimo verslaglegging · Excesivamente emocionalcotidiana, hay un sinfín de estímulos que la determinan · Sermonear fases de continuamente. Es importante que la ustedconsulta se dé cuenta de · Sabelotodo esto y que aproveche estadeconciencia, de manera activa, el · Yo, yo, yo determinación presentar las necesidades valor agregado · Dirección única en la comunicación. Los vendedores y especialistas en · Maldecir · Enviar inmediatamente marketing experimentados suelen hacerlo siempre. práctica de acción Por eso, apertura es habitual que usted, como consumidor, plan compre ofertas que, en realidad, no necesita. En su propia comunicación, podrá emplear estos estímulos comunicat.e.a.m. work apertura social (trabajo en equipo) tivos de manera consciente. Más adelante, abordaremos este tema con más profundidad. precio

calidad

preparación

elaborar la historia clínica

mindset (modo de pensar) y conducta

creación de valor

busca información

aficionado

Para comprender cómo cambia la conducta de las personas, hay que saber qué se les cruza por la cabeza. ¿Por qué motivo este dueño de un animal pone en práctica su consejo y aquel otro no lo hace? Denominamos mindset a la ‘caja negra’ que se encuentra en la cabeza de las personas. Con este término, nos referimos a la mezcla de pensamientos, convicciones, experiencias, emociones, conocimientos, opiniones, etcétera, de cada uno. En el mindset hay dos preguntas que juegan un papel clave para determinar una conducta: “¿Tengo un problema?” y “¿puedo resolver este problema?”. Si uno no define el problema, no existe motivo alguno para cambiar de conducta. ¿Por qué uno le daría otro alimento tiempo al perro, si no siente que al perro le molesta el sobrepeso? No le comprará alimento balanceado y costoso al veterinario ni participará de un programa para adelgazamiento.

¿Cuán propenso es mi animal a sufrir el problema? ¿Qué tan graves son las consecuencias? ¿Cuáles son los beneficios de la acción sugerida? ¿Cuáles son las barreras que me impiden hacer algo?

conducta preventiva

¿Supongo que la medida sugerida será efectiva?

voluntary

behavioural change contexto y componentes teóricos y prácticos

Vet

3.0

Vet

2.0

Vet

1.0

Verónica Pedro James Herriot

tiempo

explicación de john cleese sobre el cerebro (vídeo en ingles)

Creativo

Cuando una persona, además, siente que no puede solusocial rules el problema, pressure cionar la conductatools suele modificarse poco. Si un ganadero no tiene dinero para construir un nuevo economic education stimuli establo, automáticamente pierde importancia el problema norms & facilities values de las condiciones ambientales en que debe encontrarse. rewards A fin de cuentas, el ganadero no tiene posibilidades de solucionarlo. El clima inadecuado dentro del establo external circumstances motivation sigue siendo un hecho, y el ganadero en cuestión apenas intrinsic external motivation les prestará atención motivation a sus argumentos. Recién cuando exista la posibilidad de solucionar el problema, el tema

involuntary

menú del día

¿Lo considero una amenaza?

veterinario

creación de valor

enfocado hacia afuera

ReaCtivo

Contento Malhumorado Feliz Negativo Placentero Enojado Gracioso Abatido Positivo Agresivo Risueño Rencoroso Simpático Hostil Health Belief (Modelo de AlegreModel Descontento Juguetón Desinteresado Creencias de Salud), de Janz y Involucrado Rebelde Becker Estimulado Impaciente Agradable Reticente Presente Miedoso Inspirado Perezoso

¡Elija de manera consciente!

lista de control plan de comunicación del consultorio ¿Por qué comunica el consultorio? Objetivos de corto y

por qué quiénes qué cuándo dónde cómo

culture

structure

la pregunta

s.m.a.r.t.

del día

Imagínese que atiende a un cliente ganadero con ganado especifico “¿cuánto vacuno que tiene problemas de mastitis. El mejor consejo, emedible cuesta?” en este caso, será dividir las vacas en distintos grupos. Para que el eaceptable ganadero respete su consejo, hay que tener es una señal en cuenta las posibilidades prácticas del establo en de compra con una erealista estimación cuestión. Esto demuestra que las barreras no son siempre deetiempo económicas, como se suele pensar. Tampoco son necesariamente racionales, ya que pueden ser emocionales o culturales.

reglas

educación

presión social

estímulos económicos

normas y valores

nature motivación externa

recompensas instalaciones

circunstancias motivación externa

motivación intrínseca

involuntario

herramientas

voluntario

cambio de conducta r.e.s.e.t. (reconfigurar) el mindset Cuando hablamos sobre cómo influir en el mindset, es intervisión conveniente saber que las personas suelen responder de introducción y selección de un caso Cada participante presenta un caso diferente manera a los distintos estímulos. Este principio que le resulta complicado. El problema puede ser médico-veterinario, ético, se puede utilizar cuando uno busca cambiar el mindset y, organizativo o personal. Se describen solo los hechos, no el enfoque elegido. por consiguiente, la conducta; es decir, cuando uno El grupo selecciona un solo caso. intenta reconfigurar el modo de pensar de una persona. Lasdel campañas públicas, tales como las queacerca combaten información Los miembros grupo hacen preguntas fácticas delel tabaquismo y las que buscan evitar que se conduzca bajo caso, sin proponer soluciones.

ser multado; algunas veces, la sanción puede ser peor. Esta coerción genera un cambio de conducta en las personas, aunque no sea de forma voluntaria. Cuando se flexibilizan las normas y se deja de ejercer la coerción, uno suele volver a transgredir por simple costumbre. Las normas pueden ser efectivas, siempre y cuando sean respetadas y controladas. Sin embargo, un cambio de conducta voluntaria será más beneficioso a largo plazo. En este caso, no se trata de “se debe”, sino de “yo quiero”.

edutainment (entretenimiento educativo) (vídeo en inglés)

E de educación

La educación y la información constituyen otro estímulo importante para lograr un cambio de conducta. Cuando las personas realmente comprenden un tema en profundidad, se inclinan más a aplicar el conocimiento en la práctica. La comprensión juega un papel importante tiempo para fomentar la motivación interna de los dueños de animales y para lograr un verdadero cambio de conducta. El dueño tiene que estar realmente convencido de que su comportamiento influirá en el resultado buscado. Por lo e.r.p. general, esto requiere un largo proceso de aprendizaje previo. escuchar

resumir S de presión preguntar aún mássocial

Si acaso usted tiene hijos adolescentes, entenderá de estilos de manera precisa lo que queremos decir con esto. Los conservar aprendizaje de humanos nos obligamos mutuamente a respetar ciertas

kolb

re fl

los clientes contexto y componentes teóricos y prácticos es tan

“E

análisis de la situación Se analiza el caso con la finalidad de develar todos los problemas subyacentes. Quien presentó el caso no participa del análisis, solo escucha.

situaciones de

negación crisis R de reglas de información protesta responda rápido Las reglas, la legislación y su poder coercitivo de toma de nos obligan decisiones sea útil pelealas conductas correctas. a adoptar Así, por ejemplo, se deageneración prohíbe conducir un automóvil una velocidad excesiva. adopte una actitud depresión de ideas franca y honesta Si usted lo hace de todos modos, infringe la ley y podrá aceptación

(asentir con la cabeza)

la influencia del alcohol, aprovechan este fenómeno. cialdini Por supuesto, cada persona tiene una sensibilidad reciprocidad distinta ante cada estímulo diferente. Así, solo se podrá escasez modificar la conducta de las personas eficazmente a autoridad través de una combinación optimizada de distintos coherencia estímulos. A continuación, se analizan los estímulos más simpatía importantes para lograr un cambio de conducta. Usted confirmación social los puede memorizar mediante la sigla r.e.s.e.t. para “reconfigurar” el mindset.puntos del orden etapas del duelo comunicación en

(contacto visual)

nod

los principios de

se volverá relevante. Es de crucial importancia saber cuáles son las barreras que impiden implementar el comportamiento deseado, para luego eliminarlas. Es importante que usted, como veterinario, entienda este comunicarse mecanismo y evalúe junto con el cliente qué solución implica tomar es factible, en las circunstancias vigentes. Buscar una decisiones solución óptima, muchas veces, da mejor resultado que buscar la perfección.

touch (tocar) eye-contact

tiempo

(inclinarse para adelante)

Usted después le responderá acerca de la propuesta; tómese su tiempo para prepararse de manera adecuada.

creación de valor

s.o.f.t.e.n. smile (sonrisa) open (abierto) forward lean

punto de partida

modelo ajustado de Van Woerkum, Kuiper y Bos

proceso 22

la nota antes de publicarla? ¿Puede el periodista enviarle las preguntas de la entrevista de antemano?

punto de partida

normas y ciertos valores y, cuando nos apartamos de ellos, dejamos de encajar en el molde social, lo cual nos resulta incómodo. Muchas personas hacen todo lo posible para formar parte de un determinado grupo social. Es la conducta de rebaño: en definitiva, nos comportamos como animales en manada. El impulso humano de cohesión social es una motivación clave para el cambio de conducta. Antaño uno era “poco hombre” cuando no bebía alcohol porque tenía que conducir después. Hoy, esta connotación social ha cambiado, y el que no bebe se ha ganado el respeto de los demás. Hasta hace poco tiempo, se fumaba mucho en los edificios públicos, mientras que hoy el que enciende un cigarrillo en un restaurante se gana unas cuantas miradas de desprecio y, algunas veces, deberá salir a la calle a fumar. Usted, como veterinario, juega un rol importante en la configuración de este marco de referencia social. Es de conocimiento público que la opinión del dueño acerca de la salud del animal está muy influenciada por la opinión del veterinario. Reconocer las buenas prácticas y premiar el desempeño son ejemplos de un estímulo efectivo de índole social para inspirar y lograr cambios de conducta. Tomamos como ejemplo a estos casos exitosos y a personas ejemplares. En los grupos de estudio, usted puede aprovechar este método, ya que los estudiantes comparten sus experiencias exitosas. De la misma manera, una competencia para adelgazar, organizada en su consultorio, que obtenga resultados positivos podrá incentivar a otros dueños de animales domésticos a implementar un programa similar.

E de impulsos económicos El impulso económico es importante, ya que los costos y los beneficios influyen directamente en la decisión de hacer o no hacer algo. En nuestra economía de libre mercado, el dinero es un factor clave. Dar una gratificación para premiar cierta conducta deseada es un incentivo para continuar o mejorar. Por ejemplo, puede dar bonificaciones a sus técnicos y enfermeros veterinarios si alcanzan cierto volumen de ventas de alimentos. Así, también, las multas son un estímulo económico que modifica la conducta. Sin embargo, las investigaciones demuestran que muchas

personas toman decisiones económicamente irracionales. Mientras que unos consideran a la gratificación económica un incentivo, otros responden ante sanciones. Si usted aspira a cambiar la conducta de las personas, deberá tener en cuenta estos móviles de carácter no racional. En fin, si usted educa a sus propios hijos o a animales domésticos, ya estará familiarizado con todo esto. Tenga en cuenta, además, que si un tratamiento le parece “demasiado caro” al dueño, posiblemente sea una máscara de otros móviles o barreras subyacentes. Tal vez, desee expresar que, en el fondo, no cree en la efectividad de la medida. Además, el impulso económico, algunas veces, produce un efecto secundario adverso. En el caso de un descuento considerable, los clientes podrán dudar acerca de la calidad de los productos o de los servicios ofrecidos. Más adelante, se profundizará este concepto.

T de técnicas de incentivo Las técnicas o tools (herramientas) son subestimadas respecto de un cambio de actitud. Por ejemplo, uno recibe mucha información sobre el peligro de conducir a excesiva velocidad, y las multas correspondientes son muy caras. Pero si esto no se prohíbe mediante medidas efectivas, uno se siente tentado a transgredir igual. Colocar lomos de burro sí lo forzará a conducir con precaución: uno tiende a bajar la velocidad. También puede utilizar este tipo de medidas para cambiar la conducta de las personas, sin que tomen conciencia de ello. Si se pretende que la gente coma menos cantidad en un restaurante autoservicio, los platos deben ser de tamaño más pequeño. Porque uno tiende a llenar el plato y recién se siente satisfecho cuando comió todo lo que había en el plato. Pintar la imagen de una mosca en un inodoro hace que los caballeros no lo ensucien tanto y “clausurar” un ascensor mediante un cartel hace que la gente use la escalera.

experimento de “piano stairs” (escaleras de piano) (vídeo en inglés)

contexto y componentes teóricos y prácticos

“Muchas gracias por llamar.”

punto de partida

€0

€ 120 € 300

€0 € 120

empatía

contar la historia

presentación efectiva

distintos tipos de personalidades

30%

expresión

lógica simple personas, debe

Si usted desea cambiar el mindset de las tener presente que “muchos caminos conducen a Roma” y que cada persona tiene su propio “manual de instruccontacto no visual contenido verbal verbal ciones”. El refrán dice “Existen tantos deseos, como personas”. Simplemente no todos funcionamos de la entrevistamisma manera. Es una suerte, ¿verdad? más sobre el modelo 15%

de trabajo

insights discovery® (site en inglés) · Apertura informal

· · · ·

El cielo es donde la policía es británica,

Existen numerosas clasificaciones para definir los distinlos cocineros son españoles, los mecánicos son alemanes, Apertura formal tos tipos de personas, una práctica que usted aplica los amantes son italianos y todo está organizado por los suizos. Información acerca del también con los animales del consultorio. En general, con consultorio y del puesto solo un vistazo determinará si un los animal es deson carácter El infierno es donde cocineros británicos, Entrevistar al candidato sumiso o dominante, y quéson enfoque funcionará mejor los mecánicos españoles, los amantes sonen suizos, Responder preguntas del cada caso.laClasificamos también a las personas, pero candidato policía es alemana y todo está organizado por los italianos. cierre y procedimiento luego esta información no se suele aprovechar en la por seguir comunicación. Así, se pierden oportunidades.

ue sí! no ue ! !

(falta de) comunicación

planificar

hacer

El cielo es donde la policía es británica, los cocineros son españoles, los mecánicos son alemanes, los amantes son italianos y todo está organizado por los suizos. El infierno es donde los cocineros son británicos, los mecánicos son españoles, los amantes son suizos, la policía es alemana y todo está organizado por los italianos.

los cuatro colores de la personalidad en un mal día

rojo vivo Cuidadoso Preciso Analítico Detallado Objetivo

Voluntarioso Decidido Exigente Resuelto Ambicioso

Solícito Sociable Armonioso Relajado Paciente

Dinámico Entusiasmado Persuasivo Optimista Expresivo

verde suave

azul claro

amarillo resplandeciente

rojo vivo Minucioso Indeciso Receloso Frío Distante

Agresivo Controlador Insistente Dominante Intolerante

Pasivo Lento Expectante Dependiente Testarudo

Excitado Caótico Indiscreto Ostentoso Precipitado

verde suave

A continuación y en los próximos capítulos, se analizarán varias tipificaciones y segmentaciones de clientes. Además de clasificar a sus clientes, le será útil saber cuál es su propio tipo de personalidad y el de los miembros de su equipo. Cuanto más comprendan estas tipificaciones, mejor podrán coordinar la comunicación de conocerse wellness entre ustedes. foro En resumen,consulta es recomendable bien a uno mismo, a los miembros del equipo y a los clientes.

Facebook

€ 690

45%

azul claro

€ 120 € 30

60%

· ·

los cuatro colores de la personalidad en un buen día

mezcla de medios de comunicación publicidad externa

puertas abiertas

También en la clínica veterinaria, ciertas técnicas pueden índice de lealtad del cliente = servir para fomentar la conducta deseada. Por ejemplo, la entrega a domicilio de medicamentos y de alimentos €0 para animales; una buena presentación de las soluciones detractores pasivos promotores o mejorar la accesibilidad al consultorio. €antipulgas, 30 Este tipo de medidas incentivan las conductas deseadas. % promoteres menos % detractores La comodidad sirve al ser humano.

€ 120 € 120

resolver el problema

en línea boletín armonizar su personalidad la de medios coninformativo blog las otras personasde comunicación banderola

14-08 Desarrollo de plan 2.50 de negocio APP 16-08 Evaluación en 1.00 conjunto del plan de negocio APP 16-08 Realizar 0.25 modificaciones 17-08 Consulta telefónica 0.25 acerca de los resultados del Servicio Nacional de Salud Animal 17-08 Consulta con el espe- 0.25 cialista de animales de compañía Total

€0

agradecerle al cliente

fuera de línea

26 12-08 Informe de auditoría 0.25

€ 120 € 150

Twitter

1.25

sitio web

Sobre la base de sus propias experiencias, deberá reconocer que todos los dueños son diferentes, así como también todos los veterinarios y técnicos veterinarios lo son. Los humanos nos caracterizamos por ser diferentes y por tener distintas capacidades. Justamente por este motivo podemos complementarnos y funcionar bien en alto o todo lo contrario. Un método ilustrativo es el equipo, Sistema Insights en el uso de apoyarDiscovery® basadopersuadir colores. A través de este sistema, uno puede definir cuál es su color y cuál caracteriza al cliente o al colega. El conocimiento y la comprensión de los “colores” de otras personas ayudan a fomentar el trabajo en conjunto. Por ejemplo, dos personas dominantes de color rojo asistencial

12-08 Visita a la empresa

delegar

instruir

bajo y componentes teóricos contexto y prácticos ejecutivo

alto

amarillo resplandeciente

la consulta

plan de acción

t.e.a.m. work (trabajo en equipo)

elaborar la historia clínica

ntes

ativas s

norms & values

mire qué bien me desempeño

ganados

Este concepto ha sido analizado en distintos modelos; uno de los más conocidos es el llamado Leary’s rose, desarrollado por el psicólogo embajadores estadounidense Timothy Leary durante la segunda mitad del siglo pasado. Este modelo muestra qué tipos de conducta se influyen y se evocan mutuamente, y cómo se puede influir sobre estas conductas. No es una prueba de personalidad o una tipificación de usted mismo y de sus clientes, sino un método para comprender la interacción humana.

Educación Leary demuestra que se puede influir de los clientes sobre la conducta. Al comprender por qué la otra persona adopta cierta ción para postura, usted podrá adaptar la suya arrollo de y, a su vez, ejercer influencia sobre ductos el otro. En cuanto usted perciba que genera una postura opositora en el otro, será preferible enfocarse en lograr colaboración. Cuando le moleste la postura pasiva y seguidora de su colega, será aconsejable que usted Cualquier cosaunque valga la pena dirija poco menos. Durante una hacer, vale la penadele hacerla biena su colega discusión, la razón Positiva de y agradable manera inesperada y observe cómo este reacciona a continuación… Orden del día y acciones

ulta eficaz

Compórtese como un periodista e.r.p.: Escuchar, Resumir, Preguntar aún más

¡Elija de manera punto de partida consciente!

facilities rewards

encendido tienden a chocar fuerte entre sí. Y, así, por external circumstances motivationno habrá mucha comprensión entre el veterinario ejemplo, intrinsic external entusiasmado y caótico motivation de color amarillo, que siempre motivation se demora en administrar sus consultas, y el técnico involuntary voluntary veterinario meticuloso de color azul que envía las facturas a tiempo. Los equipos ganan fuerza cuando los behavioural change participantes reconocen las virtudes de cada uno y se complementan en lo necesario.

la conducta propia y su efecto en otras personas

Cualquier forma de comunicación despierta una respuesta; la acción implica reacción. Por este motivo, web, · Revisiones · Testimonios og una mejor comunicación empieza por Veces n informativo usted.· ¡No podrá modificar al otro, ónico · mencionadas pero sí a usted mismo! La manera en ook · Calificaciones que usted se comunica determina en r · Retuits gran parte cómo responde el otro. Lo be · Me gusta que usted dé, le será devuelto. In

economic stimuli

education

presentar el 28 valor agregado

dirigir

competidor

téngame miedo

ofensivo

nos llevamos bien

servicial leary’s rose

arriba revoltoso

menosprécieme

déjeme en paz

seguir colaborador

retraído

yo hago lo que usted desee

dependiente

abajo

Objetivos de corto y largo plazo

por último

¿Quiénes son los destinatarios? La comunicación Directos e indirectos

escúcheme

dirigente

de la interacción con el otro, según Leary, somos capaces de desempeñar todas las actitudes mencionadas. De hecho, tenemos la misma conducta que los animales. lista de control Por ejemplo, un gorila que tiene una postura sumisa plan de comunicación frente a otro gorila macho alfa puede ser muy dominante del consultorio respecto del de jerarquía más baja. Le resulta muy ¿Por qué comunica el consultorio? familiar, ¿verdad?

es un proceso interhumano y complejo. Entender el mindset y la conducta corre¿Cuáles son los mensajes spondiente lo ayudará a comunicarse mejor y de fundamentales? manera más eficiente. La comprensión del mundo de Breves y concisos las vivencias, de las motivaciones y de los móviles de ¿Cuándo comunica el otras personas aumentará las oportunidades de lograr consultorio? comunicación exitosa y el cambio de conducta Planificación yuna timing deseado. ¡De esto se trata este manual de comuni¿Dónde y de qué manera cación! comunica el consultorio? Medios, presupuesto y distribución de tareas

ayúdeme

tomar postura El modelo Leary´s rose demuestra que uno, al comunicarse, tiende a tomar una determinada postura. Puede ser una postura de dirigente o de seguidor, y puede tener como finalidad un interés común o propio. Cualquier 20% 80% postura despierta una reacción determinada en el otro, lo que ocurre casi automáticamente, sin que tomemos conciencia de esto. Por lo general, las personas somos más predecibles a 80% de lo que pensamos. Leary define,20% través de su modelo, cuatro tipos de posturas: dirigir, seguir, oponerse y colaborar. Una postura dirigente evoca una postura seguidora, y viceversa. Por el contrario, una postura opositora evoca exactamente la misma reacción de adversario. Una postura colaboradora potencia la marca tendencia del otro a colaborar también. No se emite ningún juicio de valor acerca estas distintas posturas, perfil de social es decir, ninguna actitud está bien o mal. Dependiendo

El arte de escribir consiste en borrar lo necesario para transmitir un mensaje claro

Regla 17 en The Elements of Style, por Oliver Strunk

formadores medios de gobierno de opinión comunicación

educación innovación colegas clientes

visibilidad

problemas reclamos

contexto y componentes teóricos y prácticos

no es recomendable

2 · · · · · · · · ·

perspectiva voorbereiding

pa r a t ener en fases de la consulta c uen ta

Defensivo Anónimo Excesivamente emocional Sermonear Sabelotodo Yo, yo, yo Dirección única Maldecir Enviar inmediatamente

verslaglegging

determinación de las necesidades

presentar el valor agregado

La comunicación apertura es unapráctica ciencia así como lo es la

plan de acción

medicina veterinaria, tal como se dijo en el primer t.e.a.m. work apertura social capítulo. Los procesos de comunicación se basan en (trabajo en equipo)

ciertas reglas. Una comprensión más profunda de precio

elaborar la historia clínica preparación estas reglas calidad hará que usted, como veterinario, pueda

organizar, sincronizar y optimizar la comunicación en su propio consultorio. En este capítulo, se explican estas reglas en detalle.

declaración de gastos Tareas ejecutadas para usted: Fecha Descripción

Horas

Tarifa Monto

12-08 Preparativos para 0.50 € 0 €0 la visita a la empresa 12-08 Visita a la empresa 1.25 € 100 € 125 12-08 Informe de auditoría 0.25

€0

€ 100 € 250

€0

€

pagos · · · · · · · ·

Televisión Radio Correo electrónico directo Anuncios AdWords de Google Publicidad en medios sociales

todos

0 €0

€0 € 375

mejore la facturación declaración de gastos

propios · · · · · · · ·

Sitio web, Web blog Boletín informativo electrónico Facebook Twitter YouTube LinkedIn

clientes

ganados · · · · · · ·

Revisiones Testimonios Veces mencionadas Calificaciones Retuits Me gusta

embajadores

social

rules

pressure la regla del 80-20

tools

Quien comunica economic que es imposible transeducation debe entender stimuli mitir el 100% del mensaje, ya que siempre se pierde una norms & facilities values parte debido a un “ruido de fondo”. A veces, existe un rewards ruido literal, por ejemplo, en un establo, y otras veces hay ruido en sentidocircumstances figurado, cuando dos interlocutores external motivation no estánintrinsic sintonizados en la misma frecuencia. Por ende, external motivation motivation los intentos de transmitir el 100% del mensaje están destinados al fracaso. Además, las personas tenemos voluntary involuntary una percepción selectiva: escuchamos, sobre todo, lo que queremos escuchar y buscamos confirmar lo que behavioural change ya sabemos. Todos nos hacemos los sordos de vez en cuando. mire qué

escúcheme dirigir Muchas investigaciones demuestran que —en circunbien me desempeño stancias óptimas— uno puede transmitir como máximo el 80% del mensaje, lo cual implica que, en general, se competidor dirigente téngame nos llevamos pierde un 20% como mínimo. Esta es la reglabien del 80-20, miedo denominada también el “principio de Pareto”. En las ciencias de laofensivo comunicación, esta servicial regla se aplica para leary’s evaluar, por ejemplo, la efectividad de ciertas campañas. arriba seguir rose El principio revoltoso se aplica no solo para evaluar la transmisión colaborador del mensaje, sino también para determinar en qué medida el mensaje llega a los destinatarios. En una lo yo hago quealusted menosprécieme retraído dependiente situación ideal, uno podrá llegar como máximo 80% de desee los destinatarios. El restante 20%, por algún motivo, no déjeme ayúdeme no recibirá estará receptivo al mensaje o, simplemente, en paz abajo el mensaje.

Horas

superar las expectativas de los clientes Educación de los webcare Señalar y clientes prevenir los problemas. Devolución para el desarrollo de los productos

20%

80%

Tarifa Monto

12-08 Preparativos para 0.50 € 100 € 50 la visita a la empresa 12-08 Visita a la empresa 1.25 € 100 € 125

Desinteresado Rebelde Impaciente Reticente Miedoso Perezoso

¡Elija de manera consciente!

lista de control plan de comunicación del consultorio atención selectiva ¿Cuántas se hael tirado la ¿Por qué veces comunica pelota? consultorio? Objetivos de corto y largo plazo ¿Quiénes son los destinatarios? Directos e indirectos ¿Cuáles son los mensajes fundamentales? Breves y concisos ¿Cuándo comunica el consultorio? Planificación y timing ¿Dónde y de qué manera comunica el consultorio? Medios, presupuesto y distribución de tareas

resolver los problemas

Tareas ejecutadas para usted: Fecha Descripción

Juguetón Involucrado 31 Estimulado Agradable Presente Inspirado

me impiden hacer algo? para tener en cuenta

una consulta eficaz preparación Cualquier cosa que valga la pena la comunicación del veterinario hacer, vale la pena hacerla bien apertura social

Positiva y agradable

marca contexto y componentes teóricos y prácticos

20%

El arte de escribir consiste en borrar lo necesario para transmitir un mensaje claro

Regla 17 en The Elements of Style, por Oliver Strunk

para tener en cuenta

La regla del 80-20 se refiere también a la energía y al tiempo que uno invierte en las actividades de comunicación. Los consultorios suelen emplear mucho tiempo en un número relativamente pequeño de clientes difíciles. Si somos realistas, por lo general, no constituyen el 20% de la clientela total. Usted los llama por teléfono; los visita más seguido y se queda más tiempo; intenta construir una buena relación; pero, a fin de cuentas, estos clientes aportan muy poco al aspecto lucrativo del consultorio. La mayoría de los consultorios destinan relativamente poco tiempo al segmento mayor de clientes buenos y leales. ¿Por qué no intenta invertir este 80% en los clientes más importantes? Quedará muy sorprendido con el resultado. La regla del 80-20 se aplica también a este libro. Lo ayudará a mejorar la comunicación en el 80% de los casos. Por lo demás, usted dependerá de su capacidad de improvisación y de su flexibilidad para manejar las situaciones variables. Por suerte, usted, como veterinario, ya tiene experiencia en esto.

la repetición afianza la comunicación Si bien a veces resulta incómoda, la repetición de mensajes es probablemente el factor clave para el éxito de la comunicación. Repita, repita y repita... Comunicar una vez no es comunicar; comunicar dos veces es comunicar a medias; y comunicar tres veces es un buen comienzo. Importa la consistencia, es decir, que usted y su equipo repitan el mismo mensaje, de forma similar y diferente. Por ejemplo, en su boletín informativo, el cliente lee sobre cómo desparasitar; se habla del tema durante cada consulta; y además recibe un mensaje de texto como recordatorio cuando llega el momento de realizar el tratamiento. Esto requiere perseverancia y dedicación. Una comunicación consistente y consecuente durante un período prolongado hace que el mensaje llegue finalmente. Una vez más, se aplica la regla del 80-20, entonces conviene dirigirse al 80%.

para ganar afuera hay que empezar adentro Muchas veces, distinguimos entre la comunicación interna y la externa, como si fueran dos mundos distintos. La primera consiste en la comunicación dentro del propio equipo o con los colegas veterinarios o con las empresas del mismo sector. La comunicación externa se realiza con otros. La comunicación interna suele tratar asuntos confidenciales, determinados procedimientos y procesos que uno, justamente, prefiere no compartir con el mundo exterior. En cambio, la comunicación externa, por lo general, aborda los temas que uno quiere divulgar entre todo el mundo. Tenga en cuenta que las dos se necesitan mutuamente y que están ligadas de manera indisoluble. Si existen tensiones dentro del equipo a raíz de la falta de comunicación interna, el cliente lo notará y sentirá cierta incomodidad. Semejantes problemas terminan influyendo en la comunicación externa y, por ende, en la imagen del consultorio. Divulgar un mensaje solo resulta exitoso si todo el equipo está detrás. La comunicación interna y la externa están estrechamente interconectadas. Por ejemplo, el trato interpersonal dentro del equipo ilustra cómo es el manejo y la cultura del consultorio, y qué es lo que uno puede esperar como cliente. La imagen externa es clave. En la Parte 3 del libro, trataremos esta temática en detalle.

siempre se puede preguntar Una conversación es una gran fuente de información, siempre y cuando uno se anime a hacer las preguntas correctas. Esto, a veces, resulta más difícil de lo que uno piensa. Uno cree ya saber lo que piensa el otro e inventa sus respuestas sin consultarlo. Este peligro es aún mayor cuando se conoce bien al cliente. Qué lástima, es una oportunidad perdida. Aunque usted crea ser capaz de predecir la reacción del otro, al preguntar de manera explícita, a menudo, la respuesta resulta diferir de lo que uno creía. Así, por ejemplo, un dueño de caballos, a quien se lo consideraba tacaño, termina estando dispuesto a invertir una fortuna en el tratamiento de su yegua. O, luego de informarse, resulta que un criador

contexto y componentes teóricos y prácticos

Al veterina rio le resulta más formular p difícil re acertadas guntas que ofrece r respuesta s correcta s

de aves que parecía estar esperando el momento de obtener su jubilación, tiene grandes planes y ambiciones para su empresa. Sobran los ejemplos que demuestran que esta predisposición o “la imaginación” resultan fatales. Otro motivo para no hacer algunas preguntas puede ser el miedo de volverse demasiado personal o de violar la privacidad del otro. Otra oportunidad perdida. Por el contrario, usted, como persona de confianza, puede y debe hacer preguntas personales, ya que, en general, le brindan información muy valiosa. El otro, además, tendrá la sensación de que usted le presta mucha atención y reconoce su problema. De esta manera, deja una impresión profesional. Por otro lado, si usted se entrometiera en algo demasiado personal, la mayoría de las personas se lo harían saber. Al mismo tiempo, recuerde que no todo el mundo quiere o puede contar absolutamente todo. Fíjese en las señales no verbales y no insista demasiado. Considere, además, que la idea de que el otro se puede molestar porque le hace una pregunta personal también es un prejuicio.

preguntas abiertas, cerradas y retóricas Para obtener información, usted, como veterinario, hace preguntas. Hay distintos tipos de preguntas. Para empezar, las llamadas preguntas abiertas que, en general, empiezan con “¿quién(es)?”, “¿qué?”, “¿dónde?”, “¿cuándo?”, “¿por qué?” y “¿cómo?”. La otra persona puede responder con libertad. Por eso, estas preguntas brindan una importante fuente de información primaria. También existen las preguntas cerradas, cuyas respuestas son solo “sí”, “no” o “no sé”. Estas preguntas son inadecuadas para obtener información, pero, justamente, sirven para controlar la respuesta a la pregunta abierta anterior. Por ejemplo, “¿Entiendo bien que su principal motivo de consulta es que Minusa bebe mucha agua y luego orina mucho?”. En una buena conversación, se alternan estos dos tipos de preguntas. A través de la pregunta abierta, uno obtiene información concreta y, luego, uno corrobora si entendió bien esa respuesta al formular una pregunta cerrada.

Además de las preguntas abiertas y cerradas, hay preguntas retóricas o sugestivas. Estas tienden a influir sobre la respuesta y generan muy poca información. Por lo general, estas preguntas generan respuestas socialmente deseables. Por ejemplo, “Usted quiere lo mejor para su mascota, ¿verdad?”. La respuesta correspondiente no le brindará nada nuevo, ya que es lógico que el otro contestará con un “sí”. Las investigaciones realizadas con los veterinarios de ganado vacuno demuestran que seis de cada diez no hacen preguntas abiertas durante las consultas. Muchas preguntas son retóricas o sugestivas: “Usted alimenta bien a sus animales, ¿verdad?”. Resulta difícil contestar con un “no”, considerando que el criterio de “alimentar bien” es ambiguo: desde su punto de vista, tal vez, signifique algo diferente de lo que considera el cliente. Resulta que solo el 4% de las preguntas que hacen los veterinarios son abiertas. Con una frecuencia aún menor, el veterinario obtiene información acerca de la opinión o de la motivación del otro. Apenas se hacen preguntas tales como “¿Qué le preocupa exactamente?” o “¿cuáles son sus ambiciones para el criadero de cerdos?”, mientras que a través de preguntas como estas, uno obtiene información óptima para poder asesorar bien al cliente, hoy y en el futuro. Al hacer las preguntas correctas, usted logra una clara comprensión de las necesidades y de los deseos del otro. Si conoce estos deseos, solo restará cumplirlos. El resultado es “cliente contento, veterinario contento”.

la falta en la comunicación es responsabilidad del emisor Como hemos señalado antes, todos los procesos comunicativos se reducen a un proceso con un emisor, un mensaje y un receptor. Recuerde que siempre debe sintonizar su mensaje teniendo en cuenta al receptor, independientemente de que sea un dueño, un empleado, un representante o un periodista. Intente comprender cómo la otra persona recibe e interpreta su mensaje considerando al mismo tiempo las diferencias culturales

contexto y componentes teóricos y prácticos

O pnieuw beginnen van het gesprek.

infor Delos gr over

ue sí! no ue ! P assen. Bij herhaling moet je passen. Breng jezelf in (falta de) veiligheid en waarschuw comunicación politie.

los am

situa De ca probl aan dl

hacer

la po oplo Elke De in geda

A anvaard de bevelen en volg deze nauwkeurig en kalm op.

discu Tens ande de op ande

planificar

r.a.a.k.

R ustig blijven.

A fgeven van het geld en goederen waarom gevraagd wordt. verificar K ijk goed

actuar en probeer een signalement op te nemen voor de politie.

No s repo a las

¿qué es lo que salió mal?

contenido herramienta procedimientogrupo objetiv proceso Instalaciones

s.o.f.t.e.n. smile (sonrisa) Identidad de marca opengráfica (abierto) (logotipo, color, etcétera forward lean

todos

Usted tóme

(inclinarse para Sitio web

todos

touch (tocar) Boletín informativo (de papel/digital) eye-contact

clientes, acto interesados

adelante)

(contacto visual)

Correos electrónicos nod (asentir con la clientes específicos (recordatorios individuales cabeza) de vacunación, tarjetas de condolencia)

por qué Facturas quiénes qué Mensajes de texto blas y epi cuándo clásicos (vídeo en inglés) dónde Medios Sociales (Facebook, Twitter) cómo

suposiciones (vídeo en inglés)

para tener en cuenta

la pok Het perso maar geko

y procedimiento T· otcierre de orde roepen. Geef · por seguir grenzen en35consequenties aan.

Reuniones (de estudios, para dueños de cachorros)

s.m

clientes individuales clientes individuales todos

con u est

grupos de clientes

contar la historia

Entusiasmado Persuasivo Optimista Expresivo

Lento Caótico Expectante para tener en Indiscreto cuenta Dependiente Ostentoso Testarudo Precipitado

eros son españoles, los mecánicos son alemanes, son italianos y todo está organizado por los suizos. no verbal

banderola

fuera de línea

Twitter

mezcla de medios de comunicación

puertas abiertas

Facebook

locales e internacionales. Si su mensaje no se transmite Intente analizar alguna vez una conversación desde lejos, verde amarillo verde amarillo o no se interpreta suave bien, usted es el responsable: la falta en el lenguaje corporal, por resplandeciente suave enfocándose solamente resplandeciente presentación efectiva de comunicación radica en un error de transmisión. ejemplo, en un bar, en el tren o por televisión. Con solo mirar la postura de los dos interlocutores, sabrá todo. En caso de que falle la comunicación, intente averiguar Cuando las personas buscan contactarse, copian de qué podría haber hecho distinto usted, el emisor del lógica presión simple mensaje. Al hacerlo, distinga entre el contenido, el manera inconsciente el lenguaje corporal del otro. Esto procedimiento y el proceso. ¿Falló la transmisión del se llama copiarse en el espejo y se explica a través de contacto contenido? Tal vez, los dos buscaban la mejor solución las conexiones nerviosas que existen en nuestro cerebro. visual Por ejemplo, cruzar los brazos o las piernas, o tener un para el animal, pero se imaginaban distintos métodos; o bien, falló el procedimiento; o, posiblemente, los dos consulta de wellnessbolso o laptop en el regazo son muestras de una postura foro querían hablar sobre distintos temas, no dejaban terminar defensiva. La persona se siente acorralada y levanta El cielo es donde la policía es británica, una barrera literalmente. El no mirarse a los ojos resulta de hablar al otro, o no se escuchaban mutuamente; o se eros son españoles, los mecánicos son alemanes, produjo una falla en el proceso de la comunicación. incómodo, pero el mirarse demasiado tiempo a los ojos publicidad externa en línea boletín Acaso, ¿hubo insultos, emociones no discutidas u otras habla de una persona enamorada o muy dominante. s son italianos y todo está organizado por los suizos. medios blog informativo tensiones de por medio? Acomodarse el pelo, una reacción un tanto tardía o un fierno es donde los cocineros son británicos, de comunicación asombro exagerado pueden indicar que alguien miente. cánicos son españoles, los amantes son suizos, Los seres humanos también estamos familiarizados con s alemana y todo está organizado por los italianos. la conducta de desplazamiento del gato que se acicala cuando lo sacamos de la mesada de la cocina. ¿Quién no chequea, a veces, su teléfono inteligente en el ascensor El cielo es donde la policía es británica, con un aire indiferente para aparentar que está ocupado?

sitio web

alto

implica lenguaje corporal asistencial

apoyar Cuando nos comunicamos, los humanos somos igualespersuadir fierno es donde los cocineros son británicos, a los animales. Somos mucho más corporales de lo que cánicos son españoles, los amantes son suizos, pensamos. Los animales se comunican de manera s alemana y todo está organizado por los italianos. primordialmente no verbal con el veterinario. Por ejemplo, un gato que inclina sus orejas le informa al veterinario que no le gusta demasiado su trato, y un perro que delegar le hace festejos con la cola expresa con claridad su instruir alegría. Usted, como esto mejor bajoveterinario, sabe ejecutivo alto que nadie. Sin embargo, a la vez, nos cuesta mucho con miedo ¡feliz de verte! enfadado manejar el lenguaje corporal humano: apenas percibimos la comunicación no verbal de nuestros clientes y todavía emisor tenemos menor conciencia canal de receptor cómo es nuestro propio lenguaje corporal. Ahí pierde mensaje enviado información señales no verbales recibida se enfocara en el lenguaje amistoso interesado ¡loco por ti! oportunidades. Si usted corporal, podría mejorar mucho su comunicación. En este caso, se aplica también la regla del 80-20. Aproximadamente el 80% de la comunicación interhumana es no verbal y solo el 20% es verbal. apasionado preocupado furioso ¿Sabía usted esto? descripción beneficio Blogs

columnas públicas a las

Las técnicas de ventas y de marketing utilizan la comunicación no verbal de manera consciente. Por ejemplo, el cafecito ofrecido por el vendedor de autos no es mera diligencia, sino que busca también sacarlo de su postura cerrada. Uno copia de manera inconsciente, pero el lenguaje corporal también se puede aprovechar para hacer que el otro se sienta cómodo. Los puntos más importantes se resumen en la sigla en inglés s.o.f.t.e.n. (suavizar): Smile (sonrisa), Open (abierto), Forward lean (inclinarse para adelante), Touch (tocar), Eye-contact (contacto visual) y Nod (asentar con la cabeza). Mantenga, si es posible, una postura abierta; una sonrisa hace milagros. En cambio, una postura cerrada con los brazos o las piernas cruzados no resulta accesible y no invita a acercarse. Durante una conversación en la mesa, demuestre a través de una postura activa que tiene interés en el tema. Imagínese, por ejemplo, a un adolescente desinteresado, hundido en su silla. No es una invitación a comunicarse, ¿verdad? beneficio para el veterinario

contexto y componentes teóricos y prácticos divulgar opiniones, debatir ser formador de opinión y

O pnieuw beginnen van het 37 gesprek.

infor De gr over

P assen. Bij herhaling moet je passen. Breng jezelf in veiligheid en waarschuw politie.

situa De ca probl aan d

r.a.a.k. R ustig blijven. A anvaard de bevelen en volg deze nauwkeurig en kalm op.

Un buen médico escucha entre líneas

A fgeven van het geld en goederen waarom gevraagd wordt. K ijk goed en probeer een signalement op te nemen voor de politie. Jacques Rogge, traumatólogo y ¿qué es lo que octavo presidente salió mal? del coi

oplo Elke De in geda

discu Tensl ande de op ande

No se repo a las

contenido procedimiento proceso s.o.f.t.e.n. smile (sonrisa) open (abierto) forward lean

Usted tóme

(inclinarse para adelante)

touch (tocar) eye-contact

(contacto visual)

nod

esolver el roblema

Sociable Armonioso Relajado Paciente

(asentir con la cabeza)

por qué quiénes qué cuándo dónde cómo

s.m

con u est

eye-contact para tener en cuenta

El componente “tocar” es difícil, pero es importante considerarlo. Un ligero contacto con la persona en el momento justo puede ser muy efectivo, porque representa una vinculación. Si uno nunca toca a nadie es algo raro, pero tampoco se trata de tocar demasiado. La justa medida depende, por lo general, de cada cultura. Sea auténtico y no fuerce nada. Lo que puede hacer de manera consciente es demostrar durante una conversación o una reunión que escucha con mucha atención y que está participando seriamente: asienta con la cabeza, emita un sonido de afirmación, busque contacto visual cada tanto. Si, por ejemplo, una persona al otro lado del teléfono no emite ningún sonido de afirmación, al rato usted le preguntará “¿Sigue ahí?”. ¡Lo mismo pensará el otro en la mesa, si usted no le demuestra que aún hay “conexión”! Puede utilizar perfectamente el método s.o.f.t.e.n., pero no lo exagere, ya que tendría un efecto contraproducente: usted dejará mostrar la hilacha si su comunicación no verbal resulta escenificada o exagerada. Sea auténtico. Algunos manejan la comunicación no verbal mejor que otros. Las mujeres suelen tener mayor facilidad que los hombres y, además, la usan más conscientemente. Cuando una mujer dice que, desde hace tiempo, se veía venir el conflicto, el hombre expresa, en cambio, que no percibía que algo estaba mal. Esto le resulta familiar, ¿verdad? Tome conciencia de la gran importancia de la comunicación no verbal. Usted y su equipo podrán mejorar esta habilidad al observar las conversaciones de los demás e intercambiando consejos y críticas constructivas. No hace falta cambiar a nadie, pero tener una actitud alerta ante las señales no verbales ya es un avance. Por ejemplo, un novato entusiasmado que ofrece una impresión muy dominante o un colega que aborda una conversación para dar malas noticias de manera totalmente equivocada, a menudo, no advierten su error. Pero usted sí lo nota y le haría un favor si se lo transmite. Este tipo de comentarios requieren delicadeza y valor, pero la franqueza, al final, será muy valorada.

Para terminar, uno comunica no solo a través de las palabras o del cuerpo, sino también por medio de la ropa que viste, el auto que conduce o la decoración del consultorio. Un aspecto prolijo con ropa impecable forma parte de esto. Sea un profesional…, considérese como uno, compórtese como tal y tenga aspecto de profesional.

las cinco preguntas principales Otra regla de la comunicación que vale la pena recordar es la de las cinco preguntas principales: ¿por qué?, ¿quién(es)?, ¿qué?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿cómo? En otras palabras, hay que obtener las respuestas correspondientes a los motivos de su comunicación (¿por qué?); los destinatarios (¿quién(es)?); el mensaje por transmitir (¿qué?); la planificación y el timing de la comunicación (¿cuándo?); el lugar (¿dónde?), y la forma o el medio de transmisión (¿cómo?). Hágase todas estas preguntas a sí mismo, luego respóndalas y verá cuán agradable, fácil y efectiva se vuelve la comunicación. Esta regla también se aplica al mensaje por transmitir, pero en otro orden. Si el mensaje cubre estas cinco preguntas principales, se recordará mejor, ya que contemplará las necesidades comunicacionales del receptor. ¿Qué ocurrió? ¿De quién se trata? ¿Por qué ocurrió? ¿Dónde ocurrió? ¿Cuándo ocurrió? ¿De qué manera ocurrió? Preste atención cuando lee una noticia en el periódico o cuando mira las noticias en Internet. Sabemos que la mayoría de la gente solo lee los primeros renglones de una noticia, es decir, escanea y lee los titulares de las noticias. Por eso, un artículo bien escrito intenta cubrir las cinco preguntas principales en el primer párrafo.

(contacto visual) 39

nod

(asentir con la cabeza)

por qué quiénes qué cuándo dónde cómo

s.m

con u est

culture

structure

reg

nature

moti ext

invol

introducción y selección de u que le resulta complicado. El pr organizativo o personal. Se des El grupo selecciona un solo cas

información Los miembros del caso, sin proponer soluciones.

análisis de la situación Se a los problemas subyacentes. Qui solo escucha.

soluciones Cada participante p Quien presentó el caso, al final,

contexto y componentes teóricos y prácticos

debate Por último, quien prese ¿Optará por una solución que n Los participantes debaten sobre para quien presentó el caso y p

dos

¿Quiénes son los destinatarios? 38 Directos e indirectos ¿Cuáles son los mensajes fundamentales? Breves y concisos

“menos es más” y “escribir requiere borrar”

¿Cuándo comunica el consultorio? Planificación y timing ¿Dónde y de qué manera comunica el consultorio? Medios, presupuesto y distribución de tareas Le escribo una carta

para tener en cuenta

larga,

porque no tengo tiempo de escribirle una más corta. Blaise Pascal (1623-1662)

El arte de escribir consiste en borrar lo necesario para transmitir un mensaje claro

Regla 17 en The Elements of Style, por Oliver Strunk

Tome conciencia de que su mensaje se transmite mejor en la medida en que es más sucinto. Un mensaje corto se recibe mejor y deja menos espacio para una mala interpretación. Por ende, dos famosas reglas son “Menos es más” y “Escribir requiere borrar”. Recuerde que puede ser bastante difícil escribir un mensaje sucinto. Resumir la comunicación del mensaje principal sin perder su esencia requiere tiempo y experiencia. Blaise Pascal, el famoso físico y matemático, escribió: Le escribo una carta larga, porque no tengo tiempo de escribirle una más corta... Cuando duda acerca de un texto, pregúntese primero: “¿Esto puede eliminarse?” y “¿si elimino la oración secundaria o el ejemplo, realmente cambiará la esencia del mensaje?”. Al hacerlo no pierda de vista su objetivo ni los destinatarios. ¿De qué les sirve esta oración secundaria? ¿Es un ejemplo relevante para ellos? ¿Usarán esta información adicional?

contenido + forma = uno

Elija el grupo objetivo

Determine la reacción deseada

Defina los objetivos

las palabras adecuadas (vídeo en inglés)

Elija la mezcla

Elabore la plani-

Obtenga una

A menudo, se piensa que el contenido del mensaje define, de manera fundamental, el vigor de la comunicación, pero esto es una verdad a medias. Justamente, la forma en que se presenta el mensaje determinará si los receptores se abrirán a él o no. Si el boletín informativo del consultorio tiene aspecto descuidado, puede llegar a contener información muy valiosa, pero no invita a su lectura. Sin embargo, tampoco es cierto que solo la forma determina el éxito de la comunicación. Un folleto con un diseño atractivo puede llegar a decepcionar al lector cuando descubre que el contenido es pobre. Por eso, es importante que el contenido y la forma estén sintonizados. Uno es imprescindible para el otro; en realidad, se potencian mutuamente.

una imagen dice más que mil palabras Es muy importante usar una visualización poderosa del mensaje para llegar a los receptores. La gente tiene una mentalidad visual y comprende los temas más rápidamente si puede hacerse una imagen de la situación. Los humanos hablamos con palabras, pero pensamos a través de imágenes. El uso del lenguaje metafórico puede tener una función muy ilustrativa y, aún más, si logra que se relacione con el mundo de las vivencias del otro. El material visual de calidad, los modelos claros o una filmación ilustrativa son todos excelentes instrumentos para transmitir un mensaje. Asegúrese de que la imagen tenga buena calidad, lindos colores y una composición con buena resolución. Pregunte qué opina el otro al respecto, porque aquí también acecha el error de comunicación. Por ejemplo, una imagen con intención humorística podría llegar a ofender a alguien sin intención.

por último A esta altura, usted está al tanto de varias reglas prácticas que podrá aplicar en la comunicación diaria del consultorio. Estas reglas son el fundamento de la comunicación y se topará con ellas a lo largo de todo el libro. Si las aplica, el 80 % de su comunicación se desarrollará sin problemas. El 20 % restante seguirá dependiendo de su flexibilidad e improvisación que, a su vez, se basan en el uso de la intuición y del sentido común. Y, por supuesto, es necesaria un poco de suerte.

contexto y componentes teóricos y prácticos

posibilidades y medios

po s i bi l i da des y medios Se comunica siempre y en todos lados. El desafío está en el uso inteligente y hábil de las posibilidades y de los medios disponibles, que, por lo general, son unos cuantos. Cuanta más armonía exista entre estos medios, más efectivo será su funcionamiento y la reputación deseada para el consultorio se verá afianzada. Usted es veterinario y no puede estar en todo. Por lo tanto, debe definir sus prioridades y elegir. ¿Qué medios de comunicación

la reputación viene a pie y se va a caballo Los medios de comunicación siempre se utilizan para alcanzar un objetivo, que puede ser muy específico. Por ejemplo, desea expresarles sus condolencias a los dueños de una mascota que tuvo que sacrificar, o se propone divulgar la buena reputación del consultorio. Al fin y al cabo, todos los medios de comunicación influyen sobre la reputación, con efectos favorables o desfavorables. Su reputación es como una edificio: usted puede elegir entre construir una pirámide estable o una torre alta y fina que se tambalee por nada. Asegúrese de que la fama de su consultorio sea una pirámide con una base sólida que le confiera mucha resistencia.

existen y cómo puede seleccionar los más efectivos en relación con el costo y con el tiempo que piensa invertir? Este capítulo aborda estos temas.

la pirámide de la reputación La base de la pirámide de la reputación, el fundamento, consiste en los servicios que usted provee a sus clientes, que tienen cierto precio y calidad. Tanto las instalaciones como su equipo contribuyen a esta base. Si este fundamento no es bueno, usted podrá hacer lo imposible para ganarse una buena reputación, pero no lo logrará. Primero necesita temas y contenido para comunicar. Si usted vende humo, cualquier cliente terminará descubriendo el engaño. Uno puede adornar la fachada de un edificio, pero si no está capacitado o si tiene un aire arrogante, ningún cliente entrará al hermoso edificio por segunda vez. Recuerde que cualquier empresa puede tener éxito, siempre y cuando los productos y servicios brindados cumplan con tres criterios importantes: relevancia,

la comunicación del veterinario

contexto y componentes teóricos y prácticos

b, g nformativo ico k

· · · · · · ·

Revisiones Testimonios 44 Veces mencionadas Calificaciones Retuits Me gusta

embajadores

vas

ducación e los ientes

ón para rollo de uctos

miedo

Breves y concisos

bien ofensivo

servicial leary’s

arriba

seguir

rose distinción y credibilidad para los destinatarios. revoltoso colaborador Su consultorio, ¿satisface estas necesidades de los clientes? ¿Cómo resulta su nuevo proyecto para ofrecer yo hago lo el servicio de vacunación que usted menosprécieme retraído a domicilio dependienteo la consulta desee digital? Siempre pregúntese si sus clientes realmente déjeme necesitan el nuevo producto, es decir, si tiene relevancia. ayúdeme en paz abajo Es una lástima comprar, por ejemplo, un flamante equipo para realizar análisis de sangre que luego no se use. Por medio del producto o servicio seleccionado, usted debe distinguirse de los demás, para que los clientes se acerquen a su consultorio en particular. Hay que ser creíble también: diga lo que hace y haga lo que dice. Cobre relación 20%además una tarifa razonable, porque la80% entre precio y calidad representa una parte importante de la base de la pirámide. Si su producto o servicio es demasiado bueno para ser cierto, incluso podría generar desconfianza. y 80% Mire a través de los ojos del cliente20% reconozca que la construcción de una buena reputación requiere mucho esfuerzo y tiempo. La fama no se compra, se construye.

lta eficaz marca

Cualquier cosa que valga la pena hacer, vale la pena hacerla bien Positiva y agradable

perfil social

Orden del día y acciones

formadores medios de gobierno de opinión comunicación

Compórtese como un periodista e.r.p.: Escuchar, Resumir, Preguntar aún más

educación innovación colegas clientes

Prometer menos, cumplir más s.m.a.r.t.

producto

calidad

visibilidad precio

reclamos empleados

Esta capa cobra cuerpo a través de cursos de reciclaje e innovación. Los nuevos productos y servicios contribuyen al fortalecimiento de la imagen pública del consultorio. Su pirámide crece, y esto conlleva más responsabilidad. Ya tiene algo para perder. El manejo de las cuestiones éticas y las normas influye, cada vez más, sobre su reputación. ¿Cómo es el trato por parte de su renombrado consultorio El arte de escribir consiste hacia los consultorios de otros colegas? ¿Cómo en borrar lo necesarioencara a un criador de perros que tiene malas intenciones? ¿De qué manera reaccionan usted y su para transmitir un equipo ante casos de abandono de animales? La cuarta mensaje claro capa nace con la manifestación de opiniones de otros acerca de su consultorio. Importa el juicio de valor de Regla 17 en The Elements of Style, prominentes tanto dentro de su entorno inlas personas por Oliver Strunk mediato como del más alejado. Por ejemplo, imagínese a un destacado ganadero, un político local, un jinete conocido o un catedrático influyente; sus opiniones cuentan. Los medios de comunicación también juegan un papel importante en esta capa, teniendo en cuenta que brindan una plataforma para estas personas prominentes. Los mismos medios, además, crean noticias acerca de su consultorio, con contenido favorable o desfavorable.

Elija el grupo objetivo

Confirme y resuma Hacer un informe puede ser el paso más importante de todos

der el teléfono al servicio

as…, mi nombre es …” qué puedo ayudarle?” char), (R)esumir, (P)reguntar aún más eve y conciso ntarle a quien llama si necesita algo más mir los mensajes principales as gracias por llamar.”

Una vez terminada la base de su pirámide, podrá comenzar a construir la próxima capa. Los clientes tienden a acercarse cuando usted es visible, es decir, visión ¿A dónde vamos? si saben que existe. Los clientes vuelven cuando dice lo que hace y hace lo que dice. Sin embargo, llegarán las Objetivo principal, enfoque, opinión misión quejas también. La manera en que se manejan estos reclamos resulta muy importante para su reputación. Plan de acción, capacidad de alcanzar el estrategia Se trata de la segunda capa de la con pirámide. Másdisponibles adelante, objetivo principal los medios vamos a prestar atención a este tema específico.

Su pirámide de reputación está tomando forma. La tercera ¿Dónde y de qué manera comunica el consultorio? capa consiste en cómo seguir acertando con la oferta de Medios, presupuesto y servicios adecuados para sus clientes, hoy y en el futuro. distribución de tareas

problemas

legislación servicio

¿Cuándo comunica elposibilidades y medios consultorio? Planificación y timing

4 Elija la mezcla de medios

€ 2,90

€ 29,00

La próxima 3 capa de la pirámide está constituida por su perfil social. ¿En qué medida contribuye para la gente, Deterpara Defina el planeta, para el provecho económico? ¿Demuestra mine la los usted que trabaja para incrementar la responsabilidad reacción objetivos deseada social empresaria, que involucra a los vecinos en sus actividades o que contribuye a una buena causa? La pirámide constituye su reputación. La totalidad tiene que ser consistente. Si alcanza este objetivo, su consultorio tendrá buena fama y una sólida reputación. Está creando una marca reconocida. Este proceso se llama “construcción de identidad de marca” (branding).

conecta los distintos elementos de la ElaboreLa comunicación Obtenga la planiuna pirámide. Forma el cemento entre las piedras y garantiza ficación devoluy el una unión ción y sólida. Por lo tanto, al construir la pirámide de presumejore puesto contexto y componentes teóricos y prácticos

una marca es más que un logo (vídeo en inglés)

% promoteres menos % detractores

declaración de gastos de mañana?”. Constituye unapropios idea que comparte elganados equiera: “¡Pintaremos el mundo de napagos

ranja!”. A través de anuncios no po del consultorio respecto del desarrollo en el mercado Tareas ejecutadas para usted: resolver convencionales y aviones decoracontar la y en la sociedad. ¿Cuáles son ·las tendencias, innovacioSitio web, · Revisiones · Televisión el Descripción Fecha Horas Tarifa Monto historia dos con imágenes llamativas, Easyproblema · · Testimonios · Radio Web blog nes y expectativas para el futuro? ¿Qué rumbo tendrá el jet atacó el mercado. Preparativos para 12-08 0.50 € 0 €0 · Correo electrónico · Boletín informativo · Veces desarrollo, y qué oportunidades ofrecerá esto a su propia la visita a la empresa · mencionadas · directo · electrónico 60% presentación La estrategia Stelios se1.25 enfocó Visita a la de empresa 12-08 € 100 € 125 · Anuncios · Facebook · Calificaciones empresa? efectiva en disminuir los costos. Eligió ae· AdWords de Google · Twitter · Retuits 45% Informeregionales de auditoría 12-08 €0 €0 · Publicidad en · YouTube · Me gusta ropuertos que0.25 cobraban medios sociales · LinkedIn pocos impuestos y tenían menos La misión· describe el papel que tendrá la empresalógica en es30% expresión Desarrollo de plan 14-08 2.50 €las 100 € 250 gastos de gestión. Las comidas, simple tos procesos de desarrollo. La misión forma la base que de negocio bebidas y otrasAPP necesidades secun15% Evaluación en fueron cancela16-08 1.00 € 0 € 0determina la estrategia y los objetivos de la organización. darias de a bordo conjunto del plan das. Los clientes estaban dispuesEs, pauta para que los contacto gerentes y los empleano además, la todos clientes embajadores de negocio APP visual contenido verbal tos a prescindir de la comida verbal oa 16-08 Realizar 0.25 € 0 € 0dos actúen con integridad, y suele describirse en una depagar por ello aparte. Además, demodificaciones claración positiva que sirve de inspiración. La estrategia cidióConsulta administrar la emisión de los telefónica 17-08 0.25 €0 € pasajes aéreos unade manera ines la manera en que el consultorio efectivamente realiza trabajo acerca de losde resultados usual: del evitaba Serviciotrabajar Nacionalcon los 0 la misión de acuerdoElcon objetivos. Es el de accielosus es donde la policía esplan británica, resolver · Apertura agentes de viaje costosos, informal no imde Salud Animal ción. Los consultorios cada más planes losespañoles, problemas los cocinerosdesarrollan son los vez mecánicos son alemanes, primía los pasajes y alentaba la € 0 Consulta con el espe17-08 0.25 €0 · Apertura formal de negocios profesionales para estimular un sano desaventa por Internet. Easyjet descucialista de animales superar las expectativas los amantes son italianos y todo está organizado por los suizos. · Información acerca del compañía brióde una nueva variante del producde los clientes rrollo empresarial. Total € 375 y del puesto · consultorio to “viajar en avión” que luego se El infierno es donde los cocineros son británicos, · Entrevistar al candidato volvería estándar para el transporte Educación los mecánicos son españoles, los amantes son suizos, aéreo. · Responder preguntas del de los webcare · candidato Señalar y la policía es alemana y todo está organizado por los italianos. clientes prevenir los · cierre y procedimiento problemas. · por seguir Devolución para

entrevista

mejore la facturación

el desarrollo de

estrategia

social pressure

rules

tools

La comunicación debería ser un importante componente economic education ¡Elija de manera stimuli del plan de negocios. Es muy común elaborar ciertas consciente! norms & facilities valuescon determinados partes del plan junto especialistas. rewards Por ejemplo, para las cuestiones financieras, uno consulta con los economistas de empresas, asesores tributarios external circumstances motivation olos banqueros. En el de ámbito de los asuntos de personal, los cuatro colores de la personalidad cuatro colores la personalidad intrinsic external en unconsultar buen motivation día con los expertos en recursos en un mal día es másmotivation habitual lista de control humanos, y en el caso de las instalaciones y el local, azul azul rojo plan de comunicaciónrojo voluntary involuntary del consultorio vivo vivo claro claro se consulta con un arquitecto. Sin embargo, no es Voluntarioso Minucioso Agresivo ¿Por qué comunica el habitual Cuidadoso oír hablar de un asesor en comunicación o de behavioural change Decidido Controlador Preciso Indeciso consultorio? un especialista en marketing, mientras que ellos, con Analítico Exigente Receloso Insistente Objetivos de corto y sus conocimientos experiencia, pueden ofrecer una Detallado yResuelto Frío largo plazoDominante Ambicioso Distante Intolerante importanteObjetivo contribución para un plan sólido y, por ende, ¿Quiénes son los destinatarios? mire qué para la pirámide de Dinámico su reputación. escúcheme Solícito Pasivo eExcitado dirigir Directos indirectos bien me Sociable Entusiasmado desempeño Armonioso Persuasivo el plan de comunicación para Optimista Relajado dirigente téngamePaciente competidor Expresivo consultorio miedo

nos llevamos bien

Todo consultorio que proyecta su futuro elabora su verde amarillo ofensivo comunicación interna yresplandeciente externa, yaservicial que es un factor verde suave suave leary’s clave para la viabilidad y para el éxito. Elaborar un plan arriba seguir rose descriptivo de la comunicación del consultorio genera revoltoso colaborador claridad para todo el equipo. Por supuesto, todos se deben reconocer a sí mismos dentro del plan.yoSihago esto lo usted menosprécieme no ocurre, no funcionará, se puede forzarque para que retraído nodependiente desee funcione. Esto no quiere decir que todo el mundo sea déjeme ayúdeme igual, sino justo lo contrario: un buen equipo se caracteen paz abajo riza por la diversidad. Si bien cada pájaro emite su consulta de wellness foro propio su sonido, en conjunto deberían entonar la misma melodía. Esto se traduce en un plan de comunicación coordinado que cada uno conoce, reconoce, aprueba y publicidad externa en línea boletín propaga fervientemente.

mezcla de medios de comunicación blog

Caótico Lento Expectante Indiscreto ¿Cuáles son los mensajes Ostentoso Dependiente fundamentales? Testarudo Precipitado Breves y concisos

puertas abiertas

índice de lealtad del cliente =

misión

Facebook

fases de la consulta

visión

banderola

iniciar la conversación “¿En qué ayudarle?” de ¡pintaremos el mundo queños errores socavan como termitas elpuedo fundamento voorbereiding · Defensivo Tareas ejecutadas para usted: de naranja! determinar las necesidades E(scuchar), (R)esumir, (P)reguntar aún más la pirámide, que es probable que termine tambaleándose. · Anónimo verslaglegging Durante los años noventa, el em- Tarifa Monto ofrecer una solución Ser breve y conciso Descripción Fecha Horas Implica un daño a su reputación. Mantenga la calma y fí· Excesivamente presario Stelios Haji-Ioannou deemocional 28 concluir la llamada Preguntarle a quien llama si necesita algo más · Sermonear Preparativos para 12-08 0.50 € 120 €jese 60 si cada acto de comunicación es compatible con su años cambió los vuelos comerciaconfirmar la cita Resumir los mensajes principales la visita ·a Sabelotodo la empresa les de pasajeros al introducir un y con su pirámide Defienda esenagradecerle alen cliente “Muchas gracias su por llamar.” el · Yo, yo, yo 1.25 € 120 €marca empresa 12-08 Visita a la 150 determinación degeneral. presentar nuevo concepto en el mercado. las necesidades valor agregado · Dirección única cia. No se deje seducir para realizar actividades incomHastaInforme entonces, las compañías ·deMaldecir auditoría 12-08 0.25 aé€0 €0 reas tradicionales consideraban · Enviar inmediatamente patibles con su reputación. No se precipite al tomar decique viajar en avión era un 2.50 producto apertura práctica Desarrollo de plan 14-08 € 120 €siones 300 concernientes a la comunicación y siempreplan de acción de lujo, y la competencia se basaba de negocio APP considere las consecuencias. en elEvaluación servicio. Stelios quiso1.00 probar en 16-08 € 120 € 120 lo opuesto. Según su visión, adeconjunto del plan t.e.a.m. work apertura social APP lo que les immás de negocio la confianza, (trabajo en equipo) visión, misión y estrategia Realizar 16-08 0.25 €0 portaba a los pasajeros era, justa-€ 0 La pirámide de la reputación es un excelente concepto, modificaciones mente, el precio del viaje. detractores pasivos promotores 17-08 Consulta telefónica 0.25 € 120 €pero 30 ¿cómo se elaborar la historia construye en la práctica? La mayoría de clínica preparación calidad acerca deprecio loslaresultados Por este motivo, misión de su las empresas intentan elaborarla en el plan de negocios. del Servicio Nacionalera que compañía aérea Easyjet de Salud Animal Los conceptos clave son visión, misión y estrategia. La viajar en avión fuera accesible para 17-08 Consulta con el espe- 0.25 € 120 € 30 cualquier ciudadano europeo y, así, visión de un consultorio ofrece una respuesta breve y cialista de animales convertirse en la compañía aérea empatía clara a la pregunta: “¿Cómo nos imaginamos en el mundo de compañía € 690 más grande. El eslogan de Total Easyjet

Contento Malhumorado Feliz 47 Negativo Placentero Enojado Gracioso Abatido Positivo Agresivo Risueño Rencoroso Simpático Hostil Alegre Descontento Juguetón Desinteresado Involucrado Rebelde Elija la Elabore Obtenga Estimulado Impaciente mezcla la planiAgradable Reticenteuna dePresente ficación Miedosodevolumedios y el ción y Inspirado Perezoso presumejore puesto

veterinario

medios informativo de comunicación 20% 80%breve, Un buen plan de comunicación es un documento fuera de línea

de comunicación es esencial. A menudo, ofrecer se ignoran una los

modos de atender el teléfono mejore la tarifa por hora detalles porque estamosorientados apurados y queremos hacer las perspectiva al servicio no es de gastos cosas “para ayer”. Eladiablo está en“Buenas…, los detalles. Los saludar quien llama mi nombre es pe…” declaración recomendable

son las consecuencias? conducta posibilidades y medios preventiva ¿Cuáles son los beneficios de la ¿Supongo ¿A dónde vamos?que acción sugerida? la medida sugerida ¿Cuáles son las será efectiva? barreras que Objetivo principal, enfoque, opinión me impiden hacer algo? Plan de acción, capacidad de alcanzar el objetivo principal con los medios disponibles

Twitter

17-08

Confirme y resuma t.e.a.m. work del Servicio Nacional panorama (trabajo en equipo) Escuchar y responder de Salud· Animal Inspirar elaborar la historia clínica Hacer un informe puede ser el 46 confianza Consulta· con el espe0.25 € 100 € 25 paso más importante de todos · Ser coherente, honesto y cialista de animales · respetuoso de compañía lograr la € 575 · Responder Total profesionalmente comprensión · Pensar primero, enviar la reputación, el modo en que se seleccionan los medios · después

sitio web

conciso y claro. Son algunas páginas que, a grandes rasgos, responden a las cinco preguntas principales men-

80%

contexto y componentes teóricos y prácticos

20%

¿Cuándo comunica el amarillo consultorio? resplandeciente Planificación y timing ¿Dónde y de qué manera comunica el consultorio? Medios, presupuesto y distribución de tareas

El arte de escribir consiste en borrar lo necesario para transmitir un mensaje claro

Regla 17 en The Elements of Style, por Oliver Strunk

eye-contact posibilidades y medios

cionadas antes. ¿Por qué el consultorio desea comunicar algo y cuáles son los objetivos a corto y largo plazo? ¿Quiénes son los destinatarios a quienes el consultorio desea dirigirse? ¿Cuáles son los mensajes fundamentales que el consultorio desea compartir con los destinatarios? ¿Cuál es el plan de comunicación y cuáles sus tiempos de ejecución? ¿Cómo se realiza la comunicación? La ejecución basada en un plan estructurado dará sus frutos. Por consiguiente, tómese el trabajo de elaborar un plan, con o sin el apoyo de un experto. Tendrá un efecto esclarecedor y le marcará el rumbo.

objetivos y destinatarios Asegúrese de formular un número restringido de objetivos en el plan de comunicación. Enfoque. Menos implica más. Intente formular los objetivos aplicando el método s.m.a.r.t. (inteligente): eSpecífico, Medible, Aceptable, Realista y con una estimación de Tiempo. Los objetivos susceptibles de múltiples interpretaciones son indeseables, sobre todo en el ámbito de la comunicación. La determinación de un objetivo principal con un máximo de dos objetivos subordinados ofrece la mayor probabilidad de éxito. Las mismas reglas rigen para determinar los grupos objetivo. Primero, elija a los destinatarios más importantes, sobre todo si este método es nuevo para su consultorio. Cuantos más grupos objetivo hayan sido definidos en el plan, más detallada debe ser la implementación. Enfóquese, en especial, en los destinatarios que serán importantes para el crecimiento del consultorio, sea porque contribuyen a una parte considerable de los ingresos, sea porque pertenecen a un grupo de clientes de alta potencialidad. Al definir como máximo tres grupos de clientes, consigue que la implementación del plan de comunicación sea aceptada por todos y factible. Si usted desea llegar a un grupo de personas específico, tendrá que focalizar sus medios ahí. Por ejemplo, una reunión para los niños que tienen cachorros desde hace muy poco tiempo es muy diferente de una clase para criadores de cerdos. Esto suena lógico, ¿verdad?

nod

el mensaje fundamental

(asentir con la cabeza)

por qué

Cuanto más conozca usted los deseos y las necesidades quiénes de los destinatarios, mejor podrá adaptar la comunicación qué para ellos. Su mensaje fundamental debe ajustarse a estas preferencias también. Los mensajes claves derivan cuándo de la misión del consultorio y se reflejandónde en casi todas las manifestaciones hacia los clientes. Cuanto más cómo breves, más impactantes. Un ejemplo es el eslogan de Nike: Just do it (Solo hazlo). Por lo general, un eslogan es una frase ingeniosa ubicada debajo de un logotipo o en una tarjeta personal de negocios. Los clientes tienden a desconocer la misión, pero sí recuerdan elwe eslogan. culture En realidad, esto ocurre si lo ven o escuchan con la frecuencia suficiente. Lleva mucho tiempo inculcar un lema así. Pueden pasar varios años hasta que se logra, it su eslogan para i pero si lo logra, sus clientes recordarán structure nature siempre. Inclusive, a veces, se recuerdan eslóganes de marcas internacionales que ya no existen, por ejemplo, el de la multinacional Enron: Ask why? (Pregunte por qué). El consultorio veterinario se podrá distinguir de otros a través de un eslogan adecuado, como “Nos importan la salud y el bienestar de su mascota por sobre todas las cosas” .

(contacto visual)

s.m.a.r.t.

especifico emedible eaceptable con una erealista estimación deetiempo

reglas

educación

presión social

e e

normas y valores

el futuro del mundo editorial motivación (vídeo en inglés) motivación externa intrínseca

involuntario

cir

voluntario

cambio de conducta intervisión

timing y planificación introducción y selección de un caso Cada participante pr

que le resulta complicado. El problema puede ser médico-ve Luego de definir los grupos objetivo y el lema, usted organizativo o personal. Se describen solo los hechos, no e determina qué mensajes comunicará y cuándo. El timing El grupo selecciona un solo caso. es crucial y depende de muchas circunstancias. Puede ser conveniente comunicar de inmediato en casoLos de una información miembros del grupo hacen preguntas fáct noticia relevante, por ejemplo, uncaso, brote sin de mixomatosis proponer soluciones. en los conejos. Por el contrario, quizás decida no comuanálisis de la situación Se analiza el caso con la finalida nicar algo en un momento determinado, si considera los problemas subyacentes. Quien presentó el caso no parti que el cliente tiene otras cosas que atender. Elabore solo escucha. una planificación anual de sus actividades comunicativas y designe a los responsables correspondientes. Una participante presenta una solución para e soluciones Cada planificación sólida se podrá reutilizar los años; Quientodos presentó el caso, al final, comenta cómo actuó en la p no deberá inventar la rueda cada vez. Recuerde, además, debate Por último, quien presentó el caso comenta cómo p que la fuerza de la comunicación está, justamente, en la ¿Optará por una solución que no había pensado originalmen repetición. Los participantes debaten sobre esta solución. ¿Cuál ha sid para quien presentó el caso y para los participantes? contexto y componentes teóricos y prácticos