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Su Majestad el Cliente
SU MAJESTADEL CLIENTE
LOS EPÍGRAFES DE IMAGEN ÓPTICA (2/3)
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Héctor Noguera Trujillo
Frase lapidaria: dícese de la frase o discurso que, por su acierto o perfección, merece conservarse y perdurar. Imagen Óptica
ontinuamos con esta nueva serie dedicada a los epígrafes. Existen las llamadas frases lapidarias que, por su valor, merecen recordarse. Hemos incluido algunas de estas frases que no son necesariamente epígrafes pero que proceden de los diversos artículos que se han publicado en nuestra revista… y que por su valor lapidario, podrían servir de epígrafes.
Hemos dado prioridad a ocho temas que consideramos de vital importancia para la industria óptica. Comenzamos…
LOS CLIENTES
Después de la “invisibilidad”, viene la
“visibilidad”. Ahora más que nunca los clientes tienen que verte. Si un cliente se comunica con tu empresa, ésta debe responder de forma inmediata, honesta y coherente. “Flechar a un cliente” no siempre es tema de grandes desembolsos económicos (Oscar Montfort Abarca). No olvidemos que un cliente satisfecho trae nuevos clientes, mientras que uno enojado esparce un rumor poderoso que nos hace perder muchos más. Dime qué palabras usas con tus clientes y te diré que tantos clientes tienes en tu negocio óptico. Los clientes insatisfechos no sólo nos abandonan, sino que les da por propagar lo malo de nuestro servicio. Quien paga por un producto o servicio tiene derecho a exigir.
Las actitudes positivas crean clientes satisfechos que regresan, recomiendan y difunden una buena imagen.
LA CRISIS
La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países, porque la crisis trae progresos (Albert Einstein). Las personas que estamos regresando a la nueva realidad ya no somos las mismas que al inicio de este año 2020, de hecho, no nos conviene serlo (Emilio
Pineda Sotelo). Toda crisis conlleva situaciones fuera de nuestro control, no actúes por impulso, tomate tú tiempo para identificar el problema (LCC. Melissa Díaz Barriga Rodríguez). ¡Todos necesitamos ayuda! Nadie se las puede arreglar solo. Todos necesitamos ayuda para desarrollarnos, triunfar o recuperarnos de los desastres (Og Mandino). ¿Por qué los mexicanos nos apoyamos sólo en los desastres y nos damos de patadas debajo de la mesa en la vida cotidiana? (H. Noguera Trujillo). ¿No le gustaría ser como uno de esos armazones ópticos que se doblen como se doblen, siempre retornan a su forma natural? Los nuevos tiempos originan diferentes exigencias, a las cuales no es ajena la industria de la salud visual. Una crisis es como un león hambriento que nos persigue: si nos detenemos, nos alcanza y nos devora (Julio Yunes
Kanan). Resiliencia: capacidad de una persona para seguir proyectándose en el futuro a pesar de acontecimientos desestabilizadores. Hay quienes ante la adversidad se dejan derrotar, dándose por vencidos desde el comienzo; hay otros que trabajan juntos para salir adelante y mantienen la esperanza hasta lo último de sus vidas (Oscar Montfort Abarca). Son tiempos de unidad: estamos viviendo un momento en el que todos debemos ser responsables y solidarios (Essilor).
EL LIDERAZGO
Dadme a 5 personas con sentido de urgencia y moveré al mundo (Anónimo). Cuando las órdenes son razonables, justas, sencillas, claras y consecuentes, existe una satisfacción recíproca entre el líder y el grupo (Sun Tzu). Si usted es capaz de enfrentar positivamente las objeciones de los empleados con razonamientos válidos y con sentimiento de certeza y seguridad, entonces estará atenuando todo tipo de ansiedades y sentimientos adversos y confiarán en su liderazgo (C.P. Jorge Arturo López
Mátuz). El ejemplo es el mejor estímulo. Si un jefe pide puntualidad, orden y limpieza, él debe ser puntual, ordenado y limpio, esto genera una actitud del “yo también” (C.P. Jorge Arturo López Mátuz). Como líder de un equipo usted debe ser el motivador de su gente: no puede motivar a los demás si usted no está motivado (Emilio Pineda Sotelo). Es necesario que se desafíe a la gente a correr riesgos sin temor a ser estigmatizados por el fracaso (A. Openheimer). La envidia profesional puede detener la carrera de un ejecutivo. El dinero no lo es todo, a veces pesa más una felicitación en público que un aumento de sueldo. Los colaboradores no sólo deben implicarse en la ejecución, sino también en la planeación. Si como líder lo que busca es ganar un concurso de popularidad, váyase despidiendo de su puesto.
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Empresario auténtico es aquel que participa en la arquitectura de su nación, forjando en sus colaboradores seres superiores (Miguel Ángel Cornejo). Aquellas personas que no están dispuestas a pequeñas reformas, no estarán nunca en la filas de los hombres que apuestan a cambios trascendentales (Mahatma Gandhi). El empresario óptico no es un simple comerciante que intercambia vienes por dinero… ¡es un custodio de la salud visual! (H. Noguera T). Los empleados tienen gran memoria, jamás olvidaran si se les trató con respeto y consideración (C.P. Jorge Arturo López Mátuz).
LAS ÓPTICAS
Todos los días hay que llegar a la óptica con la determinación de lograr algo importante. Se necesita mucho tiempo, esfuerzo y dinero para encontrar nuevos pacientes, por lo que mantenerlos debería ser una prioridad (CooperVision). Encontramos ópticas en las que el personal ni siquiera se toma la molestia de acercarse al cliente y preguntarle qué busca (Emilio Pineda Sotelo). Hay tres valores que caracterizan a los empresarios de óptica de éxito: el entusiasmo, el optimismo y la tenacidad. Grata misión te encomendó el Señor: convertir la pobreza visual de tus clientes-pacientes en riqueza visual. El proveedor es el primer eslabón de la cadena que continúa con la óptica y termina con el cliente-paciente… ¡de ahí su gran importancia! Si desea una óptica afamada y de éxito, responda a todas las quejas de los clientes y comprométase a dejarlos satisfechos. Si usted desconoce la posición exacta de su óptica, tampoco sabrá hacia dónde va. La esencia de la responsabilidad está en la capacidad de respuesta de cada uno de los que atienden la óptica. ¿No será que a muchas ópticas lo que les hace falta es audacia? Necesitamos empleados capaces de ponerse la camiseta de la óptica, ¡que sean institucionales! El empleado al que no hay que decirle todos los días lo que debe de hacer, es una bendición. ¡Ojo ópticas! El acto de comprar es más un asunto emocional que de raciocinio (Emilio Pineda Sotelo). Hay que mirar el aislamiento obligatorio como una oportunidad de oro para llevar tu negocio a otro nivel. (Manual de supervivencia de la venta al por menor para el óptico).
EL TRABAJO
Hay que hacer el trabajo como si la vida dependiera de ello. Es muy importante trabajar en la cultura del esfuerzo y de la perseverancia. ¿Qué sería de este mundo si nadie trabajara? Dios ha creado al hombre para que gane su sustento trabajando. Ha dicho que aquel que come sin trabajar es un ladrón (Mahatma Gandhi). Si no hay compromiso, no hay buenos resultados. Habrá empleados de óptica que trabajen al servicio de la salud visual y quienes lo hacen como si trabajaran en una gasolinera. Nuestro verdadero patrón es el cliente. Si debes emprender algo que no te gusta, búscale su lado positivo, retador o divertido (Secretaría de Educación Pública).
El celular se ha convertido en el gran cronógrafo de nuestra época y no sólo de los jóvenes sino también de los adultos (H. Noguera T).
VALORES Y ANTIVALORES
Si creo que algo es imposible, se convertirá en algo no posible. Los enemigos a vencer: desidia, negligencia, pereza, abandono, dejadez, indolencia, descuido, morosidad y lentitud. Existen principios que no reconocemos como tales, lo cual no significa que no existan. La palabra “imposible” no está en mi vocabulario (Napoleón). Seamos optimistas, creamos con firmeza que nuestro país va a salir adelante en materia de salud y en lo económico (Oscar Montfort Abarca). Una persona se vuelve digna de confianza cuando confía en ella misma (Graham Greene). La creatividad es: utilizar lo ya existente, reordenándolo de manera distinta para lograr algo nuevo y original. Cuando se es eficaz y eficiente, se logra la efectividad (José Giral Barnés). (Hay que) Aprender a desaprender para reaprender. Debemos ser flexibles para comprender que existen otras formas de hacerlo mejor, más rápido y con menos gasto (C.P. Jorge Arturo López Mátuz).
VARIOS
Cuando no sabes a dónde vas, seguramente no llegarás a ninguna parte. Aprendimos a ver el mundo de otra forma. Ahora estamos trabajando para innovarlo (Caugen Labis), Estos tiempos de confinamiento permitieron que muchos paradigmas se cancelaran y que los clichés entraran en desuso. Soy una persona que cree en la sana competencia, porque nos obligaron a mejorar y a sobresalir durante ochenta años (Frank J. Devlyn). La inteligencia emocional es distinta de las capacidades académicas y es la que hace que a la gente le vaya bien en el aspecto práctico de la vida (Robert Sternberg). La bilis no facilita los negocios (Honore de Balzac). El éxito de cualquier empresa depende en gran parte de la manera en que administre y haga sus compras (Francisco Faces Zamora). Nuestro miedo más profundo es que somos poderosos sin límite. Es nuestra luz, no la oscuridad, lo que más nos asusta (Nelson Mandela). Un día desperté y, al abrir los ojos, el mundo había cambiado (Oscar Montfort Abarca).
LAS VENTAS
La venta ya no es un proceso financiero, sino una experiencia sensorial y emocional (Emilio Pineda Sotelo). El vendedor es el personaje número uno de la economía de un país. Sin ventas no hay ingresos; sin ingresos no hay ganancias; sin ganancias, la aportación al gobierno es mínima, lo que repercute en el bienestar social. Conclusión: el
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vendedor es la punta de lanza de la economía (H. Noguera T). El comercio online es un canal de ventas más. No debe verse como una amenaza sino como un complemento potenciador de la venta (Jesús Gálvez Duarte). Cuando un vendedor logra transmitir su entusiasmo al cliente, de seguro el cierre del pedido está a punto de llevarse a cabo. Muéstreme un hombre que utilice sus palabras sabiamente, y ahí tendrá un vendedor persuasivo. Es recomendable hablar de la forma en que el cliente se va a beneficiar. ¿Sigues vendiendo lentes en la misma forma en que lo hicieron tu abuelo y tu padre? Vender por Internet no es fácil. Se requiere estrategia e inversión para construir una presencia en Internet. Toma tiempo, pero con una correcta estrategia se puede acelerar este proceso.
Gran parte del hecho de que un cliente vuelva a la misma óptica radica en sus vendedores. El buen vendedor es resiliente: cada “no” del cliente es un estímulo que lo mueve en busca del preciado “sí” (H. Noguera T).
El autor ha sido conferenciante y motivador en: Ópticas Devlyn, Ópticas Franklyn, Palacio de Hierro, Visión Center, Essilor, Transitions, Asociación Mexicana de Facultades, Escuelas, Colegios y Consejos de Optometría, A.C.; Asociación de Ópticos y Optometristas de México, A.C.; Unión de Optometristas del Estado de Veracruz, A.C.; DIF Estatal de Veracruz y DIF Municipal de Veracruz. E-mail: escritorhnt@outlook.com (este articulista acostumbra contestar todos los correos que le llegan).
