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IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL PARA INCREMENTAR LAS VENTAS

CP Jorge Arturo López Mátuz

Consultoría Integral para Alta Dirección e-mail: jalmatuz@hotmail.com

adie puede negar la importancia de las palabras para una comunicación efectiva, pero no hay que olvidar que cuando hablamos con alguien frente a frente o por algún medio digital, junto al mensaje hablado enviamos y recibimos un gran número de signos no verbales, por ello es importante que desarrollemos nuestra habilidad para enviar y descifrar dichos signos.

Podemos definir a la comunicación no verbal como aquella que comprende señales distintas de las palabras y se refiere más bien a los comportamientos que el individuo adopta al interactuar con los demás.

Hasta hace pocos años, este tipo de comunicación no había recibido mucha atención y estudio científico ya que consiste en un modo de transmisión de información menos estructurado y de más difícil interpretación. Sin embargo, podemos afirmar que la comunicación no verbal tiene diferentes funciones en relación con la verbal, ya que puede ser capaz de sustituirla, repetirla, contradecirla, complementarla, acentuarla o regularla. Asimismo, se divide en diferentes grupos de acuerdo a un comportamiento específico, puede ser:  Kinésica. Relativa a los movimientos y posturas corporales. No puedes estar hablando de dinamismo si estás arrellanado en tu asiento a todo lo que da. El estar mirando continuamente al reloj o a otras personas con diferentes actividades puede demostrar desinterés o aburrimiento.  Gestual. Formada por las expresiones faciales, gestos y ademanes. Es muy importante mantener un contacto visual, con lo que se demuestra interés y buena

disposición. Si estás tratando de llegar a un acuerdo no debes apuntar con tu dedo índice extendido a la otra persona, pues es un ademán muy agresivo. Un rostro adusto y una sonrisa significan cosas totalmente distintas y pueden contradecir o afirmar lo que se dice.  Vocálica. Relacionada con los aspectos fonéticos (tono, volumen y ritmo) de la emisión de códigos en forma oral. Si el cliente te pide otra solución, no le contestes con un volumen alto, pues denotarás agresión o molestia por su pregunta y, con seguridad, perderás la venta. La entonación de la voz puede mostrar arrogancia, agresividad, miedo, timidez, o bien, empatía, comprensión, seguridad, afecto u otras características que nunca se manifestarían en un texto escrito.  Sintáxica. Orden, relación, función, significado y contexto de las palabras. Tu mensaje oral debe estar bien estructurado; es preferible que hables despacio para no atropellar tus ideas. Evita el uso de muletillas como: este, hmm, ¿sí?, ¿sale?, y otras parecidas que denotan poco dominio del tema.  Táctil. Constituida por los contactos de piel a piel. En una relación profesional están terminantemente excluidos los rozamientos y contactos “accidentales”. Recuerda que es muy feo que te puedan definir como “acosador”.  Proxémica. Referente al manejo de la distancia física entre quienes se comunican.

Toda persona tiene y necesita un espacio personal que jamás debe ser invadido. Este espacio es de una distancia muy variable

dependiendo de la cultura social en donde se desenvuelve cada individuo, lo mejor es siempre “mantener una sana distancia”.  Olfativa. Relativa a los olores perceptibles que tú mismo, otras personas o el ambiente mismo emiten. Cualquier operación encaminada al éxito puede venirse abajo por causa de un olor desagradable. Cuidemos la higiene personal y del ambiente de trabajo.  Cronética. Comprende el uso del tiempo (puntualidad). Por lo general, el cliente siempre tiene prisa y desea que se le atienda pronto y con eficacia.  Artefactual. Se refiere al uso y la disposición de objetos (ropa, mobiliario, accesorios). No podemos poner anuncios que indiquen que se respetan y promueven las reglas sanitarias por la pandemia, si la oficina, taller o consultorio están visiblemente desordenados. Tampoco puedes hablar de calidad, si tu vestimenta en el trabajo no es la apropiada. En el ámbito de la comunicación administrativa existen dos formas básicas de emplear la comunicación no verbal: la casual y la activa.

La casual implica ser uno mismo, esto es, no sobreactuar para impresionar o llamar la atención del que nos escucha u observa.

La activa dicta, por el contrario, hacerse uno mismo, enfatizar en lo que debe o no hacer para causar la impresión deseada en el interlocutor. En esta clase de comunicación se emplean conscientemente los significados que deseamos transmitir y las formas idóneas para hacerlo.

Dentro del contexto organizacional, es la forma activa de comunicación la que da mejores resultados ya que produce una mayor integración y mejor entretenimiento, por lo que el desarrollo de esta habilidad resulta indispensable para quienes laboran dentro de cualquier organización. A continuación te presentamos algunas sugerencias para mejorar tu comunicación no verbal y dirigirla hacia el éxito de tus interacciones, tanto personales como en la empresa:  Monitorea tu emisión y recepción de significados no verbales en todos y cada uno de los grupos señalados con anterioridad, verificando en todos los casos su correcta integración y armonía.  Practica ante un espejo tu forma de emitir los mensajes no verbales hasta que sean acordes a las palabras que emites.  Monitorea por un tiempo tu propia forma de comunicación no verbal; así como la de quienes te rodean en la organización, eliminando o acentuando por tu parte ciertos comportamientos para observar la respuesta de los demás. Con los actuales avances tecnológicos resulta muy fácil y conveniente hacerte una grabación de tu forma de actuar.  Compara las interpretaciones que diferentes personas hacen de un mismo comportamiento.  Busca e identifica las señales no verbales exclusivas de tu organización, como puede ser la asignación y distribución del mobiliario, las formas comunes de saludo, etc.  Invita a tus compañeros a realizar el mismo análisis. La comunicación no verbal es muy importante porque define nuestra identidad, influye en los demás y en nosotros mismos al transmitir emociones y sentimientos, demuestra el grado de conocimiento o la capacidad que tenemos sobre el tema del que estamos hablando y mejora nuestra capacidad de relacionarnos, porque nos ayuda a transmitir mejor nuestras ideas.

Finalmente, esfuérzate por dirigir y regular tus comportamientos no verbales, recuerda que tu persona, tu apariencia y tus movimientos dicen mucho de ti. Si reflejamos una imagen coherente con nuestras palabras, ello incrementará, sin duda, nuestra productividad, creatividad y buenos resultados, así como el éxito de nuestras relaciones sociales y laborales. El C.P. y maestro Jorge Arturo López Mátuz es socio director de Consultoría Integral para Alta Dirección. Se ha especializado en Capital Humano, Administración y Mercadotecnia. Investigador e innovador, con conocimientos actualizados y más de 40 años de experiencia. Es asesor de organismos empresariales y en el sector público. Comentarista en medios de comunicación y columnista en diversos periódicos sobre temas empresariales. Tiene registrados 81 cursos de su autoría en la Secretaría de Trabajo y Previsión Social y, en forma adicional a las horas de academia, al 1 de enero de 2021 ha impartido más de 3,500 cursos y conferencias acerca de temas de su especialidad. Puede consultarle en el e-mail: jalmatuz@hotmail.com