N煤cleo Sector Comercio y Servicios Proceso de Gesti贸n Tecnol贸gica Unidad Regional Huetar Norte
Por Rodolfo Cruz Murillo
strategias de servicio…
Clientela: “Persona u organización que realiza una compra y/o requiere de un producto y/o servicio”
ipos de clientela‌
Interno Enfoque al personal
Externo Enfoque a la gente que compra
ipos de clientela externa
Potencial • Cierto plazo
Lealtad
• Más frecuencia
Comercial
• Detallista
Residencial
• Cliente final
Industrial
• Productor
Comercial Residencial Industrial
1
roducto ervicios
Calidades Especificaciones del empaque
Calidades
Sello sostenible
Innovación
Comercial Residencial Industrial
ďƒŞ Cliente comercial
Calidades InnovaciĂłn
2
nimación interna
Comercial Residencial Industrial
Publicidad en el negocio
Rotulación
Área de ventas (Estantería)
Comercial
Residencial Industrial
lases sociales
Estrategias de segmentación
A. Características conductuales Capacidad de compra Desarrollo de productos y/o servicios Desarrollo de publicidad Desarrollo de promociones
Comercial
Residencial Industrial
B. Edades (Demográficos) Gustos y preferencias Tendencias del mercado Tendencias de la tecnología
lases sociales
Comercial
Residencial Industrial
C. Ciclo de vida familiar Volumen de compra Acceso a promociones Servicios ampliados
lases sociales
Strategias…relación con la clientela “Énfasis en la relación durante y después” Decisiones enfocadas hacia la clientela La importancia del análisis de la clientela Control total y por escrito lo referente al cliente
Dise帽ar herramientas de informaci贸n
3
2 1
4 Plan de contactos
An谩lisis de contactos
Capturar los datos
Medir cada acci贸n
strategias de recolección de información
Herramienta 1 ¿Quién compra y/o consume? ¿Cuándo compra y/ o consume? ¿ Cómo compra y/o consume? ¿Dónde compra y/o consume? ¿Qué compra y/o consume?
¿Para qué compra y/o consume?
“ Es la estructura legal por la que opera una empresa mediante una serie de opciones comerciales�
ipos de identidad comercial
1 Identidad visual 2 Identidad Estructural 3 Identidad comunicativa comercial 4 Identidad Humana
ipos de identidad comercial
1
Identidad visual Pasos para crear o reinventar marca comercial
1. Elaboración de un cuestionario ¿Quiénes somos? ¿Qué buscamos? ¿Qué ofrecemos? ¿Qué queremos proyectar?
ipos de identidad comercial
1
Identidad visual
2. Realizar una mini evaluación Gustos de su mercado Logos de la competencia Colores que se asocian
3. Ideas (Escoger entre 5 alternativas una) 4. Inscripción de distintivos
ipos de identidad comercial
2
Identidad Estructural Pasos para realizar una identidad estructural
1. Elaboración de un cuestionario ¿Qué buscamos? ¿Qué queremos proyectar?
ipos de identidad comercial
2
Identidad Estructural Pasos para realizar una identidad estructural
2. Valoración de los componentes
Fachada del negocio Color Accesibilidad Cobertura visual Ventanales
ipos de identidad comercial
2
Identidad Estructural Pasos para realizar una identidad estructural
3. Rotulación externa
Tamaño Altura Contenido Luminosidad
ipos de identidad comercial
3
Identidad Comunicativa Comercial Pasos para realizar una identidad comunicativa
1. Elaboración de un cuestionario ¿Quiénes somos? ¿Qué buscamos? ¿Qué queremos proyectar?
ipos de identidad comercial
3
Identidad Comunicativa Comercial Pasos para realizar una identidad comunicativa
2. Valoración de medios A. Rotulación estática
Tamaño Puntos Áureos (Contenidos) Ubicación de soporte Distancias Vallas publicitarias
ipos de identidad comercial
3
Identidad Comunicativa Comercial Pasos para realizar una identidad comunicativa
2. Valoración de medios B. Tarjetas
Material Puntos Áureos Contenido ( Lado A y B)
ipos de identidad comercial
3
Identidad Comunicativa Comercial Pasos para realizar una identidad comunicativa
2. Valoración de medios C. Publicidad móvil exterior
Definición de tipos Diseño Tiraje Periodicidad de tiraje
ipos de identidad comercial
3
Identidad Comunicativa Comercial Pasos para realizar una identidad comunicativa
2. Valoración de medios
Tipos de promociones para Pymes Decisiones ajustables al presupuesto Canales de comunicación
ipos de identidad comercial
4 1. 2. 3. 4.
Identidad Humana
Enfoque hacia la imagen de un uniforme Enfoque hacia un distintivo de identificaci贸n personal Enfoque hacia la imagen corporativa Enfoque imagen de boca en boca