UNA RIVOLUZIONE CHE RICHIEDE TEMPO

Il metaverso è ancora agli inizi, ma i brand più influenti a livello globale sono già ben presenti nei suoi mondi tridimensionali e virtuali: Coca-Cola, McDonald’s, Ford, Louis Vuitton e Marvel sono solo alcuni esempi. Nel metaverso possiamo fare acquisti, concludere affari, incontrarci, imparare, socializzare, giocare e vivere nuove esperienze. Potremo fare esperienze reali in una dimensione virtuale (come provare un capo di abbigliamento prima di acquistarlo), ma anche esperienze non possibili altrove (provare a battere quel rigore che ha deciso la partita della squadra del cuore la sera precedente, o rivivere la partita da diverse angolazioni). Le aziende potranno sperimentare gemelli digitali di qualsiasi oggetto o servizio offerto, dai dispositivi elettronici a locali e uffici, automobili o persino aerei. Potranno effettuare demo sul funzionamento dei prodotti, per evitare al cliente la consultazione di ponderosi manuali di istruzioni. I dati biometrici e i documenti condivisi tramite blockchain dovrebbero consentire qualsiasi tipo di transazione commerciale in modo sicuro e senza interruzioni.

Gartner prevede che entro il 2026 il 30% delle aziende del mondo disporrà di prodotti e servizi nel metaverso, ma come raggiungere questo obiettivo? I contact center svolgeranno un ruolo fondamentale e dovranno progettare servizi pronti per il metaverso che richiederanno, tra l’altro, la ridefinizione delle interfacce utente e della formazione degli agenti. Anche processi e applicazioni dovranno adattarsi a questo nuovo touchpoint – ad esempio, i Crm dovranno memorizzare le identità Web3 in modo che i clienti possano essere riconosciuti nel metaverso – ma la loro portata e contenuto non cambieranno molto. I principi di un servizio clienti efficace e di una buona customer experience che già conosciamo si applicheranno anche al metaverso. Per il servizio clienti, il metaverso non sostituirà i canali fisici o online, ma diventerà un nuovo punto di contatto, che dovrà essere strettamente correlato agli altri: i clienti chiederanno esperienze che colleghino senza soluzione di continuità il mondo reale a quello virtuale. Questo potrebbe significare entrare in una vetrina virtuale ed essere assistiti da avatar o bot conversazionali basati sull’intelligenza artificiale in grado di fornire informazioni, suggerimenti e servizi più complessi come la prenotazione di appuntamenti o l’estratto conto. E, se lo vorrà, il cliente potrà passare dall’interazione con un bot a quella con un agente umano. Inoltre Ia personalizzazione raggiungerà livelli nemmeno lontanamente immaginabili per altri canali di comunicazione. Le nostre attività, il nostro aspetto, i luoghi che visitiamo, le aziende con cui interagiamo e le emozioni che esprimiamo costituiranno la base per servizi iper personalizzati. Le informazioni generate nel metaverso saranno superiori a quelle social, consentendo alle aziende di utilizzare l’analisi predittiva e di modellare le esperienze in modo molto più preciso. L’obiettivo finale è quello di usare questi dati fino al punto in cui i consumatori saranno in grado di autosegmentarsi e di scegliere il proprio customer journey.

Il metaverso è ancora in una fase embrionale e ha davanti numerosi ostacoli: oltre alle attuali limitazioni hardware da superare, bisognerà definire i protocolli Internet sottostanti, gli standard per la progettazione di oggetti 3D (come gli avatar), nonché i diritti sui dati. Ma anche Internet ha dovuto affrontare notevoli problemi inizialmente e ha richiesto molto tempo (e la proliferazione degli smartphone) prima di raggiungere un’adozione di massa. Allo stesso modo, dovremmo concedere al metaverso il beneficio del dubbio e i suoi tempi di maturazione. Il suo potenziale di trasformare l’esperienza cliente e di modificare il rapporto tra consumatori e aziende è limitato solo dall’immaginazione.