INVESTIGACIÓN DE MERCADO
TÍTULO: “PERCEPCIÓN QUE TIENEN LOS VECINOS DE 18 A 35 AÑOS DE LA URBANIZACIÓN VILLACAMPA, RIMAC, 2019, DEL SERVICIO QUE BRINDA ENTEL” AUTORES: CHIRINOS PAUCAR, Melissa CORDERO VILLAFUERTE, Jorge HERRERA SANTO, Rocio
INTRODUCCIÓN Entel es una empresa respaldada por la mayor infraestructura de redes y data centers de Chile, ayudando a que más de diez mil millones de personas vivan cada vez mejor conectadas. En el Perú esta empresa ha llegado recientemente a mediados del año 2013, comprando a la empresa de telefonía Nextel, pero empezó a obtener un lugar en el mercado en el año 2014, por medio de publicidades y promociones. Actualmente Entel al ser una compañía relativamente nueva de telefonía móvil en el Perú cuenta con 7 millones de suscriptores en telefonía móvil con planes de pre pago y pos pago, servicio de telefonía fija con tecnología móvil, cuenta con banda ancha fija inalámbrica con tecnología móvil, roaming internacional y mensajes de texto masivos, Entel se ha inclinado por saber cómo perciben sus clientes el servicio que ofrecen. La empresa respaldada por su excelencia, calidad y cumplimiento, centrado en el cliente, busca satisfacer las expectativas y tomar en consideración las opiniones del público. Sin embargo, al ser una marca relativamente nueva en el mercado peruano, y al encontrarse en una etapa de crecimiento, presenta muchas opiniones y cuestionamientos respecto a la eficiencia de su servicio. Por ello, por medio del presente trabajo se analizará la percepción que tienen los vecinos de 18 a 35 años de la Urb. Villacampa, Rímac, 2019, del servicio brindado por Entel, para lograr con los resultados identificar y analizar las opiniones que tienen los vecinos sobre este operador.
I. PLANTEAMIENTO: Luego de haber realizado investigaciones previas sobre la empresa Entel y sus servicios, se ha detectado una serie de problemáticas que se centran sobre todo en la percepción que tienen los limeños referentes al servicio que ofrece Entel, y en las opiniones y críticas muchas veces negativas que reciben sobre su atención al cliente. Frente a estos problemas se ha planteado como objetivo general de la investigación, determinar la percepción que tienen los vecinos de 18 a 35 años de la urbanización Villacampa, Rímac, 2019, como objetivos específicos identificaremos las opiniones que tienen los vecinos de la Urb. Villacampa, sobre el servicio que brinda la empresa y el nivel de aceptación que tienen con respecto al servicio de telefonía frente a su competencia. Para los cuales hemos establecido las siguientes hipótesis de las respuestas que podríamos obtener luego de haber realizado nuestro trabajo de campo.
III. HIPÓTESIS HIPÓTESIS GENERAL:
II. OBJETIVOS Objetivo general Determinar la percepción que tienen los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, 2019, del servicio de telefonía de Entel.
Objetivos específicos
Indicadores
Identificar las opiniones que tienen los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, sobre el servicio que brinda la empresa Entel.
Analizar el nivel de aceptación que tienen los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, con respecto al servicio de telefonía de Entel.
Reclamos o quejas. Aceptación. Atención al cliente.
Instrumentos Guía de discusión
- Los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, 2019, tienen una buena percepción del servicio de telefonía de Entel. (Hi) - Los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, 2019, tienen una mala percepción del servicio de telefonía de Entel. (H0) HIPÓTESIS ESPECIFICAS:
Comparación con las competencias. Aspectos positivos o negativos del servicio de telefonía Entel. Atención al cliente. Nivel de satisfacción.
Cuestionario
- Los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, 2019, tienen una buena opinión sobre el servicio que brinda Entel. (Hi) - Los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, 2019, tienen una mala opinión sobre el servicio que brinda Entel. (Ho) - Los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, 2019, tienen un alto nivel de aceptación con respecto al servicio de telefonía de Entel. (Hi) - Los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, 2019, tienen un bajo nivel de aceptación con respecto al servicio de telefonía de Entel. (Ho)
FASE CUALITATIVA IV. METODOLOGÍA: -
Cualitativa
Población: La población son todos vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, 2019.
Objetivos: -
Identificar las opiniones que tienen los vecinos
de
18
a
35
años
de
la
Urbanización Villacampa, Rímac, 2019, sobre el servicio que brinda su operador actual.
-
Muestra: Se eligió por conveniencia a 7 personas que tengan entre 18 y 35 años, vecinos de la Urbanización Villacampa, Rímac, que cuentan con servicio de telefonía Entel al menos 3 de ellos y los otros que cuenten con otros operadores.
-
Técnica: Se realizó un Focus Group a siete vecinos de 18 a 35 años que viven en la Urbanización Villacampa, Rímac, 2019 de los cuales la mayoría contó con el servicio de telefonía Entel, mientras que los otros, con servicios de la competencia. El instrumento que se aplicó es una guía de discusión de 12 preguntas abiertas.
-
Procedimiento: Una vez realizado el instrumento y elegida la muestra para el Focus Group, y reunidos todos los miembros del grupo de investigación, se realizo el Focus Group el día 28 de Setiembre 2019 a las 3pm y el tiempo de duración fue de 1 hora.
Presenta ción GUIA DE 1.- Pres DISCUSIÓ entació n de la N presenta modela rá con dora.- L los parti participa a m cipa nt 2.- Moti es se sientan en ntes, logrando odeladora a c argo de vo de la así amb confianz l Focus iente co a re bases so mo ye Group bre las q unión.- Se exp de poder conve re se li rs u lajado d c 3.- Prese e se rea ar. on de lo lizará el ará el motivo p ntación fo o s d r el cua c a conoc l fueron er y se le e los Integrante us. s s s e .4.- tiem e lecciona po de d ntregará un dis Cada integrante dos y la tintivo c s uración te donde s n d rá on su no .- Estará tiempo e respon mbre. suficien program derán la te para s pregun a darse tas selec da para que d Explicac u c r ionadas e ión intro 1 h ora, tie . ductoria 1.- Se in mpo es dic pa timado se graba ara a los partic ra la sesión de l grupo ipantes ra en vid qu eo o aud 2.- Se in io la entr e para un mejo dic r análisis evista. interven ará a los partic de las re ipa ir levante spuesta la mano ntes que hable 3.- Si el s obtenid , así logra una per particip as ante tie s re o importa n m a o a s u la n n nte que e un a o vez y si a mejor nos lo h pinión d a c lg o 4.- Se co n u versac ien más aga sabe iferente nsultara desea r. a las de ión. a los pa rticipant más pe rs es si tien onas de Pregunta e alguna l grupo, s consulta es 1.- ¿Con para el Focus G sobre lo roup: que equ explicad ipo celu 2.- ¿Qué o. lar cuen nos pue ta ac de 3.- ¿Con que plan decir del equip tualmente? o celula cuenta? 4.- ¿Actu r con el almente que cue con que 5.- ¿Des nta actu de q ue c operado almente uen r cu 6.- ¿Qué ? tipo de p ta con su opera enta? dor ha te roblema 7.- ¿De q s ha ten nido alg ue form ido ún ah 8.- ¿Qué solución a sido afectado con su operado problema? r actual? po le 9.- ¿Me podría c dio su operado r ello? omenta r frente servicio r si amig a celular? os o fam l problema pres 10.- Al en iliares h presenta an tenid tado? r atendid o queja a su soli su queja con s o prob citud? su emp 11.- Ten lemas c resa act ien on su ual ¿Có cambiars do en cuenta m o y q ué t e a otro los prob an rápid op lemas q 12.- ¿Tie o ha sid ne algun erador? ue pres o enta su a opinió n más q o p e ra dor ¿Ha ue quiera conside dar con rado respecto a todo lo conversa do?
CORREGIR GUÍA DE DISCUSIÓN
Gro up Res ulta dos del Foc us
PREGUNTA 1. ¿Con que equipo celular cuenta actualmente? 2. ¿Qué me pueden decir sobre el equipo celular con el que cuenta actualmente? 3. ¿Con qué plan cuenta? 4.- ¿Actualmente con que servicio operador cuenta? 5.- ¿Desde que cuenta con su operador ha tenido algún problema? 6. ¿Desde que cuenta con su operador ha tenido algún problema? 7. ¿Cómo cuáles? 8. ¿De qué forma ha sido afectado por ello? 9. ¿Me podría comentar si sabe de quejas o problemas que hayan tenido amigos y familiares con su servicio telefónico? 10. Al presentar tú queja a la empresa ¿Cómo y qué tan rápido ha sido atendido su queja? 11. Teniendo en cuenta los problemas que presenta su operador ¿Ha considerado cambiarse a otro? 12. ¿Tiene alguna opinión más que quiera dar con respecto a todo lo hablado?
RESUMEN La mayoría de los participantes están conformes con su equipo y operador actual; porque lo vienen usando durante mucho tiempo, además que tanto sus familiares y amigos utilizan el mismo operador. Aun así hay quienes han cambiado de operador, ya que este le ofrecía mejores planes y beneficios. Los participantes indican que cuentan con servicio de Claro; Movistar o Entel, también indican que han tenido problemas con su operador, desde tener poca cobertura en algunos lugares de la ciudad o fuera de ella, hasta problemas con sus planes por cobros mayores a los que debían pagar, algunos cuentan que han sufrido de cortes en su servicio por falla o mantenimiento de sistema de su operador.
El problema que se ve es que a las personas cuando se les ofrece un equipo o un plan, no se les brinda la información completa o real de lo que se les está ofreciendo. Sobre las quejas que han tenido los participantes, los problemas fueron solucionados, pero no en su totalidad, además no son resueltos de inmediato, tuvieron que esperar algunos días. Algunos de los participantes han considerado cambiarse de operador, si este les ofrece mejores beneficios, como internet rápido, buena señal y equipos cómodos. Los que consideraron cambiarse a Entel lo harían para probar como es su servicio. Uno de los participantes opino que las empresas telefónicas deberían brindar mayor seguridad de los datos y de las cuentas activas en su celular, para poder recuperar su información si se les pierde o sufren un robo. Con respecto al servicio al cliente, se debería mejorar la eficacia con que se atiende a los usuarios, los participantes opinaron que el servicio al cliente es sumamente importante.
FASE CUANTITATIVA -
Población: Se eligió como población a los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización
Metodología:
Villacampa, Rímac.
Cuantitativa Objetivos:
Muestra Se eligió como muestra a 30 vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, que cuentan con servicio de telefonía Entel la mayoría y
- Analizar el nivel de aceptación que tienen los
los otros que cuenten con otros operadores.
vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, con respecto al servicio de telefonía de Entel.
-
Muestreo No Probabilístico, por conveniencia ya que se eligió a la muestra según el juicio del investigador.
-
Técnica: Se realizaron encuestas a 30 vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, que cuenten con servicio de telefonía, de Entel fueron 14 vecinos, de Claro fueron 8 y de Movistar 8.
Instrumento: CUESTIONARIO El instrumento que se utilizo fueron cuestionarios de 12 preguntas que se repartieron a los vecinos, 6 preguntas fueron
-
Trabajo de Campo:
específicamente sobre el
Las encuestas se llevaron a cabo en las casas vecinas ubicadas en la
servicio y la empresa Entel,
Urbanización Villacampa, Rímac, el día 29 de Setiembre 2019 a las 5pm con
mientras que las otras 6 fueron
un tiempo de duración de 30 minutos. Todos los miembros del grupo,
sobre las competencias.
participaron en la realización de las encuestas, explicando a cada vecino encuestado de qué trata nuestra investigación, cuál es el fin del presente trabajo y agradeciendo su participación.
ENCUESTA SOBRE LA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA ENTEL Consentimiento informado: Estoy de acuerdo en participar del presente trabajo de investigación, que tiene como objetivo determinar la percepción que tienen los vecinos de la Urbanización Villacampa, Rímac, 2019 del servicio de telefonía Entel. Acepto ( ), No acepto ( ). Firma:
Ficha de datos sociodemográficos: Sexo: Femenino ( ) Masculino ( ) Edad: años Tipo de servicio de telefonía: Entel ( ) Claro ( ) Movistar ( ) Otros ( )
Respuestas Conocimiento sobre el Servicio de telefonía Entel 1.- ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio? Parcialmente Satisfecho
Poco satisfe cho
Insatisfecho
SÍ
SÍ
NO
3.- ¿Qué tan satisfecho esta con la atención al cliente? Muy satisfecho
Satisfecho
Parcialmente satisfecho
Poco satisfe cho
Insatisfecho
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
4.- ¿Cómo califica la cobertura que tiene Entel?
5.- ¿Cree que los precios de los planes que brinda Entel son económicos?
SÍ
NO
Insatisfecho
NO
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
10.-¿Qué tan satisfecho se siente con el servicio de internet de su operador?
11.-¿Conoce las promociones que brinda Entel? (planes, oferta de equipos y servicios)
SÍ
12.-¿Ha pensado en migrar a Entel?
SÍ
NO
NO ¿Por qué? ( ) Ofrece mejores planes. ( ) Estoy conforme con mi operador. ( ) Obtener un mejor equipo. ( ) No me gusta su publicidad. ( ) Para probar el servicio. ( ) Aún no es muy conocido. GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN
2.- ¿Ha tenido algún problema con el servicio?
NO
Comparación y opinión con las competencias 7.- ¿Qué tan satisfecho se siente con el servicio Parcialment de telefonía que tiene? Poco Muy satisfecho Satisfecho e satisfecho satisfecho
9.-¿Cómo califica los planes que ofrece su operador?
Componentes y preguntas
Satisfecho
SÍ
8.- ¿Ha tenido quejas sobre el servicio que le brindan?
Instrucciones de la encuesta: La presente encuesta medirá la percepción que tiene sobre el servicio de telefonía Entel, para lo cual deberá responder desde la pregunta 1 a la 6 si cuenta con telefonía Entel, si no cuenta con el servicio responda solo desde la pregunta 7 hasta la 12, solo debe marcar una alternativa por cada pregunta. En algunos casos encontrará preguntas dicotómicas (de 2 opciones solamente), en otros casos encontrará preguntas de escala de Likert (más de 2 opciones). Si tuviera alguna duda sobre alguna pregunta, puede consultarla con el examinador.
Muy satisfecho
06- ¿Migraría de Entel a otro servicio de telefonía?
V. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS CUANTITATIVOS
¿Qué tan satisfecho está con el servicio?
Resultados: -
El 50% de los encuestados que tienen Entel está satisfecho con su servicio, el 29% esta parcialmente satisfecho, el 14% muy satisfecho y solo el 7% está poco satisfecho.
ÂżHa tenido algĂşn problema con el servicio?
Resultados: -
El 57% de los encuestados que tienen Entel ha tenido un problema con el servicio, mientras que el 43% no lo ha tenido.
¿Qué tan satisfecho está con la atención al cliente?
Resultados: -
El 43% de los encuestados está parcialmente satisfecho con la atención al cliente que brinda Entel, el 36% está satisfecho, el 14% está poco satisfecho y el 7 % está muy satisfecho.
¿Qué tan satisfecho se siente con el servicio de telefonía que tiene? ¿Qué tan satisfecho se siente con el servicio de telefonía que tiene?
Operador
Muy satisfecho
Satisfecho
Parcialmente satisfecho
Recuento
Recuento
Recuento
Poco satisfecho Insatisfecho Recuento
Recuento
Claro
2
3
2
1
0
Movistar
0
3
4
0
1
Resultados: -
-
De los encuestados que tenían servicio de telefonía “Claro”, 3 dijeron que estaban satisfechos con su servicio, 2 estaban muy satisfechos, 2 parcialmente satisfechos y solo 1 poco satisfecho. De los encuestados que tenían servicio de telefonía “Movistar”, 4 dijeron que estaban parcialmente satisfechos con el servicio, 3 satisfechos y solo 1 insatisfecho.
¿Ha tenido quejas sobre el servicio que le brindan?
¿Ha tenido quejas sobre el servicio que le brindan?
Operador
Sí
No
Recuento
Recuento
Claro
4
4
Movistar
5
3
Resultados: -
-
De los encuestados que tenían servicio de telefonía “Claro”, 4 dijeron que sí han tenido quejas sobre el servicio que le brindan y 4 no ha tenido quejas. De los encuestados que tenían servicio de telefonía “Movistar”, 5 dijeron que sí han tenido quejas sobre el servicio que le brindan y 3 no han tenido quejas.
¿Ha pensado migrar a Entel?
Resultados: -
-
El 43% de los encuestados si migrarían a Entel, mientras que el 57% no lo haría. El 38% de los encuestados sí migrarían a Entel, para probar el servicio y el 5% lo haría para obtener un mejor equipo. El 38% de los encuestados no migraría a Entel porque está conforme con su operador y el 19% no lo haría porque considera que aun no es muy conocido.
VI. CONCLUSIONES - En general la mayoría de los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, que usan el servicio de telefonía Entel, tienen una buena percepción del servicio. - Las personas que tienen Entel están satisfechas con el servicio que reciben, ya que se muestran conformes con la atención al cliente y las promociones, mientras que un pequeño porcentaje de ellos se muestra poco satisfecho porque ha tenido al menos un problema con la cobertura. - La mayoría de los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, tienen una buena opinión sobre el servicio que brinda Entel. - Hay una gran cantidad de encuestados que migrarían a Entel para probar el servicio, pero aún hay un porcentaje que no lo haría por la cobertura ya que esta no es tan buena nivel nacional y esto es un motivo de desconfianza, sintiéndose mejor con el operador que ya tienen. - La mayoría de los vecinos de 18 a 35 años de la Urbanización Villacampa, Rímac, tienen un nivel de aceptación parcialmente alto con respecto al servicio de telefonía de Entel.
CONCLUSIONES -
La mayoría de los encuestados que cuenta con Entel están parcialmente satisfechos con la atención que brinda al cliente, porque en algunos casos no han tenido la solución rápida solicitada cuando tuvieron algún problema y han tenido que esperar mucho tiempo para que el problema sea resuelto, sin embargo algunos afirman que han recibido un buen trato y sus problemas han sido claramente entendidos y solucionados al momento quedando muy satisfechos con la atención al cliente.
-
La mayoría de los encuestados indica que Entel tiene buena cobertura, sin embargo podría mejorar en algunas zonas a diferencia de Movistar que tiene la mejor cobertura a nivel nacional.
-
Las personas que tienen operadores de CLARO O MOVISTAR en su mayoría están satisfechos o parcialmente satisfechos con su servicio, ya que cuentan con el servicio por mucho tiempo y los planes que les ofrecen les parecen buenos, además que son empresas de telefonía que tienen mayor tiempo en el mercado con una amplia cobertura a nivel nacional, sin embargo algunos están dispuestos a migrar a Entel por que han tenido muchas quejas con su operador que no han sido resueltas a la brevedad o para probar el servicio y las promociones que ofrece Entel.
-
La mayoría de encuestados no conoce las promociones o beneficios que ofrece Entel, ese es uno de los motivos por el cual también no piensan migrar a este operador.
VII. RECOMENDACIONES •
Para mejorar aún más el nivel de satisfacción es necesario un plan de atención al cliente, más personalizado, rápido y eficiente, que brinde soluciones a los posibles problemas que presenten los usuarios.
•
Los clientes piden que las mejoras en promociones de equipos y planes también repercuta en las mejoras de cobertura ya que la señal de Entel no llega a nivel nacional lo cual es un punto débil en la decisión de migración o al momento de elegir operador.
•
Para lograr que más personas se afilien a Entel, se debe generar confianza con mayor publicidad, tanto en medios de comunicación, como radio y televisión (en los cuales la competencia les lleva una gran ventaja), así como también en las redes sociales; para que, conozcan mejor los equipos, planes y promociones que se ofrecen. Para esta publicidad se necesitará algo que quede grabado en la mente de los jóvenes, ya sea un jingle o un slogan que sea fácil y divertido de recordar.
•
Entel cuenta con el servicio de Chat de Asistencia en Línea On-demand que le ayuda a resolver problemas de soporte técnico de PC y notebooks, optimizando la productividad de sus usuarios y mejorando los niveles de satisfacción interna de los colaboradores, además cuenta con foros en su página web, sin embargo estos servicios no han sido muy difundidos y pocos lo conocen, es por ello que se debe postear más en las redes sociales como Facebook y Twitter
sobre los diversos
servicios de atención al cliente tanto presencial como virtual que brinda Entel, pero estas publicaciones deben ser constantes y llamativas para que el público se informe que hay muchas maneras de encontrar soluciones a sus problemas con el servicio sin la necesidad de hacer largas colas y desde la comodidad de su hogar.
•
Para lograr afianzar más a los usuarios de Entel, se puede dar la facilidad de poder modificar el plan con el que cuenta, ya sea cambiando o aumentando los beneficios con los que cuenta, este servicio deberá ser gratuito. También se debe crear un chat de grupo en WhatsApp donde los usuarios coloquen sus quejas, opiniones y sugerencias que tengan sobre su servicio, y de esta manera la empresa esté más pendiente en lo que debe mejorar.
Gracias