AÑO 3 - NUMERO 27 - AGOSTO 2022 - MAGAZINE DIGITAL PARA EMPRENDEDORES DE DISTRIBUCION GRATUITA
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OMNICANALIDAD: NO ES LO MISMO PARECER, QUE SER POR XIMENA AZCUY
Producto de la transformación tecnológica, el consumidor actual llega a utilizar hasta seis puntos de contactos diferentes: establecimiento físico, página web, teléfono inteligente, redes sociales, chats y mensajes de correo, entre otros, al momento de adquirir un producto o un servicio. Ya sea que los clientes estén dentro de una tienda física o navegando en línea mientras revisan un determinado producto, sin importar el canal, deben experimentar la misma facilidad y experiencia de servicio. De esto es de lo que se trata el concepto de omnicanalidad, que al final no es otra cosa que poder ofrecer a las personas múltiples opciones de compra, para atender sus necesidades y momentos. El enfoque omnicanal permite a los establecimientos ofrecer la misma experiencia, recordar las compras anteriores y comportamientos en todos los canales y dispositivos que hacen los clientes. Los beneficios de esta práctica se perciben en dos vías: la primera porque permite a las empresas recopilar datos sin fisuras, que son fundamentales para promover una mejora continua en el servicio, y un posicionamiento de la imagen completa y en todos los canales; y de cara al usuario final porque obtienen una mejor experiencia durante todo el proceso, que eventualmente genera posicionamiento y lealtad de su parte hacia el comercio. El comercio omnicanal es decisivo porque internet, las redes sociales y los teléfonos inteligentes transformaron la forma en que las personas compran bienes y servicios. Ahora, los clientes pasan más tiempo en línea investigando diferentes productos y a menudo interactúan con su marca en múltiples lugares en línea y en la tienda antes de realizar una compra. Un comerciante con tiendas físicas, sitios web localizados y una aplicación puede pensar que tiene una marca omnicanal; pero esto no es del todo cierto, estas son tan solo las
características de un enfoque multicanal, en el que los clientes pueden navegar y comprar sus productos a través de diferentes canales. Ser omnicanal significa que el comercio está en la capacidad de ofrecer una experiencia unificada y personalizada a sus clientes en cada uno de los lugares donde encuentran sus productos y servicios. Para los clientes debe ser fácil interactuar con las herramientas y ejecutar acciones como pedir en línea y pagar y recoger en la tienda; hacer compras rápidas a través de las redes sociales; recibir y redimir los beneficios obtenidos en un determinado canal; ser recordado como un cliente existente en todos los puntos y poder gestionar fácilmente suscripciones, entregas y devoluciones. Este concepto abarca una experiencia transversal a todos los momentos de contacto con el usuario y debe estar en capacidad de dar respuesta las 24 horas del día y los siete días de la semana, para esto la interacción con la tecnología y las herramientas para gestionar las solicitudes del cliente son fundamentales. Según diferentes estadísticas hay una confirmación de la marcada tendencia en la adopción de canales digitales; sin embargo, para hacerlo de manera efectiva, sólo es posible si los comercios cuentan con un socio estratégico que les permita ofrecer diferentes modelos para realizar transacciones de forma segura y fácil de implementar.
LOS MODALES TODAVIA IMPORTAN POR CARLOS F VILLA NOVA (CONSULTOR DE MERCADO)
Bastante se ha insistido en el marketing sobre el hecho de que las comunicaciones y su manejo no es solo muy importante sino que “todo y todos comunican y no se puede no comunicar”. El argentino Néstor Braidot cuando trata sobre las neurociencias y su aplicación en el marketing, las ventas y la economía, hace énfasis en lo que significa “todo” como elemento de comunicaciones. En nuestro caso en el marketing. Es fundamental entender que para que las comunicaciones funcionen de manera adecuada y efectiva en marketing, hay que tener muy claro que éstas no son solo publicidad y promociones sino que existen muchas otras, y dentro del proceso logístico hay múltiples ocasiones en las que la importancia de todas las formas que se hace varía. El consultor y autor norteamericano Joel D. Canfield en lo que llamó el ‘Manifiesto de los Modales en las Organizaciones’ comenta que la manera como se comportan quienes tienen a cargo contactos con los mercados (clientes), sean ellos directos o indirectos, es cada día más importante en el desarrollo logístico del marketing. Pero parece que muchos han olvidado, o no han caído en cuenta de ello, que el marketing comienza por dentro, es decir, por el mercado interno, para que lo que cada quien hace comunique correcta y efectivamente lo que la empresa y sus productos desean, dentro de un marco de comunicaciones integradas. Preocupa ver cómo día a día son más descuidados los modales, lo que sumado a la falta de cuidado por las instalaciones, el mobiliario, la exhibición, y en fin, todo lo que compone la parte física de las organizaciones, no hacen otra que indicarles a los clientes lo poco que son tenidos en cuenta; es decir, cada contacto con un elemento comunicador físico o humano de las empresas pareciera decir “usted no me importa”.
La pandemia hizo que los mercados se fijaran con mayor detenimiento en los modales, al tiempo que ha generado cuestionamientos sobre la efectividad de los sistemas de capacitación y entrenamiento. Capacitar y entrenar no es dictar conferencias o seminarios; es mucho más y debe ser un proceso continuo. Y peor aún es saber que hay tantos de los llamados capacitadores que dicen que buenos modales es servicio al cliente. Son elementos o componentes fundamentales de un buen servicio, pero en realidad son solamente señales de buena educación. Es que para servir hay que ser personas, y para ser personas hay que ser bien educados, que no es lo mismo, mas si muy diferente, que poseer conocimientos. Como afirma Canfield en su Manifiesto, todo lo que un ser humano demuestra con sus modales, con el comportamiento ante los demás, y en privado, las palabras que usa y cómo las usa, el tono de voz, la presentación personal, los procesos de seguimiento de las los procesos de seguimiento de las relaciones con los clientes, la agilidad, el uso de los medios, el aseo del sitio de trabajo, en fin, todo, son de una importancia cada vez mayor dentro de los aspectos que en el mercadeo en la práctica se trabajan, pues con los modales, además, se forman y se mantienen los seres humanos que son llamados clientes. Los modales han sido muy importantes, pero hoy, como nunca antes, se han convertido en elemento fundamental del mercadeo para lograr la fidelidad del cliente. Como dijo Jerry Wilson, “Decir las cosas es muy importante, pero hacerlas es un millón de veces más importante…; Dígalo y se olvidará; demuéstrelo y se podrá recordar; involúcrelo y entenderá”
M M
Licenciada en Psicología Consulta presencial Videoconsulta
Mariana Mourente 11 5105 1915
COMUNICAR (Y ESCUCHAR) PARA DAR CONFIANZA POR NURIA VILANOVA
Atravesamos tiempos de incertidumbre con los que tendremos que aprender a convivir. Un complejo contexto en que, hoy por hoy, la comunicación es más importante que nunca, porque constituye la mejor herramienta para conjurar peligros y generar esa necesaria confianza y esas certezas que necesitamos personas y empresas para sacar adelante los proyectos. Conozcamos esas tendencias que, según los mejores expertos, nos ayudarán a que la comunicación de nuestra empresa cumpla sus objetivos: 1) adecuarse al cambio de paradigma de la transformación digital. Algunos piensan que sus relaciones con los grupos de interés hace tiempo que se adaptaron al formato de conversación digital. No podemos dar nada por sentado. La gran revolución está por llegar de la mano de la Web 3.0 y de la aplicación de blockchain a las redes sociales. Las relaciones con nuestros stakeholders serán más horizontales, transparentes y veraces. Cambios que ayudarán a combatir las fake news y la desinformación. Porque la confianza está en la base en toda relación humana, comercial, laboral o económica. 2) situar, todavía más, a las personas en el centro de toda acción de comunicación -y también de marketing-. Convertirlas en protagonistas, y hacerlo con éxito, exige conocer sus inquietudes, necesidades y procesos de toma de decisiones. De ahí que para recuperar su confianza comunicando, el primer paso es escuchar. 3) usar masivamente la Inteligencia Artificial (IA) para dar el salto de la estadística al conocimiento. Escuchar, analizar y medir, gracias a la IA permite a nuestras marcas explorar comportamientos, estudiar percepciones y (esta es la gran revolución), desarrollar un sentimiento tan humano como la empatía. Estamos ante una alianza estratégica entre tecnología y valores humanos que tiene como resultado un humanismo tecnológico.
Porque la tecnología sin las personas no tiene valor en sí misma. Tiene que ser un ejercicio sincero de nuestras organizaciones. 4) personalizar y segmentar mensajes. Es la otra cara de la moneda. Escuchar y situar a las personas en el centro de la acción de la comunicación son procesos que solo tienen sentido si se materializan en contenidos personalizados, mensajes segmentados por públicos, y adaptados a diferentes canales. Ofrecer y hacer llegar a cada persona la respuesta que necesita o que espera de nosotros es una oportunidad para que empresas, marcas y medios de comunicación conquisten nuevos públicos o reconecten con audiencias hoy enganchadas a perfiles de redes sociales, youtubers o influencers. 5) empoderar a nuestros públicos. Hay que sentarse a dialogar con nuestros grupos de interés y los movimientos sociales. Escuchar y proponer acciones para que, a través de nuestras organizaciones, se sientan y actúen como agentes del cambio. Tiene que ser un ejercicio sincero por parte de nuestras organizaciones en el que la sostenibilidad ambiental, social y de gobierno corporativo se sitúen en el centro del negocio. Si es solo una operación de greenwashing puede ser contraproducente. Y llevarse por delante credibilidad. Si aplicamos correctamente estas tendencias, desarrollaremos una estrategia de comunicación que escuche, dialogue y construya puentes con nuestros públicos a través del proceso más transparente, cercano y empático posible. Hoy tenemos las herramientas para saber cómo, cuándo y a través de qué canal llegar a cada persona. Hagámoslo con inteligencia, con el mensaje adecuado y en el momento oportuno. Así comunicaremos generando confianza.
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EQUILIBRIO DIGITAL POR PILAR IBAÑEZ (CONSULTORA)
Con la llegada de la tecnología a la vida de las personas y sus trabajos, ésta mejoró en gran medida las comunicaciones haciéndolas más rápidas y económicas. Muchos procesos se simplificaron, por ejemplo, ya nadie va a comprar el ticket de avión a una oficina, algunos no van a las tiendas a comprar ropa o alimentos, sino que pueden pedirlos por internet, ahorrando dinero y tiempo. Pero en el otro lado de la ecuación encontramos que la tecnología trae también grandes distracciones e interrupciones que generan estrés, improductividad e infelicidad. En un estudio realizado en 2016 por Montag y Walla, se evidenció que, en promedio las personas estaban pasando más de 160 minutos al día en sus teléfonos celulares, tiempo que termina siendo perdido. Pero después de covid-19, llamado el “acelerador digital”, el tiempo en pantalla incrementó en los diferentes países entre 45% a 700%, es decir que hay personas que pasan siete horas del día frente a la pantalla. El tema interesante es cómo este tiempo en pantalla afecta el bienestar y la felicidad de las personas. Si hablamos de felicidad en términos del Dr. Martin Seligman, llamado el “modelo Perma”, en la que la A señala que para que las personas sean felices necesitan cumplir metas y sueños, sin embargo, a veces no es posible lograrlo por la cantidad de interrupciones y distracciones diarias dadas por la tecnología. Requerimos equilibrio digital, ya que la forma en la que hoy utilizamos la tecnología puede hacernos las personas más productivas o las más improductivas, así como las más felices o infelices. A continuación, comparto algunos de los ejemplos que di en mi charla TEDx sobre Equilibrio Digital. Primero, hoy, gracias a la tecnología, contamos con un mejor sistema de transporte lo que ayuda a llegar más rápido al destino. Pero si la industria automotriz produce demasiados automóviles, el tiempo que nos habíamos ahorrado entre la casa y el
lo estamos consumiendo en el tráfico, ¿Dónde está el equilibrio? Segundo, gracias a la tecnología hoy tenemos mejores herramientas de comunicación. Si tenemos a la familia viviendo en otro país es posible hacer un “facetime” y hablar o saber cómo van, mientras que anteriormente debíamos esperar meses a que llegara una carta para enterarnos de cómo estaban. Hoy cuando una persona escribe un mensaje de WhatsApp, lo dejan “en visto”, o cuando estando sentados al lado almorzando, ni siquiera se ven o hablan, se genera ruptura del vínculo familiar o relacional. ¿Dónde está el equilibrio? Tercero, gracias a la tecnología es posible escribir un libro en 6 meses o un año, mientras que si lo hiciera a mano demoraría unos 4 años. Pero, si en el momento en el que se está escribiendo el libro se tienen 18 ventanas abiertas, llegan notificaciones de WhatsApp, de quien lo taggeó en redes sociales, del nuevo colchón o de la última noticia, es posible que nunca llegue a terminar el libro. Las constantes distracciones e interrupciones nos están haciendo estresados e improductivos. Necesitamos volver al equilibrio y sobre todo lograr el equilibrio digital, para poder estar conectados con aprovechamiento de los beneficios de la tecnología sin volvernos adictos, evitando que las distracciones e interrupciones nos lleven a estados de estrés, improductividad e infelicidad. Pero esto solo depende de cada uno de nosotros.
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EL MUNDO PARECE REPETIRSE A SI MISMO POR NATALIA ZULETA (ESCRITORA)
Podemos erigir templos, persignarnos y esperar milagros. Podemos elegir gobernantes con la esperanza de que sepan lo que hay que hacer con el poder. Levantarnos a trabajar todos los días con la ilusión de contribuir desde nuestro escritorio a que el mundo sea mejor. Sin embargo en este viaje existencial que nos compete a todos, el mundo parece repetirse a sí mismo permanentemente en una especie de ola circular que vuelve a su origen. Un ciclo interminable en donde el clima, la política, la sociedad y la economía dan y dan vueltas para nunca resolverse. Por mucho que viajemos esperando encontrar la diferencia, el desbalance en todos y cada uno de los países alrededor del planeta, es el mismo. No logramos hallar la fórmula mágica que nos ayude a comprender verdaderamente cuál es el sentido de la existencia. Tampoco nos preocupa en la medida en que debería, la gravedad del momento histórico al que hemos llegado, después de siglos de guerras, conquistas y pandemias, parecemos no aprender. Esta es la era en la que las respuestas parecen agotarse. Indiscutiblemente en todos los continentes compartimos los mismos problemas. Somos buenos y mucho, para medir con indicadores qué tal nos va gestionando la vida. Desde la primera infancia nos educan para obtener las mejores calificaciones en el colegio, los primeros puestos en las competiciones y al ir transitando hacia la adultez ya nos transamos por un listado de bienes materiales y títulos que debemos adquirir con el tiempo, como las triadas: casa, auto y beca o postgrado, maestría y doctorado. En lo colectivo tenemos claros parámetros para medir los logros, al margen de lo que ocurra con el desarrollo y su impacto global. Nos puntuamos y hacemos rankings sobre los países más avanzados y favorables para la vida. Inflación, cambio de la moneda, crecimiento económico, producto interno
y favorables para la vida. Inflación, cambio de la moneda, crecimiento económico, producto interno bruto, tasa de desempleo, el listado es interminable. Indicadores que lejos de ayudarnos a mejorar aumentan nuestra angustia y sensación de indefensión, nuestra desesperanza al no alcanzar el número esperado en lo colectivo. Y entonces hablamos de países del primer, segundo y tercer mundo. Yo me pregunto hoy al otro lado el Atlántico y lejos de mi amado país, cuáles serán esos indicadores hacia el futuro que nos permitirán avanzar de verdad y convertirnos en mejores seres humanos. Y lo hago porque confirmo que todos los seres humanos en cualquier lugar del mundo compartimos los mismos desafíos. Independientemente de la cultura y el lugar geográfico que nos ha correspondido ocupar, los problemas son iguales. Hoy más que nunca hablaría de pobreza y guerra. Pero vistas como componentes inherentes al camino histórico de la humanidad. Creo que hay pobreza material pero una menos evidente y más nociva, la pobreza espiritual que no alberga espacio para la evolución. Y la guerra interior esa que no nos permite reconocer nuestros errores para no seguir en ellos. Qué nos aleja de la compasión y valentía para hacer frente a la desigualdad. Seguramente no será la inflación la que nos indique la salida pues es en cierta medida la confirmación de una economía que ha sido perversamente gestionada.
Tampoco lo será la calidad de vida para corroborar que hemos ido en búsqueda de un progreso desequilibrado y mucho menos lo será la evaluación de las monedas que muestra la inequidad y paridad de los gobiernos y países frente a un planeta tierra que es de todos y para todos. ¿Cómo medir si estamos avanzando? si vemos que los indicadores, las cifras y los porcentajes son siempre los mismos. ¿Será que no hay salida? o será que existe un camino alterno y una bifurcación que nos permita ver más allá de nuestras propias narices e indicadores, qué es eso que tiene que cambiar para que el resto de cosas se transformen. Hablaría de capacidad de aprender, reaprender y desaprender como lo ha mencionado Alvin Toffler. También de nuestro talante espiritual y qué tantos dedicamos a ese trabajo interior que nos permita la evolución personal para iluminar lo colectivo. También será definitivo, el nivel de comprensión de nuestra interdependencia, esa conexión de todo lo vivo que hace que seamos uno y que allí podamos encontrar la sensibilidad necesaria para comprender que una guerra en Ucrania, un virus o una crisis climática, nos golpean y que la responsabilidad del futuro es de todos al unísono. No de fragmentos ni de nociones que compiten y se miden con cifras frías, cuando el mundo está en caliente.
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EMPLEADOS Y EMPRENDEDORES POR ANTONIO ZULETA GONZALEZ (ECONOMISTA)
Una empresa, entidad pública o cualquier otro tipo de empleador, siempre debe tener misión y visión, dos conceptos claves para que cada organización se dirija por el camino correcto hacia el cumplimiento de sus objetivos. La contratación de personal debe al respecto estar enfocada para recibir los aportes, las ideas y las estrategias y muchos otros conceptos intangibles para obtener todo lo que se necesita dentro de la organización y así obtener los objetivos tanto de largo plazo como de corto plazo. Por tal razón un candidato a una posición cualquiera dentro de una plaza laboral debe actuar como emprendedor, aunque su destino sea ser empleado, porque dentro de una organización debe tener un objetivo para beneficiar a esta bien sea pública o privada. De esta manera, un empleador debe pensar en lo que un empleado le aporta, mas no en una necesidad de contratar a cualquier persona para que solo reciba órdenes. Una organización que contrata tiene necesidades y quien pueda ser contratado tiene ideas y aportes que pueden cubrir dichos requerimientos con el fin de cumplir las metas. La deficiencia en el mercado laboral, que quizás es la que más afecte tanto a empleadores como empleados, es que se tiene una cultura en la que se debe emplear en lo que sea solo por sobrevivir, sin importar el ambiente laboral ni lo que reciben las personas en formación, así como tampoco lo que puedan aportar desde sus ideas. Así, tenemos un mercado de empleados sumisos que solo esperan órdenes y de empleadores que solo se focalizan en que
se haga lo que los jefes digan, desechando muchas posibilidades de crecimiento organizacional y solidez. Un empleado en una empresa se enfrenta a un mismo escenario que el empresario: compite por ganarse su lugar entre los clientes. En su lugar dentro de una entidad pública quien la dirige tiene el mismo panorama que un empleado: la tarea para cumplir con el funcionamiento institucional. Resumiendo, “todo profesional puede gestionarse como empresa” según Ben Casnocha, autor del libro 'The Start-Up of You' (En español “Su puesta en marcha”) y agregó que el primer paso es crear una red de contactos con el que se apoyen sus motivaciones. Esto último se aplica tanto para iniciar un negocio como en caso de ser un empleado en donde la misión y la visión están en línea con las ideas profesionales. Análogamente, en una entidad pública, la idea que lleva un dirigente va en el camino con las motivaciones de los empleados de esta para lograr los resultados institucionales. Aplicando esta tesis, podemos dejar atrás las diferencias entre emprendedor y empleado tal que sin importar de qué lado esté una u otra persona siempre se tengan acciones emprendedoras con las cuales se impulse el desarrollo social y económico.
E N I L N O e t n e m a m i x ó r P a d o m o c e d a d i v e d stilo e ! s a m y a n i c o c o m s i tur
ECONOMIA COLABORATIVA POR MATIAS LAKS
La revolución digital ha generado nuevas formas de producción y ha evolucionado los estándares de consumo. De la mano de esta transformación, nace la economía colaborativa, un sistema en el que se comparten e intercambian bienes y servicios a través de plataformas digitales. Este tipo de economía gestiona los recursos de una manera más inteligente, con la tecnología como recurso principal, e implica una mayor oferta de los productos o servicios porque llega a un espectro muy amplio y a la audiencia indicada, gracias a su comunicación directa con el entorno. La recursividad de quienes necesitan entradas económicas adicionales para hacerle frente a la reactivación, se ha vuelto una constante para sortear los desafíos que dejó la pandemia. Si bien las economías se vieron golpeadas por este fenómeno mundial, en paralelo se han abierto puertas a otras dinámicas sociales, empresariales y de crecimiento. Como consecuencia de ello hay más de 1.000 startups que por medio de la innovación y la tecnología contribuyen en la reactivación nacional. Uno de los casos que puede nombrarse es Rappi, que se ha convertido en un habilitador de oportunidades y un jugador fundamental de la economía del país y de las regiones. Al ser una entidad 100% digital, economiza en estructuras físicas, ahorros que traslada a los clientes en menores costos y más beneficios; ofreciendo usabilidad de última generación por medio del desarrollo tecnológico. Las plataformas digitales han sido un canal en la formalización de las industrias. Las empresas que nacen de la economía colaborativa han sido eficientes porque han creado formas nuevas para responder a las necesidades de los consumidores y contribuyen a la mitigación de los problemas del día a día de miles de personas que requieren ingresos extras o recurrentes. Sin flexibilidad no hay evolución ni desarrollo, aunque es un concepto que no surge con la economía colaborativa, está directamente ligada con ella. Estaríamos estancados en el tiempo y no saldríamos de las mismas estructuras sociales, políticas, económicas, empresariales que hemos aplicado hasta ahora. Tener capacidad de moverse ágilmente para responder a los retos que nos ponen los nuevos contextos es indispensable para poder avanzar en todos los ámbitos.
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año 3 - número 27 - agosto 2022 Prohibida su reproducción total o parcial salvo expresa autorización del editor. Propiedad NGR Consultora. Buenos Aires - Argentina
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