Fundamentos de ITIL® en Gestión de Servicios de TI

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ITIL® Foundation

in IT Service Management Los beneficios de adoptar las Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI y los conceptos generales de ITIL®

www.inteli.com.mx “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

ITIL® es una guía que produce amplios beneficios a las organizaciones de cualquier tamaño e independientemente del tipo de tecnología que utilicen, especialmente si estas mejores prácticas se integran con reconocimiento total de las necesidades del negocio.

Un elemento clave del éxito de ITIL® es su enfoque al Negocio y al Cliente.

Objetivos del Curso Comprender el marco de referencia de ITIL® y cómo apoya en la mejora de la calidad de la Gestión de Servicios TI dentro de una organización.

Que los participantes reconozcan la necesidad de alinear las estrategias de ITSM (Information Technology Service Management) con los objetivos del negocio.

Poder distinguir y nombrar las diferentes funciones de ITIL® y sus responsabilidades clave, así como los conceptos y procesos.

Reconocer las necesidades de cambiar el enfoque de implementación de las mejores prácticas: de la orientación a procesos hacia la consideración del ciclo de vida del servicio como factor clave.

Prepararse para presentar y aprobar el examen que ofrece el organismo certificador.

Presentar a los participantes la visión que ITIL® plantea sobre la Gestión de Servicios de TI.

Nota: “El certificado en ITIL® Foundation in IT Service Management no pretende habilitar a los certificados para realizar la implementación de las prácticas sin mayor guía”, APMG.

¿Quién debe asistir?

El curso está dirigido a cualquier persona interesada en familiarizarse con los principios fundamentales, los términos, conceptos y descripciones sobre mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI. Profesionales de TI que están trabajando en una organización que haya adaptado ITIL® y que requieren estar informados sobre estas prácticas y posteriormente contribuir a generar un programa permanente de mejora del servicio.

¿Qué aprenderán?

“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

Fundamentos de ITL®

Comprender la Gestión de Servicios como una práctica Comprender el Ciclo de Vida del Servicio Comprender los principios fundamentales y modelos Conocer los conceptos generales Conocer los procesos definidos Conocer los roles que plantea ITIL® Conocer las funciones Conocer la Arquitectura y Tecnología Conocer las Competencias y Entrenamiento

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Los candidatos pueden esperar obtener el conocimiento La comprensión en los siguientes temas de ITIL® al finalizar el Curso:

Agenda Día 1:

Día 2:

Día 3:

Introducción a ITIL® ITIL® Service Management El Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseño del Servicio (Service Design) –Parte 1

Diseño del Servicio (Service Design) –Parte 2 Transición del Servicio (Service Transition) Operación del Servicio (Service Operation)

Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement) Tecnología y Arquitectura Competencia y Entrenamiento Repaso y Simulación de Aplicación del Examen de Certificación (opcional)

Estudio individual De acuerdo con los lineamientos internacionales, se recomienda ampliamente que el participante dedique 3 horas de autoestudio posterior a cada clase para asimilar mejor el contenido del curso y apoyará su preparación para el examen de certificación.

Día 1:

Fundamentos de ITL®

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Bienvenida e Introducción ITIL® • Tópicos • Clase de Fundamentos • Audiencia y Prerrequisitos • Instalaciones y logística • Estructura del Curso • Presentación • Agenda • Ubicando a ITSM en la evolución de las empresas • Antecedentes de ITIL® • ¿Por qué ITIL® es tán exitoso?

• Material de referencia • ITIL® v2 • El esquema de Certificación ITIL® ISO/IEC 20000– 2011 ITIL® Service Management • Habilidades y Recursos para Gestionar • Servicios • Tipos de servicio de TI • Gestión de Servicios • Rol: Dueño del Servicio • Rol: Dueño del Proceso • Proceso • Gestor de Proceso

• Rol: Ejecutor del Proceso • Modelo RACI El Ciclo de Vida del Servicio • Objetivos, Etapas y Procesos • Etapas del Ciclo de Vida del Servicio • Alcance de ITIL® • Estructura de ITIL® • Procesos en el Ciclo de Vida • Marcos de referencia • Modelos y Estándares Estrategia del Servicio • Objetivos, Propositos y Alcance • Conceptos Clave de la Estrategia del Servicio • Procesos de la Estrategia del Servicio • Valor al Negocio de la Estrategia del Servicio • Tipos de Proveedores de Servicios • Gestión del Portafolio de Servicios • Gestión Financiera para los Servicios de TI • Gestión de Relaciones con el Negocio • Gestión de la Demanda

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Es imperativo que los servicios de TI soporten los procesos de negocio pero es igual de importante que la organización de TI actúe como un agente de cambio para facilitar la transformación del negocio.

Diseño del Servicio • Objetivo, Proposito, Alcance • Valor al Negocio • Los Conceptos Claves del Diseño

• Procesos • Gestión del Nivel del Servicio • Gestión del Catálogo de Servicio • Gestión de Disponibilidad • Gestión de la Seguridad de la Información • Gestión de Proveedores

Transición del Servicio • Objetivo, Propósito, Alcance y Valor al negocio de la Transición del Servicio • Procesos • Gestión de Cambios • Gestión de Liberación y Despliegue • Gestión del Conocimiento • Gestión de Activos de Servicios y Configuración • Planeación de la Transición y el Soporte

Operación del Servicio • Objetivos, Propositos, Alcance y Valor al negocio de la Operación del Servicio • Procesos • Gestión de Incidentes • Gestión de Problemas • Gestión de Eventos • Gestión de Cumplimiento de Solicitudes • Gestión de Accesos • Las Funciones • Centro de Atención al Usuario ( Service Desk) • Gestión Técnica • Gestión de Aplicaciones • Gestión de la Operación de TI • El Rol de la Comunicación en la Operación del Servicio

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Fundamentos de ITL®

Diseño del Servicio (Parte II) • Procesos • Gestión de la Capacidad • Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI

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Día 2:

Día 3: Mejora Continua del Servicio • Objetivos, propositos, alcance y valor al negocio de la mejora continua al Servicio • El Ciclo de Deming • Enfoque de la Mejora Continua al Servicio • 7 pasos de la Mejora dentro del D-I-K-W • 7 pasos de la Mejora dentro del PDCA • Registro de CSI • Relaciones entre CSF y KPI • Línea Base • Métricas

Repaso • ITIL® Service Managment • El Ciclo de la Vida del Servicio • Estrategia del Servicio • Diseño del Servicio • Transición del Servicio • Operación del Servicio • Mejora Continua del Servicio Examen • Preparación para examen • Registro al examen • Examen

Fundamentos de ITL®

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Tecnología y Arquitectura • La tecnología • Automatización en la Gestión de Servicio • Ventajas de la automatización en la Gestión del Servicio • Beneficios de la automatización en la Gestión del Servicio

Competencia y Entrenamiento • Competencia y habilidades para la Gestión de Servicios • Atributos Generales Requeridos • Marco para la Competencia y Habilidades • Entrenamiento en la Gestión de Servicios

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Curso y Certificación:

ITIL® FOUNDATION CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT Certificación:

ITIL® FOUNDATION:

Acreditado por LCS (Loyalist Certification Services) y EXIN. Número máximo de Participantes:

25

Duración:

3 días

Horario:

9:00 a 18:00 horas Metodología del Examen:

Contiene 40 preguntas de opción múltiple Duración examen:

1 hora en español * ó 1:15 horas en inglés (Se permite uso de diccionario) Créditos:

2 créditos una vez aprobado el examen *Según la disponibilidad del organismo

World Trade Center Montecito 38 piso 23 Oficina 1 Col. NĂĄpoles C.P. 03810 MĂŠxico, D.F. Tel.: (55) 9000 0956 9000 0958 Fax: 9000 0959

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