v. 2
0 1 1
Operational Support and Analysis (OSA) ITIL Nivel Intermedio, Service Capabilities Enfoque al Soporte de la Operación y el Análisis de los procesos como base para mejorar la calidad del servicio
www.inteli.com.mx “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
Gestiรณn de Eventos, Gestiรณn de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes, Gestiรณn de Problemas, Gestiรณn de Accesos y funciones para la Operaciรณn del Servicio de TI
ITIL® Nivel Intermedio El nivel Intermedio está compuesto por dos vertientes de certificación, cada una integrada por una serie de cursos modulares con su respectivo examen de certificación. La serie “Service Lifecycle” resultará de interés para quienes desean obtener más conocimiento sobre las prácticas incluidas en el contexto del Ciclo de Vida del Servicio. Su foco principal es el propio ciclo de vida, el uso de los procesos en general y de los elementos prácticos que se aplican a lo largo del ciclo, así como las capacidades de administración necesarias para entregar a la organización las prácticas de la Gestión de Servicios con calidad. La serie “Service Capability” será de interés para quienes buscan certificarse en un nivel más profundo de comprensión de los procesos y los roles de ITIL. Aunque se plantea la importancia del ciclo de vida como parte del contenido, su foco principal está en las actividades del proceso, su ejecución y aplicación en el ciclo de vida. El objetivo de esta serie es proveer conocimiento balanceado sobre las prácticas de ITIL que tienen interacción y dependencia en el día a día.
Objetivos del Curso El propósito de este entrenamiento incluyendo su examen y certificación, es difundir, probar y validar los conocimientos de las mejores prácticas de la industria sobre la Gestión de Servicios, tal como se documenta en las publicaciones de ITIL de acuerdo al Ciclo de Vida del Servicio. El certificado que usted puede obtener aprobando el examen tiene reconocimiento internacional a través de un organismo acreditado.
¿Quién debe asistir? Profesionales que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL o el certificado Bridge to ITIL y que deseen continuar avanzando hacia los niveles superiores de certificación de ITIL, este curso es prerrequisito para acreditarse en el nivel “ITIL Expert”.
Personal operativo involucrado en los procesos de Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y en las funciones del Centro Atención del Servicio (Service Desk), Gestión Técnica, Gestión de las Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones.
“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
Operational Support and Analysis (OSA)
Profesionales de TI que están trabajando en una organización que haya adaptado ITIL y que requieren estar informados sobre estas prácticas y posteriormente contribuir a generar un programa permanente de mejora del servicio.
Pag. 3
Se dirige a quienes requieren una profunda comprensión del Soporte Operativo y el Análisis de los procesos, así como de la forma en que puede aplicarse para mejorar la calidad de los servicios de TI dentro de su organización.
¿Qué aprenderán? Las consideraciones de ITIL sobre la práctica de la Gestión de Servicios Los procesos que participan en el Soporte Operacional y el Análisis a través de todo el Ciclo de Vida del Servicio Se hará énfasis en la Operación del Servicio y en los siguientes procesos y roles: •
•
•
•
•
Gestión de Eventos, que define cualquier evento detectable o discernible con relevancia para la Gestión de la Infraestructura de TI o la para la entrega de un servicio de TI. Gestión de Incidentes que provee la capacidad para restaurar los servicios a la operación normal tan pronto como sea posible, de acuerdo a los niveles de servicio comprometidos. Cumplimiento de Solicitudes que permite atender los requerimientos teniendo un acceso rápido y eficaz a las Solicitudes Estándares de Servicio, lo cual puede utilizar el personal del negocio para mejorar su productividad o la calidad de los servicios y productos. Gestión de Problemas que previene que los problemas e incidentes ocurran, buscando eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los que no pueden evitarse. Gestión de Accesos, garantiza que los usuarios autorizados tengan el derecho a utilizar un servicio, mientras que previene o evita que usuarios no autorizados tengan acceso a la información.
Actividades operacionales de los procesos contemplados en otras fases del ciclo de vida, tales como: • • • • •
Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Gestión de Problemas Gestión de Accesos
La Organización para la Operación del Servicio que describe las funciones que se deben ejecutar: •
El Centro de Atención a Usuarios (Service Desk), Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones
Roles y responsabilidades de la Operación del Servicio y para el Soporte del Servicio Consideraciones técnicas y de implementación Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos del Soporte Operacional y el Análisis
Operational Support and Analysis (OSA)
Pag. 4
Prerrequisitos El participante deberá contar con el Certificado de Fundamentos de ITIL o el certificado Bridge ITIL, el cual deberá ser presentado en original para ser inscrito. Es muy recomendable que el participante demuestre familiaridad con la terminología de TI y comprenda el contexto del Soporte y Análisis Operacional de su propio entorno empresarial. No existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia pero es altamente recomendable de 2 a 4 años de experiencia trabajando en la Gestión de Servicios de TI. Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender este idioma. Es también recomendable que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio en las áreas principales de la Gestión de Servicios, especialmente sobre los libros de Operación del Servicio y Diseño del Servicio. “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
Agenda Introducción Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Gestión de Problemas Gestión de Accesos Service Desk Funciones y Roles de OSA Tecnología y Consideraciones sobre la Implementación Repaso y Preparación del Examen
Introducción
Gestión de Incidentes
• Valor para el negocio de las actividades de OSA • El contexto de las actividades de OSA dentro del ciclo de vida del servicio • Cómo las actividades de OSA soportan el ciclo de vida del servicio • Optimizar el desempeño de la operación del servicio
• Propósito y objetivos del proceso de Gestión de Incidentes • Alcance del proceso de Gestión de Incidentes • El valor para el negocio y para el ciclo de vida del servicio • Políticas principios y conceptos básicos del proceso de Gestión de Incidentes • Las actividades del proceso, métodos y técnicas y cómo se relacionan con el ciclo de vida del servicio • Disparadores, entradas, salidas e interfaces • La Gestión de Información dentro del proceso de Gestión de Incidentes • Cómo se pueden utilizar los Factores Críticos de Éxito y los Indicadores Clave de Desempeño para revisar la eficiencia y efectividad del proceso de Gestión de Eventos • Retos y riesgos asociados con el proceso
Cumplimiento de Solicitudes • Propósito y objetivos del proceso de Cumplimiento de solicitudes • Alcance del proceso de Cumplimiento de solicitudes • El valor para el negocio y para el ciclo de vida del servicio • Políticas y principios del Cumplimiento de Solicitudes y el concepto del modelo de solicitudes • Las actividades del proceso, métodos y técnicas cómo se relacionan con el ciclo de vida del servicio • Disparadores, entradas, salidas e interfaces
“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
Pag. 5
• Propósito y objetivos del proceso de Gestión de Eventos • Alcance del proceso de Gestión de Eventos • El valor para el negocio y para el ciclo de vida del servicio • Políticas principios y conceptos básicos del proceso de Gestión de Eventos • Diseñando la Gestión de Eventos • Utilización de un conjunto de reglas de eventos y maquinaria de correlación • Las actividades del proceso, métodos y técnicas que habilitan a este proceso y cómo se relacionan con el ciclo de vida del servicio • Disparadores, entradas, salidas e interfaces • La Gestión de la Información dentro del proceso de Gestión de Eventos • Cómo se pueden utilizar los Factores Críticos de Éxito y los Indicadores Clave de Desempeño para revisar la eficiencia y efectividad del proceso de Gestión de Eventos • Retos y riesgos asociados con el proceso
Operational Support and Analysis (OSA)
Gestión de Eventos
• La Gestión de Información dentro del proceso de Cumplimiento de solicitudes • Cómo se pueden utilizar los Factores Críticos de Éxito y los Indicadores Clave de Desempeño para revisar la eficiencia y efectividad del proceso • Retos y riesgos asociados con el proceso de Cumplimiento de solicitudes.
Gestión de Problemas • Propósito y objetivos del proceso de Gestión de Problemas • Alcance del proceso de Gestión de Problemas • El valor para el negocio y para el ciclo de vida del servicio • Políticas, principios y conceptos básicos de la Gestión de Problemas y el concepto del modelo de problemas • Técnicas de Análisis de problemas y detección de errores en ambientes de desarrollo • Las actividades del proceso, métodos y técnicas cómo se relacionan con el ciclo de vida del servicio • Disparadores, entradas, salidas e interfaces • La Gestión de Información dentro del proceso de Gestión de Problemas • Cómo se pueden utilizar los Factores Críticos de Éxito y los Indicadores Clave de Desempeño para revisar la eficiencia y efectividad del proceso • Retos y riesgos asociados con el proceso de Gestión de Problemas
Operational Support and Analysis (OSA)
Pag. 6
Gestión de Accesos • Propósito y objetivos del proceso de Gestión de Accesos • Alcance del proceso de Gestión de Accesos • El valor para el negocio y para el ciclo de vida del servicio • Políticas, principios y conceptos básicos de la Gestión de Acceso • Técnicas de Análisis de problemas y detección de errores en ambientes de desarrollo • Las actividades del proceso, métodos y técnicas cómo se relacionan con el ciclo de vida del servicio • Disparadores, entradas, salidas e interfaces • La Gestión de Información dentro del proceso de Gestión de Accesos • Cómo se pueden utilizar los Factores Críticos de Éxito y los Indicadores Clave de Desempeño para revisar la eficiencia y efectividad del proceso • Retos y riesgos asociados con el proceso de Gestión de Accesos
Service Desk • El rol del Service Desk • Los objetivos del Service Desk • Diferentes estructuras organizacionales del Service Desk • Midiendo el desempeño del Service Desk • Cuestiones de seguridad a considerar en el outsourcing de Service Desk
Funciones y Roles Comunes de OSA • • • •
Los roles dentro de cada función Los roles dentro de cada proceso de OSA Los objetivos de cada función Las actividades de cada función
Tecnología y consideraciones sobre la implementación • Requisitos genéricos de tecnología para soportar la capacidad del proceso • Criterios para la evaluación de tecnología y herramientas para la implementación de los procesos • El proyecto, riesgos y prácticas para la asignación de personal para la implementación • Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con la implementación de las prácticas y los procesos • Cómo planear e implementar tecnologías para la Gestión de los Servicios
Repaso y Preparación del Examen • Resumen del material cubierto en el curso y aplicación de un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación
“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
Curso: Operational Support and Analysis, OSA (Soporte a la Operación y Análisis) Certificación: ITIL® Intermediate Examination Capability: Operational Support and Analysis. Acreditado por LCS (Loyalist Certification Services) y EXIN. Duración: 5 días Horario: 9:00 a 18:00 horas Examen: Último día del curso (120 minutos) Créditos: 4 créditos una vez aprobado el examen Metodología:
Examen en inglés. Ocho preguntas complejas de opción múltiple basadas en escenarios, el participante obtiene su certificado con el 70% de aciertos.
World Trade Center Montecito 38 piso 23 Oficina 1 Col. Nápoles C.P. 03810 México, D.F. Tel.: (55) 9000 0956 9000 0958 Fax: 9000 0959
informes@inteli.com.mx www.inteli.com.mx © Copyright 2012 - Inteli, S.C.