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Release, Control & Validation (RCV) ITIL® Nivel Intermedio, Service Enfoque en las liberaciones, su control y validación para asegurar la Transición del Servicio www.inteli.com.mx “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
Gestión de Cambios, Gestión de Liberaciones y Despliegue de Servicios, Validación y Pruebas del Servicio, Activos del Servicio y Gestión de Configuraciones, Gestión del Conocimiento, Cumplimiento de Solicitudes y Evaluación del Cambio.
ITIL® Nivel Intermedio El nivel Intermedio está compuesto por dos vertientes de certificación, cada una integrada por una serie de cursos modulares con su respectivo examen de certificación. La serie “Service Lifecycle” resultará de interés para quienes desean obtener más conocimiento sobre las prácticas incluidas en el contexto del Ciclo de Vida del Servicio. Su foco principal es el propio Ciclo de Vida, el uso de los procesos en general y de los elementos prácticos que se aplican a lo largo del ciclo, así como las capacidades de administración necesarias para entregar a la organización las prácticas de la Gestión de Servicios con calidad. La serie “Service Capability” será de interés para quienes buscan certificarse en un nivel más profundo de comprensión de los procesos y los roles de ITIL. Aunque se plantea la importancia del Ciclo de Vida como parte del contenido, su foco principal está en las actividades del proceso, su ejecución y aplicación en el Ciclo de Vida. Esta serie se orienta a cursos modulares que agrupan procesos y roles de ITIL®. El objetivo de la serie es proveer conocimiento balanceado sobre las prácticas de ITIL que tienen interacción y dependencia en el día a día.
Objetivos del Curso El propósito de este entrenamiento incluyendo su examen y certificación, es difundir, probar y validar los conocimientos de las mejores prácticas de la industria sobre la Gestión de Servicios, tal como se documenta en las publicaciones de ITIL de acuerdo al Ciclo de Vida del Servicio. El certificado que usted puede obtener aprobando el examen tiene reconocimiento internacional a través del APM Group, organismo responsable de los programas de certificación de ITIL avalado por la OGC.
¿Quién debe asistir? Profesionales que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL y que deseen continuar avanzando hacia los niveles superiores de certificación de ITIL, este curso es prerrequisito para acreditarse en el nivel “ITIL Expert”.
Personal operativo involucrado en la Gestión de Cambios, Gestión de Liberaciones y Despliegue, Validación y Prueba del Servicio, Activos del Servicio y Gestión de Configuraciones, Cumplimiento de Solicitudes, Evaluación del Cambio y Gestión del Conocimiento y que desean aumentar su perfil dentro de la organización. “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
Release, Control & Validation (RCV)
Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha implementado y adaptado ITIL y que requieren estar informados sobre este tema para que posteriormente contribuyan a un programa permanente de mejora de los servicios que proporcionan las áreas de TI.
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Profesionales que requieren un entendimiento más profundo sobre los procesos de Liberación, Control y Validación de ITIL y la forma en que pueden utilizarse para mejorar la calidad de los servicios que soporta TI dentro de una organización.
¿Qué aprenderán? La Gestión del Servicio como práctica Los procesos a través del Ciclo de Vida del Servicio relacionados con la Gestión de Liberación, Control y Validación, incluyendo: • Gestión de Cambios como una habilidad para llevar a cabo un Transición del Servicio exitosa. • Validación y Prueba del Servicio como una habilidad para asegurar la integridad y la calidad de la Transición del Servicio. • Activos del Servicio y Gestión de Configuraciones como una habilidad para monitorear el estado de la Transición del Servicio. • Cumplimiento de Solicitudes de Servicio y Evaluación para asegurar que se encuentra el nivel de servicio de rendimiento comprometido.
Roles y Responsabilidades de los procesos de Liberaciones, Control y Validación. Consideraciones Tecnológicas y de Implemen-tación. Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos. Adicionalmente los siguientes procesos clave de ITIL. • • • • • • •
Gestión del cambio Servicio de Gestión de Activos y Configuración (SACM) Validación y Pruebas de Servicio (SVT) Gesión de Liberación y Despliegue (RDM) Cumplimiento de Solicitudes Evaluación del Cambio Gestión del Conocimiento (KM)
Adicionalmente el curso incluye la preparación del examen la cual consta de la aplicación de un examen muestra para la certificación.
Prerrequisitos El participante deberá contar con el Certificado de Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI, el cual deberá ser presentado para poder ser inscrito.
Release, Control & Validation (RCV)
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Es muy recomendable que el participante, demuestre familiaridad con la terminología de TI y comprender el contexto de la Gestión de Liberaciones, Control y Validaciones en su propio entorno empresarial. No existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia pero es altamente recomendable de 2 a 4 años de experiencia trabajando en la Gestión de Servicios de TI. Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender en este idioma. Es también recomendable que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio en las áreas principales de la Gestión de Servicios, principalmente en los libros de Transición del Servicio así como el Diseño del Servicio.
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Agenda Introducción Gestión del cambio Servicio de Gestión de Activos y Configuración (SACM) Validación y Pruebas de Servicio (SVT) Gesión de Liberación y Despliegue (RDM) Cumplimiento de Solicitudes Evaluación del Cambio Gestión del Conocimiento (KM) Roles y Responsabilidades de los procesos de Liberaciones, Control y Validación Tecnología y Consideraciones de la implementación Repaso y Preparación del Examen
Gestión del Cambio • Propósito, metas y objetivos del proceso • Alcance del Proceso • Ejemplos prácticos de una situación real que demuestran el Valor al Negocio • Políticas de la Gestión de Cambios y consideraciones para su diseño y planeación • Tipos de Requerimientos de Cambios • Actividades Clave de la Gestión de Cambios • Métodos y Técnicas asociadas a un cambio mayor • Disparadores, entradas, salidas e interfases con otros procesos • Relación entre la Mejora Continua del Servicio y el cambio organizacional
Servicio de Gestión de Activos y Configuración (SACM) • Propósito, metas y objetivos del proceso de SACM • Alcance del Proceso
Validación y Pruebas del Servicio (SVT) • • • • • •
Propósito, meta y objetivos del proceso Alcance del Proceso Políticas que soportan la ejecución del proceso Objetivos y condiciones de los Modelos de Pruebas Ejemplos de las condiciones de la validación Perspectivas de las Validaciones y Pruebas, entendimiento de los requerimientos de los clientes • Actividades Clave del Proceso • Disparadores, entradas, salidas e interfases con otros procesos
Gestión de Liberaciones y Despliegue (RDM) • Propósito, metas y objetivos del proceso • Valor al Negocio del Proceso de Gestión de Liberaciones y Despliegue • Concepto de Unidad de Liberación • Enfoque general para la planeación de las Liberaciones y Despliegue • Propuesta para el desarrollo de un Plan para el Desarrollo de las Liberaciones • Disparadores, entradas, salidas e interfases con otros procesos • Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con el proceso
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• Concepto de la Gestión de Servicio como práctica • Concepto de Servicio, su propuesta de valor y composición • Funciones y procesos a través del Ciclo de Vida • Cómo se definen los procesos de la Gestión de Servicios y cómo se pueden aplicar a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio • Cómo crea valor al negocio la Gestión de Servicios • Alcance del ciclo de vida de la Transición del Servicio en relación con los procesos de Liberaciones, Control y Validación, su valor al negocio, y cómo estos procesos interactúan con otros dentro de las diferentes fases del Ciclo de Vida del Servicio
• El Valor al Negocio del proceso de SACM y como este soporta la ejecución de otros procesos • Sistema de Gestión de Configuraciones (Configuration Management System, CMS) • Principales actividades • Entregables del proceso • Mediciones efectivas del proceso de SACM • Actividades típicas de la Gestión de Configuraciones
Release, Control & Validation (RCV)
Introducción
Cumplimiento de Solicitudes • Propósito, alcance del proceso • Cómo el proceso puede apoyar a establecer una práctica de auto-servicio dentro de la organización • Diferencia entre el Cumplimiento de Solicitudes y la Gestión de Incidentes • Relación entre el Cumplimiento de Solicitudes y la Gestión de Liberaciones • Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con el proceso
Evaluación del Cambio • El conocimiento, interpretación y análisis de la evaluación de cambios principios, técnicas y relaciones y su aplicación para la gestión eficaz de liberación, control y validación • El extremo a extremo de flujo de procesos para la evaluación de los cambios, incluidas las políticas, los conceptos, las actividades interfaces con otros procesos • Perspectivas y consideraciones para evaluar la eficacia de un cambio de servicio • Un modelo de medición y los indicadores que se utilizarán para apoyar el cambio dentro de la evaluación VN prácticas • Los beneficios y el valor del negocio que se pueden obtener de la evaluación de los cambios y desafíos de la y los riesgos a gestionar
Gestión del Conocimiento (KM)
Release, Control & Validation (RCV)
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• Propósito, meta objetivo y alcance del proceso • Valor al Negocio del proceso de Gestión del Conocimiento • Beneficios de la implementación de un Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (Service Knowledge Management System, SKMS) • Estrategia para la Gestión del Conocimiento • Relación entre la Mejora Continua del Servicio y la Gestión del Conocimiento
• Cumplimiento de Solicitudes • Evaluación del Rendimiento y Riesgos del Servicio • Gestión del Conocimiento del Servicio
Tecnología y Consideraciones de Implementación • Requisitos genéricos de tecnología para apoyar la implementación del proceso • Criterios para la evaluación de tecnología y herramientas para la implementación de los procesos • Buenas prácticas para la implementación de la práctica y los procesos • Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con la implementación de las prácticas y los procesos • Cómo planear e implementar tecnologías para la Gestión de Servicios • Consideraciones tecnológicas para la implementación de los siguientes procesos y actividades: • Colaboración para la ejecución de procesos • Gestión de Configuraciones • Gestión del Conocimiento • El ciclo de Deming y su aplicación en la mejora
Repaso y Preparación del Examen • Resumen del material cubierto en el curso y aplicación del un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación
Roles y Responsabilidades de los procesos de Liberaciones, Control y Validación • Roles / Funciones clave de: • Gestión del Cambio • Activos del Servicio y Gestión de Configuraciones • Validación y Pruebas del Servicio • Liberaciones y Despliegue
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Curso: Release, Control & Validation, RCV (Liberación, Control y Validación) Duración: 5 días Horario: 9:00 a 18:00 horas Examen: Último día del curso 120 minutos Créditos: 4 créditos una vez aprobado el examen Metodología:
Release, Control & Validation (RCV)
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Examen en inglés, 8 preguntas complejas de opción múltiple basadas en escenarios, el participante obtiene su certificado con el 70% de aciertos
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