Service Desk de Excelencia

Service Desk over ITIL 2011 Aliado

www.inteli.com.mx “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

El Service Desk es un función que facilita y coordina la interacción entre grupos y procesos de TI lo que vuelve su operación compleja, por lo que se requiere de una administración de alto nivel para sostener los niveles de Servicio a lo largo del tiempo.

Este curso despliega todos los elementos que un Service Desk de clase mundial debe contemplar, la forma de integrarlos y administrarlos para la entrega de valor hacia el negocio y TI, de manera práctica y amena, el participante aprenderá y aplicará en su propio contexto las mejores practicas y estándares de Service Desk para la entrega de un servicio de clase mundial.

Objetivos del Curso Dar al participante los conocimientos fundamentales para administrar el Service Desk y lograr los Niveles de Servicio de la organización de Tecnologías de la Información (TI) y el negocio requieren de forma consistente.

¿Quién debe asistir?

Administradores de Service Desk Gerentes de Service Desk Supervisores de Service Desk.

Requisitos Conocimientos generales de TI e ITIL.

Beneficios El participante podrá replicar los fundamentos y recomendaciones adquiridos durante el curso en su empresa incrementando y sosteniendo sus niveles de servicio.

Instalaciones Métricas y Métodos de Medición Acuerdos de Nivel de Servicio Comunicación Interna Marketing del Service Desk CEM (Customer Experience Management) en el Service Desk Proveedores Outsourcing Mejora Continua

“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

Service Desk over ITIL 2011

Diseño del Servicio Alineación a las necesidades del negocio Integración con TI Definición de Misión y Visión Determinando los objetivos Adoptando los procesos ITIL Estructura, Roles, Responsabilidades Estructura Organizacional Recursos Humanos Capacitación Tecnología

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Temario

Esquema PROBLEMA Reportes de bajo desempeño en los procesos de incidentes y requerimientos relacionados con la documentación y el seguimiento.

Quejas de los segundo y tercer niveles de escalamiento por el Servicio del Service Desk

EFECTO Insa sfacción del cliente y usuarios, llamadas directas a las áreas técnicas de TI. Poca o nula contribución de las áreas de segundo nivel para la documentación y seguimiento de incidentes Los reportes no permiten diseñar ni realizar planes de mejora para los procesos y atención que ejecuta el Service Desk

SOLUCIÓN El administrador iden fica los factores que integran el Servicio de 360grados, como configurarlos y mantenerlos para la entrega de un servicio eficiente adecuado a las expecta vas del cliente por SLA. Interacción efec va con las áreas resolutoras para un seguimiento y resolución eficiente.

Service Desk over ITIL 2011

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Usuarios insa sfechos, baja produc vidad

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Curso: Service Desk over ITIL 2011 Conocimientos fundamentales de la administraci贸n del Service Desk Nivel 0 Duraci贸n: 15 hrs ( 3 sesiones de 5 hr) Horario: 9:00 hrs. a 14:00 hrs.

World Trade Center Montecito 38 piso 23 Oficina 1 Col. Nápoles C.P. 03810 México, D.F. Tel.: (55) 9000 0956 9000 0958 Fax: 9000 0959

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