SD - Service Design (Diseño del Servicio)

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Service Design (SD) ITIL V3 Nivel Intermedio, Service Lifecycle

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El curso profundiza en la gestiĂłn y control de las actividades y tĂŠcnicas que se aplican en la etapa del DiseĂąo del Servicio, pero no se aborda el detalle de los procesos que soportan esta etapa.

ITIL® Nivel Intermedio El nivel Intermedio está compuesto por dos vertientes de certificación, cada una integrada por una serie de cursos modulares con su respectivo examen de certificación.

La serie “Service Lifecycle” resultará de interés para quienes desean obtener más conocimiento sobre las prácticas incluidas en la V3 en el contexto del Ciclo de Vida del Servicio. Su foco principal es el propio Ciclo de Vida, el uso de los procesos en general y de los elementos prácticos que se aplican a lo largo del ciclo, así como las capacidades de administración necesarias para entregar a la organización las prácticas de la Gestión de Servicios con calidad.

La serie “Service Capability” será de interés para quienes buscan certificarse en un nivel más profundo de comprensión de los procesos y los roles de ITIL V3. Aunque se plantea la importancia del Ciclo de Vida como parte del contenido, su foco principal está en las actividades del proceso, su ejecución y aplicación en el Ciclo de Vida.

Esta serie se orienta a cursos modulares que agrupan procesos y roles de ITIL® V3. El objetivo de la serie es proveer conocimiento balanceado sobre las prácticas de ITIL que tienen interacción y dependencia en el día a día.

Objetivos del Curso El propósito de este entrenamiento incluyendo su examen y certificación, es respectivamente, difundir, probar y validar el conocimiento sobre las mejores prácticas en la Gestión de Servicios tal como se encuentra documentado en el libro de Diseño del Servicio de ITIL. El certificado que usted puede obtener aprobando el examen tiene reconocimiento internacional a través del APM Group organismo responsable de los programas de certificación de ITIL avalado por la OGC.

¿Quién debe asistir?

Profesionales que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL V3 o el certificado Bridge to ITIL V3 y que deseen continuar avanzando hacia los niveles superiores de certificación de ITIL, este curso es prerrequisito para acreditarse en el nivel “ITIL Expert”.

Service Design (SD) ITIL V3 Nivel Intermedio, Service Lifecycle

Profesionales de TI trabajando en una iniciativa para incorporar un ambiente de Diseño del Servicio dentro de su organización por lo que requieren un entendimiento de los conceptos, procesos, funciones y actividades involucradas.

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Personas que requieran un entendimiento detallado de la fase del Diseño del Servicio que se encuentra descrita en el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL, así como la forma en que ésta fase puede ser implementada para mejorar la calidad en la provisión de los servicios ofrecidos por TI dentro de su organización.

“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

¿Qué aprenderán?

Elementos para la gestión y control de todas las actividades del Diseño del Servicio Gestión y aplicación del Diseño del Servicio, conceptos, entradas, salidas y actividades Conocerá los Principios del Diseño del Servicio y la gestión de los Procesos relacionados al Diseño del Servicio Control y coordinación de las actividades relacionadas con la Tecnología para el Diseño del Servicio Justificación y control de asuntos técnicos y organizacionales sobre el Diseño del Servicio Análisis, justificación y selección del enfoque de implementación del Diseño del Servicio, retos, factores críticos de éxito y riesgos

Prerrequisitos

Service Design (SD) ITIL V3 Nivel Intermedio, Service Lifecycle

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El participante deberá contar con el Certificado de Fundamentos de ITIL V3 o el certificado Bridge to ITIL V3, el cual deberá presentar para poder inscribirse.

Aunque no existe un requerimiento mínimo es recomendable que el participante tenga un conocimiento mínimo de TI y alrededor de 2 años de experiencia en TI. Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender este idioma.

Cómo parte de la preparación para el examen, es recomendable que el participante complete un mínimo de 21 horas de autoestudio, principalmente revisando el libro de Diseño del Servicio de ITIL.

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El Diseño del Servicio considera los nuevos servicios, los cambios y las mejoras para incrementar o mantener el valor que se proporciona a los clientes a lo largo del ciclo de vida del mismo, así como la continuidad, los niveles de servicio y el cumplimiento de estándares y regulaciones.

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Concepto de la Gestión de Servicio como práctica Concepto de Servicio, su propuesta de valor y composición Funciones y procesos a través del Ciclo de Vida Propósitos, metas y objetivos del Diseño del Servicio Alcance del Diseño del Servicio Valor al Negocio del Diseño del Servicio El contenido y aplicación del Paquete del Diseño del Servicio Contenido y utilización del Criterio de Aceptación del Servicio

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Tipos de Requerimientos, Gestión de Actividades y Técnicas dentro de la Ingeniería de Requerimientos Actividades y Técnicas dentro de la Gestión de Datos e Información Actividades y Técnicas asociadas a la Gestión de Aplicaciones

Organización para el Diseño del Servicio

Principios del Diseño del Servicio

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Consideraciones Tecnológicas

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Los Principios del Diseño del Servicio y la Composición del Servicio La importancia y enfoque para un diseño balanceado Actividades y restricciones para el Diseño Los principios y los cinco aspectos a considerar del Diseño del Servicio para gestionar los procesos relacionados a esta etapa • Contexto • Diseñando soluciones de servicio • Diseñando sistemas de soporte para el Portafolio de Servicios • Diseñando arquitecturas tecnológicas • Diseñando procesos • Diseñando sistemas de medición y métricas Principios de la Gestión de los Servicios de Negocio (BSM) y de la Arquitectura Orientada al Servicio (SOA) Modelos del Diseño del Servicio

Procesos del Diseño del Servicio • • • • • • • •

Gestión del Catálogo de Servicios Gestión de los Niveles de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad del Servicio de TI Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de Proveedores Los Principios y los 5 aspectos a considerar del Diseño del Servicio

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Análisis de los Roles Funcionales y la tabla RACI Roles y Responsabilidades dentro del Diseño del Servicio

Tipos de herramientas que podrían beneficiar al Diseño del Servicio Requerimientos que deben cumplir las herramientas para la Gestión del Servicio

Implementación y Mejora del Diseño del Servicio •

Temas relacionados con el Diseño del Servicio como: • Análisis de Impacto al Negocio • Requerimientos de Niveles de Servicio y Riesgos • Mediciones a través de Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño • Consideraciones para una implementación exitosa del Diseño del Servicio

Repaso y Preparación del Examen •

Resumen del material cubierto en el curso y aplicación del un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación

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Actividades relacionadas a la Tecnología para el Diseño del Servicio

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Introducción a la Diseño del Servicio

Curso: Service Design, SD (Diseño del Servicio) Duración: 4 días Horario: 9:00 a 18:00 horas Examen: Último día del curso 120 minutos Créditos: 3 créditos una vez aprobado el examen

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Metodología: Examen en inglés, 8 preguntas complejas de opción múltiple basadas en escenarios, el participante obtiene su certificado con el 70% de aciertos

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