SO - Service Operation (Operación del Servicio)

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Service Operation (SO) ITIL V3 Nivel Intermedio, Service Lifecycle

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El curso cubre la gesti贸n y el control de las actividades y t茅cnicas dentro de la etapa de Operaci贸n del Servicio, pero no se revisa el detalle de los procesos que participan en el soporte de esta etapa.

ITIL® Nivel Intermedio El nivel Intermedio está compuesto por dos vertientes de certificación, cada una integrada por una serie de cursos modulares con su respectivo examen de certificación.

La serie “Service Lifecycle” resultará de interés para quienes desean obtener más conocimiento sobre las prácticas incluidas en la V3 en el contexto del Ciclo de Vida del Servicio. Su foco principal es el propio Ciclo de Vida, el uso de los procesos en general y de los elementos prácticos que se aplican a lo largo del ciclo, así como las capacidades de administración necesarias para entregar a la organización las prácticas de la Gestión de Servicios con calidad.

La serie “Service Capability” será de interés para quienes buscan certificarse en un nivel más profundo de comprensión de los procesos y los roles de ITIL V3. Aunque se plantea la importancia del Ciclo de Vida como parte del contenido, su foco principal está en las actividades del proceso, su ejecución y aplicación en el Ciclo de Vida.

Esta serie se orienta a cursos modulares que agrupan procesos y roles de ITIL® V3. El objetivo de la serie es proveer conocimiento balanceado sobre las prácticas de ITIL que tienen interacción y dependencia en el día a día.

Objetivos del Curso El propósito de este entrenamiento incluyendo su examen y certificación, es respectivamente, difundir, probar y validar el conocimiento sobre las mejores prácticas en la Gestión de Servicios tal como se encuentra documentado en el libro de Operación del Servicio de ITIL V3.

El certificado que usted puede obtener aprobando el examen tiene reconocimiento internacional a través un organismo acreditado.

¿Quién debe asistir?

Personas que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL V3 en la Gestión de Servicios o el certificado “Bridge to ITIL V3” y que deseen continuar avanzando hacia los niveles de certificación más altos de ITIL ya que este curso es prerrequisito para el nivel de “ITIL Expert”.

SService Operation (SO) ITIL V3 Nivel Intermedio, Service Lifecycle

Profesionales de TI trabajando en una iniciativa para incorporar un ambiente de Operación del Servicio dentro de su organización por lo que requieren un entendimiento de los conceptos, procesos, funciones y actividades involucradas.

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Personas que requieran un entendimiento detallado de la fase de la Operación del Servicio que se encuentra descrita en el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL, así como la forma en que ésta fase puede ser implementada para mejorar la calidad en la provisión de los servicios ofrecidos por TI dentro de su organización.

“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

¿Qué aprenderán?

Introducción a la Operación del Servicio Principios de la Operación del Servicio Procesos de la Operación del Servicio Actividades Comunes sobre la Operación del Servicio Organización y Funciones sobre la Operación del Servicio Consideraciones Tecnológicas Consideraciones para la Implementación Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos Adicionalmente el curso incluye la preparación del examen la cual incluye la aplicación de un examen muestra para la certificación

Prerrequisitos

SService Operation (SO) ITIL V3 Nivel Intermedio, Service Lifecycle

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El participante deberá contar con el Certificado de Fundamentos de ITILV3 en la Gestión de Servicios de TI o el certificado “Bridge to ITIL V3”, el cual deberá ser presentado para poder ser inscrito.

Aunque no existe un requerimiento mínimo es recomendable que el participante tenga un conocimiento mínimo de TI y alrededor de 2 años de experiencia en TI. Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender este idioma.

Cómo parte de la preparación para el examen, es recomendable que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio, principalmente revisando el libro de Operación del Servicio de ITIL

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Introducción a la Operación del Servicio

La Organización para la Operación del Servicio

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Principios de la Operación del Servicio

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Consideraciones Tecnológicas • • •

Procesos de la Operación del Servicio • • • • • •

Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Gestión de Problemas Gestión de Accesos Actividades operativas de los procesos considerados en otras fases del Ciclo de Vida del Servicio • Gestión de Cambios • Gestión de Configuraciones • Gestión de Liberaciones • Gestión de la Capacidad • Gestión de la Disponibilidad • Gestión del Conocimiento • Gestión Financiera • Gestión de la Continuidad del Servicio de TI

Actividades Comunes de la Operación del Servicio • • • • • • • • • • • • • •

Monitoreo y Control Operaciones de TI Gestión de Mainframes Gestión y Soporte de Servidores Gestión de Redes Almacenamiento Gestión de Bases de Datos Gestión del Service Directory Soporte de Computadoras Personales Gestión del Middleware Gestión de Internet/Web Gestión de Instalaciones y Centros de Datos Gestión de la Seguridad de TI en relación a la Operación del Servicio Mejora de las Actividades Operacionales

Requerimientos de tecnología, herramientas y telefonía para los procesos y actividades de la Operación del Servicio incluyendo: • Requerimientos Genéricos • Gestión de Eventos • Gestión de Incidentes • Cumplimiento de Solicitudes • Gestión de Problemas • Gestión de Accesos • Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)

Al final, los objetivos estratégicos se consolidan en la etapa de Operación del Servicio.

Consideraciones para la Implementación • • • • • •

Administrando el Cambio en la Operación del Servicio Operación del Servicio y la Administración de Proyectos Evaluando y Administrando el Riesgo en la Operación del Servicio Personal Operativo en la fase de Diseño y Transición Planeando e Implementando Tecnologías para la Gestión de Servicios Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos

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Temas relacionados a las organizaciones incluyendo: Funciones, Grupos, Equipos, Departamentos y Divisiones Consiguiendo el balance en la Operación del Servicio Proporcionando el Servicio Participación en la fase de Diseño y Transición Salud Operacional Comunicación y Documentación

Funciones de la Operación del Servicio Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) Gestión Técnica Gestión de Operaciones de TI Gestión de Aplicaciones Roles y Responsabilidades Estructuras Organizacionales de la Operación del Servicio

Repaso y Preparación del Examen •

Resumen del material cubierto en el curso y aplicación del un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación

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SService Operation (SO) ITIL V3 Nivel Intermedio, Service Lifecycle

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Propósitos y Objetivos principales de la Operación del Servicio Procesos de ITIL considerados en la Operación del Servicio Funciones dentro la Operación del Servicio Valor al Negocio de la Operación del Servicio

Curso: Service Operation, SO (Operación del Servicio) Duración: 5 días Horario: 9:00 a 18:00 horas Examen: Último día del curso 120 minutos Créditos: 3 créditos una vez aprobado el examen

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Metodología: Examen en inglés, 8 preguntas complejas de opción múltiple basadas en escenarios, el participante obtiene su certificado con el 70% de aciertos

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