SOA - Service Offerings & Agreements (Ofertas y Acuerdos de Servicio)

v. 2

0 1 1

Service Offerings & Agreements, SOA ITIL® Intermediate Level, Service Capability

Prácticas para los Servicios de Gestión de ITIL® Capacidad del Servicio Intermedios

www.inteli.com.mx “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

Gestión del Portafolio de Servicios, Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Demanda, Gestión de Proveedores, Gestión Financiera, Relación con el Negocio.

Objetivos del Curso El nivel Intermedio está compuesto por dos vertientes de certificación, la serie “Lifecycle” y la serie “Capability”, cada una integrada por una serie de cursos modulares con su respectivo examen de certificación.

La serie “Service Lifecycle” resultará de interés para quienes desean obtener más conocimiento sobre las prácticas incluidas en la en el contexto del Ciclo de Vida del Servicio. Su foco principal es el propio

ciclo de vida, el uso de los procesos en general y de los elementos prácticos que se aplican a lo largo del ciclo de vida del servicio. Visión General La serie “Service Capability” será de interés para quienes buscan certificarse en un nivel más profundo de comprensión de los procesos y los roles de ITIL®.

Su foco principal está en las actividades del proceso, su ejecución y aplicación en el ciclo de vida. Visión a mayor profundidad .

¿Quién debe asistir?

Profesionales que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL® y que deseen continuar avanzando hacia los niveles superiores de certificación de ITIL®, este curso es prerrequisito para acreditarse en el nivel “ITIL® Expert”.

Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha implementado y adaptado ITIL® y que requieren estar informados sobre este tema para que posteriormente contribuyan a un programa permanente de mejora de los servicios que proporcionan las áreas de TI.

Pag. 3

Personal operativo involucrado en la Gestión del Portafolio de Servicios, Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Demanda; Gestión de Proveedores, Gestión Financiera y Gestión de Relaciones con el Negocio que desean mejorar sus capacidades de acuerdo a su rol en la organización.

Service Offerings & Agreements, SOA

Personas que requieren un entendimiento más profundo sobre la Oferta de Servicios y Acuerdos de Niveles de Servicios que describe ITIL® y la forma en que pueden utilizarse para mejorar la calidad de los Servicios de TI en una organización.

“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

¿Qué aprenderán?

La Gestión del Servicio como práctica Los procesos a través del Ciclo de Vida del Servicio relacionados con la Oferta y Acuerdos de Servicio, incluyendo: • Gestión del Portafolio de Servicios la cual proporciona la documentación de los servicios y los servicios en desarrollo en términos del negocio • Gestión del Catálogo de Servicios que se refiere al desarrollo y la documentación del Catálogo de Servicios del negocio y un punto de vista técnico • Gestión de Niveles de Servicio la cual establece la estructura de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) y asegura que todos los Acuerdos de Nivel de Servicio cuentan con los elementos necesarios para garantizar su cumplimiento.

• Gestión de la Demanda que identifica los Patrones de Actividad del Negocio para habilitar la estrategia óptima para implementarse.

• Gestión de Proveedores garantiza que todos los socios y proveedores sean gestionados de la manera adecuada así como la gestión de los contratos.

• Gestión Financiera, que incluye asegurar el entendimiento del valor del servicio y la gestión de todas las consideraciones financieras • Gerentes de la Relación con el Negocio cuya responsabilidad es la de representar a los clientes y asegurar que tanto el Portafolio como el Catálogo de Servicios incluyan las necesidades correctas.

Las actividades operacionales de los procesos contemplados en otras fases del ciclo de vida como la Gestión de Incidentes y la Gestión de Cambios.

La organización para la Operación de Servicios la cual describe las funciones a realizar dentro de la Oferta y Acuerdos de Servicios.

Los roles y responsabilidades de la Oferta y Acuerdos de Servicios.

Consideraciones referentes a la Tecnología y a la Implementación.

Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos La Mejora Continua del Servicio como consecuencia de una Oferta y Acuerdos de Servicios efectivos.

Adicionalmente el curso incluye la preparación del examen la cual incluye la aplicación de un examen muestra para la certificación

Prerrequisitos

Service Offerings & Agreements, SOA

Pag. 4

El participante deberá contar con el Certificado de Fundamentos de ITIL® en la Gestión de Servicios de TI , el cual deberá presentar para inscribirse.

Es muy recomendable que el participante, demuestre familiaridad con la terminología de TI y comprender el contexto de la Gestión de Ofertas y Acuerdos de Servicios de su propio entorno empresarial.

Es también recomendable que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio en las Áreas principales de la Gestión de Servicios, principalmente en los libros de Estrategia del Servicio así como Diseño del Servicio.

No existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia pero es altamente recomendable de 2 a 4 años de experiencia trabajando en la Gestión de Servicios de TI. Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender en este idioma.

“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

Agenda Introducción Gestión del Portafolios de Servicios Gestión del Catálogo de Servicios Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Demanda Gestión de Proveedores Gestión Financiera Gestión de la Relación de Negocios Roles y Responsabilidad de las Ofertas y Acuerdos de Servicios Tecnología y Consideraciones de Implementación Repaso y preparación de examen

Introducción

Gestión del Catálogo de Servicios

• El contexto en ciclo de vida del Servicio de los procesos de SOA desde la etapa de Transición del Servicio.

• Comprender la dependencia de estos procesos (Gestión del Portafolio de Servicios, Gestión de la Demanda, Gestión Financiera para los Servicios de TI Y gestión de Relaciones con el Negocio) en la existencia de una estrategia. Entender el propósito, y los objetivos, alcance y valor al negocio del proceso de Gestión de la Estrategia para los servicios de TI • El contexto en el Ciclo de Vida del Servicio de los procesos de SOA desde la etapa de Diseño del Servicio.

• Entender el propósito y los objetivos, alcance y valor al negocio del proceso de Coordinación del Diseño • Cómo los servicios exitosos dependen de la percepción de la utilidad y la garantía del cliente y de la importancia de los procesos de SOA • Entender cómo los procesos de SOA son el punto de inicio para entender e identificar los requerimientos de los clientes • La importancia del Retorno de Inversión (ROI) y del Caso del Negocio para los procesos de SOA.

• La importancia del Catálogo del Servicio para el ciclo de vida del servicio y sus interfaces con el Portafolio de Servicios • Propósito y objetivos del proceso de Gestión del Catálogo de Servicios.

• Alcance del proceso.

• Valor al Negocio del proceso de Gestión del Catálogo de Servicios.

• Políticas, principios y conceptos básicos del proceso • Actividades del proceso, métodos y técnicas • Disparadores, entradas, salidas e interfaces • Gestión de la información • CSF y KPI • Producción de un Catálogo de Servicios

Gestión de la Demanda • La importancia de la Gestión de Demanda para gestionar servicios a través del ciclo de vida del servicio • Propósito y objetivos de Gestión de Demanda • Alcance del proceso.

• Valor al Negocio del proceso de Gestión de Demanda • Políticas, principios y conceptos básicos del proceso

“ITIL® isis aa registered registered trade trade mark mark of of the the Cabinet Cabinet Office, Office, The The Swirl Swirl logo™ logo™ isis aa trade trade mark mark of of the the Cabinet Cabinet Office Office ““ “ITIL®

Pag. 5

• Introducción al Portafolio del Servicio y sus relaciones con el Canal de Entrada de Servicio y Catálogo de Servicios.

• Propósito y objetivos del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios.

• Alcance del proceso.

• Valor al Negocio del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios.

• Políticas, principios y conceptos básicos del proceso • Actividades del proceso, métodos y técnicas • Disparadores, entradas, salidas e interfaces • Gestión de la información • CSF y KPI • Retos y riesgos de la Gestión de Capacidad • Diseñando el Portafolio de servicios

• La importancia de Gestión de Niveles del Servicio para el ciclo de vida del servicio • Propósito y objetivos del proceso • Alcance del proceso.

• Valor al Negocio del proceso de Gestión de Niveles de Servicios (SLM).

• Políticas, principios y conceptos básicos del proceso • Actividades del proceso, métodos y técnicas de SLM y cómo se relaciona al ciclo de vida del servicio • Disparadores, entradas, salidas e interfaces • Gestión de la información • CSF y KPI asociados con el proceso • Retos y riesgos asociados con el proceso • El Contenido de los SLA y los OLA

Service Offerings & Agreements, SOA

Gestión del Portafolio de Servicios

Gestión de Niveles de Servicio (SLM)

• • • • •

Actividades del proceso, métodos y técnicas Disparadores, entradas, salidas e interfaces Gestión de la información CSF y KPI asociados con el proceso Retos y riesgos asociados con el proceso

Gestión de Proveedores • • • • • • • •

Propósito y objetivos de la Gestión de Proveedores Alcance del proceso de Gestión de Proveedores El valor para el negocio del proceso Principios y conceptos básicos.

Actividades del proceso, métodos y técnicas Disparadores, entradas, salidas e interfaces Gestión de la Información Factores Críticos de Éxito y los Indicadores Clave de Desempeño • Retos y riesgos de Gestión de Proveedores

Gestión Financiera • La importancia del proceso para el ciclo de vida del servicio • Propósito y objetivos de la Gestión Financiera para los Servicios de TI • Alcance del proceso de la Gestión Financiera para los Servicios de TI • El valor para el negocio del proceso de Gestión Financiera para los Servicios de TI • Principios y conceptos básicos.

• Actividades del proceso, métodos y técnicas • Disparadores, entradas, salidas e interfaces • Gestión de la Información • Factores Críticos de Éxito y los Indicadores Clave de Desempeño • Retos y riesgos del proceso

Service Offerings & Agreements, SOA

Pag. 6

Gestión de la Relación de Negocios • Propósito y objetivos de la Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM) • Alcance del proceso • El valor para el negocio del proceso de BRM • Políticas, principios y conceptos básicos.

• Actividades del proceso, métodos y técnicas • Disparadores, entradas, salidas e interfaces • Gestión de la Información • Factores Críticos de Éxito y los Indicadores Clave de Desempeño • Retos y riesgos del proceso

Roles y Responsabilidades de la Oferta y Acuerdos de Servicio • Los roles y responsabilidades clave de la Gestión del Portafolio de Servicios • Los roles y responsabilidades clave de la Gestión del Catálogo de Servicios • Los roles y responsabilidades clave de la Gestión de Niveles de Servicio • Los roles y responsabilidades clave de la Gestión de Demanda • Los roles y responsabilidades clave de la Gestión de Proveedores • Los roles y responsabilidades clave de la Gestión Financiera para los Servicios de TI • Los roles y responsabilidades clave de la Gestión de Relaciones con el Negocio

Tecnología y consideraciones sobre la implementación • Requerimientos genéricos de tecnología para apoyar al Diseño del Servicio.

• El criterio de evaluación de tecnología y herramientas para la implementación del proceso.

• Buenas prácticas para la implementación de las prácticas y los procesos.

• Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con la implementación de las prácticas y el proceso.

• Cómo planear e implementar tecnologías de Gestión de Servicios.

Repaso y Preparación del Examen • Resumen del material cubierto en el curso y aplicación del un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación

Sesión de Examen (Opcional) • 120 minutos en inglés / 90 Minutos en español.

“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

Curso: Service Offerings and Agreements (SOA) ITIL® Nivel Intermedio, Service Capability Certificación: ITIL® Intermediate Examination Capability: Service Offerings and Agreements. Acreditado por LCS (Loyalist Certification Services) y EXIN. Duración: 5 días Horario: 9:00 a 18:00 horas Número máximo de participantes: 12 Examen: Último día del curso 120 minutos Metodología: Ocho preguntas complejas de opción múltiple basadas en escenarios, el participante obtiene su certificado con el 70% de aciertos. *Según la disponibilidad del organismo

World Trade Center Montecito 38 piso 23 Oficina 1 Col. Nápoles C.P. 03810 México, D.F. Tel.: (55) 9000 0956 9000 0958 Fax: 9000 0959

informes@inteli.com.mx www.inteli.com.mx © Copyright 2012 - Inteli, S.C.