Giornalino Customer Service

IL GIORNALINO CUSTOMER SERVICE

“Non puoi solo chiedere ai clienti che cosa vogliono e poi provare a darglielo. Per quando l’avrai costruito vorranno qualcosa di nuovo.” Steve Jobs

Felici di aiutare

Focus sul Servizio di Assistenza da Aprile a dicembre 2022, comprensivo delle evoluzioni tecnologiche e dell’andamento dei servizi erogati nei termini di livelli di servizio e indici di gradimento.

IN QUESTO NUMERO

L’evoluzione del modello Assistenza

FOCUS

I nuovi template con risposta automatica

L’ottimizzazione dei processi

I risultati delle analisi, delle statistiche e dei monitoraggi del Customer Service Assurance

PILLOLE DI ASSISTENZA TASSE

AVC (AGENTE VIRTUALE CONVERSAZIONALE)

Fine marzo 2022

Avviato il servizio di Assistenza e Customer Service messo a disposizione per gli utenti della regione Lombardia (prossimamente per tutte le altre regioni) l’automazione delle chiamate che hanno come oggetto la richiesta di informazioni su quando e quanto un cittadino debba pagare per il bollo auto nell’anno corrente I risultati ottenuti rappresentano un ampliamento dell’erogazione del servizio (h24; 7/7) e una significativa riduzione dei costi

NUOVO FORNITORE CATA ACI INFOMOBILITY

Luglio 2022

Nell’ambito del piano di efficientamento dei servizi di assistenza, già avviato per la componente tecnologica, RPA e AVC, relativamente alle attività operative, si è determinata l’opportunità di definire una cooperazione tra ACI Informatica e ACI Infomobility per la gestione di una parte dei volumi delle richieste di front office

Il piano di cooperazione comprende la gestione da parte di Aci Infomobility delle richieste di Front office delle Regioni Emilia Romagna, Puglia e Sicilia. Tale cooperazione con la società del gruppo ha determinato una significativa riduzione dei costi rispetto a quelli sostenuti con gli attuali fornitori; CONTENIMENTO DEI COST

WEBFORM UAB

Agosto - Settembre 2022

Nell’ambito della razionalizzazione delle attività degli UUTT, è stata rilasciata una nuova procedura per la lavorazione delle richieste di assistenza tasse, gestite dagli Uffici Territoriali. Le regioni avviate sono l’Emilia-Romagna, la Puglia e la Sicilia. La procedura consente di canalizzare le richieste di assistenza provenienti dai contribuenti tramite compilazione di un FORM STRUTTURATO (Webform) semplificando, lato cittadino, le modalità di accesso al servizio e migliorando, lato Uffici Territoriali, il monitoraggio dei carichi di lavoro e la gestione delle risposte. A partire dal mese di febbraio, il servizio sarà esteso a tutte le regioni.

COSA BOLLE IN PENTOLA?

PILLOLE DI HELP DESK TECNICO

L’OBIETTIVO DA RAGGIUNGERE, DEFINITO NEL PRIMO TRIMESTRE 2022, E’ STATO REALIZZARE UN SISTEMA STRUTTURATO PER LE RICHIESTE DI ASSISTENZA RICEVUTE VIA EMAIL IN MODO DA RENDERE

FRUIBILI SOLUZIONI STANDARD AGLI UTENTI, RIDURRE TEMPI DI RISOLUZIONE E COSTI DI GESTIONE

Aprile 2022

Avvio della WebForm sul sito ACI dedicata ai problemi di registrazione e/o accesso, soluzione che ha permesso di ridurre gli interventi ripetitivi, a basso valore aggiunto, di oltre il 70%; inoltre, monitorando le richieste ricevute nel corso di questi mesi siamo riusciti a determinare ulteriori casi da inserire all’interno della WebForm così da rendere gli utenti ancora più autonomi

ONTENIMENTO DEI COST

Maggio 2022

Visti gli ottimi risultati, la gestione è stata estesa anche per la casella di posta PrenotACI (alla quale vengono inviate tutte quelle richieste relative ai problemi riscontrati durante la procedura di prenotazione appuntamento presso gli sportelli PRA), creando un template di risposta automatica che riporta tutte le possibili soluzioni alle più frequenti richieste degli utenti. Ad oggi il servizio conta una riduzione della gestione da parte degli operatori pari all’85%.

Settembre 2022

Anche la casella di posta dedicata all’App ACISPACE viene gestita con un template di risposta automatica che ha portato una riduzione di circa il 50% sulle lavorazioni complessivamente gestite, che nei prossimi interventi sarà progressivamente incrementata.

WEBFORM AREA RISERVATA

PILLOLE DI ASSISTENZA PRA

Febbraio - Settembre 2022

Il passaggio al DU ha determinato nel corso del suo adempimento un incremento significativo dei volumi di richieste di assistenza e una continua rivisitazione dei processi lavorativi. Con il consolidamento del sistema, che ha ormai raggiunto un livello di maturità, è stata avviata un’analisi dei processi al fine di individuare possibili ottimizzazioni.

Partendo da un’attività di mappatura e codifica delle procedure in essere, tra i diversi scenari possibili, è stato parallelamente avviato, alla fase di ottimizzazione dei processi, il passaggio dell’erogazione del servizio di assistenza da un costo a «risorsa» ad un costo a «ticket», soluzione che ha determinato una significativa riduzione dei costi.

PIANO TRASFERIMENTO ATTIVITA’

Settembre 2022

L’applicazione Consultazione Volumi Digitalizzati è stata realizzata con lo scopo di fornire agli uffici Pra uno strumento che consenta di ottenere copie dei volumi cartacei in maniera digitalizzata.

L’assistenza interviene dando supporto su tutte le richieste di anomalie tecniche presenti nella consultazione dello stato giuridico del veicolo digitalizzato.

Le richieste arrivano direttamente dall’Ufficio Territoriale PRA. Laddove risultino anomalie sulla qualità del documento, l’utente Pra invia richiesta anche da altra Azienda che fornisce il documento finito, nell’attesa di bonificare le posizioni.

Aprile 2022

Su richiesta di ACI ed a completamento dell’indagine sulla Customer Survey degli utenti, è stato effettuato un focus sull’utente “PRA” analizzando i livelli di servizio erogati dall’assistenza tecnica. Inoltre è stato definito, in collaborazione con ACI, un calendario di interviste agli utenti degli uffici PRA di tutta Italia per rilevare le problematiche riscontrate sui servizi e sui sistemi utilizzati.

Le interviste, terminate nei primi giorni di luglio 2022, hanno evidenziato, come elemento più critico, la gestione dell’utente allo sportello in attesa della risoluzione di un ticket di assistenza.

Inoltre è stata data ulteriore indicazione, di comunicare, i casi in cui non è possibile fornire una tempestiva risoluzione della problematica, in modo da poter permettere al PRA di valutare insieme con l’utente stesso i tempi di attesa o una soluzione alternativa.

Attraverso un’ottimizzazione del processo di lavorazione, per questi casi, è stato possibile migliorare i livelli di servizio che attualmente determinano, nell’88% dei casi, una soluzione del problema entro un’ora.

Parallelamente è partito un progetto di comunicazione condivisa tra ACI e DT per la pubblicazione di Banner informativi, rivolti agli utenti che utilizzano la linea del Documento Unico, su eventuali disservizi del processo applicativo. All’apertura di un Incident viene pubblicato in automatico sulla piattaforma Service Desk ACI e Portale del delegato, un banner prestabilito e condiviso tra i due Enti sulla presenza di un disservizio della linea Documento Unico e la sua risoluzione

Proseguono le attività legate al miglioramento del Servizio DU in collaborazione con DT

PILLOLE DI CUSTOMER SERVICE ASSURANCE

La Mission del CSA è garantire l’erogazione delle attività di assistenza verso gli utenti (business e consumer) dei servizi offerti, attraverso appositi strumenti e procedure opportunatamente codificate e monitorare la chiusura dei processi di Incident Management in collaborazione con le Direzioni coinvolte; individuare ambiti di miglioramento tecnico e operativo in un’ottica “Customer Advocasy”, valorizzando le attività di ascolto delle richieste, suggerimenti e feedback provenienti dagli utenti.

Le Attività Cardine del CSA

Nel 2022 il CSA ha assunto sempre più il ruolo di supporto alle strutture di assistenza e a quelle tecniche di ACI.it, fornendo contributi di dati/grafici per documenti di riferimento durante riunioni strategiche e/o di avanzamento, definendo i nuovi processi ed i relativi aggiornamenti dei servizi erogati. Di seguito alcuni esempi.

Statistiche per lavori tavolo congiunto DU

Processo Tasse – Fotografia AS IS

COSA BOLLE IN PENTOLA?

Importazione sulle Dashboard di Tableau del Monitoraggio Documento Unico al fine di limitare la manualità della lavorazione (la Dashboard verrà alimentata automaticamente) ed eliminare l’invio delle mail relative

I NUMERI DEL 2022 (APRILE-DICEMBRE)

I NUMERI DEL 2022 (APRILE-DICEMBRE)

ARRIVEDERCI AL PROSSIMO NUMERO