Celine Neesen over warme en betrokken zorg

zo werken wij aan

WARME EN

BETROKKEN

ZORG

Celine Neesen

Die vriendelijke stem aan de lijn met wat extra uitleg is zó belangrijk.

Wat is dat voor jou, warme zorg?

Met die vraag trok Jess! naar Celine Neesen, coördinator ambulante zorg en leidinggevende raadplegingen. Zij maakte de tijd om voor ons haar licht te werpen op warme en betrokken zorg.

Audiologe Celine bekleedt sinds maart 2020 de rol van coördinator ambulante zorg. “Sinds ik in mijn nieuwe rol zit, voel ik effectief dat we over de verschillende raadplegingen heen echt wel warme zorg verstrekken”, vertelt ze enthousiast. “De job als verpleegkundige of administratief medewerker op raadpleging houdt zoveel meer in dan de verpleegkundige taken of het inboeken van een afspraak.”

Meer dan louter ‘zorg’ Wat houdt dat dan zoal in? “In eerste instantie zorgen dat patiënten zich goed voelen! Medewerkers aan de afsprakenbalie zijn de eerste contactpersoon die een patiënt aan de lijn krijgt. Heel wat patiënten zitten met vragen. Onze baliemedewerkers informeren hen zo goed mogelijk en stellen hen gerust. Zo komen patiënten al met een beter gevoel naar het ziekenhuis. Ook tijdens de raadpleging hebben onze verpleegkundigen veel aandacht voor dat troostende, zorgende aspect en proberen ze een band op te bouwen met de patiënten. Het geeft voldoening als je achteraf van de patiënt hoort: Ik had er schrik voor maar het is allemaal heel goed meegevallen, bedankt!”

Toch is warme zorg in coronatijden net iets moeilijker te realiseren. “Klopt”, zegt Celine. “Maar ook dan zit het in kleine dingetjes: patiënten zonder begeleider naar de juiste afdeling vergezellen, bijspringen op een andere afdeling, .... Al voel je wel dat medewerkers het moeilijk hebben met hoe de raadplegingen in coronatijden noodgedwongen moeten verlopen.” Betrokkenheid In de toekomst kunnen patiënten via hun mynexuzhealth app zelf hun afspraken inplannen of annuleren. “We zijn volop bezig met het opstarten van deze communicatie. Als COVID het toelaat, kunnen we binnenkort hopelijk een infostand bouwen aan het onthaal om informatie te geven over de mogelijkheden van de app. Naast communicatie via filmpjes en flyers blijven we ook inzetten op het menselijke contact. Die vriendelijke stem aan de lijn met wat extra uitleg is zó belangrijk. Ook voor kinderen willen we warme zorg bieden. Als ze bij de dokter zijn geweest, krijgen ze een klein cadeautje. De meesten gaan hier met een grote glimlach buiten.”

Dat de warme aanpak loont, blijkt uit een tevredenheidsmeting bij patiënten. “Patiënten ervaren onze medewerkers als vriendelijk en beleefd en zijn tevreden over onze service. Uiteraard zijn er ook wat constructieve tips. Daar gaan we nu verder mee aan de slag.”

Warme groepssfeer In totaal telt de groep raadplegingen een 55-tal verpleegkundigen en administratieve medewerkers. “Hierin zitten ook de medewerkers van het callcenter, de ORL-functiemeting, de gipskamer, de wondzorgkliniek, …. Heel wat van onze mensen werken binnen verschillende disciplines of combineren hun werk in het callcenter met raadplegingen. En dat merk je! Ook al zitten onze medewerkers verspreid, toch is er geen eilandcultuur. Zo zie ik het graag!” Om die verbondenheid te vergroten, is er maandelijks een operationeel overleg over alle raadplegingen heen. “Daar komen bijvoorbeeld ook best practices aan bod en leren we van elkaar. Die warme groepssfeer straalt af op onze patiënten en is dus super belangrijk!”