Goodwill de grandes empresas en Colombia y cómo lo lograron 6

Créditos

AUTOR / Javier Ignacio Raventós Nuñez

COORDINACIÓN EDITORIAL / Javier Ignacio Raventós Nuñez

DISEÑO GRÁFICO INTEGRAL / Beatriz Osuna Patiño

DIRECCIÓN PRODUCCIÓN / Germán Izquierdo Orejuela

PREPRENSA DIGITAL / One Services S.A.S.

IMPRESIÓN / Promograf S.A.S.

EDITORES / Javier Ignacio Raventós Nuñez – Ediciones Book Tech

CORRECCIÓN DE ESTILO / Kevin Monzón

ISBN: 978-628-95593-2-3

Reservados todos los derechos; prohibida la reproducción total o parcial sin la aprobación expresa del autor.

Este libro se terminó de imprimir en Colombia en agosto de 2023

Primera Edición

Sumario

4 / PRESENTACIÓN

Francisco Miranda, Director de Portafolio

6 / PRÓLOGO

Javier Raventós, CEO Ediciones Book Tech

8 / INTRODUCCIÓN AL GOODWILL

Texto de José María de Guzmán

11 / CONSTRUIR COMUNIDADES SOSTENIBLES, UNA APUESTA REPUTACIONAL

Roberto Moreno Mejía, Fundador y Presidente de Amarilo

13 / LA TRAMPA DEL GOODWILL O EL OTRO TRAJE NUEVO DEL EMPERADOR

J uan Pablo Parra, Socio de Parra Barrios y Asociados

15 / GOODWILL: EL RESULTADO DE PONERNOS EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE PARA IDENTIFICAR EN DÓNDE NOS TALLAN Y CÓMO PODEMOS MEJORAR SU HORMA

Vivian Jones, Latam VP en Infobip

18 / UN PROPÓSITO QUE VA MÁS ALLÁ DE LA RENTABILIDAD

Jaime Ángel, Presidente de Corona Industrial

2 0 / INSPIRADOS POR LA EXCELENCIA

A lberto Carbone Rodríguez, Presidente/ CEO Italcol y Empresas Relacionadas

2 2 / INNOVACIÓN QUE CAMBIA VIDAS Y VA MÁS ALLÁ

Patricia Field de León, Gerente General de Novo Nordisk Colombia

25 / ALIMENTAR UN MEJOR MAÑANA: EL COMPROMISO DE ALIANZA TEAM CON EL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL MUNDO

Luis Alberto Botero, Presidente & CEO Alianza Team

28 / ASÍ ES COMO LENOVO SE ESTÁ PINTANDO DE VERDE

Santiago Holguin, Gerente General Lenovo Colombia

3 0 / LA REPUTACIÓN COMO FACTOR CLAVE PARA EL CRECIMIENTO EN L A INDUSTRIA FINTECH

D aniel Serrato, Managing Director ecollect

33 / LA OMNICANALIDAD: CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LA ERA DIGITAL

Carlos Vega, Founder and CEO Easysoft

35 / GOODWILL Y EXPERIENCIA MEMORABLE

Mauricio Duarte, Director Latam de Opinat

37 / GOODWILL Y SENSIBILIDAD DE COMPRA

Santiago Pulecio Bravo, Director de Pulecio Brands

4 0 / MAZDA: EL PODER DE UN LEGADO JAPONÉS PRESENTE EN L A VIDA DE LOS COLOMBIANOS POR 4 DÉCADAS.

Á ngela López, Presidente Mazda de Colombia

42 / LA REBELIÓN DE LO AUTÉNTICO:

L A INTELIGENCIA PUEDE SER A RTIFICIAL, LA REPUTACIÓN NO

Mauricio Mogollón , Brand Strategist, CEO Periscopio / Hispania LLC

45 / GOODWILL: “INNOVACIÓN SOSTENIBLE”

J uan Pablo Granada, CEO Customer Index Value CIV 48 / AMARILO 56 / NOVO NORDISK 64 / ITALCOL 72 / ALIANZA TEAM

Francisco Miranda Hamburger Director del Diario Portafolio

PRESENTACIÓN

Desde la dirección del diario Portafolio me complace mucho presentar la sexta edición de la colección “GOODWILL DE GRANDES EMPRESAS EN COLOMBIA Y CÓMO LO LOGRARON”. Lideradas en primer lugar por José María Raventós- cuya partida aún lamentamos profundamente- y ahora por su hijo Javier, este libro continúa explorando los conceptos de “goodwill” de las principales y reconocidas empresas colombianos y su proceso de construcción y consolidación.

Sea el momento y el espacio de reconocer la visión pionera de José María Raventós en el desarrollo editorial y conceptual de esta serie de publicaciones, cuya sexta entrega tienen, queridos lectores, en sus manos. Para Portafolio trabajar estos libros con una figura con su larga trayectoria en el mundo de la publicidad y su dinámica capacidad emprendedora ha constituido una fructífera alianza alrededor de la reputación y el buen nombre corporativo.

Las distintas ediciones de “GOODWILL DE GRANDES EMPRESAS EN COLOMBIA Y CÓMO LO LOGRARON” son un sólido testimonio- junto a icónicas campañas y símbolos publicitarios en décadas de ejercicio profesional- del imparable motor creativo de José María Raventós. Las ideas editoriales nunca escaseaban con él, así como su empeño en materializarlas en proyectos. Ahora, bajo Javier Raventós, este sexto ejercicio no solo mantiene el sello y el tono característico de las anteriores versiones sino también incorpora todo un abanico de nuevas temáticas como innovación y sostenibilidad.

Si bien esta colección ya se ha convertido en un material de referencia sobre el “goodwill” y cómo las empresas lo construyen y sostienen, cabe recordarles a quienes conocen por primera vez esta serie de libros de qué estamos hablando. Ese buen nombre, o la reputación, no es exclusiva de compañías sino que también cobija a las personas, productos y servicios. No son pocos ni sencillos los aspectos que edifican el ‘prestigio’ de una empresa: calidad, servicio a los clientes, cercanía, identidad de marca, innovación, propuesta de valor, entre otros.

Todos estos factores, combinados y a través del tiempo, van consolidando ese activo intangible, cuyo valor y peso ya está siendo reconocido cada vez más por los directivos empresariales, las juntas directivas y los accionistas. Activo que incluso impacta a los

distintos stakeholders y grupos de interés que afectan y circunscriben el mundo empresarial contemporáneo tanto de Colombia como del resto del mundo. Lo anterior lleva a enfrentar el desafío de sostener y enriquecer su reputación y buen nombre ante demandas y reclamos que surgen fuera de la órbita de las compañías.

Esta sexta edición de “GOODWILL DE GRANDES EMPRESAS EN COLOMBIA Y CÓMO LO LOGRARON” circula en momentos en que la economía colombiana empieza a transitar una ruta de desaceleración en medio de la pos-pandemia. En simultánea, el Gobierno Nacional impulsa actualmente un paquete de reformas sociales y económicas, en frentes como las pensiones, las normas laborales y el sistema de salud, que han inyectado altos grados de incertidumbre en el ejercicio de las empresas de todos los tamaños en el país, grandes, medianas y pequeñas.

La pos-pandemia ha llegado con los retos no solo de la elevada inflación en precios a los consumidores, materias primas y bienes intermedios, sino también de la transformación digital, los cambios en los hábitos laborales, las disrupciones logísticas y otros cambios más de corte político. Tras haber sido el motor de la reactivación de la economía- lo que reflejan los datos de la Superintendencia de Sociedades en las mil empresas de más ingresos en 2022- el empresariado se está viendo impulsado a construir nuevas relaciones con el Gobierno Nacional y a robustecer las existentes con las comunidades, los trabajadores y el entorno social.

Esta coyuntura otorga mucho más valor al ejercicio permanente de las compañías en proteger y fortalecer su buen nombre corporativo. Esta sexta entrega de “GOODWILL DE GRANDES EMPRESAS EN COLOMBIA Y CÓMO LO LOGRARON ” ratifica el valor de las experiencias de estas empresas incluidas y de la recopilación de sus casos y sus apuestas. A los nuevos lectores de esta colección estas historias les ofrecerán puntos e ideas interesantes sobre la reputación y su construcción.

Para Portafolio es un placer acompañar a Javier Raventós tomar las riendas de esta colección de publicaciones en torno al prestigio y el buen nombre corporativo en Colombia, así como sus aspectos innovadores y sostenibles. Les deseo a todos una amena lectura de esta edición.

Prólogo Javier Raventós CEO Ediciones Book Tech

LA REPUTACIÓN TRASCIENDE

Queridos lectores,

Hoy me encuentro aquí, con el corazón lleno de emoción y gratitud, para presentarles este libro que representa el legado de un hombre excepcional, José María Raventós. En estas páginas, nos sumergiremos en la esencia misma de su vida y en el valioso mensaje que nos dejó: la reputación trasciende.

José María fue una persona que dedicó su existencia a construir, paso a paso, una reputación sólida y respetada en el ámbito profesional. Su arduo trabajo, su perseverancia incansable y su constante búsqueda de la excelencia le llevaron a alcanzar alturas inimaginables. Y es en este punto donde quiero hacer hincapié: la reputación no es solo un reflejo de logros individuales, sino que trasciende, abarcando a cada empresa y marca que ha sido fortalecida por su incansable labor.

A través de su destacada carrera, José María entendió la importancia de comunicar el esfuerzo y la dedicación detrás de cada proyecto empresarial. Fue un ferviente defensor de dar a conocer y valorar el trabajo de las empresas, contribuyendo así a forjar su Goodwill. Su visión se manifestó en diversos campos, desde la comunicación publicitaria hasta la educación y, como no podía ser de otra manera, en la creación de libros que destacaban los esfuerzos empresariales.

Este sexto libro, que hoy nos congrega, es el fruto maduro de ese legado. Un legado que trasciende las páginas y que se entrelaza con la reputación de muchas marcas y empresas colombianas. En cada capítulo, podremos sumergirnos en la historia de grandes marcas, y al hacerlo, comprenderemos que la reputación no solo impacta a nivel individual, sino que tiene el poder de moldear y construir el tejido empresarial de un país entero.

José María Raventós personificó todo lo que el Goodwill significa y representa. Su vida fue un testimonio vivo de cómo la dedicación, el esfuerzo, la disciplina, la coherencia y la consistencia se entrelazan con una curiosidad insaciable que alimenta la creatividad y fomenta una innovación constante.

Por eso, en este prólogo, quiero rendir homenaje a la grandeza de su legado y resaltar la importancia de la reputación en nuestras vidas. La reputación de un individuo, de una empresa o de una nación va más allá de simples palabras. Es un legado que se forja con acciones concretas, con una pasión incansable por el trabajo bien hecho y con un compromiso indestructible con los valores que se defienden.

También quiero agradecer especialmente a todos los amigos y colegas, profesionales de la comunicación, el mercadeo, y la imagen, quienes construyen dia a dia la reputación creativa de Colombia, y que tanto en este libro como en todos los demás creados por mi padre, pusieron sus ideas y conocimientos al servicio de todos nosotros para seguir creciendo y aprendiendo juntos.

Espero que todos ustedes queden maravillados, tanto como yo, al conocer el impresionante trabajo que están llevando a cabo las siguientes empresas, las cuales cuentan con un sólido Goodwill y una magnífica reputación: Amarilo, Novo Nordisk, Italcol, Alianza Team, Opinat, Lenovo, E-Collect, Juan Valdez, Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, Customer Index Value, Helppeople, Chevyplan, Portafolio y Mazda. Cada una de estas organizaciones refleja el resultado del trabajo dedicado a lo largo de muchos años.

Sumérjanse en las páginas de este libro y descubran cómo la reputación de José María Raventós trascendió y sigue trascendiendo. Sigamos su ejemplo, llevando su mensaje al mundo, valorando y fortaleciendo el Goodwill de cada empresa y marca que se cruza en nuestro camino.

Con gratitud y emoción, dedicado a mi padre

Javier Raventós

Javier Raventós

INTRODUCCIÓN al Goodwill.

¿QUÉ ES EL GOODWILL?

El Good Will es el buen nombre o prestigio que tiene una persona, empresa, establecimiento, producto o servicio frente a terceros,

Es un activo de gran valor, a tal punto que es tenido en cuenta en la legislación comercial de todos los países y definitivamente en cualquier transacción de intereses sociales o marcarios.

El buen nombre coloca a una empresa o persona en posición ventajosa frente a la competencia, facilitándole su incursión o sostenimiento en el mercado; permitiéndole también, mejores ventas en muchos casos, a precios mas altos, puesto que el consumidor siempre está dispuesto a pagar mas por tener el respaldo de un buen nombre para un producto de “marca”, lo que indudablemente le permite tener una mejor rentabilidad.

El Good Will, es un activo intangible en los balances o libros contables. Se registra bajo el nombre de credito mercantil que es “el valor adicional pagado en la compra de un ente económico activo, sobre el valor en libros”, puede ser valorizado de acuerdo a los beneficios futuros que se percibirán por el buen nombre en aspectos como: la excelente ubicación en el mercado, la experiencia, la calidad de la mercancía o del servicio, el trato dispensado a los clientes, las buenas relaciones con los trabajadores, la estabilidad laboral de los mismos, la confianza que debido a un buen desempeño gerencial se logre crear en el sector financiero, la innovación, investigación y desarrollo de bienes incorporales, tales como la propiedad industrial, fórmulaciones, procesos técnicos, el liderazgo empresarial y el valor com-

partido con los stakeholders o responsabilidad social.

Esta basado en la realidad de una compañía y en la percepción que de ella tienen sus grupos objetivos. De nada vale tener una excelente realidad si esta no es percibida asi por sus stakeholders.

El buen desempeño de una empresa y de su equipo directivo se mide actulamente por los resultados presentados en los balances generales, en su balance social y en la capacidad de generar GOODWILL, estos aspectos se ven reflejados en el valor que un inversionista o cliente estaría dispuesto a pagar por conseguir una participación social o un contrato.

Texto de José María de Guzmán publicado en “Goodwill de Grandes Empresas en Colombia y Cómo lo Lograron 5”

EL GOODWILL SE PUEDE CONSTRUIR

La construcción y manejo del GOODWILL consiste en crear una estrategia para desarrollar unas tácticas que permitan cerrar la brecha entre la realidad de la organización y la percepción que tienen de ella los stakeholders.

El propósito de una organización debe ser claro, auténtico, integro, honesto y transparente.

Cuando la percepción que tienen los Stakeholders esta basada en la realidad, y esa realidad no es sólida, en 2WAY le formulamos consejos para mejorar sus pilares reputacionales y después, a través de estrategias de relacionamiento con los

stakeholders, desarrollamos diferentes tácticas de comunicación para lograr que sus inversionistas, sus clientes, sus empleados, sus proveedores, los funcionarios públicos que controlan su actividad, las comunidades en las cuales desarrolla sus negocios conozcan la realidad de su organización.

Es fundamental tener en cuenta que para tener credibilidad es necesario tener integridad. Se puede generar GOODWILL basado en falsas realidades, esa reputación se derrumba fácilmente porque no tiene bases sólidas o creíbles.

Pilares de reputación del GOODWILL

SOLIDEZ Y TRAYECTORIA

Esta variable comprende los datos objetivos de cada una de las empresas en términos financieros (ingresos, utilidad, patrimonio, valorización, entre otros). La Gestión Empresarial muestra la situación real de las empresas, un futuro sostenible, la solidez y su potencial crecimiento en el futuro.

RSE Y SOSTENIBILIDAD

En la actualidad la RSE y la Sostenibilidad son términos de importancia para todas las organizaciones. La aplicación de estas prácticas permite: tener un mayor control de riesgos, identificar nuevas oportunidades de negocio, relaciones con los grupos de interés, reputación, posicionamiento, y a largo plazo, rendimiento económico además de crear un valor para la sociedad y el medio-ambiente.

INNOVACIÓN Y LIDERAZGO

Busca analizar la innovación y el liderazgo de la institución u organización. Los líderes son fundamentales en la reputación y confianza en las instituciones, en términos de apreciación de la sociedad y medios de comunicación en general. Es importante señalar que esta variable tiene gran repercusión en la marca y su futuro.

OFERTA DE VALOR

La Oferta de valor es la variable en la cual se mide la calidad y servicio de los productos o servicios ofrecidos

ETICA Y TRANSPARENCIA

Esta variable agrupa las percepciones que los stakeholders (internos – externos) tienen sobre la licencia social que tiene la institución para operar. Es el resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe su capacidad para sentar unos códigos de conducta respetables en su relación con los stakeholders

TALENTO HUMANO

El talento humano representa el activo más importante de las compañías, tener un personal capacitado y competitivo genera valor agregado a las compañías. Así mismo, brindar garantías, seguridades y oportunidades contribuye a ser destinos atractivos para personal de alta calidad. Esta variable también mide a los trabajadores indirectos y los proveedores.

El GOODWILL es probablemente el activo más importante de su organización

Roberto Moreno Mejía Fundador y Presidente de Amarilo

CONSTRUIR COMUNIDADES SOSTENIBLES, una apuesta reputacional

El sector constructor es un pilar fundamental para el avance de las ciudades, no solo por sus aportes en materia económica y de empleo, sino por su importante papel en el desarrollo ordenado y formal, que impulsa la creación de comunidad y de bienestar social.

Edificar va más allá de desarrollar terrenos, de levantar edificios, de diseñar espacios innovadores y de impulsar proyectos inmobiliarios que atraigan compradores; pues al construir vivienda se cumplen sueños, se transforman vidas, se crean oportunidades, se brinda bienestar y se deja huella. Pero, para lograrlo debe haber un cambio de mentalidad en la forma de construir, para hacerse desde el lado humano, con una visión de confianza en el país, con una motivación social y con un alto compromiso con la sostenibilidad.

Esta manera de construir es una apuesta por el fortalecimiento del tejido social, por el mejoramiento de la calidad de vida y por el cuidado del entorno, teniendo como propósito fundamental transformar entornos, empoderar comunidades, cumpliendo sueños.

Uno de los caminos para construir comunidades sostenibles es desarrollando proyectos que ofrezcan espacios más inclusivos, seguros y que aporten a la calidad de vida de las familias. Para lograrlo, se debe apostar a proyectos urbanísticos residenciales de gran escala, en donde sus habitantes cuentan, en su entorno cercano, con equipamientos públicos como parques, bibliotecas, colegios, hospitales, comercio y entretenimiento. Nosotros lo hemos liderado bajo el modelo llamado “Ciudad dentro de la ciudad” que

iniciamos con Ciudad Verde en Soacha, y ya hoy hemos replicado en 12 ciudades y municipios del país. Este tipo de desarrollo integral del territorio permite fortalecer el tejido social, cuidar el entorno y cumplir los sueños de los colombianos de tener su vivienda propia.

Otro de los caminos, es liderar programas de acompañamiento a las comunidades, que fomenten la creación de vínculos, la sana convivencia y el bienestar de la comunidad, modelo que se convierte en un mecanismo que permite construir confianza con las poblaciones en las se desarrollan proyectos, lo que conlleva a crear relaciones sólidas y duraderas, a ganar lealtad y a ser una empresa que trasciende.

Roberto Moreno Mejía

Roberto Moreno Mejía

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Enmarcado en este compromiso de construir comunidades sostenibles, en Amarilo desde hace 20 años creamos el Programa de Acompañamiento Social (PAS) para aportar a la construcción de comunidades más amables y solidarias, donde el respeto por el otro y la cultura ciudadana sean ejes transversales. Gracias a este programa se han formado agrupaciones sociales en grandes urbanismos construidos en Soacha, Madrid, Villavicencio, Soledad, Cartagena y Ricaurte.

Este programa ha impulsado un modelo social que fomenta la convivencia, el manejo de conflictos, la planeación y el liderazgo. Una iniciativa que ha beneficiado a más de 457 mil personas y ha traído como resultado el fortalecimiento del tejido social, la participación ciudadana, el impulso al deporte, la cultura y, en general, una mejor calidad de vida.

Las apuestas orientadas a las comunidades evidencian que los empresarios del sector constructor podemos ser agentes de cambio y transformar el país. Colombia necesita empresarios positivos y propositivos, que se comprometan y trabajen por el avance económico y social del país. Que impulsen iniciativas de bienestar,

orientadas a generar soluciones para las problemáticas que tenemos como sociedad.

Sin duda, invertir en la creación de comunidades sostenibles es el mejor aporte que como constructores podemos darle a Colombia y es un camino seguro en la consolidación y protección de la reputación de una compañía. Es el camino para crear un futuro más próspero, inclusivo y equitativo. Sin dejar de lado, que es la mejor forma de ser una empresa sostenible y responsable con el entorno, que podrá trascender y ser recordada por su aporte social al país.

Este programa ha impulsado un modelo social que fomenta la convivencia, el manejo de conflictos, la planeación y el liderazgo.

Juan Pablo Parra Socio de Parra Barrios y Asociados

LA TRAMPA DEL GOODWILL o el otro traje nuevo del emperador

Es de todos conocido el cuento del traje nuevo del emperador, al menos eso creo. Es la historia de un emperador egocéntrico que se deja adular hasta el absurdo por un par de sastres que lo embaucan al pretender que pueden coser para él un traje de extrema belleza que, según ellos, sólo los inteligentes pueden ver. Los dos personajes pasan una larga temporada en palacio para hacer su trabajo. Durante este tiempo se hacen a una buena cantidad de dinero y joyas del tesoro real con la disculpa de adquirir los insumos para armar el vestido. Después de varios meses anuncian a la corte que ha llegado el momento para que el soberano exhiba su traje en público. El pueblo reunido en la plaza principal se apretuja para ver al emperador. Cuando aparece por las puertas de palacio, el pueblo entero lanza gritos de alabanza a pesar de que el emperador desfila en paños menores. La verdad es que nunca hubo traje alguno, pero los sastres le hicieron creer al emperador que por su inteligencia era el único que podía ver la supuesta obra maestra y también lucirla y, al pueblo, que sólo quienes tenían la condición suficiente podrían verlo. El pueblo sabía que la inteligencia del emperador estaba muy por encima de sus posibilidades por lo que era lógico que no pudieran percibir la obra maestra. Sólo un niño, inocente y desprevenido, preguntó por qué el emperador estaba desnudo.

Esa narración es en mi opinión un anticipo del drama del goodwill que enfrentan las empresas en este momento. Bajo el imperativo de la sostenibilidad, el mantra corporativo es el del “buen gobierno” para que la empresa sea “el buen vecino”, “el ciudadano corporativo” que sabe que se debe a su comunidad y que debe trabajar

por ello. Esta intención de mostrarse desde la bondad de una presencia casi aséptica, como que no hace daño a nadie, ha llevado a que las comunicaciones se manejen como los sastres del cuento, en un ejercicio de auto adulación del que las propias empresas terminan convenciéndose. Los mensajes son grandilocuentes. Para este efecto, se estructuran áreas de sostenibilidad, relaciones corporativas, responsabilidad social u otros nombres, que las modas van señalando, que se encargan de contratar agencias que montan los guiones de la fábula de turno. Se compite por acceder a clubes de buenas prácticas, a certificarse en estándares nunca antes vistos, de buen comportamiento y de sellos de diferenciación que alimentan las campañas internas y la publicidad en redes. Y lo mejor, se llegan a acuñar slogans para dejar registro del espíritu de la empresa que terminan en cachuchas, en maletines o en telones en una que otra convención.

Juan Pablo Parra

Juan Pablo Parra

Me podrán acusar de extremista, pero en por largos años he visto como, al igual que el péndulo de la historia, las empresas pasan de un extremo a otro, del silencio al grito, cuando se trata de hablar de ellas mismas y de su bondad. Ya no estamos en los inicios de la revolución industrial cuando se trataba de resolver la existencia mediante la satisfacción de necesidades y de proposiciones únicas de venta. Hoy la sociedad misma reclama que las empresas se piensen y actúen de una manera diferente, que sobrepase el prurito de la riqueza. No en vano se empezó a hablar hace unos pocos años de “capitalismo consciente” (¿lo que faltaba era la propia consciencia?) como una pregunta por el verdadero valor de las empresas para la sociedad del futuro. En mi opinión, el problema radica en la manera como se ha asumido el goodwill. Esta palabra, que heredamos del inglés, tiene inherente la tensión entre una aspiración y un resultado. Si vemos la definición que propone el Merriam Webster en su versión digital nos encontramos con lo siguiente:

“a kindly feeling of approval and support :  benevolent interest or concern people of goodwill

b(1)

: the favor or advantage that a business has acquired especially through its brands and its good reputation”

El goodwill se mueve entre el compromiso y el reconocimiento. En otras palabras, pensar el

goodwill es asumir con absoluta franqueza y desde la desnudez, sin adornos ni adjetivos, la propia naturaleza de la empresa y su propósito, para que se pueda preguntar, como el niño del cuento, cuál es su papel, presente y futuro, en lo que yo invito a llamar una ecología social. La armonía de factores multidimensionales que se tienen que considerar cuando se ve a la empresa como un actor social. Una comunidad en sí misma, donde cada persona es reconocida y respetada en su dignidad, donde cada cual aporta su talento, su creatividad y sus potencialidades para la realización de la empresa y de la propia realización. Una organización que promueve un diálogo abierto, transparente, activo y constructivo con sus interlocutores, también actores sociales de una comunidad aún mayor en la que la empresa está inscrita.

En este orden de ideas, la comunicación juega un papel preponderante. No como un altoparlante que convoque a celebrar la pretendida excelencia de la empresa que esté en juego, sino para promover los espacios para el diálogo con sus interlocutores que apunte a la creación de futuros posibles donde todos tienen un valor por aportar. Tal vez esto nos conmine a plantearnos, desde nuestros diferentes roles, esas preguntas que no habíamos pensado pero que nos lleven a desmontar el mito de la vieja empresa, ese emperador de cuya bonhomía hicimos un mito cuando en verdad caminaba desnudo en medio de una corte de aduladores.

Vivian Jones Latam VP en Infobip

Una billetera vaciada equivale tan solo a una compra, pero unos zapatos bien lustrados son el reflejo de clientes más leales, comprometidos y satisfechos. -------------------

El goodwill de una empresa puede tardar años en construirse y apenas unos segundos en destruirse. Después de todo, un cliente satisfecho muy seguramente hablará bien de ti con 2 o 3 colegas, mientras que un cliente insatisfecho se asegurará de hablar de ti con todo el mundo. En este orden de ideas, la reputación de una empresa es, sin lugar a duda, su activo intangible más importante.

Tras años de trabajar para la industria de la tecnología dentro de reconocidas compañías como lo es Infobip -la plataforma omnicanal de comunicaciones que se preocupa por democratizar y estrechar las interacciones entre las empresas y sus clientes- he podido concluir, sin temor a equivocarme, que lo más valioso que alojan las billeteras de las personas no es su dinero, sino sus datos.

La capacidad de entender a nuestros clientes -y a los clientes de nuestros clientes- es todo un arte que, como muchos otros, no puede ser comprado. Saber escuchar a las personas, incluso cuando éstas no están hablando -haciéndolas sentir valoradas tras indagar en sus contextos, limitaciones, necesidades, anhelos, preferencias y fricciones-, es un primer paso en dirección al tan anhelado reconocimiento de marca.

Jones

Vivian Jones

GOODWILL: el resultado de ponernos en los zapatos del cliente para identificar en dónde nos tallan y cómo podemos mejorar su horma

Vivian

Existen tres palabras que, al unirlas, se han convertido en tendencia a lo largo y ancho de todas las industrias y esas son: experiencia del cliente. Como empresa, es importante saber absorber el concepto de la experiencia del cliente de forma integral, vista desde una óptica menos superficial y más allá de su recorrido de compra con nosotros.

Personalmente, considero que las empresas de mayor renombre -esas que han sabido mantenerse a flote ante las crisis, las transformaciones e incluso las pandemias- son aquellas que se han aproximado al cliente desde una lupa más humana y menos comercial. Dicho de otro modo, debemos dejar de pensar en qué queremos que el cliente haga, piense o compre y debemos empezar a preocuparnos por entender qué es lo que el cliente hace, piensa y compra -por sí solo- y cuáles son las motivaciones que hay detrás de esos comportamientos

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: LA HORMA PERFECTA

Somos una empresa que, día a día, promueve un tipo de cultura verdaderamente orientada al cliente. Procurar la satisfacción del cliente es un lema que está muy arraigado en nuestro ADN. Es por esto que, tanto el desarrollo de nuestros productos y soluciones, como la planeación y ejecución de nuestras campañas de marketing y nuestro soporte 24/7, están pensados y diseñados meticulosamente para siempre ubicar al

consumidor justo en el centro de nuestra(s) estrategia(s)

Entender a las personas y hacerlas sentir valoradas mediante experiencias más personalizadas, nos ha llevado cada vez más lejos - posicionándonos justo donde queremos estar: en medio del corazón de nuestros clientes

Como líder, tengo claro que la lealtad de los clientes no es algo que puede construirse únicamente a partir de fugaces programas de fidelización donde la premisa es tan solo premiar a las personas mediante puntos, premios y canjes. Por el contrario, si algo me ha demostrado mi trayectoria profesional es que la lealtad de las personas s e adquiere a través de pequeños gestos efectuados, día a día, de manera constante

Desde Infobip, siempre invitamos a las empresas a ver directamente a la cara de sus clientes para así toparse con rostros provistos de cientos de particularidades. ¿Quieres que tu marca esté en boca de todos por las razones correctas? En ese caso, es momento desempolvar ideas arcaicas que, de una u otra forma, nos invitan a percibir al cliente como una simple cifra dentro de un informe de ingresos mensuales.

EL COSTO-BENEFICIO DE ENTENDER AL OTRO

Según Forbes, estadísticamente, las empresas orientadas al cliente superan en promedio a su competencia por casi un 80%. Esta mentalidad, que no es otra cosa más que la brújula que guía nuestra toma de decisiones, no únicamente impacta en la experiencia y satisfacción de nuestros clientes, sino que además repercute directamente en nuestra reputación, nuestro buen nombre y -claro- en nuestras finanzas

Yo no moldeo al cliente, el cliente me moldea a mí

NUESTRO VALOR AGREGADO: ALCANCE GLOBAL, PRESENCIA LOCAL

En Infobip nos preocupamos por entender a plenitud a todos y cada uno de nuestros socios y clientes, para así poder brindarles experiencias personalizadas que, al estar hechas a su medida, se ajustan de mejor manera a su contexto y les resultan más satisfactorias y convenientes en todo momento. -------------------

Nuestra misión es la de ayudar a las empresas a acercarse a las personas, bajo sus propios términos y a través de sus canales favoritos, mediante el uso de soluciones y tecnologías de punta que invitan a la automatización de las comunicaciones empresariales a gran escala. -------------------

Nuestro alcance global -de más de 9,7k conexiones, de las cuales +800 son conexiones directas con operadoras- nos respalda; pero es nuestra presencia local -plasmada en +75 oficinas ubicadas en los 6 continentes- la que nos permite comprender al detalle el contexto real de cada empresa y de cada cliente en términos legales, gubernamentales, socio económicos, culturales y más.

Infobip: ¡siempre ofreciendo la talla perfecta!

Vivian Jones

image: Freepik.com

Jaime Ángel Presidente de Corona Industrial

UN PROPÓSITO que va más allá de la rentabilidad

Hoy más que nunca las empresas deben examinar la responsabilidad y el papel que tienen en la sociedad para definir su propósito. No es suficiente que su razón de existir esté basada en el simple interés de maximizar la rentabilidad de los accionistas, por el contrario debe estar enfocada en la intención de generar valor para todos sus grupos de interés.

La sociedad, los consumidores y los mismos empleados reclaman que las empresas contribuyan con propuestas y acciones a la solución de los grandes problemas del planeta: el cambio climático, la desigualdad, el acceso a salud y a la educación, entre otros.

De ahí que el propósito superior corporativo esté directamente relacionado con factores ambientales, sociales y de gobernanza, lo que conocemos como principios ASG. El impacto de nuestras operaciones en el medio ambiente, las relaciones que construimos con las personas y comunidades con las que interactuamos, tanto externa como internamente, y la manera en la que tomamos nuestras decisiones son elementos que deben estar inmersos en nuestra estrategia de negocio a largo plazo.

Pero para hacer realidad nuestro propósito es necesario cumplir con una serie de requisitos. Primero, hay que identificar los grupos de interés, estar alineados con sus prioridades y crear planes de relacionamiento que permitan construir con cada uno relaciones a largo plazo basadas en la confianza. También, es necesario contar una cultura organizacional sustentada en fuertes valores y generar un liderazgo consiente en los entornos en los que se tiene presencia.

En el caso de Corona, la clave para cumplir 140 años de operaciones ha sido que desde su inicio ha estado presente el interés genuino de cuidar nuestra gente, de trabajar por el crecimiento de la compañía y el desarrollo del país. Esto nos ha permitido declarar como propósito superior el de ´Mejorar vidas transformando espacios´ y construir una estrategia de negocio enfocada en hacerlo realidad.

Nuestro equipo humano alineado con esta razón de ser está comprometido y apasionado por servir a nuestros clientes y a nuestras comunidades, así como por entregar productos de calidad, con

Jaime Ángel

tecnología de punta y con las mejores prácticas ambientales en los mercados en los que estamos presentes.

También hemos construido una cultura basada en valores que afirma que somos íntegros, austeros y sencillos, que tenemos pasión por el servicio y que somos responsables con la sociedad y el medio ambiente.

Buscamos además innovar en todo lo que hacemos y esto nos permite seguir entregando una oferta de productos y servicios cada vez más completos no solo en Colombia sino en los demás mercados en las Américas.

Trabajamos en alianza con diferentes entidades para desarrollar proyectos que tengan mayor impacto en nuestras comunidades, buscando aportar a la solución de los problemas sociales, así como contribuir al fortalecimiento de la institucionalidad y al desarrollo económico del país.

Corona tiene un espíritu de progreso, una actitud positiva y una visión de generación de valor compartido y de largo plazo que le ha permitido evolucionar por tantos años. El compromiso de trascender la rentabilidad del negocio para crecer de la mano de nuestras comunidades, nuestros clientes y colaboradores nos da la certeza de que es posible un mejor futuro para todos.

Alberto Carbone Rodríguez Presidente/ CEO Italcol y Empresas Relacionadas

INSPIRADOS por la Excelencia

Hablar de nuestro ADN / GOODWILL Empresarial en estas cortas palabras es sin duda un gran reto ante la inmensidad de circunstancias cambiantes y retadoras que nos imponen los mercados, la competencia, el gobierno, los clientes y la sociedad en general. Tres habilidades muy poderosas se han convertido en parte vital de nuestra existencia, las cuales hemos podido construir y consolidar a lo largo de estos 53 años de existencia.

RESILIENCIA

Nunca nos amilanamos frente a la adversidad, siempre buscamos la mejor manera de hacer las cosas, al problema lo vemos como una oportunidad y a la oportunidad como una meta. Frente a las adversidades, transformamos los obstáculos en una fuerza motora para superar y salir fortalecidos. Un equipo resiliente como el de ITALCOL es optimista, maneja altos niveles de autoestima y control, tiene una voluntad ilimitada de aprender, adaptarse y ser flexible, con alta capacidad de resolución y siempre orientado al logro en lo económico, social y ambiental. Somos un equipo resiliente, propositivo, constructivo, leal, con gran sentido del humor, que no se detiene porque está siempre orientado a mostrar su excelencia en el siguiente paso.

HACER QUE

LAS COSAS PASEN

Enfocados en los resultados, con un alto nivel de responsabilidades podemos tener miles de tareas, oportunidades / retos que nos demandan y en ocasiones desbordan nuestra capacidad de gestión, sin embargo, nos mantenemos siempre enfocados en lograr nuestras metas y objetivos, en “Hacer que las Cosas Pasen”

AMBIENTE COLABORATIVO

Dejamos de lado las individualidades en pro del beneficio colectivo, buscamos mentores, expertos que potencialicen nuestras habilidades, sabemos hacer caso cuando es requerido, pero también asumimos el liderazgo para asegurar la resolución, la mejora o la integración de sinergias claves, que nos den ventaja competitiva en el mercado, así somos en Italcol.

Estas tres (3) grandes habilidades nos han permitió obtener todo tipo de logros en nuestras áreas de operación con un crecimiento 2022- 2021 del 32% de 63 mil Toneladas en Italcol S.A. y un 33% de 48 mil Toneladas en Italcol de Occidente, representado en un Margen EBITDA de 4.2% y 5.5% respectivamente.

Alberto Carbone

Vivimos sostenibles

Además, iniciamos el más completo Programa de Sostenibilidad, cuyo propósito superior es ser un referente de sostenibilidad en nuestro sector, lo que nos ha permitido obtener mejores resultados ambientales, sociales y de gobernanzas de nuestra industria.

El mejor lugar para trabajar

Como parte de nuestra "Cultura Inspiradora: Enfocada en las Personas y los Resultados” obtuvimos el 1er Lugar para trabajar para las Mujeres (Italcol S.A.) y séptimo lugar en Italcol de Occidente S.A. en Great Place to Work® 2022, siendo un referente que llena de orgullo a todos los colaboradores, socios, aliados y grupos de interés con los que trabajamos en equipo para un futuro mejor.

Un legado de energía naranja / viviendo nuestros valores

Nuestra Energía Naranja: Cada uno de nuestros Líderes y Colaboradores llevan en su corazón los valores inculcados desde hace más de cincuenta años por nuestros socios gestores. Somos Honestos, es decir: impecables en nuestro comportamiento; somos Respetuosos: honramos nuestra palabra; somos Perseverantes: hacemos que las cosas pasen; somos Leales: con nuestros principios y valores corporativos; somos Comprometidos: amamos lo que hacemos y somos Sostenibles: preservando nuestro entorno para las generaciones futuras.

Con un infinito aprecio y admiración.

Alberto Carbone

Gerente

INNOVACIÓN que cambia vidas y va más allá

Nuestros 100 años de trabajo ininterrumpido comienzan con una historia de amor en Dinamarca entre August y Marie Krogh. August era profesor en la Universidad de Copenhague y había sido galardonado en 1920 con el Nobel por sus estudios sobre gases sanguíneos. Marie era médica e investigadora de enfermedades metabólicas y vivía con diabetes tipo 2.

Marie convenció a August para que fueran a Canadá, en Toronto un grupo de médicos había realizado estudios sobre el uso de insulina bovina con resultados positivos. El matrimonio consigue los permisos para la producción de insulina en Escandinavia y, junto a otros colaboradores, fundan Nordisk en 1923.

Desde entonces hemos trabajado por vencer la diabetes y otras enfermedades crónicas graves como la obesidad, las enfermedades raras de la sangre y del sistema endocrino. Pero también, esta historia nos marcó un propósito misional de impulsar el cambio, desde nuestros pacientes y sus familias hasta en las personas que trabajan con nosotros.

Buscamos transformar el mundo, la sociedad y la calidad de vida de millones de pacientes, a través de principios sólidos que son el sello en todo lo que hacemos, y aunque parezca una afirmación que podrían decir muchas marcas, puedo asegurar que, si le preguntan a cualquiera de nuestros colaboradores, ellos dirán lo mismo.

Nuestra misión, centrada en la responsabilidad social y talento, nos ha marcado un camino estratégico que nos desafía a encontrar nuevas formas de innovar y de ser sostenibles, no solo

en la creación de tratamientos farmacológicos, sino para hacer uso de materiales para los empaques, dispositivos y otras opciones que estamos explorando para que puedan rediseñarse con vocación de minimizar el uso de plástico o habilitarlos para usos alternativos. Creemos que las metas llegarán a medida en que adaptemos nuestro negocio a una mentalidad circular que mantenga nuestros productos y materiales en uso permanente.

En ese mismo sentido, durante 2020, logramos nuestro objetivo de utilizar electricidad producida por fuentes 100% renovables en toda nuestra producción global. Ahora, el siguiente paso es transformar nuestros procesos de negocio para

Patricia Field de León

General de Novo Nordisk Colombia

Patricia Field de León

eliminar la huella ambiental de nuestras operaciones, para 2030 nuestra ambición es lograr cero emisiones de CO2.

Pero es evidente que la sostenibilidad va más allá de lo ambiental, también tiene que ver con impulsar un cambio social para que haya más oportunidades para todos, un ejemplo de esto es la alianza que hemos construido con UNICEF para combatir el sobrepeso y a obesidad en los niños, niñas y adolescentes de Colombia, o nuestra iniciativa global de Ciudades Cambiando la Diabetes, abordando el reto de las curvas de prevalencia de diabetes y obesidad con aliados clave: sector público, privado, sociedad civil, y academia. Todos invitados a la mesa para analizar y tomar acción sobre el reto que representan estas condiciones para los entornos urbanos.

Para Novo Nordisk la sostenibilidad se establece en una triple dinámica donde nada de lo que ha-

cemos puede ir en contravía del equilibrio financiero, ambiental y también en el plano social.

En Novo Nordisk buscamos garantizarle a nuestros colaboradores igualdad en términos de remuneración, oportunidades en cargos de liderazgo, en los que constantemente generamos espacios para que todos ellos se sientan seguros para expresarse y como compañía respetar la singularidad de cada uno. El éxito de nuestra organización está marcado por la diversidad de visiones y opiniones que nos llevan y llevarán a lograr nuestro propósito de impulsar el cambio en la vida de los pacientes colombianos y sus familias.

Hacer posible que cada uno de los colaboradores encuentre ese ideal ético empresarial que los motiva, es el punto de partida para generar grandes cambios. Aunque se han hecho grandes esfuerzos para promover la equidad de

género en los diferentes países de la región, siempre existirán retos para seguir fortaleciendo la inclusión que es de gran importancia para el desarrollo de las sociedades. En el mes de Marzo del 2023, fuimos reconocidos por Great Place To Work como la empresa #1 en la industria farmacéutica de los mejores lugares para trabajar en Colombia para las mujeres. Asimismo, fuimos reconocidos con el puesto #16 de los mejores lugares para trabajar en Colombia en 2022 a nivel general, en la categoría de compañías con menos de 300 empleados. Todo esto nos enorgullece e impulsa para seguir trabajando cada día por nuestros colaboradores y así hacer de Novo Nordisk el mejor lugar para trabajar.

Esto no es solo la acción y labor de mujeres en cargos de liderazgo, es necesario el esfuerzo de un engranaje femenino y de todos los actores de la sociedad para promover mayores opor -

tunidades e innovaciones para que las mujeres sigan ganando posiciones destacadas en esta industria.

Queremos seguir con nuestro aporte en investigación e innovación, continuando además con el papel de aliados estratégicos de todos los sectores, que agregan valor y buscan en todo momento el trabajo conjunto para mejorar la vida de las personas.

El 2023 será un año de cambios, y como tal desde Novo Nordisk estaremos listos para adaptarnos. Hemos entendido que una organización exitosa siempre innovará y se reinventará más allá de la ciencia, atada siempre a su propósito fundamental de impulsar el cambio en las personas que viven con enfermedades crónicas no transmisibles en el país.

Luis Alberto Botero B. Presidente & CEO Alianza Team

ALIMENTAR UN MEJOR MAÑANA:

El compromiso de Alianza Team con el crecimiento y desarrollo del mundo

En un mundo cada vez más consciente de los desafíos sociales, ambientales y económicos, las empresas tienen un papel fundamental en la búsqueda de soluciones sostenibles y en la construcción de un futuro próspero para todos. En Alianza Team, estamos comprometidos en aportar soluciones a las problemáticas actuales, impactando positivamente nuestro entorno. Creemos firmemente en el valor del sector empresarial como motor de desarrollo y estamos convencidos de que, al alimentar un mejor mañana, seguiremos siendo impulsores de progreso en la sociedad.

Reconocemos que debemos enfrentar los desafíos actuales y futuros generando un impacto positivo en el mundo. Bajo esta convicción, tomamos acciones concretas que aportan y responden genuinamente a la agenda global que nos concierne a todos como individuos, declarando nuestros compromisos a futuro en la Visión 2030.

Esta visión representa nuestra aspiración a largo plazo y establece una dirección clara hacia la cual nos enfocamos para lograr un impacto positivo en cuatro frentes clave: nuestra gente, las comunidades, la cadena de valor y el planeta.

Desde Alianza Team nos comprometemos a generar un impacto positivo en la vida de nuestros colaboradores y sus familias, proporcionando un entorno laboral saludable, seguro y propicio para su crecimiento y desarrollo. Asimismo, nos esforzamos por ser agentes de cambio en las comunidades donde operamos, promoviendo el desarrollo social a través de la educación, la generación de empleo formal y el apoyo a em-

prendimientos. Trabajamos en colaboración con nuestros proveedores y aliados para garantizar nuestros principios y valores a través de prácticas éticas y responsables de principio a fin en toda nuestra cadena de valor. Finalmente, desde nuestras operaciones, trabajamos para contribuir a la mitigación del cambio climático, adoptando medidas concretas para reducir nuestras externalidades y promover la conservación de los recursos naturales.

Precisamente, ante un escenario donde la importancia de actuar contra el cambio climático nos llama a las empresas y a los Gobiernos a asumir un compromiso por el cuidado del medio ambiente, destaca la pertinencia de desplegar

Luis Alberto Botero B.

Luis Alberto Botero

estrategias que integren a los planes de negocio y al proceso de formulación de políticas públicas, esquemas de economía circular y colaborativa. En ese sentido los sectores público y privado deben consolidar estructuras que persigan el bienestar social e integren la sostenibilidad como eje para su desarrollo.

Las palancas de la oportunidad y la prosperidad

La visión al 2030 de Alianza Team representa los valores y principios fundamentales que guían nuestra organización en su camino hacia un mejor futuro. Nos impulsa a ser agentes de cambio y aportar de manera significativa al desarrollo económico, social y ambiental del mundo. Para hacer realidad esta visión, nos apoyamos en tres poderosas palancas: la sostenibilidad, la innovación y el desarrollo del talento.

La sostenibilidad es la base de nuestras acciones y decisiones. Para nosotros, la sostenibilidad tiene un enfoque holístico, donde cada acción cuenta y contribuye a generar un impacto positivo, equilibrado y responsable en lo ambiental, social y económico. Al establecer metas y compromisos claros en la visión 2030, nos aseguramos de que nuestras operaciones y decisiones estratégicas estén alineadas con la preservación del planeta, la prosperidad de las comunidades y el bienestar de nuestra gente.

La innovación es un elemento clave que impulsa nuestra visión 2030. Reconocemos que vivimos en un mundo en constante cambio y que la capacidad de adaptación, así como la generación de nuevas ideas y soluciones, son fundamentales para enfrentar los desafíos actuales y futuros. La visión 2030 nos motiva a fomentar una cultura de innovación en toda la organización, buscando constantemente mejores y más eficientes formas de operar, explorando nuevas oportunidades de negocio y manteniéndonos a la vanguardia de la industria.

El desarrollo del talento es el tercer pilar intrínsecamente vinculado con nuestra visión 2030. Creemos en el talento como motor de crecimiento, transformación y vemos a nuestros colaboradores como nuestros grandes aliados para construir un mejor mañana. Por lo tanto, nuestra visión nos impulsa a invertir en el desarrollo y crecimiento personal y profesional de nuestro equipo. Buscamos nutrir un equipo diverso y talentoso, brindándoles oportunidades de capacitación, empoderamiento y liderazgo para que puedan alcanzar su máximo potencial y contribuir de manera significativa a nuestros objetivos y propósito superior.

Quiero resaltar que integrar las palancas de la innovación, el desarrollo del talento y la sostenibi-

lidad a la forma como se actúa en el mercado es beneficioso para empresas de todos los sectores de la economía. Integrarlas a sus estrategias de negocio los consolida como agentes de cambios positivos, aporta al desarrollo de las comunidades y consolida su reputación de cara a los grupos de interés.

La apropiación de estas palancas como eje de nuestra gestión no solo nos ayuda a fortalecer nuestra reputación, también nos posiciona como líderes en la industria a nivel local, regional y global. Precisamente el desarrollo de prácticas empresariales responsables y sostenibles, nos permite alcanzar hitos corporativos que nos enorgullece compartir, como el reconocimiento de Alianza Team como la empresa número 21 más sostenible del mundo según el Corporate Sustainability Assessment de S&P Global, base para el Dow Jones Sustainability Index (17-022023). Esta distinción ratifica y demuestra nuestro compromiso por ser una organización con un impacto positivo en lo social, económico y ambiental en el mundo. Es un reconocimiento a nuestros esfuerzos constantes por impulsar la sostenibilidad en todas nuestras operaciones y ser líderes en la generación de prosperidad y desarrollo sostenible.

En Alianza Team, creemos firmemente que el éxito empresarial y la generación de prosperi-

dad van de la mano con perseguir un propósito superior, integrar y gestionar a todos los grupos de interés a través de un liderazgo consciente enmarcado en una cultura consciente.

Nos enorgullece ver cómo, desde Alianza Team, integrando a nuestra visión el capitalismo consciente, conseguimos a través de sus pilares: propósito superior de las empresas, liderazgo y cultura conscientes, generar prosperidad y bienestar. Creemos en el poder transformador de las empresas y trabajamos para que, a través de nuestras acciones y nuestro compromiso con la sostenibilidad, la innovación y el desarrollo del talento, podamos contribuir de manera significativa a la construcción de un mundo más próspero y con mejores oportunidades para todos.

Santiago Holguin Gerente General Lenovo Colombia

ASÍ ES COMO LENOVO se está pintando de verde

Si bien en el mundo empresarial las prácticas amigables con el medioambiente se han convertido casi que en una tendencia, en Lenovo las hemos comenzado a concebir como un compromiso cardinal de nuestra compañía. Hoy en día, la tecnología que producimos tiene una nueva cara: a través de nuestros procesos, políticas de producción y distribución estamos poniendo en primera plana la importancia de reducir el impacto ambiental y la huella de carbono que generamos, esto con el ánimo de continuar transformando de manera inteligente a las personas y los negocios, pero con un enfoque en la sostenibilidad. Y no es para menos, pues según el Programa para el Medio Ambiente de las Naciones Unidas, se generan cerca de 50 millones de toneladas de desechos electrónicos al año, en donde se calcula que la industria tecnológica produce alrededor del 7 % de la contaminación total a nivel mundial.

Bajo este espectro, construir un futuro más sostenible es ahora parte de nuestros pilares como compañía. Mientras seguimos en el camino por convertirnos en un líder de la sustentabilidad ambiental dentro de la industria tecnológica, hemos implementado y realizado transformaciones en los procesos de producción utilizando tecnología de manufactura innovadora que minimiza las emisiones de CO2, a lo que se le suma un menor consumo de energía y una materia prima responsable durante la fabricación de los productos.

Materiales que usted pudo haber desechado porque ya no los utilizaba o deseaba en su hogar son ahora esenciales para brindar tecnología e innovación de alta calidad, pero haciendo uso, por ejemplo, de metal y plástico reciclados de

circuito cerrado. Es más, una de las grandes preocupaciones actuales es el crecimiento de plástico en los océanos, que ya se calcula que existan alrededor de cinco billones de piezas de este material flotando en las aguas alrededor del planeta; es por esto que hemos comenzado a hacer uso de plástico rescatado de los mares como un elemento clave de nuestra materia prima y con el propósito de reducir la contaminación en las fuentes hídricas. Ya es una realidad que a sus manos puedan llegar computadores que han sido pensados y desarrollados desde la reducción, la reutilización y el reciclaje. Hace poco, por ejemplo, anunciamos en el país el lanzamiento de los equipos ThinkPad Z13 y ThinkPad Z16, de la nueva Serie Z, unos portátiles con diseño sofisticado y ultrafino elaborados con aluminio reciclado en un 70 % y recubiertos con cuero vegano PET reciclado en un 95 %.

Santiago Holguin

Y no solo se trata de la herramienta con las que se trabaja, estudia, juega o se conecta todos los días; también de cómo se está logrando generar un impacto positivo en el medioambiente a través de los empaques de los productos. Es muy común encontrar este tipo de desechos en playas, bosques e incluso en las calles que transitamos, es por eso que nos hemos planteado una meta clara en eliminar los materiales de plásticos en los embalajes de toda nuestra tecnología, haciendo entrega de los productos en un embalaje ecológico de bambú y fibra de caña de azúcar, 100% renovable y compostable. Además, con un diseño de cartón sin cinta, universal, reutilizable y con materiales reciclados.

El reciclaje y la reutilización de materiales ya no son prácticas lejanas, pero tampoco son las únicas para trazar el camino de la sostenibilidad en Lenovo. De hecho, estamos focalizando el desarrollo de nuestra tecnología hacia la longevidad, apostándole a la economía circular y simplificando las reparaciones y devoluciones. Se trata de luchar en contra de la obsolescencia programada, la cual reduce la vida útil de un dispositivo electrónico para generar que el consumidor compre uno nuevo en un menor tiempo, teniendo un impacto nocivo en el cuidado del medio ambiente. La compra constante de tecnología es lo que ha generado un crecimiento en la contaminación a nivel mundial, por eso no solo se trata de ofrecer al mercado soluciones de tecnología mucho más duraderas y robustas, sino de disminuir la cantidad de desechos electrónicos que llegan a los vertederos o fuentes hídricas cada día.

Una de las principales alarmas de las industrias es el impacto negativo que han generado en la capa de ozono y que le ha generado una gran inestabilidad por el crecimiento en las emisiones de gases efecto invernadero. Ponerle la lupa a este aspecto debe ser una prioridad de los negocios en donde se tenga como propósito reducir las emisiones de carbono en un volumen mensurable y verificable. Ya en Lenovo nos encontramos financiando de manera constante diferentes proyectos de compensación en países

en vía de desarrollo, incluyendo proyectos de las Naciones Unidas (ONU), en donde se busca reducir el mismo nivel de emisiones de carbono que está generado la organización. Estos proyectos están centrados en la reforestación, la energía renovable, la captura de metano y combustión, los molinos de viento y la biomasa.

Uno de los aspectos más importantes es que el cliente también puede contribuir a la compensación de estas emisiones y logrando que un socio de la compañía confirme que los números de serie de los componentes del dispositivo han sido compensados; lo anterior está generando reducción proactiva de las emisiones de CO2 en la atmósfera.

No solo proveemos soluciones de tecnología reconocidas en el mundo por su calidad, innovación y robustez, también estamos incluyendo en cada una de ellas una semilla de compromiso y desempeño para conservar un planeta más sano, reduciendo nuestro impacto y entendiendo que, mientras transformamos de manera inteligente al mundo, también lo estamos transformando de manera sostenible.

Santiago Holguin

Daniel Serrato Managing Director ecollect

LA REPUTACIÓN como factor clave para el crecimiento en la industria fintech

Las empresas Fintech surgieron como una alternativa a las necesidades de inclusión y facilidad de acceso para millones de personas que no lograban ser visibilizadas por el sistema tradicional financiero.

En particular, en Colombia se abrió un gran espacio para empresas de crédito digital que lograron aportar soluciones de acceso a personas con estándares y periodicidades de ingresos diferentes a los analizados tradicionalmente por las instituciones financieras.

Este mercado de “lending” ha demostrado ser atractivo para la participación de nuevas empresas, de hecho, de cada 10 fintech que se crean en el país, 4 son del segmento de crédito digital.

Por otra parte, el otro gran vertical de la industria Fintech es el de pagos, nació por la necesidad de entregar oportunidades de acceso en servicios transaccionales a más colombianos y ha visto un acelerado ritmo de ofertas en canales físicos y digitales, cerca del 30% de las nuevas empresas fintech que se crean en el país pertenecen a este segmento, hoy en día existen más de 100 empresas que tienen como objetivo procesar transacciones, lo cual genera una alta competitividad y una amplia oferta para los consumidores.

Como dato adicional, en los últimos años hemos visto aparecer un sinnúmero de medios de pago alternativos a los tradicionales, hoy, muchos estamos habituados a realizar transacciones mediante pagos electrónicos, billeteras virtuales o pagos en efectivo en tiendas de conveniencia, sin embargo, continúan apareciendo alternativas como los pagos en crypto o la nueva tendencia mundial compre ahora, pague después.

Los datos en cantidad de empresas para las verticales de pagos y de crédito de la industria Fintech, obligan a pensar necesariamente que uno de los caminos para lograr diferenciación en estos competidos mercados, es ser reconocido como una solución con una reputación altamente valorada por sus clientes y demás stakeholders, pero no solamente esto, adicionalmente esta

Daniel Serrato

reputación debe poderse trasladar a la cadena de valor de los clientes, sobre todo si hablamos de b2b, donde la credibilidad de los clientes empresariales de las Fintech hacia sus propios clientes está directamente ligada a la reputación que como ecosistema logran transmitir.

En ecollect hemos entendido que el Goodwill que tenemos nosotros y el que aportamos a nuestras empresas clientes son determinantes para la sostenibilidad de nuestros negocios en tiempos cambiantes.

Como contexto general aplicable a todas las industrias, puede decirse que la reputación de la marca es una forma de poderosa de diferenciación, parte del desafío consiste en entregar un estándar más alto que de alguna manera se convierte en algo aspiracional para aquellas empresas que buscan construir relaciones a largo plazo con sus clientes, dónde la percepción de valor está alineada a lo que obtiene el cliente

y se logra entregar “eso” que otros no pueden proporcionar, aquello que permite identificar claramente lo que podría perderse si esta confianza se pierde en el tiempo.

Por supuesto el Goodwill no es una estrategia para todas las empresas, hay diferentes opciones para abordar el mercado, sin embargo, quienes apostamos por generar propuestas de valor integrales que creen confianza y relacionamiento a largo plazo debemos destacarnos a diario por llevar altos estándares de calidad, know how, relacionamiento e innovación a nuestros clientes.

Como conclusión, en una industria en donde aparecen nuevas empresas a diario y los indicadores de éxito pueden girar en torno al capital levantado o la velocidad del “time to market”, fácilmente puede llegarse a perder de vista que la reputación es clave para la sostenibilidad de la empresa, que cada acción tiene una consecuencia y que visto desde la perspectiva gerencial el

Daniel Serrato

indicador que más debe valorarse es un amplio “Life time Value”.

El LTV se construye a partir de la entrega de valor continuo para el cliente, hay una directa proporción entre el Goodwill y este indicador que sin duda es uno de los más valorados por los Gerentes, juntas directivas, VC y otros stakeholders.

Una Fintech no es ajena a este escenario, como industria, nos presentamos como disruptores de modelos de negocio, de tecnología, de UX, todo esto es muy importante ya que ofrecemos alternativas a sectores que necesitan contar con opciones, sin embargo, la gran oportunidad está en alinear esta innovación a las necesidades de nuestros clientes manteniendo la reputación como industria, esto involucra valores como transparencia, calidad, desempeño, usabilidad y servicio trascendental.

Por supuesto, muchas de las empresas del sector Fintech son de “etapa temprana”, es decir, tienen poco tiempo en el mercado, luchan por obtener recursos, y tratan de posicionarse en el mercado.

Hablemos de lo que el Goodwill significaría para estas empresas, en términos de una buena reputación entendida para el caso, como una empresa que se rige por la regulación vigente, las buenas prácticas, la confianza de una naciente tracción que apalanca la confianza de los primeros clientes.

Es muy posible que esta empresa pueda tener mayor propensión a facilitar la adquisición de nuevos clientes, atraer a inversionistas y lograr oportunidades de colaboración con otras empresas Fintech o de otras industrias, caso contrario, una reputación deficiente bloquea el desarrollo que podría tener una buena idea que no está apalancada en una estrategia de crecimiento reputacional.

Desde mi perspectiva Goodwill es una suma de valores, conceptos y decisiones que transforma a una compañía en un referente reputacional de una industria, es un camino que se recorre a través de los años y al que se llega con la convicción de aportar valor más allá de lo que un producto o tecnología puede hacer, es lo que te haría ser exitoso otra vez sí tuvieras que empezar de nuevo en una industria que desconoces y en dónde sólo cuentas con “eso” que te diferenciará de todos los competidores.

Carlos Vega Founder and CEO Easysoft

LA OMNICANALIDAD: Cómo mejorar la experiencia del cliente en la era digital

La omnicanalidad es una tendencia creciente en el mundo de los negocios que busca integrar todos los canales de comunicación para ofrecer una experiencia de cliente más coherente y satisfactoria. La multicanalidad, por otro lado, se enfoca en ofrecer diferentes canales de comunicación, pero no necesariamente se preocupan por integrarlos.

PUNTOS DE INTERACCION

Para pasar de la multicanalidad a la omnicanalidad, es necesario seguir algunos pasos importantes. El primero es entender los puntos de interacción de tus clientes. Es decir, debes realizar una evaluación completa de todos los canales que los clientes utilizan para interactuar con tu empresa, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en línea, redes sociales, entre otros. Es importante comprender cómo tus clientes utilizan estos canales para poder ofrecer una experiencia más coherente.

TRANSFORMAR LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El segundo paso es transformar la estructura organizacional de tu empresa. En la mayoría de las empresas, cada canal de comunicación tiene su propio equipo y, a menudo, trabajan en silos. Esto puede generar problemas de comunicación y coordinación que se traducen en una experien-

cia de cliente insatisfactoria. Por ello, es necesario transformar la estructura organizacional de tu empresa y adoptar una cultura customer-centric. Esto implica una evolución transversal de la cultura y organización, en la que todas las áreas de la empresa estén involucradas, desde la alta dirección hasta los trabajadores de primera línea. Además, es importante potenciar el uso de tecnología, herramientas digitales y metodologías ágiles, así como impulsar un proceso de mejoramiento continuo impulsado por la innovación, los datos y la tecnología.

Carlos Vega

Carlos Vega

EL ALIADO IDEAL

Encontrar un aliado tecnológico es otro factor importante para la implementación de la omnicanalidad. La tecnología es el catalizador que permite integrar lo físico con lo digital. Buscar una empresa con experiencia en el área puede ahorrar tiempo, dinero y reducir el riesgo. Una plataforma tecnológica especializada en transformación digital, alineada con las necesidades de negocio, que busca nuevos talentos y socios estratégicos, invierte en tecnología legacy (APIs) y homogeniza la experiencia en todos los puntos de contacto (omnicanal) es la plataforma ideal para lograr la omnicanalidad.

La omnicanalidad es una herramienta esencial para las empresas que desean mejorar la experiencia del cliente y mantenerse competitivas en un mercado cada vez más digital. Al proporcionar una experiencia de marca coherente y sin problemas en todos los canales de interacción, las empresas pueden mejorar la lealtad del cliente y aumentar la satisfacción, lo que a su vez puede impulsar las ventas y el crecimiento a largo plazo. La omnicanalidad también permite a las empresas recopilar datos valiosos sobre las interacciones del cliente en todos los canales, lo que puede ayudar a mejorar la toma de decisiones y personalizar aún más la experiencia del cliente.

Mauricio Duarte Director Latam de Opinat

GOODWILL y Experiencia Memorable

El “Goodwill”, o valor intangible de una empresa, es uno de los activos más importantes que tiene cualquier organización. Se refiere a la reputación, la imagen de marca y la relación que la empresa tiene con sus clientes y otros grupos de interés.

La esencia del “Goodwill” reposa en el deseo de los clientes en preferirnos, comprarnos y recomendarnos. Así las cosas, la relación entre el “Goodwill” y la experiencia memorable del cliente es un tema cada vez más relevante en el mundo de las empresas en Colombia y el mundo.

Entonces ¿Qué es la experiencia memorable? Esta es un sentimiento positivo que se asocia a un momento que recuerdo he vivido con relación al producto o servicio.

Podríamos decir que esta experiencia memorable tiene dos capas necesarias, la primera, la satisfacción con el producto y/o servicio. En el entendido que los beneficios que he recibido son apropiados en tiempo, modo y lugar a como era la promesa de compra presentada. Es lo esperado y totalmente anticipable.

La segunda capa, responde a la pregunta ¿Cómo me hicieron sentir? Si este sentimiento evoca recordación de placer o deleite, esta ha sido memorable. No recordarla o recordarla con repudio e insatisfacción indica el fracaso en la gestación. Es importante anotar que típicamente son nuestros colaboradores quienes, de cara al cliente, son los responsables para que esta se dé. Es lo sorprendente, el momento mágico, es aquello superior al promedio de lo esperado.

Es la experiencia memorable del cliente el factor clave en el éxito de cualquier organización que

propende por su sostenibilidad económica en el tiempo. Es la experiencia memorable la responsabilidad directa de la alta dirección empresarial que debe priorizarla, asignarle talento humano y recursos financieros. Renunciar a los esfuerzos que demanda la experiencia del cliente como canje de rentabilidad a corto plazo siempre ha demostrado el fracaso en el mediano y largo plazo de las empresas.

Los clientes que tienen una experiencia memorable con una marca son más propensos a; preferirla frente a otros productos o servicios competidores, aumentar el valor medio de compra al adquirir más de lo nuestro y a recomendarla a otros amigos y familiares. Este “boca

Mauricio Duarte

Mauricio Duarte

a boca” contemporáneo sucede a través de las conversaciones de los clientes, en tiempo real, por medio de la enorme omnicanalidad dispuesta por las redes sociales para comentar vivencias de ellos con las marcas de productos y/o servicios. Es también, la experiencia memorable, el justificante por el cual nuestros clientes no son fácilmente seducibles por precios más bajos de nuestros competidores.

Estos tres comportamientos “económicos” referidos de nuestros clientes evitan el temido abandono, aumentan el ingreso medio de cada cliente y reducen los elevadísimos costos de adquisición de nuevos clientes a través de la publicidad y el mercadeo. Esta es la evidencia financiera, asociada a puntajes estelares de NPS en las empresas que cotizan en Wall Street que las hacen muy atractivas. Dicho de manera simple, las empresas que tienen clientes leales (también conocidos como embajadores, fans y/o misioneros) crecen más y valen más que las que no los tienen.

Así las cosas, esta simbiosis entre “Goodwill” y experiencia memorable ha obligado a los ejecutivos a revisar, con mucho cuidado, como se cons-

truye esta última. Ellos saben que los errores en el aseguramiento de la experiencia memorable puede tener efectos económicos catastróficos para las empresas en el mediano y largo plazo. Warren Buffett alguna vez comentó con acierto sobre este particular: “Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente”.

Finalmente, la creación de una experiencia memorable es el resultado del diseño del sistema, multiplicado por la cultura empresarial que emerge para que sea predecible en cada contacto con el cliente. Sobre esta fórmula cabe decir que es por diseño, no por azar, no por el acto heroico de los colaboradores, es por la construcción rigurosa de todos los procesos de la empresa que arrojan sistemáticamente una experiencia ágil, humanizada y resolutiva de las necesidades de nuestros clientes.

En conclusión, el Goodwill empresarial debe tener indefectiblemente la creación sistemática de experiencias memorables a través de sus múltiples puntos de contacto en la venta de un producto o servicio.

Santiago Pulecio Bravo Director de Pulecio Brands

GOODWILL y Sensibilidad de Compra

Érase una vez un empresario que mandó a poner un gran aviso en la fachada de mármol de su edificio. Piso 34. Letras sólidas e imponentes. Metálicas e iluminadas.

Pensó que quizás era la mejor inversión que podía hacer para asegurar el Goodwill de su compañía. Lamentablemente las lluvias, el smog y la inalcanzable posición del aviso fueron deteriorando las letras. Con el paso del tiempo, la marca inscrita en la piedra fue perdiendo su gracia. A los ojos de los transeúntes, que siempre tuvieron que mirar hacia el cielo para verla, sólo quedaba una marca vieja, cansada, claramente debilitada. -------------------

la gente necesita y lo que hace felices a las personas. No olvidaré a Dan Draper en Mad Men diciendo: “Advertising is Happiness”. La felicidad de sentir algo nuevo, el olor a bebé en un shampoo, la frescura de un agua mineral, el sabor de un vino madurado por años, la honestidad de quienes piensan primero en ti y luego en sus cuentas bancarias.

¿Y qué es el alma de una compañía? Es su responsabilidad con la sociedad, su compromiso con el desarrollo y la innovación, su conexión con las personas, el respeto a la vida y el futuro del planeta, su vocación de servicio, la generación de talento y el trato impecable con sus colaboradores. Esos son los cimientos o las raíces sobre las que hay que construir el Goodwill.

La vocación social es otro de los pilares de una buena compañía. Esa capacidad de leer lo que

Las compañías más sólidas a nivel de Goodwill, son las que dedican miles de horas a descubrir la sensibilidad de compra de cada ser humano.

A lo largo de mi carrera he tenido la oportunidad de crear, desarrollar e impulsar centenares de marcas. Pasaron por mi escritorio y por mi vida algunas de las más respetadas a nivel global: BMW, Honda, Pepsi, Johnson & Johnson, Wella, Colgate, Apple, HP, Gillette, Sony, Fiat, Bayer, Ferragamo, Naciones Unidas, OMS, entre otras.

El Goodwill debe construirse primero hacia adentro. El alma de una empresa es lo que a la postre, le da el Goodwill.

Santiago Pulecio Bravo

Santiago Pulecio

Todas de las grandes ligas, diseñadas para competir y ganar, aparentemente muy poderosas.

La responsabilidad como estratega y creativo siempre fue muy clara: Cuidar esos nombres y siempre aumentar las ventas. Sin embargo, la cosa no era tan simple.

En el caso de Pepsi teníamos que lidiar con la sombra monumental de Coca Cola. Cada acierto de la competencia era una gran amenaza para el Goodwill. En cada campaña o acción de marketing, publicidad o relaciones públicas, se ponía en juego el buen nombre, se arriesgaba lo ya construido.

En los años 90 con Pepsi, nos atrevimos a lanzar el slogan: "La decisión de la nueva generación" Una apuesta por las almas jóvenes, muy sensible y bien soportada por investigaciones. Creíamos que la sensibilidad de compra de una bebida gaseosa estaba en las ganas de liberarse de lo tradicional, en la disrupción, en cierta expresión de superioridad de lo cool sobre lo familiar.

En principio acertamos. Coca Cola por esos días, se vió algo anticuada y tradicional. Nosotros teníamos a Michael Jackson. Ellos tenían unos osos polares y muchos abuelitos felices.

El nombre de Pepsi crecía exponencialmente en nuestros mercados latinos, que suelen ser emocionales e impulsivos. Coca Cola tardó en reaccionar, recibió el golpe y se puso a trabajar en su alma. No tenía otra salida.

Millones de botellas de Coca Cola se seguían vendiendo en cada esquina, pero el protagonismo lo ostentaba Pepsi. A mi juicio, el Goodwill de ambas se vio afectado, pero no amenazado del todo, ambas eran y siguen siendo compañías muy sólidas. Simplemente Pepsi se estaba ganando los premios de montaña.

Mientras Pepsi actuaba como un adolescente ganador y triunfalista, Coca Cola decidió reflexionar sobre su futuro, ampliar su mirada y crear estímulos no sólo para los jóvenes.

Se dedicó a detectar otras sensibilidades y a buscar motivaciones más profundas. Desarrolló a partir de ese momento miles de asociaciones positivas con la marca y fue reconectando con la gente. Se fue adueñando de Tags muy importantes: el amor, la felicidad, la eternidad (Siempre), la amistad, la familia, la complicidad, la generosidad, la aventura.

Hace unos años se atrevió a poner el nombre de cada uno de nosotros en latas y botellas. Logró conexión, identificación y comunión. Se adueñó de millones de corazones.

Esas marcas que se despojan de su aviso de fachada y deciden tomar el camino de la sensibilidad, hay que admirarlas. El esfuerzo que hacen para generar empatía es tan monumental como su gestión y distribución diaria.

Hoy en día, sin tener que mirar cifras ni resultados, el Goodwill de Coca Cola está blindado, a pesar del azúcar, que es el talón de Aquiles de toda esa categoría.

Pepsi a quién amé y aún me escapo para verla y sentirla, sigue siendo ingeniosa, su Goodwill sigue siendo bien valorado, sobretodo porque la compañía es seria y claramente muy sólida, con un amplio portafolio de productos.

Sin embargo, me atrevería a decir que la gaseosa Pepsi es hoy una más en las neveras de las tiendas. En cambio, Coca Cola: ¨She´s the Queen¨.

En el vertiginoso mundo digital de hoy, construir Goodwill es muy complejo. Cualquier marca grande o pequeña, es amenazada por múltiples variables de mercado y un gran número de competidores. Ahí la batalla no se gana con grandes billeteras.

Se puede decir que los grandes imperios están en manos de community managers, que no siempre están preparados para manejar con rigor la comunicación, y que no entienden la delicadeza que implica manejar la sensibilidad de compra. En cualquier momento, un mal ma-

nejo, una frase equivocada o un paso en falso en las redes, se convertirá en un sismo que puede agrietar el Goodwill de la marca.

Hemos visto caer a decenas de compañías otrora poderosas porque ante competidores eficientes y laboriosos estilo Amazon, han respondido con arrogancia aferrándose a su aviso de fachada. Estimados lectores, ustedes lo saben, el mejoramiento continuo y los procesos perfectos le ganaron la pelea a la arrogancia.

Grandes como Sears, Toys R Us, JC Penney, Barnes & Noble y muy recientemente Wallmart, se han visto amenazadas por la eficiencia inalcanzable de Amazon, por esa concepción del cliente como único centro, por la simplificación extremada de procesos, por la transparencia absoluta del sistema. Sus avisos de fachada y su gran solidez financiera no han servido y varias de ellas ya han desaparecido.

El Goodwill no lo sostienen fortunas, carros de lujo, avisos de fachada, apellidos prestantes, ni nada parecido. El Goodwill se asegura con procesos perfectos, escalando todos los días al top de ventas, generando miles de reviews positivos, ofreciendo productos y servicios serios, bien diseñados.

Un camino certero para el desarrollo orgánico de Goodwill es aplicar el método que nosotros venimos usando desde hace más de 20 años en nuestra consultora. Son 5 pilares que tienen poder transformador y que aseguran el crecimiento sólido y siempre sensible de una marca:

1 Enfoque en las zonas sensibles.

2 Asociaciones Positivas

3 Diseño de Convicciones

4 Venta Emocional

5 Marcas sinceras, siempre fuertes

Mi sugerencia para ustedes es construir Goodwill con honestidad, hacia adentro y hacia afuera, comprendiendo el carácter humano de la innovación, implementando una transformación digital basada en el respeto por el tiempo y la vida de las personas.

Santiago Pulecio Bravo

MAZDA:

2023 es un año muy especial para nuestra marca pues conmemoramos 40 años de estar acompañando a los colombianos en sus recorridos, descubriendo nuevas experiencias juntos y motivándolos a celebrar los mejores momentos de sus vidas a bordo de un Mazda.

Durante todos estos años, hemos trabajado incansablemente bajo el propósito de enriquecer la vida de los colombianos a quienes servimos, promoviendo experiencias excepcionales tanto físicas como emocionales, teniendo a las personas como centro de inspiración y donde la alta calidad de nuestros productos y servicios son el reflejo de la satisfacción y preferencia de nuestros clientes.

En Mazda de Colombia entendemos y analizamos nuestro entorno como un ecosistema de alto valor, enfocado al servicio, que complementa la experiencia distintiva de conducir un Mazda. Nos mantenemos orientados a generar una cultura de suprema hospitalidad que traiga consigo confianza e inspiración de cara a nuestro mayor y mejor activo: las personas.

Entendiendo esto, la gran familia Mazda que hemos consolidado a través de los años trabaja articulada bajo la premisa de “One Mazda” que busca sorprender y motivar a los colombianos sobre una marca que es de “humanos para humanos”, a partir de sólidas bases establecidas como equipo, donde, a partir de la trayectoria de nuestra marca, la responsabilidad corporativa y el liderazgo empresarial, mantenemos nuestra mirada en el horizonte proyectando el futuro y pisando fuerte en el mercado automotor con nuestro sello único de marca.

Las buenas prácticas empresariales que día a día ejecutamos, convencidos de que enaltecer la vida de las personas es una de nuestras mayores pasiones, nos han permitido transmitir la esencia de Mazda, no solo a partir de nuestro portafolio de productos, innovaciones y tecnologías, sino a través de compartirle a los colombianos, desde conexiones genuinas, que somos una marca íntegra que permanece mentalizada hacia el mejoramiento continuo, que cuenta con una gran iniciativa propia y que enseña y aprende de los demás para conseguir el éxito y así poder celebrar la consecución de satisfacciones colectivas.

El Goodwill de nuestra marca se traduce en la confianza del consumidor, la reputación de nuestro sello de marca, nuestro portafolio de productos de última generación con reconocimientos mundiales por sus prestaciones, diseño y confiabilidad, la responsabilidad con las comunidades donde Mazda está presente, la calidad de nuestros servicios orientados a la excelencia y la experiencia diferenciadora de nuestros clientes en todo el país.

el poder de un legado japonés presente en la vida de los colombianos por 4 décadas.

Ángela López Presidente Mazda de Colombia

Ángela López

Nos enorgullece saber que cada vez que nuestros clientes se suben a su Mazda lo hacen con total satisfacción porque saben que la innovación, tecnología, diseño, elegancia, alto desempeño, y muchos atributos adicionales, hace que vivan experiencias extraordinarias y diferenciales. Nuestros clientes valoran, entre muchos aspectos, nuestra icónica tecnología SkyActiv que ha revolucionado la eficiencia y el rendimiento de los motores, también nuestra filosofía de diseño Kodo "Alma del Movimiento" que ha cautivado a los colombianos por su belleza, elegancia y fluidez, y nuestra oferta alineada a la transición hacia la sostenibilidad a partir de novedosos vehículos que incorporan tecnologías de hibridación y electrificación, donde destacamos nuestra SUV 100% eléctrica, Mazda MX-30, y nuestros Mazda 3 y Mazda CX-30 con tecnología Mild-Hybrid.

El respaldo es indispensable y es un aspecto que ha sido ampliamente valorado por nuestros clientes. Contamos con una amplia y comprometida red de 38 concesionarios y 37 talleres de servicio en el país, orientada a la excelencia y que hoy cuenta con el 95% de disponibilidad de repuestos. Nuestro objetivo es que cada experiencia con Mazda sea memorable y satisfactoria, y por esta razón nos mantenemos orientados siempre a superar las expectativas de nuestros clientes en términos de calidad, atención personalizada y soluciones eficientes.

A lo largo de los años, hemos consolidado una sobresaliente salud de marca que es sinónimo del respaldo y confianza de los colombianos. Prueba de ello han sido algunos reconocimientos que recientemente hemos recibido, y que, por ejemplo, posicionaron a Mazda en 2021 como la marca de vehículos más buscada en Colombia, según Google. Ese mismo año, nuestra Mazda CX-30 fue el vehículo más vendido de la industria, con un share del 19.7% en el segmento Compact SUV, y también recibimos el premio al “Mejor

Servicio Posventa” de la industria, por parte de Cesvi y Fasecolda, durante la ceremonia de los Premios Vía, reafirmando nuestro liderazgo como la marca más premiada en la historia de los premios con un total de 44 galardones. En 2022, obtuvimos la primera posición de la industria en satisfacción de servicio al cliente, dentro de las marcas que hicieron parte del estudio del New Car Buyer. Este año, diferentes medios de comunicación nos han posicionado como la marca percibida más innovadora de la industria, y como la marca de mayor crecimiento en indicadores de confianza dentro de la industria.

En Mazda de Colombia también nos mantenemos comprometidos con las comunidades. Hemos creado una maravillosa iniciativa denominada “Héroes Mazda” la cual reconoce a quienes, a pesar de las adversidades, hacen la diferencia en la incansable búsqueda de generar bienestar en sus comunidades. Esta iniciativa ha reconocido a los héroes de la salud durante la pandemia, así como a quienes apoyan a sus comunidades sembrando esperanza. Y es que ese propósito está estrechamente relacionado con nuestro origen en Hiroshima; una marca guiada por la resiliencia y motivada por las personas como centro de inspiración.

Como presidente de Mazda de Colombia, me siento profundamente orgullosa de liderar un equipo con las mejores calidades y cualidades personales y profesionales. Hemos creado una gran familia de entusiastas de la marca que comparte nuestra pasión por la conducción, el diseño innovador y la excelencia en cada proceso y punto de contacto. El Goodwill de Mazda en Colombia es el testimonio de los lazos emocionales que hemos construido y continuaremos trabajando incansablemente para fortalecer aún más esa relación de confianza y reputación que nos caracteriza, orientados a seguir brindando productos y servicios de calidad excepcional, garantizado una sólida operación en el país.

López

Ángela

Mauricio Mogollón Brand Strategist, CEO Periscopio / Hispania LLC

LA REBELIÓN DE LO AUTÉNTICO: la Inteligencia puede ser artificial, la Reputación No

Había una vez un ambicioso gerente, de esos “early adopters” que se dejó cegar por el resplandor de la inteligencia artificial, y decidió confiar toda la construcción de la reputación de su marca a esta vanguardia disruptiva.

Fascinado por los algoritmos y las promesas de eficiencia, se dejó llevar por la idea de que la inteligencia artificial podía hacerlo todo, incluso superar la magia de la inteligencia natural, el encanto de lo humano.

Entusiasmado, implementó sofisticados programas de inteligencia artificial para analizar datos, automatizar respuestas y optimizar el rendimiento de la empresa.

Pensaba que, con la IA a cargo, todo sería más fácil y rápido, no sabía que estaba perdiendo el toque humano que tanto valor tenía.

Poco a poco, todo en la empresa comenzó a sonar artificial, en un mundo virtual, donde los clientes eran sólo números y estadísticas, la nueva plataforma de IA enviaba mensajes impersonales, sin empatía ni comprensión emocional, como sin sabor. Y los clientes, poco a poco, en lugar de sentirse conectados, empezaron a sentirse distanciados, y todo se volvió paisaje.

Nadie pensó que al confiar todo a la lA estaban descuidando la esencia misma de la reputación de la marca: la autenticidad y la conexión emocional con la gente. La reputación se estaba desvaneciendo, como un espejismo, como arena entre los dedos, mientras la IA intentaba man-

tener una fachada de perfección que no podía sostener a punta de mensajes perfectos.

Esta pequeña historia termina con el desencanto por no poder comprender las necesidades cambiantes del mercado, con predicciones que fallan y no se cumplen y con la reputación de la empresa seriamente dañada.

Lo bueno es que todo esto se puede evitar. Estamos frente a la paradoja de Mad Max o Star Trek, en la que es nuestra elección, la utopía o la distopía. No podemos deslumbrarnos con la tecnología, y subestimar el poder de lo que podemos llamar inteligencia natural y la importancia de la autenticidad en la construcción de la reputación de la empresa. Debemos preservar eso que nos hace distintos y que ningún algoritmo será jamás capaz de replicar: nuestra humanidad, la empatía, el escuchar a los demás, y comprender sus emociones y necesidades.

Mauricio Mogollón

Sinergia / Eficiencia

Integrar la inteligencia artificial de manera equilibrada, como una herramienta que apoyará a la inteligencia natural en lugar de reemplazarla, es lo verdaderamente inteligente. Entender que la reputación se construye sobre experiencias genuinas, reales, momentos memorables y relaciones sólidas con los clientes.

Lideremos una transformación hacia una reputación auténtica y real, no artificial. Convirtamos las marcas en espacios donde la inteligencia artificial y la inteligencia natural se complementen, donde los clientes sean tratados como seres humanos únicos y especiales.

Esta historia es una lección para todos: la tecnología es poderosa, pero la autenticidad y la inteligencia natural son insustituibles. En un mundo dominado por la inteligencia artificial, la verdadera disrupción radica en abrazar nuestra humanidad y forjar conexiones emocionales que perduren en el tiempo.

Solo así, una reputación auténtica y sólida puede florecer y brillar con luz propia.

Aquí les dejo unas ideas que pueden servir de inspiración al momento de integrarlas:

Escucha activa y comprensión profunda: Para fortalecer la inteligencia natural, es vital practicar una escucha activa y profunda con nuestros clientes. Esto implica ir más allá de lo superficial y realmente comprender sus necesidades, deseos y preocupaciones. Implementar programas de capacitación, enfocados en habilidades de empatía y comprensión emocional, para conectar genuinamente con nuestros clientes.

Personalización auténtica: Utilizar la inteligencia artificial como una herramienta para recopilar datos sobre nuestros clientes, es esencial, pero no debemos limitarnos a eso. En lugar de simplemente automatizar respuestas, debemos crear estrategias para brindar una personalización auténtica. Nuestros equipos se deben dedicar a entender a fondo a cada cliente, para ofrecer soluciones y experiencias adaptadas a sus necesidades específicas.

Experiencias memorables: Al final todo se resume a un recuerdo. Cada punto de contacto debe romper los moldes, atrevámonos a sorprender a nuestros clientes con experiencias memorables. Organicemos eventos únicos y emocionantes, donde los clientes puedan vivir nuestra marca en toda su esencia. Asociémonos con artistas, creativos y expertos en experiencia del cliente para crear momentos inolvidables y disruptivos que generen una conexión emocional duradera y dejen una impronta positiva en la mente y el corazón de todos..

Responsabilidad social y sostenibilidad: Demostremos nuestra inteligencia natural al asumir la responsabilidad social y promovamos la sostenibilidad. Comprometámonos con causas sociales relevantes, que generen impacto y aporten a nuestra marca, apoyemos proyectos que en realidad cambien la vida de la comunidad.

Comuniquemos de manera transparente nuestras acciones y logros en este sentido, generando confianza y admiración por parte de todos. Es decir, construyamos UNA PLATAFORMA DE COMUNICACIÓN basada en los SENTIMIENTOS y EMOCIONES y con el único objetivo de cumplir nuestro propósito superior.

Feedback continuo: Fomentemos un diálogo abierto y honesto con nuestros clientes. Implementemos canales de comunicación efectivos para recibir y actuar sobre el feedback que nos brindan. Establezcamos programas de mejora continua basados en las opiniones y sugerencias de nuestros clientes, demostrando que valoramos y apreciamos su participación en la construcción de nuestra marca.

La reputación de una marca, también conocida como Goodwill, es un activo intangible sumamente valioso para cualquier empresa. Es el reflejo de la percepción y la confianza que los consumidores tienen hacia una marca. En la era actual, donde la inteligencia artificial está en constante expansión y utilización, es crucial comprender que, aunque esta tecnología puede mejorar diversos aspectos del negocio, no puede reemplazar por completo la

importancia de la inteligencia natural en la construcción de una reputación sólida y auténtica.

Es cierto que la inteligencia artificial ha demostrado ser útil para automatizar procesos, analizar grandes volúmenes de datos y ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Sin embargo, el riesgo de centrarnos únicamente en la inteligencia artificial es que corremos el peligro de perder nuestra más valiosa esencia, la humana.

y la empatía que se genera entre las personas.

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Por eso quiero aprovechar este espacio para honrar la memoria de un profesional excepcional, José María Raventós, a quien personalmente le agradezco la continua invitación a ser parte de sus proyectos, y a quien le debemos esta serie de libros que documentan el esfuerzo de grandes marcas.

Precisamente si algo caracterizó a José María, fue su calidad humana, su perspicacia, su intuición y su sagacidad, ademas de su empatía e inteligencia asertiva que le permitieron vivir una vida llena de logros. Todas características plenamente humanas, así que estemos tranquilos, la Inteligencia artificial nunca sabrá a lo que sabe un tomate o lo que significa viajar a un país lejano y empezar a construir una nueva reputación.

Las relaciones exitosas se basan en la conexión emocional

La inteligencia natural es la que permite establecer lazos emocionales con los clientes y comprender sus necesidades, deseos y expectativas de una manera genuina.

Juan Pablo Granada CEO Customer Index Value CIV

GOODWILL: “Innovación Sostenible”

La innovación es un elemento esencial en las organizaciones para lograr diferenciación en el mercado, mejores precios, rentabilidad y capacidad para estar adelante de los competidores.

Toda actividad es susceptible de ser impactada por la innovación; productos con nuevas características y desempeño, procesos más simples y eficientes o servicios diferenciados que impacten la experiencia del cliente. Sin embargo, innovar cuesta dinero, tiempo y talento.

Vemos empresas que invierten de manera sistemática en la innovación y otras que, hábilmente, se adecúan a los cambios de manera ágil y con poca inversión. Así, tenemos pioneros y seguidores en todos los sectores empresariales. Un ejemplo sencillo, para no herir susceptibilidades, son las drogas de marcas que vienen de largos y costosos procesos de investigación y desarrollo (R&D por sus siglas en inglés) y las que posteriormente se convierten en “genéricos” y se producen en laboratorios con procesos productivos eficientes pero bajas inversiones y prácticamente nulo “overhead” en R&D.

De esta forma, el principal problema de la innovación es que lo que hoy es novedad mañana se convierte en estándar o peor aún, deja de ser relevante. En ese proceso continuo de la creatividad y la innovación solo queda una constante: El cambio; y, como decía Albert Einstein “lo importante es no dejar de cuestionarse”

Por otro lado, desde hace un tiempo para acá, en todas las actividades de manufactura, consumo, manejo del entorno, etc., se ha incorporado el principio de la sostenibilidad. El desarrollo

sostenible implica de manera esencial, que todas las actividades del ser humano aseguren la preservación de la vida y los recursos naturales buscando evitar la extinción del planeta.

Cuidar y preocuparse por el deterioro del medio ambiente es parte fundamental de la sostenibilidad. A pesar de esto, y como sucede con la innovación, no hay garantía de que lo que se hace hoy para evitar la contaminación o el calentamiento global sea la real respuesta a las necesidades climáticas o de cualquier índole para el siglo 22, 23 y siguientes.

Las consecuencias para el planeta por la acumulación de baterías de litio entre otras fuentes, no se sabe a ciencia cierta si serán peores que las emisiones de CO2 de los combustibles fósiles. Afortunadamente, hay más preguntas que respuestas y como el proceso no se detiene, estaremos reaccionando a las nuevas realidades y consecuencias de nuestros actos como efectivamente lo vivió la humanidad con la pandemia y la búsqueda frenética de vacunas que hoy por hoy están fuertemente cuestionadas.

Juan Pablo Granada

Juan Pablo Granada

Este principio de la sostenibilidad se ha convertido en el marco que limita, orienta y da valor a los procesos de innovación. No existe mejora, descubrimiento o desarrollo que no contenga como fundamento para su éxito, la reducción de desperdicios, impactos positivos para la salud, la eficiencia en uso de recursos, la no afectación de ríos y ecosistemas, el reciclaje o el uso de ingredientes biodegradables.

Dentro de este contexto, debemos entonces hablar de Innovación Sostenible como un proceso de mejora permanente que permita una simbiosis entre la actividad empresarial competitiva y la preservación del mundo que nos rodea.

No toda innovación será sostenible si la sociedad y las reglas de la competencia y la eficiencia no están dispuestas a ajustarse a esas nuevas realidades. Los costos del cambio no necesariamente cumplen con las necesidades de economías en crisis, bajos ingresos y altos niveles de pobreza e incapacidad de cubrir requerimientos básicos esenciales y de supervivencia.

Así, aparece otro sentido al concepto de sostenibilidad. Será innovación sostenible la que además de asegurar su cercanía con la preservación del medio ambiente, pueda sostenerse en el tiempo y evitar la pérdida de competitividad en la economía local y mundial, sobre todo en este mundo globalizado.

La innovación empresarial deberá entonces construir una diferenciación relevante para la sociedad y el consumidor y garantizar su presencia en el largo plazo. Será una innovación con propósito y sostenibilidad empresarial con tres aristas claves:

Productos sostenibles: desarrollo de productos con mejores desempeños, menores desperdicios en su producción, ahorro energético y uso de energías alternativas a costos equivalentes y sobre todo que sigan mejorando la calidad de vida de los usuarios. El uso de empaques biodegradables, menor uso del plástico, alimentos con calidad nutricional, productos que no impacten especies en peligro de extinción o los bosques nativos entre otros, conformarán una oferta coherente con el principio de sostenibilidad.

Procesos sostenibles: Implementar procesos eficientes con bajos costos y ahorros en tiempos y recursos y que generen efectividad en los modelos de relacionamiento con clientes, proveedores y aliados en general. Los procesos sostenibles entienden su rol en la transversalidad u horizontalidad organizacional por encima de los procesos verticales o por silos funcionales o de negocio.

Servicios sostenibles: la innovación con un servicio sostenible es tal vez la más compleja por varias razones:

En primer lugar, toda innov ación en servicio es relativamente fácil de copiar y de estandarizar. Así, construir servicios de valor agregado solo son manejables en el tiempo si son parte de la cadena de valor del cliente. De lo contrario, serán sobrecostos no valorados que en algún momento deberán ser desmontados y su ausencia si será criticada por los clientes al disminuir los estándares a los cuales ya estaban acostumbrados. La comida en los viajes aéreos, la ausencia de personas en servicios financieros o de retail que son cambiados por

herramientas tecnológicas de autogestión o la reducción sistemática de las coberturas de las garantías, son solo ejemplos de muchos cambios que afectan experiencias valiosas de los clientes. Por otro lado, se crean “regalos” como dulces en las oficinas de atención al público o en centros pediátricos que no generan valor y han tenido que ser eliminados por costos o por no aportar a una vida saludable.

En segundo lugar, muchos “nuevos” servicios se desarrollan para compensar o solucionar los problemas generados en los productos ofrecidos, contratos incumplidos o servicios no atendidos. Grandes áreas de atención a PQR son ejemplos de sobrecostos por atenciones al cliente que no cumplieron con la promesa de valor o atentaron contra el Estatuto de Protección al Consumidor. En este caso, la innovación sostenible se debe centrar en resolver las causas raíz de los incumplimientos al consumidor.

Finalmente, el servicio está cada vez más amenazado por la evolución tecnológica que genera soluciones a partir de la autogestión (Aplicaciones móviles, Chats, etc.), obligando al consumidor a generar acciones no presenciales y exigiéndole mayor autonomía y conocimiento. Esta tendencia, sumada al desarrollo de soluciones vía Inteligencia Artificial

afectarán el empleo y exigirán profesionales en nuevas áreas del conocimiento.

Gobiernos austeros en el gasto burocrático serán necesarios para disminuir impuestos a las industrias que fomenten la innovación sostenible que claramente será costosa de implementar y podrá repercutir negativamente en los precios al consumidor frente a los producidos tradicionalmente a gran escala.

Más allá de si existen acuerdos o discrepancias científicas, económicas o políticas, las sociedades y la humanidad se deberán seguir reinventando y reacomodando sus valores para lograr la supervivencia de la humanidad.

Para todo lo anterior es esencial un cambio en el comportamiento humano para llevar palabras y propósitos hacia una cotidianidad acorde con una filosofía sostenible. Si el comportamiento no cambia, toda la agenda se queda en solo palabras e intenciones. Para esto se requieren comunidades justas, abiertas a la discusión de las ideas erradicando el fanatismo y la imposición de reglas que limiten el librepensamiento de la humanidad o restrinjan la creatividad.

El valor y Good Will futuro de las empresas tendrá que pasar inexorablemente por este proceso de crecimiento rentable bajo la innovación sostenible.

Juan Pablo Granada

image: Freepik.com

Amarilo lidera proyectos a gran escala que impulsan el avance de las regiones y aportan al mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes. Durante estos 30 años de trayectoria ha aportado a que más de 120.000 familias logren cumplir su sueño de tener vivienda propia.

Conscientes de que los liderazgos colectivos y las redes de colaboración son los que impulsan el desarrollo en los territorios han realizado diversos programas empresariales, programas abiertos para colaboradores, líderes comunitarios y gestores sociales que han impactado a cerca de 500 líderes.

Como parte de la apuesta de la constructora por construir comunidades empoderadas y autosostenibles, hace 20 años creó el Programa de Acompañamiento Social (PAS), con el cual se fortalece el tejido social, formando comunidades, capaces de autogestionar sus necesidades. A través de este programa ha logrado beneficiado a más de 460 mil personas.

AMARILO:

Desde hace 30 años, Amarilo trabaja de manera comprometida por impulsar el crecimiento ordenado de los territorios, el progreso de las regiones y el bienestar social, a través del desarrollo de grandes proyectos urbanísticos que fortalecen el tejido social, mejoran el bienestar y futuro de las familias, cuidan el entorno, y cumplen el sueño de miles de colombianos de tener vivienda propia.

Partiendo del concepto “Ciudad dentro de la ciudad”, Amarilo crea espacios más inclusivos, seguros y sostenibles, en donde sus habitantes cuentan, en su entorno cercano, con equipamientos públicos como parques, bibliotecas, colegios, hospitales, comercio y entretenimien-

to. Enfoque que es hoy una realidad gracias a la eficiente gestión de alianzas público privadas, a través de las cuales ha liderando el desarrollo de 12 proyectos a gran escala en Bogotá, Soacha, Madrid, Barranquilla, Cartagena, San Antonio, Villavicencio, Ricaurte e Ibagué.

Gracias a este tipo de proyectos, la constructora lidera intervenciones en infraestructura, que han logrado impulsar positivamente el desarrollo y avance de las regiones, aportando al mejoramiento de los espacios públicos y de la calidad de vida de las comunidades que hacen uso de ellas. En los últimos 5 años, las inversiones realizadas en este frente superaron los 67 mil billones de pesos.

tres décadas transformando ciudades y comunidades

Ciudad verde en Soacha

Durante estas tres décadas, Amarilo ha cumplido el sueño de más de 120.000 familias de tener vivienda propia en 17 ciudades y municipios del país. En total se proyecta el desarrollo de mas de 132.000 viviendas en todo el país, siendo Cundinamarca el departamento con mayor número de viviendas llegando a 94.684; seguido del Atlántico con 14.091 unidades; Meta con 9.950; Bolívar con 8.222; Tolima con 2.652 y Valledupar con 2.654.

“Somos conscientes de que edificar va más allá de desarrollar terrenos, de levantar edificios, de diseñar espacios innovadores y de impulsar proyectos inmobiliarios que atraigan compradores. Al construir vivienda se cumplen sueños, se transforman vidas, se crean oportunidades, se brinda bienestar y se deja huella. Por eso, en estos 30 años hemos impulsado un cambio de mentalidad en la forma de construir, para hacerlo desde el lado humano, con una visión de confianza en el país, con una motivación social y con un alto compromiso con la sostenibilidad”, afirmó Roberto Moreno, presidente de Amarilo.

Madrid Cundinamarca

Como parte de la apuesta de la constructora por construir comunidades empoderadas, hace 20 años creó el Programa de Acompañamiento Social (PAS), con el cual se fortalece el tejido social, formando comunidades sostenibles, capaces de autogestionar sus necesidades y expectativas en el entorno donde habitan por medio de espacios de formación en planeación estratégica, resolución de conflictos, desarrollo de habilidades de liderazgo y formulación de proyectos para así robustecer las competencias en gestión comunitaria.

A través de este programa se han formado 8 agrupaciones sociales en los grandes urbanismos construidos en Soacha, Madrid, Villavicencio, Soledad, Cartagena, Ricaurte y Barranquilla, beneficiando a cerca de 460 mil personas con 4.979 actividades realizadas en 386 conjuntos residenciales.

Otra muestra del compromiso social de Amarilo, se evidenció desde hace una década cuando inició su trabajo con Origen Red de liderazgo,

con el propósito de construir una comunidad que trascienda de lo local y regional, para generar un alto impacto público y a nivel nacional. Conscientes de que los liderazgos colectivos y las redes de colaboración son los que impulsan el desarrollo en los territorios han realizado diversos programas empresariales, programas abiertos para colaboradores, líderes comunitarios y gestores sociales que han impactado a cerca de 500 líderes.

Como parte de esta alianza con Origen, en el 2022 la constructora otorgó 100 becas para el programa Liderazgo Transformador y Diversidad a líderes de alto impacto en Colombia. Este año, de cara a los 30 años de la compañía, se creó el programa 1.000 lideres por Colombia, una iniciativa que busca identificar, fortalecer, conectar y visibilizar a 1.000 colombianos con capacidad de liderar procesos de transformación en el país, los cuales serán formados en los próximos 5 años, en uno de los programas abiertos de liderazgo de Origen, de tal forma que puedan escalar su impacto y sumarse a una

Ibagué

poderosa Comunidad. Para este primer año se espera fortalecer a más de 150 líderes de todas las regiones y sectores del país..

En materia ambiental, la construcción sostenible es una pieza fundamental para el progreso de las ciudades y para el bienestar de sus habitantes, por eso Amarilo lidera el desarrollo de proyectos en equilibrio entre lo urbano y lo ambiental, que brindan a las familias colombianas una mejor calidad de vida, y que aportan al desarrollo de ciudades más amigables con el planeta. La primera apuesta de construcción sostenible se materializó en el Edificio Corporativo, ubicado

en Bogotá, el cual cuenta con un sistema de ventilación bioclimática y natural, que disminuye el uso de aires acondicionados, y con 78 paneles solares, que logran ahorros del 48 por ciento en energía y 35 por ciento en agua, características que lo hicieron merecedor de dos certificaciones LEED PLATINUM.

Además, en la actualidad cuenta con varios proyectos de vivienda certificados bajo los sistemas LEED, EDGE, CASA Colombia y más de 30 en proceso de certificación. Estas viviendas ofrecen a las familias colombianas un 27% de ahorro en consumo de energía y un 38% en agua.

Durante los últimos años, Amarilo ha logrado posicionarse como una de las desarrolladoras más importantes del país. Actualmente tiene presencia en 17 ciudades y municipios de Colombia con más de 85 proyectos.

Generando valor

Este enfoque empresarial orientado a generar valor a sus diferentes audiencias e impactar de manera positiva todo su entorno, es una clara evidencia de que los empresarios pueden ser agentes de cambio y transformar el país. El compromiso de Amarilo con el desarrollo de las regiones lo convierte en un actor relevante en la construcción de comunidades sostenibles, al construir entornos que brindan bienestar a sus habitantes e impulsan su liderazgo social, siendo este el mejor legado para las próximas generaciones y el camino para ser una empresa que trasciende en el tiempo.

Durante los últimos años, Amarilo ha logrado posicionarse como una de las desarrolladoras más importantes del país. Actualmente tiene presencia en 17 ciudades y municipios de Colombia con más de 85 proyectos. En el 2022, por séptimo año consecutivo ocupó los primeros lugares en la categoría Construcción e Infraestructura del listado del Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (Merco), una de las herramientas más importantes de referencia en la medición de la reputación de las empresas que operan en Colombia.

Para el 2023, en el marco de sus 30 años de trayectoria, la constructora lanzará 42 nuevos proyectos con los que busca seguir manteniendo su crecimiento de los últimos años. Además, tienen planes de expansión a corto y mediano plazo en ciudades como Medellín y Cali, donde planea incursionar con grandes desarrollos estructurados bajo el modelo de

“Ciudad dentro de la ciudad”.

Amarilo es reconocida como una de las desarrolladoras con mejor reputación en Colombia del sector Construcción e Infraestructura.

Novo Nordisk, ha venido impulsando el cambio desde hace 100 años, con una apuesta para prevenir e innovar en tratamientos para la diabetes y otras enfermedades crónicas graves como la obesidad y las enfermedades raras.

En Colombia, la compañía ha logrado eliminar la brecha salarial de género, gracias a la apuesta por definir los salarios de acuerdo con la responsabilidad y la experiencia que requiere la posición.

Las expectativas de lo que significa ser un negocio sostenible están evolucionando a un ritmo acelerado. En este contexto, hoy la farmacéutica es cada vez más consciente de que el sector privado debe adaptarse y agregar valor a la sociedad protegiendo a las personas y al planeta.

En un mundo en el que crece a diario la población y aumenta la esperanza de vida, el sector farmacéutico debe enfrentar desafíos adicionales para garantizar no solo la salud de las personas, sino mitigar su impacto social y medioambiental. En ese contexto, Novo Nordisk, ha venido impulsando el cambio desde hace 100 años, con una apuesta para prevenir e innovar en tratamientos para la diabetes y otras enfermedades crónicas graves como la obesidad y las enfermedades raras, buscando en esa ruta, tener procesos con cero emisiones de CO2 para el año 2030.

Desde su fundación, la farmacéutica, se ha preocupado por fortalecer su gestión empresarial a partir de la innovación, un pilar al que le ha apostado, incluso, más allá de la medicina. Luego de darse el descubrimiento de la insulina en 1921, la farmacéutica danesa, dio inicio a un siglo de

transformaciones científicas en áreas de terapia como la diabetes y obesidad.

Para la compañía cuando alguien vive con una enfermedad crónica y no es atendido adecuadamente, o no recibe el manejo apropiado, corre el riesgo de desarrollar complicaciones graves y potencialmente mortales. Las comunidades vulnerables y los países de bajos ingresos son a menudo los más afectados. El costo y el acceso a la atención médica pueden ser una carga para las personas, sus familias e incluso para la sociedad.

Por esta razón, la farmacéutica está convencida de que, si quiere continuar su legado de mejorar la salud, debe actuar para promover un enfoque en toda la sociedad, intensificar la investigación y desarrollar vías novedosas en la atención médica. Mejores medicamentos y diagnósticos más

100 AÑOS impulsando el cambio en la vida de las personas

tempranos significan una mejor calidad de vida, pero también implica, centrarse en eliminar las barreras que enfrentan millones de personas por alcanzar una vida saludable.

Las expectativas de lo que implica ser un negocio sostenible están evolucionando a un ritmo acelerado. El sector privado debe adaptarse y continuar agregando valor a la sociedad mientras protege a las personas y al planeta. El propósito de Novo Nordisk es vencer la diabetes y otras enfermedades crónicas graves, como la obesidad, los trastornos de la coagulación y el crecimiento. Lo anterior, se logra uniendo esfuerzos que deben ir orientados hacia las ciudades, donde ya vive más de la mitad de la población mundial y, por lo tanto, donde se encuentra la mayor oportunidad para mejorar la salud de las generaciones actuales y futuras.

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO, trabajando por la equidad de género dentro del sector

El último estudio de Mujeres Trabajadoras en el Sector Salud del PNUD y Mpodera1, devela que, por cada mil mujeres en proceso de formación, solo el 48,3 % tiene un título de especialización. Una cifra en negativo que impacta en el salario, el desarrollo, la formación y el liderazgo de la mujer dentro del sector, pero que también representa el reto frente a la necesidad de trabajar por una equidad en el sector y lograr roles protagónicos. Un desafío que comienza desde el rol que cada uno desempeña.

1 Mpodera es un movimiento de líderes que busca empoderar a mujeres en el sector salud en Colombia. Mpodera conecta, activa e inspira a mujeres, hombres y demás actores comprometidos con la equidad de género, como un paso necesario para sumar aliados interesados en cerrar estas brechas existentes en el sector salud del país.

En Novo Nordisk Colombia se ha logrado eliminar esta brecha salarial apostándole a reconocer salarialmente la responsabilidad y la experiencia de la posición, no del género, incluso, la farmacéutica no hace diferencias salariales entre mismas posiciones, dándole mayor valor a las diferentes voces e ideas que le permitan brindar una perspectiva de 360 grados al momento de tomar decisiones. Además trabaja en darle prioridad a las necesidades que surgen para el crecimiento personal y laboral de las personas. Por eso, tiene la convicción de que cualquier barrera puede ser destruida cuando se trata de equidad de género, que el cambio es necesario y que hay que hacerlo, sin importar el momento.

ACOMPAÑAMIENTO EN LA ADAPTACIÓN

Una de las principales iniciativas de Novo Nordisk en pro de cumplir con esta premisa, es el diseño e implementación de una plataforma que les brinda apoyo psicológico, financiero y legal las 24 horas del día. Además de otras opciones para ejercitarse, capacitarse y fomentar habilidades necesarias para trabajar desde la virtualidad. El éxito de esas estrategias se evalúa en las reuniones bimensuales de desarrollo con nuestra gente y cada trimestre reuniones de negocio, además de encuestas bimensuales en las que sus colaboradores han expresado aprobación del manejo de la coyuntura en un 93 %.

TODO SOBRE MI PESO

Lucía, una mujer de 35 años que toda su vida ha vivido de dieta en dieta. Conforme pasan los años, le cuesta más adelgazar y resistir a los “pecaditos”, que se hacen más visibles en su cuerpo y más difíciles de bajar. Su nivel de fuerza de voluntad también ha variado, ahora le cuesta más controlar lo que come.

Hace más o menos un año que Lucía no va al médico y una mañana en la que se sintió muy pesada tomó aire y decidió visitarlo para tomar el control de su peso y de su salud. En este espacio, su médico le hizo las preguntas de rigor y las revisiones del caso. Pasados unos minutos

llegó el terrible encuentro con la báscula y fue entonces cuando se enfrentó a la verdad de su peso. El médico le dijo que, según su índice de masa corporal, su estatura y contextura padecía de sobrepeso y cerca de una enfermedad: la obesidad. Agregó además que estos kilos adicionales habían afectado su salud.

Es así como Lucía comienza la senda del tratamiento de su condición. Investiga por qué es tan difícil hacer una dieta, cuál es el origen de su sobrepeso, consulta diferentes fuentes de información y especialistas, como el deportólogo, endocrinólogo, internista y concluye que un estilo de vida saludable se compone de un tratamiento multidisciplinario y consiste en algo

más que bajar de peso. Es una forma de vida más saludable para el cuerpo y la mente.

La campaña “La Verdad de su Peso”, plataforma especializada en información en torno al manejo integral del sobrepeso y la obesidad, llegó a la pantalla de los hogares colombianos de la mano del canal Discovery Home&Health, para concientizar a miles de personas que viven con esta enfermedad.

Valentina, la protagonista de esta historia, emprendió una travesía para realizar un cambio profundo en su vida, en donde conocerá todo lo que implica un proceso de pérdida de peso y

lograr un cambio que la lleve hacia una vida más saludable.

Con total de 7 capítulos, y 5 cápsulas digitales disponibles en las redes de Home&Health y La Verdad de Su Peso, se contó cómo Valentina, interpretada por la actriz colombiana María José Tafur, emprendió un proceso de pérdida de peso acompañada de diferentes médicos especialistas, en el que aprenderá a entender la obesidad y el sobrepeso como una enfermedad crónica y a adoptar cambios, para encontrar un balance y así mejorar su calidad de vida gracias a un peso saludable.

Lead Lab Novo Nordisk

Innovación, diversidad e inclusión en cifras

Hacer que la atención médica sea más accesible para las personas, significa que requiere de enfoques novedosos y colaboraciones a una escala sin precedentes para desarrollar la capacidad necesaria en los sistemas de salud. Pero también precisa de buenas prácticas internas donde, los colaboradores cobran más relevancia que nunca.

En esa línea, Novo Nordisk es reconocida como una de las mejores empresas para trabajar en América Latina, según Great Place to Work®, ranking que anualmente destaca a las empresas que cuentan con las mejores políticas que apuntan al cuidado y bienestar de sus colaboradores. 7 % de sus colaboradores pertenecen abiertamente a la comunidad LGBTQ+, el 4 % son extranjeros, 64 % de sus empleados son mujeres y 61 % de los cargos de liderazgo son ocupados por ellas.

Conscientes de la importancia de innovar científicamente, Novo Nordisk invierte anualmente un presupuesto robusto, por ejemplo, en el 2022 se invirtió alrededor de $4.872.000.000 de pesos en estudios clínicos en Diabetes y Obesidad. Esto ha permitido que se beneficien millones de pacientes.

La ciencia y la investigación conducen a mejorar la salud de las personas a través de la medicina. Nuevas fronteras en biomarcadores para identificar enfermedades y mejores diagnósticos personalizados para detectar enfermedades raras, permitirán una intervención más temprana. El esfuerzo coordinado y la asignación de recursos podría ofrecer productos que cambien la vida para las personas que sufren estas enfermedades.

Ahora, más que en cualquier momento de la historia, es posible adoptar nuevas técnicas en más áreas de terapia y garantizar un enfoque holístico e integrado de la atención médica que impulse mejores resultados de salud y calidad de vida de las personas con enfermedades crónicas graves. Para este tipo de desarrollo novedoso, los nuevos marcos de inversión e innovación, los sistemas educativos y los regulatorios, son fundamentales para sostener los descubrimientos médicos.

Los avances médicos y tecnológicos se están acelerando más rápido que nunca. El potencial para mejorar la vida de los pacientes y hacer que los sistemas de salud sean más efectivos es algo significativo, si se trabaja en conjunto, se puede alcanzar un mundo con menor carga de las enfermedades crónicas.

Equipo Novo Nordisk Colombia 2023

Parte fundamental del desarrollo, del buen reconocimiento y posicionamiento de su marca a lo largo de la historia, tiene que ver también con su ADN, que se ha nutrido por generaciones gracias al legado de sus Fundadores, Socios, Directivos, y Colaboradores.

En el año 2020, su marca evolucionó y se transformó gracias a su energía y su estado orgánico, una nueva imagen basada en un cambio que representa el sello de la confianza que brindan

El Mapa Estratégico 2022-2025 abarca la Sostenibilidad no solo como un valor corporativo sino como un tema estratégico cuyo propósito superior para las empresas es SER UN REFERENTE DE SOSTENIBILIDAD EN CADA UNO DE LOS SECTORES ECONÓMICOS construyendo relaciones de valor a través de soluciones de triple beneficio.

La visión de liderazgo y crecimiento constante ha convertido su marca en un aliado estratégico para los clientes -Quienes han crecido y evolucionado estos años y, hoy día, hacen parte del orgullo de contribuir al desarrollo del CAMPO- en Colombia, Ecuador y Panamá. Italcol se convierte en un referente de la producción, venta y distribución de alimentos procesados para animales, lo que le ha permitido su expansión en otros mercados y sectores de la economía.

ITALCOL un aliado para crecer

EXPANSIÓN DEL LEGADO NARANJA

Con 53 años de trayectoria, Italcol se convierte en un referente de la producción, venta y distribución de alimentos procesados para animales, lo que le ha permitido su expansión en otros mercados y sectores de la economía, hoy en su estructura cuenta con más de 35 empresas relacionadas activas en diferentes sectores económicos, que contribuyen significativamente al desarrollo productivo y sostenible del País, de las Empresas, sus Colaboradores, Clientes y Accionistas.

¿Cómo han llegado hasta aquí?, Su origen parte de Don Sebastiano y Doña Maria quienes, a través de un sueño inspirador, una pasión, un compromiso, un emprendimiento, dieron vida al

maravilloso mundo llamado, ITALCOL y sus Empresas Relacionadas, día a día fueron sumando voluntades, corazones, personas, familias, junto a las cuales, edificaron una a una las Empresas, convirtiéndolas en los mejores lugares para trabajar.

Un proverbio italiano fue la fuente de inspiración para Don Sebastiano “La necessitá aguzza I´instinto” la confrontación bélica que se vivía en Europa en los años 40 (Segunda Guerra Mundial) lo llevo a buscar fuera de las fronteras de su país natal (Italia), las oportunidades que le permitieran empezar un proyecto de vida viable, alineado con su educación, experiencia y Energía Naranja. Fue así como llegó a Colombia, recomendado por el Ministerio de Agricultura de su País e inició su intervención, asesorando a extranjeros en el manejo de tierras y cría de cerdos. La necesidad de contar con alimento concentrado para alimentar

En memoria a Don Sebastiano Carbone Bellini “Un hombre que enseñó y con ejemplo inspiró a miles a llegar más allá de sus propios sueños. 1928-2022, y en Agradecimiento especial a Doña María por su amor, entrega y don de familia.

los cerdos, sumado a sus conocimientos técnicos y sobre todo a su - Espíritu Emprendedor- lo llevó a desarrollar y patentar su fórmula para producir alimento concentrado. Esta fórmula fue el primer impulso para comprar su mezcladora la -New Holland- que automatizó y agilizó los procesos manuales. Al inicio, su meta era producir al mes 5.000 bultos de alimento para cerdos, más o menos (200 toneladas) y esos cálculos le señalaban que ese volumen le daría la estabilidad financiera y económica para su Familia.

Don Sebastiano era un emprender natural, no le temía al fracaso, generaba confianza para creer, para potenciar los talentos y para vivir sin temor, fue así como su visión de salir adelante más el apoyo que recibió de Doña María, decidieran juntos fundar un 18 de febrero de 1970 a ITALCOL, algo que nunca imaginaron que fuera a tener este crecimiento y desarrollo, no solo para ellos (Don Sebastiano, Doña María y sus Hijos), sino para sus más de 10 mil colaboradores y sus Familias.

Parte fundamental del desarrollo, del buen reconocimiento y posicionamiento de su marca a lo largo de la historia, tiene que ver también con su ADN, que se ha nutrido por generaciones gracias al legado de sus Fundadores, Socios, Directivos, y Colaboradores. Juntos han construido una cultura inspiradora enmarcada en sus Valores Corporativos, que son: - Respeto, Perseverancia, Compromiso, Lealtad, Honestidad y Sostenibilidad (vivida desde el ámbito Ambiental, Social y de Goberbanza)-; en el concepto que tienen de familia y en lo clave y fundamental que es su gente.

CÓMO VIVEN SUS VALORES

Viven sus Valores con Respeto por las relaciones humanas y comerciales, lo que les permite continuar siendo percibidos como una marca sería, correcta y cumplida; con Honestidad , manteniendo relaciones cercanas y transparentes, integras, claras y constructivas; con Lealtad, a sus principios, permitiendo adquirir una visión amplia y a largo plazo; con Perseverancia, inculcada por Don Sebastiano y Doña María, siendo optimistas y encontrando la oportunidad en la adversidad; con Compromiso entregando las mejores herramientas para que cada propósito se transforme en una acción constructiva y cada sueño se convierta en realidad y con Sostenibilidad asegurando un equilibrio entre lo comercial y lo social, entre lo colectivo y lo humano, entre el desarrollo y el medio ambiente.

Gracias a ese origen Italcol es una marca competitiva, innovadora, sostenible, una aliada estratégica, que tiene la capacidad de prestar a sus Clientes, Distribuidores y Aliados un servicio con valor agregado, que se basa en el buen nombre y en la construcción de relaciones cercanas.

Su voz es influyente y es un referente de innovación. Se alinea con una sola forma de hablar y de expresarse, por medio de sus empaques, avisos, redes sociales, portales, web, su presencia en las ferias comerciales, seminarios, talleres y capacitaciones que realiza a través de la Universidad Italcol, con 738 clientes graduados en las

diferentes líneas de sus productos, y sus más de 286 Centro de Experiencias Pecuarias Italcol CEPI, creados para transformar la atención en el servicio, evolucionando a un modelo experiencial.

La visión de liderazgo y crecimiento constante ha convertido su marca en un aliado estratégico para los clientes -Quienes han crecido y evolucionado estos años y, hoy día, hacen parte del orgullo de contribuir al desarrollo del CAMPO- en Colombia, Ecuador y Panamá.

Una Marca competitiva, que día a día transmite los resultados óptimos de sus productos y el aporte de la rentabilidad en la cadena productiva pecuaria. Su promesa de valor se ha basado en el Servicio: en estar cada vez más cerca de sus Clientes, ofreciendo una atención técnica especializada que brinda la asesoría que los productores necesitan para crecer. Y es a través de la marca que creen en su palabra.

Como empresa visionaría piensa en un futuro sostenible, que debe estar alineado con las necesidades del entorno y el cuidado del Planeta. A través de su área -Eficiencia y Control-, buscan adaptar esa visión, contando con empresas más ágiles, dinámicas e innovadoras, con sólidas bases de eficiencia, cumplimiento y control en sus procesos. A través de Sinergias, herramientas Tecnológicas Innovadoras, Centro de Servicios Compartidos, Excelencia Administrativa, Gestión Legal y Gestión del Riesgo controlado.

SU NUEVA IMAGEN ALIADA

En el año 2020, para sus 50 años, su marca evolucionó y se transformó gracias a su energía y su estado orgánico, una nueva imagen basada en un cambio que representa el sello de la confianza que brindan. Una imagen donde no hay contenedores que los limiten, sino, que están en constante movimiento, abriendo nuevos mercados, lanzando productos y viendo nuevas formas de hacer las cosas de manera eficiente, responsable y eficaz.

La imagen del producto está representada en su primera fase por el empaque, ya que no es sólo el contenedor con características específicas de embalaje, sino también el contacto a primera vista que tiene el comprador. Al ser un elemento importante que describe las características intrínsecas del producto, ha tenido una serie de mejoras y actualizaciones visuales a lo largo de la historia, siguiendo la línea de evolución con nuevos sustratos, tintas y diseños.

Con el compromiso y la perseverancia con el que Don Sebastiano creó las primeras formulas efectivas para evitar la muerte de sus animales, y con el respeto y compromiso de Doña María hacia su gente, se dio paso a la producción y comercialización de productos pecuarios, buscando generar en lo clientes y en el mercado, la confianza y rentabilidad suficiente como para multiplicar sus ganancias.

Su cadena de suministro integrada; los alimentos para Mascotas (Agility Gold, Chunky, ItalCan); Premezclas (Quality); la venta de Materias Primas importadas y nacionales, así como el desarrollo de negocios complementarios: almacenamiento, soluciones nutricionales, manejo de carga, avicultura, cría de ganado, exportación de alimentos, han trabajado bajo la sombrilla del “Programa de Certificación” -Italcol- , una estrategia clave que se lanzó desde el 2016, buscando dar cumplimiento y mejora continua a los objetivos y a la estandarización de procesos, basada en una estructura de 8 pilares básicos (Producción, Mantenimiento, Aseguramiento de la Calidad, Gestión Ambiental, Gestión Humana, Protección en Acción, Servicio con Perseverancia y Logística

“Su promesa de valor: Ser el mejor aliado en nutrición animal, porque nutrición es protección”

con Eficiencia); donde, mediante una formación integral y de seguimiento a sus objetivos, busca certificar personas y equipos en cada una de sus áreas, garantizando que cumpla con los estándares y requisitos definidos en su cadena de valor, de manera eficiente y sostenible. “Si cumplimos con este Programa vamos a cumplir con cualquier Certificación”.

SUS CERTIFICACIONES:

Sistema Integrado de Gestión / SIG (14001, 9001, 45001, 50001)

GESTIÓN DE LA CALIDAD Operaciones Certificadas en ISO 9001: 2015

·

Plantas Girón 1 y 2

Planta Barranquilla

GESTIÓN AMBIENTAL Operaciones Certificadas en ISO 14001: 2015

Plantas Girón 1 y 2

Planta Barranquilla

· Planta Funza

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO Operaciones Certificadas en ISO 45001: 2018:

Plantas Girón 1 y 2

Planta Barranquilla

· Planta Funza

EFICIENCIA ENERGÉTICA Operaciones Certificadas en ISO 50001: 2019

·

Plantas Girón 1 y 2

· Planta Barranquilla

Planta Funza

Planta Cota

Planta Funza

· Planta Cota

· Planta Palermo

Planta Girardota

Planta Yarumal

· Planta Santa Rosa

· Planta Palmira

Planta Mascotas

· Planta Cota

· Planta Palermo

Planta Girardota

Planta Yarumal

· Planta Santa Rosa

· Planta Palmira

Planta Mascotas

Planta Pereira

· Planta Cota

· Planta Palermo

Planta Girardota

Planta Yarumal

· Planta Santa Rosa

·

Planta Palmira

Planta Mascotas

Planta Pereira

Planta Palermo

· Planta Girardota

· Planta Yarumal

Planta Santa Rosa

Planta Palmira

· Planta Mascotas

· Planta Pereira

Planta Yarumal y Santa Rosa obtuvieron un reconocimiento en buenas prácticas ambientales con sello de sostenibilidad otorgado por la autoridad ambiental CORANTIOQUIA.

Con sus más de 20 centros de producción renovados para la construcción de Plantas automatizadas, con un alto control de seguridad de alimentos y con sus técnicas innovadoras para mejorar la calidad y eficiencia de la producción, son líderes en el mercado colombiano, con un alcance nacional e internacional a través de sus ventas directas y sus redes de distribución. -Más de 1.800 distribuidores, y una producción de más de 2 millones de toneladas anuales de alimentos y cerca de 500.000 toneladas de materia prima-, son el resultado de un crecimiento sostenible, que ha sido gracias al compromiso de su Gente, “Que hace que las cosas pasen” enfocados en los resultados y en la excelencia.

Y esa excelencia se ve reflejada en la innovación de proyectos, como es el caso de la biotecnología, la cual busca optimizar los procesos de fermentación de ingredientes con un impacto positivo en el medio ambiente, en los costos y en el desempeño. Este y más hacen parte de los proyectos innovadores y sostenibles que se desarrollan para ser una marca diferenciadora y aliada en la industria. (Probióticos, Granjas experimentales, Broiler Model/Nutriopt y Matriz Nutricional)

MÁS QUE UN PRODUCTO, SON UN ALIADO Sus

marcas y Patentes

55 Marcas Registradas y 228 productos registrados ICA

Italcol cuenta con un amplio portafolio de Productos y marcas de respaldo, en diferentes líneas de negocio (Acuicultura, Avicultura, Equino, Porcicultura, Ganadería, Sales Mineralizadas, Líneas Menores, Mascotas, Línea Materias Primas y la Línea Quality)

De cada 100 pollos que se producen en Colombia, 21 son alimentados por Italcol.

De cada 100kg de concentrado que se consumen en Colombia, 14,5 son de Italcol.

De cada 100 reproductoras en Colombia, 28.98 son alimentados por Italcol.

De los 315 huevos de consumo per cápita en el 2022, 66 huevos son producidos con Nutrición de Italcol

De cada 4.1 Kg de consumo per cápita de pescado proveniente de la acuicultura nacional, 1.3 kg son producidos por Italcol.

1 de cada 30 bovinos en Colombia es suplementado al día con Italsal

UNA CULTURA INSPIRADORA CENTRADA

EN LAS PERSONAS Y LOS RESULTADOS

Es aquella en la que se viven los valores, fortaleciendo el autocuidado “Pilosos con la Seguridad”; desarrollando ambientes colaborativos, seguros y sostenibles, de crecimiento y mejora continua. Por eso es y será, clave mantener un área de Gestión Humana alineada con las necesidades del negocio, así como con los mercados en donde se mueve y crecen las Empresas. Con este propósito en mente se han dedicado a reinventarse constantemente. Lo hacen con la convicción de mantener como eje rector la directriz y el legado de Doña María.

gares para Trabajar en Colombia; además gracias a su Modelo Integral de Bienestar contribuyen a mejorar la calidad de vida de los Colaboradores y sus Familias mediante estrategias que promuevan el desarrollo humano, el cierre de brechas en la dimensión social y el engagement; siendo 3. Agente de Cambio -Contribuyendo para generar valor a las operaciones- han llevado el área a una transformación digital, automatizando sus procesos y reduciendo los tiempos de respuesta; siendo 4. Socio Estratégico -Creciendo de manera sostenible- han fortalecido su cultura inspiradora implementado modelos y planes de desarrollo entre ellos su Universidad Corporativa que le apuesta a la educación para lograr atraer y retener el mejor talento Humano, con más de 1.090 colaboradores formados en las diferentes modalidades de estudio que se brindan.

Su Fundación Ombrella que aporta a la disminución de la pobreza multidimensional apostándole a la educación para adultos en rezago escolar, para jóvenes y niños, llevando oportunidades de educación también a los sectores rurales.

Su Modelo de Gestión Humana trabaja bajo cuatro principios básicos, a través de su Plan de Comunicación “Yo Elijo Estar Aquí”, el cual les ha permitido responder a los retos y estrategias de las Empresas, siendo 1. Experto Administrativo -Cumpliendo las Normas y las Políticas- mantienen ambientes de trabajo seguros, saludables y eficientes, desarrollando relaciones laborales que fomentan la participación, el dialogo y la revisión constante de las condiciones que apunten a mejorar la calidad de vida de sus Colaboradores; siendo 2. Campeón de Empleado -Comprometidos con el Bienestar- han logrado certificarse en Great Place to Work® Colombia, obtenido el séptimo lugar (Italcol S.A.) y decimoquinto lugar (Italcol de Occidente S.A.) en el Ranking de los Mejores Lu-

58 personas matriculadas en primaria y bachillerato.

38 familias en situaciones de necesidad o Calamidad Extrema, beneficiadas en el Programa a quien Buena Ombrella se Arrima.

42 cupos otorgados para niños y niñas del programa de Primera Infancia De Cero a Siempre ICBF en una comunidad con alta vulnerabilidad.

Su Cooperativa Italcoop, a través de la creación de los Italmarket (Tiendas funcionales de mercado dentro de las operaciones), atiende necesidades comunes y apoya el ahorro programado para los Colaboradores.

Su eje fundamental es el bienestar integral para sus colaboradores, familias, aliados, y accionistas, con el fin de generar el mayor valor para las operaciones.

Aliados con la sostenibilidad

Los desafíos relacionados con el logro de objetivos de Desarrollo Sostenible requieren del diseño e implementación de estrategias que articulen acciones definidas para crear valor económico, social y ambiental.

En este sentido, el Mapa Estratégico 2022-2025 abarca la Sostenibilidad no solo como un valor corporativo sino como un tema estratégico cuyo propósito superior para las empresas es SER UN REFERENTE DE SOSTENIBILIDAD EN CADA UNO DE LOS SECTORES ECONÓMICOS construyendo relaciones de valor a través de soluciones de triple beneficio.

El ánimo investigativo e innovador de Don sebastiano, el respeto y el corazón de Doña María estarán vigentes en el campo y en los hogares, donde sus productos lleguen.

Su orientación es su mayor inspiración y por ello hoy cuentan con la mayor capacidad logística de la industria, con solidas relaciones entre sus Proveedore y aliados, y una credibilidad e imagen impecable de seriedad y cumplimiento, que les abre las puertas en todas partes del mundo.

Las Personas para Don Sebastiano siempre fueron primero; Doña Maria, su socia, su amiga, su confidente y amor eterno, entendió la necesidad del balance entre lo social y el negocio, generando oportunidades y apoyo en especial a los más necesitado. En conclusión, estos dos grandes soñadores dejaron y dejarán un gran legado naranja -Una Empresa honesta y respetuosa – una que ayuda a crear, juntos, un mejor Futuro-

Como resultado de toda nuestra gestión y compromiso, fuimos reconocidos como la empresa número 21 más sostenible de la industria de alimentos en el mundo según S&P Global. Esta calificación nos ubica como la tercera más sostenible en la industria de alimentos en Colombia y Chile, y la primera en México.

Sabemos que el mañana se construye en el presente, con acciones sociales, ambientales y económicas, fundamentadas en el poder de la colaboración y en la fuerza que se encuentra en la unión. Creemos en la grandeza que se alcanza cuando trabajamos juntos como aliados, por eso en Alianza Team, “Aliados somos más”.

Como generadores de prosperidad y desarrollo, tomamos acciones concretas que aportan y responden a la agenda global, con la implementación de prácticas sostenibles y responsables. Trabajamos diariamente por hacer realidad esta visión

ALIMENTAMOS UN MEJOR MAÑANA: Aliados somos más

En Alianza Team, nuestro propósito de Alimentar un mejor mañana está arraigado en cada uno de nosotros, en cada decisión que tomamos y en cada proyecto en el que nos embarcamos. Siendo conscientes de nuestras externalidades buscamos generar un impacto positivo y sostenible en nuestro entorno, incluyendo nuestros colaboradores, nuestras comunidades, nuestra cadena de valor y nuestro planeta.

ALIMENTANDO UN MEJOR MAÑANA PARA

LAS GENERACIONES PRESENTES Y FUTURAS

Alimentar un Mejor Mañana es nuestro propósito superior y significa potenciar el talento de nuestro equipo, ofreciendo oportunidades de crecimiento y desarrollo personal y profesional. Significa ser agentes de cambio en las comunidades donde operamos, promoviendo la inclusión, la educación y el desarrollo social. Significa establecer relaciones sólidas y éticas con nuestros

aliados y proveedores, garantizando prácticas responsables en toda nuestra cadena de valor. Y por supuesto, significa estar activamente comprometidos con el cuidado de nuestro planeta, su balance y conservación; mitigando y adaptándonos al cambio climático.

Reconocemos que vivimos en un mundo en constante evolución y que solo a través de alianzas y trabajo colaborativo, lograremos generar nuevas ideas y soluciones para superar los desafíos actuales y futuros. Las proyecciones indican que para el año 2030, se espera que 840 millones de personas padezcan de hambre, el cambio climático ocasionará 60,000 muertes

prematuras y será necesario crear 600 millones de nuevos empleos.1

Frente a esta realidad, nos preguntamos ¿cómo podemos contribuir a la construcción de un mundo mejor? Sabemos que el mañana se construye en el presente, con acciones sociales, ambientales y económicas, fundamentadas en el poder de la colaboración y en la fuerza que se encuentra en la unión. Creemos en la grandeza que se alcanza cuando trabajamos juntos como aliados, por eso en Alianza Team, “Aliados somos más”.

1 *Fte: Reporte de Hambre Cero - Naciones Unidas - 2023. **Fte: Reporte de cambio climático - OMS - 2023. ***Fte: Reporte de agenda para el desarrollo sostenible- OIT2023.

Es así, como surge nuestra Visión 2030, nuestra hoja de ruta hacia un futuro próspero y sostenible, a través de la cual nuestras acciones perduren en el tiempo y continuemos co-creando el futuro donde todos prosperemos.

Como generadores de prosperidad y desarrollo, tomamos acciones concretas que aportan y responden a la agenda global, con la implementación de prácticas sostenibles y responsables. Trabajamos diariamente por hacer realidad esta visión desde cuatro frentes: El impacto en nuestra gente, en las comunidades que influenciamos, en la cadena de valor y en el planeta. Estos pilares estratégicos son los cimientos sobre los cuales construimos nuestro aporte al bienestar colectivo.

desarrollo personal y profesional, brindándoles oportunidades de formación, empoderamiento y liderazgo. Creemos en el poder de las conversaciones para impulsar resultados excepcionales. Nuestro objetivo es que alcancen su máximo potencial y se conviertan en agentes de cambio que contribuyan activamente a nuestra visión compartida.

En Alianza Team, valoramos a nuestros colaboradores como el motor de crecimiento y transformación. Creamos un entorno laboral saludable y seguro, donde pueden desarrollarse y vivir una vida plena. Acompañamos y potenciamos su

Nuestra visión va más allá de las fronteras internas. Nos inspira a ser catalizadores del cambio en las comunidades y con nuestros aliados. Nos comprometemos a ser agentes impulsores del desarrollo social, a través de la educación formal y certificada, la generación de empleos de calidad y el apoyo a emprendimientos. Reconocemos que la colaboración y el trabajo conjunto son fundamentales para lograr un impacto significativo y duradero. Por eso, establecemos alianzas estratégicas con organizaciones, gobiernos locales y actores clave, generando sinergias y maximizando nuestros esfuerzos en beneficio del progreso y desarrollo de nuestras comunidades.

También trabajamos en estrecha colaboración con nuestros proveedores y aliados, asegurándonos de que reflejen nuestros principios y valores en toda la cadena de valor. Desde el inicio hasta el final nos comprometemos a llevar adelante prácticas éticas y responsables, creando un ecosistema de confianza y respeto mutuo. Al trabajar juntos, impulsamos el crecimiento económico, el desarrollo de capacidades, el impacto social positivo y la conservación ambiental. Construimos una cadena sólida y sostenible que impulsa el crecimiento y el desarrollo compartido.

Somos conscientes del legado que dejamos y nos preocupamos profundamente por el origen: el planeta, el agua, los ecosistemas, el aire, la fauna y la flora. Implementamos medidas concretas desde nuestras operaciones para mantener el equilibrio, la conservación y mitigación de nuestra huella ambiental; garantizando un futuro sostenible para todos.

Para hacer realidad nuestra visión, contamos con una poderosa palanca de crecimiento: la innovación. Somos conscientes de que vivimos

en un mundo en constante evolución y que los cambios ocurren de manera rápida y constante. Por ese motivo, nos adaptamos y generamos continuamente nuevas ideas y soluciones para hacer frente a los desafíos presentes y futuros. En el ADN de nuestra organización, se encuentra arraigada una cultura innovadora que nos impulsa a co-crear, explorar nuevas oportunidades de negocio, mejorar nuestra eficiencia operativa y mantenernos a la vanguardia de nuestra industria. Indudablemente, la innovación es el motor que impulsa nuestra Visión 2030 y nos permite avanzar hacia un futuro próspero y sostenible.

Como resultado de toda nuestra gestión y

compromiso, fuimos reconocidos como la empresa número 21 más sostenible de la industria de alimentos en el mundo según S&P Global. Esta calificación nos ubica como la tercera más sostenible en la industria de alimentos en Colombia y Chile, y la primera en México. Este logro refuerza la firme convicción de que, mediante la colaboración y el compromiso con la sostenibilidad, podemos generar un impacto positivo y duradero en el mundo. También es un recordatorio de que nuestro propósito trasciende los límites de nuestras operaciones. Compartimos este reconocimiento con un talentoso equipo, aliados y accionistas, quienes son parte fundamental de nuestro éxito.

Continuaremos marcando la diferencia en la vida de las personas, las comunidades y el entorno que compartimos. Creemos en el potencial transformador de las alianzas estratégicas y nos unimos con mentes brillantes, innovadoras y soñadoras que comparten nuestra visión de construir un futuro próspero y sostenible donde todos puedan crecer. “Aliados somos más” es nuestro llamado a la acción, recordándonos constantemente que cada uno de nosotros tiene un papel vital en la construcción de un mejor mañana.

Alianza Team es un territorio de innovación, sostenibilidad y talento

Alimentando un Mejor Mañana para las generaciones presentes y futuras.

Los clientes de Opinat han podido mejorar su posicionamiento en el mercado y han aumentado paulatinamente sus puntajes de recomendabilidad del cliente, logrando además, crecer en indicadores económicos tan importantes como el valor del cliente en el tiempo.

Opinat se ha preocupado por ofrecer a todos sus clientes la adopción de una plataforma en la nube, tecnológicamente avanzada y especialmente diseñada, desde su concepción misma, bajo el concepto de un C.E.M. (Customer Experience Management).

La experiencia acumulada en más de 15 años acompañando a cientos de clientes en Europa y Latinoamérica evidencia que cuando un cliente está dispuesto a recomendar su marca a sus amigos, familiares o colegas, en realidad está demostrando su confianza y, por tanto, su lealtad hacia la empresa.

OPINAT

necesidades, expectativas y deseos

ROBERTO MARTÍNEZ DUARTE SOCIO Y LÍDER DE CAPACITACIÓN EN OPINAT rmartinez@opinat.com

La respuesta corta a esta pregunta sería: “Por tres razones. En primer lugar, porque la confianza de los clientes es lo que provoca la lealtad y la compra continua o repetida de los productos o servicios. En segundo lugar, porque esa lealtad es lo único que permite mantenerse vigente en los actuales mercados, típicamente “hipercompetidos” y glo balizados y finalmente, porque sólo cuando un cliente está realmente dispuesto a recomendar su marca a sus amigos, familiares o colegas, es que en realidad demuestra su confianza y, por tanto, su lealtad hacia la empresa”, así lo destaca Roberto Martínez Duarte, socio y líder de capacitación en Opinat.

Desde el momento de su creación, tanto para atender las necesidades del mercado europeo

image: Freepik.com

¿Por qué, hoy en día, la recomendación de los clientes se ha convertido en la mejor opción de crecimiento y sostenibilidad empresarial? Lo que enseña la experiencia de Opinat.

como del mercado latinoamericano, Opinat se ha preocupado por ofrecer a todos sus clientes no sólo la adopción de una plataforma en la nube, tecnológicamente avanzada y especialmente diseñada, desde su concepción misma, bajo el concepto de un C.E.M. (Customer Experience Management), sino que también se ha enfocado en convertirse en el mejor aliado para el diseño de la experiencia, mediante diversas acciones de consultoría y de capacitación especializada en giros económicos tan importantes como los del sector salud, financiero, asegurador, solidario, fitness, de la construcción y el sector funerario, entre otros.

Para Opinat, basado en la experiencia acumulada en más de 15 años acompañando a cientos de clientes en Europa y Latinoamérica, lo primero que se debe tener claro es que, cuando alguien recomienda una compañía a sus amigos, familiares o colegas, tiene muy claro que quien se pone

en riesgo si algo no sale bien, no es únicamente la empresa sino él mismo, como persona, quien se pone en la primera fila… en otras palabras, lo que el cliente, a través de su recomendación le está expresando a la organización es “ahora, tu reputación es mi reputación” y esto es algo realmente muy importante.

Por ello este cliente, para estar seguro de recomendarlo, requiere algo mucho más profundo que la simple satisfacción frente a los servicios o productos de la compañía.

Necesita estar completamente seguro que la empresa recomendada no fallará, haciéndolo quedar mal con quienes son más importantes en la vida. Nunca la medición de la satisfacción del cliente igualará jamás al poder y la fuerza (¡y la relación con el crecimiento económico de la compañía!) que tiene la medición de la recomendabilidad.

Pero entonces, ¿de dónde nace la recomendación de los clientes?

Bueno, hablaremos un poco sobre eso, porque sin entenderlo, realmente el lector no podrá evaluar y ajustar su estrategia empresarial.

Es muy importante entender que cuando los clientes piensan en adquirir un producto o un servicio tienen en su mente (ya sea consciente o inconscientemente) tres elementos que impulsan esa decisión: necesidades, expectativas y deseos.

Las necesidades , es decir, lo que el cliente quiere que el producto o servicio haga y por lo cual está dispuesto a comprarlo, claramente, es el primer impulsor. Si en realidad no lo necesita o si sucede que el servicio o producto promete hacer algo, pero al final no lo hace, entonces ya no hay nada de qué hablar.

Debemos entender que esas necesidades son puramente racionales y pragmáticas y se responden con un SÍ o un NO. No hay opciones in-

termedias, y menos en momentos de incertidumbre económica -cada vez más frecuentes- donde las personas se lo piensan dos veces antes de gastar su dinero.

Pero, contrario a lo que muchas empresas piensan, el sólo cumplir la necesidad del cliente a cabalidad, o incluso en excelencia, no genera automáticamente recomendabilidad. Puede que genere satisfacción, sí, pero si la necesidad también la suplen los productos o servicios de los competidores y otros ofrecen lo mismo (incluso a veces a precios más bajos), ¿por qué debería comprarle a uno y no a otro? En el fondo, el cliente “satisfecho” lo que piensa es, “bueno, esta empresa suplió muy bien mi necesidad, pero… para eso estaba pagando lo que me cobró… ¿no es verdad?”

Eso aclara por qué las estadísticas demuestran que 8 de cada 10 clientes satisfechos se irán ante cualquier propuesta predatoria del mercado. “ Tranquilo, sólo vamos a probar… luego volveremos” … es lo que se escucha decir a ese cliente (100% satisfecho) que se irá a comprarle a la competencia.

El segundo factor en esta ecuación es la expectativa. Existe algo más que ese cliente desea recibir por el dinero que está pagando. Actualmente, ello ni siquiera depende de la comunicación o de la relación que se establezca durante el proceso de la compra-venta, o del precio que se paga (porque… “si el servicio o el producto cuesta más, es porque me ofrecen algo más, ¿no?”)

Los clientes, crean y generan sus expectativas de acuerdo con lo que hacen empresas incluso por fuera del mercado en el que opera la compañía.

Por ejemplo, si alguien va a comprar un automóvil, la expectativa de servicio ya no se fundamenta solamente en la comparación con lo que hacen otros vendedores de automóviles, sino por la experiencia de servicio que recibe cuando ese mismo cliente compra un café, cuando hace compras online, incluso con la experiencia que recibe cuando va al peluquero de confianza. Todos ellos generan en su mente una expectativa expresada en términos de “Si ellos -que son más pequeños y tienen menos recursos- atienden como lo hacen… ¿por qué esta empresa -mucho más grande y poderosa- no es capaz de hacerlo?”

Así se ha transformado el mercado y es algo que los clientes de Opinat perciben permanentemente y de lo cual pueden dar fe.

De hecho, es importante no olvidar que hoy en día, los mercados se han vuelto tan complejos y competidos que la experiencia del cliente, antes, durante y después de la compra, ha pasado de ser una expectativa, a ser una necesidad.

Dado todo lo anterior, podemos entender entonces, que, en cuanto al tema de las expectativas del cliente, no se trata de lo racional o de lo utilitario, se trata es de lo emocional, de lo ambiental, de lo relacional y de lo humano, incluso de lo espiritual, de cosas mucho menos tangibles, que cuando no están presentes en cada momento de verdad, puede que se logre satisfacción, pero nunca se logrará lealtad ni recomendabilidad. Tampoco una preferencia especial por la marca, ni mucho menos, real diferenciación en el corazón del cliente.

Igualmente, tampoco olvide que ya no se trata de la trayectoria de la empresa en el mercado, de la cantidad de activos o respaldo financiero que ofrece. Se trata es de la percepción y de la sensación particular del cliente al final de la transacción. De si se sintió adecuadamente reconocido y valorado o no. Como ya se dijo, en la recomendabilidad el juego no es acerca de lo que se piensa racionalmente, es acerca de lo que siente, a nivel emocional.

En otras palabras, al final del día lo que importa es si el proceso de compra generó en el cliente una experiencia memorable o simplemente él fue “uno más” dentro del montón de clientes que ha tenido la empresa en sus “más de 150 años de trayectoria en el país”. A propósito, esas historias por si solas ya no “emocionan” a nadie, bueno a la empresa sí, claro, pero con seguridad no al cliente.

Por eso, la unión de los dos anteriores es el verdadero origen de la lealtad, de la creación de promotores y fans de la marca, que están dispuestos a permanecer con la empresa sin importar nada, en las buenas y también en las malas. Porque cada una de las transacciones que se hacen con la empresa, no solo cumplen las necesidades, sino que, además, le transmiten la sensación de ser una persona muy importante y cuya vida mejora y recibe gran valor, haciendo negocios con la compañía.

Cuando se unen esas dos (y deben ser las dos, porque si falla alguna, no se logra el objetivo), es cuando la experiencia se vuelve tan especial que, sin duda, el cliente quiere que sus amigos, familiares y colegas tengan esa misma fortuna… ¡por eso la recomienda!

Finalmente, no olvide que la competencia está trabajando todos los días para mejorar y lograr que el cliente se vaya a hacer negocios con ellos (bueno, sinceramente, es lo que todos hacemos ¿no?), y por eso, a esos dos factores debemos sumarle un tercer impulsor: el deseo. ¿Qué más podría desear el cliente, tanto en lo racional como en lo emocional?, ¿qué otra cosa haría aún más memorable la experiencia de compra?

Es en este punto cuando entra en juego la innovación y el desarrollo en la empresa. Pero no se equivoque, no debe desarrollar nuevos productos o servicios simplemente pensando y actuando desde la seguridad (¡y ceguera!) del escritorio.

Escuchando continuamente a los clientes, preguntándoles cómo puede mejorar más, integrándolos a los equipos de diseño de la experiencia (sí, la experiencia memorable se crea por diseño), y, al igual que lo hacen los grandes jugadores del mercado tales como Jeff Bezos en Amazon, reservando para el cliente una silla en el concejo directivo. Solo así podrá evaluar mejor cada decisión, filtrándola por el criterio de si la misma aumentará la lealtad del cliente o no.

De esa manera, no solo va a mejorar el desempeño de la empresa, sino también transformará el mercado, convirtiéndose, a partir de la voz del cliente, en una empresa totalmente disruptiva.

Opinat tiene una metodología basada en el modelo de gestión NPS (Net Promoter System), el cual, no solo se trata de una puntuación numérica que indica la experiencia del cliente, sino que también incluye comentarios de los clientes que proporcionan información valiosa sobre sus experiencias con la empresa. Analizar los motivos expresados por los clientes, puede ayudar a identificar áreas problemáticas y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.

El ciclo se divide en tres fases: recolección de datos, análisis y la más importante, ¡acción! En la primera fase, se recopila información a través de una encuesta NPS para medir el nivel de lealtad del cliente. En la segunda fase, se analizan los resultados para identificar los problemas, la causa raíz y las áreas que deben ser abordadas para mejorar la experiencia del cliente. Finalmente, en la tercera fase, se toman acciones concretas para mejorar o mantener su lealtad.

Esto también implica el establecimiento de una comunicación constante con los clientes para hacer seguimiento a la efectividad de las medidas tomadas. Esto permite a la empresa ajustar y mejorar sus prácticas para satisfacer y superar las expectativas, necesidades y deseos de los clientes.

¿Cómo Opinat trabaja en equipo con los clientes para mejorar los resultados?

image: Freepik.com

Y a final ¿todo eso en qué se traduce?

A través de la implementación de todo lo anterior, los clientes de Opinat han podido mejorar su posicionamiento en el mercado y han aumentado paulatinamente sus puntajes de recomendabilidad del cliente, logrando además, crecer en indicadores económicos tan importantes como el valor del cliente en el tiempo (CLTV, por sus siglas en ingles), disminuir sus tasas de abandono y lo más importante, aumentar su rentabilidad tanto por el aumento de clientes promotores, como por la recuperación a tiempo de los clientes detractores.

Todo cliente promotor exhibe varios comportamientos típicos, que benefician de manera directa a cualquier empresa: (1) aumentando el nivel de compra y recompra, y también adquiriendo nuevos productos y servicios; (2) defendiendo a la empresa de las críticas de los demás; (3) disminuyendo los costos de atención (un promotor es mucho más económico de atender que un cliente pasivo o un detractor; (4) neutralizando el boca-boca negativo, ya que si la empresa se equivoca, el cliente promotor se lo hará saber “en privado” y no a través de sus redes sociales y sus conversaciones con otras personas, como si lo hace el cliente detractor y uno muy importante; (5) recomendando a sus amigos, familiares y colegas que hagan negocios con la compañía, trayendo así nuevos clientes con cero costo de adquisición.

Esto último invita a mejorar una nueva métrica financiera de invaluable impacto en la operación: el aumento de la rentabilidad ganada, en comparación con la rentabilidad comprada. La rentabilidad comprada es la que obtenemos gracias a costosas actividades de mercadeo, publicidad o rebaja de precios, tarifas y, por lo tanto, de los márgenes del negocio.

image: Freepik.com

La rentabilidad ganada, por el contrario, es aquella que obtenemos gracias a la lealtad de nuestros clientes. Es el premio que los clientes deleitados nos entregan por el hecho de haber generado valor en su vida. Aquella que, como mencionamos al inicio, nos llevará a un crecimiento seguro y a la tan anhelada sostenibilidad empresarial.

Nuestros clientes no hablan con máquinas sino con personas que les solucionan el problema.

Las innovaciones de la compañía en equipos, software y servicios han continuado creciendo y se les ha apostado a nuevas tecnologías que ofrecen experiencias sencillas, intuitivas y envolventes para conectar a las personas, las empresas e inclusive a las ciudades.

Lenovo es la compañía de soluciones tecnológicas preferida en los negocios y por los altos ejecutivos lo que la ha posicionado como la marca número uno a nivel mundial de despachos de computadores, según el más reciente informe de IDC, y como una de las empresas más admiradas del mundo en la lista FORTUNE Global 500.

DreamWorks Animation seleccionó a la compañía como su socio de innovación en estaciones de trabajo para brindar la potencia y el rendimiento de alta gama necesarios para sus próximas películas.

¿Qué no ha hecho la tecnología por la humanidad y los negocios? Esta es una pregunta cuya respuesta podría tener múltiples matices y no sería ideal quedarse cortos enlistando todos los beneficios que han sido clave para el desarrollo del planeta como se conoce hoy en día. Pero lo que sí se podría poner sobre la mesa es cómo Lenovo ha venido trabajando para entregar tecnología más inteligente que le permita a las empresas y las personas alcanzar su propia transformación y mejorar sus experiencias y objetivos.

En la actualidad, se vive inmerso en un reto a gran escala: los seres humanos y los sistemas habilitados por la tecnología interactúan en ecosistemas más abiertos, conectados y coordinados, razón por la cual se están generando apuestas para que dicha transformación inteligente permita

mejorar la forma en la que se trabaja, aprende, juega y se conecta.

Las innovaciones de la compañía en equipos, software y servicios han continuado creciendo y se les ha apostado a nuevas tecnologías que ofrecen experiencias sencillas, intuitivas y envolventes a través de la realidad virtual, la inteligencia artificial, los dispositivos móviles, las redes 5G y la ciberseguridad para conectar a las personas, las empresas e inclusive a las ciudades. Así se ha hecho con Barcelona, por ejemplo, una ciudad que es ahora más rápida y segura gracias a los sistemas informáticos y de procesamiento de datos de Lenovo, permitiendo mejorar el tráfico vehicular, ayudar a las personas con discapacidad visual y mejorar las experiencias de compra de los usuarios en los supermercados.

LENOVO, tecnología más inteligente para transformar al mundo

DE LA MANO CON LA EDUCACIÓN

El aprendizaje es uno de los grandes propósitos de transformación inteligente, tanto así que las universidades y centros educativos más prestigiosos a nivel mundial hacen uso de la innovación de Lenovo como un motor para el desarrollo y el cambio social.

La tecnología de la compañía en la educación ha sido un factor clave para fomentar la autonomía de los estudiantes, mejorar la creatividad a través de nuevos procesos y flexibilizar la pedagogía por medio del acceso a múltiples contenidos o programas. Lo anterior, sin importar el origen, las creencias, el color de piel, la cultura, la edad, el idioma o la locación de las personas, pues se opera de manera activa en más de 180 mercados

y se atienden a más de mil millones de clientes. Uno de los grandes retos continúa siendo el aporte significativo para cerrar las brechas digitales alrededor del mundo, incluyendo Colombia. Es por esto que se está apoyando, a través de Lenovo Transforma, el programa de Responsabilidad Social de la empresa, diversas iniciativas que buscan dotar de dispositivos y conectividad a población rural, víctimas del conflicto armado y en condiciones de pobreza para que, con la entrega de múltiples herramientas, puedan transformar su vida y su trabajo, crecer, vivir mejor y progresar en un mundo que requiere generar más oportunidades para aquellos, que, sin importar sus condiciones, tienen la voluntad de lograrlo todo. En Lenovo se está constantemente escuchando las necesidades particulares que requieren las diferentes instituciones y grupos poblacionales de manera que se puedan brindar soluciones a la medida.

Es más, la tecnología de la compañía es ahora clave para brindarle nuevas oportunidades a población carcelaria y pospenada del país a través de la dotación de aulas, tecnología y espacios de aprendizaje que desarrollen nuevas habilidades para los procesos de reintegración social.

UN TINTE VERDE Y MÁS HUMANO

A todas estas apuestas sociales se le suma la meta de convertirse en un líder en la sustentabilidad ambiental dentro de la industria. Ya se está focalizando el desarrollo de la tecnología hacia la longevidad, centrándose en la economía circular y simplificando las reparaciones y devoluciones. Además, se han implementado y realizado transformaciones en los procesos de producción utilizando tecnología de manufactura innovadora que minimiza las emisiones de

CO2, que genera un menor consumo de energía durante la fabricación de los productos y que utiliza materiales reciclados y reutilizables tanto en los dispositivos como en los embalajes. Lenovo está comprometida en construir un futuro más sostenible, y por eso mejora constantemente su desempeño para conservar un planeta más sano, reduciendo el impacto y huella de carbono tanto en sus operaciones como en el diseño de productos.

Para lograr los objetivos, la empresa se ha centrado en poner a las personas en un primer plano, desde el interior de la organización. Recientemente, fue catalogada como uno de los mejores empleadores de América para la diversidad en 2023, según Forbes en asociación con Statista. Además, fue incluida en el Índice de Igualdad de Género de Bloomberg en 2023, fue reconocida como la mejor compañía empleadora para la

inclusión de la discapacidad y recibió una clasificación del 100 % como la mejor empleadora para la igualdad laboral LGBTQ+ durante cinco años consecutivos.

REVOLUCIONANDO LA VELOCIDAD

Cuando se trata de hablar de tecnología más inteligente para todos, también se hace referencia a la presencia de Lenovo en los deportes y los vehículos. La compañía cuenta con soluciones tecnológicas de última generación que la han hecho un aliado fundamental de la Fórmula 1, el deporte más desafiante en términos técnicos y con mayor cantidad de análisis de datos. A través de su tecnología e innovación se está mejorando la experiencia, precisión y detalle de cada una de las carreras, esto gracias a sistemas que potencializan la eficiencia y la productividad desde el momento en que un corredor pisa el acelerador. Además, las soluciones de ciberseguridad ThinkShield están permitiendo hacerle frente a las ciber amenazas en evolución, lo que garantiza una acción segura e ininterrumpida.

Pero no solo es velocidad en la pista, también lo es en las carreteras y las ciudades. Aston Martin, el fabricante de vehículos de lujo británico, es un aliado tecnológico de Lenovo para mejorar la experiencia de compra de los clientes desde la realidad virtual inmersiva. Lo anterior está permitiendo que, con el uso de visores de diversos socios tecnológicos, los compradores puedan ir más allá de un configurador de vehículos estándar. Esta solución está permitiendo a los clientes sumergirse en una experiencia tecnológica como si tuviesen el vehículo frente a sus ojos, en tiempo real. Con ayuda de las estaciones de trabajo de la compañía se está brindando mayor calidad visual y una experiencia de fluidez a otro nivel.

Asimismo, se trabaja impulsando el mundo de las motocicletas pues Lenovo es el socio tecnológico oficial de Ducati para MotoGP, jugando un papel crucial en la evolución de los campeonatos. Se está proporcionando al equipo tecnología de vanguardia, análisis de datos, inteligencia artificial y soluciones de colaboración inteligente para mejorar las operaciones y el rendimiento en la pista ante las altas exigencias a la hora de correr.

TRABAJANDO CON HIELO, CALOR, POLVO Y AGUA

Marcando un hito en la historia de la tecnología y siendo sometidos a pruebas militares con líquidos, arena y polvo, fuego y bajas temperaturas, los icónicos dispositivos ThinkPad son la herramienta de trabajo esencial de diversas industrias que exigen altos niveles de calidad como la petrolera, minera o la marina. Es más, han llegado a brindar un máximo rendimiento en operaciones en la Antártida, a varios grados bajo cero.

Cuando de trabajo se trata, ThinkPad se ha caracterizado por su durabilidad y confiabilidad y ha permitido elevar al máximo la productividad y la eficiencia en una época de múltiples retos a nivel empresarial y de trabajo híbrido. Por eso Lenovo es la compañía de soluciones tecnológicas preferida en los negocios y por los altos ejecutivos lo que la ha posicionado como la marca número uno a nivel mundial de despachos de computadores, según el más reciente informe de IDC, y como una de las empresas más admiradas del mundo en la lista FORTUNE Global 500.

¡Luces, cámara y acción!

A la hora de ir a cine o ver una película en la comodidad del hogar, Lenovo ha jugado un papel crucial cuando se trata de hablar de animaciones. DreamWorks Animation seleccionó a la compañía como su socio de innovación en estaciones de trabajo para brindar la potencia y el rendimiento de alta gama necesarios para sus próximas películas. Además, con la necesidad de actualizar su centro de datos, Dreamworks recurrió a Lenovo como el líder mundial de supercomputación en aras de equipar este sistema con tecnología de refrigeración líquida.

Es así como hemos visto que la tecnología de Lenovo ha sido clave para trabajar, aprender y conectarse, pero no se podría dejar a un lado la importancia de jugar. En una época donde cualquier persona puede ser un gamer en potencia, se ha estado en un constante seguimiento para desarrollar tecnología que permita trabajar o estudiar desde cualquier lugar y convertirse en un centro de experiencia de juego en el momento que se desee, todo en un mismo dispositivo. La compañía desarrolla máquinas emblemáticas mejoradas con inteligencia artificial, sensores, precisión y capacidad de personalización mientras que continúa fortaleciendo su portafolio de portátiles, monitores, accesorios y periféricos Legion, Ideapad Gaming 3 y LOQ para llevar al máximo el rendimiento de los gamers según sus nuevas exigencias.

Lenovo está en constante innovación lo que le permite continuar siendo líder mundial de computadores más inteligentes, listos, adaptables y conectados. Además, se está entregando tecnología para mejorar a las

industrias y cadenas de valor a través de la eficiencia, los ingresos y ofreciendo hardware, software y servicios como una solución integral. La compañía continuará siempre trabajando por entregar tecnología más inteligente en

donde el desarrollo, el cambio social, el medio ambiente, la educación y la sostenibilidad sean los principales pilares para construir un futuro más innovador.

Experiencia de Usuario

El primero de los pilares de ecollect para la construcción de su reputación es garantizar que sus clientes y sus pagadores tengan una óptima experiencia de usuario.

4.87 sobre 5.00

Indicador de satisfacción en la experiencia del pago.

Personalización

Permiten a sus clientes customizar la plataforma con aspectos como la imagen corporativa, las políticas de cobranza que se aplicarán, los medios de pago que se ofrecerán a los pagadores y la información que se intercambiará entre el ERP y su sistema en cada pago.

Soporte

y Servicio

Saben que la reputación de sus clientes está relacionada con la disponibilidad, se esfuerzan día a día por mejorar este indicador, hoy es del 99.8%.

De igual manera sus empresas siempre están acompañadas, el equipo de servicio vela por la continuidad de sus negocios en materia transaccional.

ECOLLECT

Gestión transaccional como eje reputacional de las empresas

ecollect es una plataforma de gestión transaccional que permite a las empresas ofrecer una mejor experiencia de pago a sus clientes mientras que son más eficientes en sus procesos operativos. -------------------

Se preocupan por mantener altos estándares de servicio, innovar en funcionalidades y uso de los medios de pago y mejorar los procesos de identificación y conciliación de los pagos.

LA IMAGEN CORPORATIVA

como factor decisivo en la reputación empresarial.

Cuando un pagador quiere realizar una transacción de pago a una compañía, uno de los elementos que más fricción genera es el cambio al sitio del procesador del pago, es decir, el usuario que quiere comprar o pagar a determinada empresa, termina haciéndolo en una pasarela de pagos que no tiene nada que ver con el sitio en

el que está realizando su transacción, además la experiencia no está optimizada, ya que normalmente debitan su cuenta o tarjeta en línea, pero el pago no es confirmado a los sistemas del comercio, así que el pagador, termina recibiendo llamadas de cobro o teniendo que enviar el comprobante del pago.

ecollect resuelve este problema de fricción permitiendo parametrizar la imagen corporativa del cliente en la plataforma transaccional, muchas empresas no tienen un front en dónde sus clientes puedan autogestionar el pago de sus facturas, con ecollect no sólo resuelven este problema, adicionalmente los pagadores van a sentir siempre que están realizando la transacción directamente al comercio y no tendrán que volver a demostrar que realizaron el pago por otros medios.

En lo que significa reputación para una empresa, el mantener su imagen corporativa en todo momento es sin lugar a duda, una poderosa herramienta de generar confianza a sus clientes.

PERSONALIZACIÓN DE REGLAS DE COBRANZA

La mayoría de los procesadores de pago permiten realizar una transacción con las 3 variables estándar: una referencia, un valor y una fecha de vencimiento, para casi todas las empresas, esto es suficiente. Sin embargo, aquellas empresas que necesitan opciones más personalizadas podrían requerir reglas avanzadas, casi políticas de cobranza que necesitan sean aplicadas en el momento del pago, hablamos de reglas como:

Control de pagos dobles simultáneos.

Mostrar facturas vencidas primero

Permitir pagos totales / pagos parciales

Permitir abonos a facturas

Permitir pagos a facturas con múltiples medios de pago.

Permitir cruce de notas crédito.

Mostrar el valor de la factura en difer entes monedas

Aplicar precios de acuerdo con otras variables.

Aplicar descuentos por pagos anticipados

Cobrar mora por pagos extemporáneos

Y más de 20 reglas de cobranza adicionales que la experiencia y el conocimiento en diferentes industrias les ha permitido desarrollar

Sin lugar a duda, este nivel de personalización ayuda a las empresas a ofrecer alternativas en la aplicación del pago por conveniencia para los usuarios, a la vez que puede ayudar a mejorar la liquidez de las empresas ya que podrán generar ingresos de acuerdo con las posibilidades de pago y los hábitos de cada pagador.

Estas son funcionalidades típicas de negocios sofisticados que tienen una buena administración de cartera y que desean estar por encima de la media del mercado, sólo que ahora las empresas pueden utilizar estas funcionalidades al contar con ecollect.

PERSONALIZACIÓN DE LOS MEDIOS DE PAGO

Aunque casi todas las opciones del mercado ofrecen los mismos medios de pago, ecollect sabe que no todas las empresas necesitan ofrecer un estándar, inclusive la misma empresa podría necesitar ofrecer diferentes medios de pago para segmentos o momentos del proceso diferentes.

Uno de los mayores beneficios de ecollect hacia la reputación de sus empresas es poder ofrecer

a los pagadores aquellos medios de pago que son valorados por ellos, en este sentido las empresas podrán habilitar individual o simultáneamente:

Pago con transferencia desde cuenta bancaria. Pago con Tarjetas de Crédito o Débito Pagos con múltiples Tarjetas de Crédito Pagos en corresponsales bancarios / tiendas de conveniencia Pagos en sucursales bancarias Pagos en corresponsales que reciben altos montos en efectivo en horarios ampliados. Pagos con billeteras virtuales Pagos en cuotas

Esta oferta de medios de pago permite a las empresas ampliar las posibilidades de pago a sus usuarios de acuerdo con sus preferencias, adicionalmente todos estos canales están conectados en línea a ecollect, por lo que conocen el estado de las transacciones y así mismo pueden notificar al comercio con inmediatez.

Una empresa que quiere mantener una alta reputación conoce en línea lo que pasa con su cobranza, de esta manera facilita la relación con sus clientes y logra que los pagos sean parte de los procesos de cadena de valor de forma integrada.

OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS A PARTIR DEL PAGO

Con ecollect no sólo los sistemas de información se enteran en línea de los pagos, sino todas las áreas que necesiten conocer sobre una transacción para continuar un proceso, los casos de uso pueden ser múltiples, pero no limitados a comercios como:

Distribuidores

Universidades

Colegios

Entidades estatales

Constructoras

Logística

Empresas que venden servicios o bienes a otras empresas.

Empresas que venden servicios o bienes a consumidores finales.

Los pagadores nunca tendrán que volver a enviar un comprobante y podrán tener adicionalmente control de los pagos, así como los comercios podrán descongestionar sus canales de atención al tener un mejor control de las transacciones.

Por otra parte, las empresas podrán reducir la cantidad de horas destinadas a realizar procesos

operativos, ya que ecollect consolida todos los procesos transaccionales, evitando la interacción manual de múltiples archivos de diferentes medios de pago, lo cual es el mayor foco de reprocesos, pérdidas operativas e insatisfacción de los clientes.

IDENTIFICACIÓN COMPLETA DE LOS PAGOS Y MEJORAS AL PROCESO DE CONCILIACIÓN

Uno de los principales objetivos de ecollect es facilitar el proceso de identificación de los pagos que se reciben a través de su plataforma, es posible que en un solo pago se estén cancelando múltiples facturas, o que el detalle del pago implique conocer conceptos separados como capital, seguros e intereses.

Toda la información de detalle de los pagos puede ser gestionada por ecollect e informada a la empresa, por otra parte, al tener integrados todos los medios de pago al proceso de cobro, pueden facilitar la conciliación bancaria, ya que las empresas podrán tener un control más efectivo y sencillo a la hora de identificar los movimientos de cuenta versus los pagos reportados por nuestra plataforma.

ecollect ha identificado que aquellas empresas con un alto valor reputacional priorizan que la información esté disponible de forma inmediata a la vez que la experiencia de pago de sus clientes esta optimizada.

ALTA DISPONIBILIDAD Y SOPORTE EXTENDIDO

Entienden que para sus clientes es indispensable mantener una alta disponibilidad del servicio y la posibilidad de contar con soporte extendido para poder atender los requerimientos de sus clientes.

ecollect es una plataforma que tiene un promedio de disponibilidad de 99,8%, lo cual es esencial para negocios que consideran relevante que sus usuarios puedan realizar pagos cualquier día a cualquier hora, parte integral de la buena reputación pasa por mostrarse fiable y robusto en los momentos que más se necesita.

SEGURIDAD COMO PILAR DE LA REPUTACIÓN

Su plataforma cuenta con la certificación PCI, esta certificación demuestra que tienen buenas prácticas en la gestión de la información y en general mitigando los riesgos asociados a la seguridad transaccional.

Por otra parte, ecollect como proveedor de diferentes entidades bancarias es auditada por entidades como Evalcom e Incocrédito, obteniendo puntuaciones por encima del 99% en el cumplimiento a nivel de continuidad de negocio, cuidado de la información y procesos de vinculación de clientes. -------------------

¡¡¡La reputación de las empresas está en buenas manos, seguro!!!

Durante todos estos años se han sentido como parte de la operación de sus clientes, son el front para uno de los pilares trascendentales de las empresas, el ingreso.

Por esta razón, trabajan sin parar por ofrecer una plataforma de gestión transaccional que apoye toda la cadena de valor y que permita incrementar la buena reputación de sus clientes.

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Esta oferta de valor se continúa construyendo día a día, ya que continuamente innovan en el uso de los medios de pago, a la vez que habilitan nuevas reglas de cobranza, por otra parte, cuentan con una visión de mejoramiento continuo, sabiendo que su mayor valor es ser el aliado ideal para el crecimiento reputacional de sus clientes y acompañarlos en la consolidación de sus negocios.

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¿Cómo seguirán aportando al Goodwill de sus clientes?

“En una sola integración las empresas tendrán acceso a la personalización de reglas de cobranza y podrán habilitar medios de pago relevantes que garanticen la continuidad de su negocio, mientras que se enteran de todo, en línea.”

ecollect está presente en Colombia, República Dominicana y México; próximamente llevará su plataforma a países como Perú, Chile y Ecuador. -------------------

La sostenibilidad para Juan Valdez ha sido parte de su ADN desde su origen, considerando el bienestar de los caficultores colombianos y la comercialización de su café como parte de su propósito superior.

La marca busca posicionarse en la vida cotidiana de sus consumidores y crear una comunidad, construir “Brand Love” y seguir llenando de orgullo a los colombianos.

La innovación se ha convertido en una área estratégica y un vehículo que los ha llevado a robustecerse en los diversos mercados, a través de conceptos alineados a tendencias de consumo, que no solo generen novedad para los consumidores actuales, sino también que cautiven a generaciones más jóvenes

JUAN VALDEZ, una marca con propósito que le apuesta a la

Juan Valdez, la compañía colombiana que representa a más de 548.000 familias caficultoras y que ha hecho del café premium 100 % colombiano, un símbolo para el país, ha logrado articular de manera ejemplar la sostenibilidad y la innovación en su estrategia empresarial. Enmarcado en lo anterior, ha adoptado prácticas sostenibles que buscan preservar los recursos naturales y promover un desarrollo económico equitativo en las comunidades cafeteras. Asimismo, ha sabido aprovechar la innovación para mejorar la eficiencia de sus procesos y propiciar más y nuevos momentos de consumo alrededor de este grano.

A través de un enfoque integral y vanguardista, la compañía ha demostrado cómo es posible lograr un equilibrio entre la rentabilidad empresarial, el

cuidado del medio ambiente y la generación de valor a sus diferentes stakeholders, convirtiéndose en un referente de la industria a nivel mundial.

DESDE LA SOSTENIBILIDAD

La sostenibilidad para Juan Valdez ha sido parte de su ADN desde su origen, considerando el bienestar de los caficultores colombianos y la comercialización de su café como parte de su propósito superior. Sin embargo, en el 2019 la sostenibilidad pasó al centro del modelo de negocio de la compañía.

En febrero de 2021, Procafecol S.A. obtuvo la certificación como Empresa B, un movimiento global de empresas con propósito, que le permitió visi-

sostenibilidad y a la innovación

bilizar y fortalecer su triple impacto. En línea con lo anterior, la estrategia de sostenibilidad se ha venido consolidando a través de tres dimensiones centrales: Plataforma de Valor Compartido, Mitigación del Cambio Climático y Economía Circular, acompañado por un eje transversal de Internacionalización en la estrategia.

Plataforma de Valor Compartido Proveeduría Sostenible

Buenas prácticas ambientales y sociales

Procafecol S.A. ha desarrollado un trabajo alrededor de la proveeduría sostenible y el relacionamiento con caficultores, priorizando a las familias caficultoras colombianas como proveedoras del café.

Compras Inclusivas

De igual forma, desde 2019 desarrolló la política de Compras Inclusivas para vincular en la cadena de valor a pequeños emprendimientos cuyos integrantes son personas en situación de vulnerabilidad, visibilizando su labor a través de productos de la marca. Esta política facilita la relación comercial con este tipo de proveedores y los apoya en el forta-

lecimiento de su negocio. A la fecha se han vinculado 9 proveedores inclusivos con más de 16.000 productos comercializados en las tiendas Juan Valdez.

Plan Amigo Caficultor

A través del Plan Amigo Caficultor, se materializan las acciones de la marca que generan valor a los caficultores colombianos. Para ello, Procafecol S.A. ha priorizado tres públicos objetivos: mujeres, jóvenes y accionistas caficultores de la marca.

La compañía se ha apropiado de algunos desafíos sociales vinculados directamente a estas poblaciones tales como la falta de reconocimiento del rol productivo de la mujer en el campo y el relevo generacional en el campo, convirtiéndolos en oportunidades a través de los programas de valor compartido de la marca: Mujeres Cafeteras y Jóvenes Renacer. Estos programas cuentan con tres componentes: compra de café a un precio superior por calidad y una prima por programa; fortalecimiento multidimensional de la mano de aliados del sector público, privado y la cooperación internacional; y plataforma de marca que visibiliza su labor.

Mujeres Cafeteras

Mujeres Cafeteras es un programa que nace en el 2017, con el objetivo de promover el empoderamiento social y económico de las mujeres cafeteras, a través de la comercialización de su café y la visibilización de su labor a través de la marca Juan Valdez. Este programa se desarrolla de la mano de aliados tales como Bancolombia, DID PROFEM, Solidaridad Network, la Fundación ANDI y, por supuesto, la Federación Nacional de Cafeteros de Colombia y toda la institucionalidad cafetera, que aportan a las dimensiones de fortalecimiento: comercialización, productividad, asociatividad, equidad de género, gestión ambiental, calidad y rentabilidad.

Entre 2017 y 2023, se han impactado a más de 730 mujeres pertenecientes a 10 asociaciones en nueve departamentos de Colombia y dos cooperativas de caficultores, con la compra de más de 120.000 kg de café verde con un precio superior por calidad. También, se han beneficiado a más de 550 mujeres y hombres a través de la plataforma de fortalecimiento multidimensional.

Jóvenes Renacer

Con el programa Jóvenes Renacer, creado en el 2017, se busca visibilizar y fortalecer el lide-

razgo de jóvenes caficultores en diferentes regiones en Colombia, muchas de las cuales son zonas afectadas por la violencia y la exclusión. El desarrollo de esta iniciativa ha sido posible gracias al apoyo de aliados estratégicos tales como la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO), Microsoft, Fundación Manuel Mejía, Fundación ANDI, entre otros actores que han aportado en el programa.

Procafecol S.A. reconoce el valor diferencial superior de su café y contribuye a su formación técnica y personal; por eso, desde el 2017 al 2022, se han comercializado 29.336 kg de café verde (800.23% de crecimiento en compra desde la primera compra en 2017, respecto a 2022) proveniente de 101 beneficiarios en 13 departamentos de Colombia.

Mitigación del Cambio Climático

Con el objetivo de disminuir los impactos ambientales tanto de la operación como de la cadena de abastecimiento, Procafecol se adhirió en el año 2022 a la campaña Global “Race to Zero” de las Naciones Unidas y se comprometió a fijar sus objetivos de reducción de emisiones según la iniciativa “Metas Basadas en Ciencia” (SBTi, por sus siglas en inglés, Science Based Targets initiative).

Este compromiso busca reducir al 50% el total de sus emisiones para 2030 y ser una compañía cero emisiones netas para el año 2050.

Para llegar a esto, desde el año 2020, Procafecol S.A. realiza la medición anual de su huella de carbono, con la cual cuantifica las emisiones de gases de efecto invernadero generadas por la operación. Esta medición tiene alcance en su propia operación (alcance 1 y 2) y una aproximación en la cadena de abastecimiento (alcance 3).

Economía Circular

Como parte del gran esfuerzo por disminuir los impactos climáticos del negocio, Procafecol S.A. ha hecho un trabajo contundente a través del diseño, reúso o eliminación de los materiales usados en los envases y empaques de la operación, para alcanzar el cumplimiento legal vigente, la diferenciación y valor agregado para sus grupos de interés, bajo una mirada de innovación.

Resultados

principales del 2022:

Transición de un 83,4% de los empaques plásticos de la línea propia de sándwiches y ensaladas, a materiales más naturales y con menor uso de polímeros o resinas.

Sustitución de los pitillos plásticos por pitillos elaborados en material vegetal, lo que representó una reducción en el uso de plásticos en 2,7 toneladas.

DESDE LA INNOVACIÓN

Aparte del macro objetivo de sostenibilidad, Juan Valdez ha profundizado sus esfuerzos en procesos de innovación, que durante los últimos años, han venido consolidándose para las diferentes categorías de producto, en aras de lograr afrontar los retos de la compañía y seguir generando valor a los caficultores y a los amantes del café a nivel global. En línea con esto, la innovación se ha convertido en una área estratégica y un vehículo que los ha llevado a robustecerse en los diversos mercados, a través de conceptos alineados a tendencias de consumo, que no solo generen novedad para los consumidores actuales, sino también que cautiven a generaciones más jóvenes. Bajo el modelo de innovación disruptiva orientado a la focalización de esfuerzos y recursos para proyectos que se ejecutan con un nuevo modelo de negocio con capacidades de desarrollo diferentes a las actuales, y, por otro, de la innovación de sostenimiento, enfocada al

desarrollo de productos que fortalezcan la presencia de las marcas en los segmentos y canales existentes, Juan Valdez ha llevado a la compañía a ser más ágil y acertada.

De acuerdo con lo anterior, hoy, la marca desde la innovación disruptiva desarrolla nuevas líneas de producto en mercados estratégicos de crecimiento, capitaliza ventas incrementales en categorías consolidadas como cápsulas y monodosis de café, y fortalece su expertise y rol educacional en el mundo.

En ese sentido, un ejemplo de ello han sido las apuestas que ha liderado de manera innovadora en términos de cobranding, un concepto que cada día cobra más fuerza entre las compañías y que tiene como objetivo reforzar su posicionamiento y construir diferenciación en el mercado. Varios ejemplos en la categoría de helados, yogures, nuevas alternativas de leches en las tiendas son algunos ejemplos de la exploración de alianzas estratégicas que ha sido un camino de muchos aprendizajes y aportes para la marca.

A su vez, la marca ha explorado una dinámica importante para traer al mercado ediciones especiales de Café, profundizar en el expertise de producto, educar y convertir el café en un artículo regalable en temporadas especiales como la navidad. En el campo de las bebidas preparadas, la marca ha llegado con sabores nuevos en busca de traer innovación y relevancia al menú, conectando con nuevas audiencias a través de sabores indulgentes, bebidas frías y nuevas formas de preparar y tomar el Café Colombiano.

Otro corredor de innovación importante para Juan Valdez es la categoría de artículos de marca, innovando con este portafolio la marca busca posicionarse en la vida cotidiana de sus consumidores y crear una comunidad, construir “Brand Love” y seguir llenando de orgullo a los colombianos.

Por otro lado, desde la innovación de sostenimiento, Juan Valdez ha dinamizado las categorías actuales del negocio con desarrollos de temporadas globales y plataformas que han entregado nuevos momentos de consumo de café, así como portafolios enfocados en preferencias relevantes para el consumidor que han fortalecido programas de la compañía como ‘Mujeres Cafeteras’ y ‘Jóvenes Renacer’.

La innovación jamás será posible sin un ecosistema 360 que una a diversas disciplinas o áreas hacia una red de convergencia que de manera propositiva desarrolle ideas para potenciar y globalizar el negocio, impactar positivamente a las personas y al entorno ambiental. Lo anterior, son directrices clave que Juan Valdez lleva inmerso en su ADN.

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Contamos actualmente con 548.000 familiar caficultoras

555 tiendas global:

359 en Colombia

196 Internacional

Países: 18 (incluyendo Colombia)

Consumo masivo global: 14.232

Colombia: 2.320

Internacional: 11.912

Países: 33 (incluyendo Colombia) -------------------

Un aspecto clave en la construcción de la reputación de la CCCE ha sido su papel como generadora de espacios de networking. Eventos como el eCommerce Day, así como seminarios, talleres, mentorías y otros encuentros empresariales como la Feria de Proveedores, Mercaweek®, enfocado en marcas de consumo masivo, y el eCommerce Summit®

La CCCE hoy tiene más de 250 empresas afiliadas que participan desde todos los eslabones de la cadena de valor del comercio electrónico, desde proveedores e iniciadores de redes y servicios de telecomunicaciones, hasta comercios, empresas de logística, pasarelas de pago, empresas de tecnología, entre otras.

Además de su rol formativo y de creación y difusión de conocimiento, la CCCE ha trabajado arduamente para crear y promover un ambiente regulatorio favorable que sirva para el despliegue del comercio electrónico del país. Mediante actividades de promoción y discusión de políticas y regulaciones favorables al comercio electrónico en el país.

LA CCCE promueve e impulsa la industria del eCommerce en Colombia

La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico – CCCE, es una entidad privada sin ánimo de lucro, de orden gremial, que tiene como propósito promover e impulsar la industria del eCommerce en Colombia a través del entendimiento y la centralización de las cifras que determinan el comportamiento del comercio electrónico en el país, la construcción de políticas públicas y el fortalecimiento del sector a través de programas de capacitación y apoyo a pequeñas y medianas empresas. A lo largo de los años, la CCCE ha trabajado arduamente por perseguir este propósito, lo que ha redundado inequívocamente en la generación de confianza en el sector del comercio electrónico.

La CCCE ha logrado construir una imagen sólida en el epicentro del comercio electrónico a lo largo de los años gracias a su trabajo constante

desde su fundación en 2008 y posterior inicio de actividades de estructuración administrativa y misional en 2011, momento en el que se asociaron 26 empresas que vieron la necesidad de desarrollar la ‘1ra Asamblea de Afiliados de la Asociación’, en ese momento surge la voluntad de agremiarse y el compromiso con los acuerdos pactados en dichos encuentros. Hoy tiene más de 250 empresas afiliadas que participan desde todos los eslabones de la cadena de valor del comercio electrónico, desde proveedores e iniciadores de redes y servicios de telecomunicaciones, hasta comercios, empresas de logística, pasarelas de pago, empresas de tecnología, entre otras.

Este trabajo incansable ha sido fundamental para fortalecer la legitimidad de la organización, así como para generar beneficios tangibles

para sus afiliados. Para comprender cómo se ha cimentado la ruta de trabajo de la CCCE es importante tener un panorama de todas las acciones y logros que la han llevado a obtener el reconocimiento y respaldo de sus afiliados, del resto de la industria, del sector público y de la ciudadanía en general.

COMERCIO ELECTRÓNICO

La CCCE ha desempeñado un papel fundamental en la promoción y difusión del comercio electrónico en Colombia. A través de programas de capacitación, eventos, investigaciones y reportes, la CCCE ha contribuido a difundir conocimiento sobre el sector en un país que carecía de estadísticas que permitieran una adecuada

caracterización del comercio electrónico. Esto ha permitido aumentar la adopción y el conocimiento de las mejores prácticas, generando un impacto positivo tanto en las empresas afiliadas como en el ecosistema empresarial en general.

En conjunto con el DANE, la CCCE ha logrado la inclusión de módulos de comercio electrónico en importantes mediciones a nivel nacional como la Encuesta de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, la Encuesta Mensual de Comercio y la Gran Encuesta Integrada de Hogares para lograr representatividad y avanzar en la cuantificación de los beneficios de este sector al país.

Los esfuerzos de la CCCE por generar conocimiento sobre la industria se ven reflejados en los informes trimestrales sobre el comportamiento

del comercio electrónico en Colombia que se han vuelto un referente y una de las pocas fuentes de información del sector en el país. Los informes brindan la información que el sector requiere para la toma de decisiones público-privadas.

Gracias a estos documentos generados a partir de la información suministrada por los afiliados, se sabe que el comercio electrónico viene creciendo a tasas superiores al 30 % desde 2020 y que creció 38,4 % durante 2022 para ubicarse como una industria que movió 55 billones de pesos durante ese año.

AMBIENTE REGULATORIO

Además de su rol formativo y de creación y difusión de conocimiento, la CCCE ha trabajado arduamente para crear y promover un ambiente regulatorio favorable que sirva para el despliegue del comercio electrónico del país. Mediante actividades de promoción y discusión de políticas y regulaciones favorables al comercio electrónico

en el país. La CCCE representa los intereses del sector ante las distintas entidades públicas, lo anterior a través de su participación en diálogos y mesas de trabajo con el sector público y privado, que han permitido alcanzar distintos logros para el cierre de brechas y en búsqueda de avanzar hacia un marco legal claro y transparente para el comercio electrónico en Colombia.

Gracias a los aportes que se han hecho en los últimos años en proyectos regulatorios y normativos, la CCCE ha conseguido importantes victorias con el fin de brindar confianza y seguridad tanto a los consumidores que utilizan los canales digitales como a las empresas que operan en línea. Todo este conocimiento acumulado a través de los años en la identificación de buenas prácticas en la industria fue utilizado para la creación del sello de confianza, e-Trust®, lanzado en 2023 como una estrategia de autorregulación en tres eslabones de la cadena de valor del comercio electrónico (pagos, consumidor y logística). Este sello, que se otorga a las entidades que cum -

plan con los lineamientos y mejores prácticas identificadas para una buena operación en cada categoría, certifica el cumplimiento de los requisitos, lo que se traduce en un distintivo de confianza y seguridad para los consumidores y en últimas redundar en mayores conversiones, ventas e ingresos para los agremiados.

DERECHOS MARCARIOS

Por otra parte, la CCCE es también titular de los derechos marcarios de Cyberlunes® y HotSale® en el país, siendo, por tanto, la entidad que se encarga de organizar y liderar los eventos de activación de ventas en comercio digital. Uno

de los eventos que en los últimos años se ha destacado es el Cyberlunes®, una iniciativa que ha contribuido significativamente al fortalecimiento de la reputación tanto de la CCCE como de sus afiliados y del sector en general. Durante el Cyberlunes®, se lleva a cabo una campaña de ventas en línea con descuentos y promociones especiales en diversos productos y servicios. Esta iniciativa, aunque ha encontrado algunos altibajos para posicionarse fuertemente en el país, ha demostrado ser un éxito en términos de participación y generación de confianza entre los consumidores, quienes reconocen el respaldo y la calidad de las empresas afiliadas a la CCCE.

Aunque todavía persisten algunos desafíos para estas jornadas de activación de ventas a través

de canales digitales en el país, el Cyberlunes® se ha convertido en un referente en el comercio electrónico colombiano, ya que impulsa el crecimiento de las ventas en línea, a promover su adopción por parte de los consumidores colombianos y ayuda a consolidar la reputación de la CCCE y sus afiliados como actores clave en el sector.

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La CCCE busca ser la vocera de los agremiados y contribuir en la toma las decisiones público privadas en beneficio de la consolidación del comercio electrónico en Colombia.

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Networking

Otro aspecto clave en la construcción de la reputación de la CCCE ha sido su papel como generadora de espacios de networking. Eventos como el eCommerce Day, así como seminarios, talleres, mentorías y otros encuentros empresariales como la Feria de Proveedores, Mercaweek®, enfocado en marcas de consumo masivo, y el eCommerce Summit® han permitido a afiliados y no afiliados compartir experiencias, establecer alianzas estratégicas y acceder a nuevas oportunidades de negocio. Estas plataformas de interacción han fortalecido la comunidad empresarial del comercio electrónico en Colombia, generando un sentido de pertenencia y colaboración entre los participantes.

Convencidos del efecto positivo que tiene el fortalecimiento de capacidad digital para la construcción de tejido empresarial en el país, es importante también destacar los proyectos que ha desarrollado la CCCE como apoyo a micro, pequeñas y medianas empresas en el camino por fortalecer su ruta de digitalización y transformación digital. YaEstoyOnline.co® (YEO) nace como una iniciativa de apoyo a la reactivación económica después de la pandemia. Sin ningún tipo de costo, la CCCE ha puesto a disposición de emprendedores y empresarios colombianos herramientas para realizar una adopción exitosa de los canales digitales. Al día de hoy, YEO ha creado capacidades en el ambiente digital en más de 13.000 empresas y emprendedores formados y también ha evolucionado como plataforma de capacitación con módulos específicos enfocados en turismo, agro y mujeres emprendedoras.

En esa misma línea también se desarrolló eXporta.online®, una plataforma que entrega conocimientos de manera gratuita sobre cómo poder realizar comercio electrónico transfronterizo. Esta plataforma ayuda a las empresas a identificar los mercados internacionales que mejor se ajusten a los modelos de negocio de los comercios colombianos y las apoya con los elementos que hay que tener en cuenta al momento de querer realizar ventas hacia el exterior a través de canales digitales.

Gracias a estas iniciativas, la CCCE ha logrado consolidarse como una entidad líder y referente del comercio electrónico en Colombia, con más de 250 afiliados entre empresas, gremios, entidades educativas y organizaciones sin ánimo de lucro. Los afiliados se benefician de la reputación generada por la CCCE, ya que acceden a servicios exclusivos como capacitaciones, asesorías, descuentos, alianzas estratégicas y visibilidad. Además, se fortalecen sus vínculos con otros actores del sector, lo que les permite crear sinergias y aprovechar las ventajas competitivas del comercio electrónico.

Todas estas acciones han sido fundamentales para la construcción de la reputación de la Cámara y de su posicionamiento como una figura clase y relevante en el sector del comercio electrónico en Colombia. A su vez, este valor ha sido trasladado a sus afiliados, quienes lo encuentran reflejado en su crecimiento, su rentabilidad, su relacionamiento y su sostenibilidad. La CCCE seguirá trabajando por el desarrollo del sector, adaptándose a los cambios del mercado y a las necesidades de sus asociados.

Hoy en día, CIV puede predecir y proyectar los escenarios de lealtad, tasas de retención de clientes, reducción de tasas de PQR y sobre todo proyectar la monetización de la inversión en las acciones que impactan la satisfacción del cliente, su recompra y el valor de sus clientes en el tiempo (Customer Lifetime Value CLV).

De esta forma, CIV se convirtió en la empresa con los estándares metodológicos mas importantes y robustos a nivel mundial colocando a Colombia como el país de la región latinoamericana más avanzado en mediciones de experiencia de cliente.

Generar una oferta relevante para el mercado con portafolios de productos y servicios diferenciados y un modelo de relacionamiento con sus clientes, aliados y colaboradores en una robusta estrategia de canales directos e indirectos es la clave del éxito empresarial en el largo plazo.

La historia del mercadeo en el mundo pasa por tres claras etapas en los últimos 70 años. A finales de los años setenta muere el enfoque en el producto o servicio y la comunicación basada en características, ventajas y diferencias frente a la competencia.

En los años ochenta y noventa se consolida la orientación a la marca, el posicionamiento, la comunicación aspiracional y enfocada a la parte emocional y no racional del consumidor.

Desde finales de los noventa y todo el siglo 21 el enfoque es el cliente y la diferenciación de las marcas pierde cada vez más relevancia.

La participación de mercado deja de ser el indicador de resultados de mercadeo y la satisfacción del cliente entra a ser el gran regulador de la gestión del negocio.

Customer Index Value CIV nace de la evidente necesidad de medir de forma objetiva e independiente la experiencia del cliente, entender las relaciones causales de la satisfacción y generar los primeros rankings de índices de satisfacción de clientes para las empresas e industrias más importantes del país y pionero también en Latinoamérica.

El foco en el cliente más allá de una necesidad es una obligación ya que toda empresa certificada en calidad debe medir la satisfacción de sus clientes y toda organización debe cumplir con el Estatuto de Protección al Consumidor (Ley 1480 del 2011) cuyo objetivo es según la SIC “proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos”

“EL MARKETING orientado a la marca ha muerto, estamos en la era del cliente y la construcción de relaciones”

La creación de valor de las empresas depende de la recompra permanente de sus clientes y de su capacidad de atraer nuevos consumidores a partir de la competitividad de su negocio.

Generar una oferta relevante para el mercado con portafolios de productos y servicios diferenciados y un modelo de relacionamiento con sus clientes, aliados y colaboradores en una robusta estrategia de canales directos e indirectos es la clave del éxito empresarial en el largo plazo.

Customer Index Value, construye las cadenas de valor y se convierte en el soporte ideal para las empresas que se preocupan por escuchar la voz del cliente.

Los consumidores establecen los atributos más importantes a la hora de seleccionar un producto para satisfacer una necesidad.

Priorizar e identificar la importancia y el desempeño organizacional frente a esos atributos define el mapa estratégico de la relación con los clientes por segmento, tipo y demás características de diferenciación.

Para lograr pasar de las mediciones empíricas, tradicionales y sin buenas prácticas metodológicas, CIV trae a Colombia como representante exclusivo el indicador más importante y reconocido a nivel mundial. El American Customer Satisfaction Index (ACSI) que es la organización

Atributo

Mejoramiento Focalizado

Impacto

Enfocarse en atributos de alto impacto al cliente y bajo desempeño genera e ciencia y capacidad de adaptar fortalezas a las necesidades del cliente

más importante que mide de forma uniforme e independiente la experiencia del cliente, generando el índice de satisfacción de clientes Standard más utilizado y aceptado en USA.

ACSI Es un poderoso indicador económico que durante los últimos 30 años ha medido la tendencia de la satisfacción de los clientes y se ha convertido en una herramienta invaluable para las empresas, industrias, gobierno, asociaciones y la economía en general.

ACSI es un modelo econométrico de relación causa /efecto y análisis multivariado desarrollado en USA por la Universidad de Michigan de manera conjunta con el grupo CFI, la Sociedad Americana de la Calidad y el Centro de Investigación de la Calidad.

CIV maneja la metodología de ACSI y la información de Colombia ha sido procesada en los servidores de la Universidad de Michigan bajo sus estándares de calidad lo que garantiza una total transparencia y respaldo en nuestros resultados y análisis.

Con relación al uso de esta metodología en Europa, desde 1.999 existe la ECSI (European Customer Satisfaction Index) y actualmente funcionan como EPSI (European Performance Satisfaction Index) donde ACSI es el modelo utilizado por la organización.

La ventaja de este modelo radica en su capacidad de correlacionar todas las variables de la experiencia y expectativas del cliente permitiendo establecer planes de mejoramiento, concretos,

Cadena de valor del Cliente Diagnóstico / plan de acción

Adaptación a necesidades del cliente / Calidad sostenida

Fortalezas producen impacto Ninguna debilidad tiene impacto

CELEBRAMOS 16 AÑOS DE CRECIMIENTO E INNOVACIÓN CONTINUA

2006 ACSI Colombia, primer país en Latinoamérica

2007 Se crean Cadenas de Valor y Pirámides de Necesidades

2008 CIV lanza Monitor de Competencia Bancaria en Colombia

2009 Consultoría especializada en Gestión de Clientes

2017 Único Monitor de Riesgo Reputacional 2018 Más de 3 millones de clientes han sido contactados

2016 Más de 2 millones de entrevistas a clientes

2019 CIV Excelencia Académica en la Gestión del Cliente

2015 Primer Modelo de Cercanía Emocional CIVeX 2020 Se crea el modelo CIVoice

objetivos y enfocados a los atributos de mayor impacto en la satisfacción del cliente. Adicionalmente se comprobó su eficacia midiendo cualquier sector en cualquier economía del mundo.

De esta forma, CIV se convirtió en la empresa con los estándares metodológicos mas importantes y robustos a nivel mundial colocando a Colombia como el país de la región latinoamericana más avanzado en mediciones de experiencia de cliente.

En estos 16 años CIV ha innovado y crecido de manera permanente desarrollando modelos de seguimiento y análisis de competencia para diferentes sectores, mapas mentales y modelos de cercanía emocional (CIVeX), modelos de Voz de Cliente estructurados con los diseños de mapas de experiencia de los clientes (Customer Journey Map- Master Key) y adoptando indicadores como el Net Promoter Score (NPS) para atender las necesidades de las diferentes organizaciones de todos los sectores de la economía tanto públicos como privados.

Para finales del 2022, CIV ya ha entrevistado más de 4 millones de consumidores (BtoC) y más de 30 mil empresas (BtoB) lo que le ha permitido apoyar a más de 60 clientes corporativos en el

2013 Customer Journey 2021 Modelo Customer Journey MapMaster Key

2011 Primer millón de entrevistas a clientes 2012 Mapas Mentales de Clientes

entendimiento y manejo de la experiencia de sus clientes, su propuesta comercial y su posición frente a sus principales competidores.

Paralelamente, y en virtud de la entrada en vigor del Estatuto de Protección al Consumidor en el 2012, La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha multado a más de 10 mil empresas por más de 1 billón de pesos por acciones como publicidad engañosa, compras no autorizadas, garantías no cumplidas, beneficios de productos o servicios no comprobados ni cumplidos, o no aceptar el derecho al retracto entre otros.

Esta situación ha puesto en evidencia el alto riesgo que corren las empresas que no tienen al cliente como su prioridad de negocio.

El riesgo reputacional de las organizaciones se incrementa como consecuencia del incumplimiento de la promesa de servicio, mal manejo de los PQR (Preguntas, Quejas, Reclamos) o afectación de los derechos de sus clientes.

Esta situación es importante por el alto valor de las multas a la que se exponen las empresas, pero se agrava por la gran exposición mediática en medios, redes sociales y voz a voz negativo en el mercado.

Customer Index Value CIV identifica la cadena del riesgo reputacional y estructura un monitor para orientar a las organizaciones y evidenciar los puntos vulnerables por los que pueden ser golpeados reputacional y económicamente. De esta forma y de manera integral con el mapa de experiencia del cliente, se establecen un diagnóstico del mapa de riesgos, un plan de mitigación de los mismos, y, un plan de seguimiento a las actividades que más impactan los puntos en los que el consumidor puede verse afectado en sus derechos.

Hoy en día, CIV puede predecir y proyectar los escenarios de lealtad, tasas de retención de clientes, reducción de tasas de PQR y sobre todo proyectar la monetización de la inversión en las acciones que impactan la satisfacción del cliente, su recompra y el valor de sus clientes en el tiempo (Customer Lifetime Value CLV).

Comunicación

• Publicidad y Comunicación General (engañosa, insuficiente o confusa)

• Promesas, Promociones y beneficios

Venta: Producto y Servicio

• No cumplimiento de oferta o promesa de servicio

• No cumplimiento de condiciones de venta

• No reconocimiento del derecho al retracto

Uso / Relación

• No desempeño o calidad adecuado

• No cumplimiento de expectativas

Post venta / Relacionamiento

• Manejo de Quejas y Reclamos

• Soporte, mantenimiento y garantías.

• Atención en canales de servicio

Con los modelos de CIV, el impacto primario de enfocarse en el cliente no será la participación de mercado o el incremento en ventas sino el gran crecimiento del EBITDA de las empresas.

De acuerdo con los análisis de ACSI con empresas que miden y están listadas en la bolsa de Nueva York, “las empresas con alto índice de satisfacción generan hasta 10 veces más valor en bolsa que las empresas con bajos índices de satisfacción”; la alta rotación y pérdida de clientes, los costosos programas de retención de los consumidores, la gran infraestructura para el manejo de reclamos, los programas de fidelización de poco valor y alto costo y el deterioro de la reputación son parte de las causas que minimizan la rentabilidad operacional de las empresas.

Con talento humano joven, desarrollado dentro de la organización, creando cultura, pertenencia y profesionalismo, CIV ha tenido más de 150 jóvenes recién egresados de la universidad y más de 100 practicantes que han aprendido y construido competencias y habilidades que les han permitido crecer profesionalmente y ser valorados por los clientes de Customer Index Value y empresas líderes convirtiendo a CIV en un semillero de profesionales de alto potencial y desarrollo.

Con la mano del gran talento humano, CIV ha incorporado soluciones digitales y plataformas de autogestión, que de manera permanente son retroalimentadas por consumidores y usuarios de sus clientes y que garantizan el monitoreo de los procesos y momentos de verdad de los clientes.

Tableros de análisis y seguimiento, generación de alertas de riesgo por problemas con los clientes, análisis de grandes cantidades de datos (BIG DATA) y construcciones de indicadores en tiempo real son parte de las opciones que CIV entrega a sus clientes.

Igualmente, en CIV se desarrollan seminarios, talleres y conferencias para entregar al mercado tendencias, mejores prácticas y habilidades profesionales que hagan de la comunidad de apasionados por el cliente un grupo cada vez más experto y competitivo.

Durante estos 16 años, toda esta oferta de valor de CIV ha contado con el reconocimiento y uso de empresas líderes de sectores como el financiero, telecomunicaciones, salud o automotriz entre otros que, han encontrado en las mediciones de CIV, oportunidades de mejora en su relacionamiento con sus clientes y aliados de negocio.

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El futuro de CIV es claro, seguir aportando conocimiento aplicado y especializado para todas las empresas que hacen de la gestión de sus clientes su prioridad estratégica en el largo plazo ya que como se evidencia en los estudios de CIV,

“La Lealtad Emocional de un cliente se logra construyendo Confianza, Experiencia y Pertenencia”

La creación de alianzas estratégicas que potencien el impacto de sus acciones es una tarea importante para helppeople, pues ellos creen que el trabajo colectivo es una experiencia gratificante donde se intercambia conocimiento y experiencia que permite abordar problemáticas específicas.

En la actualidad las empresas prominentes buscan no solo maximizar sus beneficios, sino también generar un impacto positivo en la sociedad, y esto hace parte fundamental de la razón de ser y ADN de helppeople, que se ha destacado por su compromiso inquebrantable con el desarrollo social y económico de Colombia.

Haciendo honor a su nombre, helppeople tiene una trayectoria de más de 23 años ayudando a personas y empresas a alcanzar su máximo potencial, impactando realidades de orden empresarial y social con el propósito de generar un entorno de mayor progreso y oportunidades para todos.

#WORKDIFFERENT

En helppeople se tiene la creencia que fomentar un entorno de bienestar es el principio fundamental para construir relaciones largas y duraderas con el poder de transformar vidas, y tienen claro que la mejor forma de hacerlo es desde adentro, desde el corazón de la organización, propiciando para sus colaboradores un espacio seguro y de evolución constante, donde se valora el potencial humano y se propician las oportunidades de crecimiento, bajo una metodología de trabajo diferente que desafía los modelos tradicionales y estáticos, basada en una cultura organizacional sana, de trabajo productivo y progreso para todos, que invita a quienes hacen parte a sentir pasión y amor por lo que se hace.

Una vez definida esta creencia desde la raíz se extiende a las relaciones con los clientes que confían en la marca, de tal forma que todo el equipo #workdifferent está listo para potenciar la operación de las empresas que trabajan con ellos mediante Living in the client que consiste en mantenerse presentes y ayudar a sus clientes en cada parte de sus retos y procesos acompañándolos en todo el recorrido a la transformación con agilidad, para que nunca dejen de brindar servicios exponenciales a la altura de las nubes. Posteriormente, dejan esta huella plasmada en la construcción y expansión del tejido social e impacto que desean dejar en el mundo a través de una estrategia que incluye educación, tecnología y cultura.

más que una metodología de trabajo, una filosofía que perdura en la mente de las personas

HELPPEOPLE TRANSFORMANDO

EMPRESAS CONVENCIONALES EN ORGANIZACIONES ÁGILES

Haciendo honor a su nombre, helppeople tiene una trayectoria de más de 23 años ayudando a personas y empresas a alcanzar su máximo potencial, impactando realidades de orden empresarial y social con el propósito de generar un entorno de mayor progreso y oportunidades para todos.

Con el paso del tiempo han experimentado la importancia que tiene la tecnología en la transformación y el desarrollo, siendo testigos de cómo empresas tradicionales que se han resistido a los cambios del mundo moderno, han sido lentas en sus respuestas, llevándolas a perder clientes, oportunidades e incluso dinero.

Esta empresa colombiana es consiente que el verdadero reto va más allá de automatizar procesos y usar tecnología; aprovechan el potencial tecnológico a su favor para maximizar la productividad y rentabilidad empresarial.

Su filosofía corporativa a la que llaman #Workdifferent los ha llevado a evolucionar su tecnología

y crear una poderosa plataforma que desafía la forma de trabajo cotidiano conocida como Response Management System; un sistema innovador que distribuye agilidad, capaz de revelar donde se encuentran las respuestas lentas e ineficientes en la operación de pequeñas a grandes compañías, motivando a empresarios y colaboradores a hacer cosas diferentes que generen siempre un efecto ¡WOW!

En un panorama empresarial cada vez más competitivo, muchas personas han perdido tiempo y energía tomando decisiones reactivas, asumiendo riesgos innecesarios y asignando recursos inoportunos, es aquí donde helppeople hace su magia, que consiste en solucionar qué “En toda empresa siempre hay alguien pidiendo algo y alguien que debería resolverlo en un tiempo acordado” con eficiencia y agilidad mitigando el margen de error en cada proceso.

El Response Management System desarrollado por helppeople es un software que opera desde una metodología de trabajo en la que siempre

se encuentran presentes para ayudar a crecer a sus clientes. Además de poder ser integrado a diversas industrias o modelos de negocio que van desde las más complejas e importantes entidades de gobierno a organizaciones empresariales y compañías donde el soporte es un pilar crítico de sus propuestas de valor, todas han encontrado en helppeople la respuesta a sus desafíos de desempeño.

A hoy esta tecnología colombiana ha logrado traspasar fronteras y se encuentra obrando en el mundo en países como México, Costa Rica, Honduras, Panamá, Ecuador, Perú, Chile. Siendo un referente en América Latina como una de las empresas líderes de software y una de las 5 mejores de tecnología en Colombia, que tiene el propósito de escalar empresas en altos niveles con agilidad en cada uno de sus procesos, llevando a las entidades de gobierno a maximizar su desempeño misional, a todas las empresas a ser más ágiles en su gestión y a todas las compañías que necesitan soporte a brindar un servicio exponencial.

Su vasto portafolio de servicios ha soportado la transformación digital en reconocidas organizaciones como Pepsi, Burger King, Credicorp, LaCardio, Remington, ICBF y pymes del país, brindando la más alta calidad en ciberseguridad, analítica, Big data, automatización de procesos, todo en una plataforma intuitiva que permite crear aplicaciones LowCode sin saber ni una sola línea de programación, todo esto para facilitar la vida de quienes deciden avanzar y no quedarse rezagados en el pasado con sistemas obsoletos.

PROPÓSITO SUPERIOR HELPPEOPLE: AYUDAR PERSONAS

Para nadie es un secreto que en la actualidad las empresas prominentes buscan no solo maximizar sus beneficios, sino también generar un impacto positivo en la sociedad, y esto hace parte fundamental de la razón de ser y ADN de helppeople, que se ha destacado por su compromiso inquebrantable con el desarrollo social y económico de Colombia.

Transformando vidas y fomentando el desarrollo social

Esta empresa local se ha destacado por ser un faro de oportunidades y cambio positivo, comprometidos con su propósito superior de ayudar personas y transformar vidas, helppeople colabora y trabaja en equipo con distintas organizaciones que comparten su sentir como fundaciones, colegios y universidades.

Los frutos de crear estos vínculos pueden ofrecer recursos valiosos para la construcción del tejido social de Colombia y helppeople se encarga de hacerlo cubriendo varios puntos como; financiamiento, aprovechamiento de la tecnología, generación de empleo, conocimiento y experiencia, recursos clave para el desarrollo de iniciativas que buscan expandir y mejorar la región contribuyendo al bienestar de las personas que la habitan.

Fomentan el trabajo colectivo desde la creación

de semilleros y procesos con organizaciones y fundaciones de gran reconocimiento y valor como la fundación Asodisvalle sin ánimo de lucro de Jeison Aristizábal que potencia la vida de miles de personas con capacidades diferentes en espacios de innovación y experimentación para promover el desarrollo y mayores oportunidades a quienes creen que no las tienen.

Con código se desarrollan sueños

En helppeople se apuesta por el talento que existe en las comunidades apartadas y propician formas para hallarlo e impulsarlo porque creen firmemente que en lugares inesperados pueden existir mentes brillantes de alma joven con sed de encontrar oportunidades para un mejor vivir.

Buscan erradicar la creencia de que las oportunidades en Colombia son limitadas, solo para algunos o de manera individualizada, y quieren demostrarle al mundo que la industria TI apunta y asegura un impacto generacional.

Otra sinergia de la que helppeople forma parte es la meritoria labor que ejerce la Escuela Robótica del Chocó y Riosoftware donde facilitan el acceso a la educación de niños, niñas y jóvenes de escasos recursos en conocimientos de software y tics.

Con ellos helppeopple trabaja fuertemente en encontrar talentos que están por explotar, para brindarles oportunidades reales de crecimiento como educación y empleabilidad en su operación, además de las herramientas necesarias para que sean testigos de que la industria TI es un camino al progreso y el éxito.

La clave es el software

La forma en que las nuevas tecnologías logran transformar el entorno y brindar soluciones a diversas problemáticas es algo de lo que el mundo fue más consciente en el tiempo que los negocios y la economía global fueron azotados por la pandemia a causa del COVID en el año 2019. Solo las compañías que se adaptaron al cambio y adoptaron la tecnología como solución a la distancia, lograron mantenerse y demostrar el potencial que tiene la industria TI en la evolución de las organizaciones, pese a las dificultades que se puedan presentar, dado que el mundo sigue avanzando y con él los retos del día a día no dan espera.

En Colombia la industria TI genera miles de empleos y ganancias en dólares que expanden la economía del país, sin embargo, para el 2017 a esta industria le hacían falta cerca de 49.000 desarrolladores de software, en 2019 la cifra ascendió a 57.000 y se estimó que para este año harían falta aproximadamente 161.000, existiendo en el mundo un déficit de hasta 3,5 millones de programadores de software, lo que sugiere la magnitud del potencial de este sector no solo en Colombia sino en el mundo entero.

Redes y alianzas que empoderan

La creación de alianzas estratégicas que potencien el impacto de sus acciones es una tarea importante para helppeople, pues ellos creen que el trabajo colectivo es una experiencia gratificante donde se intercambia conocimiento y experiencia que permite abordar problemáticas específicas.

Contribuyen al crecimiento personal y profesional de muchos jóvenes del país de la mano de universidades de prestigio como la Nacional de Colombia, Cooperativa de Colombia, Antonio José Camacho, entre otras, abriéndole las puertas de su organización a los futuros profesionales para que realicen su proceso de mentorias y prácticas dentro de la compañía.

“Creer para crecer juntos y construir una sociedad más justa, equitativa y sostenible” helppeople..

Mazda es una marca de humanos para humanos y por eso su consigna es contribuir al bienestar de las personas en lugares donde la marca está presente.

Una de las razones por las que Mazda es reconocida en el mercado es por su exclusiva tecnología Skyactiv, un producto con sello propio que continúa marcando la diferencia a partir de una ingeniería vanguardista centrada en las personas

Además, cumpliendo con su filosofía centrada en las personas, la compañía anunció un nuevo servicio para los colombianos con la entrada en vigor de su novedosa solución financiera Mazda Direct Credit

40 años de pasión por la conducción

Mazda de Colombia celebra

40 años de estar en el corazón de los colombianos y seguir figurando entre las 10 marcas que generan más confianza en el país, de acuerdo con la Asociación Nacional de Movilidad Sostenible (Andemos). -------------------

Históricamente, se conoce a Mazda por su presencia sólida y exitosa en el mercado colombiano, siendo reconocida por su enfoque de calidad, a partir de su robusta red de 38 concesionarios y 37 talleres autorizados en el país, así como por su diseño y experiencia de conducción en el portafolio de vehículos, haciendo que los clientes en el país elijan a Mazda como su opción preferida.

Mazda es sinónimo de orgullo nacional, ratificándose una vez más en el Top of Mind que cada año realiza la prestigiosa revista Dinero, en conjunto con la firma de investigación de mercados, YanHaas; que dieron, en la más reciente edición, el segundo lugar a Mazda en el ranking de las marcas de vehículos más recordadas en Colombia. Adicionalmente, Mazda ocupa el primer lugar como la marca más innovadora con

image: Freepik.com

un 19%, y en el indicador de confianza escala tres posiciones, ubicándola en segundo lugar y destacándola como la marca de mayor crecimiento en este aspecto.

Orientados por el propósito de enriquecer la vida de las personas, Mazda en Colombia es elogiada por la excelencia y el compromiso con la satisfacción de los clientes, a partir de crear experiencias inolvidables con un portafolio de vehículos minuciosamente estudiado e introducido en el país, atendiendo las necesidades y preferencias de los colombianos.

DETRÁS DE LA INSPIRACIÓN HAY UNA MOTIVACIÓN

El panorama de Mazda como marca en Colombia es positivo y prometedor. La marca ha logrado establecerse a partir de la confiabilidad y aprecio de los colombianos y se mantiene consistente en el esfuerzo de continuar innovando para ofrecer vehículos de calidad, experiencias de conducción excepcionales y servicio de vanguardia.

Si la marca tuviera que describir esas características que la destacan, no dudaría en mencionar las siguientes:

En primer lugar, su portafolio incorpora un diseño distintivo y revolucionario que nace de la conocida filosofía de diseño Kodo “Alma del Movimiento” la cual cautiva a los amantes de la marca a partir de líneas elegantes y fluidas que transmiten una constante sensación de movimiento y sofisticación.

De igual forma, la marca japonesa, motivada por el ser humano como centro de inspiración, se enfoca en transmitir y crear experiencias de conducción de una forma disruptiva, ágil y emocionante, donde “Jinba-Ittai” crea una conexión natural entre el conductor y el vehículo, garantizando un manejo preciso y sensible en el consumidor.

Por otro lado, Mazda es una marca innovadora que piensa en la constante evolución de las tecnologías de sus vehículos, siempre orientados a proteger y acompañar a los pasajeros en cada experiencia de conducción. De esta manera, la compañía desarrolló diferentes sistemas de conectividad y entretenimiento como Mazda Connect, además de su icónica tecnología de seguridad proactiva, i-Activsense.

Mazda es reconocida en el mercado por establecer un balance ideal entre rendimiento y eficiencia, gracias a la revolucionaria tecnología Skyactiv

que ha marcado la diferencia a nivel mundial, haciendo que los motores y las transmisiones ofrezcan una experiencia de conducción superior en términos consumo de combustible.

LA IMPORTANCIA DEL MUNDO MAZDA EN COLOMBIA

Desde el inicio de su operación en Colombia, la casa matriz ha mantenido una cercana relación para atender las necesidades del consumidor colombiano. La población ha celebrado el posicionamiento de Mazda a través de su portafolio en el país, destacando aspectos diferenciadores como el diseño, la tecnología e innovación que se imprime en cada vehículo. La marca ha introducido modelos con líneas estilizadas y un enfoque en la elegancia y el refinamiento. Los consumidores Mazda valoran ampliamente la sofisticación de los modelos, así como los sobresalientes niveles de seguridad, conectividad y entretenimiento, siendo fundamentales para que contemplen a Mazda como una opción única de compra.

Aspectos como la extraordinaria salud de Mazda, así como resultados históricamente positivos que destacan a la marca con una porción privilegiada en la participación del mercado y el buen desempeño de los vehículos dentro de sus segmentos, son algunos de los reconocimientos que Mazda Corporation ha celebrado y que son sinónimo de orgullo para la operación nacional.

Esas son algunas de las razones por las que el portafolio es diferente para cada región en el mundo. En el caso de Colombia, se realiza una exhaustiva evaluación de las condiciones del terreno para configurar los vehículos de acuerdo con las necesidades de los colombianos.

Actualmente, se habla de una relación 70/30 en la que los hombres representan la porción más grande del consumo de la marca y un 30% mujeres. La mayoría de los consumidores son personas que oscilan entre los 30 y 49 años, destacando parejas de casados con familia.

Por su parte, la compañía en Colombia, alineada con el propósito corporativo de ser cada vez más sostenible, ha implementado diferentes estrategias que promueven el trabajo responsable de la organización, siempre orientada a la calidad y a la experiencia de marca. En este esfuerzo por implementar procesos asertivos de transformación digital, nació la política de Paperless, que tiene como propósito contar con una red de servicio amigable con el medio ambiente, la cual consolida la migración del uso de materiales que impactan el medio ambiente para conseguir mayor agilidad en los procesos, seguridad

de la información y menor espacio físico para el almacenamiento. Al compromiso de la marca se le suma el esfuerzo en la implementación de estrategias de responsabilidad social como “Héroes Mazda” en la que tanto Mazda como su red de concesionarios, reconocen a quienes hacen la diferencia y se unen para aportar bienestar a las diferentes comunidades.

Otra de las estrategias a destacar, es la implementación de paneles solares en la red de concesionarios Mazda. Ejemplo de ello, es el concesionario Mazda Colautos en Manizales con la instalación de 100 paneles solares en su infraestructura, para contribuir al uso de recursos renovables y generar la totalidad de la energía que actualmente consume el concesionario, reduciendo las emisiones de CO2 en aproximadamente 24 toneladas al año. El objetivo de la marca no se detiene ahí y por eso ha proyectado que en los próximos cuatro años un porcentaje significativo de los concesionarios de la red a nivel nacional incorporen el uso de paneles en sus infraestructuras. Mazda de Colombia ha evaluado cuál es el impacto de su huella de carbono y a su vez, ha realizado acciones que van desde el traslado de instalaciones, hasta la implementación de un modelo de trabajo híbrido. Lo anterior le ha permitido a la marca reducir la huella de carbono, en 2022, en más de 1,357 toneladas, debido principalmente a la optimización que se ha generado en el transporte de vehículos.

La sostenibilidad es una premisa de la marca y por eso, alineada a su visión Zoom Zoom sostenible a 2030, ha incorporado vehículos con tecnologías de hibridación y electrificación en productos ampliamente valorados y celebrados por los colombianos como lo son Mazda 3, Mazda CX-30, ambos con tecnologías Mild Hybrid; así como la novedosa SUV 100% eléctrica, Mazda MX-30. Adicionalmente, y siendo consistentes con dicha visión, la marca pisa fuerte en el mercado con la llegada de Mazda CX-60 y Mazda CX-90, que incorporan tecnologías de hibridación, potentes motores para disfrutar de una conducción deportiva, y diseños revolucionarios que sobresalen por su elegancia y sofisticación.

CONDUCIENDO EL CAMBIO CON MAZDA

En los últimos años, Mazda ha recibido un fuerte respaldo en innovación a partir de la introducción de los más recientes lanzamientos de la marca, que son prueba de ello. En el caso de Mazda CX-50, la SUV llegó a Colombia siendo el tercer país en el mundo en recibirla y el primero en Latinoamérica. Ahora, hablamos de la Mazda MX-30, el más novedoso vehículo 100% eléctrico que inició su lanzamiento en Colombia, siendo una vez más, el primer país en América Latina en recibirla. Lo anterior tan solo representa algunas de las razones por las que su casa matriz confía en la operación y en el sobresaliente posicionamiento de la marca en el país.

Mazda MX-30 es el primer vehículo 100% eléctrico que llegó a Colombia durante el segundo semestre del 2022. Desde su lanzamiento, ha despertado la curiosidad de los colombianos por ser una SUV construida sobre una plataforma vehicular altamente tecnológica, alineada al compromiso global de la marca de conseguir una reducción determinante de emisiones de CO2 para 2050.

Es un producto estructurado desde cero como eléctrico, bajo el enfoque de desarrollo Well to Wheel, que analiza el ciclo completo de vida del vehículo, midiendo el impacto en el entorno, desde la extracción de materias primas necesarias para su fabricación, hasta su disposición final.

La nueva Mazda MX-30 incorpora un motor eléctrico e-Skyactiv de 143 caballos de fuerza y torque de 271 Nm, asistidos por una batería de iones de litio con capacidad de 35,5 kWh, equipada con un sistema que monitorea su temperatura a través de un sensor. Adicionalmente, los ingenieros de Mazda han incorporado una estructura cuidadosamente diseñada para proteger la batería de alta tensión en caso de colisión, garantizando así la seguridad de los pasajeros.

El nuevo vehículo eléctrico de la marca ofrece una autonomía de 224 kms, de acuerdo con el reglamento UNECE R101, ideal para complementar la vida cotidiana de las personas en recorridos urbanos. Además, cuenta con la tecnología EV Sound, que permite percibir el sonido del motor eléctrico, logrando conciencia sobre los niveles de aceleración y control de velocidad durante cada recorrido. Pero la compañía no se detuvo ahí, y para dar una mejor experiencia de desempeño, lanzó este vehículo con una respuesta de aceleración más precisa gracias a la tecnología de “pedal de motor”, exclusiva para este modelo, la cual logra una respuesta lineal al aumentar suavemente la velocidad cuando se presiona lentamente el pedal, siendo capaz de controlar la capacidad de respuesta de la fuerza G de desaceleración al devolverlo a su posición original.

“Como marca, tenemos un compromiso con la sociedad y con las futuras generaciones, por lo que ratificamos nuestro esfuerzo en la investigación y desarrollo de tecnologías limpias y eficientes. Estamos seguros de que los nuevos jugadores de nuestro portafolio ratificarán más nuestra posición consistente como una marca donde el ser humano es el centro de nuestra inspiración y donde cada producto debe acompañar nuestra consigna -de humanos para humanos“, afirma Ángela Patricia López Quintero, presidente de Mazda de Colombia.

Por su parte, Mazda se consolida como una empresa con miras hacia la introducción de vehículos sostenibles con el medio ambiente. La marca ha realizado hallazgos en materia de innovación y tecnología que le permite ampliar más su oferta en el mercado colombiano.

Por esto, recientemente, introdujo a Mazda CX60 y Mazda CX-90 en el país, con el objetivo de enaltecer, complementar y enriquecer aún más la vida en movimiento de las personas en el país. Estas novedades incorporan el tren motriz más potente y avanzado de la marca, cumpliendo sus cualidades estéticas de la más alta calidad propia del diseño Kodo de Mazda, tecnologías de seguridad de vanguardia y desempeños excepcionales para todos los gustos y preferencias.

Integridad, ejecución perfecta y espíritu de desafío: tres principios de Mazda

Una de las razones por las que Mazda es reconocida en el mercado es por su exclusiva tecnología Skyactiv, un producto con sello propio que continúa marcando la diferencia a partir de una ingeniería vanguardista centrada en las personas, donde la arquitectura Skyactiv-Vehicle Architecture perfecciona el rendimiento dinámico de tal manera que los movimientos básicos del automóvil –aceleración, giro y parada– se sienten tan naturales como caminar, sin la necesidad de generar esfuerzo. La marca, enfocada en la creación de múltiples soluciones ingeniosas, da vida a poderosas SUV’s que reflejan la más pura estética japonesa a partir de elementos cuidadosamente afinados y orientados a mejorar la experiencia de conducción.

Además, cumpliendo con su filosofía centrada en las personas, la compañía anunció un nuevo servicio para los colombianos con la entrada en vigor de su novedosa solución financiera Mazda Direct Credit, de la mano de Banco Santander como aliado de negocio, consolidando de esta manera un servicio que busca continuar facilitando el proceso de compra y/o renovación de vehículos para los clientes. Con la puesta en marcha de Mazda Direct Credit, la empresa en Colombia ratifica el compromiso de facilitar los procesos a los clientes en todos los puntos de contacto con la marca y la implementación de dinámicas innovadoras.

“Mazda es una marca de humanos para humanos y por eso nuestra consigna es contribuir al bienestar de las personas en lugares donde la marca está presente. Es un legado heredado de Hiroshima, el cual nos inspira y motiva a siempre ir más allá de las expectativas de los colombianos, generando valor y dibujando sonrisas en sus rostros” concluye su presidente.

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Felicitaciones

a Mazda por sus 40 años en la vida de los colombianos. -------------------

Estas tres décadas han sido testigos de la implementación de exitosas políticas y programas en materia de reducción de pobreza, mejoramiento de las condiciones de vida de millones de hogares colombianos.

“Desde el principio nos propusimos explicar la economía en forma sencilla, clara y atractiva, pero con mucho rigor técnico”

En 2023 el país atraviesa una coyuntura de pos-pandemia y de cambio institucional, político y económico que encuentra en el ecosistema de Portafolio las plataformas para seguir cumpliendo el rol que debe asumir el medio líder en economía y negocios del país.

El 13 de septiembre de 1993 circuló la primera edición de Portafolio, el periódico líder en información y análisis de la economía y los negocios en Colombia. Con su llamativo color salmón, al estilo de las más tradicionales e influyentes publicaciones financieras alrededor del mundo, y su formato tabloide- novedoso dentro de los medios de comunicación impresos en ese momento-, Portafolio nació en medio de un país que empezaba a implementar la Constitución Política de 1991 y cuya economía inicia su proceso de apertura.

Los directivos de EL TIEMPO Casa Editorial tomaron la decisión de lanzar este nuevo producto, no sin antes ponderar los riesgos que conllevaba

y tras varios meses de cuidadosa preparación y diseño. En palabras de Luis Fernando Santos, presidente del conglomerado de medios en ese entonces, “Hicimos encuestas, estudios: todos decían que no. Que a la gente no le interesaba la información económica”. Al fin de cuentas, si bien Colombia experimentaba fuertes aires de modernización al inicio de la década de los noventa, no era tan clara la existencia de una audiencia lo suficientemente grande para leer análisis económicos y noticias sobre el mundo de las empresas.

Una anécdota de origen deportivo acompaña el nacimiento del diario Portafolio. Todo el material de la edición inaugural estaba listo para publicarse y circular en la fecha inicialmente escogi-

PORTAFOLIO: 30 años de información de economía y negocios

Francisco Miranda, Director de Portafolio

da: el 6 de septiembre. Pero el día anterior, el 5 de septiembre de 1993, quedó grabado para siempre en la historia futbolística de Colombia: la selección nacional de fútbol derrotó cinco goles a cero a Argentina en las eliminatorias al Mundial de Estados Unidos 1994. En una inteligente decisión, el primer número de Portafolio fue aplazado por ocho días para el 13 de septiembre.

Además de replicar el color del papel de la prensa económica internacional y escoger un distintivo

tamaño tabloide, Portafolio contó con un equipo inicial encabezado por Mauricio Rodríguez, su primer director, y por Silverio Gómez, editor económico de EL TIEMPO. Este liderazgo le apostó desde la primera edición a una combinación entre un estilo periodístico ágil y variado con un abordaje preciso y estricto de la agenda económica y de los negocios. “Desde el principio nos propusimos explicar la economía en forma sencilla, clara y atractiva, pero con mucho rigor técnico”, afirmó Rodríguez con motivo del vigésimo aniversario del diario.

Esa propuesta de tono, contenido y principios editoriales se convirtió en la clave para que el naciente semanario- cuya supervivencia más allá de los seis meses no estaba completamente garantizada- encontrara y colonizara un espacio propio y de liderazgo dentro del nicho de las publicaciones económicas y del universo de los medios de comunicación de Colombia. Fórmula que terminó por constituir un poderoso hilo conductor y un elemento constante en estos treinta años y más de 7.500 ediciones de Portafolio.

“Apertura en conflicto” se tituló ese primer informe en la primera edición de Portafolio, que no solo recoge el debate económico de esa coyuntura en el país sino también marcaría esa promesa de valor de la sala de redacción: una agenda de las noticias económicas y empresariales con creatividad y al alcance de todos, sin perder su alcance técnico. A lo anterior se añadió la creación de un espacio donde cupieran columnistas y analistas de distintas escuelas económicas y de una forma distinta de cubrir la economía y los negocios.

Cuatro años y 220 ediciones después, en noviembre de 1997, la apuesta semanal de EL TIEMPO Casa Editorial a un producto informativo económico había echado raíces e incrementó su frecuencia de publicación a diario (lunes a viernes), que hoy mantiene. En 2002, siguiendo la tradición pionera de la casa matriz en medios digitales, Portafolio abrió su portal web y replicó el liderazgo de nicho en los temas especializados de economía y negocios al mundo on line. El sitio portafolio.co es actualmente la opción más preferida para los usuarios digitales en cuanto a noticias económicos y empresariales se refiere. Presencia digital que se extiende a las redes sociales más populares.

En 2007 Portafolio estrena su segundo director, el economista y periodista Ricardo Ávila, quien consolidaría y ampliaría la huella editorial del periódico, así como su influencia y llegada a los espacios empresariales. En 2012 otro producto

asociado a la marca Portafolio salió al mercado: una revista bimensual que lleva 60 ediciones hasta el momento y que tiene en el especial de las 1.001 compañías más grandes del país uno de sus informes anuales más atractivos.

En el vigésimo aniversario de Portafolio, en 2013, Ávila identificó el desafío principal que empezaba a enfrentar el periódico en esos tiempos de transformación digital. “El esfuerzo no es contarle al lector la noticia del día que termina, sino la del día que comienza”. No solo la audiencia de la prensa económica estaba ampliándose y cambiando, sino también sus hábitos de consumo de información y su necesidad mayor de análisis y explicación de los fenómenos económicos de Colombia y del mundo.

En conclusión, el periodismo económico y de negocios no ha sido ajeno a las transformaciones que han impactado el universo de los medios de

Premios Portafolio 2022

comunicación en Colombia. Portafolio ha incorporado no solo los cambios en la tecnología sino también se ha adaptado al perfil de una nueva audiencia, mucho más interesada en temas económicos, de negocios y de finanzas personales y que adquiere información en plataformas más diversas y en formas distintas al lector de hace treinta años.

En septiembre de 2019, tras más de doce años, Ávila se retira de la dirección e ingresa el actual director, Francisco Miranda Hamburger. En su editorial de despedida, escribió en relación a las principales tendencias de la economía y de la sociedad colombianas durante su paso la sala de redacción: “Lo más destacable es la transformación social. El colombiano promedio de hoy es más sano, educado y próspero que nunca antes”.

A los pocos meses, en marzo de 2020, la pandemia del coronavirus irrumpió en el mundo desatando otro abanico amplio de drásticos cambios en múltiples frentes: sanitario, económico, geopolítico, social, político, tecnológico e incluso laboral. El hecho de que el covid-19 haya convertido en inseguro tanto producir los bienes y servicios- la oferta- como consumir los mismosla demanda- generó una crisis sin precedentes en décadas anteriores y el periodismo económico y de negocios, incluido Portafolio, cumplió un valioso papel en informar, analizar, cubrir y orientar tanto el choque multivariado e inmediato que impactó a Colombia y el resto del mundo, como los estragos que sus ondas posteriores fueron dejando en los gobiernos, las empresas, los hogares y los mercados.

La información y el análisis sobre la economía y los negocios en esta pos-pandemia, marcada por la alta inflación y las disrupciones entre oferta y demanda, encontró a Portafolio y sus distintas plataformas listos para los retos de una sociedad, tanto interesada como preocupada por los efectos económicos tras la derrota del coronavirus. A lo anterior se debe sumar los recientes movimientos políticos en Colombia que trajeron, con una victoria en las urnas, al primer gobierno de izquierda elegido popularmente en el país con

una agenda de reformas y cambios tanto sociales como económicos y sectoriales.

Tras iniciar en 1993 como un semanario de economía y de negocios, Portafolio pasó en estos treinta años a convertirse en un ecosistema de información y análisis en temas económicos y empresariales que incluye, además de la edición diaria, un portal web, una revista bimensual y una unidad dedicada a eventos y foros. En este lapso Colombia también se transformó radicalmente: aunque con una deuda social en equidad e inclusión, la sociedad es menos pobre, más sana, más educada y más tolerante con la diferencia y las minorías.

financiera, transformación digital de la sociedad y los negocios, sofisticación del universo empresarial y fortalecimiento del músculo técnico

Estas tres décadas han sido testigos de la implementación de exitosas políticas y programas en materia de reducción de pobreza, mejoramiento de las condiciones de vida de millones de hogares colombianos en temas de vivienda, saneamiento básico, servicios públicos, educación e inclusión

del Estado.

Los desafíos pendientes no son pocos:

Se mantienen niveles inaceptables de desigualdad social, la distancia entre las regiones no se ha reducido a la velocidad necesaria, la incapacidad del aparato productivo de crear empleos de calidad no mejora lo suficiente, la informalidad de los negocios y de los trabajadores impacta negativamente la productividad, los grandes proyectos de infraestructura siguen sin construirse y los pocos que arrancan se demoran demasiado y la corrupción y la violencia continúan azotando al país y drenando sus recursos y su seguridad.

Estas son las transformaciones- y las carenciasque el ecosistema de información económica y empresarial de Portafolio ha contado en sus páginas, su portal, su revista y sus foros en los pasados 30 años. Enfocado en las avenidas de cambio de la economía en el futuro- energía, tecnología, sostenibilidad, emprendimiento, educación e inclusión- el periódico experimentó una evolución gráfica y de contenido en julio de 2022 en aras de adaptar la información y el análisis a las nuevas necesidades de las audiencias.

En 1993 la economía y los sectores productivos en Colombia enfrentaban una modernización y el diario Portafolio nació para contar, informar y analizar ese proceso. En 2023 el país atraviesa una coyuntura de pos-pande-

EDICTOS

mia y de cambio institucional, político y económico que encuentra en el ecosistema de Portafolio las plataformas para seguir cumpliendo el rol que debe asumir el medio líder en economía y negocios del país.

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Portafolio.co, medio digital económico con mejor reputación del país.

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Excelencia operacional siempre: El asegurar que los procesos sean simples, ágiles y efectivos, desarrollando una cultura de mejoramiento continuo con máximo aprovechamiento de la tecnología, es una de las prioridades de la marca.

Transformación ágil y continua: Continuar desarrollando el producto, generar alianzas y aplicar metodologías que aseguren progreso, que permitan el aprendizaje continuo y el aumento de los ingresos.

Generación de valor: Para ChevyPlan® es imprescindible alcanzar un nivel de crecimiento que genere rentabilidad sostenible de una manera responsable, creando valor para sus diferentes grupos de interés.

28 AÑOS sembrando confianza a través de la economía colaborativa

Sin duda, la relación entre quien ofrece un producto y quien tiene una necesidad concreta está cambiando significativamente. Tal es el caso del modelo de la economía colaborativa, el cual se basa en prestar, alquilar, comprar o vender productos en función de necesidades específicas y no tanto en beneficios económicos. De hecho, es posible que el dinero no sea el único valor de cambio.

Un claro ejemplo de una empresa colombiana que ha solidificado el modelo financiero basado

en la economía colaborativa para el segmento automotriz es ChevyPlan®, compañía respaldada por General Motors Colmotores® y la red nacional de concesionarios Chevrolet® que cuenta con 28 años de experiencia en el sector.

La economía colaborativa es un modelo centrado en la colaboración y la solidaridad que contribuye a disminuir los efectos de la volatilidad mercantil en los diferentes sectores económicos. Actualmente, casi todos los sectores de la economía ya cuentan con negocios colaborativos.

EMBAJADORES DE LA ECONOMÍA COLABORATIVA EN COLOMBIA

ChevyPlan® es una compañía fundada bajo la premisa eminentemente solidaria, pues su mecanismo de negocio es el autofinanciamiento Este nace precisamente de la economía colaborativa y el ahorro en comunidad,

¿Cómo? A través de la conformación de grupos que realizan un ahorro en conjunto logrando la meta de adquirir un vehículo.

“Sólo con la fortaleza de cada tesorería conformada por 180 a 200 personas que ahorran en conjunto, cada familia se acerca a un bien aspiracional. Lo que ayuda a mejorar la calidad de vida y bienestar gracias a un nuevo carro familiar o productivo” , explica Leopoldo Romero, CEO de ChevyPlan Colombia.

La tranquilidad, los beneficios, la seguridad y transparencia hacen parte del ADN de ChevyPlan®, pues gracias a su modelo de ahorro, las personas pueden planear obtener su vehículo, al elegir el monto del plan que se ajuste a la capacidad financiera.

Sumado a lo anterior, y gracias a que los sistemas de calificación se basan en el usuario para el control de calidad, ellos pueden hacer parte de una Comunidad basada en la confianza de sus consumidores y proveedores de servicio, en la que se goza de beneficios como una Red de Multiplicadores y MegaSuscriptores.

PILARES DE VALOR QUE SIEMBRAN CONFIANZA

1. Experiencia memorable del cliente: La compañía se empeña en conocer las metas y necesidades de sus clientes, disminuyendo fricciones en sus interacciones.

2. Tran sformación ágil y continua: Continuar desarrollando el producto, generar alianzas y aplicar metodologías que aseguren progreso, que permitan el aprendizaje continuo y el aumento de los ingresos.

3. Base de clientes creciente y activa: Atraer el mayor número de clientes a través de ventas de calidad, incentivando su permanencia en el sistema.

4. Excelencia operacional siempre: El asegurar que los procesos sean simples, ágiles y efectivos, desarrollando una cultura de mejoramiento continuo con máximo aprovechamiento de la tecnología, es una de las prioridades de la marca.

En otras palabras, mientras que un crédito financiero para la compra de vehículo se encuentra en promedio en un 2% nominal mensual y el mínimo de cuota inicial es de un 10% del valor del vehículo, el modelo de negocio de ChevyPlan® vende Planes de Ahorro Programado para compras de vehículo nuevo o usado.

5. Equipos fanáticos ChevyPlan®: Contar con un equipo apasionado, comprometido, empoderado, orgulloso y en constante desarrollo, que sea protagonista del progreso de una comunidad actuando como dueño de la Compañía.

6. Generación de valor: Para ChevyPlan ® es imprescindible alcanzar un nivel de crecimiento que genere rentabilidad sostenible de una manera responsable, creando valor para sus diferentes grupos de interés.

Leopoldo Romero

LA INSPIRACIÓN DE CHEVYPLAN ®

Basado en los pilares estratégicos, en el trabajo conjunto con General Motors y la Red de Concesionarios Chevrolet, ChevyPlan® tiene el propósito que todos los colombianos tengan acceso a comprar un vehículo. Sin duda, un mecanismo potente que da acceso a un bien que mejora la calidad de vida de la comunidad.

La inspiración de la compañía reúne tres importantes ejes:

La gente: Conquistar personas cuya meta sea adquirir un vehículo.

El bolsillo: La obsesión de la compañía es siempre tener el menor costo financiero para la compra de los vehículos.

El vehículo: ChevyPlan® quiere ser el principal aliado en materializar la meta de comprar carro

Con lo anterior, la compañía busca diferentes alternativas para mejorar la calidad de vida no solo de sus clientes, sino también de sus empleados, que son una de sus inspiraciones y pilar fundamental de nuestra existencia.

“En el 2020-2021, nuestras oficinas tuvieron una remodelación para promover un espacio de trabajo más cálido, moderno, acogedor para todos nuestros colaboradores, así como para instalar luminarias de alta eficiencia, equipos sanitarios de menor consumo y promover la reducción de desechos y su adecuada separación en la fuente”, resalta Leopoldo Romero.

Adicionalmente, como efecto de la pandemia, migraron a un proceso de firma de contrato digital, lo cual ha disminuido enormemente el consumo de papel y de necesidad de impresión en su proceso de venta.

CASO DE ÉXITO EN BRASIL

ChevyPlan® como líder en la solidificación de un modelo financiero basado en la economía solidaria, de la cual es precursor Brasil, bajo el modelo de consorcios en el cual un grupo de personas o empresas se unen con un propósito común, expone el éxito de aplicación en este mercado.

“El modelo es tan poderoso en ese país que 1 de cada 2 carros y 1 de cada 3 camiones que se matriculan en Brasil se hace mediante este mecanismo del autofinanciamiento o ahorro programado” , resalta Romero.

De hecho, al cierre de 2022, el sistema de consorcio brasilero representa:

10 millones de Clientes Activos

USD 87 billones en Activos Administrados

USD 48 Billones en Créditos Comercializados (Venta)

10% de la Población Económicamente Activa

5% del PIB

USD 13 billones en Créditos Disponibilizados

Esto resultados en Brasil, muestran la fortaleza de un servicio financiero sólido que inspira cada vez más a ChevyPlan® y que nos muestra el potencial de lo que el mercado colombiano puede llegar a crecer. Aún con el bajo desarrollo que el modelo de autofinanciamiento ha tenido en Colombia, ChevyPlan® ha entregado más de 122.000 vehículos en estos 28 años, beneficiando a más de 60.000 ahorradores.

REAFIRMANDO LA CONFIANZA EN CIFRAS

“Al cierre de 2022, finalizamos con más de 12.000 planes vendidos y una utilidad neta de casi nueve mil millones de pesos, consolidando nuestro quinto año de crecimiento sostenido. Así mismo, la utilidad neta acumulada en el 2023 alcanza casi los 3.000 millones, logrando un margen de 8,2%” , ratificó Leopoldo Romero, CEO de ChevyPlan® Colombia.

Así mismo, ChevyPlan ® ha contribuido a la industria automotriz con giros a concesionarios para la adquisición y matrículas de vehículos en el primer semestre por más de 138 mil millones de pesos.

La colocación de créditos bancarios y de financiera para la compra de vehículos también ha disminuido más de la mitad: al cierre del 2022, el sector financiero era responsable del 87,5% de los créditos de vehículos matriculados con prenda y actualmente ascienden a poco más del 40% de la financiación.

“Los retos que se han presentado en el 2023 referente a la contracción del sector automotriz también han presentado desafíos a ChevyPlan®. No obstante, los resultados muestran la solidez del modelo de negocio y la fortaleza financiera de la compañía”, resalta el CEO para Colombia.

Con cerca de 4.500 planes vendidos a la fecha, el EBITDA de ChevyPlan ® supera los 5.000 millones de pesos, con un margen de 16,5% Durante el 2023, los vehículos entregados son el 9,5% del total de matrículas de la marca Chevrolet, y 2,54%% del total de 71.333 de matrículas del mercado en Colombia.

Así las cosas, es importante destacar el papel clave que desempeña el sector automotor en la economía colombiana: La industria aporta 160 billones de pesos en valores agregados encadenados, según un estudio de Andemos.

La meta en dos años

El propósito de ChevyPlan® es continuar ofreciendo la mejor alternativa para adquirir vehículo al menor costo financiero, de forma segura y confiable.

Para el 2026 incrementará la venta de planes en un 52% frente al 2023 y dispondrá un recaudo de 365.000 millones de pesos para la compra de vehículos, lo cual representa un crecimiento del 40% frente al 2023. La base de clientes se consolidará en 22.000 clientes activos y generarán un EBITDA de 20.000 millones de pesos.

Así mismo, fortalecerá sus capacidades de fidelización (CX), canal digital y servicio al cliente invirtiendo parte de sus ingresos recurrentes en estas capacidades clave.

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“Juntos movemos sueños”.

AGRADECIMIENTOS

En este sexto número del libro “Goodwill de grandes empresas en Colombia y cómo lo lograron”, en primer lugar quiero agradecer a mi padre José María Raventós, por ser su creador y transmitirme la importancia de dejar plasmado el enorme trabajo que hay detrás de cada organización y crear en mi el amor a los libros.

Agradecer a mi esposa, hija, Queta y a toda mi familia por darme ánimo pues este libro en especial, el componente emocional ha sido muy alto para mí.

A Beatriz Osuna por su gran trabajo en diseño e incondicional apoyo, a Germán Izquierdo liderando al equipo de impresión en Promograf y muy especialmente a Francisco Miranda, Director de Portafolio, por su apoyo y tan sentidas palabras en la presentación de esta obra.

Este libro es posible gracias a los magníficos artículos realizados por: José María Guzmán, Roberto Moreno, Juan Pablo Parra, Vivian Jones, Jaime Angel, Alberto Carbone, Patricia Field de León, Luis Alberto Botero, Santiago Holguín, Daniel Serrato, Carlos Vega, Mauricio Duarte, Santiago Pulecio, Ángela López, Mauricio Mogollón y Juan Pablo Granada, a quienes les agradezco de todo corazón por afrontarse al papel en blanco.

Y al gran trabajo que realizan las empresas que han compartido con todos los lectores: Amarilo, Novo Nordisk, Italcol, Alianza Team, Opinat, Lenovo, Ecollect, Juan Valdez, Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, Customer Index Value, Helppeople, Mazda, Portafolio y ChevyPlan. A todos gracias por su apoyo, por su tiempo, por su paciencia conmigo y por hacer posible que hoy pueda presentar este sexto número como homenje a mi padre y para que usted querido lector lo disfrute.