Manual de proceso
MANUAL DE PROCESO
Noviembre 2013
NOTARÍA 16
Notaría
del círculo de bogotá
Universidad de los Andes Estudio 1 NĂŠstor David Camacho (201223920) Juliana Ceballos (201225862) Laura Herrera (201226451) Daniela Montalvo (201224785) Liliana Rohenes (200223536) Noviembre del 2013
ÍNDICE -Introducción................................................................................................... 4 -Proceso de observación................................................................................ 5 -Mapas de flujos............................................................................................. 10 -Mapas de nodos............................................................................................ 17 -Mapas de juegos........................................................................................... 19 -Infografía........................................................................................................ 21 -Insights, oportunidades de diseño y propuestas.......................................... 24 -Prototipos...................................................................................................... 30 -Propuesta final............................................................................................... 31 -Conclusión..................................................................................................... 34 -Video proceso................................................................................................ 34 -Videos............................................................................................................ 35
Introducción: El tema a tratar durante la clase de Estudio 1 de la Universidad de los Andes fue la Notaría 16 de Bogotá. El propósito de este proyecto es buscar la manera de intervenir en un espacio en específico para poder mejorar una experiencia.
Luego se hicieron cuatro mapas que relacionaban los distintos tipos de flujos en la Notaría 16, con los trabajadores y con todas aquellas personas que intervenían en ese espacio de una u otra forma. Estos flujos eran de relaciones sociales, de capital, de materia y energía y de información y conocimiento.
Este grupo escogió la Notaría 16 de Bogotá, pues se tenían varias ventajas como la accesibilidad y contactos que permitían conocer todos los aspectos de este local. Esto se aprovechó para investigar todo tipo de relaciones sociales, cómo funcionaba el manejo de capital, de materia y energía y de información y conocimiento. A partir de toda esta observación que se realizó, fue posible escoger lo más interesante y útil para luego trabajarlo más a fondo.
A partir de esos mapas fue posible encontrar tres nodos que parecían interesantes y que mostraban los valores y significados de la Notaría. Las personas que conformaban estos nodos eran Ana, la cabeza de administración; Lucy, una de las empleadas del servicio (que luego tocó cambiar porque a ella la ascendieron); y Alex, un empleado con discapacidad cognitiva que fue entrenado por una agencia llamada Best Buddies.
Para poder realizar lo previamente nombrado era fundamental encontrar la esencia de la Notaría 16. El primer paso de este trabajo fue familiarizarse con esta Notaría, con la gente que trabaja allá y con el entorno. Para esto fue necesario hacer una serie de videos de observación, de shadowing y de entrevistas.
Finalmente, los valores y significados que se encontraron se vieron reflejados en una infografía que permitieron encontrar diversos insights. Gracias a estos se pudieron crear oportunidades de diseño para llegar a la propuesta final.Tras varios procesos, propuestas e Ideas que la mayoría quedaron en el olvido, fue posible cumplir con el propósito del proyecto.
4
Proceso de Observación: La observación y la empatía que se logró tener “Me gustaría mejorar toda la parte de con los trabajadores de la Notaría 16 se convirtió en atención al publico. Mejorar todo lo relacionado la primera fuente de información, de la cual se pudo con las estrategias de atención, la cultura, encontrar una valiosa y útil para el desarrollo del que va encaminada al público” resto del proyecto. Algo importante que se observó – Beatriz Vargas de Rohenes es que las relaciones dentro de la Notaría 16 iban más allá de relaciones laborales. Había muchas relaciones de confianza, amistad, pareja, conflicto y Transcripción de lo más importante del demás. Además, todo lo relacionado con el trato y la atención al público es algo de gran significado video de entrevistas de la Notaría 16: para este local. Esta entrevista fue realizada en la Notaría 16 del círculo de Bogotá que está situada en la carrera novena con calle 69. Esta notaría recibe clientes constantemente que buscan un servicio rápido y productivo. Abre de lunes a viernes de El propósito de este video era poder 8:30 de la mañana a 5:30 de la tarde y los sábados familiarizarse con las personas que trabajan en el de 8:00 am a 12:00 m. Es un local grande, que local. Hacer este video fue realmente importante cuenta con dos pisos. En el primero se encuentra pues ayudó a encontrar parte de la esencia de la Marta Quevedo, Luís Alejandro Ramírez, Manuel Notaría 16. Lucy habló de cómo era su trato con las Andrés Sanabria, Alex Sarria, Luis Eduardo personas del trabajo y los clientes: “Bueno, el trato Rodríguez y Carlos Andrés Arbeláez. En este piso hacia conmigo dependiendo de los empleados, todo se ubica principalmente el área de atención al es muy bien, me gusta como me tratan acá en la cliente. En el segundo piso se encuentra el área Notaría. Respecto a los clientes externos, pues administrativa, y ahí está la notaría y dueña Beatriz depende porque cada personalidad es diferente, Vargas de Rohenes, Lucy Navarro, Dolis y Patricia entonces hay veces que llegan unos clientes un poco Bueno, las señoritas del servicio ya que la cocina agresivos, que humillan…”. Por otro lado, Beatriz se encuentra en ese piso. comentó algo relacionado con la parte de atención al público de la Notaría y dijo lo siguiente: “Me gustaría mejorar toda la parte de atención al publico. Mejorar todo lo relacionado con las estrategias de atención, la cultura, que va encaminada al público”.
Video de entrevistas:
Notaría
“Bueno, el trato hacia conmigo dependiendo de los empleados, todo es muy bien, me gusta como me tratan acá en la Notaría. Respecto a los clientes externos, pues depende porque cada personalidad es diferente, entonces hay veces que llegan unos clientes un poco agresivos, que humillan…” – Lucy Navarro
del círculo de bogotá
Link del video entrevista: https://www.youtube.com/watch?v=sHUD7wqmTqo
5
Entrevista a Lucy Navarro: En realidad pues en el caso de las notarías está prohibido expresamente hacer publicidad, comercializar los servicios. Entonces lo más importante para nosotros, es mejorar cada día los servicios. A mí, aquí en la Notaría nosotros estamos certificados por calidad, creo que pues hay un equipo que es idóneo y capacitado. Sin embargo, me gustaría mejorar toda la parte de atención al publico. Mejorar todo lo relacionado con las estrategias de atención, la cultura, que va encaminada al público.
Mi nombre es Lucy Navarro, hago parte del área de la cafetería, y mis atenciones son pues atender al público y atender al personal de acá. Cumplir con las labores que me otorgan acá en la Notaría, de hacer aseo, repartir tintos, atender a los jefes en general… Bueno, el trato hacia conmigo dependiendo de los empleados, todo es muy bien, me gusta como me tratan acá en la Notaría. Respecto a los clientes externos, pues depende porque cada personalidad es diferente, entonces hay veces que llegan unos clientes un poco agresivos, que humillan, “que esto no es así”. Bueno, pero igual esto es nuestro trabajo, estas son las funciones y hay que tener mucha tolerancia y paciencia para soportar porque hay que atender muy bien. Entonces eso es todo lo que tengo que decir.
Beatriz Vargas de Rohenes
Video de shadowing: En estos videos no se encontraron cosas muy relevantes o en relación con la esencia de esta Notaría. Más que todo se muestra cómo es un día laboral. Por lo tanto las personas se concentraban básicamente en hacer su trabajo y no había muchas interacciones durante el horario laboral. Este se graba en distintas partes de la Notaría: en escrituración, de registro y de digitación.
Lucy Navarro
Entrevista a Beatriz Vargas de Rohenes: Soy Beatriz Vargas de Rohenes, Notaría 16 del círculo de Bogotá. Eh… la función principal de un notario es atender los requerimientos, elevar a escritura pública los requerimientos del usuario: los pactos, los arreglos que los usuarios llevan a cabo diariamente. Da fe de vida, da fe pública, el notario da fe pública de esos actos. Lleva a cabo el control de legalidad de los mismos.
Links de los videos de shadowing: https://www.youtube.com/watch?v=gv9tYqIeo-M https://www.youtube.com/watch?v=RRFhPgk4IEo https://www.youtube.com/watch?v=KUJ8EkL3p5w
6
Storyboards de lo observado: Escrituraci贸n y Registro:
Protocolo:
7
Digitaci贸n:
Despacho Notarial:
8
Administraci贸n:
Cafeter铆a:
9
Mapas de flujo: En un principio la realización de estos mapas fue un tanto confusa y complicada. Los primeros mapas que se hicieron, fueron basados en un organigrama que brindó la Notaría y en una lista de los “parches” de amigos que había entre ellos. Fue un tanto dificil ya que separar cada cosa que sucedía en la Notaría por medio de distintas capas era algo que no se comprendía del todo. Tras la retroalimentación de los primeros mapas de flujos que se realizaron fue más sencillo hacer los siguientes. Se encontró que cada mapa por separado se podía desglosar infinitamente, y que hay cientos de relaciones. Además, hacerlos por separado permitía que al unirlos se pudieran encontrar las intersecciones y los puntos donde más relaciones había.
“Parches” de amigos:
10
Primeros Mapas de Flujo: Mapa de flujo de relaciones sociales: Javier David Marta tramitador Autenticación Registro Jairo: Secretario general de escrituración y asesor jurídico
Alex Manuel protocolo protocolo
Carolina escrituración
Heidy Secretaria de despacho
Carlos Tramitador
Nancy digitadora
María Inés asesora judicial
Alejandro escrituración
Exdra escrituración
Jhon auxiliar contable
Johana digitadora
Betty de Rohenes Notaria
Ana Merecedes Area Administrativa Carlos Andrés Tramitador
Patricia
Cafetería
Nubia digitadora
Franklin Chofer
Lucy León digitadora
Semira Caja
Lucy Navarro Cafetería
Flujo de materia y energía: Notaria 16
Documentos requeridos para cada proceso
Fechas de las auditorías
Instrumentos, documentos, actas y declaraciones
Escrituras, registros civiles, actas y declaraciones
Cartas, actas y oficios
Minutas
Solicitudes de autenticación de firmas y/o documentos
Redacción de documentos, firmas de representantes y representaciones legales Nacimientos, matrimonios, defunciones y reconocimientos. 11
Flujo de información y conocimiento:
Coordinador de calidad
Notaria 16
Secretaria de despacho
Auditor Inerno
Asesor Jurídico Digitadoras
1
2
Directora administrativa
Secretaria General
contadora
auxiliar de protocolo
tramitadores
auxiliar de autenticaciones
3
1
Auxiliar de escrituración 1
2
3
4
2
3
4
Servicios generales
5
1
Auxiliar de registros
2
Cajero
Flujo de capital: Notaria 16
$6,043,130
$8,408,308
$8,950,602 $1,360,000
$991,400
$991,440
$3,000,00
$1,060,290
Iva: $38,794,660
$891,000
$1,373,760 $702,000 $756,000 $700,000
Honorarios: $11,615 Otros: $1,012,793
Arriendo: $7,000,000
Contribuciones: $8,972,766 Servicios: $12,315,793
Gastos legales: $49,768
Reparaciones: $5,876,900
Adecuaciones: $2,898,765
1,021,734 1,021,734
1,032,200 800,000
$589,500
1,032,200
$770,000
$686,800
Aseo y cafetería: $2,387,690 Útiles y papelería: $4,676,366
Entradas Ventas: $89,727,664 (agosto)
Transportes: $135,750
Salidas
12
$600,248