La taza negra Manual de implementaci贸n
Universidad de los Andes Estudio 1 NĂŠstor David Camacho (201223920) Juliana Ceballos (201225862) Laura Herrera (201226451) Daniela Montalvo (201224785) Liliana Rohenes (200223536) Noviembre de 2013
Índice Introducción
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¿En qué se inspiró La taza negra?
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Infografía
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¿Cómo funciona La taza negra?
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Video de prototipo
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Video de implementación
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Producto final
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Conclusión
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Introducción Ella, además de ser la que le reparte los tintos, es la persona que más contacto tiene con los trabajadores y los clientes. Sin embargo, esto no es lo que la hace especial dentro de la empresa. Su cargo ha implicado que se relacione con mucha gente, lo que la ha llevado a conocer los gustos del personal y de los clientes más frecuentes. No obstante, ha tenido que tratar con gente que le falta al respecto y que la menosprecia.
El grupo de Estudio 1 de la Universidad de los Andes, conformado por Néstor David Camacho, Juliana Ceballos, Laura Herrera, Daniela Montalvo y Liliana Rohenes escogió la Notaría 16 del círculo de Bogotá como empresa con el propósito de mejorar alguna experiencia dentro del local. A partir de un arduo proceso de observación, se obtuvo información que permitió encontrar parte de la escencia de este lugar. Esta fue esencial para elegir tres personas (nodos) que cumplían con un rol fundamental dentro de la empresa.
Este fue un punto que le brindó al proyecto más oportunidades de intervención que permitieron llegar a la propuesta final. “Bueno, el trato hacia conmigo dependiendo de los empleados, todo es muy bien, me gusta como me tratan acá en la Notaría. Respecto a los clientes externos, pues depende porque cada personalidad es diferente, entonces hay veces que llegan unos clientes un poco agresivos, que humillan…” – Lucy Navarro
En Lucy, la empleada del servicio de la Notaría se encontró información útil y valiosa que brindaría al proyecto varias opciones y aspectos interesantes con los cuales se podría seguir desarrollando y profundizando para llegar a una propuesta final.
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¿En qué se inspiró La taza negra? La taza negra fue inspirada en varios aspectos que se encontraron a través del proceso de observación y de investigación con respecto a Lucy. Se cayó en cuenta que algunos clientes tratan mal a la empleada de servicio debido a su uniforme, porque están de afán o porque se creen superiores. Otro elemento que llamó la atención es el hecho de que el irrespeto por parte de los clientes solo va dirigido hacia las empleadas del servicio y no hacia ningún otro trabajador, pues a los clientes no les conviene maltratarlos pues ellos quieren un servicio rápido y efenctivo. Es decir, los clientes no le faltan al respeto a las señoras de Registro porque ellas podrían demorar el proceso. Por el contrario, tratar mal a la empleada del servicio no afecta los afecta en ningún modo. Sin embargo, a pesar de que algunos clientes irrespeten a Lucy o a cualquier señorita del servicio dentro de la Notaría, esto es algo que hace parte de su trabajo y ellas deben ser tolerantes con eso, pues al fin y al cabo ellos son clientes de la Notaría y deben ser respetados. Por esa razón, humillar a los clientes en público no pudo ser una alternativa válida. Por lo tanto surgió una idea diferente. Una propuesta en la que los clientes que irrespetaran a cualquier señorita del servicio de la Notaría no serían humillados en público. Por lo contrario, se buscaría la forma en la que los únicos que supieran que el cliente está siendo humillado o que irrespetó a las empleadas del servicio fueran los trabajadores dentro de la Notaría 16. Como resultado, surgió La taza negra. Un conjunto de tazas en las que todas son iguales excepto una. Esa taza diferente sería entregada a aquel cliente que irrespete sin que el sepa lo que eso significa.
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Infografía
La taza negra
¿Cómo sacarle provecho a esta situación? Las empleadas de servicio deben tolerar el irrespeto de los clientes.
Porque los clientes están de afán
Porque usa uniforme de empleada de servicio
11 12 1 2 10 3 9 4 8 7 6 5
Humillarlos en público no es una alternativa, pues son los clientes de la Notaría.
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Tratar mal a Lucy no afecta a los cliente de ningún modo
Los clientes no tratan mal a los otros empleados porque no les conviene
Algunos clientes de la notaría tratan mal a Lucy
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¿Cómo funciona La taza negra? La taza negra es el nombre del producto de un juego de tazas donde todas las tazas son iguales a excepción de una. Esa taza diferente es la que se le da a aquella persona que no sea agradecida, que irrespete o humille a cualquier señora del servicio.
Además, este es un producto que se puede implementar en cualquier empresa, tienda, institución e incluso en el hogar donde las personas que son servidas por empleadas del servicio le faltan al respeto. 1
Esto, además de evitar la humillación en público, crea un ambiente agradable y le da algo de humor tanto a las empleadas como al resto de trabajadores de la Notaría 16 pues habría un tipo de chiste interno dentro del trabajo.
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Video de Video de prototipo final: implementación: Patricia que es la señorita del servicio de la Notaría 16 que participó durante el video de implementación (es decir en el video del prototipo final en contexto real), tuvo la oportunidad de usar la “taza negra”/ taza diferente con una de las personas de la Notaría que no fue amable con ella. Sin embargo este señor no tuvo ninguna reacción al ver que su taza era distinta a todas las demás.
En este video, se demuestra cómo funcionaría la implementación de La taza negra. Donde una señora del servicio es irrespetada mientras ofrece algo de tomar. Por eso, cuando llega con los tintos, le da a aquella persona una taza negra que tiene la oreja rota. Link: http://www.youtube.com/watch?v=zHQKUXD0dgs&feature=youtu.be
Link: http://www.youtube.com/watch?v=XEpAwszCJjk
Producto final:
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Conclusión: Al empezar este proyecto hubo muchas dudas sobre las posibiliadades que una notaría podía brindarle al grupo para hacer una intervención, por lo cual siempre había un sentimiento de inseguridad frente al resultado final. El proceso fue tedioso y estresante. Se plantearon bastantes propuestas que fueron modificadas con el tiempo y eventualmente descartadas y rechazadas. Sin embargo, justo al final del proceso, en la mitad de una crisis por no lograr obtener los resultados esperados, el grupo logró “salirse del cuadro” al pensar que la situación no debía verse como un problema sino como una experiencia. Gracias a esto dejó de buscarse una solución, por el contrario, se buscó simplemente una forma original de cambiar la experiencia. Los resultados obtenidos con este proyecto fueron muy gratificantes, porque se superaron las expectativas. Fue totalmente creativo y diferente a cualquier cosa ya existente, lo cual demuestra que las ideas fueron propias y no inspiradas en nada más, sino en el correcto seguimiento del proceso establecido. Además es una idea que no solo funciona en la Notaría 16, sino que puede ser igualmente implementada en cualquier lugar donde haya empleados de servicio al rededor del mundo.
La taza negra
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