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DONNERSTAG, 8. DEZEMBER 2011
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ARZTRAUM KREATIVES EINRICHTEN FÜR ÄRZTE
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Welcher Kaffeevollautomat soll es denn sein? In einem aktuellen Test der Stiftung Warentest können sich auch niedergelassene Ärzte informieren, welche Maschine am besten den Anforderungen im Wartezimmer gerecht wird.
Kaffee oder Mineralwasser im Wartezimmer anzubieten kann das i-Tüpfelchen auf dem Serviceangebot sein – wenn man die Spielregeln beachtet. Von Sabine Henßen
Wer hat’s erfunden? Die Schweizer. Das Mutterland exklusiver Chronographen, Schokoladen und Kräuterbonbons zeichnet auch für den Kaffeevollautomaten verantwortlich. Etwa 1980 entstand der Prototyp und damit die Möglichkeit, rund um die Uhr aus ganzen Bohnen duftende Spezialitäten zu brühen. Der Kaffee auf Knopfdruck hält längst auch in Wartezimmern Einzug und erweitert das Serviceangebot für die Patienten um Café Creme, Latte Macchiato und mehr. Doch in der Arztpraxis entscheidet nicht so sehr die Variantenvielfalt, sondern neben den sensorischen Fähigkeiten vor allem die Bedienungsfreundlichkeit, Wartungshäufigkeit und nicht zuletzt der Preis. Im aktuellen Test der „Stiftung Warentest“ überzeugte die Bosch VeroBar 100. Der Testsieger kann unter anderem in der Kategorie Sicherheit eine 1,0 verbuchen. Hier wurde in Anlehnung an DIN Normen ermit-
telt, ob bei bestimmungsgemäßem Gebrauch eine gefährliche Situation entstehen kann und ob Fehlbedienungen möglich sind. Ein wichtiger Aspekt, vor allem, wenn Patienten den Kaffee selbst zubereiten. Frank Stratmann, Experte für Qualitätsmanagement und Praxismarketing aus Meschede, zeigt allerdings andere Möglichkeiten auf: „Weshalb den Patienten mit dem Automaten allein lassen? Eine weitere Lösung wäre, die Frage zu stellen: Möchten Sie etwas trinken? Und ihm dann das Getränk ins Wartezimmer zu bringen.“ So finde ein Dialog statt, das erhöhe die Wertigkeit des Services noch, so Stratmann. Zudem nehme nicht jeder das Angebot an: „Von zehn sagen etwa sechs bis sieben Personen, dass sie nichts möchten. Das spart Kosten und Manpower.“ Der Berater sieht keinesfalls eine Muss-Lösung im Angebot von Heißgetränken: „Es sollte zum Ambiente der Praxis passen – und zum Zeit-
management. Manche Praxen sind so straff organisiert, da kann man sich kaum den Mantel ausziehen, bevor man aufgerufen wird.“ Längere Wartezeiten jedoch lassen sich durch den Getränkeservice versüßen. Um nicht Gefahr zu laufen, mit der neuen Offerte Minuspunkte zu sammeln, sollte genau festgelegt werden, wer sich um den Kaffeeautomaten kümmert. Das Befüllen, Reinigen und nach dem Rechten Schauen kostet Ressourcen. Wird dies aber vernachlässigt – fehlen etwa die Bohnen, oder blinkt schon seit geraumer Zeit die rote Störungsanzeige – kann schnell der Eindruck entstehen, dass es beim Kaffee mehr ums Image als um den Service geht. Komplett-Lösungen können hier den Arbeitsalltag erleichtern: „Wir zählen über hundert Arztpraxen zu unseren Kunden, Tendenz steigend“, berichtet Martin Sesjak, Inhaber der Coffee at Work GmbH in Witten. Sesjak bietet frei nach dem Motto „Kein Vertrag ist der Beste“ die Aufstellung eigens konstruierter Kaffeevollautomaten an. Die Bereitstellung, monatliche Wartung, Bestückung mit Kaffee, Milchpulver und den speziellen Filtern ist kostenfrei. Zu Buche schlägt die Tasse mit 37 Cent bei 500 Portionen im Monat. Wird mehr getrunken, so sinkt der Tassenpreis. Sesjak, der früher Hotels ausstattete, ärgerte sich über Automaten, Sensorik sowie Vertragstricks der Anbie-
ter – und wollte es besser machen. „Wir stellen den Automaten auf und schließen ihn nicht nur an. Der Techniker verlässt erst dann die Praxis, wenn der Arzt mit dem Geschmack des Kaffees zufrieden ist.“ Das Unternehmen lege besonders großen Wert auf Hygiene-Standards. Gemeinsam mit dem TechnologieUnternehmen 3M hat es einen speziellen Filter entwickelt, der das Eindringen von Keimen in die Maschine nahezu unmöglich macht. Die Automaten basieren alle auf einem Grundmodell, das je nach Kundenwunsch angepasst wird, „mit sieben Kaffeespezialitäten und einem kakaohaltigen Getränk.“ Doch ist Kaffee mit aufgeschäumter Milch beim Warten tatsächlich so heiß begehrt? Im Jahr 2010 fragte die Kassenärztliche Vereinigung Bayerns (KVB) bei Hausärzten nach, wie hoch im Kurs Heißgetränke neben anderen Serviceleistungen bei den Patienten stehen. Die Studienergebnisse zeigten, dass Ärzte tatsächlich gut planen müssen, was sie anbieten. Denn Kaffee und Tee im Wartezim-
mer – von 15,6 Prozent der befragten Praxen angeboten – wird von den Patienten nicht so stark gewünscht wie eigentlich erwartet. Jüngere goutieren das Angebot stärker als Ältere. Fazit: Wer sich nicht sicher ist, ob sich die Investition in ein aufwendiges Getränkeangebot aus Servicegesichtspunkten überhaupt lohnt, sollte eine Umfrage unter der eigenen Patientenschaft starten. Anders sieht es bei einem so elementaren Durststiller wie Wasser aus, das ebenfalls Teil der Untersuchung war: Frisches Trinkwasser steht in etwa der Hälfte der Praxen bereit. Diesen Service nehmen die
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! NEUES FÜR DIE PRAXISEINRICHTUNG
Mein Becher, dein Becher Die doppelte Wand des Thermobechers „Paint“ sorgt dafür, dass Kaffee länger heiß bleibt, sich aber niemand die Finger verbrennt. Entworfen hat ihn das Architekturbüro Norm für den dänischen Hersteller Menu. Das extravagante Dekor kommt nordisch-minimalistisch daher: breite Pinselstriche in sanften Grau- und Blautönen auf weißer Fläche. Laut Hersteller eine skandinavische Interpretation der asiati-
schen Kalligrafie. „Wir wollten einen neuen Look für Thermobecher schaffen, der farbige Pinselstrich ermöglicht eine verspielte und in hohem Maße modernistische Tischdekoration“, so der Designer Jonas Bjerre-Poulsen. Die unterschiedlichen Farben personalisieren die Becher. Vier Becher im Set kosten 49,95 Euro.
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Lounge-Gefühl fürs Wartezimmer Den „Lounger mit dem starkem Charakter“ nennt ihn sein Schöpfer, der finnische Designer Mika Tolvanen. Mit seinen klaren, archaischen Formen erinnert der „Soft Low Chair“ manche auch an das Werk eines Bildhauers. Trotzdem ist der Sessel außerordentlich bequem, dafür bürgt auch Designmöbel-Experte KFF aus Lemgo. Der Lounger vermittelt gediegene Hotelatmosphäre in der Empfangsoder Wartezone der Praxis. Dank der um-
Für große Kannen fangreichen Auswahl an hochwertigen Stoffen sowie Lederqualitäten fügt er sich bestens in jede Umgebung ein. Ab 708 Euro.
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„Blancoyovis“ ist ein Beispiel dafür, dass eine Spülbecken-Armatur nicht langweilig aussehen muss. Laut Hersteller Blanco ist sie dazu noch praktisch: die Wasserstrahl- und Temperatursteuerung funktioniere komfortabel und der hohe Auslauf sei ideal für das Befüllen großer Gefäße. Für
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Alle elektronischen Geräte in der Arztpraxis müssen gewartet werden, auch die Kaffeemaschine: Die Berufsgenossenschaft hat mit der Unfallverhütungsvorschrift BGV-A3 Regeln für die Sicherheit festgelegt. Dieser Anforderung werden Praxisinhaber gerecht, indem sie die Prüfungen des VDE (Verband der Elektrotechnik – Elektronik – Informationstechnik) machen lassen. Die Intervalle der Wiederholungsprüfungen nach DIN VDE 0701/0702 unterscheiden u.a. ortsveränderliche oder ortsfeste Gerätetypen. Ortsveränderlich sind Geräte, die während des Betriebs zu einem anderen Platz gebracht werden können, während sie an den Stromkreis angeschlossen sind. Dazu zählen Kaffeemaschinen. Hier ist eine jährliche Prüffrist vorgesehen. Für ortsfeste Geräte, die fest angebracht sind, wie Kaffee-Vollautomaten im Wartezimmer, ist eine Prüfung alle vier Jahre verbindlich.
Internet-Foren und Info-Seiten Foren und Info-Seiten, um sich zu orientieren: Kaffeeautomaten: www.kaffee-netz.de www.kaffee-partner.de www.coffeeatwork.de Leitungswasser-Systeme: www.aquavital.de www.wasserspender-shop.de
Patienten insgesamt positiv an – auch hier wiederum vor allem die Jüngeren. Ähnlich wie Kaffeevollautomaten kann man auch Wasserspender kaufen, mieten oder leasen. Zwei Varianten werden angeboten: Gallonenund Leitungswasser-Systeme. Die Gallonen-Lösung ist mit etwa 800 Euro in der Anschaffung günstig, jedoch schlägt der Liter Gallonenwasser mit etwa 65 Cent zu Buche. Ausgewechselt werden sollten die Behälter – die Standardgröße fasst 18,9 Liter – aus hygienischen Gründen alle zwei bis drei Wochen. Wasserautomaten mit Anschluss an die Leitung sind mit mindestens 2000 Euro in der
Anschaffung deutlich teurer. Dafür beträgt der Preis für den Liter Leitungswasser nur etwa 0,7 Cent. Hinzugerechnet werden müssen jeweils Wartungskosten und im Fall des Leitungswasser-Systems Kosten für spezielle Filter. Und auch über den Stromverbrauch – die Geräte kühlen das Wasser – sollte der Hersteller Aussagen treffen können. Dagegen hält es Gesundheitsmarketing-Spezialist Stratmann mit der einfachen, durchaus eleganten und hygienischen Lösung: „Stilles und Sprudelwasser mit Trinkgläsern auf einem Tablett bereithalten oder auch kleine 0,2-Liter-Flaschen anbieten.“
! INTERVIEW
„Hinter den Serviceleistungen sollte das ganze Team stehen“ Bevor ein Kaffee-Vollautomat oder Wasserspender für die Arztpraxis angeschafft wird, sollte im Praxisteam die grundsätzliche Frage geklärt werden, was die Mitarbeiter genau unter Service verstehen, rät Frank Stratmann, Experte für Praxismarketing.
Ärzte Zeitung: Ist die Serviceleistung, Patienten in den Praxen Getränke anzubieten, im Kommen? Frank Stratmann: Generell kann man das nicht mit Ja beantworten. Aber die Tendenz ist klar: Immer mehr Praxen, die ohnehin serviceorientiert agieren, entscheiden sich dafür, ihre Patienten auch mit Kaffee, Tee oder Wasser zu umsorgen. Ärzte Zeitung: Raten Sie jeder Arztpraxis dazu, diese Leistung anzubieten? Stratmann: In einer kardiologischen oder gastroenterologischen Praxis, wo vom Koffeingenuss vielleicht häufiger abgeraten wird, ist dem Kaffee-Vollautomaten eventuell Mineralwasser vorzuziehen. Man kann Glasflaschen mit entsprechenden Gläsern bereitstellen und regelmäßig, zwei- bis dreimal am Tag, nach dem Rechten schauen. Das Angebot sollte sich aber in jedem Fall harmonisch ins Gesamtbild der Praxis einfügen. Das heißt, dass zunächst der grundsätzliche Service stimmig gestaltet werden sollte, bevor es an die Umsetzung eines Getränkeangebots geht. Ärzte Zeitung: Wer sollte in die Entscheidung für oder gegen Kaffee-Vollautomat & Co. eingebunden werden? Stratmann: Es sollte unbedingt ein Team-Meeting zum Thema stattfinden. Es handelt sich um eine Serviceleistung, hinter der auch die Mitarbeiter stehen müssen. Die Mitarbeiter haben dann die Gelegenheit, ihre Meinung zu dieser zusätzlichen Leistung mitzuteilen, ihre Bedenken und auch ihre Erfahrungen.
Rundes Lichter-Puzzle
ein abgestimmtes Design ist die Armaturenlinie sowohl in Chrom als auch in Silgranit-Farben erhältlich. Als Variante „Blancoyovis-S“ verfügt sie über eine herausziehbare Schlauchbrause. Preis auf Anfrage. www.blanco.de
Frank Stratmann Aktuelle Position: Stratmann ist Experte für den Dialog zwischen Arzt und Patient. Als Berater, Coach und Dozent liegt sein Schwerpunkt in der Begleitung von Einrichtungen in der ambulanten Versorgung. Werdegang: Er absolvierte eine kaufmännische Ausbildung. Seit 2003 ist er selbstständig und auf Beratungsdienstleistungen in der Gesundheitswirtschaft spezialisiert.
Und man kann das Meeting dazu nutzen, um herauszufinden, was die Mitarbeiter eigentlich von dieser Art Service erwarten würden. Es wird dann schnell klar, dass etwa Pappbecher nicht in Frage kommen. Auch wenn diese erst einmal weniger Arbeit machen. Serviceleistungen wie das Getränkeangebot sollen eine Teamleistung sein. Zu Beginn der Diskussion sollte darum die Frage stehen: Was bedeutet Service in unserer Praxis eigentlich, wer hat welche Vorstellungen?
Ärzte Zeitung: Die Entscheidung fällt für einen schicken Automat eines namhaften Herstellers. Der kann zwölf verschiedene Kaffeespezialitäten auf Knopfdruck brühen ... Stratmann: ... und doch muss der Service und seine qualitative Umsetzung im Vordergrund stehen! Wer bestellt die Bohnen? Wer schaut regelmäßig nach dem Rechten? Diese Fragen müssen im Vorfeld geklärt und sollten im Qualitätsmanagement-Handbuch festgeschrieben werden. Ärzte schrecken oft vor der Investition noch zurück, weil den Patienten nicht zugetraut wird, dass jeder gleich pfleglich mit der Anschaffung umgeht. Und da stellt sich die Frage: Weshalb Verantwortung delegieren, warum sollte die Medizinische Fachangestellte nicht fragen: „Möchten Sie etwas trinken?“ Dann begleitet sie den Patienten ins Wartezimmer und zapft ihm einen Kaffee. Da ein Dialog stattfindet, bekommt der Service auf diese Art noch mehr Kraft! Ärzte Zeitung: Gibt es Fehler, die man unbedingt vermeiden sollte? Stratmann: Auch beim Service Getränke entscheidet die Wertigkeit, das heißt, Plastik- oder Pappbecher scheiden aus. Denn der Patient wird den Kaffee anders wahrnehmen und damit umgehen, wenn er ihn aus Porzellantassen trinkt. Und gut zu handhaben sollte das Angebot sein. Ein Angstpatient, der womöglich zittrige Hände hat und Bedenken, etwas zu verschütten, sieht vielleicht davon ab, den Service zu nutzen, weil nicht klar ist, wo er seine Tasse abstellen kann. Über Abstellflächen sollte sich das Team in der Vorbereitung also Gedanken machen. Wenn es doch ein Wasserspender sein soll, so darf selbstverständlich keine Staubschicht die Gallone bedecken oder das Ganze verschwindet, weil nicht besonders ästhetisch, hinter einem Info-Ständer. Ein absolutes No-Go ist eine Kaffeekasse – das Angebot muss für den Patienten kostenfrei sein, alles andere würde zu Irritationen und Unverständnis führen. Die Fragen stellte Sabine Henßen.
Schöne Aussichten
den Öffnungen lassen sich Lichtelemente einfach integrieren. Loop kann auch als schalldämmende Variante ausgeführt werden. Preis auf Anfrage.
Textilhersteller Création Baumann hat sich das Gecko-Prinzip zunutze gemacht: Die Adhäsionskraft ermöglicht dem Reptil, Wände hoch oder Decken entlang zu klettern. So inspiriert, kreierten die Schweizer das selbsthaftende Dekomaterial „Gecko“, das auf jedem porenfreien Untergrund haftet. Der Stoff lässt sich rückstandsfrei ablösen und immer wieder neu anbringen. Die Motive, ob einfarbig, gemustert oder fotorealistisch, setzen der Kreativität kaum Grenzen. Ab 60 Euro.
! www.durlum.de
! www.creationbaumann.com
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Für „Loop“ hat Beleuchtungs-Spezialist Durlum aus Schopfheim die „Besondere Auszeichnung“ beim Innovationspreis Architektur und Bauwesen auf der BAU-Fachmesse bekommen. Die S-förmigen Konturen der einzelnen Deckenelemente, die auf die runden Öffnungen abgestimmt sind, lassen sich wie ein Puzzle aneinanderfügen. So entsteht ein fugenloses, richtungsloses Bild mit einer nahezu dreidimensionalen, organisch anmutenden Optik. Dank der run-
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Prüffrist bei Kaffeemaschinen