Temmuz 2009

‹Ç‹NDEK‹LER

7 8

Sf.14

Editörden Bilgi demokrasisi ve yaflam kalitesi Prof. Dr. Ali R›za Kaylan KalDer Yönetim Kurulu Baflkan›

14 Dosya/Biliflim ve iletiflim teknolojileri ile dönüflüm

34 Görüfl/Bilginin yolculu¤u Vedat Çakmak

36 Bak›rköy Belediyesi, BAKOP ile ETR Özel Ödülü ald›

38 KalDer, Türkiye Müflteri Memnuniyeti Endeksi 2009 y›l› 1. çeyrek sonuçlar›n› aç›klad›

Biliflim ve ‹letiflim Teknolojileri ile

42 KalDer’den e¤itim ata¤›

Yerel yönetimde hizmetin bütün alanlar›nda kalite

44 Oyuncu Yeflim Ceren Bozo¤lu: Kalite mutluluktur

48 LRQA ‹le Standartlar fiikayet bir f›rsat olabilir mi?

Bahar fien

Sf.36

LRQA ‹fl Gelifltirme Müdürü

52 UKH/‹nal Ertekin Okullar› 54 Pencere Neslihan Gök

56 10. Kamu Kalite Sempozyumu Yöneticiler Çal›fltay›

DÖNÜfiÜM

Özel e¤itimde öncülük Sf.58

58 Güç kavgas›: Unvan’lar Sema Adal›

60

fiube haberleri

63

Yay›n kampanyas›

64 Üyeler 6

Yeflim Ceren Bozo¤lu: Kalite mutluluktur Sf.44 Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

ED‹TÖRDEN

KalDer Ad›na Sahibi: Sorumlu Yaz›iflleri Müdürü: Editör: Yay›n Kurulu:

‹dare Merkezi:

Yap›m:

Bask›:

Prof. Dr. Ali R›za Kaylan Neslihan Gök neslihan.gok@kalder.org Nurdan Sönmez nurdan.sonmez@kalder.org Prof. Dr. Ali R›za Kaylan Hamdi Do¤an ‹rfan Onay Neslihan Yeflilyurt Vedat Çakmak Türkiye Kalite Derne¤i (KalDer) Centrum ‹fl Merkezi, Ayd›nevler Sanayi Cad. No: 3 Küçükyal› 34854 ‹stanbul Tel: 0 216 518 42 84 Faks: 0 216 518 42 86 www.kalder.org kalder@kalder.org Ortam Reklam Dan›flmanl›k Ltd. fiti.

Ba¤dat Cad. Tevfikpafla Sok. No: 13 D.2 Kalam›fl-Kad›köy-‹stanbul Tel: 0 216 347 56 56 Faks: 0 216 348 64 50 www.kobi-efor.com.tr kobi-efor@kobi-efor.com.tr Ege Bas›m Esatpafla Mah. Ziyapafla Cad. No:8 Üsküdar-‹stanbul Tel:0 216 472 84 01 Faks: 0216 472 84 05 www.egebasim.com.tr ege@egebasim.com.tr Yaz›lar›n sorumlulu¤u yazarlar›na aittir.

Yay›mlanan yaz›lar›n sorumlulu¤u yazarlar›na aittir. Yay›nlanan yaz›lardan kaynak gösterilmeden al›nt› yap›lamaz. Önce Kalite Dergisi Türkiye Kalite Derne¤i taraf›ndan ayda bir yay›mlan›r.

Ulusal-Türkçe-Ayl›k-‹lmi ISSN: 1301-4978

Bu say›m›z

Nurdan Sönmez

Önce Kalite Temmuz 2009 say›s› okurlar›m›za dosya konusu olarak, “Biliflim ve ‹letiflim Teknolojilerinde Dönüflüm”ü konu alan çal›flmas›n› sunuyor. Nedeni flu: Ülkesel odaklanmada de¤iflik öncelikler öneriyoruz; “Krizden ç›k›fl”, “Sürdürülebilir kalk›nma”, “verimlilik”, “inovasyon” gibi. Bu farkl› öncelik önerilerinin tümü, adeta akl›n yolu birdir dercesine, “Biliflim ve ‹letiflim Teknolojileri”nde kesifliyor. Bu durumda, Biliflim ve ‹letiflim Teknolojilerinde “Kalite” nedir ve nas›l sa¤lan›r sorusuna bilimsel bir aç›kl›k kazand›rmak, zorunlu oluyor. Dosyam›zda dokuz ayr› yetkin görüfl, konuyu de¤iflik aç›lardan irdeliyor ve somut yaklafl›mlar öneriyor. Bugünkü büyük küresel krizden ç›k›flta Biliflim ve ‹letiflim Teknolojileri sektörünün, bütün sektörleri kesen stratejik önemini okurlar›m›z kolayca farkedeceklerdir.

Kaliteyi yaflam›n her alan›na yaymada Biliflim’in önemini ve yerel yönetim hizmetlerinde somutlan›fl›n› göstermesi bak›m›ndan, baflar› öyküsü olarak, 6. E- Türkiye Ödülleri kapsam›nda baflar› ödülü alan Bak›rköy Belediyesi’nin çal›flmas›n› konu ald›k.

KalDer’in 2005 y›l›ndan beri baflar› ile yürüttü¤ü TMME 2009 y›l›, 1. çeyrek sonuçlar› aç›kland›. Ulusal memnuniyet endeksinin, yükselifl e¤ilimini devam ettirdi¤i görüldü.

Dergimizin bu say›s›nda 1. çeyrek sonuçlar›na göre, lider olan markalardan BP Gaz ve Nokia ile yapt›¤›m›z söyleflilere yer verdik.

Bu say›m›zda ayr›ca, 25-26 May›s 2009 tarihlerinde ODTÜ Kültür ve Kongre Merkezi’nde, “Kriz Sonras› Dünya Düzeni ve Kamunun Rolü” ana temas› ile yap›lan 10. Kamu Kalite Sempozyumu’na Maliye Bakanl›¤› Strateji Gelifltirme Baflkan› Doç. Dr. Ahmet Kesik taraf›ndan sunulan, ekonomik krizi, kriz içinde Türkiye ve dünyan›n durumunu k›saca analiz eden sunumunu bulacaks›n›z.

Okurlar›m›z, Kalite kavram›n›n estetik ve sanatsal üretim boyutundaki geliflim serüvenine dergi olarak verdi¤imiz önemi biliyor.

Bu say›m›zda ünlü oyuncu Yeflim Ceren Bozo¤lu’nun konuyla ilgili görüfl ve de¤erlendirmelerini, kendisiyle yapt›¤›m›z röportaj arac›l›¤›yla okurlar›m›z›n dikkatine sunduk.

Kent-fiehircilik-Kalite kavramlar›n› dosya temelinde yanyana getirece¤imiz A¤ustos say›m›zda buluflmak üzere...

Kurumsal Sponsorlar

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

7

GÖRÜfi

Bilgi demokrasisi ve yaflam kalitesi

Prof. Dr. Ali R›za Kaylan KalDer Yönetim Kurulu Baflkan›

8

Ünlü matematikçi ve fizikçi Arflimet’in “Bana bir dayanak noktas› verin Dünya'y› yerinden oynatay›m." sözü yüzy›llardan beri dillerden düflmemifltir. Arflimet günümüzde yaflasayd›, biliflim teknolojisindeki geliflmeler nedeniyle küresel bir köye dönüflen dünyam›za bakarak cümlesinin sonunu “...Dünyay› evinize getireyim” fleklinde bugüne uyarlard› diye düflünüyorum. Bilgi toplumuna dönüflümde en güçlü kald›raç kuflkusuz ‹nternet a¤ ortam› ve dayanak noktas› da web ve ‹nternet eriflimi için kulland›¤›m›z bilgisayar›m›z olmal›.

Lizbon Stratejisine göre, Avrupa toplulu¤u 2010 y›l›nda dünyan›n en rekabetçi dinamik, bilgi tabanl› ekonomisi haline gelmeyi amaçlamaktad›r. ‹nternet ortam› ve web araçlar›yla, dünyan›n küresel bir a¤ toplumuna dönüflmesiyle, bilgi üretim ve da¤›t›m›nda da ciddi bir paradigma de¤iflikli¤i yaflanmaktad›r. Bu de¤iflim, bilgi tabanl› ekonomi yan› s›ra, yaz›n›n bafll›¤›nda vurgulanan bilgi demokrasisi kavram›n› yeni yönetiflim flekli olarak ortaya ç›karmaktad›r.

Burada demokrasi sözcü¤ünü bilgi toplumu penceresinden bakarak irdelemek uygun olacakt›r. Abraham Lincoln, halk›n iradesi ve yönetimi anlam›na gelen demokrasi sözcü¤ünü “Halk›n, halk taraf›ndan, halk için yönetimi” fleklinde çok aç›k olarak tan›mlam›flt›r. Kat›l›m›, iflbirli¤ini, güçbirli¤ini ça¤r›flt›ran bu tan›m, Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin temel özelliklerini de akla getirmektedir. Bu nedenle de Toplam Kalite Yönetimi’ni kurumsal demokrasi olarak da tan›mlamaktay›z. Ayn› flekilde bilgi yönetimi de benzer özellikler tafl›maktad›r.

21. yüzy›lda ülkelerin zenginlikleri yaln›zca para ya da do¤al kaynaklar›n›n zenginli¤i ile de¤il, ayn› zamanda bilgi ve insan kaynaklar›n›n zenginli¤i ile de ölçülmektedir. Bilginin üretimi, da¤›t›m› ve tüketimi süreçlerinde, hangi bilgi, nerede, nas›l ve kim taraf›ndan sorular›n› sordu¤umuzda çok daha demokratik bir ortamla karfl›laflmaktay›z. Art›k bilgi üretiminde kurumsal araflt›rma gelifltirme duvarlar› y›k›lm›fl, birlikte üretmek (Co-creation) ortak anlay›fl flekline dönüflmüfltür. Örne¤in Linux iflletim sistemi bu anlay›flla ortak gelifltirilmifltir. Vikipedi Özgür Ansiklopedi kullan›c›lar taraf›ndan sürekli gelifltirilmektedir. Kurulufllar rekabet gücünün anahtar› olarak yeniflim (yenilikçilik) olgusunu görmekte ve aç›k yeniflim yönetimini giderek daha çok benimsemektedir. Üretici ve tüketici kavramlar› bütünleflmektedir. Bilgi yönetimi, aç›k sistem yaklafl›m›yla, toplum için toplum taraf›ndan gerçeklefltirilmektedir. Türkiye'nin küreselleflen dünyada haketti¤i yeri almas›, bilgi ve iletiflim teknolojilerinde yetkinleflmesine ba¤l›d›r. ‹nternet ve web ortam›nda bilgiye eriflimin kolayl›¤› bilginin çok daha fazla kifliye ulaflmas›n› sa¤lamaktad›r. Bilgiye eriflimde özgürlük ve eflitlik, toplumlar aras›, kültürler aras› bir s›n›rlama getirmemektedir. Bilgi demokrasisi olarak adland›rabilece¤imiz bu ortam, ifl ve yaflam kalitemizi de önemli ölçüde etkilemektedir.

Bu yaz›da önce Bilgi ve ‹letiflim Teknolojileri (B‹T) alan›ndaki h›zl› geliflmelere k›saca de¤inerek, say›sal evrimin bafl döndürücü h›z›ndan söz edece¤im. Küre-

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

ca WWW veya web), birbiriyle ba¤lant›l› sayfalar›n sel boyutta e¤ilim ve geliflmeleri özetledikten sonra, görüntülenmesini ‹nternet üzerinde sa¤layan hizmettir. ülkemizdeki bilgi toplumuna dönüflüm çabalar› üzerinBugün ulafl›labilir verilerin boyutu, IDC raporunda bede duraca¤›m ve Türkiye e-dönüflümün neresindedir lirtildi¤i gibi, ‹nternet’i veri, enformasyon ve bilgi oksorusunu yan›tlamaya çal›flaca¤›m. yanusuna dönüfltürmüfltür. Öncelikle üretilen veri miktar›n›n inan›lmaz bir h›zSay›sal evrende, toplanan veriler ifllenip enformasda artmaya devam etti¤ini vurgulamak amac›yla, 2009 yona dönüfltürülmekte ve daha sonra karar vericinin Haziran ay›nda sonuçlar› duyurulan bir çal›flmadan söz daha etkin ve verimli karar alabilmesi için bilgi olarak etmek istiyorum. IDC (Internatonal Data Corporation) sunulmaktad›r. Veri, enformasyon, bilgi dönüflümünde taraf›ndan haz›rlanan ve her y›l dünya çap›nda yarat›kullan›lan veri ambarlar› ve veri madencili¤i yaz›l›mlan ve kopyalanan say›sal bilgilerin miktar›n› ve çeflitlar› giderek yayg›nlaflm›flt›r. lerini ölçen ve öngören bu araflt›rma, bu y›l finans kriOrtak veri taban›na dayal› olarak, kurumun tüm kayzine de at›f yaparak “Ekonomi Darald›kça, Say›sal naklar›n› ve ifl süreçlerini yönetmekte Dünya Geniflliyor” bafll›¤›yla yay›nlankullan›lan bilgisayar yaz›l›m sistemi Kum›flt›r. rumsal Kaynak Planlama (ERP - EnIDC raporuna göre, 2008 y›l›nda say›Bir taraftan bilgi terprise resource planning), kapsam ve sal evrende var olan toplam veri miktar›edinme, elektronik içerik olarak sürekli geliflmifltir. Bafllann›n bir önceki y›la oranla yaklafl›k 2 kat imza gibi son derece g›çta Malzeme Gereksinim Plan› (MRP) art›fl göstererek, 486.522 milyar GB`a, kifli bafl›na düflen say›sal veri miktar› ise ça¤dafl yasalar› hayata olarak bilinen, daha sonra ‹malat Kaynak Planlama (MRPII) olarak geniflleyen bu yaklafl›k 90 GB`a ulaflt›. 90 GB (Giga geçirirken, son yaz›l›mlar, Tedarik Zinciri Yönetimi Byte) içerisine depolanabilecek bilgi aylarda ‹nternet (Sat›nalma, ‹malat, Da¤›t›m), Müflteri miktar›n› kabaca alg›layabilmek için, pdf deyince akla ilk gelen ‹liflkileri Yönetimi (CRM), Siparifl Süredosyas› fleklindeki 510 sayfal›k bir elektart›k yasak ve ci Yönetimi, ‹nsan Kaynaklar› Yönetimi ronik ders kitab›n›n büyüklü¤ünün yaklagibi her alanda karar destek altyap›s›n› fl›k 2 MB (Mega Byte) oldu¤unu belirt- engellemeler olmakta. oluflturmaktad›r. Bilgi hizmetleri daha mek isterim. Demek ki kifli bafl›na 45 bin 23 Kas›m 2007'den, h›zl›, daha kaliteli ve daha ucuz sunuladet 500 sayfal›k kitap düflmekte. Üretimakta, rekabet gücü ç›tas› sürekli yüklen veri miktar› inan›lmaz bir h›zda art- 11 May›s 2009'a kadar selmektedir. maya devam etmekte. Say›sal evrenin her geçen sürede Teknolojik evrim sarkac›, 1990’l› y›l18 ayda iki kat büyüyece¤i öngörülmekkapat›lan site larda güçlü ana bilgisayarlardan kiflisel tedir. say›s› 2601. bilgisayarlara do¤ru yönlenmiflti. BöyAyn› çal›flmada, önümüzdeki 4 y›lda lece hesaplama gücü büyük sistemlerden 600 milyon insan›n daha ‹nternet kullan›giderek masaüstü bilgisayarlara kaym›flt›. Bugün ise c›s› olaca¤› belirtilmektedir. 2012 y›l›na gelindi¤ine, ‹nternet eriflim h›z›n›n yükselmesiyle birlikte, bilgi ve 850 milyon insan ‹nternet üzerinden ürün ve hizmet sahizmetlerin kiflisel bilgisayarlar yerine ‹nternet sunutaca¤› ve sat›n alaca¤›, 2008`e oranla e-ticaretin iki kacular›nda tutulmas› giderek yayg›nlaflan ak›mlardan bit›na ç›kaca¤› tahmin edilmektedir. ‹nternet üzerinde tiri. Hatta bu ak›m› temsil eden ‘bulut biliflim’ (cloud caretin 13 trilyon ABD Dolar› de¤erinde bir sektör olacomputing) teriminden çok söz edilmekte. Çizilen fleca¤› ve ticaretin büyük k›sm›n›n firmadan firmaya ticakillerde ‹nternetin bulut fleklinde gösterilmesinden ret fleklinde gerçekleflece¤i öngörülmektedir. esinlenerek gelifltirilen Bulut Biliflim kavram›, altyap›, platform ya da yaz›l›m hizmetlerinin ‹nternet üzerinBilgi ve ‹letiflim Teknolojilerinin evrimi den sunulmas› anlam›na gelmektedir.

Dünya genelinde bilgisayar a¤lar›n› ve kurumsal bilTeknolojik evrim sarkac› art›k yön de¤ifltirmifl ve gisayar sistemlerini birbirine ba¤layan iletiflim a¤› ‹ngeriye sal›nmaktad›r. Bulut biliflim, verilerin yerel bilternet’in kullan›m yayg›nl›¤› çok h›zl› artm›flt›r. Örnek gisayarlar üzerinde ifllenmesi yerine, dev boyutlarda olarak radyo ve televizyonla k›yaslarsak, bulunuflunveri depolama ve iflleme kapasiteleri olan merkezleri dan 50 milyon kullan›c›ya ulaflmak için geçen süre, kullanarak ‹nternet üzerinden ifllenmesi mant›¤›d›r. radyo için 38 y›l, televizyon için 13 y›l iken, ‹nternet Bulut biliflimde sunulan bilgisayar hizmetini geleiçin sadece 5 y›ld›r. Türkiye ‹nternet’le 1994 y›l›nda taneksel sunufltan farkl› k›lan üç temel özellik, esnek yan›flm›flt›r. Dünya Çap›nda A¤ (World Wide Web, k›saÖnce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

9

GÖRÜfi p›, talebe dayal› sat›fl ve hizmet sunum fleklidir. Esnek yap› derken, kullan›c›n›n zamandan ve yerden ba¤›ms›z olarak, gereksinim duydu¤u kadar hizmeti güvenli ve h›zl› bir flekilde istedi¤i zaman alabilmesi anlafl›lmaktad›r. Talebe dayal› sat›fl ise, elektrik, su, havagaz› kullan›m›nda oldu¤u gibi kullan›m miktar›na göre belirli miktar dakika veya saat fleklinde ücretlendirebilme yap›labilmesidir. Hizmet tamam›yla sunucu taraf›ndan sa¤lanmakta ve yönetilmektedir. Hizmet alan müflterinin kiflisel bilgisayar› ve ‹nternet eriflimi olmas› yeterlidir. Bu durumda elimizdeki bilgisayar›n kapasitesinin ne oldu¤unun önemi kalm›yor.

Ülkemizde bilgi toplumuna dönüflüm çabalar› Tüm dünyada gözlenen geliflmelere paralel olarak, ülkemizde de Bilgi toplumuna dönüflüm çabalar›, 1990’l› y›llarda bafllayarak giderek h›z kazanm›flt›r. Ülkemizde bilgi toplumuna geçifl amac›yla yap›lan çal›flmalar, haz›rlanan rapor ve araflt›rmalar aras›nda l Biliflim ve Ekonomik Modernizasyon Raporu (Türkiye ile Dünya Bankas› iflbirli¤i, 1993) l TUENA, Türkiye Ulusal Enformasyon Altyap›s› Anaplan› (Ulaflt›rma Bakanl›¤› ve TÜB‹TAK, 1999) l e-Ticaret Koordinasyon Kurulu (D›fl Ticaret Müsteflarl›¤›, 1998-2002) l KamuNET eylem plan› (Baflbakanl›k, 1998-2002) l e-Türkiye Giriflimi (2001) say›labilir. 2003 y›l› Mart ay›nda DPT bünyesinde kurulan Bilgi Toplumu Dairesi (BTD), e-Dönüflüm Türkiye Projesi çerçevesinde bilgi toplumuna dönüflüm stratejilerini belirlemek, B‹T yat›r›mlar›nda eflgüdümü sa¤lamakla görevlidir.

Projede yer alan 8 adet çal›flma grubu, Milli E¤itim Bakanl›¤›’nda E¤itim ve ‹nsan Kaynaklar›, Ulaflt›rma Bakanl›¤›’nda Teknik Altyap› ve Bilgi Güvenli¤i, Adalet Bakanl›¤›’nda Yasal Altyap›, Devlet Planlama Teflkilat›’nda e-Devlet, D›fl Ticaret Müsteflarl›¤›’nda e-Ticaret, Türk Standardlar› Enstitüsü Baflkanl›¤›’nda Standartlar, Sa¤l›k Bakanl›¤›’nda e-Sa¤l›k ve Türkiye Biliflim Derne¤i’nde ‹zleme Çal›flma Grubu fleklindedir.

Türkiye e-devlet uygulamalar›nda büyük çapl› ilerlemeler kaydetmifl, ölçülebilir nitelikte önemli kazan›mlar elde etmifltir. Bafll›ca e-Devlet Proje ve Uygulamalar› aras›nda, Merkezi Nüfus ‹daresi Sistemi (MERN‹S), Kimlik Paylafl›m Sistemi, Vergi Daireleri Otomasyonu Projesi (VEDOP I-II), Ulusal Yarg› A¤› Projesi (UYAP), Gümrük ‹daresinin Modernizasyonu Projesi (G‹MOP), Polis Bilgi A¤› (POLNET), Saymanl›k Otomasyon Sistemi (Say2000i), e-Bildirge ve Baflbakanl›k Mevzuat Bilgi Sistemi say›labilir. E-Devlet hiz-

10

metlerinin bütünleflik bir yap›da sunulmas› amac›yla, 18 Aral›k 2008 tarihinde faaliyete geçirilen e-Devlet Ana Kap›s› tekrarlardan kurtulup, kaynak israf›n›n önlenmesi için önemli bir ad›md›r.

Mükemmelli¤in temel kavramlar› ve iyi yönetiflim ilkeleri, bilgi toplumu olma yolundaki çal›flmalar›n özünde yer almaktad›r. Sonuçlara yönlendirme ilkesini hat›rlayal›m. Mükemmel kurulufllar tüm paydafllar›n› memnun edecek ifl sonuçlar›n› elde etmeye çal›flmaktad›r. Ayn› flekilde, bilgiye dayal›, dinamik ve rekabetçi bir topluma dönüflebilmek amac›yla yürütülen tüm çal›flmalarda da, öncelikle de¤er yaratabilmek ve toplumsal refah› yükseltebilmek vard›r. Müflteri odakl›l›k dedi¤imizde, yurttafllara daha kaliteli ve daha h›zl› kamu hizmeti sunabilmek akla gelmektedir. Liderlik ve amac›n tutarl›l›¤› kavram› çerçevesinde, yön belirleyici, vizyoner ve tutarl› liderlik, söz konusu de¤iflimi dönüflümü sa¤laman›n ön kofluludur.

Bilgi ve iletiflim teknolojilerinin deste¤i, do¤al olarak süreçler ve verilerle yönetimin etkinli¤ini art›r›r.

Böylece ifl süreçlerini daha yal›n bir flekilde yeniden yap›land›rmak, oluflturulacak bütünleflik yap›yla kaynak israf›n› önlemek ve karar alma mekanizmalar›n› daha etkin ve verimli k›lmak amaçlanmaktad›r.

Bilgi toplumu olma yolunda at›lan ad›mlarda, yukar›da belirtilen kavramlar yan› s›ra, çal›flanlar›n gelifltirilmesi ve kat›l›m›, sürekli ö¤renme, yeniflim ve iyilefltirme, iflbirliklerinin gelifltirilmesi ve kurumsal sosyal sorumluluk yön belirleyici olmufl ve pusula görevi görmüfltür.

Gerçeklefltirilen projeler, iyi yönetiflim ilkeleri çerçevesinde kamu yönetiminin, kat›l›mc›, saydam ve hesap verebilir hale getirilmesine katk›da bulunmufltur. Bu ilkeler ›fl›¤›nda haz›rlanan yasal zemin ve kamunun düzenleyici rolü, özel sektör için de yol gösterir niteliktedir.

Türkiye e-dönüflümün neresindedir Bu soruyu yan›tlarken, uluslararas› karfl›laflt›rmalara bakmak yerinde olacakt›r. Dünya Ekonomik Forumu'nun INSEAD ‹flletme Okulu ile birlikte haz›rlad›¤› “Küresel Bilgi Teknolojileri Raporu 2008-2009”, 134 ülkenin bilgi teknolojileri alan›ndaki rekabet edebilirli¤ini ortaya koyan bir s›ralama vermektedir. Ülkelerin bilgi toplumuna geçiflteki haz›rl›klar› ve bu konudaki çeflitli göstergeleri dikkate alarak yap›lan s›ralamada, teknik altyap› göstergeleri yan› s›ra, teknoloji üretme yetenekleri, insan sermayesi, hizmetlerin sunumu ve gelifltirilmesindeki durum, yasal düzenlemeler gibi pek çok ölçüt de¤erlendirilmektedir.

A¤ haz›rl›k indeksine göre ülkemizin s›ralamadaki

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

yeri 2003-2009 y›llar› için Tablo’da Y›llara Göre Türkiye'nin Bilgi Toplumuna Haz›r Olma Durumu yans›t›lm›flt›r. Son raporda Türkiye, Y›l 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 80 102 104 115 122 127 134 bir önceki s›ralamaya göre 55. s›ra- De¤erlendirilen Ülke 50 56 52 48 52 55 61 dan alt› s›ra gerileyerek 61. s›rada Türkiye'nin S›ras› yer alm›flt›r. Puan› ise 2007-2008 raKaynak: Dünya Ekonomi Forumu, Küresel Bilgi Teknolojileri Raporu 2008-2009 porunda 3.96 iken, 2008-2009 rapodu¤u gibi 43’üncü s›radad›r. Genel s›ralamada 10 runda 0.05 eksilerek 3.91 olmufltur. ‹lk befl ülkenin s›üzerinden 5.34 puan alan Türkiye, Ba¤lant›’da 4,85, ‹fl ralamas›na göz atarsak, zirvede olmalar›na ra¤men bu Ortam›’nda 5.94, Sosyal ve Kültürel Ortam’da 5.93, ülkeler puanlar›n› yükseltmeye devam etmektedir. Bu Yasal Ortam’da 5.45, Kamu Politikalar› ve Vizülkeler s›ras›yla Danimarka (5.85, 0.07), ‹sveç (5.84, yonu’nda 5.35, Tüketici ve ‹fl Dünyas›n›n B‹T Kul0.12), ABD (5.68, 0.15), Singapur (5.67, 0.18), ‹sviçre lan›m›’nda 4.98 puan alm›flt›r.

(5.58, 0.09) fleklindedir. Parantez içindeki say›lar, son Türkiye’de Avrupa Birli¤ine uyum çerçevesinde rapordaki puanlar ve bir önceki y›la göre puan art›fl›n› Bilgi Edinme Hakk› Yasas› ve Elektronik ‹mza Yasas› göstermektedir. gibi bilgi toplumu olma yolunda önemli yasal düzenÇevre, haz›r olma ve uygulama fleklinde üç altendeks lemeler yap›lm›flt›r. 24 Nisan 2004 tarihinde yürürlü¤e ve her birinde de üç boyut olan modelde, s›ralamada en giren Bilgi Edinme Hakk› Yasas› ile Türkiye’nin ça¤geri olunan altendeks, 69. olarak görülen haz›r olmadafllaflmas› için, Devlet Yönetiminde çok önemli bir d›r. Söz konusu raporda B‹T’e eriflim, e¤itim kalitesi, anlay›fl de¤iflikli¤inin yasal zemini oluflturulmufltur.

B‹T yay›l›m›nda kamunun vizyonu ve önderli¤i gibi ölYasada amaç; “demokratik ve fleffaf yönetimin gere¤i çütler geliflmeye aç›k alanlar olarak s›ralanm›flt›r. Özelolan eflitlik, tarafs›zl›k ve aç›kl›k ilkelerine uygun likle kamunun haz›r olma göstergesi 87. s›rayla en zay›f olarak kiflilerin bilgi edinme hakk›n› kullanmalar›na noktad›r. Özetle Türkiye’nin bilgi toplumuna haz›rl›kta iliflkin esas ve usulleri düzenlemektir” diye belirtilmifldaha çok çaba harcamas› kaç›n›lmazd›r. tir. Devlet yönetiminde saydaml›¤›n ve hesap Economist dergisinin istihbarat birimi (EIUverilebilirli¤in bafllang›c› olacak bu yasan›n baflar›l› bir Economist Intelligence Unit) taraf›ndan IBM firbiçimde uygulanmas›, kuflkusuz kamu çal›flanlar›nda mas›n›n iflbirli¤iyle her y›l haz›rlanan “e-Readiness” bu yasan›n ruhuna uygun bir kültürel dönüflümün gers›ralama raporu Haziran 2009’da yay›nlanm›flt›r. Bu çeklefltirilmesine ba¤l›d›r. rapor da benzer flekilde, ülkelerin bilgi ve iletiflim tekDi¤er taraftan ülkemiz tam bir tezatlar ülkesi. Bir nolojilerini sosyal ve ekonomik faydaya dönüfltürme taraftan bilgi edinme, elektronik imza gibi son derece yetkinliklerini ölçmektedir. Kullan›lan model, 6 temel ça¤dafl yasalar› hayata geçirirken, son aylarda ‹nternet kategoride, 38 gösterge ve 81 altgöstergeye dayanmakdeyince akla ilk gelen art›k yasak ve engellemeler oltad›r. Temel kategoriler ve yüzdesel a¤›rl›klar›, Ba¤lanmakta. 23 Kas›m 2007'den, 11 May›s 2009'a kadar t› ve Teknolojik Altyap› (%20), ‹fl Ortam› (%15), Sosgeçen sürede kapat›lan site say›s› 2601. yal ve Kültürel Ortam (%15), Yasal Ortam (%10), Bir tepki ve yasaklama yasas› olan 5651 nolu yasa Kamu Politikalar› ve Vizyonu (%15), Tüketici ve ‹fl afl›r› korumac› bir anlay›fl getirmektedir. Yanl›fl bilgi Dünyas›n›n B‹T Kullan›m› (%25) fleklindedir. 70 üliçeren ve bizim için zararl› içeri¤i olan bir kitap veya kenin de¤erlendirildi¤i ve Danimarka’n›n ilk s›rada yer yaz› yüzünden tüm kütüphaneyi yasaklamaya benald›¤› 2009 s›ralamas›nda. Türkiye bir önceki y›l olzemektedir. Sanki pire için yorgan yakmakt›r. Yasakç› refleksten kurtulup, kat›l›m ve saydaml›k temelinde, ifade özgürlü¤ünü esas alan, uzun vadeli ülke ç›karlar›n› gözeten daha sa¤lam temelli süreçler devreye al›nmal›d›r.

Bugün Internet ça¤dafl yaflam›n do¤al bir parças› haline gelmifl, ve yaflam kalitemizi köklü olarak de¤ifltirmeye bafllam›flt›r. Yaz›n›n bafl›nda belirtti¤imiz gibi ‹nternet, Bilgi Toplumunun altyap›s› ve kald›rac›d›r.

Bilgi demokrasisinin özgürlük ve eflitlik ilkelerine dayal› olarak, yurttafl odakl› bir yap›d›r. Bireyi özgürlefltirir, toplumu güçlendirir. Internet bir yaflam tarz› olarak benimsenmelidir. Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

11

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

Biliflim ve ‹letiflim Teknolojileri ile alite” kavram› ile toplum olarak kurdu¤umuz iliflkide, hala doldurulmas› gereken önemli boflluklar var ve bunlar›n ço¤u da, hem dünyada ve

“K 14

DÖNÜfiÜM

ülkemizde tarihinin k›sa, hem de teknolojisi yeni oldu¤u için Biliflim Sektörü’nde yer al›yor. Ülkemizde h›zla geliflen Biliflim Sektörü’nün geliflmesine efllik etmesi beklenen,

sektörde kalite bilincini “Önce Kalite” dergisi olarak önemsiyoruz ve konuyu, önemli firmalar›n› yönetenlerden ald›¤›m›z görüfllerle okurlar›m›za sunuyoruz. Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

Fikir korsanl›¤› Türkiye’de önemli bir problem NAMIK KURAL Coretech Bilgi Teknolojisi Yönetim Kurulu Baflkan›

elif haklar› ve fikri mülkiyet haklar› konusunda Türkiye’de farkl› bir bilinç konumunday›z. Bat› dünyas›nda daha farkl› bir yaklafl›m var. Dünyada giderek bilgi toplumu olma süreciyle fikri mülkiyet haklar› hem daha öne ç›kt›, hem de problem olmaya bafllad›. Burada bence en büyük sorunun ad›; korsanl›k.

Biz Türkiye’de korsanl›¤› ilk olarak Lacoste tiflörtlerle gördük. Gelinen noktada günümüzde replika üretme konusu, ‹stanbul’da daha az görülür oldu. ‹nsanlar da art›k sahte mal› daha ucuza alman›n etkili olmad›¤›n› anlad›. Bir de müzik CD’leri ve film DVD’leri sorunu ç›kt›. As›l, bu olaylar›n neden çözmek laz›m. Örne¤in ‹rlanda’da 2 Avro’ya yeni gösterilmifl bir filmi kiralayabiliyorsunuz oysa biz sahtesini o kadara alabiliyoruz. Korsan› yokedebilmek için Sony ve Universal gibi dev flirketlerin Türkiye pazar›na farkl› bir bak›fl aç›s› getirmesi laz›m. Niye yurtd›fl›ndaki kiralama modelini buraya getirmiyorlar?

Yaz›l›m taraf›na bakt›¤›m›zda ise çok uluslu flirketlerin baz›lar› çok pahal› baz›lar› ucuz birçok yaz›l›mlar› var. Üstgeçitlerde, sokakta, bu yaz›l›mlar›n kopyalar›n› bulmak mümkün. Bu sorun, dünyan›n da sorunu. ‹nternet ortam›, bilginin ola¤anüstü biçimde da¤›lmas›n› sa¤l›yor. Ve hiç kimse internetin bu kadar geliflece¤ini beklemiyordu. Herhangi bir müzik CD’si, film veya e¤itim yaz›l›m›, bunlar›n ço¤u toplumun baz› kesimlerinin ulaflabilece¤i de¤erde de¤il. Böyle bir realite var. ‹nternetse dünyay› tamamen de¤ifltirdi, bunlara ulaflmak çok ucuz, çok kolay hale geldi. Bu adil mi? Sonuçta bu üretilenler için ciddi bir emek sarfediliyor.

Peki, bunun çözümü ne? O zaman bunun dengesinin oturmas› laz›m. Yasal olanla yasad›fl› olan›n bulufltu¤u yeri bulmak laz›m. Polisiye çözümler bu noktada çözüm getirmiyor. Ekonominin kendi kurallar› içinde insanlar›n ödeyebilecekleri rakamlar olmal›.

T

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

Yeni uygulamalar, geleneksel lisanslama yöntemleriyle ters düflmeye bafllad›. Dünyadaki e¤ilimlere bakt›¤›m›zda “Yaz›l›m› kirala, kulland›¤›n kadar öde” gibi modeller ç›kt›. Korsan›n engellenmesi laz›m ama en önemli faktör insanlar›n “kulland›¤›n kadar›n› öde” gibi yöntemlerle legale dönmesinin sa¤lanmas›. Yoksa insanlar illegale do¤ru ittiriliyor. Örne¤in finansal kiralamay› (leasing) öldürerek KOB‹’leri de öldürdüler. Benim KOB‹’lerimin “Yasa d›fl› yaz›l›m kullanay›m” gibi bir motivasyonu yok.

Ama bu para dünyayla rekabetinde makule dönmedi¤i sürece korsan yaz›l›mlar kullan›lacakt›r. Bu noktada insanlara farkl› modeller yaratabilmeliyiz. Örne¤in “online kullan›m veya kulland›¤›n kadar öde” gibi modellerle Türkiye’de korsan›n önüne geçilebilir. Yaz›l›mc›lara gelince onlar›n çok ciddi biçimde kendini anlatamama, aralar›ndaki problemlileri ay›klayamama sorunu var. Sistem problemlileri kendinden atmal›.

Alan›nda uzman hukukçular, Fikir ve Sanat Eserleri Kanunumuz’un Avrupa’daki birçok ülkeden daha ileri oldu¤u konusunda hem fikir, hatta yasada herhangi bir eksiklikten de sözedilmiyor. Ancak as›l problem, yasan›n getirdi¤i cezalar›n ola¤anüstü a¤›r olmas›.

Bundan dolay› da hakimlerin bunu uygulamak istememesi sözkonusu. Çünkü Türkiye’de hukuk sistemi “Problem; dahili makulü bulmaya çal›fl›yor. korsanl›k. Örne¤in Örne¤in sizin iflletmenizbir yaz›l›m flirketi de bir korsan yaz›l›m kullan›l›yorsa ve bu tespit çal›flan›, istifa ediliyorsa KOB‹’nin sahiettikten sonra bi de suçlan›yor oysa KOflirketin yaz›l›m›n› B‹’nin sahibinin bundan da kopyalay›p bir haberi olmayabilir, genelCD’ye beraberinde de de olmaz zaten. Bu konuda da ciddi bir bilinçgötürebiliyor. lendirmeye ihtiyaç var.

Günümüzde flirket ‹lgili sivil toplum kurulufllar›yla birlikte topiçinde yaz›l›mlar lumda korsana karfl› bir çal›nmaya bafllad›. bilinç oluflturmak üzere Bence Türk yaz›l›m bir kampanya düzenleyeendüstrisinin ce¤iz. Ortaö¤retimde ve esas derdi orada.” yüksekö¤retimde korsan›n

15

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM ve etik olmayan hareketlerin anlat›lmas› laz›m. Makulde buluflmak laz›m. Bu tür kampanyalar, Türkiye’deki korsan› s›f›ra indirmez ama bilinçlenme sonucu ciddi bir azalma sa¤lar. Çünkü günümüzdeki oran Türk yaz›l›mc›s›n› da tehdit etmeye bafllad›.

Bir de as›l problem; dahili korsanl›k. Örne¤in bir yaz›l›m flirketi çal›flan›, istifa ettikten sonra flirketin yaz›l›m›n› da kopyalay›p bir CD’ye beraberinde götürebiliyor. Günümüzde flirket içinde yaz›l›mlar çal›nmaya bafllad›. Bence Türk yaz›l›m endüstrisinin esas derdi orada. Bunlarla ilgili mekanizmalarda art›k yavafl yavafl oluflmaya bafllad›. Kurulufllar›n büyük maliyetlerle ürettikleri özel uygulama yaz›l›mlar›n›n (magnetik/optik ortamda kay›tl› veya cihazlara gömülü olabilir) kolayca kopyalanarak izinsiz olarak kullan›labil-

mesi ve pazarda haks›z rekabete yol açmas› sorunu; güvenilir bir üçüncü taraf›n yaz›l›m eseri sahibinin kimli¤ini tescil etmesi, eseri zaman damgal› olarak ve bütünüyle say›sal ortamda saklamas›; anlaflmazl›k durumlar›nda saklanan kopyan›n baflvuru kayna¤› olarak kullan›labilmesi gereklili¤ini ortaya ç›kar›yor. Türkiye’de art›k Ulusal Yaz›l›m Sertifikasyon Merkezi (UYSM) var. 2007 y›l›nda kurulan UYSM, ‹stanbul Teknik Üniversitesi Biliflim Enstitüsü’ne ba¤l› olarak hizmet veren; bilimsel nitelikli, tarafs›z, sayg›n bir kurulufl.

Yaz›l›m flirketi olarak yeni ürününüzü kriptolay›p bu merkezde saklayabiliyorsunuz, götürdü¤ünüz tarih itibariyle size ait oldu¤unu da herhangi bir hukuki durumda belgeleyebiliyorsunuz.

vvv

Neler oluyor flu bilgisayar dünyas›nda?

ZAFER BABÜR Eczac›bafl› ‹fl Gelifltirme Müdürü

undan y›llar önce “mainframe” denilen cihazlar›, bunlar› programlayan/çal›flt›ran insanlar›, EDP (electronic data processing) denilen özel bölümlerini gördük. “Glass House” diye adland›r›l›yorlard› zira onlar›n bölümü ile di¤er bölümleri ay›ran cam paravan vard›. Analist Programc› ünvan› ile çal›fl›rlard›. Bu cihazlara ve üzerinde çal›flan programlara hayli yüklü ücretler ödenirdi. Y›llar sonra her birimizin masas›na güçlü kiflisel bilgisayarlar geldi; art›k bunlar kiralanm›yor, sat›n al›n›yordu. Üzerinde çal›flacak iflletim sistemi ve uygulamalar da sat›n al›n›yordu. Sat›n al›nan yaz›l›mlar›n birçok ifllevi kullan›lmasa da yüzlerce dolar bunlara veriliyordu. Sat›n al›nan ya da sonradan yazd›r›lan yaz›l›mlar için ilk sat›n alma bedelinin d›fl›nda ayr›ca bak›m bedeli ödenmesi gerekiyordu. Yak›n zamanlarda

B

16

ise internetin yayg›nlaflmas›, h›z›n›n artmas› sayesinde yaz›l›m kiralama modelleri tekrar olufltu. Üstelik yeni modelde dünyan›n neresinde olursan›z olun e¤er internet erifliminiz varsa kurumunuzun verilerine ulaflabiliyor ve yaz›l›mlar›n› kullanabiliyordunuz. Model biraz daha geliflti art›k yaz›l›mlara ne kadar kulland›ysan›z o kadar ücret ödüyorsunuz…Hatta ön ödemeli sistemlerde önden ald›¤›n›z kontör kadar kullan›yorsunuz.

Ya çal›flanlara ne oldu? Baz›lar› art›k uzaklardan ba¤lan›p bilgisayarlar› yönetiyorlar. Uzaklarda bir yerlerde kendilerine gönderilen flartnameler do¤rultusunda belki de hiçbir zaman göremeyecekleri ülkenin insanlar› için yaz›l›mlar› kodluyorlar. Eskiden yan›bafllar›ndaki bilgisayar›n yan›na gidip disket/manyetik bant vb. ortamlardaki yaz›l›mlar› bilgisayara yükleyen kifliler sizin yan›n›za bile gelmeden sizin bilgisayar›n›za gerekli yüklemeleri, ayarlamalar› yap›yorlar. Hatta neyi nas›l yanl›fl yapt›¤›n›z› anlamak için bilgisayar›n›za ba¤lan›p sizin yapt›klar›n›za bak›yorlar. Bir yandan da telefona ihtiyac duymadan bilgisayar üzerindeki yaz›l›mla sizi sözlü olarak yönlendiriyorlar. Network Operating Center denilen merkezler HongKong’daki telefon flirketinin bilgisayarlar›n› TelAviv’den yönetebiliyor, kapanan

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM makinalar› uzaktan aç›p kapatabiliyor.

Eskinin analist programlar› ise art›k yok zira her alanda uzmanlaflma var.

Analiz, yaz›l›m, test, dokümantasyon, e¤itim, iflletim, bak›m her biri ayr› uzmanl›k dal›…Her birinin ölçütleri ayr› farkl› biçimlerde de¤erlendiriliyorlar.

Y›llar önce KLOC (bin sat›r) olarak ölçülen program de¤eri art›k ne kadar h›zl› çal›flt›¤› ne kadar ifl yapt›¤› ile de¤erlendiriliyor. Bilgi ifllem müdürü kavram› farkl› anlam kazan›rken “chief information officer” ünvan›na sahip kifliler organizasyonlarda yerini almaya bafllad›. Hepsini ben yapar›m bizdeki atölyede kavram› çerçevesinde çal›flan EDP birimleri yetkinliklerin kimisini d›flar›dan bu ifli bilenlerden ifli sadece bu olanlardan almaya bafllad›. Yani unu ekmekçiye veriyorlar, üzerine de bir ekmek veriyorlard›. Zira dikey uzmanlaflma gerektiren hayli hassas konular oluflmaya bafllam›flt›. Veri merkezi denilen birimin kendisi bile d›fl kaynaklara b›rak›l›yordu. Kendi veri merkezini bir baflka kuruluflun çal›flt›rd›¤› iflletti¤i yerlerde tutan kurulufllar bunu bir hizmet olarak d›flar›dan al›yorlard›. Art›k hizmet seviyesi anlaflmalar› sayesinde al›nan hizmetin

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

“A¤ ‹flletim Merkezi denilen merkezler HongKong’daki telefon flirketinin bilgisayarlar›n› TelAviv den yönetebiliyor, kapanan makinalar› uzaktan aç›p kapatabiliyor.

Eskinin analist programlar› ise art›k yok zira her alanda uzmanlaflma var. Analiz, yaz›l›m, test, dokümantasyon, e¤itim, iflletim, bak›m her biri ayr› uzmanl›k dal›.”

bedelini kalitesine göre ödüyorlard›.

T›pk› deluxe, lux, normal salon hizmeti gibi kesintisiz hizmetin bedeli de yüksek oluyordu ve bunu ödeyebilen hizmeti de o seviyede alabiliyordu.

Bilgisayar sektöründe kontrat yönetimi diye bir birim bile oluflmufltu. Servis seviye anlaflmalar›, ihlalleri üzerinde çal›fl›yorlard›. Veri merkezinin kesintisiz çal›flmas›, harici etmenlerden ötürü hizmetin aksamas›, ›s› ve nem de¤erlerindeki sapmalar vb. birçok de¤iflken sürekli denetleniyor ve en ufac›k bir ihlal maddi ceza ile sonuçlan›yordu. Kar marjlar› azald›¤›ndan yöneticiler çok daha dikkatli olmak zorundayd›lar.

Veri bak›r teller üzerinde elektrik sinyalleri olarak bir uçtan baflka bir uca tafl›n›rken art›k ›fl›k dalgalar› halinde fiber kablolar içinde tafl›n›yor, gönderiliyor. Yeflil ekran›n karakterleri ile çizilen siyah-beyaz, anber ya da yeflil harflerden müteflekkil Mona Lisa resimleri yerine megabyte büyüklüklerinde hareketli filmleri çal›flanlar birbirlerine gönderiyor. Virüs kötü niyetli yaz›l›mlar bilmezken art›k vandalizmi toplumun bir uzant›s›, parças› olan bilgisayarlarda da görmeye bafllad›k.

Yine bu yüzden güvenlik birimleri ve yaz›l›mlar›n› hatta s›rf bu amaçla organizasyonlarda Bafl Güvenlik Yöneticisi “chief security officer” ünvan›na sahip kiflileri görmeye bafllad›k. Kurulufllar güvenliklerini de d›fl kaynaklara kontrol ettiriyorlar, sitelerine sistemlerine sald›r›lar düzenlenmesini önlemeye çal›fl›yorlar.

Sonuçta; zaman içinde kurulufl içinde atölye mant›¤› ile dahilde yap›lan ifllerin her geçen gün daha da uzmanl›k istemesi bilgisayar ifllerinin d›fl kaynaklarca yap›lmas›n› gerekli k›ld›, kurulufllar uluslararas› kurallara göre tan›mlanm›fl denetlemelerini yapt›rm›fl di¤er kurulufllardan hizmet al›r hale geldiler.

Hizmet kurulufllar› da ürettikleri hizmeti t›pk› bir elektrik idaresi gibi satarak BT ifllerini parçalan›p sat›labilir hale getirdiler.

17

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

Biliflim sektöründe internetin bambaflka bir yeri var MUSTAFA ‹Ç‹L Google, Türkiye-Yunanistan Pazarlama Direktörü

ünümüz ekonomik kriz döneminde tüm ifl dünyas›, en büyü¤ünden en küçü¤üne, her kuruflu harcamadan önce ne geri dönüfl alacaklar›n› çok daha fazla düflünmekte. Rekabetin çok artt›¤› bir dönemin içindeyiz ve bu dönemde pazar› iyi tan›yan, yat›r›mlar›na devam eden, h›zl› hareket eden, verimlili¤ini artt›ran firmalar rekabet avantaj›n› yakal›yor. fiirketler biliflim teknolojisi altyap› yat›r›mlar›n› güçlendirerek ifl süreçlerini daha efektif hala getirebilir ve bu sayede karl›l›klar›na pozitif katk› sa¤layabilirler.

Teknoloji yat›r›mlar› bu ba¤lamda bilhassa pazar›n darald›¤› ortamlarda flirketlerin bir maliyeti olmaktan ç›k›p, yat›r›m unsuru olmaktad›r. Türkiye’de geçti¤imiz dönemlerde BT harcamalar› geri dönüflümü olan bir yat›r›m de¤il, tam tersine, özellikle KOB‹’ler taraf›nda bir lüks olarak görülüyordu. Ancak bu alg›n›n de¤iflti¤ini yavafl yavafl görüyoruz. Art›k KOB‹’ler yaz›l›m ve BT yat›r›mlar›n› geri dönüflü olan ve hatta onlar›n karl›l›¤›n› artt›ran bir unsur olarak görmeye bafllad›lar. Bu durumun yat›r›m yapan KOB‹’lere rekabet avantaj› getirdi¤ini söylemek de mümkün. Bugün, iflletmelerin sadece en büyük iletiflim, bilgi paylafl›m› ve da¤›t›m a¤lar›na uyum sa¤lamas› yeterli de¤il. ‹nternet’in gücünden tam olarak yararlanmalar› için, marka ve stratejilerini bu anlay›fla göre yeniden gözden geçirmeleri ve gerekli de¤ifliklikleri yapmalar› gerekiyor.

Google olarak biliflim sektöründe Internetin bambaflka bir yeri oldu¤unu düflünüyoruz. Internet dünyas› flu an, yapt›¤›n›z yat›r›m› en k›sa ve en etkili bir biçimde geri döndürecek iletiflim arac› olarak karfl›m›za ç›k›yor. Her geçen gün daha da h›zlanan ve güçlenen ‹nternet, flirketler için ekonomik büyüme aç›s›ndan benzeri görülmemifl f›rsatlar sunan bir platform haline geldi.

G

18

Üstelik, kriz döneminde kendini öne ç›karmak isteyen iflletmelerin daha fazla müflteri çekmek için kullanabilece¤i belkide en verimli yöntem olarak duruyor. Google Türkiye olarak özellikle KOB‹’lerin bu alanda büyük potansiyele sahip oldu¤unu düflünüyoruz. Internet, flirketlerin kendilerine yeni pazarlar bulmak, yeni müflterilerle tan›flmak ve bu yolla gelirlerini art›rmak için yat›r›m seçeneklerinden bir olmal›d›r.

Türkiye’de yaklafl›k 2 milyon KOB‹ faaliyet gösteriyor; ancak bunlardan sadece 400.000 flirketin bir web sitesi var.

KOB‹’lerimizin online dünyan›n bir parças› haline gelmesi ve bu ekonomik durgunlukta ifllerini gelifltirmek için online pazarlama ve internet reklamc›l›¤›n›n avantajlar›ndan faydalanmalar›n› sa¤lamak üzere, onlarla aktif bir flekilde iflbirli¤i yap›yoruz.

Google olarak inanc›m›z, internet teknolojisinin ve online dünyan›n KOB‹’ler aç›s›ndan hem yeni müflteri bulmada, hem de reklam/pazarlama masraflar›n› azaltmada yeni ve etkili bir ifl modeli oldu¤u yönündedir.

Biliflim sektörünün iki büyük katk›s› kriz ortamlar›nda daha da öne ç›kmaktad›r. Birincisi direk karl›l›¤› etkileyen maliyetlerde iyilefltirme yapmaya yönelik teknoloji yat›r›mlar›, ikincisi ise yeni pazarlar›n, yeni müflterilerin bulunaca¤› internetin di¤er bir de¤iflle online dünyan›n etkin kullan›l“KOB‹’lerimizin mas›. Burada önemli olan flironline ketlerin kullan›c› davran›fllar›ifllerini gelifltirmek n› ve tercihlerini iyi gözlemlemesi. Google olarak biz özeliçin online likle KOB‹’lerin bu konuda pazarlama ve bilinçlendirilmesine katk›da bulunmaya çal›fl›yoruz. Bu internet amaçla Google ‹nternet Rekreklamc›l›¤›n›n lamc›l›¤› E¤itim Program›’n› avantajlar›ndan bafllatt›k. Küçük iflletmelerin faydalanmalar›n› internet reklamc›l›¤›n› kendilerini tan›tmak ve müflterilerisa¤lamak üzere, ne etkili bir biçimde ulaflmak onlarla aktif bir için kullanmalar›nda bu progflekilde iflbirli¤i ram›n oldukça yararl› oldu¤uyap›yoruz.” nu düflünüyoruz. Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

BT’nin sa¤lad›¤› yeni ifl modeli olanaklar› JALE AKYEL ibm.com Sat›fl Bölüm Müdürü

üresel ekonomi de¤iflirken, hayata ve özellikle de çal›flma yöntemlerine daha ak›lc› bakmak, art›k zorunluluk haline geldi. Teknolojinin gücünden yararlanmak ve süreçleri ak›ll› çözümlerle gelifltirmek gerekiyor. Bu çerçevede, kurumsal BT yönetimi, flirketler için stratejik önem tafl›yor. IBM olarak, bu konuyla ilgili çal›flmalar›m›z› sürdürüyoruz. Geçti¤imiz günlerde BT servis yönetiminde maliyet ve verimlilik konular›n›n ele al›nd›¤› bir toplant› düzenledik. Yurtiçi ve yurtd›fl›ndan üst düzey yöneticilerin kat›ld›¤› toplant›da, “Ak›ll› Dünya” ve “Dinamik Altyap›” vizyonlar›m›z› anlatt›k.

Bildi¤iniz gibi, küreselleflmeyle birlikte giderek de¤iflen dünyada, ekonomilerin bütünleflti¤i, rekabetin her an her yerde ortaya ç›kt›¤› bir ortamda, flirketler, fark yaratman›n yenilik ve beceriden geçti¤ini anlamaya bafllad›. Bu zorunluluk sadece çokuluslu giriflimleri de¤il, her büyüklükteki flirketi etkiliyor.

IBM’in 1.200 orta ölçekli iflletme üzerinde yapt›¤› son araflt›rma, geleneksel olmayan rekabet ve bütünleflik ekonomi gibi faktörler sebebiyle, KOB‹’lerin neredeyse üçte ikisinin, 2 y›l içinde ifl modellerinde birden fazla de¤iflikli¤e gidece¤ini ortaya koyuyor. fiirketlerin, planl› ifl modellerini; yeni pazarlara aç›lmaya, yeni ifl sahalar› yaratmaya ve büyümek için stratejik ortakl›klar kurmaya yo¤unlaflt›raca¤›n› öngörüyoruz. Bu noktada teknolojinin rolü elbette çok büyük...

Türkiye’de KOB‹’lerin teknolojiden yararlanma oran›, geliflmifl ekonomilere ve Avrupa’ya göre daha az. Buna ra¤men, biliflim konusunda atakta olduklar›n› görüyoruz. Bu flirketler, iflteki performans› art›rmay› ve yeni pazar f›rsatlar›n› yakalamay› hedefleyen yenilikçi büyüme stratejileri ve yeni ifl modellerini takip ediyor. Söz konusu flirketler her geçen gün

K

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

birbirine daha ba¤›ml› hale gelen ve gittikçe küreselleflen pazarda, rekabetçi tutumlar›n› sürdürebilmek için “bir fleyleri daha farkl› yapmalar›” gerekti¤inin fark›na var›yor. IBM de; sektör anlay›fl›, iflletme esnekli¤i, geri bildirim h›z›, müflteri hizmeti ve yerel pazarlara yak›nl›¤› gibi ölçütleri dikkate alarak, bu flirketlerle daha çok ortakl›k kuruyor.

‹fl yaz›l›mlar›: Türkiye’de yaz›l›m sektörü önemli bir büyüme potansiyeli gösteriyor, h›zla gelifliyor ve geliflmeye de devam edecek. IBM Türk olarak misyonumuz, Türkiye biliflim teknolojileri pazar›n›n hacmini art›rmak, bunu yaparken de, kendi özkaynaklar›m›zla ve yetiflmifl insan gücümüzle yaratt›¤›m›z katma de¤erli çözümlerle büyümek...

IBM, yaz›l›m gelirleri aç›s›ndan dünyan›n 2. büyük yaz›l›m üreticisi. As›l odakland›¤›m›z konu ise ara katman yaz›l›mlar›. Ara katman yaz›l›mlar›, veritaban›, yaz›l›m mühendisli¤i araçlar›, uygulama sunucular›, entegrasyon yaz›l›mlar›, sistem yönetimi yaz›l›mlar› gibi genellikle son kullan›c›n›n görmedi¤i yaz›l›mlard›r. Bu alanda dünya lideriyiz.

19

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

Kurumsal Kaynak Planlama, Müflteri ‹liflkileri Yönetimi, Tedarik Zinciri Yönetimi gibi uygulama yaz›l›mlar› üretmiyoruz.

Ancak, bu yaz›l›mlar› üreten en önemli firmalar, ara katmanda (örne¤in veritaban› katman›nda) IBM yaz›l›mlar›n› kullan›yor ve öneriyor. Ara katman yaz›l›mlar›nda 5 ana markam›z var; bunlar Tivoli, Lotus, Rational, Websphere ve Information Management. Her biri kendi alan›nda pazar lideri.

BT verimlili¤i: Her kurumun BT yönetimine ihtiyac› var. Dünya küreselleflme yolunda yeni ad›mlar atarken, rekabetçi ortam flirketleri farkl›laflmaya itiyor. Bunun için de süreçlerin verimli ve ak›lc› bir flekilde yönetilmesi gerekiyor.

BT yönetimi, kurum içi farkl› departmanlar ve kurum d›fl› ifl ortaklar› söz konusu oldu¤unda, her koflulda çokyönlü fayda sa¤l›yor. Öncelikle BT yönetimi, kurum içindeki departmanlar›n ifl süreçlerini dikkate alan çözümler sunmal› ve departmanlar›n kendileriyle ilgili hizmetleri izlemelerine ve konfigüre etmelerine olanak sa¤lamal›. Bu süreçlerle ilgili di¤er olas› bir iliflki de varl›k yönetimi konusunda karfl›m›za ç›k›yor. Varl›k yönetimi çözümleri; BT kaynaklar› ile kritik ifl kaynaklar›n›n yaflam döngüsünün birlikte ele al›nmas›na ve tek bir sistemde yönetilmesine imkan sa¤l›yor. Bu da verimlilik ve maliyet indirimi aç›lar›ndan büyük f›rsatlar sunuyor.

Günümüzde kurumlar, gerek ifl ihtiyaçlar› gerekse maliyet problemleri nedeniyle, farkl› üreticilerin ürünlerini tercih etmek zorunda kal›yor. BT yönetiminde gerçek bir çözümden bahsede“fiirketlerin, bilmek için uçtan uca çözüm sa¤laman›n planl› ifl son derece önem arz etti¤ini düflünecek modellerini; yeni olursak; tüm kaynaklar›n yönetilmesi veya en az›ndan yönetim konsollar›n›n entegre pazarlara aç›lmaya, yeni ifl edilebilmesi, son derece kritik önem tafl›yor. Bir kuruluflun tüm yönetim çözümlerisahalar› ni tek bir kaynaktan sa¤lamas› ise pratikte yaratmaya ve çok mümkün olam›yor. Bu nedenle, departmanlararas› entegrasyon ve farkl› yönetim büyümek için sistemlerinin bir arada çal›flabilmesi için, stratejik ortak standartlar› desteklemesi gerekiyor. ortakl›klar Bir de tabii ki endüstri standartlar›n› unutkurmaya mamak laz›m. BT yönetiminden maksiyo¤unlaflt›raca¤›n› mum fayday› sa¤lamak için, endüstrinin test ve kabul etti¤i standartlar›n, ürünler taöngörüyoruz.” raf›ndan desteklenmesi son derece önemli.

vvv

Zor zamanlarda BT kald›rac› aziran ay›nda dünyan›n gözü ‹stanbul’un üzerindeydi. 188 ülkede 600 milyondan fazla insan ‹stanbul Park Pisti’ndeki Formula 1 yar›fl›n› izledi. Formula dünyas›na uzak kifliler bunun basit bir araba yar›fl› oldu¤unu düflünebilir, ancak Pazar günü dünyan›n nefesini kesen fley BT destekli bir mükemmellik yar›fl›yd›.

Einstein’›n bir liseli çocu¤un matematikte zorland›¤›n› söyledi¤i zaman ona “Senin matematikle yaflad›-

H ERSU ABLAK KONAK MEDYA Genel Müdürü

20

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM ¤›n problemler ne olursa olsun sana rahatl›kla benimkilerin daha zorlu oldu¤unu söyleyebilirim” demesi gibi aile arabas› tasarlayan mühendis ve tasar›mc›lar›n problemleri ne olursa olsun F1 mühendis ve tasar›mc›lar›n›n problemleri daha zorlu. Çünkü F1 araçlar› otomotiv teknolojilerinin s›n›rlar›n› sonuna kadar zorlamakla ilgili.

Elinizdeki bir noktadan di¤erine en k›sa sürede ulaflmak kadar basit bir problem de olsa, içten yanmal› motor gibi eski teknolojileri bilgisayar biliminin ulaflt›¤› en üst noktayla birlefltirerek performanslar›n› artt›rmaya çal›flmak kolay de¤il. Muhtemelen hayat›n›z boyunca binece¤iniz hiçbir araç 320 kilometreden 70 kilometreye 2 saniye içinde fren sisteminde 1300 santigrat derecelik bir ›s› yaratarak inmeyecek. Muhtemelen benzin deposu kurflun geçirmez bir madde olan ‘kevlar’dan yap›lm›fl, maksimum süratte tepetaklak gidebilecek tasar›mda ve vitesleri bir milisaniyede de¤ifltirebilen bir elektronik sistemle donat›lm›fl olmayacak.

Yine yak›n bir gelecekte alaca¤›n›z herhangi bir araba sadece 8 piston ve 2.4 litrelik, 95 Kg gelen bir motorla dakikada 19 bin rotasyon ve 750 beygirlik bir güç üretmeyecek. Muhtemelen siz hiçbir zaman arac›n›z› en iyi performansta sürebilmek için 40 kiflilik bir ekibe ve bu ekip içinde 9 biliflim mühendisine ihtiyaç duymayacaks›n›z. Çünkü F1, biliflim teknolojilerinin ola¤anüstü fiziksel ve mekanik kuvvetlerle bo¤ufltu¤u, onlar› istedi¤i yönde kullanmaya çal›flt›¤› bir yar›fl.

Elektrik Elektronik Mühendisleri Enstitüsü'nün (IEEE) verilerine göre F1’de Ar-Ge için harcanan toplam miktar 1.5 milyar dolar› buluyor. Bu paran›n büyük bir k›sm› da biliflim sistemlerine harcan›yor.

T›pk› serbest piyasada rekabet eden firmalar gibi Formula 1 tak›mlar› birincilik için k›yas›ya yar›fl›yor ve yar›flta bir salise öne geçebilmek için Ar-Ge ve inovasyona odaklan›yorlar. Arabalar› oluflturan her parçan›n mutlaka bir ifllevinin olmas›na özen gösteriyor, katma de¤eri olmayan herhangi bir parçay› kurallar dahilinde tafl›mamaya özen gösteriyorlar. Her flirketin yapmas› gerekti¤i gibi mükemmel bir harmoni halinde çal›flan ekipler oluflturmaya özen gösteriyor ve e¤itimlerini aksatm›yorlar. Farkl› bölümler halinde en üst seviyeye ç›kmaya çal›fl›rken ekibin hedefine varmas› için de birlikte hareket ediyorlar. Ancak ne olursa olsun t›pk› flirket müdürleri gibi pilotlar daha bir el üstünde tutuluyor çünkü onlar›n milisaniyede ald›¤› kararlar ArGe mühendislerinden, teknisyenlere, aflç›s›ndan meteoroloji mühendisine kadar tüm ekibin baflar›s›n› etkiliyor. fiirketlerle Formula 1 tak›mlar›n›n benzeflti¤i bir baflka konu da pist. Tüm pilotlara sorsan›z dümdüz bir Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

pisti tercih edeceklerdir. Ancak t›pk› hayat gibi Formula 1 pistleri dümdüz de¤il. Pek çok tehlikeli viraj var.

Usta pilotlara sordu¤unuzda tehlikeli virajlar›n gerçekten iyilerle sadece motor gücü yüksekleri birbirinden ay›rd›¤›n› söyleyeceklerdir. E¤er keskin bir viraj› ekonomik krize benzetirsek hem arabalar›n hem de flirketlerin bu gerçeklikle yüzyüze geldiklerinde mutlaka h›z kesece¤ini söyleyebiliriz. An“Geçti¤imiz krizde cak buradaki en önemli huyani 2001’de flunu sus, ne kadar h›z kesilece¤inin do¤ru tahmin edilmesi gördük ki krizde olacakt›r. Nas›l hiçbir F1 arafaaliyetlerini bas› en keskin virajda dahi tamamen durmuyorsa, hiçbir durdurup içine da kriz s›ras›nda kapanan, özellikle firman›n durmamas› gerekir yoksa arAr-Ge ve kas›ndakiler taraf›ndan geçiinovasyonu lüks lir. H›z kesmenin mutlak oldu¤u virajlarda kendine gügörüp bu ven de tehlikelidir. F1 tarihifaaliyetlerini nin virajlardan savrulan arakesenler hem balarla dolu olmas› iflte bu krizden dolay› hem yüzdendir. En kuvvetli motode bu davran›fllar› ra sahip araçlar (flirketler) dahi e¤er viraj›n (krizin) boyutyüzünden lar› iyi belirlenemezse savrukaybettiler. Oysa lur ve yar›fl d›fl› kal›r.

Türkiye, krizlere al›flk›n pek çok flirket bu krizlerde her zaman durdu¤u için krizde ama do¤ru davrand›¤›m›z anlam›as›l kazananlar bu na gelmiyor. Geçti¤imiz krizde yani 2001’de flunu gördük faaliyetlerini sürdürenler oluyor.” ki krizde faaliyetlerini durdurup içine kapanan, özellikle

21

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM Ar-Ge ve inovasyonu lüks görüp bu faaliyetlerini kesenler hem krizden dolay› hem de bu davran›fllar› yüzünden kaybettiler. Oysa pek çok flirket durdu¤u için krizde as›l kazananlar bu faaliyetlerini sürdürenler oluyor. Çünkü üretilen katma de¤er krizden sonra canlanan piyasalarda yani düzleflen pistte firmalara büyük fayda sa¤l›yor. Bu yüzden piyasalar dursa bile katma de¤er üretmeye devam etmek gerekiyor. Aksi halde kriz de¤il teknolojisizlik ve inovasyonsuzluk flirketin sonunu getirebilir.

Bu yüzden firmalar ne olursa olsun BT yat›r›mlar›n› belirli bir plan çerçevesinde devam ettirmeliler. Önemli olan ilk baflta flirketin ifl süreçlerinin ve ihtiyaçlar›n›n belirlendi¤i analiz ve planlama safhalar›n›n profesyonelce ve gerekli sertifikalar› alm›fl, kaliteye önem veren kifli ve kurumlarca yap›lmas›. E¤er flirketler CIO düzeyinde bilgili insan kayna¤›na sahipse onlara güvenmeli ve ifl planlar›n› olufltururken o kiflilerin de yönetim toplant›lar›nda fikirlerini söyleyebilecekleri or-

tamlar oluflturmal›. Biliflim yöneticilerine bilgisayar tamircisi gözüyle bakmak pek çok Türk flirketine küresel anlamda dezavantaj yarat›yor. Binbir güçlükle yarat›lan al›nteri dökerek, geceleri gündüzlere katarak yaflat›lan flirketler BT’den yeterince faydalanamad›klar› için rekabette geri kal›yor ve ilk krizde çok zor durumda kal›yor ve küçülüyorlar. Bu da Türkiye’de d›flar›ya aç›labilmeyi sa¤layacak ölçe¤in oluflmas›n› engelliyor. fiirketler BT al›m› yaparken harcanan paray› gereksiz masraf olarak de¤il geleceklerine en iyi yat›r›m olarak görmeliler. Çünkü biliflim sadece ERP iç süreçlerin mükemmellefltirilmesinin yan›nda CRM gibi yaz›l›mlar›n destekledi¤i internet üzerinde pazarlama, internet üzerinden sat›fl, yeni medya uygulamalar› gibi alanlarda da yan›nda d›flar›yla olan iliflkilerini mükemmellefltirebilirler. T›pk› F1 tak›mlar› gibi flirketler de keskin virajlardaki zor zamanlar için BT kald›rac›ndan faydalanarak yeni ifl alanlar› yaratabilir, krizlerden daha çabuk ç›kabilirler.

vvv

Yaz›l›m edinme yaklafl›mlar›

AL‹ GÜVEN Logo Yaz›l›m ‹cra Kurulu Baflkan›-CEO

OGO olarak biliflim sektöründe faaliyet gösteriyoruz ve bu sene 25 .y›l›m›z› kutluyoruz. Kuruldu¤umuzdan bugüne gelene kadar da KOB‹’lerle çal›fl›yoruz, biz de ayn› zamanda bir KOB‹’yiz. KOB‹’lerin biliflime yaklafl›m›ndan ziyade öncelikle ülkemizin biliflime yaklafl›m›na bakmak da fayda var. Biliflim dünyada potansiyeli en yüksek pazarlardan biri. En son TÜB‹SAD taraf›ndan yay›nlanan, Avrupa ve Türkiye Bilgi Teknolojileri Araflt›rmas› (EITO)’nun rakamlar›na bakt›¤›m›zda Türkiye’de biliflim pazar› her sene iki haneli olarak bü-

L

22

yüme gösteriyor. Fakat bu büyüme, gerçek potansiyelin çok çok alt›nda. Tüm ropörtajlar›mda hiç b›kmadan Türk yaz›l›m pazar›n›n ciddi potansiyelinden bahsediyorum. Tabii ki, Türkiye’nin yaz›l›m alan›nda global pazarda çok ciddi bir flans›, flans›n ötesinde büyük bir potansiyeli var. Öncelikle bu potansiyelimizin fark›na var›p, bunu çok iyi kullanmal›y›z.

Firmalar›n ve özellikle KOB‹’lerin teknoloji ve biliflime olan ilgilerine gelince, do¤ru söylemlerle ve do¤ru ve uygun çözümlerle yaklaflt›¤›n›zda hangi ölçekte olursa olsun her iflletme biliflime ve teknolojiye yat›r›m yap›yor. Ama sa¤layaca¤›n›z fayday› somut olarak göstermeniz ve samimi olman›z gerekiyor. KOB‹’ler kendi yapt›klar› iflleri ve süreçlerini çok iyi biliyorlar, kendi ifllerinin patronlar›. Senelerdir tüm ekonomik koflullara ra¤men ayakta kalmay› baflarm›fllar. ‹htiyaçlar›n› en iyi onlar biliyorlar.

Günümüz biliflim teknolojilerinde her ölçekteki iflletmeye yönelik sundu¤u çözümler, bir firman›n stok kontrolu, maliyet hesab›, karl›l›k analizleri, üst yönetimin

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

“Krizde al›nacak üç temel önlem, maliyetleri düflür/verimlili¤ini art›r, yat›r›mlar›n› koru, kendine yeni ifl f›rsatlar› yarat. Bu üçünü yaparken de teknolojiyi kullan. Özellikle firmalar›n etkin kaynak yönetimini sa¤layan kurumsal kaynak planlama ve uygulama yaz›l›mlar› yani stratejik karar almalar›n› sa¤layacak yaz›l›m çözümlerini kullanman›n önemi bu dönem de daha da büyük.”

flirketi ad›na stratejik karar almas›n› sa¤layacak raporlar›n h›zl› ve do¤ru analizlerle al›nmas›n› ve özetle bir iflletmenin verimli yönetilmesini sa¤layacak çözümler mevcut. fiu ana kadar 165 bin firmada ve 1 milyonun üzerinde kullan›c› taraf›ndan kullan›lan bu çözümler sayesinde müflterimiz olan firmalar verimlilik ve karl›l›k art›fl› sa¤l›yor ve LOGO ile çal›flmaya devam ediyor.

LOGO, her ölçekteki iflletmeye özel kurumsal kaynak planlama çözümü sa¤lad›¤› için her boydaki iflletme, çözümlerimiz ile verimlili¤ini art›rma ve maliyetlerini düflürme imkan›na sahip.

Küreselleflen dünyada Türkiye’nin kendine yak›fl›r bir yer edinebilmesi için tüketime de¤il, üretime yönelik bir anlay›flla, etkilenen de¤il, etki eden bir toplum yap›s›na kavuflmak için biliflim teknolojilerini kullanmak

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

çok önemli.

Tasarrufun böylesine önem kazand›¤› günümüzde, küçük, orta veya büyük ölçekli flirketler ekonomik kriz döneminde biliflim enstrümanlar›n› nas›l kullanabileceklerinin; en düflük maliyetlerle en fazla verim almak için bilgi-iletiflim teknolojileri, internet mecras› ve dijital marketing çözümlerini nas›l kullanabileceklerinin fark›na varmal›d›r.

Genel olarak bakt›¤›m›zda, Türkiye’deki iflletmelerin pek ço¤u yaflad›¤›m›z dönemsel krizler dolay›s›yla krizi ve küçülmeyi yönetmeyi çok iyi ö¤renir hale geldi. Mutlaka elenenler de oldu. Dikkat ederseniz, küçülmeyi ö¤rendiler ya da elendiler diyorum çünkü küçülmek zorunda kald›lar. Bunlar›n ço¤u d›flsal nedenlerden de¤il, flirketin do¤ru yönetilmemesi, do¤ru biliflim yat›r›m›n›n

23

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM s›rf uygun bir takip sistemi kurmad›klar› için kaç›rd›klar› vs. gibi pekçok fleyin fark›na var›rlar. Çünkü flirketlerini mercek alt›na al›rlar. Bu düzen döneminde, mali tablolar›n, flirket performanslar›n›n, de¤er tespitlerinin çok daha disiplinli yap›lmas›, denetlenmesi, gerekti¤i için flirketler eskiye oranla çok daha iyi kontrol mekanizmalar›na ihtiyaç duyacaklard›r.

Teknolojinin h›zla geliflti¤i ve teknolojiyi kullanan firmalar›n rekabette çok daha önde oldu¤u günümüzde, firmalar›n teknoloji yat›r›mlar›n› tekrar gözden geçirmesi, ne kadar ve hangi teknolojiye yat›r›m yapmalar› gerekti¤ini analiz etmeleri gerekmekte.

Krizde al›nacak üç temel önlem, maliyetleri düflür/verimlili¤ini art›r, yat›r›mlar›n› koru, kendine yeni ifl f›rsatlar› yarat. Bu üçünü yaparken de teknolojiyi kullan. Özellikle firmalar›n etkin kaynak yönetimini sa¤layan kurumsal kaynak planlama ve uygulama yaz›l›mlar› yani stratejik karar almalar›n› sa¤layacak yaz›l›m çözümlerini kullanman›n önemi bu dönem de daha da büyük. yap›lmamas› ve bunun etkilerinden oldu. Çünkü krizi f›rsata çevirecek veya krizden minimum zararla ç›kmalar›n› sa¤layacak gerekli yönetim enstrümanlar›na sahip olamad›lar. Maalesef bu konuda geçmifl dönemde yaflanan tecrübelerden ders al›nd›¤›n› düflünmüyorum. Krizde en önce kesilen harcamalar ya da durdurulan yat›r›mlar hala biliflim yat›r›mlar›. Dünyada ise bunun tam tersi. Özellikle kriz dönemlerinde biliflim yat›r›mlar›n›n artmas›ndan dolay›, dünyada biliflim pazar› büyüyor. ‹çinde bulundu¤umuz bu kriz döneminde, iflletmelerin verimliliklerini art›rmalar›nda ve do¤ru karar vermelerinde en önemli etkenlerden biri olan do¤ru teknoloji ve biliflim yat›r›mlar› daha önemli bir hal ald›. Küresel kriz d›fl›nda ülkemizin kendi koflullar› nedeniyle de her ölçekteki ve her türlü iflletmenin gereken tedbirleri almas› gerekiyor.

Kriz firmalar ve sektörler üzerindeki etkilerini kimi firma ve sektörlerde küçülme, kimi firmalar da ise elenme fleklinde gösteriyor. Tabi tedbirini alan firmalar için durum biraz daha farkl› oluyor. Onlar ya büyüme hedeflerini küçültüyor ama küçülmüyorlar da, ya da d›fl pazarlardaki etkinliklerini art›rmaya ya da yeni pazarlar bulma yoluna gidiyorlar. Bu nedenle bir k›s›m firmalar için kriz bir f›rsata dönüflebiliyor.

Asl›nda ben bu dönemi bir kriz dönemi olarak de¤il “yeni bir düzen” dönemi olarak de¤erlendiriyorum. Çünkü kriz dönemlerinde flirketler bir tak›m gereksiz maliyetlerinin oldu¤unu, gerekli kontrol ve yönetim mekanizmalar›na sahip olamad›klar›n›, bir tak›m f›rsatlar›

24

* KOB‹’lere Yönelik Projeler ve ‹fl Uygulamalar› Stratejik ifl birlikleri özellikle IT sektöründe kaç›n›lmaz. Art›k firmalar kurum içi süreçlerini optimize ederek, ve örne¤in ERP çözümleri ile elde ettikleri verimlilikte belli bir noktaya gelmifl durumdalar. KOB‹’lerle süre gelen tecrübelerimiz flunu gösterdi ki, iflletmeler tüm ifllerini çözecek kullan›m› kolay, tam entegre çözümlere ihtiyaç duyuyor ve bu çözümleri tercih ediyorlar. Yani tek noktadan tüm ifllerini çözmek istiyorlar. ‹flte bu kapsamda stratejik iflbirlikleri çok büyük önem kazan›yor. Ürün gelifltirme alan›nda farkl› teknolojik alt yap›lar›n kullan›lmas› ya da dikey çözüm ihtiyac› veya özel çözüm ihtiyaçlar›n›n giderilmesi için kullan›c›lar›n her seferinde farkl› bir IT flirketi ile ba¤lant›ya geçmesi oldukça uzun ve zorlu bir yöntem. LOGO, 1 milyonun üzerinde kullan›c›s›, teknolojisi ve tecrübesi ile KOB‹’lere ulaflman›n en iyi yolu. Bu anlamda LOGO bir platform. Bu nedenle de sektörde en çok bu anlamda stratejik ifl birli¤i yapan firma.

Ek olarak, LOGO olarak flu ana kadar iflletmelerin maliyetini düflüren, verimliliklerini art›ran çözümler sunduk. Bundan sonra, tüm bu çözümlerin yan›nda KOB‹’lere yeni ifl f›rsatlar› yaratacak, e-dönüflüm sürecinde önemli aç›l›mlar sa¤layacak iflbirlikleri ve ürünler sunmaya devam edece¤imizi eklemek isterim.

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

GOGaranti

Türkiye’nin kendi alanlar›nda en yenilikçi ve güçlü kurulufllar› LOGO ve Garanti Bankas› olarak yaklafl›k bir y›l önce bir araya geldik. KOB‹’lerin e-dönüflümü sürecinde yapabilece¤imiz katk›lar konusunda öncelikle kendi üzerimize düflen görevlerden bafllayarak uzun vadeli bir çal›flma program› belirledik.

Bu çal›flmalar›n bir sonucu olan GoGaranti, Türkiye’de bir ilktir. Bugüne kadar iflletmelerin içine yönelik süreçleri organize ve optimize etmeye yönelmifl olan biliflim sektörü, art›k internet teknolojilerinin sa¤lad›¤› olanaklar› de¤erlendirerek, kurumlar aras› süreçleri de göz önüne almak durumundad›r. KOB‹’lerin en çok önem verdi¤i süreçleri ise, devletle ve bankalarla olan iliflkilerini yürüttükleri süreçlerdir. Ortak gelifltirilen GoGaranti ile, LOGO kullan›c›lar› ürün içerisinden do¤rudan Garanti’ye ba¤lanarak bankac›l›k ifllemlerini gerçeklefltirebiliyor. LOGO ve Garanti kullan›c›lar›n›n bankac›l›k ifllemleri için flubeye gitmelerine gerek kalm›yor. K›sacas› LOGO ürünleri içerisinde Garanti flubesini aç›yoruz.

Ortak müflterilerimize kolayl›k ve verim art›fl› sa¤l›yoruz. ‹flbirli¤imiz bir e-dönüflüm giriflimi oldu¤undan, sadece teknik bir birliktelik de¤il uzun süreli, baflka birçok ürün ve pazarlama projesiyle geliflecek bir stratejik iflbirli¤i sürecidir. Bu çal›flmalarla sektördeki ortak gücümüzü art›raca¤›m›za inan›yoruz.

Bundan önce bankac›l›k konusunda Garanti ile varolan iflbirli¤imizi, GoGaranti ile bir ad›m daha öteye tafl›yarak Türkiye’de bir ilk olan bu önemli projeyi gerçeklefltirdik. Bu projede ürün ve teknoloji gelifltirme kaynaklar›m›z›n yan› s›ra sat›fl ve pazarlama kaynaklar›m›z› da ortak kullan›ma ald›k. LOGO olarak KOB‹’lerle süre gelen tecrübelerimiz flunu gösterdi ki, iflletmeler tüm ifllerini çözecek kullan›m› kolay, tam entegre çözümlere ihtiyaç duyuyor ve bu çözümleri tercih ediyorlar. Yani tek noktadan tüm ifllerini çözmek istiyorlar. Tiger ve GO ürünü kullan›c›lar›m›z, GoGaranti çözümü ile verimliliklerini art›rman›n yan›nda, zaman tasarrufu ve maliyet avantaj› sa¤layacaklar. LOGO ürünleri içerisinden aç›lan GoGaranti ekranlar› muhasebe çal›flanlar›n›n yan› s›ra, paray› yönetecek, yönlendirecek ve planlama Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

yapacak yönetici ve firma sahiplerinin de sa¤ kolu olacak. LOGO olarak flu ana kadar iflletmelerin maliyetini düflüren, verimliliklerini art›ran çözümler sunduk.

Bundan sonra, tüm bu çözümlerin yan›nda KOB‹’lere yeni ifl f›rsatlar› yaratacak, e-dönüflüm sürecinde önemli aç›l›mlar sa¤layacak iflbirlikleri ve ürünler sunmaya devam edece¤iz.

Garanti Bankas› ile yapt›¤›m›z stratejik iflbirli¤i sonucunda, GO Garanti ürününün tan›t›m›n› yapt›k. Bu ürün, KOB‹’lerin e-dönüflümü kapsam›nda sunulan en önemli projelerin bafl›nda geliyor. Türkiye’de bir ilk, dünyada da benzeri bir uygulama yok. GoGaranti, LOGO çözümleri “Tiger2” ve “GO” programlar›nda ifllem yaparken, efl zamanl› ve otomatik olarak bankac›l›k ifllemlerinin de gerçeklefltirilmesine olanak tan›yor. Bu uygulama, “Tiger2” ve “GO” ile Garanti’nin bankac›l›k uygulamalar› aras›nda entegre bir flekilde çal›flarak zaman tasarrufu sa¤l›yor, iflletmelerin verimlili¤ini art›r›yor.

Yeni uygulamayla, Tiger2 ve GO ürünleri içerisinde art›k “GoGaranti” penceresi de görüntülenebiliyor. Tiger2 ve GO kullan›c›lar›, GoGaranti penceresine hesaplar›n› tan›mlad›ktan sonra, pencere üzerinde bulunan “Hesaplar”, “Çek/Senetler” ve “Ödemeler” seçeneklerinde, muhasebe hesaplar›n›, ödemelerini, çek ve senetlerini an›nda izleyebiliyor, bu hesaplarda ifllem yapabiliyor. “Hat›rlat” seçene¤iyle, ekranda ç›kan özel bir mesaj arac›l›¤›yla, hesaplar›nda gerçekleflen ifllemlerden an›nda haberdar olabiliyor. GoGaranti penceresi, kullan›c›lar için Garanti ‹nternet fiubesi’ne de do¤rudan eriflim sa¤l›yor.

“KOB‹’lerle süre gelen tecrübelerimiz flunu gösterdi ki, iflletmeler tüm ifllerini çözecek kullan›m› kolay, tam entegre çözümlere ihtiyaç duyuyor ve bu çözümleri tercih ediyorlar. Yani tek noktadan tüm ifllerini çözmek istiyorlar.

Biz bu kapsamda düzenli olarak çözümler üretiyor, stratejik iflbirlikleri gerçeklefltiriyoruz.”

25

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

Alibaba.com ‹flten ifle (B2B) alan›nda hizmet veren dünyan›n lider e-ticaret flirketi Alibaba.com, Logo Grup olarak bir stratejik iflbirli¤i gerçeklefltirdik. Bu stratejik iflbirli¤i geçen sene hayata geçen Diyalogo.com üzerinden yürüyecek.

Yeni ifl ortakl›¤› ile Diyalogo.com Alibaba.com’un Türkiye’deki tek yetkili ve yerel ifl orta¤› olacak. ‹flbirli¤i ile, KOB‹’lerin d›fl pazarlardaki ticaret faaliyetlerini kolaylaflt›rmak ve mevcut ekonomik krizi atlatmalar›na yard›mc› olmak amaçlan›yor. LOGO Grup olarak, KOB‹’lere teknolojinin ve ‹nternet’in gücünü kullanarak ifllerini büyütmeleri ve günümüz ekonomisinde küresel rekabet avantaj›n› art›rmalar› yönünde yard›mc› olmay› hedefliyoruz.

Türkiye, büyük bir üretim merkezi olmas›, Do¤u ve Bat› aras›nda önemli bir ticaret ba¤lant›s› sa¤lamas› aç›s›ndan stratejik öneme sahip. Buna ra¤men Türkiye’de yer alan 2 milyon KOB‹’nin %10’undan daha az› ihracat sektöründe faaliyet gösteriyor. Bu yönden bak›ld›¤›nda da Türkiye’de dünya pazarlar›na aç›labilcek firmalar anlam›nda çok önemli bir potansiyele sahip. Günümüzde, KOB‹’lerin baflar›lar› büyük oranda ekonomideki ve pazar flartlar›ndaki yenilik ve de¤iflimlere ayak uydurmalar›na ba¤l›. Bugün, teknoloji baflar›n›n gerçek anahtar›. Grup flirketlerimizin bize sa¤lad›¤› bu imkanla LOGO ürünleriyle Alibaba ürünlerinin sinerjisini oluflturarak, küresel pazarlara aç›lmay› düflünen müflterilerimize uçtan uca çözümler sa¤layabilece¤iz.

Farkl› üyelik paketleriyle kullan›c›lara farkl› avantajlar sa¤l›yoruz. Temmuz ay›ndan itibaren Türk kullan›c›lara da Alibaba.com’un, Gold üyelik paketi sunulacak.

Ayn› zamanda uluslararas› Trust Pass üyeleri de s›n›rl› bir süre zarf›nda herhangi bir ek ücret ödemeden Gold üyeli¤ine yükseltilecek. Bunun d›fl›nda LOGO’nun Tiger2 ürünü ve D›fl Ticaret Paketi ile Alibaba.com üyeli¤ini içeren çok özel bir kampanyay› da LOGO kullan›c›lar›na sunuyoruz.

* Hizmet Yaklafl›mlar› LEM Ürün ve hizmet kalitesiyle ve tüketiciye sayg›s›yla uygulama yaz›l›m› alan›nda 100 binin üzerinde firma,

26

LOGO çözümleri sayesinde daha verimli çal›flabilmektedir. Bu verimlilikten yararlanabilmek ve yaz›l›m ürününüze ay›rd›¤›n›z maliyetinizi düflürmek için size LEM’i sunuyoruz.

LEM, kurumsal bir üyelik sistemi olup, LEM’e sahip kullan›c›lar›m›za her zaman tam güncel bir yaz›l›m lisans› kullan›m› konusunda avantajlar sa¤lamay› ve ekonomik çözümler sunmay› hedeflemektedir.

LEM’in Kapsam› (sözleflme süresi boyunca); l Yeni gelifltirilen özellikleri içeren ve ücretli olarak sat›fla sunulan ek özellik paketlerinden ücretsiz yararlanma hakk›, l Yasal de¤iflikliklerden ücretsiz yararlanma hakk›, l Dönem dönem LEM’in sunaca¤› ürün ve hizmetlerden ücretsiz yararlanabilme.

* KOB‹’lere Yönelik Yeni ‹fl Modelleri Software as a Service (SaaS) ve yaz›l›m›n kiralanmas› konusunda çal›flmalar›m›z var. K›sa bir süre içerisinde yaz›l›m›n kiralanmas› yöntemini uygulamaya koymay› hedefliyoruz. Ama tabii krizlerde flirketlerin ilk yapt›klar› hareketin 'düzenli ödemeleri ask›ya almak' oldu¤unu da göz önüne almak zorunday›z.

Bunun d›fl›nda Türkiye’de henüz varolmayan bir dal olan kiflisel yaz›l›mlar taraf›nda çal›flmalar›m›z var.

KOB‹’lerle süre gelen tecrübelerimiz flunu gösterdi ki, iflletmeler tüm ifllerini çözecek kullan›m› kolay, tam entegre çözümlere ihtiyaç duyuyor ve bu çözümleri tercih ediyorlar. Yani tek noktadan tüm ifllerini çözmek istiyorlar. Biz bu kapsamda düzenli olarak çözümler üretiyor, stratejik iflbirlikleri gerçeklefltiriyoruz. Bunlara örnek olarak, 2009 bafl›nda sundu¤umuz kullan›c›lar›m›za özel avantajlar sa¤layan kurumsal üyelik hizmeti ve dikey sektörlere yönelik iflbirliklerimiz verilebilir. LOGO, 1 milyonun üzerinde kullan›c›s›, teknolojisi ve tecrübesi ile KOB‹’lere ulaflman›n en iyi yolu. Bu anlamda LOGO bir platform.

Yine KOB‹’lerde e-dönüflümün çok çok önemli oldu¤unun bilincindeyiz. Bu konuda çok önemli aç›l›mlar›m›z ve ifl birliklerimizden yukar›da bahsetti¤imiz. Bu yönde çal›flmalar›m›za da h›zla devam edece¤iz.

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

Yenilikçi teknoloji çözümlerle rekabet avantaj› yaratmak EDA ULUCA Oracle-Orta Asya&Türkiye Sat›fl Direktörü

nce Kalite: Piyasadaki konumunuzu k›saca anlat›r m›s›n›z?

Oracle kamu sektöründen özel sektöre kadar uzanan ve genifl bir yelpazeye yay›lan bir müflteri portföyüne sahiptir. Finans, medya ve iletiflim, otomotiv, havac›l›k, enerji, sa¤l›k ve tafl›mac›l›k gibi sektörler de dahil olmak üzere her sektörden ve her büyüklükten firma Oracle çözümlerinden yararlanmaktad›r. Oracle olarak kesintisiz inovasyon, ihtiyaca göre özellefltirilebilir sistemler, düflük sahip olma maliyeti ve yüksek seviyeli verimlilik sa¤lama anlay›fl›yla hareket ediyoruz. Sundu¤umuz yenilikçi teknoloji çözümleriyle müflterilerimiz ad›na rekabet avantaj› yaratmaktay›z.

Ö

Önce Kalite: Sizce say›sal teknolojilerin sa¤lad›¤› biliflim (yaz›l›m, donan›m ve iletiflim) çözümleri ekonomik kriz ortam›nda hangi ölçüde etkilidir?

Rekabetin her geçen gün artt›¤› ve bu rekabette öne geçmek için önem kazanan parametrelerin h›zla de¤iflti¤i bir ortamda, h›zl› ve do¤ru kararlar alabilmek hayati önem tafl›yor. Küresel çalkant›y› da bu denklemin içine koydu¤umuzda, h›zl› ve do¤ru kararlar›n önemi daha da artan bir oranda karfl›m›za ç›k›yor. Bu nedenle teknoloji çözümlerinin, karar verme noktas›nda bulunan tüm çal›flanlar› kapsayacak biçimde “yayg›n” olmas›, sa¤l›kl› bir yaklafl›m olacakt›r.

Kurumlar geliflip büyüdükçe, flirketi neyin baflar›ya götürdü¤ü konusunda son derecede de¤erli bir içgörü sa¤layabilecek olan büyük miktarda veri üretir. Ancak bu veriler genellikle farkl› sistemlere da¤›lm›fl oldu¤undan verileri al›p analiz etmek zordur. Oysaki kurumlar bilgi toplama ve de¤erlendirme anlam›nda olumlu ad›mlar att›kça, ulaflmak istedikleri baflar›l› noktaya daha fazla yaklafl›rlar. Çalkant›l› dönemler gibi h›zl› ve etkin kararlar›n al›nmas› gereken dönemler-

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

de, kurumlar yat›r›mlar›n› yaparken bu konuyu mutlaka dikkate almal›lar. Öte yandan maliyetleri daha düflük seviyeye çekme anlam›nda katk› yapan yat›r›mlar›n da kurumlar taraf›ndan tercih edilmesi gerekti¤ini söyleyebiliriz. Önce Kalite: fiirketiniz iflletmeler için özellikle ekonomik kriz flartlar›nda avantaj sa¤layacak nitelikte hangi ürün ve çözümleri sunuyor?

Teknoloji anlam›nda, birçok kurumda, hem veritaban› hem de orta katman ürünlerimizle yer almaktay›z. Birçok kurumda haz›r ifl uygulamalar›m›z muhtelif departmanlarda kullan›l›yor. Kimisinde insan kaynakl›, kimisinde sat›n alma amaçl› olarak... Gelecekte, yeni alanlar›n daha çok önem kazanmas› öngörülüyor.

Finans sektöründe ise risk ve karl›l›k yönetimine yönelik ürünler kritik olacak.

Kurumsal performans yönetimi diyebilece¤imiz, bir kurumun çal›flanlar›n›n tümünü monitör edece¤i, çal›flanlar›n performanslar›n›n takip edilece¤i, gerekirse birey ve departman baz›nda karnenin verilebilece¤i uygulamalar ön planda olacak. fiu anda gerçeklefltirdi¤imiz projeler de var.

Kurumlarda çal›flanlar›n teflvik edilmesiyle ilgili prim sistemine yönelik nifl uygulamalar›m›z var. Çünkü geçen y›llarda sat›fl ekipleri önem kazan›yordu. Bu ekiplere nas›l prim verilece¤i gündemde olan bir konuydu.

27

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM artt›¤› ve bu rekabette öne geçmek için önem kazanan parametrelerin h›zla de¤iflti¤i bir ortamda, h›zl› ve do¤ru kararlar alabilmek hayati önem tafl›yor. Küresel çalkant›y› da bu denklemin içine koydu¤umuzda, h›zl› ve do¤ru kararlar›n önemi daha da artan bir oranda karfl›m›za ç›k›yor. Bu nedenle teknoloji çözümlerinin, karar verme noktas›nda bulunan tüm çal›flanlar› kapsayacak biçimde “yayg›n” olmas›, sa¤l›kl› bir yaklafl›m olacakt›r. Kurumlar geliflip büyüdükçe, flirketi neyin baflar›ya götürdü¤ü konusunda son derecede de¤erli bir içgörü sa¤layabilecek olan büyük miktarda veri üretir. Ancak bu veriler genellikle farkl› sistemlere da¤›lm›fl oldu¤undan verileri al›p analiz etmek zordur. Oysaki kurumlar bilgi top“Kurumlar bilgi toplama ve de¤erlendirme anlam›nda olumlu lama ve de¤erlendirme anlam›nad›mlar att›kça, ulaflmak istedikleri baflar›l› noktaya daha da olumlu ad›mlar att›kça, ulaflmak istedikleri baflar›l› noktaya fazla yaklafl›rlar. Çalkant›l› dönemler gibi h›zl› ve etkin daha fazla yaklafl›rlar. Çalkant›l› kararlar›n al›nmas› gereken dönemlerde, kurumlar dönemler gibi h›zl› ve etkin kayat›r›mlar›n› yaparken bu rarlar›n al›nmas› gereken dönemlerde, kurumlar yat›r›mlar›konuyu mutlaka dikkate almal›lar.” n› yaparken bu konuyu mutlaka Öte yandan Oracle olarak, projelerin kurumlara dikkate almal›lar. Öte yandan maliyetleri olan faydalar›n› daha iyi anlatmaya yönelik aktiviteler daha düflük seviyeye çekme anlam›nda gerçeklefltirmeye önem veriyoruz. De¤er zincirini en katk› yapan yat›r›mlar›n da kurumlar taiyi flekilde ifade etti¤imiz oranda, projelerin devaml›raf›ndan tercih edilmesi gerekti¤ini l›¤›n› sa¤layabiliriz. Kurumlar›n bu s›k›nt›l› dönemde söyleyebiliriz.

Oracle’dan sa¤layabilecekleri faydalar›, etkinliklerini nas›l art›rabileceklerini ve krizi Oracle ile birlikte naÖnce Kalite: Kriz flartlar›nda bas›l yönetebileceklerini dile getirmeye gayret ediyoruz. z› flirketler biliflim yat›r›mlar›n› da Bunda da oldukça baflar›l› oldu¤umuzu gözlemliyoruz ertelemekteler. Sizin bu konuda flirçünkü özellikle KOB‹’lerin çözümlerimize artan ketlere önerileriniz nelerdir? bir ivmeyle ilgi gösterdiklerini gözlemliyoruz.

Biliflim yat›r›mlar›nda deÖnce Kalite: KOB‹'lerin flu anki kriz döneminde vaml›l›k büyük önem tafl›yor. ve önümüzdeki dönem yeniden flekillenmesi bekleniÇünkü kurumlar geliflen teknolen ekonomik yap›da teknolojiyi yakalamak durumundaloji yat›r›mlar› stratejisi lar. Böylece kârl›l›klar›n› art›nas›l olmal› sizce? r›rken, rekabet avantaj› da elde Rekabetin her geçen gün edebiliyorlar.

28

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

BT’de kalite iflte kalite demektir AL‹ RIZA ERSOY Siemens IT Solutions and Services Bölüm Direktörü

iemens için kalite nefes al›p vermek kadar önemlidir. Kalite hayat›m›z›n o kadar içindedir ki Kartal’daki kampusumuza ad›m att›¤›n›z ilk andan itibaren “Kalite Benimle Bafllar” adl› projemiz sizi kucaklar. Kalitede mükemmeliyeti yakalamadan teknolojide bir dünya lideri olmak imkans›z olurdu. Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri dünya kan›tlad›k. Bunun sonucunda Avrupa ülkeçap›nda 40 ülkede, 43 bin çal›flana, 10 bin“Otterman adl› lerinin büyük bölümüne, ‹ngilizce, Almanden fazla müflteriye sahip. Avrupa ve Hinca, Frans›zca ve Yunanca dillerinde sa¤laaraflt›rma distan’da en fazla yaz›l›m gelifltirici çal›flnan çeflitli ITO (IT d›fl kaynak kullan›m) t›ran flirket. Dünyan›n en büyük 10 d›fl flirketinin 2009 ve BPO (ifl süreçleri d›fl kaynak kullan›m) kaynak hizmet sa¤lay›c›s› aras›nda buluy›l›nda yapt›¤› bir hizmetleri ihraç edebiliyoruz. Avusturya, nuyor. 2 bin 200 sistem entegrasyon daçal›flmaya göre ifl Kazakistan, Gürcistan, Moldovya, Azern›flman› var. 2 milyon masaüstü bilgisayabaycan, S. Arabistan, Kuzey K›br›s, Ukr›na uzaktan destek veriyor. 4 binden fazyaz›l›mlar› rayna ve Rusya çözüm ihraç eti¤imiz ülkela ça¤r› merkezi temsilcisi istihdam ediflirketlerdeki lerden. Elbette bu baflar›lar› yakalamak yor. Her y›l 19 dilde 30 milyon ça¤r›y› iflverimlili¤i yüzde için çok çal›flt›k. Hem Siemens IT Çözümliyor. Dünya çap›nda toplam 50 bin metre30 ile yüzde 70 leri ve Hizmetleri çal›flanlar› hem de ifl orkare alana sahip 72 veri merkezi var. Düntaklar›m›zla birlikte hareket ederek ISO ya çap›nda 50 bin sunucusu var (Microaras›nda (kalite yönetimi), ISO 20000 (ITIL), soft, UNIX, Linux, Intel, di¤er) 2 bin 600 art›r›rken gerekli 9001 ISO 27001 (bilgi güvenli¤i), AQAP 160 SAP dan›flman› var. Her 48 saatte bir SAP bütçeleri de ayn› (NATO standartlar› uyar›nca veri gelifltirçözümlerinden biri devreye giriyor. 500 me) belgelerini ald›k. Geçen ay içinde de oranda bin SAP kullan›c›s›na hizmet veriyor. bt_Pota ve CMMI sertifikalar› ile bir biliTürkiye’de ise 1200 çal›flan›m›z var. azalt›yor. BT flim firmas›n›n alabilece¤i tüm sertifikalar› Bu say› giderek art›yor çünkü krizi dinlesayesinde ald›k. Bu sayede kalite alan›nda güvenilirmeden yeni ifle al›mlara ve yat›r›mlara deözellikle internet li¤imizi her flart alt›nda kan›tlad›k. Sievam ediyoruz. Siemens IT Çözümleri ve mens’in global ifl a¤›n›n yaratt›¤› f›rsatlar› Hizmetleri’nin Dünyadaki 22 küresel üretabanl› yeni ifl tim merkezinden biri ‹stanbul’da bulunumodelleri ortaya da Türk mühendislerinin becerileri ile birlefltirerek ihracatta Türkiye’nin lider biliyor ve ‹stanbul küresel hizmet standartlaç›k›yor.” flim firmalar›ndan birisi olduk. r›nda dünya lideri. Tüm Siemens üretim Üstelik ayn› dönemde Türkiye’nin en merkezleri aras›nda yap›lan de¤erlendirbüyük e-devlet projesini de tamamlad›k. VEDOP yamede yüzde üstünden yüz tam puan olarak Türkini Vergi Daireleri Otomasyon Projesi, 20 ifl orta¤›m›z ye’nin mükemmeliyette ne kadar ileri gidebilece¤ini

S

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

29

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

“Siemens olarak Türkiye’nin de yeni ifl modellerinden faydalanmas›n›n vaktinin geldi¤ini düflünüyoruz. Türk flirketlerine de rekabette öne ç›kmak için kalbinde kalite tutkusu olan IT firmalar› ile yeni teknolojilere dayal› ifl süreçlerine odaklanmalar›n› tavsiye ediyoruz.” ile birlikte kalite ad›na verdi¤imiz en güzel örneklerden birisi oldu. Üstlendi¤i rolü lay›¤› ile yerine getiremeyen tek bir firma olsayd› Türkiye’nin bu en büyük biliflim projesinin sonu gazetelerin manfletlerinde baflar› hikayesi olarak yer almak de¤il, Türkiye’nin kaynaklar›n›n nas›l hatal› flekilde bat›r›ld›¤›na dair bir ibret vesikas› olmak olacakt›. Ancak VEDOP’un içinde yer alan 20 firman›n özenli ve tam bir ekip havas›nda çal›flmas› sayesinde bugün gö¤sümüz kabararak bir baflar› hikayesinden bahsedebiliyoruz.

VEDOP 1 ve 2`de vergi daireleri ve defterdarl›klar›n Türkiye genelinde 81 ile yay›larak, web tabanl› vergi denetimi, e-beyanname, e-tahsilat uygulamalar›n›n yap›lmas›n› sa¤lad›k.

VEDOP 3 ile bütün say›sal bilgiler güvenli bir ortamda saklanabiliyor. Felaket durum merkezi ve bilgi güvenli¤i sistemi de kurarak sistemle ilgili 15 bin görevliye e¤itim verdik. Böylece Konya’da kurulan merkezle Türkiye’deki tüm vergi kay›t ve mükellef bilgileri ikili bir yedekleme sistemiyle ola¤anüstü durumlara, savafl, deprem, sel gibi felaketlere karfl› korumas› sa¤land›. VEDOP sayesinde Türkiye genelinde bakanl›¤a ba¤l› 448 vergi dairesi ile 585 mal müdürlü¤ü gelir servisi yani ve toplamda 1176 ilgili merkezi yeniden yap›land›r›larak, birbirine ba¤lad›k.

30

Vergi dairesi otomasyon uygulamalar›n› tamamen web tabanl› yap›ya dönüfltürdük. Sizlerle birlikte, VEDOP 3 çerçevesinde Gelirler ‹daresi Baflkanl›¤› emrinde kullan›lmak üzere 13.465 bilgisayar›n, 6.204 yaz›c›n›n da¤›t›m ve montaj›n› gerçeklefltirdik. Vergi dairelerinin 24 saat 365 gün hizmet vermelerini sa¤lad›k.

Bu büyük projeler kesinlikle flans eseri de¤il. Mükemmeliyet ve kalite kültürü etraf›nda flekillenen tak›m ruhunun eseridir. Önümüzdeki dönemde global krizi f›rsata çevirerek daha çok ihracat yapmay› hedefliyoruz. Nüfus yap›s› Türkiye’ye ile benzerlik gösteren ve yüzde 68’i 15-64 yafl aras›ndaki kiflilerden oluflan ‹srail, sadece 7 milyonluk nüfusuna ra¤men biliflim üretiminin yüzde 75’ini ihraç ediyor ve milyarlarca dolarl›k getiri sa¤l›yor. Türkiye ise 70 milyonun üstündeki nüfusuna ra¤men biliflim üretiminin sadece yüzde 10’unu ihraç ederek yüz milyona yak›n bir gelir elde ediyor. Siemens olarak bu rakam›n her y›l yukar› çekilmesi için ifl ortaklar›m›z›n ürün, çözüm ve hizmetlerini dünyaya tan›tmaya devam edece¤iz. Bu yüzden Siemens portföyünde yer alabilece¤ini düflündü¤ü ürünü olan tüm ifl ortaklar›m›z› bizimle daha yak›n temasa geçmeye davet ediyoruz.

Otterman adl› araflt›rma flirketinin 2009 y›l›nda yapt›¤› bir çal›flmaya göre ifl yaz›l›mlar› flirketlerdeki verimlili¤i yüzde 30 ile yüzde 70 aras›nda artt›r›rken gerekli bütçeleri de ayn› oranda azalt›yor. BT sayesinde özellikle internet tabanl› yeni ifl modelleri ortaya ç›k›yor. Siemens olarak Türkiye’nin de bu yeni ifl modellerinden faydalanmas›n›n vaktinin geldi¤ini düflünüyoruz. Türk flirketlerine de rekabette öne ç›kmak için kalbinde kalite tutkusu olan IT firmalar› ile yeni teknolojilere dayal› ifl süreçlerine odaklanmalar›n› tavsiye ediyoruz. Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

Mobil iletiflim: ‹fl hayat›n›n ve ekonominin yeni hayat damarlar› rumsal müflterilerimizin verimliliklerini art›rmalar›na, ifllerini gelifltirmelerine yard›mc› olurken, onlar› desTurkcell Kurumsal Müflteriler tekledi¤imiz alanlar› gelifltirerek kurumsallaflmalar›na Genel Müdür Yard›mc›s› da destek vermek istiyoruz. Bu amaçla birçok yeni uygulamay› ve hizmeti KOB‹’lerin hizmetine sunduk.

Sundu¤umuz saha otomasyon çöobil iletiflim, art›k ifl hayat›n›n ve zümlerimiz ile kurumlar; pazarlama, “Türk ekonomisinin ekonominin yeni hayat damarlar›n› sat›fl, da¤›t›m süreçlerini mobilize edip, oluflturuyor. Kurumsal performans, tele- önemli oyuncular›ndan sahadayken de ifllerini ofisteymifl gibi olan KOB‹'lere mobil komünikasyondaki geliflmelerden bayürütebiliyorlar. Bu flekilde, kurumlar›n ¤›ms›z düflünülemiyor. Rekabet gücü de- internet ortam›n› etkin sat›fl ve da¤›t›m süreçleri h›zlan›yor, di¤iniz zaman, telekomünikasyondaki operasyonel maliyetleri azal›yor ve sakullanma f›rsatlar› yeniliklerin getirdi¤i verimlilik art›fl›n› hadaki etkinlikleri art›yor. sunan hizmetler mutlaka dikkate almak gerekiyor.

Saha Yönetimi ad›yla sundu¤umuz gelifltirmek ve mobil Farkl› sektörlerdeki müflteri gruplar›Saha Otomasyon Çözümleri, Araç Tam›z›n ihtiyaçlar›n› daha iyi anlay›p onlakip, Telemetri, Bas Konufl, Ekip Mobil ürün ve çözümleri ifl ra özel teklifler sunma stratejimiz çerçeçözümlerimiz ise müflterilerimizin ifl süreçlerine entegre vesinde 2006 y›l› sonunda kurumsal süreçlerinde özellikle saha sat›fl birimetmelerini müflterilerimize yönelik tarifelerimiz ve lerinin h›zlar›n› ve verimlili¤ini art›rahizmetlerimizi ‹flTcell çat›s› alt›nda topcak mobil çözümlerimiz aras›nda yer yayg›nlaflt›rmak ise lad›k. öncelikli hedeflerimiz al›yor. “‹fl dünyas›n›n Turkcell’i” olarak taSaha ekiplerinin sahadayken de aras›nda yer al›yor.” n›mlad›¤›m›z ‹flTcell, kurumsal müflteriofisteymifl gibi ifl yapabilmesine olanak lerimizin ifl hayatlar›n› kolaylaflt›rmak ve sa¤layan, müflteriye özel fiyat sunabilzenginlefltirmek, iletiflim çözümleri ile flirketlere güç meyi, stok kontrolü, siparifl verme ve hatta sevkiyat katmak, rekabette avantaj sa¤lamak ve ifl süreçlerinde bafllatma ifllemlerini yapabilmelerini sa¤layan çözümetkinliklerini art›rmak amac›yla küçük ve orta ölçekli lerimiz, mobil teknolojinin geliflimi ile harita üzerinde iflletmelere destek oluyor.

Türk ekonomisinin önemli oyuncular›ndan olan KOB‹'lere mobil internet ortam›n› etkin kullanma f›rsatlar› sunan hizmetler gelifltirmek ve mobil ürün ve çözümleri ifl süreçlerine entegre etmelerini yayg›nlaflt›rmak ise öncelikli hedeflerimiz aras›nda yer al›yor, ‹flTcell çat›s› alt›nda KOB‹’lerin ve di¤er ku-

EKREM YENER

M

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

31

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

“Türkiye’de yaklafl›k 2 milyon küçük ve orta ölçekli iflletme var ancak sadece 400 bin iflletmenin internet sitesi var.

Pek ço¤unun e-posta adresi yok, olanlar›n adresleri de kartvizitlerine yazabilecekleri kurumsal bir e-posta adresi içermiyor.”

32

saha ekiplerinin takibini, rut planlamas›na uyum kontrolünü ve bulunulan lokasyona ba¤l› olarak yeni rut planlamas›n› mümkün k›l›yor. 3G teknolojisinin hizmete aç›lmas›yla birlikte saha ekiplerinin kendi aralar›nda ve merkezle video konferans arac›l›¤›yla görüflebilmeleri ve ürünlerden daha etkin yararlanabilmeleri mümkün olacak. ‹flletmelerin teknoloji dan›flman› olma hedefimiz do¤rultusunda, ‹flTcell’li iflletmelerin teknolojiyi daha fazla kullanarak rekabet güçlerini art›rmalar›na da destek oluyoruz. Google iflbirli¤iyle tan›t›m›n› yapt›¤›m›z ‹fltePosta servisi KOB‹’lere verdi¤imiz deste¤i gösteren çal›flmalardan biri.

Türkiye’de yaklafl›k 2 milyon küçük ve orta ölçekli iflletme var ancak sadece 400 bin iflletmenin internet sitesi var. Pek ço¤unun e-posta adresi yok, olanlar›n adresleri de kartvizitlerine yazabilecekleri kurumsal bir e-posta adresi içermiyor. ‹flTcell ve Google iflbirli¤iyle sundu¤umuz ‹fltePosta servisiyle küçük ve orta ölçekli iflletmelerin; tek bir yerden, ücretsiz olarak, kendi flirket isimlerinden oluflan bir web sitesi adresi ve çal›flanlar› için flirket ad› uzant›l› e-posta sahibi olmalar›n› sa¤lad›k. ‹fltePosta hizmeti ile ‹flTcell, dünyan›n lider arama motoru Google ile KOB‹’lere internet dünyas›n›n kap›lar›n› açt›.

Büyük ya da küçük, her ölçekte flirketin ifl h›z›n› ve verimlili¤ini art›rarak rekabet üstünlü¤ü sa¤lamalar›na destek oldu¤umuz di¤er bir uygulamam›z ise geçen y›l uygulamaya soktu¤umuz ‹stecozumler.com platformu.

Turkcell ve ifl ortaklar›n›n sundu¤u çözümlerle KOB‹’lerin teknoloji ihtiyaçlar›n› tek bir noktadan gidermelerini hedefleyen “istecozumler.com”, flirketlere teknoloji dünyas›n›n; yaz›l›mc›lara da yeni bir kanal›n kap›lar›n› açan bir platform. Turkcell’in ve ifl ortaklar›-

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

DOSYA-B‹L‹fi‹M VE ‹LET‹fi‹M TEKNOLOJ‹LER‹ ‹LE DÖNÜfiÜM

“Yak›n gelecekte internet altyap›lar›n›n geliflmesi, operatörler aras› rekabet ve 3G’nin sa¤layaca¤› imkanlar, tüm dünyada yaz›l›m flirketlerinin ürünlerinin h›zla web tabanl› hale gelmesi, ‘SaaS’ diye adland›r›lan modellerin, klasik lisanslama modellerinin yerini alaca¤›n›n önemli göstergeleri.” m›z›n sundu¤u birçok çözümle, flirketlerin her türlü ihtiyac›n› “Internet üzerinden” karfl›l›yoruz. fiirketlerin bu özel çözümlerden faydalanmak için yapmas› gereken tek fley, sunulan çözümler aras›ndan kendi ihtiyaçlar›na en uygun tercihi yapmak. Üstelik flirketler, bilgisayarlar›na hiçbir yaz›l›m kurmaya gerek kalmadan, internete ulaflabildikleri her yerden diledikleri bilgilere Turkcell güvencesiyle ulaflabiliyor. istecozumler.com; flirketlerin e-posta adresi ve web sitesi gibi temel ihtiyaçlar›n›n yan› s›ra, müflteri iliflkilerini gelifltirmek için SMS çözümleri ve CRM uygulamalar›; ifl süreçlerini otomatize etmek için ERP uygulamalar›, sektörel çözümler ve sahay› kontrol etme amaçl› araç takip uygulamalar› gibi ihtiyaçlar›na da cevap veriyor istecozumler.com, flirketlerin teknoloji ihtiyaçlar›n› tek bir noktadan karfl›layarak, herhangi bir bafllang›ç bedeli ödemeden, sadece ayl›k kira ödemesiyle flirketlere yepyeni bir teknolojiden yararlanma imkan› sunuyor. Tüm uygulamalar internet ortam›ndan eriflilebilir oldu¤undan, müflteriler internete ba¤l› herhangi bir bilgisayardan bu uygulamalara ulaflabiliyor. Uygulama, müflteri iptal ettirene kadar ayl›k olarak faturaland›r›l›yor ve tahsilat müflterinin verece¤i kredi kart› üzerinden yap›l›yor. isteçozumler.com bu özelli¤iyle, flirketlerin kalabal›k ve pahal› IT ekiplerine sahip olmadan teknolojik çözümlerden faydalanmalar›n› sa¤l›yor, donan›m ve yaz›l›m için yap›lan yat›r›m maliyetlerinin düflürülmesine destek oluyor.

Yak›n gelecekte internet altyap›lar›n›n geliflmesi, operatörler aras› rekabet ve 3G’nin sa¤layaca¤› imkanlar, tüm dünyada yaz›l›m flirketlerinin ürünlerinin h›zla web tabanl› hale gelmesi, “SaaS” diye adland›r›lan modellerin, klasik lisanslama modellerinin yerini alaca¤›n›n önemli göstergeleri. Elbette pek çok dünya devi yaz›l›m kuruluflunun bu vizyona yönelik veri merkezi gibi yat›r›mlar› ve reel sektörün yaz›l›m dünyas›ndan beklentileri de önemli rol oynayacak. Kurumlar ve kiflisel kullan›c›lar çok büyük uygulamalar›n sadece ihtiyaçlar› oldu¤u kadar›n›, ihtiyaç duyduklar› ve memnun kald›klar› sürece kullanacak, dönemsel olarak ihtiyaçlar› do¤rultusunda lisans say›lar›n› artt›rabilecek veya azaltabilecek. Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

33

GÖRÜfi

Bilginin yolculu¤u Bundan sonraki her geliflme, eskiden al›fl›k oldu¤umuz gibi do¤rusal de¤il, üssel bir çizgide olacak. Bunu anlayanlar, geliflimin de öncüleri olacak. niversitede verdi¤im “‹nternet Gazetecili¤i” dersinin ilk gününde, ö¤rencilerime flöyle bir bilgi veririm: “‹lk televizyon cihaz›n›, üniversite yurduna yerleflti¤im gün, yurt kantininde gördüm.” Ö¤rencilerim, ertesi hafta etraf›m› sarar ve çocuklu¤umuzda neler yapt›¤›m›z› sorar. Yani televizyon seyretmeden, çizgi film izlemeden?

Keza, çocuklu¤umu geçirdi¤im evimizde ilk telefonu, on befl yafl›ndayken gördü¤ümü, daha sonra kendi evime ba¤latt›¤›m telefonun ilk müracaat›n› üniversitede iken (1974) yapt›¤›m› ve telefon ba¤lanma s›ram›n 1985’te geldi¤ini anlat›r›m. Kahkahalar yükselir! ‹nternet, topluma aç›k bir a¤ haline geldi¤inden beri, topu topu befl bin gün geçti. Benim do¤du¤umdan beri geçirdi¤im gün say›s›, yaklafl›k yirmi bin gün. Son befl bin günde bilinçlenenlere, kolaysa ondan önceki befl bin günleri anlat›n.

Bu sene üniversiteye bafllayan ö¤rencilere, “Sovyetler Birli¤i”nden bahsederseniz, bofl gözlerle bak›yor olabilirler. “Berlin Duvar›” deyimi de bir fley ifade etmeyebilir.

Avrupa Parlamentosu Yefliller Grubu Baflkan› Daniel Cohn-Bendit, onlar için bir parlamenterdir. “K›z›l Dany” diye hat›rlat›rsan›z, ancak baz›lar›, onlar da çok merakl› olanlar, bir fleyler hat›rlar ama o kadar. “Vietnam Savafl›” da onlar için Amerikan dizilerindeki “veteran”lar›n psikolojik sorunlar›n›n kayna¤›d›r.

Bu ö¤renciler, bunlar› bilmemekte çok hakl›lar? O kadar çok bilgiyle karfl› karfl›yalar ki, hangi bilginin ne de¤er tafl›d›¤›n› ölçemiyorlar. Asl›nda bizler suçluyuz, bu befl bin günün getireceklerini önceden ölçüp, e¤itim sistemimizi ona uyarlamay› beceremedi¤imiz için.

Befl bin gün önce, bu befl bin günün sonunda neler olaca¤›n› anlatsan›z, kimse inanmazd›. O s›ralarda bilgi teknolojileri yay›nc›l›¤› yap›yordum ve yak›n çevremdeki insanlar için, “saçma sapan fikirleri olan biri” idim.

“Wikipedia” diye bir ansiklopedi olaca¤›n› söyleseniz, flöyle beylik laflar duyard›n›z: “Olmaz, sen sistemi anlam›yorsun, böyle bir ekonomik model yoktur, ücretsiz emek ve ücretsiz bilgi paylafl›m› olmaz, mümkün de¤il, hayal görüyorsun!”

Befl bin günün sonunday›z ve “a¤” dedi¤imiz büyük makine ile ilgili ilginç baz› bilgiler: l Bu makine, insanl›k tarihinde yapt›¤›m›z en iyi makine. Bu

Ü

Vedat Çakmak Galatasaray Üniversitesi Ö¤retim Görevlisi

34

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

befl bin günde, bir kere bile ar›za yapmad›. l Bugün, bu makinede günde yüz milyar “t›klama” yap›l›yor l Makinedeki web sayfalar› aras›nda, elli befl trilyon bilgi ba¤lant›s› var. l Makinede saniyede iki milyon mektup dolafl›yor. l Saniyede yedi tera bit bilgi ak›yor. l Makinede iki yüz elli befl eksa bit bilgi saklama alan› var. l Bu makine, dünyan›n elektrik gücünün yüzde beflini kullan›yor.

Internet ça¤›n›n bafl›nda, makineyi, “bilgisayarlar aras› a¤” olarak tan›mlad›k. Sonra bu, “web sayfalar› aras›nda a¤” haline dönüfltü. fiimdi ise, “veriler aras› a¤” kavram›na geldik.

Bu noktada, bilgi paylafl›m›n›n tarihine dönmek istiyorum. “‹skenderiye Kütüphanesi”, insanl›k tarihinde çok önemli bir nokta. ‹ki bin üç yüz y›l kadar önce, bir tarafta, bilgiyi herkesle paylaflmak isteyenler vard›, öbür tarafta bilgiyi yok etmek isteyenler. 2003 y›l›nda ‹skenderiye Kütüphanesi, UNESCO’nun deste¤i ile yeniden aç›ld›. Afla¤›da verece¤im bilgileri, aç›l›fl nedeniyle ‹skenderiye Kütüphanesi’ne davet edilen Umberto Eco’nun konuflmas›ndan ald›m.

Siz de okuyabilirsiniz: “weekly.ahram.org.eg /2003/665/bo3.htm”. fiunlar› anlat›yor Umberto Eco: “‹nsanl›k olarak ilk kulland›¤›m›z bellek, insan beyni idi. Daha sonra “mineral bellek” kullanmaya bafllad›k, kil tabletler ve obeliskler üzerine yazarak. Bilahare, bitkisel belleke geçifl yapt›k, papirüs yapraklar› ve ka¤›t ile. ‹lginçtir, binlerce y›l sonra geriye dönüp, tekrar “mineral bellek” kullanmaya bafllad›k, bu kez silikon ve germanyum ile.

Eflatun’un Phaedrus’ta yazd›klar›na göre, yaz›y› bulan mucit Teut, buluflunu Firavun Tamus’a sundu¤unda, Firavun, insanlar›n unutma ihtimaline karfl› böyle benzersiz bir tekni¤i gelifltirmesi nedeniyle onu kutlar.

Ancak, Tamus, çok da memnun de¤ildir ve flöyle der: “Benim becerikli Teut’um, bellek, sürekli e¤itim ile canl› tutulmas› gereken büyük bir arma¤an. Senin buluflunla insanlar, art›k belleklerini e¤itmek zorunda kalmayacak. Bir fleyleri, içsel çaba ile de¤il, d›flsal bir araç sayesinde hat›rlayacaklar”.

Gelecek befl bin gün, bizde Teut’un buluflunun yaratt›¤› içsellik/d›flsall›k ikilemini, çok daha büyük oranda yaratacak. Ba¤land›¤›m›z an (ne kadar da bir “yirminci yüzy›l deyimi” oldu!), makine, bizim kim oldu¤umuzu ve ne gibi özelliklere sahip oldu¤umuzu bilecek. “Saydam” olmam›z gerekecek. ‹nternetin ilk on y›l›nda hakim olan “de¤erli olanlar kop-

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

Bilgisayar Boyut Terimleri Terim

Binli Sistemde Karfl›l›¤›

Say› Olarak

Kilo

Bin (gerçekte 1,024) 1,024

Mega

Milyon

1,048,576

Giga

Milyar

1,073,741,824

Tera

Trilyon

1,099,511,627,776

Peta

Katrilyon

1,125,899,906,842,624

Eksa

Kentilyon

1,152,921,504,606,846,976

Zeta

Seksilyon

1,180,591,620,717,411,303,424

Yota

Septilyon

1,208,925,819,614,629,174,706,176

yalanamaz olacak, di¤erleri kopyalanabilecektir” kavram›, ciddi bir flekilde çöktü. Gelecek befl bin günde, her fley, “kopyalanabilir” olacak ve bilginin paylafl›lmas› üzerindeki “Gülün Ad›” ambargolar› sona erecek. Bambaflka bir kültür oluflacak, dünyan›n her taraf›nda. Bilgisayarc›lar aras›nda yayg›n bir deyim olan “data-hiding” (veri saklama) unutulacak.

Saint Simon’un “ütopya” kavram›n› bile aflan bir geliflme bu.

Martin Luther ve Calvin’den bu yana kurulan sistemin yeniden yap›lanmas›n›n efli¤indeyiz. Belki de, yaflanmakta olan global krizin nedenleri arkas›nda bu yatmakta. Ünlü ekonomist Roubini’nin verdi¤i mesajlar da bu yönde.

Singularity Üniversitesi’nin rektörü Ray Kurzweil, üniversitenin kurulufl amac›n›, flu sözlerle aç›kl›yor: “fiimdi, sa¤l›k, nanoteknoloji ve suni zeka gibi çeflitli alanlarda, biliflim teknolojisinin geometrik (üssel) çizgisinin dik bölümündeyiz. ‹nsanl›k, sadece bu h›zlanan teknolojilerle, enerji, çevre, hastal›k ve yoksulluk gibi alanlara çareler bulabilir. Disiplinler aras› ö¤renmeye odaklanan Singularity üniversitesi, benzeri olmayan yarat›c› ve verimli bir gelece¤in dünyas› için liderlere sahip ç›kmaya haz›rlan›yor”. ‹nan›lmaz bir de¤ifliminin sembolü olan “Siyah Baflkan” Barack Obama olgusu da, baflka de¤iflimlerin sinyali olabilir.

Gelecek befl bin gün içinde, Afrikal›lar da dahil olmak üzere tüm insanl›k, makineye, tam zamanl› ba¤l› olacak. ‹nsanl›¤›n bütün bilgileri, bütün insanlara aç›k olacak. “Telif” ve “patent” kavramlar›, bafllad›klar› on dokuzuncu yüzy›la geri dönecek ve orada tarih olacak. Jenerik ilaçlar, pahal› AIDS tedavisini alamayan yoksul Afrikal›lara can getiriyor olacak. ‹nsanl›¤›n yaratt›¤› tüm de¤erler, say›sal ortamda di¤er insanlarla paylafl›l›yor olacak.

“Web 3.0” gelmekte. Bundan sonraki her geliflme, eskiden al›fl›k oldu¤umuz gibi do¤rusal de¤il, üssel bir çizgide olacak. Bunu iyi kavrayanlar, geliflimin de öncüleri olacak.

35

BAfiARI H‹KAYES‹

Bak›rköy Belediyesi, BAKOP ile ETR Özel Ödülü ald›

Yerel yönetimde hizmetin bütün alanlar›nda kalite Biliflim sektörünün en ciddi ödüllerinden biri Ankara Sheraton Otel ve Kongre Merkezi’nde düzenlenen 6. ETR (e-Türkiye) Ödülleri ve Kongresi’nde Bak›rköy Belediye Baflkan› Atefl Ünal Erzen özel baflar› ödülünü (eski) Baflbakan Yard›mc›s› Naz›m Ekren’in elinden ald›.

TÜS‹AD Baflkan› Arzuhan Do¤an Yalç›nda¤ ve TBV Baflkan› Faruk Eczac›bafl›’n›n ev sahipli¤inde gerçeklefltirilen ETR Ödülleri Türkiye’de biliflim alan›nda en ciddi ödüllerden biri olarak görülüyor.

BAKOP’la e-servis (Vatandafllara ve ifl dünyas›na elektronik ortamda sunulan etkin, yararl› ve interaktif uygulamalar) dal›nda özel ödül ald›klar›n› belirten Bak›rköy Belediye Baflkan› Atefl Ünal Erzen, belediyecilikte ça¤-

36

dafl uygulamalara devam edeceklerini söyledi.

Acil durum haz›rl›k sistemi uygulamas› bafllat›ld›

Bak›rköy Belediye Baflkan› Atefl Ünal Erzen: Bak›rköy Belediyesi Bak›rköy Kentsel Otomasyon Projesii (BAKOP) ile Türkiye Sanayicileri ve ‹fladamlar› Derne¤i (TÜS‹AD) ve Türkiye Biliflim Vakf› (TBV) taraf›ndan düzenlenen 6. ETR Ödülleri’nde özel baflar› ödülü kazand›.

BAKOP’la acil durum haz›rl›k sistemi kurduklar›n› aç›klayarak sözlerine bafllayan Bak›rköy Belediye Baflkan› Atefl Ünal Erzen, “10.10.2007’de uygulamaya bafllatt›¤›m›z BAKOP-Acil Durum Haz›rl›k Sistemi’ne dayanak oluflturan do¤al afet sonras› bulgular”dan söz etti ve projenin dayana¤› olan bulgular› flöyle özetledi: ● Özellikle yerel yönetimlerdeki görevlilerin kendi yak›nlar› afetten zarar görmüflse görevlerinin bafl›na hemen geçememeleri, ● Afetten hemen sonra belirli bir süre haberleflmenin sa¤lanamamas›,

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

‹lk günlerde kaos ortam›n›n hakim olmas›, ● Kurtarma ekiplerinin olay yerine geç gelmesi, ● Kurtarma ekiplerinin yetersiz oluflu, ● Bölgeyi bilmeyen rehberlerin kurtarma faaliyetlerine öncülük etmesi, ● Arama yap›lacak binalar iflaretlenmedi¤i için birden fazla kurtarma ekibinin ayn› binada çal›flma yapmas›, ● Bina yap› bilgisine sahip olmayan amatör kurtarma görevlilerinin tehlike oluflturmas›, ● Yard›m faaliyetlerinin organizasyonunda s›k›nt›lar yaflanmas›, ● Yiyecek ve kalacak yerleri olmayan ve yard›m için gelen gönüllülerin sorun oluflturmas›. ●

Bilgi belediye baz›nda kurumsallaflm›flt›r, e-devlet kapsam›nda di¤er kamu kurumlar›yla bilgi paylafl›lm›flt›r, ● Numarataj ve digital arfliv sayesinde beyanlardaki hata ve eksik olma oran› minimuma indirilmifltir, ● ‹letiflim merkezi, kioks, cep telefonu kanallar›yla yurttafllar borç ödeme ifllemlerini kredi kart›yla yapabilmektedirler, ● e-imza altyap› çal›flmas› tamamlanm›flt›r, ● Kullan›lan bilgilerin tutarl›l›¤› art›r›lm›flt›r, ● Günlük acil durumlarda bilgilere an›nda ulafl›lmaktad›r, ● Gelir kaçaklar› tespit edilerek belediyenin ● ●

Her acil durumda gereken her fleyi yapabilmek için “Bak›rköy Belediyesi olarak tüm bu gerçekleri göz önünde bulundurduklar›n› aç›klayan Atefl Ünal Erzen, “hem afet an›nda, hem de günlük hayatta karfl›lafl›lan acil durumlar› en etkin flekilde yönetebilmek için BAKOP kapsam›nda Acil Durum Haz›rl›k Sistemi oluflturulmufltur” dedi ve flu bilgileri verdi: “Bu amaçla da deprem afeti ile ilgili risklerin belirlenmesi ve hasar öngörülerinin yap›lmas›, BAKOP gerçeklefltirilmesi, Bak›rköylülerin gönüllü kat›l›m› ile acil durumlarda kullan›labilecek kan bankas› oluflturulmas›, acil durum haz›rl›k sistemi uygulamalar›n›n gelifltirilerek devreye al›nmas› gerçeklefltirilmifltir.” BAKOP çal›flmas›n› biraz açarak özetleyen Erzen projenin temel unsurlar›n› flöyle s›ralad›: ● Kent envanterinin oluflturulmas›, ● Bilgi sistemi otomasyonu, ● Entegrasyon çal›flmalar›, ● Vatandafl eriflim kanallar›, ● Güncelleme ve iflletim çal›flmalar›.

Projenin operasyonel faydalar› Atefl Ünal Erzen proje uygulamas›n›n yerel yönetim hizmetlerine güncel yans›mas›n› da de¤erlendirdi ve “BAKOP’un faydalar›n› operasyonel ve acil durum olarak ikiye ay›rd›klar›n›” söyledikten sonra operasyonel olanlar› flöyle aktard›: ● Belediyedeki tüm ifllemler do¤ru ve güncel bilgilerle yap›lmaktad›r, ● ‹fl ve ifllemlerde önemli zaman ve kaynak tasarrufu sa¤lanm›flt›r, ● ‹fl süreçlerinde ortaya ç›kan insan kaynakl› hatalar asgariye indirgenmifltir, ● Vatandafl ma¤duriyeti en aza düflmüfltür,

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

vergi gelirleri art›r›lm›flt›r.

Acil durumda projenin ifllerli¤i Erzen Acil Durumlarla ilgili olarak BAKOP’un yararl›l›klar›n› da flöyle özetledi: ● Bak›rköy’deki deprem riskine haiz belirlemeler yap›lm›flt›r, ● Riskli binalarda somut projeler gelifltirilmifltir, ● Acil durum müdahale etkinli¤i artm›flt›r, ● Acil durumlarda kaynaklar›n nerelerde oldu¤u ve etkin bir flekilde kullan›larak paylafl›lmas›n› sa¤layacak yap› oluflturulmufltur, ● Acil durum simülasyonu ile müdahale merkezlerinin yerleri, etkinlik alanlar› tespit edilmifltir, ● Konumsal taban bilgilerinin cep telefonuna gelmesi ile Türkiye’de bir ilk gerçeklefltirilmifltir, ● Acil durumlarda Bak›rköy d›fl›ndan gelecek kurtarma ekipleri de rahat çal›flabilecektir, ● Hizmetler kesintisiz sürecektir.

37

TMME

KalDer, Türkiye Müflteri Memnuniyeti Endeksi 2009 y›l› 1. çeyrek sonuçlar›n› aç›klad›

Ulusal Endeks 75.8 olarak gerçekleflti P Gaz, Nokia, Burger King, Mc Donalds, Turkcell, Yap› Kredi World Card, Vak›f Card ve Ziraat Maximum Card rakiplerini geride b›rakarak müflteri memnuniyetinde lider oldular.

Tüp Gaz, Cep Telefonlar›, H›zl› Servis Restoranlar›, GSM Hizmetleri ve Banka Kredi Kartlar› sektörlerinin ölçüldü¤ü, y›l›n ilk çeyre¤ine ait sonuçlar 15 Haziran 2009’da KalDer Yönetim Kurulu Baflkan› Prof. Dr. Ali R›za Kaylan taraf›ndan aç›kland›. Tüp gaz sektöründe BP GAZ; cep telefonlar› sektöründe NOKIA; h›zl› servis restoranlar› sektöründe BURGER KING ve MC DONALDS; GSM hizmetleri sektöründe TURKCELL; kredi kartlar› sektöründe Yap› Kredi WORLD CARD, Ziraat MAXIMUM ve VAKIFCARD müflterilerini en çok memmun eden markalar oldu.

Türkiye çap›nda 81 ilde yap›lan görüflmelerle flekillenen TMME ulusal endeksinde 2005 y›l›ndan beri tüketicilerin, sat›n ald›klar› ürün ve hizmetlerden memnuniyeti say›sal olarak gözler önüne serilmektedir. KalDer taraf›ndan 3 ayda bir aç›klanan Türkiye Müflteri Memnuniyeti Endeksi düzenli olarak 14 dönemdir yürütülmektedir.

Ulusal çal›flman›n bu döneminde, 5 sektörde tüketici

B

memnuniyeti ve önceki y›llara göre de¤iflim de¤erlendirildi. KalDer Yönetim Kurulu Baflkan› Prof. Dr. Ali R›za Kaylan, “Bir önceki y›l›n ayn› çeyre¤i ile karfl›laflt›r›ld›¤›nda endeksde 1.2 puanl›k bir art›fl gerçekleflti¤ini görüyoruz. Son 3 ölçümden beri endeks, yükselifl e¤ilimini devam ettiriyor. Bunun önemli nedenlerini, finansal kriz ortam›nda müflteri memnuniyetinin daha da önem kazanmas› ve kurulufllar›n varl›klar›n› sürdürebilmeleri için müflteri memnuniyetine verdikleri de¤erin giderek artmas› olarak de¤erlendirebiliriz” dedi.

Prof. Dr. Ali R›za Kaylan, TMME çal›flmas› ile sadece memnuniyet endeksinin de¤il, ayn› zamanda marka ve sektör baz›nda müflteri beklentilerinin, alg›lanan kalite ve de¤erin, müflteri flikayetleri ve ba¤l›l›¤›n›n da ölçüldü¤ünü söyledi. Kurulufllar›n TMME’ye üye olarak bu sonuçlara ulaflabileceklerini belirten Kaylan, “TMME verileri flirketlere, kendi sektöründeki yerini ve rakiplerinin durumunu görme ve strateji gelifltirme imkan› vermektedir” dedi.

Afla¤›da Müflteri Memnuniyeti liderlerinden BP Gaz Pazarlama Müdürü Zümrüt Altay ve Nokia Türkiye Pazarlama Müdürü Çiçek Uyansoy ‹can ile yapt›¤›m›z röportaj› yay›nl›yoruz:

BP Gaz, müflteri odakl› çal›fl›yor Önce Kalite: Müflteri Memnuniyeti kavram›ndan firman›z›n, somut faaliyet konusuyla ba¤lant›l› olarak anlad›¤› nedir?

Kuruldu¤u günden bu yana kapasitesini iki misli art›ran, tüpgaz ve otogaz bayi a¤›n› h›zla yayg›nlaflt›ran BP Gaz, 1 A¤ustos 2003 itibariyle Ocakgaz A.fi. ve yan kuruluflu Öztek Metalurji ve Kimya San. A.fi. (Tekgaz) ile birleflerek, Türk LPG sektörünün en büyük firmalar›ndan biri olmufltur. BP Gaz, 2003 y›l›nda, 3 kalite belgesini (ISO 9001:2000, OHSAS 18001, ISO 14001) ayn› zamanda alan tek LPG flirketi olma özelli¤ine de sahiptir. 2004 y›l›nda tamamlad›¤› 1.4 milyon dolarl›k ek yat›r›m ile BP Gaz, Yar›mca

38

Dolum Tesisi kapasitesini yüzde 120 art›rm›flt›r.

BP Gaz, depolama tanklar›n›n üstü tamamen toprakla örtülü olan yeni LPG Terminali’yle, Türkiye'de Yar›mca Sanayi Bölgesi’nde bir ilke imza atm›flt›r. 4.5 milyon dolarl›k bir yat›r›mla infla edilen Yar›mca LPG Depolama Terminali’nin toplam kapasitesi 4.500 metreküptür (LPG tanklar›ndan biri 3.500, di¤er ikisi 500'er metreküp.

3.500 metreküp hacme sahip tank Avrupa’da sadece Hollanda’da bulunuyor). Tesisin altyap›s›, toplam kapasitenin ek yat›r›mlarla 14.500 metreküpe kadar ç›kar›labilmesine uygun olarak haz›rlanm›flt›r. BP Gaz’›n ana stratejisi, ürün ve hizmet kalitesini sürekli gelifltirmek, ürün çeflitlili¤ini sa¤lamak ve bunlar›n neticesinde en üst düzeyde müflteri memnuniyeti yaratarak marka ba¤l›l›¤›n› art›rmakt›r. Bu stratejileri, "insana ve çevreye zarar verÖnce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

lanabilmektedir.Beyaz renkli ve özel f›r›n boyal› olarak üretilen BP Gaz tüpleri, dolum öncesi y›kanarak temizlenmekte ve hatta gerekirse boyanmaktad›rlar. Her seferinde BP Gaz’›n e¤itimli servis elemanlar› galofl giyerek, kullan›c›lar›n evlerine titizlikle, adeta yeni bir beyaz eflya gibi tüpleri tertemiz teslim etmektedir.

Zümrüt Altay BP Gaz Pazarlama Müdürü

meden, herhangi bir kazaya neden olmadan gerçeklefltirmek" ise BP Gaz’›n en önemli ilkesidir. Önce Kalite: Sektör birincisi olman›z› hangi kurumsal nitelikleriniz sa¤lad›?

Sektör birincisi olmam›z› sa¤layan en önemli kurumsal niteli¤imiz faaliyetlerimizde uygulamakta oldu¤umuz Sa¤l›k-Emniyet-Çevre (SEÇ) yükümlülükleridir. Bu yükümlülükler, BP’nin tüm dünyada öncelik verdi¤i konular›n bafl›nda gelmektedir. BP’nin ifl prensiplerinden biri olan SEÇ politikas›, faaliyetlerinin kazas›z olarak sürdürülmesini, insanlara ve çevreye zarar verilmemesini hedeflemektedir. Dünyan›n neresinde olursa olsun BP için çal›flan herkes SEÇ prensiplerinin do¤ru uygulanmas›ndan sorumlu bulunmaktad›r.

Bilindi¤i gibi, çal›flanlar›n›n kulland›¤› özel giysilerden, tüketicinin mutfa¤›na ulaflan tüpe kadar her noktada emniyet, BP Gaz için önemli bir konudur. BP Gaz, ifl sürecinde yaflanabilecek her türlü duruma karfl› farkl› emniyet tedbirlerini en üst seviyelerde almay› hedeflemifltir.

Bu kapsamda, BP Gaz tesislerinde çal›flanlar, nomeks diye adland›r›lan yanmay› geciktirici özelli¤e sahip k›yafetler giymektedirler. Bu k›yafetler, son derece pahal› olmalar›na ra¤men, BP, her zamanki güvenlik prensiplerini ön planda tutarak bu giysileri çal›flanlar› için bir standart haline getirmifltir. Bunun yan›s›ra, çift kademeli valf ve kilit mekanizmal› detantörler sayesinde BP Gaz tüpleri s›zd›rmazl›k özelli¤ine sahiptir. Dolum sonras› elektronik gaz kaça¤› kontrolü ve test havuzlar›ndan geçen tüm BP Gaz tüpleri test edilmektedir. Bütün tüpler, özel yeflil mühürlü kapak sayesinde tam dolum garantisine sahiptirler.

Bu noktada kullan›c›, gönül rahatl›¤› içerisinde ve tüpünün tam dolu oldu¤una güvenerek, BP Gaz tüplerini kul-

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

Önce Kalite: Birinci olmaktan ileri bir basamak yok.

Müflteri Memnuniyeti konusunda yak›n hedefleriniz ve bu konuda somut proje veya planlar›n›z nelerdir?

BP Gaz, Türkiye’deki tüm yat›r›mlar›nda dünyan›n en yeni ve kabul edilmifl teknolojilerini kullanmaktad›r. Bu çerçevede, BP Gaz’›n üstü tamamen toprakla örtülü depolama tanklar›n›n bulundu¤u Yar›mca Sanayi Bölgesi’ndeki LPG Terminali Türkiye'de bir ilk olmufltur. Bu örtülü tanklar, yerüstünde tesis edilen tanklara göre çok daha güvenli ve d›fl etkenlere karfl› korumal›d›r. BP, di¤er ülkelerde oldu¤u gibi, Türkiye’de de çevre ve emniyete verdi¤i önem do¤rultusunda yat›r›mlar›n› gerçeklefltirmektedir. BP Gaz, tümüyle müflteri odakl› bir çal›flma anlay›fl›n› hedeflemifltir. fiirketimiz, gerek tüplerin özelliklerine, gerekse tüpleri aboneye ulaflt›ran kanal olan bayilerin kalite ve hizmeti üst düzeye getirerek daha fazla aboneye ulaflt›rmas›na özen göstermektedir. BP Gaz, bu konudaki çal›flmalar›na, 2007 y›l›n›n ilk günlerinde tüm sat›fl noktalar›n› dâhil ederek, h›z kazand›rm›flt›r.

Müflteri memnuniyeti konusunda birçok uygulamam›z bulunmaktad›r. Örne¤in, Türkiye’deki tüm BP Gaz bayilerinin telefon hatlar› ücretsiz hizmet vermektedir.

BP Gaz aboneleri, siparifl için telefon ücreti ödememektedirler. BP Gaz, çal›flan ve evlerine geç gelen müflterilerine farkl› bir hizmet sunmak amac›yla; tüm sipariflleri 08:00-20:00 saatleri aras›nda canl›, bu saatler d›fl›nda 7/24 telesekreterden almaktad›r. Böylece bir sonraki mesai gününde siparifller teslim edilmektedir. BP Gaz bayileri, bu saatler içinde ald›klar› sipariflleri gece 22:00’ye kadar müflterilere ulaflt›rmaktad›rlar.

BP Gaz, sektöründe bir ilke daha imza at›p, tüpten kaynaklanacak olas› sorunlar için 7 gün 24 saat canl› ba¤lant› imkan› sa¤layan bir ‘’Acil Teknik Yard›m Hatt›’’ kurmufltur. En üst düzeyde e¤itim alm›fl BP Gaz personeli, olas› sorunlara 24 saat yerinde müdahale etmektedir. Gazla ilgili sorunlar›n en çok yafland›¤› alanlardan birisi tüpün ba¤lant› noktalar› yani hortum ve kelepçeleridir. BP Gaz, emniyete bu denli önem verirken bu konuda da hizmetini farkl›laflt›rm›fl ve müflterilerine y›llard›r kullanmakla eskiyen hortum ve kelepçelerini yenileme kampanyas› düzenlemifltir. Bütün bunlar›n sonucu olarak, BP Gaz müflterilerinin daha emniyetli ve kaliteli hizmet alma flans›na sahip olduklar› görülmektedir.

39

TMME

Nokia: Kaliteli, yenilikçi ve çevreci

Çiçek Uyansoy ‹can Nokia Türkiye Pazarlama Müdürü

Önce Kalite: Müflteri Memnuniyeti kavram›ndan firman›z›n, somut faaliyet konusuyla ba¤lant›l› olarak anlad›¤› nedir?

Müflteri memnuniyetini sa¤lamak için sat›fl öncesinden bafllay›p sat›fl sonras›na kadar bütün süreçlerde yüksek bir kalite ile öne ç›k›lmas› gerekti¤ini düflünüyoruz. Bu görüfl do¤rultusunda sat›fl öncesindeki tasar›m ve üretim çal›flmalar›m›zda her zaman tüketicinin ihtiyaçlar›n›, beklentilerini karfl›layacak ve onlar› memnun edecek cihazlar tasarlay›p üreterek portföyümüze kat›yoruz. Bunun için de gerek tasar›m DNA’s› dedi¤imiz ve tüm dünyada tüketiciler taraf›ndan be¤enildi¤i kan›tlanm›fl özellikleri, hem de teknoloji dünyas›ndaki geliflmeleri yans›tacak özellikleri cihazlar›m›za dahil ediyoruz.

Sat›fl aflamas›nda ise ürünlerimizin tüketiciler taraf›ndan her yönüyle incelenebilmesi, tüketicilerin ihtiyaçlar›n› ve beklentilerini tam anlam›yla karfl›layan ürünleri bulabilmesi için yine yüksek müflteri memnuniyeti ve kalite ilkelerini uygulad›¤›m›z Nokia Shop’lar aç›yoruz. Tüketici kendisi deneyerek, uzmanlara dan›flarak ve bilinçli bir karar do¤rultusunda sat›n ald›¤› ürünlerden daha çok memnun kal›yor. Bu aç›dan Nokia Shop’lar bizim müflteri memnuniyeti yaklafl›m›m›zda önemli bir yer tutuyor.

Sat›fl sonras›nda ise, gerek tüketicilerin cihazlar›yla ilgili bilgi edinmelerini sa¤lamak, gerekse tasar›m ve üretim sürecindeki çok s›k› kalite denetimlerine ra¤men ortaya ç›kabilen münferit ar›zalar› k›sa sürede gidermek amac›yla sat›fl sonras› hizmetlerimizi ve organizasyonu-

40

muzu sürekli gelifltiriyoruz. Sat›fl sonras› hizmet ve yat›r›mlar›m›z da yüksek müflteri memnuniyetini sa¤lamaya odaklan›yor. Sat›fl sonras› organizasyonumuz kapsam›nda Türkiye çap›nda 3 ulusal servis sa¤lay›c›m›z, bunlara ba¤l› çal›flan 160 yetkili servisimiz ve laboratuvarlar›nda 600 kifliyi aflan personelimizle müflterilerimize hizmet sa¤l›yoruz. Modern servis anlay›fl›m›z›n bir parças› olarak, eriflim merkezimizle haftan›n 7 günü müflterilerimize telefon ile destek veriyoruz.

Müflteri memnuniyetinin do¤rudan tüketiciyle iliflkili olmayan çevre duyarl›l›¤› alan›nda gerçeklefltirilen faaliyetlerle de yükseltilebilece¤ine inan›yoruz. Bu do¤rultuda tasar›m ve üretim sürecinde çevreye duyarl› bir yaklafl›m sergiliyor ve cihazlar›m›zda bu yaklafl›m› ön planda tutuyoruz. Önce Kalite: Sektör birincisi olman›z› hangi kurumsal nitelikleriniz sa¤lad›? Öncelikle müflteri memnuniyetine ve kaliteye verdi¤imiz de¤er bu konuda önemli rol oynuyor. Bunun yan› s›ra Nokia’n›n geliflmifl tasar›m ve üretim süreci ve vizyonu sonunda elde edilen güvenilir, güvenli, dayan›kl›, kaliteli, yenilikçi ve çevreci marka kimli¤i yüksek müflteri memnuniyeti sa¤laman›n nedenleri aras›nda yer al›yor. Önce Kalite: Birinci olmaktan ileri bir basamak yok.

Müflteri Memnuniyeti konusunda yak›n hedefleriniz ve bu konuda somut proje veya planlar›n›z nelerdir?

Nokia olarak cihazlar›m›z ve cihazlar›m›za yönelik sat›fl sonras› hizmetlerimizle elde etti¤imiz müflteri memnuniyetini, bundan sonra da Ovi servislerimizle sa¤lamay› hedefliyoruz. Mobil internet konusundaki öncülü¤ümüz ve vizyonumuz do¤rultusunda art›k yaln›zca cihaz üreten bir firma de¤il, cihazlar›n insan hayat›ndaki yerini daha da anlaml› k›lmay› amaçlayan servisler sunan bir firma haline geldik. Cihazlar›m›zda yakalad›¤›m›z yüksek kalite ve müflteri memnuniyetini, Türkiye’de yak›n zamanlarda duyurdu¤umuz bu servislerimiz kapsam›nda da elde etmeyi planl›yoruz. Bunun için öncelikle Ovi servislerimizin sitesini Türkçelefltiriyoruz. Bununla birlikte Ovi Store, Nokia Maps, Nokia Music Store gibi Ovi servislerimizi yerellefltiriyor, Türk tüketicilerinin ihtiyaçlar›n› ve beklentilerini karfl›layarak yüksek müflteri memnuniyeti elde etmeyi hedefliyoruz. Çevre duyarl›l›¤› konusundaki çal›flmalar›m›z› da her zaman daha ileriye tafl›maya odaklan›yoruz.

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

E⁄‹T‹M

KalDer’den e¤itim ata¤› ¤itim ile ilgili yeni bir yap›lanma süreci bafllatan KalDer, EFQM Mükemmellik Modeli kapsam›nda mevcut e¤itim portföyünün yan›s›ra ilgili di¤er alanlar›da kapsayacak bir platform oluflturdu. Kurum ve kurulufllara sunulacak di¤er e¤itim konu bafll›klar›n› 2008 sonunda belirleyen KalDer, bu yöndeki gelifltirme çal›flmalar›na 2009 y›l› bafl›nda hayata geçirdi. KalDer, Merkez ve fiubeleri arac›l›¤›yla tüm Türkiye’de bu e¤itimleri gerçeklefltirmeyi hedefliyor. KalDer’in e¤itim iflbirlikleri ile ilgili çal›flmalar›n› KalDer Operasyonel Hizmetler Genel Sekreter Yard›mc›s› Canan Tezsezen’e sorduk. Okurlar›m›z›n dikkatine sunuyoruz.

E

Canan Tezsezen KalDer Operasyonel Hizmetler Genel Sekreter Yard›mc›s›

ÖNCE KAL‹TE: Yapaca¤›n›z e¤itim iflbirliklerini içeri¤i ve hedefleri hakk›nda bilgi verir misiniz?

Hedefimiz; EFQM Mükemmellik Modeli çerçevesinde tüm kriterler baz›nda kurum ve kurulufllar›n ihtiyaç duyulabilece¤i ilgili alanlarda e¤itim programlar›m›z› gelifltirmekti. Mevcut e¤itim portföyümüzün EFQM Mükemmellik Modeli kapsam›nda tekrar gözden geçirilerek, ihtiyaç duyulan e¤itim bafll›klar›n›n yap›lacak iflbirlikleri ile geniflletilmesi, çeflitlendirilmesi, 2009 y›l› e¤itim sürecinin hedeflenen faaliyetleri içerisinde yer al›yordu. Ayn› zamanda bu çal›flmalar›m›z, KalDer ana stratejilerimiz içerisinde de yer verilen alt stratejilerimizden biriydi. Yapaca¤›m›z çal›flmalar›n ad›mlar›n› 2008 y›l› sonunda belirledik. Detayl› olarak tan›mlad›¤›m›z faaliyet planlar›m›z do¤rultusunda 2009 y›l› bafl›nda çal›flmalar›m›z bafllad›.

Bu çerçevede KalDer portföyüne ‹nsan Kaynaklar›, Bilgi Yönetimi, Sat›fl-Pazarlama ve KalDer e¤itim portföyünde olmayan di¤er konu bafll›klar›n›n al›nmas› için yo¤un bir çal›flma bafllat›ld›. Öncelikle ‹nsan Kaynaklar› e¤itimlerinin portföye dahil edilmesi kararlaflt›r›ld› ve bu konunun üzerinde yo¤unlafl›ld›. Ve ilk 6 ayl›k dönem sonunda öngördü¤ümüz flekilde tamamland›. ÖNCE KAL‹TE: ‹flbirlikleri hangi kurulufllarla ve hangi kriterlere göre yap›ld›?

Bu çal›flmalar bahsetti¤im gibi y›l bafl›ndan bu yana sürüyor. Detayl› bir önçal›flma yap›ld›. Türkiye genelinde e¤itim hizmeti veren kurulufllardan oluflan bir veritaban› ile ifle bafllad›k. Çeflitli kurulufllar›n, bir çok alanda vermifl olduklar› e¤itimler için; kat›l›mc› memnuniyetleri, içerikleri, KalDer’in hedefine uygunlu¤u gibi konular› gözönünde bulundurularak detayl› bir analiz yap›ld›. ‹lk aflamada, öncelikle devreye almay› hedefledi¤imiz EFQM Mükemmellik Modeli’nde “Çal›flanlar›n Yönetimi” kriterini destekleyecek e¤itim

42

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

programlar›na yöneldik. Portföye dahil etmeyi öncelikle hedefledi¤imiz bafll›klar için iflbirli¤i yapaca¤›m›z kurulufllar belirlendi. Bir önde¤erlendirme yap›ld›. ‹lk aflamada bu kriterin ihtiyaç duydu¤u tüm konu bafll›klar›n› baz alarak görüflmelere baflland›. ÖNCE KAL‹TE: ‹flbirlikleri sayesinde kurumlar ne gibi kazan›mlar sa¤layacaklar?

Ulusal Kalite Hareketi’ne kat›lan kurulufllara verilen destekler içerisinde e¤itimler çok önemli bir yere sahiptir. Bu hizmet için y›llard›r onlara sundu¤umuz e¤itim bafll›klar› ve kuruluflun olgunluk seviyesi do¤rultusunda çizilen yol haritas›nda ne yaz›k ki portföyümüzde bulunan e¤itim bafll›klar›n›n ve çal›fltaylar›n d›fl›na ç›kam›yorduk. Son y›llarda devreye alm›fl oldu¤umuz proje bazl› paket e¤itim programlar› ve bunlar› destekleyen rehberlik hizmetlerimiz ile kurulufllara daha yak›n olabiliyor, yap›lar›na yönelik e¤itim hizmeti verebiliyor, beklentilerini karfl›layabiliyor olsakta modelin içerdi¤i tüm alanlarda e¤itim hizmetlerimizde onlara destek olam›yorduk. Bu yaklafl›m›m›z; Kurumsal Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

Geliflimlerini desteklemek ad›na EFQM Modeli çerçevesinde ihtiyaç duyabilecekleri konularda, sunabilece¤imiz alternatifli e¤itim programlar› ve bu e¤itimleri destekleyen çal›fltay uygulamalar› ile çok daha genifl bir alanda hizmet vermemizi sa¤layacak. Yapm›fl oldu¤umuz E¤itim ‹flbirlikleriyle Kurulufllar ihtiyaç duyacaklar› diger konularda da KalDer’i yanlar›nda görebilecek ve KalDer‘den tam destek alabileceklerdir. ÖNCE KAL‹TE: E¤itimlerin sonuçlar›n› nas›l ölçeceksiniz?

KalDer E¤itim Süreci olarak uygulam›fl oldu¤umuz yöntemleri kullanmaya devam edece¤iz. E¤itim sonunda kat›l›mc›lar›n de¤erlendirmesini ö¤rendi¤imiz “E¤itim De¤erlendirme Anketleri”mizi kullanaca¤›z. E¤itim sonunda kat›l›mc›lar›n memnuniyetlerini ö¤rendi¤imiz iflbirli¤i yapm›fl oldu¤umuz tedarikçimizden e¤itimi de¤erlendirmesini istedi¤imiz “E¤itmenin De¤erlendirme Formu” arac›l›yla de¤erlendirme yapaca¤›z. Ayr›ca e¤itimden bir süre sonra yap›labilecek takip toplant›lar›, çal›fltaylarla da e¤itimin etkinli¤ini de ölçebilece¤iz.

43

SANAT

Yeflim Ceren Bozo¤lu ile Kalite ve Sanat

Kalite Mutluluktur Yeflim Ceren Bozo¤lu, Türkiye'nin dördüncü Cumhurbaflkan› Cemal Gürsel’in emriyle dört ay içinde “Devrim Arabalar›”n› üreten mühendis grubunun baflkan› Emin Bozo¤lu’nun torunu.

Söylefli: Deniz Yan›ktafl-Neslihan Gök oktorlar” dizisinin “Gestapo”su. Kalite, Sanat ve Gelece¤e dair ne düflünür? Düflünen bir aile damar›ndan geliyor. Sadrazam Çorlulu Ali Pafla’n›n torunu ve dördüncü Cumhurbaflkan› Cemal Gürsel’in emriyle yap›lan “Devrim Arabalar›”n›n mucidi ekibin baflkan› mühendis Emin Bozo¤lu’nun torunu. Siyasetle nefes alan ailenin “sanat soluyan” genç kuflak üyesi. Bize Kalite, Sanat ve Gelecek’le ilgili flunlar› söyledi:

“D

Önce Kalite: Kalite kavram› size neyi ifade ediyor?

Benim için kalite; varolan›n ruhsal, düflünsel, zihinsel ve duygusal olarak seçilmifl, en iyi halini ifade ediyor. Önce Kalite: Sanatta kalite nedir?

Bence birfleyin sanat olma belirleyicili¤inden bafllayan bir soru. Günümüzde özellikle sanatla e¤lence dünyas›n›n çok iç içe geçti¤i ve o anlamda “Sanat›n ne, sanatç›n›n kim?” oldu¤unun çok belirsizleflti¤i bir dönemdeyiz. Bir fleye sanat denildi¤i an, onun de¤ifltirip dönüfltürme gücüne sahip oldu¤u, felsefi ve manifesto anlam›nda bir temelinin oldu¤u, bu anlamda da hayata dünyaya baflka bir aç›-

44

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

dan durup baflka bir yerden bir fley söyledi¤i anlam›na geliyor. Bu da zaten kendi içerisinde seçilmifl ve varolan bir kaliteyi de ortaya koyuyor. Ama günümüzün popüler dünyas› ve sanat bu anlamda sorguland›¤› noktada, birisi uçurumun tepesi, birisi uçurumun dibi. Kalite sanat›n içinde her daim mevcut. Sanat›n bizatihi do¤as›nda olan bir fley zaten. Önce Kalite: Sanat-sosyal sorumluluk iliflkisi nas›ld›r?

O üstlenilebilir veya üstlenilmez bir fley de olabilir. Sanat›n tarifledi¤i fley, hayatta çok z›tt› bir yeri de gösteriyor olabiliyor. Çok iyi bir savafl filminde insanlar paramparça olurlar veya flahane bir tiyatro oyununda bir iflkence sahnesi seyretti¤inizde can›n›z çok yanar. Bu iyiyi ve do¤ruyu iflaret etmiyormufl gibi gözükse de asl›nda z›tt›yla tersini vareder. O anlamda sanat›n bence birincil ödevi sosyal sorumluluk projesi üretmek veya yaratmak de¤il, dünyada varolan düzen ve sistem içerisinde nerede duruldu¤unda daha iyiye ve güzele gidilece¤ine iflaret etmektir. Önce Kalite: Sanatç› için kalite var m›?

Hayranl›k duydu¤umuz ve belirli bir seviyenin üstünde gördü¤ümüz sanatç›lar› seçti¤imiz yerin kalite aç›s›ndan oldu¤unu düflünüyorum. Bence sanatç›n›n kalitesini öncelikle yapt›¤› ifl, oradaki tutarl›l›l›¤› ve ahlak›, sahip oldu¤u vizyon ve misyonu paylaflabilme güdüsü ve bunlar› yapabilme zarafeti belirliyor. Bu anlamda bence popüler olanla kurdu¤u iliflki ve oradaki mesafe de belirliyor. Ben popüler olana asla karfl› de¤ilim. Hep söyledi¤im bir örnek var; 19. yüzy›lda da Charles Dickens popülerdi ve Mozart döneminin en popüler bestecisiydi. Neyle de¤il, ne kadar kaliteli fleyle popüler oldu¤unuz bence çok önemli. Önce Kalite: Önümüzdeki dönem yeni projeleriniz neler?

Dört tane sinema filmi var. Antalya Film Festivali’nde ilk gösterime girecek, ön elemeyi de geçersek inflallah yar›flacak olan filmimiz “Karabulut” var. Türk yap›m›, do¤açlama bir film, Amerikal› yönetmen Theron Patterson çekti, onunla ilk kez Antalya’ya festivale kat›laca¤›z, kesinleflmese de ondan sonra da s›ras›yla Sundance, Cannes gibi festivallere kat›laca¤›z gibi gözüküyor. Onun d›fl›nda ‹smail Günefl’le ve Erdal Murat Aktafl’la birer projemiz var. Henüz filmlerin isimleri kesinleflmedi, Erdal Murat Aktafl’la Eylül’de, ‹smail Günefl ile fiubat’ta çal›flaca¤›z. Gürcan Keltek’in çekece¤i bir projede de oynayaca¤›m ama onun tarihi çok mu¤lak. Onun d›fl›nda bir

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

KAR‹YER‹ Tiyatro’ya Ata Koleji’nde bafllad›. ‹zmir Özel Türk Koleji’nde sürdürdü.

Dokuz Eylül Üniversitesi oyunculuk bölümünü bitirdi. Üniversitedeyken bir çok oyunda oynad›. Mezun oldu¤u y›l Karfl›yaka Aç›kahava Sahnesi’nde uluslararas› üne sahip Varlam Lali Nikoladze’nin yönetti¤i tek kiflilik oyun “Kad›nlar”› 2000 kifliye oynad›. Bu oyundaki performans›yla Cumhuriyet Gazetesi taraf›ndan “Y›l›n En ‹yi Genç Kad›n Oyuncusu” seçildi.

Oyunculuk yürüyüflü ‹stanbul’da Atilla ‹lhan’›n Kurtlar Sofras› ile (TRT) devam eder. TRT Dublajc›lar›ndan olur. Devlet Tiyatrolar›’na girer. Mahmut Gökgöz ve Yücel Erten’e yönetmen yard›mc›l›¤› yapar. Atatürk Kültür Merkezi Büyük Salonu’nda, Berthold Brecht’in “Arturo Ui’nin Önlenebilir Yükselifli” adl› oyununda Zafer Ergin’le paylaflt›¤› baflroldedir. Ard›ndan “Yeditepe ‹stanbul” dizisi gelir. S›cak Saatler dizisinde, Aç›k Radyo’da “Amma Hikaye” de, imzas›n› görürüz. fievval Sam ve Nejat ‹fller ile oynad›¤› “Gülbeyaz”da Meryem Dursuno¤lu’na can verecektir.

Mümtaz Sevinç’in kurdu¤u “Düflün” sahnesinde Dario Fo oyunlar›n›n kolaj›ndan yarat›lan “Sessizlik” adl› oyunda, ayn› y›l “Günah›m Neydi Allah›m” adl› dizide Kenan Ifl›k’la birlikte emek verir. Türk sinemas›n›n önemli filmleriyle Yeflim Ceren Bozo¤lu’nun ad› yanyana gelir: “Mele¤in Düflüflü”, “K›s›k Ateflte 15 Dakika”, “‹ki Genç K›z”, “The ‹mam” vb. Haluk Bilginer’in baflrolünü oynad›¤› “Polis” filmi, Güven K›raç ve Mazhar Alanson’un baflrollerinde olduklar› “Kirpi”, Tar›k Akan ve fierif Sezer’in baflrolünde oldu¤u “Deli Deli Olma” vb. 2007’nin A¤ustos ve Eylül aylar›nda Amerikal› yönetmen Theron Patterson’›n çekti¤i, dünyada sadece birkaç tane örne¤i bulunan film “Karabulut” ise Yeflim Ceren Bozo¤lu’nun en önemli filmlerinden. Do¤açlama çekilen film, Türk Sinemas›’nda bir ilk. Müthifl bir oyunculuk ve do¤açlama gücü gerektiren bu filmde Yeflim Ceren Bozo¤lu, baflrolü Reha Özcan ve Haktan Pak ile paylaflt›. Yönetti¤i son oyun, 25 kiflilik müzikal komedi olan Orhan Kemal’in “Tersine Dünya” s›. Hayali bir oyunculuk okulu açmak.

45

SANAT

‹fl yaflam›nda yenilikçilik anlam›nda ben her zaman, kaynaklar› do¤ru belirlemenin çok önemli oldu¤unu düflünmüflümdür. Oyunculu¤un akademik e¤itimini alman›n öyle bir faydas› var.

Kendi co¤rafyan›n d›fl›nda bir yerde yapt›¤›n iflle ilgili buluflmalar inan›lmaz kaynakl›k ediyor, ifline, hayat›na, mesle¤ine bakt›¤›n yerle ilgili çok ciddi geri dönüflümler al›yorsun oradan. Arada hakikaten lensi de¤ifltirip baflka filtrelere, baflka aç›lara geçmek gerek. Önce Kalite: Oyunculukta sinema, televizyon, tiyatro gibi özel bir tercihiniz var m›?

“Oyunculuk benim nefes alma biçimim” diyorum, tiyatro da olsa, sinemada da olsa. Beni çeken veya gözleyen, seyir iliflkisi benim yapt›¤›m meslek. O anlamda ben her zaman orada seyredilenim, seyredenin aç›s› veya tekni¤i de¤ifliyor, dolay›s›yla benim aç›mdan bir fley de¤iflmiyor, ben gene ayn› ruhu ayn› flekilde yorup ayn› flekilde zorluyorum, o yüzden beni bir kameran›n veya canl› bir insan›n seyrediyor olmas› bence çok bir fleyi de¤ifltirmiyor. Benim için önemli olan orada ruhsal olarak hangi sahicilik ve ustal›k üzerinden hangi hikayeyi nas›l anlatt›¤›m.

de dizi görüflmelerimiz devam ediyor. Beylikdüzü’nde Püren Art Academy diye özel bir konservatuar aç›l›yor, orada oyunculuk konusunda e¤itim vermeye bafllayaca¤›m. Yetkin Dikinciler, Rutkay Aziz, Özdemir Nutku, Varlam Lali Nikoladze gibi bir kadromuz var. Duru Tiyatro’da zaten ders veriyordum, o sezona devam ediyor.

Tiyatro oyunu olarak Varlam Nikoladze ile yeni bir oyun ve Emre’nin (K›nay) istedi¤i bir fley var, flu anda iki tane oyun teklifi var hangisinde oynayaca¤›m kesin de¤il. Bu y›l, Konya K›sa Metraj Film Festivali’nde jüri üyesiydim, Adana Alt›n Koza’da da k›sa metrajda jüriydim.

46

Önce Kalite: Mükemmel olan› istiyorsunuz. O zaman ifl ve özel yaflam›n›zda yenilikçilik nerede duruyor? ‹fl yaflam›nda yenilikçilik anlam›nda ben her zaman, kaynaklar› do¤ru belirlemenin çok önemli oldu¤unu düflünmüflümdür. Oyunculu¤un akademik e¤itimini alman›n öyle bir faydas› var. Bir oyuncunun sadece kendiyle u¤raflmas› de¤il, hayattan ciddi anlamda beslenmesi gerekiyor. Bunun temel yollar›ndan bir tanesi müzik, bir tanesi yapt›¤›m›z iflin di¤er uzant›lar›, sinema, tiyatro ve di¤er oyuncu arkadafllar. Edebiyat yine çok önemli bir kaynak, heykel ve foto¤raf muazzam bir kaynak. O kaynaklardan beslendi¤in noktada yeni olanla zaten temas›n› kaybetmiyorsun. Ben yeninin üretime dönük oldu¤u yerin çok önemli oldu¤unu düflünüyorum. Önce Kalite: Televizyonun ve sineman›n sizce olumlu ya da olumsuz yönleri neler?

Afl›r› magazinsel olup, hani hakikaten 0-7 yafl aras›na bilinçalt›na tamamen yanl›fl bilgiler ve yanl›fl görgüler sokabiliyor oluflu televizyonun ciddi anlamda tehlikesidir, çocuklarda hiperaktif bozukluk yaratt›¤› bile söyleniyor. Ama bir yandan da flu örne¤i verece¤im; “Doktorlar” diye bir dizi çektik, 750 kifli bir bölümünden sonra organ ba¤›fllad›.

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

‹LE STANDARTLAR

fiikayet bir f›rsat olabilir mi?

Kurulufllar›n mevcut müflterilerini elinde tutmas›, yeni müflteri edinmesinden çok daha az masrafl›d›r.

Bir araflt›rmaya göre yeni müflteri kazanman›n maliyeti, elde tutmaktan, sektörlere göre farkl› olarak 4 ila 65 kat› daha fazlad›r. üm kurulufllar müflterilerine ba¤›ml› olduklar›ndan, kurulufllar›n öncelikli amaçlar›ndan biri, müflterilerini memnun etmek ve onlar› sad›k birer müflteri haline getirmektir. Peki negatif olarak alg›lanan ‘’fiikayet’’ bir kurulufl için nas›l olur da bir f›rsat olabilir?

Tüketici olarak, memnuniyetsizlik ve flikayete dair hepimizin çeflitli deneyimleri bulunmaktad›r. Bu deneyimler aras›nda mutlaka, flikayetlerin iyi bir flekilde ele al›nmas›n›n verdi¤i memnuniyet ile negatif düflüncelerimizin tamamen de¤iflerek, o flirkete sadakat haline dönüfltü¤ü deneyimler de vard›r.

Kurulufllar›n mevcut müflterilerini elinde tutmas›, yeni müflteri edinmesinden çok daha az masrafl›d›r. Bir araflt›rmaya göre yeni müflteri kazanman›n maliyeti, elde tutmaktan, sektörlere göre farkl› olarak 4 ila 65 kat› daha fazlad›r. Hal böyle olunca yeni müflteri kazanmak için harcanacak para ve zamandan çok daha az› ile mevcut müflterileri memnun etmek ve elde tutmak mant›kl› bir yaklafl›m olacakt›r. Kurulufllar›n iyi bir ‘’fiikayet

T

Bahar fien ADVERTORIAL

LRQA ‹fl Gelifltirme Müdürü

48

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

Yönetimi Sistemi’’kurmalar›, müflterilerinin gereksinimlerini yönetmek ve markalar›n› korumak aç›s›ndan önemli gerekliliklerden biridir.

Türk Dil Kurumu Sözlü¤ü’ne bakt›¤›m›zda ‘’fiikayet’’in tan›m› flöyledir; ‘’Hoflnutsuzluk belirten söz veya yaz›, s›zlanma, s›z›lt›, yak›nma, yak›nt›.’’ BS 8600’da da benzer bir tarif bulunmaktad›r; ‘’Bir müflterinin hakl› ya da haks›z memnuniyetsizlik ifadesi’’ Peki bu hakl› ya da haks›z memnuniyetsizlik nas›l giderilir? fiikayet eden müflterilerin memnuniyeti nas›l sa¤lanabilir?

Bu amaçla haz›rlanan ‘’Müflteri Memnuniyeti Standard›’’ ISO 10002: 2004 ‘’fiikayet Yönetimi Sistemi’’ nin nas›l uygulanmas› gerekti¤ini tarifleyerek, kurulufllar›n müflterilerinin flikayetlerini baflar›l› bir flekilde yönetmelerine yard›mc› olmaktad›r. Standard›n ana prensipleri olarak afla¤›dakiler s›ralanabilir; l fiikayetler de dahil, müflteri geri beslemesine aç›k, müflteri odakl› bir çal›flma ortam› yaratmak l fiikayet edenlere aç›k, verimli ve kolay kullan›ml› bir flikayet sistemi sunmak l fiikayet edenlerin ihtiyaç ve beklentilerini anlamak, al›nan her flikayeti incelemek, çözümlemek ve buradan elde edilen bilgilerle, ürün ve müflteri hizmetleri yeterlili¤ini iyilefltirmek için bir sistem kurmak l fiikayet ele alma sürecini denetlemek l fiikayet ele alma sürecinin verimlili¤ini ve etkinli¤ini gözden geçirmek

E¤er kurulufl flikayetleri ele al›fl biçimiyle, müflterilerinin bu en temel beklentisini iyi yönetebilirse, müflteri memnuniyeti anlam›nda çok önemli bir yol kat edecektir. Unutulmamal›d›r ki ‘Haks›z’ bir flikayet bile, müflteri beklentileri ile ilgili de¤erli bilgiler içerir. E¤er müflteri beklentileri ve e¤ilimleri, flikayetler ve geri beslemelerle iyi bir flekilde analiz edilirse, kurulufl, yapmas› gereken at›l›mlar, geliflimler için çok de¤erli bir bilgiyi çok daha ucuza elde edebilir.

Kurulufllarda fiikayetlerin Önemle Ele Al›nmas› Neden Önemli?

Rekabetin global anlamda sürekli artt›¤›, yerel kurulufllar›n uluslararas› dev flirketlerle mücadele etti¤i bu günlerde, müflteriler art›k ürünün sadece fiyat› ya da kalitesi ile de¤il, ürünle ilgili flikayette bulunduklar› zaman ald›klar› hizmetle de çok yak›ndan ilgilenmektedir. Müflteriyi önemsemek, kurulufllara

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

49

‹LE STANDARTLAR Sistemin Aç›kl›¤›fieffafl›k l fiikayetlerin ele al›nma süreci tüm çal›flanlar ve müflteriler için aç›k ve net olmal›d›r. l Müflterilere, personele ve di¤er ilgili taraflara flikayetin nas›l ve nerede ele al›naca¤›na dair bilgi, yeterli flekilde ilan edilmifl olmal›d›r.

Müflteri Deste¤i Müflteriler nas›l flikayet edebilecekleri ve flikayetini nas›l ulaflt›rabilece¤i konusunda bilgilendirilmelidir. (Yaz›l›, sözlü, web, e maille vs.) fiikayeti ulaflt›rma sistemi basit ve kolay olmal›d›r.

rekabet anlam›nda büyük avantajlar sa¤lamaktad›r.

Sürekli müflteri kaybeden kurulufllar, itibarlar›n› geri kazanabilmek için çok yo¤un bir gayret göstermek zorundad›rlar. Bu sebeple art›k müflteri beklentilerini karfl›lamak; özel ya da kamu sektöründe veya gönüllü olarak çal›flan kurulufllarda en önemli konulardan biri haline gelmifltir. Her birey önemsenmek ve ciddiye al›nd›¤›n› bilmek ister. E¤er kurulufl flikayetleri ele al›fl biçimiyle, müflterilerinin bu en temel beklentisini iyi yönetebilirse, müflteri memnuniyeti anlam›nda çok önemli bir yol kat edecektir. Unutulmamal›d›r ki ‘Haks›z’ bir flikayet bile, müflteri beklentileri ile ilgili de¤erli bilgiler içerir. E¤er müflteri beklentileri ve e¤ilimleri, flikayetler ve geri beslemelerle iyi bir flekilde analiz edilirse, kurulufl, yapmas› gereken at›l›mlar, geliflimler için çok de¤erli bir bilgiyi çok daha ucuza elde edebilir.

ISO 10002: 2004 Gereklilikleri ISO 10002’nin flikayetlerin ele al›nmas› ile ilgili gereklilikleri özet olarak afla¤›daki gibidir:

50

fiikayet Yönetimi Sistemine Eriflim l Müflteriler istedikleri zaman kendi seçtikleri herhangi bir yolla (örn. telefonla, faksla, mektupla, elektronik posta ile veya yüz yüze) ulaflmal›d›r. l fiikayetçiler, flikayetlerin yap›lmas›, çözüme ulaflt›r›lmas› ayr›nt›lar› hakk›nda bilgilendirilmelidir. l fiikayet yapmaya yönelik bilgi ve yard›m, flikayetçiler için dezavantaj oluflturmayacak flekilde haz›rlanmal›d›r.

Cevap Verebilirlik l fiikayetlerin al›nm›fl oldu¤u flikayetçilere hemen bildirilmelidir. l Önemli flikayetler acilen ele al›nmal›d›r. l fiikayetçilere nazik davran›lmal› ve flikayetlerinin ele al›nmas› ile ilgili ilerlemeler hakk›nda bilgi verilmelidir.

Objektiflik Tüm flikayetler adil, objektif ve tarafs›z flekilde de¤erlendirilmelidir. l

Ücretler fiikayetin ele al›nmas› sürecinin de¤erlendirilmesi, flikayetçiler için ücretsiz olmal›d›r. l

Gizlilik l Müflterinin kimli¤i korunmal›d›r? fiikayetçi ile ilgili kiflisel bilgiler, gerekli oldu¤unda, sadece kurulufl içerisinde fli-

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

Sürekli müflteri kaybeden kurulufllar, itibarlar›n› geri kazanabilmek için çok yo¤un bir gayret göstermek zorundad›rlar.

Bu sebeple art›k müflteri beklentilerini karfl›lamak; özel ya da kamu sektöründe veya gönüllü olarak çal›flan kurulufllarda en önemli konulardan biri haline gelmifltir. Her birey önemsenmek ve ciddiye al›nd›¤›n› bilmek ister.

kayetin ele al›nmas› amac›yla kullan›lmal›d›r.

yönelik bir sistem standart›d›r. Bu standartta da flikayet yönetimi ile ilgili pekçok gereklilik tan›mlanm›flt›r; l fiikayetler, yönetim sisteminin oluflturulmas› ve süreklili¤inin sa¤lanmas›na yard›mc› olmak için kullan›lmal›d›r. (Madde 5.6) l fiikayetlerin oluflma tehdidi ve riski görüldü¤ünde önleyici faaliyetler bafllat›lmal›d›r. (Madde 8.5.3) l fiikayetlere iliflkin aç›k bir iletiflim sa¤land›¤›ndan emin olunmal›d›r. (Madde 7.2.3) l Müflterileri alg›lamalar›, memnuniyetsizliklerin bulunabilece¤i potansiyel alanlard›r (Madde 8.2.1) ISO 9001 Belgesine sahip birçok kurulufl, yukar›da belirtilen gereklilikleri sa¤lamak ve hatta aflmak için ISO 10002’yi bir araç olarak baflar›yla kullanmaktad›r.

Kurulufllar isterlerse mevcut ISO 9001 belgelerine ek olarak, ya da tek bafl›na LRQA’den ISO 10002 denetimi geçirebilmekte ve belge alabilmektedir.

Müflteri Odakl› Yaklafl›m Kurulufl, flikayetleri al›rken, incelerken, çözümlerken ve cevapland›r›rken müflteri odakl› bir yaklafl›m sergilemelidir. l Kurulufl, müflteri odakl› yaklafl›m flikayetleri dahil olmak üzere, geri bildirime aç›k olmal›d›r. l

Hesap Verebilirlik l Kurulufl, flikayetleri ele alma prosedürlerinin aç›k bir flekilde oluflturuldu¤uyla ilgili faaliyetleri ve kararlar› için hesap verebilir durumda olmal›d›r. l Bunlar raporlanabilir konumda olmal›d›r Sürekli ‹yilefltirme l fiikayetleri ele alma süreci ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyilefltirilmesi, daimi hedefler aras›nda yer almal›d›r.

ISO 10002: 2004 Belgelendirmesi Bilindi¤i gibi ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi de müflteri tatmini ve hatta bu tatminin afl›lmas›na

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

51

ULUSAL KAL‹TE HAREKET‹

‹nal Ertekin Okullar›

Özel e¤itimde öncülük Fatma Müjde Burço¤lu ‹nal Ertekin Okullar› Genel Müdürü

‹yi niyet bildirgesini imzalayarak Ulusal Kalite Hareketi’ne (UKH) kat›lan ‹nal Ertekin Okullar› Genel Müdürü Fatma Müjde Burço¤lu ile yapt›¤›m›z röportaj› okurlar›m›za sunuyoruz.

Önce Kalite- Okulunuzu tan›t›r m›s›n›z? ‹nal Ertekin Okullar›, 1963 y›l›nda Sevim Ertekin ve Mefharet ‹nal taraf›ndan anaokulu ve ilkokul olarak kurulmufl, 1995 y›l›nda lisesini açarak orta haz›rl›k s›n›f›na ilk ö¤rencilerini alm›flt›r. Daha sonra da 8 y›ll›k kesintisiz temel e¤itime geçildi¤inde ilkö¤retim okulu ve lisesi olarak faaliyetine devam etmifltir. ‹lkokul ö¤retmeni olan kurucular›m›z y›llarca devlet okullar›nda ö¤retmenlik yapm›fllard›r. Mefharet ö¤retmen ‹stanbul’daki okullar›n s›navlar› için ö¤rencileri haz›rlam›fl, bu konuda Bursa’da hakl› bir isme sahip olmufltur. Sevim ö¤retmen ise özellikle yeni okula bafllayan çocuklara mükemmel bir okuma, kendini ifade etme yetene¤i, muntazam el yaz›s› ve sanatsal beceriler verme konusunda ad›n› duyurmufltur. Kurucular›m›z bugün yönetimi kendi yetifltirdikleri ikinci kufla¤a, Kurucu Temsilcisi Mehmet ‹nal, Genel Müdür Müjde Burço¤lu ve E¤itimÖ¤retim Koordinatörü Yeflim ‹nal’a devretmifl bulunmaktad›rlar.

Okullar›m›z geçen 46 y›lda, mezun etti¤i yüzlerce ö¤renci, koydu¤u ve hep yükseltti¤i hedefler ve sürekli yenileyip güncellefltirdi¤i e¤itim-ö¤retim anlay›fl› ile Türk Milli E¤itimine, ülkemize büyük hizmet vermifltir. Okulumuz, toplumsal beklentilere, ülkedeki koflullara ve ö¤renci yap›s›na uygunlu¤u tart›fl›l›r herhangi bir d›fl kaynakl› e¤itim-ö¤retim modeline ba¤l› olmay› tercih etmemifl, y›llar›n kazand›rd›¤› bilgi birikimi ve deneyimle kendi sistemini oluflturmufltur.

Bu sistem içinde, e¤itim-ö¤retim alan›nda birçok farkl› uygulamalar› ile öncü ve örnek olmufltur. Y›llar›n deneyi-

52

mini ça¤dafl olanak ve koflullara uyarlayarak oluflturdu¤u, geliflime ve yenili¤e aç›k, baflar›s› y›llar içinde kan›tlanm›fl e¤itim-ö¤retim sistemi, bu sistem içinde yetiflmifl uzman ö¤retmenleri ve kurum olarak etik de¤er ve ilkelerinden asla ödün vermeyen yaklafl›m› ile Türkiye’nin en sayg›n e¤itim ö¤retim kurumlar›ndan biri olma özelli¤ini hep gururla tafl›m›flt›r.

En geliflmifl e¤itim teknolojisi ile haz›rlanm›fl e¤itimö¤retim ortamlar›, kapal› ve aç›k spor alanlar›, modern mimari tasar›m›n güzel bir örne¤i olan okul binas› ve y›l boyu süren sosyal-kültürelsportif aktiviteleriyle Bursa’n›n Alt›parmak semtinde bafllayan, daha sonra Çekirge’de sürdürülen kaliteli e¤itim-ö¤retim gelene¤i, 1997 y›l›ndan bu yana Hamitler Yerleflkesi’nde devam etmektedir. Önce Kalite- Ulusal Kalite Hareketine kat›lma amac›n›z nedir? Özel ‹nal Ertekin Okullar›, uzun y›llar özel okul sektöründe baflar›l› ve sayg›n imaj›yla di¤er okullara öncülük etmifltir. Okulumuz her zaman “kalite” kavram›yla birlikte an›lm›fl, kalitenin ad› olmufltur. Ancak üstlendi¤imiz bu sorumlulu¤un kal›c› olmas› için ça¤›n h›zl› de¤iflimine ayak uydurmak kaç›n›lmaz hale gelmifltir. Baflar›y› sürdürebilmek için günün de¤iflen koflullar›na göre yeni bir yönetim sistemi oluflturmam›z gerekti¤i konusunda okulun tüm kesitleri ayn› görüflü paylaflm›fllard›r. Okulumuzun kurumsal olarak kuvvetli ve iyilefltirmeye aç›k yönlerini saptamak, buna göre çözümler üretmek, tüm süreçlerde ölçülebilir anlamda sürekli iyileflmeyi sa¤lamak konusunda bilinçlenmek, bu yönde hedefler ve stratejiler benimsemek ve bunlar› yaparken

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

tüm paydafllar›n kat›l›m ve katk›lar›n› sa¤lamak kurum olarak kendimizi yenileme ve iyilefltirme olana¤› yaratacakt›r. E¤itim ve ö¤retim faaliyetlerinde ölçme-de¤erlendirme-iyilefltirme basamaklar›n› kuruldu¤u günden bu yana baflar› ile uygulayan okulumuz, bundan böyle bu uygulamalar› tüm birimlerin iflleyifline yans›tacak ve ölçülebilir tüm faaliyetlerini ö¤renme-yenilikçilik-iyilefltirme döngüsü içinde sürdürecektir. Ulusal kalite hareketine kat›lma amac›m›z› bu flekilde özetleyebilirim. Önce Kalite- Ulusal Kalite Hareketi kuruluflunuza ve sektörünüze hangi katk›lar› sa¤layacak?

Ulusal Kalite Hareketine kat›lmam›z›n kuruluflumuza sa¤layaca¤›n› düflündü¤ümüz pek çok olumlu katk› bulunmaktad›r. Okulumuzun kuvvetli ve iyilefltirmeye aç›k yönlerini nesnel kriterlere göre belirleyerek bir yönetim stratejisi benimsememiz, bize önceliklerimiz konusunda bir yol haritas› sunacak, önümüzü daha berrak bir flekilde görmemizi sa¤layacakt›r. Paydafllar›m›z›n ihtiyaç ve beklentilerine odaklanarak sürekli yapaca¤›m›z iyilefltirmeler paydafl memnuniyetini art›racakt›r. ‹letiflim sistemleri kuvvetlenece¤inden talepler daha k›sa süre içinde karfl›lanabilecektir. Süreçlere tam olarak kat›l›m›n sa¤lanmas› ve ekip çal›flmalar›n›n yayg›nlaflmas› çal›flanlarla yönetim aras›ndaki iletiflimi güçlendirecek, paylafl›m› art›racak, faaliyetlerde boflluklar›n önüne geçecektir. Her süreç kendi içinde ölçülebilir verilerle de¤erlendirmeler yapaca¤›ndan, bilgi ak›fl› do¤ru ve güvenilir olacakt›r. Böyle bir sistem içinde yenilikçi düflüncelerin gelifltirilmesi ve uygulanmas› daha kolay sa¤lanacak ve bu da sektörde rekabet gücümüzü art›racakt›r.

Bizim bafllatt›¤›m›z bu çal›flmalar›n sektörümüzdeki di¤er kurulufllar taraf›ndan örnek al›narak uygulanmas› özel ö¤retim kurumlar›n›n e¤itim sektörü içindeki konumunu kuvvetlendirecektir. Önce Kalite- Okulunuzda kalitenin art›r›lmas› ve sürekli iyileflme konusunda yap›lan çal›flmalar nelerdir?

Bu amaçla geçti¤imiz Haziran ay›nda KalDer’le görüflülerek EFQM Mükemmellik Modeli e¤itimleri al›nm›flt›r. Bu e¤itimler bu y›l fiubat ay›na kadar sürmüfltür. Bu süre içinde Kalite Ekibi oluflturulmufl, çeflitli konferans ve seminerlere kat›l›nm›fl, farkl› sektörlerde bu modeli baflar› ile uygulayan firmalara saha ziyaretleri yap›lm›flt›r. Al›nan

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

e¤itimler, yap›lan ziyaretler kurum çal›flanlar› ile paylafl›lm›flt›r. Okulumuz, Bursa çap›nda farkl› paydafl gruplar›na yönelik bir “Sosyal Paydafl Alg› Araflt›rmas›” gerçeklefltirmifltir. Bu araflt›rman›n sonuçlar› okul çal›flanlar› ve ö¤renci velileri ile paylafl›lm›fl, anketten ç›kan sonuçlara göre gerekli iyilefltirmeler yap›lmaya bafllanm›flt›r. Okulda bireysel öneri sistemi kurulmufl, baflar›l› bir flekilde, artan bir kat›l›mla yürütülmesi sa¤lanm›flt›r. Okul faaliyetlerine yönelik memnuniyet anketleri uygulanm›fl, sonuçlar› de¤erlendirilerek iyileflmeye aç›k alanlar saptanm›flt›r. Paydafllarla iletiflimin güçlendirilmesine çal›fl›lm›fl, daha etkili bir bilgilendirme sistemi oluflturulmufltur. Toplam Kalite Yönetimi anlay›fl› hepimiz için çok önemli bir bak›fl aç›s› de¤iflikli¤i yaratm›flt›r. Bunun da yap›lan ifllere olumlu katk›lar› olmufltur. Bunun artarak sürmesini hedefliyoruz. Önce Kalite- Yak›n gelecek için hedefleriniz?

Sektörümüzde ne yaz›k ki son y›llarda yaflanmakta olan, kat›lmad›¤›m›z ve onaylamad›¤›m›z bir rekabet anlay›fl›na ra¤men, etik de¤erlerden ödün vermeden sürdürdü¤ümüz e¤itim-ö¤retim kalitemizi, Mükemmellik Modeli yaklafl›m› ile her geçen gün biraz daha ileriye götürmeyi hedefliyoruz. Rekabetin, kaliteyi yükseltmeye odaklanarak ve ayn› zamanda dürüstlük ve do¤rulu¤u öne ç›karan bir kurum kültürü içinde yap›labilece¤ini kamuoyuna ve sektörümüze kan›tlamak, yak›n gelecek için en önemli hedefimizdir. ‹kinci hedefimiz ise bu flekilde büyümek ve Türkiye genelinde özel ö¤retim kurumlar› aras›nda öncü ve örnek olma özelli¤imizi sürdürmektir.

53

PENCERE

SÜREÇ ‹Y‹LEfiT‹RME

Neslihan Gök e-posta: neslihan.gok@kalder.org

“Süreç iyilefltirme çal›flmalar›n› kal›c› k›lman›n 9 ad›m›” Bu konuda size “Process Improvement” bafll›kl› Quality Progress’de görüfllerini paylaflan Leon Spackman’›n yaz›s›na yer vermek istiyorum.

Süreç iyilefltirme konusu kurulufllar taraf›ndan her geçen gün önemi daha da art›yor. fiirketler, daha verimli ve kaliteli üretim için “iyilefltirme” stratejilerine sar›l›yor. Oluflturulan tak›mlar ve çal›flanlar›n da kat›l›m›yla, ortaya müthifl öneriler ç›k›yor, milyonlarca dolara ulaflan tasarruflar sa¤lan›yor.

Kalite metodlar›, örne¤in yal›n 6 sigma, ISO 9000, Yetenek Olgunluk Modeli’nin Bütünleflmesi ve Baldridge kurulufllar›n süreçlerinin daha verimli olmas›n› sa¤layan yöntemler.

Baz› kurulufllar süreç iyilefltirmeyi bütün iç ve d›fl problemleri çözecek, maliyetleri düflerecek bir gümüfl mermi olarak görürler. Süreç iyilefltirme yöntemleri düzgün bir flekilde uygulan›rsa bütün bu problemler ile mücadele edebilir, ancak kötü uygulan›rsada tam tersi bir etki yaratabilir.

Hayal k›r›l›klar›, bofla harcanan zaman ve maliyeti engellemek için, kuruluflun uygulayabilece¤i 9 ad›m vard›r.

1. Olgunluk seviyesinin anlafl›lmas› ve planlanmas›: Baz› kurulufllar olgunluk seviyelerini belirlemeden do¤rudan süreç iyilefltirme çal›flmalar›na girmeye çal›fl›rlar. Herhangi bir destek olmadan, kaynak sa¤layan olmayacak, baz› engeller saptanacak ve iyi niyetli çabalar baflar›l› olamayacak.

Baflar›l› olmak için, süreç iyilefltirme çal›flmalar› en az›ndan harcanan çabalar›n biraz daha bafllar›nda belli bir anlama seviyesinde baflar›lm›fl olmal›d›r.

2. Stratejik plana süreç iyilefltirme linkinin ve baflar› kriterinin sa¤lanmas›: Baflar›l› süreç iyilefltirme uygulamalar› kurulufllar›n stratejik planlar› ile ba¤lant›l› olmal›d›r. Stratejik durum planlar› kurulufllar›n misyon ve vizyonlar› ile ba¤lant›l› olmal›, bunlarda ayn› zamanda hedefleri ve amaçlar› içermelidir.

3. Uygun kaynaklar›n da¤›t›m›: Süreç iyilefltirme çabalar› e¤itim, insangücü ve destek kaynaklar›na ihtiyaç duyar. Herhangi bir durumda, planlara yada çabalara, uygun olan maddi ve manevi destek sa¤lanmaz ise, baflar›s›zl›k kesin gözüyle bak›lmal›d›r. Baz› kurulufllar uygun olan bu kaynaklar› sa¤lamad›klar› için neden baflar›z olduklar›n› anlayamazlar.

Süreç iyilefltirme tak›mlar›ndaki bireyler genelde güzel fikirlere sahip olur ve heveslidirler. Ancak ifllerinin gerektirdi¤i günlük ifllere kap›larak, malesef çok fazla katk›da bulunamazlar. Ancak bu iyileflimi ifllerinin bir parças› olarak görebilirlerse, o zaman kat›l›mlar› kendileri için bir soru veya problem olmaktan ç›kar.

4. Çal›flanlar›n e¤itilmesi ve kültür de¤iflimi: Baflar›l› bir de¤iflim ve süreç iyilefltirme çal›flmalar› için, çal›flanlar›n düflünceleri ve çal›flma flekilleri biraz daha de¤iflmelidir. Kültürel de¤iflim için e¤itim en kritik öncelikli ad›m olmal›d›r. Baz› kurulufllar süreç iyilefltirme uygulamalar› için sadece birkaç çal›flan›n› e¤itir. Kal›c› kültürel de¤iflimler için, e¤itim ve bilgilendirme bütün çal›flanlar› kapsamal›, ayr›ca en az›ndan her çal›flan belli bir seviyede beklentiyi ve de¤iflimin nas›l uygulanaca¤›n› bilmeli.

54

5. Plan›n makul bir flekilde uygunlanmas›: Süreç iyilefltirme yöntemini uygularken, program tam anlam› ile baflar›lmadan sonuçlar hemen beklenmemelidir. Süreç iyilefltirme çal›flmalar› belirli bir zaman al›r ve hemen bir ay içerisinde sonuçlanmaz. Tak›mlar e¤itildikten ve proje tam olarak tan›mland›ktan sonra, 6 sigma çal›flmalar› normalde 4 ila 6 ay aras›nda tamamlan›r.

6. Çabalar›n çal›flmalar boyunca koordine edilmesi: Kurulufllar genelde süreç iyilefltirme çal›flmalar›nda gösterilen çabalar›n koordine edilmesinde iyi bir ifl ç›kart›lmas›nda çok baflar›l› olamazlar. Kurulufllardaki sadece bir bölüm buna ilgi gösterirken, di¤er k›s›m biraz daha uzak kalabilir. Lider bu çal›flmalar› iyi yönetmelidir.

7. Sonuçlar›n ilan edilmesi: Herkes en önde olup, baflar› hikayelerini anlatmak ister. Çal›flanlar isimlerini bas›l› bir flekilde özelliklede kendi baflard›klar›, iyilefltirdikleri durumlar karfl›s›nda gördükleri zaman daha fazla memnun olurlar.

Baflar› hikayeleri anlat›ld›kça, di¤erleride etkilenerek do¤al bir e¤ilim ile bu be¤enilen davran›fl biçiminde olmak isteyerek kendilerinden bu sürece dahil olurlar. Ayr›ca, de¤iflim yönetiminin uygulanmas› daha kolaylafl›r ve bütünleflik kurum olumlu bir etki gösterir.

8. Ödüllendirme: Süreç iyilefltirme yönteminin uzun dönemli uygulanmas› destek ve bütün çal›flanlar›n kat›l›m› ile sa¤lanabilir. Bunu sa¤laman›n yöntemi ise iyilefltirme projeleri üreten ve bu sürece içtenlikle kat›lan kiflilerin ödüllendirilmesi ile olur. Çal›flanlar, sorumlu olduklar› alanlarla ilgili düflünebilmeleri ve ifl yap›fl biçimlerinin de¤ifltirilmesi için olumlu bir motivasyon deste¤ine ihtiyaç duyar.

Bu motivasyonuda tak›m olarak ödüllendirilmeleri, performanslar›na ba¤l› olarak maafllar›nda belirli bir art›fl yap›lmas› veya istedikleri bir sosyal etkinli¤e kat›lmalar›n›n sa¤lanmas› ile yap›labilir.

9. Sab›rl› olmak ve uzun vadeli bir bak›fl aç›s›na sahip olmak: Süreç iyilefltirme çal›flmalar› düzenli ve kal›c› geri dönüfller sa¤lanmas› için biraz zaman al›r. Malesef bir gece içinde olmas›n› beklememeliyiz. Kurum kültürü de¤iflmeli ve temel e¤itim, rehberlik ve ifl takibi sa¤lanmal›. Özetle; karl›l›k sa¤lanmas› ve kuruluflun baflar›l› olmas› için süreç iyilefltirme çal›flmalar› önemlidir. Güçlü bir liderlik deste¤i ve belli kaynaklar›n rehberli¤ini kapsayacak flekilde uzun dönemli bak›fl aç›s›na sahip olunarak uygulanmal›d›r. Baflar›lar elde edildi¤i taktirde, mutlaka herkesle paylafl›lmal›, böylece kat›l›m›n art›r›lmas› ve kültürel de¤iflimin sa¤lanmas› hedeflenmelidir.

Yukar›da de¤inmifl oldu¤umuz ad›mlar takip edilirse, kurum kültürünüz kal›c› olarak de¤iflecek ve süreç iyilefltirme çal›flmas› ifl yap›fl biçiminiz olacakt›r. Daha fazla etkinlik, verimlilik, esneklik ve kapasite ile daha k›sa çevrim sürelerine ulaflmak için süreçler iyilefltirilmelidir. “Ürünler s›n›rl› bir yaflam ömrüne sahiptir. En iyi ürün bile k›sa zamanda ölecektir. fiirketleri uzun vadeli baflar›lara götüren, ürünler de¤il, ürünleri yaratan süreçlerdir.” Hammer ve Champy Kaynakça: * Quality Progress-April 2009, Leon Spackman * Kaliteli Sözler-Sistem Yay›nc›l›k 1999

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

ÇALIfiTAY

10. Kamu Kalite Sempozyumu Yöneticiler Çal›fltay›

“Kriz Sonras›nda Kamu Vizyonu” Kamu kurumlar›n›n strateji gelifltirme baflkanlar›, kamunun mevcut sorunlar›n› ve çözüm önerilerini tart›flt›.

5-26 May›s 2009 tarihlerinde ODTÜ Kültür ve Kongre Merkezi’nde “Kriz Sonras› Dünya Düzeni ve Kamunun Rolü” ana temas› ile 10. Kamu Kalite Sempozyumu düzenlenmifltir. Sempozyum kapsam›nda 25 May›s sabah› DPT Stratejik Planlama Daire Baflkan› An›l Y›lmaz’›n baflkanl›¤›nda bir çal›fltay gerçeklefltirilmifltir.

“Kriz Sonras›nda Kamunun Vizyonu” konusunda yap›lan çal›fltaya kamu kurumlar›n›n Strateji yöneticileri kat›lm›flt›r. Çal›fltay›n ilk bölümünde Maliye Bakanl›¤› Strateji Gelifltirme Baflkan› Doç. Dr. Ahmet Kesik taraf›ndan ekonomik krizi, kriz içinde Türkiye ve dünyan›n durumunu k›saca analiz eden bir sunum gerçeklefltirilmifltir.

2

Afla¤›da Say›n Kesik’in sunumu ile ilgili k›sa bir özet sunulmaktad›r.

“Geçen sonbahardan bu güne bir kriz yaflan›yor, krizin kökenine bak›ld›¤›nda d›fl kaynakl› oldu¤u görülüyor. Oluflan pek çok etkiyle finansal kriz, reel krize dönüfltü ve krizin sonuçlar› aras›nda iflsizlikte artma, büyümede azalma gerçekleflti. Krizi çözmek ve kriz sonras› toparlanmak için üç öneri gelifltirildi; 1. Denetimin güçlendirilmesi 2. Uluslararas› kurulufllar aras›nda iflbirli¤i 3. Uluslararas› kurulufllar›n reforma tabi tutulmas› Son geliflmeler ve elde edilen veriler, toparlanman›n

56

bafllad›¤›n› göstermekte. Ticaret canlan›rken, büyümedeki küçülme azalarak devam ediyor. Ancak kriz tart›flmalar› halen meselenin özünü yakalayamad›. Ekonomimizde d›flar›dan gelen kaynakla büyüyüp küçülen bir yap› var; d›fl kaynak girifliyle büyüyüp, d›fl kaynak ç›k›fl›yla küçülüyor, sorunlardan biri bu.

Yap›lmas› gereken, sermaye birikimini art›rmakt›r. Bunun için de bilgi ekonomisinin önemi ortaya ç›k›yor.

Dünya Bankas›, bilgi ekonomisine dönüflmek için dört kural› ortaya koyuyor.

1. Ekonomik ve kurumsal yap›n›n sa¤lanmas› 2. Güçlü insan sermaye yap›s› 3. Güçlü bilgi altyap›s› 4. Etkin inovasyon yap›s› Kamunun, harcama ve gelirler politikas› içindeki büyüklü¤üyle ve yapt›¤› düzenlemelerle ekonomiyi etkileme rolü var. Bu nedenle, kamu bu durumuyla ayak ba¤› m›d›r?

Ayak ba¤› ise ne kadar ayak ba¤›d›r? Kamu temsilcilerine düflen görev nedir? Bunlar›n tart›fl›lmas› gerekiyor. Kamunun ekonominin dinamiklerini harekete geçirebilme yetene¤i vard›r. Bunun için, kamunun strateji odakl›, etkin, dinamik ve sorunlara cevap verebilir bir nitelikte olmas› gerekir.”

Say›n Kesik’in sunumunun ard›ndan Say›n Y›lmaz baflkanl›¤›nda kat›l›mc›larla kamunun mevcut sorunlar›n› ve bu sorunlara yönelik çözüm önerilerini içeren bir grup çal›flmas› yap›lm›flt›r.

Grup çal›flmas› ç›kt›lar› özet olarak afla¤›da sunulmufltur:

Sorun Alanlar› 1. Kamu yönetiminde yönetsel ve kurumsal kapasitenin ihtiyaca cevap verememesi 2. Kamu yönetiminde planl› olma ve öncelik belirleme alan›ndaki s›k›nt›lar 3. Ekonomi yönetimi-piyasalar-kurumlar aras› koordinasyon ve iflbirli¤i eksikli¤i

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

4. ‹nsan kaynaklar› yönetimine iliflkin sorunlar 5. Anayasal çerçevenin yetersizli¤i 6. Kamu çal›flanlar›n›n ortak de¤erleri benimseme sorunlar› 1. Kamu yönetiminde yönetsel ve kurumsal kapasitenin ihtiyaca cevap verememesi l Ça¤dafl yönetim tekniklerine ifllerlik kazand›r›lamamas› l Zaman yönetiminin zay›f olmas› l Kurumsal yönetiflimin göz ard› edilmesi l Kamu yönetimi günlük/k›sa vadeli kararlarla yönetilmesi l Risk ve inovasyon yönetiminde kapasitesizlik l Kamu yönetiminde liderlik eksikli¤i l Bilgi yönetim sisteminin yetersiz olmas› 2. Kamu yönetiminde planl› olma ve öncelik belirleme alan›ndaki s›k›nt›lar l Kamu yat›r›mlar›nda öncelik sorunu olmas› l Yönetimde söz sahibi olanlar›n planl› yönetim anlay›fl›na adapte olamamas› 3. Ekonomi yönetimi-piyasalar-kurumlar aras› koordinasyon ve iflbirli¤i eksikli¤i l Ekonomi yönetiminde çok bafll›l›k olmas› l Kriz yönetimi sürecinin iyi yönetilememesi l Kurumlar aras›nda yeterli eflgüdümün sa¤lanamamas› l Kamu yönetiminin piyasaya sürekli müdahale etmesi l Piyasa mekanizmas›na kamunun uyumsuzlu¤u l Kamu yönetiminde koordinasyonun etkin olmay›fl› ve/veya eksik olmas› 4. ‹nsan kaynaklar› yönetimine iliflkin sorunlar l Personel Rejiminin hakkaniyetli, etkili ve verimli olmamas› l Kamu bürokrasisinde güvence sorunu olmas› l Kamuda liyakat esas›n›n önemsenmesinde zay›fl›k olmas› l Kamu yöneticilerinin yetkin ve yetenekli elemanlardan oluflmamas› l Profesyonel kamu yöneticilerinin yetifltirilmemesi l Performansa dayal› ücret sisteminin olmamas› l Kamu yönetiminde yetersiz personel rejimi olmas›

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

l l

Yetiflmifl insan kayna¤›n›n kullan›lmamas› E¤itim politikas›n›n etkili ve verimli olmamas›

5. Anayasal çerçevenin yetersizli¤i l Anayasal sistemin yetersiz olmas› 6. Kamu çal›flanlar›n›n ortak de¤erleri benimseme sorunlar› l Etik ve ahlaki de¤erlerin yönetimde egemen k›l›nmamas› l Kamu çal›flan›n›n kamu hizmeti yapma bilincinin zay›f olmas› l Kamunun rekabet kültürünün olmamas› l ‘Devlet vatandafl için vard›r’ anlay›fl›n›n yerleflmemesi l ‹nsan modeli gelifltirilmemesi

ÇÖZÜM ÖNER‹LER‹ 1. Bireyi odak alan, asgari AB anayasas›n› esas alan ve temel sorunlar› giderecek bir anayasa yap›lmas›, 2. Kamu yönetiminin uzun vadeli flekillendirilmesi, 3. Planl› yönetim anlay›fl›n›n yerlefltirilmesi (kurumsal düzey), 4. Kamu yönetiminde ve ekonomi uygulamalar›nda rekabet kültürünün gelifltirilmesi, 5. Kamu yönetiminde kaynak tahsis önceliklerinin belirlenmesi, 6. Befleri kaynak yönetimi nosyonunda temellendirilmifl personel rejiminin rehabilitasyonu, 7. Kamu yönetiminin reorganizasyonu, 8. Performans esasl› ücret sistemi, 9. Kamu yöneticilerin yetkin/yetenekli kiflilerden oluflturulmas›, 10. Kamu yöneticilerinin uygulama esnekli¤inin art›r›lmas›, 11. E-devlet ve bilgi yönetim sistemlerinin hayata geçirilmesi, 12. Kurumlar aras› koordinasyon için iletiflim stratejisi gelifltirilmesi,

57

GÖRÜfi

Güç kavgas›: Unvan’lar Unvanlar, bir konuda yetki sahibi olabilme gücünü yan›nda getirse de bir iflin yap›labilmesi için “iletiflim gücü” ve “bilgi gücü” “unvan gücü”nün önüne geçmemelidir.

UNVAN=GÜÇ Bugünlerde piyasalarda yaflanan canlanma flirket içinde yaflanan yönetim ve iletiflim sorunlar›n› yine gündeme getirmeye bafllad›. Asl›nda karfl›laflt›¤›m›z yönetim sorunlar›n›n nedenleri biraz iletiflim biraz da bireyin ego / unvan tatmininden kaynaklanmaktad›r… fiirket içerisinde küçücük bir sorun nas›l oluyor da bireyin iflten ayr›lmas›na kadar gidebiliyor? Kimse mi dur diyemiyor, kimse mi müdahale edemiyor ki flirket o bireye yapt›¤› yat›r›m› bir anda soka¤a atmay› göze alabiliyor? Böyle bir durumda iflveren ve yöneticiler, çal›flanlar› de¤il biraz da yönetim kademesindeki kiflileri sorgulamal›lar.

Tüm bu sorular›n cevab› asl›nda iki ana nedene ba¤lanabilir: D‹L SORUNU ve B‹REY‹N K‹fi‹L‹⁄‹

Sema Adal›

ADVERTORIAL

‹nsan Kaynaklar› Dan›flman›

58

D‹L, bir ülkenin iletiflim ve bilim arac› olup, bir toplumun rekabet edebilirlik yap› tafllar›ndan en önemlisidir. ‹letiflim günlük konuflma ve yaz›l› dili ile geliflir ve günlük hayat›n içinde yer al›r. Ancak, bugünkü rekabet ortam›nda zaman bask›s› ile dilin cümle yap›s› “Özne-Nesne-Tümleç-Yüklem” kural›ndan uzaklafl›p söylenmek istenenin anlam›n› da bozarak iletiflim problemlerinin yaflanmas›na neden olmaktad›r. Günlük ifl ortam›nda sözlü, yaz›l› veya mail yoluyla yapt›¤›n›z iletiflimi sadece bir anl›k hat›rlayan ve nas›l da flirket içindeki iletiflim problemine neden olanlardan biri oldu¤unuzu fark ederek gülümseyin.

Afla¤›da, belki de tüm üretim flirketlerinde geçen bu konuflmaya göz at›n; - “L35 modelinin teknik resmine göre üretimdeki A band›ndaki K1 makinenin kal›b›n› saat 15:00’a kadar ba¤la.” görevi çal›flana sak›n afla¤›daki gibi söylenmesin; - “L’ye göre hemen flu makinenin kal›b›n› ba¤la.” fleklinde söylenerek arkas›nda birçok soru ve problemi beraberinde getiriyor olmas›n ? Üstü kapal› ve belirsizliklerle dolu ifl talebi “Hangi model, Neye göre, Hangi banddaki Hangi makineye göre?” sorular›n› pefl pefle getirirken “Anlamad›n m›, kaç kez söyleyece¤im ? konuflmalar› verilen görevin aciliyetini (acil olmasa da) “unvan›n gücü” ile birlefltirerek üslup hatas›na dönüflmektedir. ‹flte bu noktada; dilin do¤ru kullan›m› ve

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

aç›klay›c› iletiflim görevi ana fonksiyonunu kaybedip yuvarlak cümleler ile ifl yapma çabas› iletiflim problemlerine neden olmaktad›r. Art›k, bireyler “iflin kendisini” yapma çabas›ndan ç›k›p bireysel çat›flmalara girmeye bafllamaktad›rlar. O zaman bir flirket “iflin kendisi” ile bo¤uflmay› de¤il, bireyler aras›nda iletiflim problemlerini çözmek için zaman harcamaya bafllar. Bu da flirketin rekabet gücünü azalt›r, çünkü bireyler art›k ifli yapmaya de¤il, bireyler kendilerine verilen unvanlar arac›l›¤› ile egolar›n› tatmin etme savafl›na bafllarlar.

Alt ve üst kadrolar birbirine karfl› direnç göstererek unvan›n vermifl oldu¤u “güç” ile “Ben senin amirinim, benim dedi¤imi yapmak” zorundas›n sözleri bireysel çat›flmalara dönüflmektedir. Dilin yanl›fl kullan›m› ve yaflanan iletiflim problemi “unvanlar›n güç savafl›” ile çözülmeye çal›fl›l›r.

Dolay›s›yla unvan gücünün B‹REY‹N K‹fi‹L‹⁄‹ ile örtüflmesi son derece önemlidir. Çünkü, bireylere müdür, flef gibi yöneticilik “unvanlar›” verilirken ayn› zamanda “unvanlar›n hegemonik gücü” de kendili¤inden verilmifl oluyor. Mevcut unvanlar, güç simgesi olarak alg›lan›yor ve unvan eflittir güç oluyor. O yüzden bir kifliye bir unvan verilirken, biraz düflünülmeli. Bu unvan›n gücü Hitler gibi ya bir milleti yok edebilir ya da Atatürk gibi bir ülkeyi yoktan

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

var edebilir. fiirketteki bir yönetici de, kendisine verilen unvan›n gücü ile ya flirket içindeki verimlili¤ini art›rabilir ya da azaltabilir.

Unvanlar, bir konuda yetki sahibi olabilme gücünü yan›nda getirse de bir iflin yap›labilmesi için “iletiflim gücü” ve “bilgi gücü” “unvan gücü”nün önüne geçmemelidir. Çünkü, yönetici seviyesindeki kifliler o iflin yap›lma talebinde bulunurken kendi “iletiflim güçleri” sayesinde çal›flanlar›n “bilgi gücü”nden faydalanarak o talebin yerine getirmesini sa¤layabilirler. Bir yöneticinin kendi unvan›n›n gücünü kontrollü yönetip yönetmemesi çok önemlidir. Çünkü, flirket kaynaklar› kullan›larak, s›f›r kilometre bir kifliye yap›lan yat›r›m ile ona “bilgi gücü” kazand›r›rken iletiflim problemi nedeniyle “unvan›n gücünü” kullanma tercihi, milyarlarca yat›r›m yap›lan çal›flan› bir anda kaybetme riski ile karfl› karfl›ya getirmektedir. Bu gerçekten çok ac› bir durum, iletiflim sorunlar›n› “unvan›n gücü” ile bast›rmaya çal›flarak flirkete vermifl oldu¤unuz maddi zarara biri dur demeli. Ama kimse size taraf olmuyor, sorun hep bir üst güç olan di¤er “unvan gücü”ne sahip Genel Müdüre kadar ç›k›yor. O da kendi gücünü kullanarak “iletiflim gücü”nün gücüne inanmadan, sorunun özüne inmeden, k›sadan hisse ile “Sen çal›flans›n, amirine itaat etmek zorundas›n” sözleri ile insana yap›lan trilyonluk yat›r›mlar› soka¤a atmay› göze al›yor.

Bu senaryo her ne kadar ürkütücü olsa da maalesef gerçek. O yüzden flirketlerdeki güç dengeleri olan “bilgi gücü”, “iletiflim gücü” ve “unvan gücü” tekrar gözden geçirilmelidir.

GÜÇ DENGES‹ DENGELENMEL‹ Bugün flirketlere para kazand›ran “iletiflimin gücü” ve “bilginin gücü”dür. ‹letiflimin gücü, al›nan iletiflim e¤itimlerinde de¤il, iletiflimin özü olan dilin cümle yap›s›n› do¤ru kullanmakta yatmaktad›r. Bilginin Gücü ise elde edilen bilgiyi iflin do¤ru yap›lmas› için verilen mücadelededir. “‹letiflim Gücü”nü ve “Bilginin Gücü”nü nerede konumland›r›rsan›z, rekabet edebilirlik gücü kendisini orada gelifltirecektir. ‹letiflim ve bilgi gücü yüksek insan kayna¤›n› flirketlerde tutabilmelinin gücü “unvan savafl”lar›n›n önüne geçebilmektir.

KEND‹ D‹L‹’ni do¤ru kullanmaktan uzaklaflarak iletiflim problemi yaflamaya bafllayan ve bilgi gücünü kendisinde bulunduran ‹NSAN KAYNA⁄I’n› kolayca harcamay› göze alan “UNVAN GÜCÜ” bir flirketin flirket kültürüne dönüflmeye bafllad›¤› an flirket kendi varl›¤›n› yok etmeye mahkum kal›r.

59

KalDer fiUBE HABERLER‹

ANKARA

Konferans ve Ödül Töreni 22 Ekim 2009 tarihinde ODTÜ Kültür ve Kongre Merkezi’nde gerçeklefltirilecek.

2009 Y›l› Kalite Çemberi Ödülü’ne baflvurular tamamland› KalDer Ankara fiubesi taraf›ndan bu y›l ikincisi verilecek olan Kalite Çemberi Ödülü baflvurular› sona erdi. Ödüle; BSH Ev Aletleri, Boytafl Mobilya, ‹nci Akü, Kordsa Global A.fi., MAN Kamyon, Mesa ‹malat, Schoot Orim Cam ve Yünsa Yünlü Sanayi A.fi. kalite çember çal›flmalar› ile baflvurdu.

Konferans ve Ödül Töreni 22 Ekim 2009 tarihinde ODTÜ Kültür ve Kongre Merkezi’nde gerçeklefltirilecek.

2008 y›l›ndan itibaren verilmeye bafllayan ödülün amac›; Türkiye’deki kurum ve kurulufllarda, kuruma de¤er katan kalite çemberi çal›flmalar›n›n örnek teflkil etmesini sa¤lamak ve çal›flanlar›n kalite geliflimine katk›lar›n› ödüllendirmek. Bu amaçla bafllat›lan ödüle bu sene 8 kurumdan 15 farkl› kalite çemberi baflvuruda bulundu.

2009 y›l› ödül süreci 20 fiubat 2009 tarihinde de¤erlendirici baflvurular›n›n tamamlanmas› ile bafllad›.

30 Nisan tarihine kadar Kalite Çemberleri baflvurular› al›nd› ve 30 May›s tarihinde baflvurusu kabul edilen çal›flmalar›n raporlar› Ankara’da, de¤erlendirici ekiplere teslim edildi. Saha ziyaretine hak kazanan kalite çember çal›flmalar› Temmuz ay› sonunda belirlenecek

60

Ödül kazanan kalite çemberleri 10 Eylül’de yap›lacak Jüri Toplant›’s› sonras›nda belli olacak. Kurulufllar ödüllerini 22 Ekim’de gerçekleflecek 12. Kalite Çemberleri Paylafl›m Konferans› kapsam›ndaki Ödül Töreni’nde alacaklar.

12. Kalite Çemberleri Paylafl›m Konferans› Kalite çemberleri, ülkemizde ilk defa 1983 y›l›nda uygulanmaya bafllad›. Kurulufllar›n bu konudaki bilgi birikimlerini ve gerçeklefltirilen çal›flmalar› paylaflmak amac›yla, 1998 y›l›ndan bu yana her y›l KalDer taraf›ndan ‘Kalite Çemberleri Paylafl›m Konferans›’ düzenleniyor. Bu konferanslarda, kurulufllar›n kalite çemberleri faaliyetlerini nas›l gerçeklefltirdikleri, ne tür zorluklarla karfl›laflt›klar›, elde ettikleri sonuçlar ve kazan›mlar paylafl›l›yor. Ülkemizde, kalite çember faaliyetleri ilk olarak özel sektörde uygulanmaya baflland›. fiu anda; Türk Silahl› Kuvvetleri’nden okullara, hastanelere kadar birçok kamu kuruluflunda da baflar›yla uygulan›yor.

12. Kalite Çemberleri Paylafl›m Konferans›’na, ödül baflvurular›na ek olarak, sunum yapmak için 3 kalite çemberi baflvuruda bulundu. Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

KalDer fiUBE HABERLER‹

BURSA

KalDer Bursa fiubesi 2009’un ‹lk yar›s› KalDer Bursa fiubesi, yo¤un bir çal›flma dönemiyle 2009 y›l›n›n ilk yar›s›n› tamamlad›. Bursa ve çevresinde ça¤dafl kalite anlay›fl›n›n yayg›n-

Uzmanl›k gruplar› Bilginin tek bafl›na üretilemeyecek, ancak paylafl›l›p aktar›labildi¤i zaman de¤erlenecek bir zenginlik oldu¤u ilkesinden hareketle E¤itim, Çevre ve ‹fl Güvenli¤i, Sa¤l›k ve G›da alan›nda çal›flmalar›n› sürdüren, uzmanl›k gruplar› y›l içerisinde Bursa ve çevresinde önemli faaliyetler gerçeklefltirdiler. Çevre ve ‹fl Güvenli¤i Uzmanl›k Grubu taraf›ndan ‹fl Sa¤l›¤› ve Güvenli¤i Haftas›’nda “Çevre ve ‹fl Güvenli¤i” konulu panel dü-

laflmas› amac›yla düzenlenen ve her birinin kurum ve kiflilere katma de¤er yaratmas› amac›yla düzenlenen çal›flmalardan baz›lar›: zenlendi. E¤itimde Kalite Uzmanl›k Grubu okul baz›nda mükemmellik yolculu¤unda önceliklerin tespit edilmesi, yol haritalar›n›n haz›rlanmas› ve kurumlara öz de¤erlendirme al›flkanl›¤›n›n kazand›r›larak, ödül süreçlerine haz›rlan›lmas› amac›yla pilot okullarda düzenledi¤i çal›flmalar›n› sürdürdü. G›da Uzmanl›k Grubu ise 16 Ekim Dünya G›da Günü dolay›s›yla etkinliklerinin haz›rl›klar›n› yaparken Sa¤l›k Uzmanl›k Grubu da “Hastanelerde At›k Yönetimi” üzerine faaliyet gerçeklefltirmek üzere haz›rl›klar›n› tamamlad›.

Ola¤an Mali Genel Kurul Toplant›s› Yap›ld›

EFQM Üyelik ‹flleri Sorumlusundan Ziyaret

Türkiye Kalite Derne¤i (KalDer) Bursa fiubesi Ola¤an Mali Genel Kurul Toplant›s› 18 fiubat 2009 Çarflamba günü saat 16:00’da BUS‹AD Konferans Salonu’nda yap›ld›. Toplant›ya KalDer Üyeleri, Bursa’daki çeflitli özel, kamu kurulufllar›n›n ve STK’lar›n temsilcileri ve yerel bas›n mensuplar› kat›ld›.

29 Ocak 2009 Perflembe günü EFQM’den (bir önceki ödül yöneticisi) Üye ‹liflkilerinden Sorumlu Paul Gemoets ve Celal Seçkin KalDer Bursa fiubesi’ni ziyarete gelerek düzenlenen küçük toplant› ile KalDer Bursa fiubesi’nin çal›flmalar› hakk›nda bilgi ald›.

D›fl De¤erlendirme Yap›ld› 25 fiubat 2009 Çarflamba günü KalDer Bursa fiubesi’nde EFQM Mükemmellik Modeli kriterleri kapsam›nda ifl süreçleri tam günlük d›fl de¤erlendirme kapsam›nda ele al›nd›. De¤erlendirme Kocaeli Sanayi Odas›’nda görev yapan Tülay Uzunkol taraf›ndan yap›ld›. De¤erlendirmeye flube ad›na Genel Sekreter Aykan Kurkur, E¤itim ve Muhasebe Sorumlusu Güleser Su, Sempozyum ve Üyelik Sorumlusu Arzu Özel ve Kalite Ödülü ve Uzmanl›k Gruplar› Sorumlusu Ebru Yalç›n kat›ld›. Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

E⁄‹T‹MLER Her y›l›n bafl›nda kurum ve kiflilerin ihtiyaç ve beklentilerine göre kurulufl içi ve genel kat›l›ma aç›k olarak düzenlenen e¤itimlerden ve çal›fltaylardan 2009 ilk yar›s›nda 300’ün üzerinde kifli yararland›. Temmuz ve A¤ustos aylar›nda ara verilecek e¤itimler Eylül ay›ndan itibaren tekrar bafllayacak.

61

KalDer fiUBE HABERLER‹

ESK‹fiEH‹R Eskiflehir Sanayi Odas› (ESO) ve Türkiye Kalite Derne¤i (KalDer) Eskiflehir fiubesi iflbirli¤i ile "EFQM Mükemmellik Modeli ve Ulusal Kalite Hareketi" konulu seminer düzenlendi

Sabri Bülbül: Rekabet için kalite ve sürekli iyilefltirme flart!..

Eskiflehir Sanayi Odas› (ESO) ve Türkiye Kalite Derne¤i (KalDer) Eskiflehir fiubesi iflbirli¤i ile düzenlenen "EFQM Mükemmellik Modeli ve Ulusal Kalite Hareketi" konulu seminer Eskiflehir’de gerçeklefltirildi. Seminerde konuflan Türkiye Kalite Derne¤i (KalDer) Ulusal Kalite Hareketi Sorumlusu Sabri Bülbül, kurumlar›n ya da kurulufllar›n günümüz dünyas›nda olmazsa olmazlar›n›n bafl›nda art›k kalite ve sürekli iyilefltirmelerin geldi¤ini söyleyerek, ülkemizin sürdürülebilir yüksek rekabet gücüne eriflilebilmesi için bu konuda hassas davran›lmas› gerekti¤ini belirtti. Eskiflehir’de bu tür toplant›lara verilen de¤er ile mutlu olduklar›n› belirten Bülbül Eskiflehir’in kaliteyi yakalayan iller aras›nda oldu¤u ve kendisini gelifltirmeye devam etti¤ini söyledi.

Bülbül, kalitenin tüm topluma yay›lmas› için KalDer olarak "Yaflam›n her alan›nda kalite" slogan› ile Ulusal Kalite hareketini bafllatt›klar›n› vurgulad›.

Bafllat›lan hareketin bir program çerçevesinde iflledi¤ine de¤i-

62

nen Bülbül, bu program ile kurulufllar›n performans iyilefltirme stratejisi olarak EFQM Mükemmellik Modeli’nin benimsendi¤ini aç›klad›. EFQM Mükemmellik Modeli sürekli mükemmelli¤i yakalaman›n pek çok de¤iflik yaklafl›m› kullanarak da mümkün olabilece¤ini kabul eden ve reçete sunmayan bir çerçeve oldu¤unu anlatan Bülbül, flöyle devam etti: "EFQM Mükemmellik Modeli dokuz ana kriter üzerine kurulmufl ve zorunluluk içermeyen bir modeldir. Bu kriterlerden befli ‘Girdi’ kriterlerini, dördü ise ‘Sonuç’ kriterlerini oluflturur. Girdi kriterleri bir kuruluflun yapt›¤› faaliyetleri içerir. Sonuç kriterleri ise o kuruluflun neler gerçeklefltirdi¤ini gösterir. Sonuçlar girdilerden kaynaklan›r."

Performansla ilgili tüm boyutlarda sürdürülebilir mükemmelli¤i gerçeklefltirmek üzere pek çok yaklafl›m›n olabilece¤i dile getiren Bülbül, mükemmellik modelinin performansa, müflterilere, çal›flanlara ve topluma yans›yan mükemmel sonuçlar sunaca¤›n›, politika ve stratejinin, çal›flanlar›n, kaynaklar ile süreçlerin uygun bir liderlik anlay›fl›yla yönlendirilmesini sa¤layaca¤›n› aç›klad›.

ESO Toplant› Salonu’nda genifl bir kat›l›mla gerçeklefltirilen seminer sonras›nda kat›l›mc›lara kat›l›m belgeleri takdim edildi. Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

YAYIN KAMPANYASI

KalDer ve EFQM yay›nlar›nda %35’e varan indirimler

KalDer Yay›n Kampanyas› Türkiye’de EFQM yay›nlar›n›n tek adresi olan KalDer, EFQM Mükemmellik Modeli ve araçlar›n›n bilinirli¤inin art›r›lmas› için kalite konusunda baflucu kitaplar› olarak say›labilecek yay›nlarda %35’e varan indirimler yapm›flt›r. Yap›lan indirimle kalite gönüllülerinin ve konuyla ilgilenenlerin kitaplara ulafl›m›n›n kolaylaflt›rmas› amaçlanarak Avrupa ve Ulusal Kalite Ödülü Vakalar›’ndan EFQM Çerçeveleri’ne kadar ‹ngilizce ve Türkçe birçok yay›n okuyucular›n be¤enisine sunulmufltur. EFQM Mükemmellik Modeli’yle paralellikler içeren bu kitaplar, model e¤itimi ve uygulanmas›nda okuyuculara büyük faydalar sa¤layacakt›r.

Kampanya ile ilgili detayl› bilgi için lütfen www.kalder.org/yayinkampanyasi adresini ziyaret edebilir yada 0216 518 42 84 no’lu telefon numaras›ndan Burak Olkun’la görüflebelirsiniz.

Kampanya paketinde bulunan baz› yay›nlar: EFQM RADARISE YOUR BUSINESS EFQM ÇERÇEVELER l EFQM FRAMEWORK FOR CORPORATE SOCIAL RESPONSABILITY l EFQM FRAMEWORK FOR RISK MANAGEMENT l EFQM FRAMEWORK FOR INNOVATION l EFQM FRAMEWORK FOR KNOWLEDGE MANAGEMENT 7 SOS ARACI l ÜRET‹M SÜREÇ YÖNET‹M‹ l TEDAR‹K Z‹NC‹R‹ YÖNET‹M‹ l ‹NSAN KAYNAKLARI YÖNET‹M‹ l SATIfi SÜREÇ YÖNET‹M‹ l SATIN ALMA YÖNET‹M‹ l TES‹S YÖNET‹M‹ l F‹NANS YÖNET‹M‹ 1 ADET VAKA (TR YA DA ‹NG)

KAMPANYA DETAYLARI ‹Ç‹N www.kalder.org/yayinkampanyasi ADRES‹N‹ Z‹YARET ED‹N‹Z Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009

63

Abone Hizmetleri

ÖNCE KAL‹TE Abone Fiyatlar› (Bireysel Abonelik) (Adet-Y›l) Abonelik Fiyat›........................................ : 70.- TL

(Adet-Y›l) KalDer Üyeleri...........................: 60.- TL

Abone Fiyatlar› (Toplu Abonelik) (Adet-Y›l) Ayn› iflyerinde 10 kifli..............................: 50.- TL

Ayn› iflyerinde 20 kifli................: 40.- TL

Fiyatlara KDV dahildir.

Abonelik Bilgileri Ad› Soyad› Kurulufl Ad› Faaliyet Alan› Dergi Teslim Adresi Telefon (ev) Fatura Adresi Vergi Dairesi

:.............................................................................................................................................................. :.............................................................................................................................................................. :.............................................................................................................................................................. :.............................................................................................................................................................. :.............................................................................................................................................................. :......................................................Telefon (ifl) :.........................................Faks:................................... : :..................................................Vergi No:.............................................................................................

ÖDEME B‹LG‹LER‹ Havale gönderiyorum.

Garanti Bankas› Suadiye fiubesi Hesap Numaras› 1299686 (Garanti Bankas› Suadiye fiubesi 1299686 No’lu hesaba toplam bedeli ödedikten sonra 0 216 518 42 86’ya fakslay›n) Banka, havale ücreti talep edebilir.

Toplam bedeli kredi kart›mdan çekin.

❒ Visa

Kart Sahibinin Ad› Soyad› Kart No Geçerlilik Tarihi

❒ Mastercard

:.............................................................................................................................................................. :.............................................................................................................................................................. :.............................................Güvenlik No:............................................. Tarih:.......................................

‹mza :..............................................................................................................................................................

Abone Bedeli ile ilgili dekont ve formlar›n dernek merkezimize fakslanmas› ya da postalanmas› yeterli olacakt›r.

Abonelik sistemi, abone olunan tarihten itibaren 1 y›ld›r.

Centrum ‹fl Merkezi Ayd›nevler Sanayi Cad. No:3 Küçükyal› 34854 ‹stanbul Tel. : +90 (216) 518 42 84 PBX Faks: +90 (216) 518 42 86

Reklam Tarifesi: Arka kapak Ön kapak içi Arka kapak içi Tercihli Tercihli çift sayfa 3. Sa¤ sayfa ‹ç sayfalar

(4-5, 6-7, 8-9)

Tek Frekans 6.000 TL 5.500 TL 4.000 TL 2.000 TL 3.600 TL 3.000 TL 1.200 TL

3 Frekans 5.500 5.000 3.500 1.800 3.300 2.500 1.050

6 Frekans 4.500 TL 4.000 TL 3.000 TL 1.500 TL 2.800 TL 2.200 TL 900 TL

12 Frekans 3.000 TL 2.500 TL 2.000 TL 1.000 TL 1.800 TL 1.400 TL 600 TL

Tema sponsorlu¤u: 6 say› için(Birim Fiyat)..................................4 sayfa: 2.000 TL.................................8 sayfa: 3.500 TL (Fiyatlara %18 KDV eklenecektir)

66

Önce Kalite Dergisi TEMMUZ 2009