atención al cliente

El efecto wow y su impacto en la atención al cliente

Por: Lic. Diego Aguilar, asistente de investigación del IPADE. jakobadler92@gmail.com https://www.linkedin.com/ in/diego-aguilar-/

Hoy más que nunca tenemos clientes que no se satisfacen fácilmente con cualquier producto.

La evolución del management y la forma de hacer negocios en el siglo XXI, ha llevado a disminuir el enfoque en productos y servicios para darle más relevancia al protagonismo de clientes y consumidores. Hoy escuchamos términos como iteración, fanpage o consumidores interactivos a diferencia de el producto estrella o la gran bebida nacional.

Es un hecho que para cualquier marca es fundamental conocer a fondo las expectativas del cliente porque, ante la gran competencia del mercado y el acceso inmediato a la información, con solo desbloquear su smartphone el consumidor tiene un gran poder de elección.

Ahora bien, el factor clave para poder conectar con esas expectativas del cliente y generar un auténtico impacto es servirse de las emociones que pueden suscitar los productos o servicios en ellos. Se ha llegado a denominar marketing emocional al uso de ciertos estímulos para crear una auténtica experiencia a la hora de interactuar con productos o servicios.

Definitivamente no hay emoción más fuerte en el ser humano que la admiración ante algo inesperado y que supera sus expectativas. Esta experiencia de asombro ha sido considerada sumamente poderosa para el ser humano, incluso filósofos como Aristóteles, hablan de ella como la motivación que nos incita a conocer (la misma que dio inicio a la filosofía2 ).

El efecto wow

Busca precisamente esto en la experiencia del consumidor. Primero, parte de un conocimiento exhaustivo de lo que espera el cliente con la adquisición de nuestro producto o servicio, y seguidamente, con base en este conocimiento, se adecuan las condiciones para que el producto sea lo más personalizado posible y supere sus expectativas.

Son sonados los casos en los que, sirviéndose de este efecto, consiguen una auténtica fidelidad a la marca, justamente por la experiencia de compra o las emociones que surgen al interactuar con el producto. Una gran marca que ha hecho excelente uso de este factor sorpresa durante más de 60 años ha sido Disney; ¿Cuál ha sido la clave de su éxito y la metodología que ha seguido para conseguirlo? Disney se ha servido de cuatro puntos clave en su servicio al cliente: Safety, Courtesy, Show y Efficiency.

El gran éxito de su trayectoria ha consistido en dotar a todos sus empleados de la suficiente capacitación en atención al cliente y ofrecerles las herramientas necesarias para que esa atención sea eficaz. Es decir, para llegar al efecto wow se requiere una serie de pasos, procesos bien ejecutados y programados; esto no necesariamente tiene que ser muy costoso.

Recursos Humanos

A nuestro modo de ver, el efecto wow requiere los siguientes elementos para lograr el impacto correcto.

1. Tiene que ser sensorial: que impacte a los sentidos y provoque una reacción haciéndolos despertar a través de imágenes, música, textura en los productos, etc.

2. Elemento sorpresa: es muy importante la creatividad y el ingenio para apostar por lo impredecible y pensar fuera de la caja. El cliente se sorprenderá si realmente vive una experiencia de algo inimaginable y aparentemente imposible de lograr.

3. Originalidad: generar experiencias nunca antes vistas con un toque de auténtica diferenciación de marca. Ser creadores de tendencia contra seguidores de tendencia.

4. Memorabilidad: difícilmente nos acordamos de algo que no nos llamó realmente la atención; un excelente filtro para reconocer el auténtico efecto wow, será aquel que realmente se fije en nuestra memoria, y a la vez, recomendemos de boca en boca. 5. Emotividad: nos referimos a las conexiones con algún significado importante en nuestras vidas. Si un producto (por su presentación, entrega o excelente calidad) nos evoca alguna emoción importante y valiosa, sin duda nos hará vincularlo con esas experiencias pasadas y será un factor muy relevante para tomar la decisión de compra.

El marketing es en última instancia comunicación. Y el marketing emocional -enriquecido con esta cereza de pastel del efecto wow–, necesita buenos canales de comunicación para transmitir al cliente la experiencia que vive con nuestro producto o servicio. Por ello, no se lograrán los mejores resultados sino se está abierto a las críticas constructivas y al diálogo ante alguna insatisfacción del consumidor.

Aquí se cumple la máxima de la atención al cliente: el cliente siempre tiene la razón; Hoy más que nunca tenemos clientes que no se satisfacen fácilmente con cualquier producto y además, el acceso a la información inmediata, les permite impactar poderosamente en la notoriedad y buena estima de la marca. ¿Está usted dispuesto aprovechar el contexto para lograr el efecto wow?

Citas:

1. The great national temperance beverage: slogan de Coca-Cola en 1906. 2. Filosofía: como una búsqueda de respuestas ante las cosas que causaban asombro.