Bürgerservice: Servicequalität ist das Um und Auf

Servicequalität ist das Um und Auf im Bürgerservice

Fehring zeigt, wie es geht!

von Klaus Wirth

Klaus Wirth

Kommunen sind Dienstleister. Sie erbringen Leistungen durch Menschen an Menschen. Und auch wenn derzeit sehr viel von Digitalisierung gesprochen wird und diese unzweifelhaft auch das Bürgerservice in den kommenden Jahren weitreichend verändern wird (siehe Beitrag Bürgerservice netzwerk 2019 in Graz), so wird Bürgerservice vor allem daran ablesbar , wie dieser „Service“ von den Menschen erlebt und von den MItarbeiterInnen im Bürgerservice gelebt wird.

Die Auseinandersetzung mit der Interaktion zwischen der Kommune und ihren „Kund Innen/BürgerInnen“ ist eine wesentliche Gestaltungsgröße in jedem Bürgerservicekonzept. Dies war auch in einem vom KDZ betreuten Projekt der Stadtge meinde Fehring der Fall.

Foto: KDZ Hier ist es gelungen, in einem von Politik und Verwaltung gemeinsam getragenen Prozess, die nach der Fusion bestehenden fünf Verwaltungs- und Bürgerservicestand orte auf zwei zu reduzieren und den Menschen in Fehring gleichzeitig ein verbessertes Serviceangebot und darüber hinaus auch noch ein individuelles mobiles Bürgerservice (http:// www.fehring.at/_aktuelles/177/Mobiles_ Buergerservice_-_NEU_AB_JUNI ) anzubieten. Gleichwohl war es der Verwaltungsführung von Anfang an wichtig, eben auch den Aspekt der Servicekultur im Projekt zu verankern.

Insofern bildete ein abschließender Workshop zur Entwicklung einer gemeinsamen Service-Charta mit allen Beschäftigten quasi den „Schluss-Stein“ dieses überaus erfolgreichen Organisationsprojekts (Ähnliches hat

das KDZ auch schon in früheren Projekten – wie etwa der Entwicklung des neuen Stadtservice in Weiz praktiziert).

Der eintägige Workshop in Zusammenarbeit mit Astrid Roth in Fehring war eine Mischung aus Teamentwicklung und Entwicklung eines gemeinsam getragenen Serviceversprechens. Teamentwicklung auch deshalb, um die MitarbeiterInnen aus den Fusionsgemeinden nach ihrer neuerlichen Veränderung ihrer Arbeitssituation noch besser ins neue größere Team zu holen.

In mehreren interaktiven und aufeinander aufbauenden Gruppensettings wurden an diesem einen Tag schrittweise zentrale Serviceversprechen erarbeitet.

Gleichzeitig hatten die TeilnehmerInnen noch sehr viel Spaß (ein bewusster Kontrapunkt am Ende eines sehr „rationalen“ Organisa tionsentwicklungsprozesses: Leistungen/ Öf fnungszeiten, Aufgabenverteilung, Stellenbeschreibungen, Stellenbewertungen etc.).

Das KDZ bietet interessierten Kommunen ein dreitägiges Workshopkonzept zur Serviceorientierung an. Gute Erfahrungen, solche Veranstaltungen von mehreren Kommunen gemeinsam zu veranstalten, haben wir im Burgenland sammeln können (siehe Jahresbericht 2018). Hier kommt zur Kostenoptimierung noch die Vernetzung zwischen Gemeinden hinzu. <

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„In Fehring ist es gelungen ein verbessertes Serviceangebot und ein individuelles mobiles Bürgerservice einzuführen.“

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