RPA en el contact center

Experiencias fluidas y un servicio personalizado

Uno de los ámbitos más favorecidos por los avances tecnológicos han sido las relaciones con los clientes, facilitando una comunicación cada vez más fluida, rápida y cercana. Para mejorar la eficacia y la inmediatez a la hora de responder a las peticiones de los usuarios, las empresas están modernizando los centros de atención al cliente, un proceso en el que la RPA juega un papel cada vez más importante.

La RPA es una herramienta que permite la automatización de procesos mediante el uso de robots de software. Con esta tecnología se pretende disminuir la intervención humana en algunas operaciones, sobre todo en el caso de actividades sencillas y repetitivas. Si observamos las tareas cotidianas que se llevan a cabo en un contact center, como pueden ser la apertura de un caso, verificar estados de pedidos o actualizar registros, en muchas ocasiones se trata de procesos rutinarios y susceptibles de automatizarse. El uso de sistemas RPA en este tipo de ámbitos, en los que prima la inmediatez de las respuestas, puede arrojar toda una serie de interesantes beneficios como el aumento de los niveles de eficiencia y de productividad asociada a estos procesos, o la reducción drástica de los errores. Todo ello redunda no solo en una mejora de la satisfacción del cliente, sino también una rebaja de los costes. Según un informe de la consultora KPMG, la automatización laboral a través de un RPA puede reducir los costes operacionales de una organización en un 75%. Además, apostar por los RPA ha demostrado tener varias ventajas ya que proporciona una buena experiencia de forma constante, tiene una tasa de error cercana al 0% y reduce considerablemente los tiempos de espera gracias a lo cual mejora la satisfacción del cliente.

/ I M P L E M E N T A R U N R P A E N EL CONTACT CENTER La instalación de la tecnología de RPA es relativamente sencilla, ya que se trata de una solución que puede conectarse directamente a los sistemas existentes. De hecho, para programar la mayor parte del software de RPA no es es necesario escribir código. Generalmente se conecta directamente con los procesos de trabajo existentes en el contact center reduciendo los costes así como la dependencia del departamento de TI. Para que la implementación de un sistema de RPA en el contact center resulte sencilla, debemos tener en cuenta cinco aspectos a la hora de optar por un bot que automatice ciertas tareas: » Definición. Establecer las tareas que va a tener que gestionar el bot y, a partir de eso, realizar la configura

Eduardo Malpica

Chief Knowledge Officer

ALTITUDE

altitude.es

ción. Algunos de los aspectos que deben ser previamente definidos son si será de dominio abierto o cerrado, en qué canales estará presente o si mantendrá conversaciones largas o cortas. Por ejemplo, si se trata de un chatbot conversacional debe incluir mucho más vocabulario que si se trata de un bot transaccional que debe guiar al usuario para que este ejecute acciones concretas. » Identificación. Es importante conocer el volumen de interacciones que suelen registrar en sus canales para tener en cuenta qué número de peticiones tendrán que ser atendidas por el chatbot. » Plataforma. Una vez definida la función del bot hay que escoger la plataforma adecuada para desarrollarlo. Algunas de ellas son Google DialogFlow, IBM Watson Conversation, Amazon Lex o Chatfuel, ManyChat, ChatScript o Pandorabots. En este punto es importante contar con un partner tecnológico adecuado que recomiende la plataforma que mejor se adapte a las necesidades específicas. » Instalación. Cuando el bot ya esté desarrollado, hay que implementarlo para su puesta en marcha. El sistema debe ser capaz de gestionar correctamente todas las comunicaciones: saber quién dijo qué y conocer el contexto de la conversación para ofrecer las respuestas más adecuadas.

La automatización a través de un RPA puede reducir los costes operacionales en un 75%

» Mantenimiento. Cuando el bot ya está activado hay que realizar revisiones del historial de interacciones con el objetivo de mejorarlo y ajustarlo, si fuese necesario, a las nuevas demandas de los clientes.

/ VENTAJAS DE UN RPA Con la implementación de procesos de RPA en un contact center no hablamos en ningún momento de sustituir a las personas: el objetivo es facilitar la vida a los agentes en sus puestos de trabajo. Aunque esta es una de las ventajas más importantes existen muchas otras, como por ejemplo:

Informe KPMG

Rise of the robots

» Liberación de agentes. Los RPA pueden desempeñar tareas sencillas y repetitivas que pueden fatigar al personal del centro de atención al cliente. Además, pueden realizarlas de forma rápida, incansable y precisa, permitiendo que el agente pueda dedicarse a tareas que requieran fortalezas humanas tales como la inteligencia o el razonamiento. » Servicio diario y continuo. El sistema está activo 24 horas durante siete días por lo que puede resolver consultas de los clientes en cualquier momento; esto refuerza la percepción de que siempre hay alguien dispuesto a ayudar. » Apoyo a los agentes. Además de liberarlos de las tareas más pesadas también pueden ayudar y dar soporte, por ejemplo, analizando la información de los clientes y sugiriendo diversas acciones para gestionar la interacción con ellos. » Optimización del tiempo de las consultas. Gracias al binomio máquina-agente, las consultas en los contact center suelen gestionarse de forma rápida y eficiente. » Incremento de calidad. El RPA atiende la consulta del cliente y desde que comienza la interacción sabe, o puede intuír, el motivo de su llamada a partir de registros previos. De esta forma, se le puede ofrecer un trato de calidad desde el primer momento.

/ EXPERIENCIA FLUIDA Y SATISFACTORIA En la actualidad, los usuarios (clientes) demandan experiencias fluidas, acompañadas de un servicio personalizado y una entrega a tiempo. Las nuevas tecnologías y las soluciones de RPA ayudan a responder a estas necesidades, resolviendo las incidencias de los consumidores de forma más rápida e inteligente, poniendo a disposición del usuario la mejor información, en el canal adecuado y en el momento preciso. Como consecuencia las organizaciones obtienen mejores resultados de negocio al ofrecer un servicio eficaz que aumenta la satisfacción de sus clientes. No debemos olvidar que para ofrecer una experiencia de cliente excepcional los datos son fundamentales y tampoco, que la buena gestión de estos es un factor que sin duda marca la diferencia. En las organizaciones actuales los chatbots y la IA permiten transformar por completo la manera en la que las empresas interactúan con sus clientes. Esto está generando un escenario de trabajo en equipo entre robots y humanos. En este contexto resulta muy interesante ver cómo la inteligencia artificial ha dejado de ser un concepto futurista para empezar a ser una realidad que ya está aquí para revolucionar nuestras vidas.

Digitalizar el sector de la construcción

Low-code para resolver los retos empresariales

Las empresas vinculadas al sector de la construcción están inmersas en un particular itinerario para llevar a cabo la tan necesaria transformación digital. A pesar de los diferentes objetivos de cada una de ellas, todas coinciden en la necesidad de encontrar el mejor modo de unir innovación y negocio. Para poner algo más de luz sobre este escenario, hemos organizado un interesante encuentro promovido por Appian y SEOPAN, en el que participaron representantes de compañías referentes en este sector.

Ricardo Cortés SEOPAN Director del Área Técnica

José Luis García APPIAN Account Executive Broad Markets

Patrocinio Vicente SACYR Responsable de aplicaciones Si analizamos el sector de la construcción en su conjunto encontramos que es uno de los menos digitalizados de nuestra economía, tan solo por delante de la pesca y la agricultura. Aunque esto, en ocasiones, supone un hándicap, también puede ser una ventaja, una oportunidad de mejora. En términos generales, se trata de un sector muy atomizado, en el que operan alrededor de 200 000 empresas, de las que un 90% son pymes o micropymes. En opinión de Ricardo Cortés, director del Área Técnica de SEOPAN, “las grandes empresas de infraestructuras siempre han destacado por su alto nivel tecnológico. Están presentes en más de noventa países. De hecho, un 90% de la facturación proviene de contratos en el exterior, de proyectos en EE.UU, Canadá, Australia, Inglaterra o Suecia”. Estar en la punta de la tecnología conlleva un importante trabajo previo en I+D+i, pero esto se traduce después en un elemento diferencial con respecto a la competencia. Es evidente que nos encontramos en un momento crítico, continúa Cortés. “Las anteriores revoluciones industriales fueron para beneficio de los trabajadores, para alcanzar importantes mejoras en la productividad de la cadena de fabricación o en la calidad del producto; pero la Revolución 4.0 pone el foco en las personas, en fabricar y construir de acuerdo con los gustos personales de cada consumidor”. En este contexto hay un elemento estratégico: la recogida de datos sobre las preferencias y el comportamiento de los consumidores. “Esto es lo que facilita un conocimiento del mercado estratégico para todas las industrias y, por tanto, también para la construcción”. Aquí es donde entran en juego los sensores y el uso de todas aquellas tecnologías que están permitiendo a las empresas responder de forma ágil a la dinámica del mercado y tomar decisiones en función de los deseos y las actitudes de las personas.

Manuel Menéndez GRUPO VÍAS Responsable de digitalización y mantenimiento predictivo

/ INTEGRAR LA TECNOLOGÍA De un tiempo a esta parte estamos viviendo la aparición de toda una serie de iniciativas por parte de compañías de todos los tamaños, para integrar tecnología en los procesos relacionados con las empresas constructoras. Como asegura José Luis García, Account Executive Broad Markets de APPIAN, “todos estos servicios ofrecen mejoras muy importantes destinadas a mejorar el entorno TI, pero deben enfrentarse a una serie de retos relacionados con los múltiples silos de información o con la necesidad de integrarse con las aplicaciones legacy. Esto

El mercado obliga a ser mucho más ágiles y a disponer de los datos almacenados en silos repartidos por toda la compañía

58 // DICIEMBRE 2019 supone un hándicap, en un momento en el que el mercado obliga a ser mucho más ágiles y a disponer de los datos que se encuentran almacenados en silos repartidos por toda la compañía, lo que dificulta compartirlos y que estén disponibles”. En definitiva, un contexto heredado que nos ha traído hasta aquí, pero que debemos ser capaces de desarrollar para aportar un valor adicional. “Las compañías constructoras necesitan ir un paso más allá. Necesitan poner en marcha un entorno tecnológico en el que, conviviendo con los sistemas legacy, tengan cabida las tecnologías disruptivas para poder dar respuestas a las metas empresariales”. Se trata de poder desarrollar nuevas aplicaciones rápidamente y, además, disponer de una capa que facilite su movilización, teniendo en cuenta la irrupción de las nuevas ciudades inteligentes, en las que la conexión y la movilidad son fundamentales.

/ INVERTIR EN LA MODERNIZACIÓN Tras los tiempos difíciles que ha vivido la construcción en nuestro país, en los tres últimos años se han producido importantes inversiones en digitalización. Tal y como comenta Patrocinio Vicente, responsable de aplicaciones de SACYR: “Por ejemplo, nosotros estamos haciendo una serie de proyectos para unificar y dar una respuesta eficiente a la gran dispersión de sistemas financieros, de herramientas de gestión y de desarrollos a medida con los que nos encontrábamos dentro de nuestras organizaciones”. Aunque en SACYR cuentan con un framework interno para el desarrollo de sus propias soluciones de negocio, que combinan con la plataforma low-code de Appian para poner en marcha aplicaciones con un time-to-market muy rápido. “Es algo que no encontrábamos en el mercado, sobre todo en el área de negocio. Ya contamos con una primera aplicación para el gobierno del dato, muy necesaria en un momento en el que su calidad se había vuelto ingobernable. Hasta el momento hemos implantado cinco procesos, en los que el time-to-market ha sido inferior a dos meses. Todo ello con un grado de satisfacción muy alto. De hecho, ya hay una siguiente fase planificada en la que vamos a integrar RPA”. Además de esto, van a acometer otro proyecto relacionado con la gestión documental basado en SharePoint, que cuenta con una serie de workflows de aprobación que son muy fáciles de personalizar con esta herramienta. “Nuestros usuarios de negocio no han dudado y agradecen mucho la sencillez de uso de esta plataforma. Se trata de hacer aplicaciones de forma muy ágil y con un time-to-market muy rápido”.

/ EL DATO, UNO DE LOS GRANDES RETOS El dato es uno de los retos más importantes. Como apunta Manuel Ménendez, responsable del Departamento de Digitalización y Mantenimiento Predictivo de Grupo

Vías. “En 2009 ya estábamos utilizando lo que entonces denominábamos inteligencia computacional para el mantenimiento predictivo, y nos dimos cuenta de que el principal hándicap al que nos enfrentábamos era el dato. Cada uno de los administradores ferroviarios internacionales con los que trabajábamos almacenaba el dato de una manera diferente, lo que dificultaba mucho nuestro trabajo”. A partir de 2012 empezaron a desarrollar proyectos en los que la robótica, la inteligencia artificial y los algoritmos predictivos tenían un papel muy importante a la hora de ser capaces de analizar esa información. “Si pudiéramos implantar esta solución a través de una herramienta rápida de instalar y fácil de utilizar, que no dé problemas y ofrezca un servicio eficiente, sería perfecto”. Para llevar a cabo todo esto es imprescindible realizar inversiones. Como asegura Ibai Garay, responsable de implantación de cultura digital y mejora de procesos de negocio de OHL, en estos momentos casi todas las compañías disponen de presupuestos que pueden ayudar al desarrollo de nuevas aplicaciones para dar servicio a las necesidades que surgen día a día. “De un tiempo a esta parte existe una tendencia de mayor inversión en tecnología, pero también es cierto que, durante este tiempo, todas las aplicaciones se han ido modernizando. Hemos llevado a cabo migraciones a la nube o se han realizado optimizaciones en las áreas de TI manteniendo el nivel de servicio y el volumen de aplicaciones”. Ibai Garay aporta un dato nuevo: los proveedores también se han amoldado a este nuevo escenario, en lo que respecta tanto a las necesidades del mercado como a los nuevos presupuestos con los que cuentan las empresas. “Los proveedores están trabajando para modificar las aplicaciones legacy y para dotar a los departamentos de herramientas de análisis. Están adaptándose a una nueva realidad para conseguir que la tecnología sea lo más competitiva posible, ayudando a las empresas a rentabilizar las inversiones”.

/ COMPETITIVIDAD Y RENTABILIDAD Para conseguir estos dos elementos estratégicos, la competitividad y la rentabilidad, será necesario un avance tecnológico no solo en las empresas constructoras, sino también por parte de los proveedores con los que trabajan. Santiago González, director de Transformación Digital de ACS SCE, así lo afirma: “Este crecimiento y evolución no es algo que podamos dejar de lado. En nuestro caso, tenemos en marcha proyectos importantes de transformación digital en el área de operaciones, en varias filiales del área industrial. Esto afectará a miles de empleados, que van a trabajar con tablet y smartphone a los domicilios del cliente, lo que hará más eficientes los servicios”. En ACS buscan continuamente casos de éxito y de aplicación de todas estas tecnologías, utilizando la analítica predictiva para hacer más eficiente el mantenimiento y la operación. “Este es un camino que estamos siguiendo

Plataforma low-code

Una de las respuestas ante un escenario tan complejo como el que caracteriza a las empresas constructoras es el uso de una plataforma low-code como la que propone Appian. Básicamente, permite añadir una capa adicional sobre lo ya existente. Propone un modelo que permite construir aplicaciones empresariales hasta veinte veces más rápido (en un máximo de ocho semanas) que los desarrollos tradicionales, y de una forma mucho más sencilla. Gracias a la utilización de componentes preconstruidos y probados, los usuarios de negocio pueden, simplemente, “coger y arrastrar” estos bloques funcionales, y el desarrollador solo tendrá que configurarlos, enrutarlos o actualizar la información. Otra de las virtudes de esta plataforma es la posibilidad de conectar y mejorar las aplicaciones existentes, entornos IBM AS/400, soluciones Oracle, SAP o Workday, o incluso pequeños aplicativos que resuelven funcionalidades puntuales. Appian pone una capa por encima que conecta todas estas fuentes de datos y aplicaciones, y permite extender su funcionalidad añadiendo tecnologías tales como inteligencia artificial, RPA o reglas de negocio para ejecutar procesos de forma más eficiente y segura.

diferentes empresas del holding en todo el mundo. Estamos trabajando con BIM (building information modeling) en diferentes tipos de proyectos y queremos seguir dinamizándolo a otras actividades donde su uso tiene un claro sentido. Para la adopción de esta metodología, que puede aportar grandes beneficios, es necesario que todos los jugadores estén implicados”. Por su parte, Pierre Patrick Buffet, director of Analysis and Strategy de Acciona Infraestructuras, coincide en la necesidad de la digitalización. En su opinión, “nos enfrentamos a dos mundos: por un lado, hacia dónde nos lleva nuestro entorno y, por otro, las necesidades de nuestros clientes”. Pero Buffet introdujo un nuevo elemento en la discusión: todo lo relacionado con el cumplimiento. “Dependiendo de los mercados, hay un grado u otro de madurez y, por ello, es complicado configurar un modelo económico más allá del coste inicial del proyecto”. Esta falta de normalización y de homologación se pone de manifiesto cuando, para un determinado proyecto, se forma una joint venture. Entonces es cuando es más necesario adaptarse y trabajar con las plataformas del resto de las empresas implicadas. “Esto es algo que, en muchas ocasiones, puede llegar a dificultar el cumplimiento de los

Ibai Garay OHL Responsable de cultura digital y mejora de procesos

Santiago G. Pérez ACS SCE Director de Transformación Digital

Pierre Patrick Buffet ACCIONA Director of Analysis and Strategy

Tenemos que conseguir que Negocio vea al departamento de TI como un player imprescindible

requerimientos a los que nos obligan las propias herramientas con las que trabajamos”. La homogeneización y estandarización está entre los objetivos de todas las empresas, aunque, como asegura Patrocinio Vicente, “en determinados proyectos, esto no es posible. Tenemos que conseguir dinamizar este contexto y que Negocio vea al departamento de TI como un player imprescindible. Es importante hacer entender que las empresas no se pueden quedar estancadas, que hay que mejorar la eficiencia; que, en ocasiones, una nueva aplicación puede ofrecer un ROI inmediato, pero en otras no. A pesar de ello, hay que apostar por este tipo de soluciones e implantarlas, aprovechando todos los elementos que ayudan a reducir el coste y a ser más competitivos”.

/ RETORNO DE LA INVERSIÓN Si justificar la necesidad de nuevas herramientas puede ser complicado, también lo es obtener datos sobre el retorno de estas inversiones. Como afirma José Luis García (Appian), a la hora de desarrollar e implantar nuevas aplicaciones no solo hay que tener en cuenta los ahorros, sino también cuántas personas se van a necesitar, el coste del mantenimiento o las posibilidades de reutilización de los componentes que se han usado. “Cuando utilizas herramientas ágiles en los procesos de desarrollo, como nuestra plataforma low-code, se pueden ir añadiendo nuevas funcionalidades de forma continua para que se adapten a los nuevos requerimientos o necesidades, a la llegada de nuevas tecnologías o funcionalidades…”. En este punto, José Luis García añade un nuevo elemento que, en ocasiones, puede ser un verdadero freno para la renovación tecnológica: las personas y la cultura empresarial. “Es difícil embarcar a una compañía en estos procesos cuando no se está acompañado por la cultura ni por las personas de la empresa. Es complicado defender, incluso internamente, proyectos que tienen poco valor añadido para el negocio, pero que son el primer paso para conseguir otros de alto impacto”. Es evidente que tenemos por delante una importante tarea relacionada con la educación, que permita implantar y hacer más tangibles estos nuevos modelos económicos. Según José Luis García, “en ocasiones se intentan imponer desde arriba aplicaciones que no son aceptadas por los usuarios. El camino debería ser el contrario: primero preguntar qué necesitan, qué quieren y cómo les gustaría que fueran las soluciones, para, a partir de ahí, desarrollar las aplicaciones que de verdad aporten valor. Si trabajas desarrollando aplicaciones pequeñas, sencillas, en las que se implica a diferentes departamentos, al final consigues que sean los propios usuarios los que empiecen a demandar este tipo de soluciones. De esta forma es como se inicia un gran proyecto de transformación digital”. Patrocinio Vicente coincide con este planteamiento y lo amplía: “Aunque nosotros proponemos el desarrollo de nuevas aplicaciones, también nos llegan peticiones direc-

tamente desde las áreas de Negocio. A partir de ese momento analizamos en qué procesos les podemos ayudar. Trabajamos en el día a día, nos focalizamos en la digitalización de todas las áreas en las que existen necesidades claras y luego esperamos las peticiones que llegan del resto de la organización”.

/ STARTUPS Pero, como sucede en otros ámbitos, en el de la construcción existen tantas fórmulas para introducir esos modelos de digitalización como empresas. Como asegura Pierre Patrick Buffet: “Hay una tercera posibilidad. El acceso a las nuevas tecnologías se ha democratizado mucho, tanto por lo que respecta al número de soluciones disponibles como, también, en cuanto a la cantidad de startups que están brotando para aprovechar las oportunidades que están surgiendo en la digitalización de este sector”. Es evidente que, durante los últimos años, están apareciendo un buen número de pequeñas empresas de base tecnológica que, a grandes rasgos, tratan de identificar retos en este sector y generar demanda a partir de sus soluciones. “Esa tercera dimensión puede ser una respuesta interesante en determinados casos, aunque también es cierto que estas soluciones deben integrarse con todo lo que se ofrece desde las áreas de TI internas”. Es en este punto cuando entra de lleno la estandarización. Como asegura Alberto Lapeña, responsable de TI en el área de Construcción en FCC: “No es posible inventar la rueda continuamente. Es necesario homogeneizar. Aunque es difícil, porque cada obra es diferente a las anteriores, la colaboración e integración de los equipos de trabajo es fundamental. En cualquier caso, esto es algo que nos está costando bastante”.

/ L A S E G U R I D A D C O M O E L E M E N T O PRIORITARIO Independientemente del modo en el que se definan las necesidades para el desarrollo de las aplicaciones, hay un elemento común a todas ellas: la seguridad. Tal y como ocurre en otros sectores, también en el ámbito de la construcción es básico proteger los activos, los procedimientos o el conocimiento de los profesionales que trabajan en este sector. En resumen, el dato, que debe ser conservado y transmitido. Proteger esta información es un interés estratégico para estas empresas. Para Pedro Luis Blanco, Project BIM Manager de Grupo San José, la seguridad es básica, “pero también saber cuáles son las herramientas más adecuadas para el diseño de las aplicaciones, y en esto hay grandes diferencias dependiendo si se trata de una obra privada o pública. Existe una gran diversidad entre unos entornos y otros, por lo que utilizar tecnologías muy avanzadas puede ser imposible. Esto nos lleva de nuevo a la estandarización”. En resumen, la digitalización no es una opción para ninguno de los asistentes al desayuno, sino una manera de seguir haciendo avanzar el negocio. Una de las respuestas a esta digitalización pasa por el uso de plataformas de low-code que permitan la optimización de procesos masivos y repetitivos, y su integración con el resto de las aplicaciones ya existentes en las organizaciones. Trabajar en implantar la máxima seguridad en la gestión y el manejo de los datos, conseguir la colaboración entre equipos y la estandarización de los procedimientos y metodologías son otros de los objetivos que deberán tener en cuenta no solo las compañías constructoras, sino también los proveedores de tecnología. Todavía hay un largo camino por recorrer.

Alberto Lapeña FCC Responsable de TI Área Construcción

Pedro Luis Blanco GSJ SOLUTIONS Project BIM Manager

Mariano Jaquotot APPIAN Account Executive Energy & Utilities

Juan Luis Calvo Muñoz OHL Jefe Corporativo de Aplicaciones IT

Pablo Ruiz Escribano

El gran empujón para el retail

Edge computing

Vicepresidente de Secure Power

SCHNEIDER ELECTRIC

se.com

Pocas industrias se ven tan afectadas por las últimas tendencias digitales como la del comercio minorista tradicional. A pesar de que las ventas continúan teniendo el mayor peso en el ámbito del brick and mortar, las interacciones digitales ganan cada vez más importancia. No hay más que ver cómo Amazon y otros modelos de negocio minoristas online están amasando cuota de mercado y dificultando la competencia a los comercios convencionales. De entre todas las tendencias, el edge computing se presenta como una solución para modernizar el retail, teniendo en cuenta que los nuevos entornos periféricos se centran en la experiencia digital del cliente dentro de la tienda: espejos digitales, o vestidores y pantallas inteligentes. Aunque, sin duda, lo que marcará un antes y un después es el uso de los datos.

/ PROCESAMIENTO LOCAL Existen ciertas tecnologías de vanguardia que ayudan a predecir el comportamiento del consumidor a medida que se mueve por los pasillos de la tienda. Los mapas de calor producidos por las balizas infrarrojas, por ejemplo, transmiten información sobre los patrones de tráfico en la tienda, lo que permite optimizar mejor el espacio. Todo ello se puede potenciar y aprovechar de la mano del edge computing, una tecnología que permite transferir o procesar el contenido de manera local sin que la velocidad de transmisión se reduzca cada vez que la información atraviesa un nodo o conmutador.

Los microcentros de datos de alta resiliencia son los indicados para soportar la nueva oleada de aplicaciones

En el caso del retail, los microcentros de datos de alta resiliencia son los indicados para soportar esta nueva oleada de aplicaciones de vanguardia, pues ofrecen una infraestructura de alimentación, enfriamiento, seguridad y monitoreo integrada y preconfigurada. Estos nodos perimetrales se administran de forma remota a través de software, de modo que no se necesita expe

riencia en el ámbito de TI para mantener los sistemas en funcionamiento. Otro gran cambio es la reducción del inventario en la tienda. Un comercio puede exhibir solo unas cuantas muestras para que los clientes puedan ver, sentir, tocar y probar un producto en particular, para luego solicitar el tamaño, el color u otra característica personalizada disponible para una entrega rápida a través de una pantalla interactiva, por ejemplo. Son nuevas propuestas surgidas al calor de la transformación digital y que un establecimiento puede desplegar gracias a las nuevas tecnologías de computación ubicadas cerca del comprador.

/ EXPERIENCIA DE USUARIO En el futuro veremos cada vez más dispositivos computando cerca del origen, del edge. Esto tendrá un impacto directo en la forma en la que se consume la información, impacto que se manifestará en una mejora de la experiencia del usuario. Junto al retail, todos los modelos comerciales tradicionales se verán afectados por el edge computing, ya sea la sanidad, las finanzas o la educación, así como el ámbito industrial y el sector de las telecomunicaciones. Todos estos sectores comparten los mismos desafíos: una falta notoria de monitoreo y gestión remotos, baja resiliencia, carencia de estandarización e integración, un gran número de ubicaciones sin equipos humanos de TI y un equipamiento muy mejorable en cuanto a seguridad física y ciberseguridad. Para las empresas, el uso de todas estas tecnologías allin-one va a suponer un salto en múltiples aspectos: conexiones más rápidas, mayor protección de los datos confidenciales, minimización del desembolso de capital y de los gastos operativos, datos y alertas en tiempo real para detectar, prevenir y corregir problemas, y garantía de cumplimiento de los estándares de la industria en todo momento. Sin duda, será un paso decisivo para que el retail tradicional sea más digital que nunca.

De dónde venimos y hacia dónde vamos

El 5G y el edge computing marcarán la tendencia

La última década ha supuesto un salto tecnológico sin parangón, en la que tanto los consumidores como las empresas nos hemos beneficiado de un sinfín de nuevos productos y servicios. Aunque algunas tecnologías han cambiado drásticamente la forma en que vivimos y trabajamos, otras tantas no han estado a la altura de las expectativas de esta Cuarta Revolución Industrial, cuyo arranque los expertos datan en 2011. Entre las tecnologías que no han explotado todo su potencial encontramos el IoT; aunque ha empezado a ganar peso, las predicciones para esta tecnología probablemente fueron excesivas. En 2011, Cisco hablaba de 50000 millones de dispositivos conectados en 2020; ahora se calculan cerca de 20000 millones. En el otro lado tenemos la movilidad y la conectividad. La primera de ellas, por ejemplo, ha pasado al primer plano en forma de teléfonos móviles, relojes inteligentes, tabletas, portátiles y otros tantos dispositivos híbridos. Si echamos la vista atrás, nos sorprenderá saber que en 2011 solo el 8% de los españoles tenía una tableta, según un estudio de IAB Spain; o recordar que Apple lanzó su primer iPad en 2010. En pocos años nos hemos acostumbrado a que los dispositivos sean cada vez más delgados, ligeros y robustos, y dispongan de mayor capacidad de almacenamiento y autonomía, lo que ha transformado la forma en que nos conectamos, consumimos contenido y, por supuesto, trabajamos. Los avances en conectividad también han sido críticos. El lanzamiento en 2012 de la red de telefonía móvil 4G, sin la que no hubieran sido posibles servicios como el streaming de vídeo o aplicaciones como Uber, Deliveroo o Airbnb; así como la aparición del cloud computing han transformado nuestra capacidad de comunicarnos y acceder a la información, sumergiéndonos en la era del “siempre conectados”.

/ 5 G Y E D G E C O M P U T I N G Si miramos al futuro, la próxima generación de redes 5G es la tendencia que impulsará y servirá como catalizador de otras tantas tecnologías, entre las que sobresalen el edge computing, los wearables y el 8K, llamadas a definir nuestro día a día como consumidores y trabajadores. Hasta ahora, la mayor parte de las previsiones en torno al 5G se han referido a inversiones y lanzamientos, sin embargo, en 2020, esto cambiará. Los consumidores empezarán a ver en la nueva generación de redes no solo la posibilidad de descargar más rápidamente una película en Netflix, sino también la eclosión de nuevas tipologías de puestos de trabajo y una multiplicación exponencial de la productividad. Un caso concreto de tecnología que se beneficiará del 5G es el 8K. Hace unos años, la velocidad y el potencial de transmisión a tal definición parecían una quimera. A partir de ahora, el 8K tendrá un impacto importante en la transmisión de contenidos de televisión, además de otras aplicaciones como el reconocimiento facial o el diagnóstico médico. Por último, gran parte de estas tendencias —fundamentalmente el 5G, el IoT y los wearables— tienen como denominador común a la tecnología edge computing. Su valor reside en su capacidad para que los datos se procesen más cerca de donde se crean, es decir, en los dispositivos situados al borde de la red, en lugar de en centros de datos o nubes. Dado su potencial, es previsible que, a partir de 2020, el edge computing actúe como puerta de entrada para un gran número de soluciones IoT en el entorno profesional, creando así un nuevo entorno de trabajo, tal y como sucedió en su día con portátiles o smartphones.

Emilio Dumas

Director general de Dynabook Iberia

DYNABOOK

es.dynabook.com

Jorge Urrea

Saber rendirse y descomprimir

¡Sal de tu jaula!

Gestión de crisis personales y profesionales PSICO-TAO psico-tao.com Durante muchos años he leído en los clásicos la sabiduría de la rendición, a la vida, a Dios, a lo que tiene que ser. Francamente, no siempre lo he compartido, ni mucho ni poco. Mi carácter luchador y cabezota ha hecho que siempre tratara de hacer las cosas como consideraba que tenían que ser, incluso si muchas veces eso incluía negarme a mí mismo y nadar río arriba en vez de dejarme caer con el torrente, que es mucho más agradable. Mi locura ha sido tal que hasta le he podido otorgar más valor al camino cuesta arriba que al cuesta abajo, pensando, locamente, que si cuesta más, es porque tiene más recompensa. Así, hice deporte de alta competición e incluso una de las oposiciones más duras de España, ten- “ Con la descompresión, el cuerpo se relaja y es capaz de mil cosas más de las que uno pensaba

sando mi cuerpo para atender más, doce horas al día, seis días y medio por semana, durante cinco años. Algo de lo que me sigo recuperando décadas después. La actitud de perseverancia podría ser contemplada, a nivel muscular, como la de aquel que se sube a un toro mecánico y se agarra con todos sus músculos para no caerse. Objetivo: aguantar; y así se pasa la vida luchando por agarrarse mejor. La tensión no solo es en manos, brazos, piernas y columna, como muchos creerán. Uno se agarra también con el perineo y la mandíbula, que muchos aprietan día y noche, y hasta con las orejas, me comentaba una persona el otro día, que de tanta alerta tenía los músculos de las orejas completamente agarrotados. Nos puede parecer ridículo, pero así somos, así soy yo en muchos sentidos, así me empeño en ser, comprimido, apretado, tenso, cada vez que olvido. No, está mal dicho, así actúo yo, excepto cuando recuerdo que eso no es vida, que se puede y se debe respirar mejor, mover el cuello y la boca, que todo se aprieta en la especie de vida bélica que muchos llevan en tiempos de paz.

/ D E S C O M P R I M I R E L C U E R P O De todos los trances que yo he pasado en mi vida, que en realidad eran crisis de curación, quizás la depresión ha sido el más angustioso: era como una especie de masa negra que se me adhería sigilosa por el cuerpo, y poco a poco, mes a mes, no me dejaba moverme ni expresarme, intoxicándome y nublándome hasta el discernimiento, dejándome como única esperanza que todo se acabara pronto. Sin embargo, en una clase de movimiento expresivo me dejé caer en un lateral, carente de vida, fuerza y ganas, y, quizás por primera vez en mi testaruda vida, decidí abandonarme, dejarme partir, sin miedo a la muerte. Lo que allí ocurrió fue un verdadero milagro completamente inesperado. Sentí que mi cuerpo se descomprimía de tanta lucha por sostener el tono muscular que creía necesario para vivir, falsamente, y así descansaba en la relajación de no tener que estar alerta, ni siquiera de sostenerme más, de no tener que ser más, más alto, más guapo ni más listo en esta sociedad competitiva que creamos entre todos. Lo siguiente que observé como fenómeno fue que mi alma sintió una especie de alivio desconocido, de ligereza, de subir hacia el cielo sin abandonar el cuerpo. Mi cuerpo y yo, más allá o más adentro, lo notamos. Despertando a otra manera de estar en el mundo, desconocida para mí.

/ S A L I R R E F O R Z A D O Recientemente he tenido el placer de empezar una relación de amistad con Álvaro Vizcaíno, la persona cuya experiencia inspiró la película Solo, que recomiendo ver, como historia de superación e inspiración, plasmada además mediante una maravillosa fotografía y estupendos actores. Este hombre tuvo un accidente yendo a surfear solo en Canarias, cayó por un acantilado, se partió la cadera y quedó incomunicado durante mucho tiempo (por no contártelo todo, mejor ves la película, lees el libro o le escuchas a él). Lo que para él fue una crisis vital, con todas las papeletas para acabar con su vida, le sirvió de oportunidad para salir reforzado, como tú puedes hacer con tus propias crisis. Lo que más me llamó la atención del discurso de Álvaro, por lo profundo, y quizás incomprendido por muchos, es esta descompresión de la que hablaba antes. Cuando él se enfrentó a la muerte dentro del agua, y se dejó ir, se produjeron muchas cosas que vengo mencionando en este y otros textos. Primero, la descompresión, cuando el cuerpo se relaja es capaz de mil cosas más de las que uno pensaba. Segundo, como explicaba en “Gestión del dolor y la enfermedad”, uno puede en un momento dado bilocarse, “colocarse” al lado de uno mismo y hablarse de yo a yo, motivarse, darse perspectiva, introspección, confrontación, apoyo, etc. No es locura, es un don que los que ya hemos vivido te explicamos para que tú no te asustes si te pasa, y para que lo desarrolles en crisis y oportunidades. Muchos pensarán que estas situaciones les son ajenas, que ellos no están en depresión profunda, con dolor extremo, ni en el medio del mar con una cadera rota, famélicos y sedientos, anhelando la muerte. Lo sé, pero mejor que aprendas en tus propias crisis, del tamaño que sean, antes de llegar a las que menciono, donde muchos no resilientes se ahogan, se suicidan (diez personas se quitan la vida al día en España) o, simplemente, llevan una vida penosa en comparación con la que podrían vivir (según la OCU, una de cada tres personas en España toma ansiolíticos y/o antidepresivos).

/ A F L O J A R Y A C E P T A R Muchos de los que vienen a consultar su crisis conmigo por primera vez tienen fantasías catastróficas sobre lo que les puede suceder si se dejan ir, y están paralizados física, mental y espiritualmente por tanta compresión: abandonar a su mujer, a la familia, el trabajo, a los padres, soltar una apariencia, una orientación sexual, un rol o una fachada ante el mundo. Por loco que parezca al que todavía está loco sin saberlo, es mucho mejor aflojar y aceptar. Además, en la mayoría de los casos no se produce nada de lo que temen, simplemente se descomprime el cuerpo y el alma al aprender a vivir de lo sencillo, manteniendo la esposa, los hijos y el trabajo, pero enfocando la vida de otra manera, con más calidad y menos tensión. Para finalizar, la descompresión y la rendición, de la que renegué durante mucho tiempo, empiezan a ser para mí un barco cómodo desde el que vivir más cerca del Dios de las mareas que nos llevan y traen. Dejar de empeñarme en ser, y simplemente ser y flotar. Dejar de esforzarme por todo y aceptar que lo que hay es suficiente. Dejar de anhelar otro lugar y disfrutar el presente, en lo majestuosamente sencillo, me parece la clave de todo, nada más y nada menos. ¿Te atreves? No te asustes, te doy la mano para que salgas de tu jaula imaginaria. Ven, se puede hacer.

“Mejor que aprendas en tus propias crisis, del tamaño que sean, antes de llegar a las que menciono