So l u c i o n e s
RPA en el contact center Experiencias fluidas y un servicio personalizado
Uno de los ámbitos más favorecidos por los avances
eficiencia y de productividad asociada a estos procesos,
tecnológicos han sido las relaciones con los clientes,
no solo en una mejora de la satisfacción del cliente, sino
facilitando una comunicación cada vez más fluida, rápida y cercana. Para mejorar la eficacia y la inmediatez a la hora de responder a las peticiones de los usuarios, las empresas están modernizando los centros de atención al cliente, un proceso en el que la RPA juega un papel cada vez más importante.
o la reducción drástica de los errores. Todo ello redunda también una rebaja de los costes. Según un informe de la consultora KPMG, la automatización laboral a través de un RPA puede reducir los costes operacionales de una organización en un 75%. Además, apostar por los RPA ha demostrado tener varias ventajas ya que proporciona una buena experiencia de forma constante, tiene una tasa de error cercana al 0% y reduce considerablemente los tiempos de espera gracias a lo cual mejora la satisfacción del cliente. / I M P L E M E N TA R U N R PA E N E L C O N TAC T C E N T E R La instalación de la tecnología de RPA es relativamen-
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La RPA es una herramienta que permite la automatiza-
te sencilla, ya que se trata de una solución que puede
ción de procesos mediante el uso de robots de software.
conectarse directamente a los sistemas existentes. De
Con esta tecnología se pretende disminuir la interven-
hecho, para programar la mayor parte del software de
ción humana en algunas operaciones, sobre todo en el
RPA no es es necesario escribir código. Generalmente
caso de actividades sencillas y repetitivas.
se conecta directamente con los procesos de trabajo
Si observamos las tareas cotidianas que se llevan a cabo
existentes en el contact center reduciendo los costes así
en un contact center, como pueden ser la apertura de un
como la dependencia del departamento de TI.
caso, verificar estados de pedidos o actualizar registros,
Para que la implementación de un sistema de RPA en el
en muchas ocasiones se trata de procesos rutinarios y
contact center resulte sencilla, debemos tener en cuenta
susceptibles de automatizarse. El uso de sistemas RPA
cinco aspectos a la hora de optar por un bot que automa-
en este tipo de ámbitos, en los que prima la inmediatez
tice ciertas tareas:
de las respuestas, puede arrojar toda una serie de inte-
»»
resantes beneficios como el aumento de los niveles de
gestionar el bot y, a partir de eso, realizar la configura-
DICIEMBRE 2019
Definición. Establecer las tareas que va a tener que
