İnovasyonun, bilgi teknolojilerinin ve bilişim sektörünün nabzını tutan Bilgi Çağı dergisi, dünyadan ve Türkiye’den en güncel haber ve röportajlarla www.bilgicagi.com’da!
Röportajlar ∞ Cem Atik, Asseco ∞ Fırat Akdere, Turkcell Ferdinand Habsburg, Da Vinci Media
Ocak 2015
Çağrı Merkezi Teknolojileri Dosya
Blog
Bilginin Gücü
Yeni çip fabrikamız aslında ne fabrikası?
Yapay zeka dünyanın sonunu ne zaman getirecek?
Bilgisayar sıkıcı bir kutu ama içinden harika dünyalar çıkıyor…
Editörden
Merhaba, nasıl yardımcı olabilirim? Başlıktaki bu soru, Türkiye’nin ‘alo’dan sonra en fazla tekrarlanan cümlesi olabilir. Zira, 43 ilde 80 bini bulan çalışan sayısı, 1,6 milyar dolarlık pazar büyüklüğü ile çağrı merkezi sektörü bir hayli konuşma gerekleştiriyor. Ancak diğer yandan, bu ilgiden rahatsızlık duymaya başlayan bir “müşteri/ tüketici” kesimi de mevcut. Bu noktada dengeyi tutturmak içinse teknoloji yardıma koşuyor. Teknolojinin yaşamınıza değer katacağı bir sene geçirmeniz dileğiyle,
İçindekiler BİLGİ ÇAĞI’NDA ÖNE ÇIKAN BLOGLAR
3 Pazarlama yapmak, davranış mimarlığı yapmaktır
Dünyanın Ar-Ge devi: Çin
Yapay zeka dünyanın sonunu ne zaman getirecek?
RÖPORTAJ
4 Eğitim ve teknoloji bu kez ekranda buluştu
Türkiye’de edindiğimiz tecrübeyi 12 ülkeye sunuyoruz
5 2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri
Künye
İmtiyaz Sahibi Cem Tecimen
DOSYA KONUSU
Genel Yayın Yönetmeni Aylin Tarhan Kuru
Yazı İşleri Ekibi Ayşe Başcı, Ayşen Erdoğan Melda Bağdatlı, Merve Yılmaz, Sebahat Yusumut Web Geliştirme ve Sosyal Medya Ahmet Olgun
BİLGİ ÇAĞI’NDA ÖNE ÇIKANLAR
15 Bilimsel dergilerin yarısı sosyal bilimler alanlarında yayınlanıyor
Uzay istasyonuna e-postayla İngiliz anahtarı gönderildi
BlackBerry özüne döndü
16 Bedelli askerlik internet ekonomisini etkiliyor
Grafik Tasarım Kadir Kaymakçı Reklam Müdürü Güler Kına Okumuş
Haberleşmeye yılda 2.500 TL ödüyoruz
İçerik kaldırma kararını uygulamayanlara para cezası gelecek
17 Bilgisayar sıkıcı bir kutu ama içinden harika dünyalar çıkıyor…
Yapım ve Yönetim Yıldız Posta Cad. Akın Sitesi 3. Blok No: 10 Kat: 5 Daire: 54 Gayrettepe / İstanbul Tel: 0212 216 97 00 www.konakmedya.com
Baskı
Portakal Basım Matbaacılık San. Tic. A.Ş Huzur Mah. Tomurcuk Sok. No: 5/1 Seyrantepe-İst. Tel: 0212 332 28 01 Yayın Türü: Platform Yayın Tarihi: Ocak 2014 Ana sponsor
Bilgi Çağı yazılarına ulaşmak için mobil uygulama mağazalarından telefonunuzla uyumlu uygulamayı ücretsiz yükleyebilir; yazıyı okumak için uygulamayı çalıştırdıktan sonra telefonunuzun kamerasıyla yazının altındaki alanın fotoğrafını çekebilirsiniz.
2
DOSYA KONUSU
12 Yeni çip fabrikamız aslında ne fabrikası?
Yazı İşleri Müdürü Melih Çelik
bilgicagi.com habermerkezi@bilgicagi.com facebook.com/bilgicagicom twitter.com/bilgicagi Açık Radyo 94.9 Bilgi Çağı Programı
6 Çağrı Merkezi teknolojilerine derinlemesine bir bakış
Veri analiziyle UFO’ların izinde
‘Büyük Veri’nin dört ihtiyacı
18 Blesh, iki haftada 30 ülkeye teknoloji ihraç etti
Akıllı telefonlar beynimizi değiştiriyor
Otomobil üreticileri dikiz aynasını terk ediyor
BİLGİNİN GÜCÜ
21 Manlar Gezegeni
Qlik, Uluslararası İş Zekâsı Sağlayıcıları sıralamasında birinci oldu
Şirketlerin yüzde 84’ü Büyük Veri’nin endüstrilerin rekabet ortamını değiştirdiğini düşünüyor
TECH TRENDS / Alcatel-Lucent
23 Alcatel-Lucent’ın StrongHer girişimi 2014 GEM-TECH Global Başarı Ödülü’nü aldı
Alcatel-Lucent kârlılığını artırmaya devam ediyor
2014 Teknoloji Sempozyumu’nda geleceğin resmini çizdik
Bilgi Çağı’nda Öne Çıkan Bloglar
Pazarlama yapmak, davranış mimarlığı yapmaktır oğu insanın niyetiyle davranışları farklıdır. İnsanlar çoğu kez düşündüklerini gerçekleştiremezler. Herkes sağlıklı yaşam için sabahları erken kalkıp güne biraz egzersiz ve iyi bir kahvaltıyla başlamanın; sağlıklı besinler tüketmenin doğru bir hayat tarzı olduğunu bilir. İnsanların çoğunluğu -istedikleri takdirde- bütün bunların hepsini yapabileceklerini düşünür.
Ç
Temel Aksoy
Yazının tamamı için www.bilgicagi.com
Dünyanın Ar-Ge devi: Çin Melih Çelik
r-Ge denince aklınıza hangi ülkeler gelir? Belki ABD, belki Japonya belki de Almanya başta olmak üzere Avrupa ülkeleri. Ama zaman ve yatırımlar bir başka ülkeyi, Çin’i gösteriyor... 2013’te Ar-Ge harcamalarında Japonya’yı geride bırakan Çin’in, 2018’de 34 Avrupa ülkesinin yaptığı Ar-Ge harcamasının toplamını da aşması bekleniyor. Pek çok alanda Ar-Ge faaliyeti gerçekleştirilen ülkede, Cern’deki dev laboratuvarın neredeyse iki katı uzunluğunda özel bir parçacık çarpıştırıcısı da inşaa ediliyor. 2020’de ise ABD ve Çin’in toplam Ar-Ge harcamasının eşit bir payla toplamda 600 milyar dolara çıkacağı tahmin ediliyor.
A
Yazının tamamı için www.bilgicagi.com
Yapay zeka dünyanın sonunu ne zaman getirecek? Melih Çelik
nce Tesla Motors’un CEO’su Elon Musk, şimdi de Stephan Hawking. İkisinin buluştuğu nokta yapay zekanın dünyanın sonunu getireceğine inanmaları. Peki yapay zeka bu işi nasıl ve hangi yolla yapabilir? Yapay zeka adı altında bahsedilenin çoğunlukla “çok sayıda veriyi iyi kullanan, gelişmiş otomasyon sistemine sahip bir cihaz” olduğu görülüyor. Ancak asıl yapay zeka sensörlere değil, yazılımına güvenir. Bu anlamda, günümüzün teknolojileriyle yeni doğmuş bir bebeğin evdeki kanepeyi yerinden oynatma ihtimali kadar zayıf bir ihtimal söz konusu. Asıl tehlike, telepatik internet ve giyilebilir teknoloji birlikteliğinde karşımıza çıkacak...
Ö Yazının tamamı için www.bilgicagi.com
3
Bilgi Çağı’nda Öne Çıkan Röportajlar
Eğitim ve teknoloji bu kez ekranda buluştu lasik bir gün. Akşam evinize gittiniz, televizyonun karşısına geçtiniz, yalnızca uzaktan kumandanın düğmesine basma eforunu sarfederek de karşınıza gelen kanalı ya da kanalları izlemeye başladınız. İşte bu tarz, pasif televizyon izleyiciliği ortadan kalkmaya başladı. Artık interaktif bir dünya ve sizi meraklandıracak içerikler televizyonun kalbine yerleşiyor. Turkcell Teknoloji Zirvesi’ndeki çok sayıda panelin arasında bulunan “360 Derece İçerik” paneli, üstteki paragrafta özetlediğimiz bir dünyayı tarif ediyordu. Etkinliğin konuşmacıları arasında bulunan Turkcell Yeni Teknoloji İşleri Medya Servisleri Direktörü Fırat Akdere ve Da Vinci Media’nın kurucusu ve CEO’su Ferdinand Habsburg’a, eskiyle yeninin farkını ve bizi neleri beklediğini sorduk. İki kurumun temsilcileri, eğitici yönüyle dünyanın pek çok ülkesinde beğeniyle izlenen Da Vinci Learning kanalıyla Turkcell TV+’ın buluşmasına ve planlarına dair detayları aktardı.
K
Asseco Teknik Koordinatörü Cem Atik
Yazının tamamı için www.bilgicagi.com
Türkiye’de edindiğimiz tecrübeyi 12 ülkeye sunuyoruz ürkiye’de başta finans olmak üzere çeşitli sektörlere özel çözümler sunan Asseco’nun hizmet verdiği sektörler arasında çağrı merkezi sektörü de yer alıyor. Türkiye’ye ITD’yi satın alarak adım atan Polonya merkezli Asseco’nun çağrı merkezlerine yönelik çözümlerini Asseco SEE Teknoloji Teknik Koordinatörü Cem Atik ve Satış Müdürü Mutlu Akar ile konuştuk. ITD olarak faaliyet gösterdikleri dönemde Türkiye’nin ilk sesli yanıt sistemini, ilk çağrı merkezi konseptini geliştirdiklerine dikkat çeken Cem Atik, sahip oldukları bu birikimi yalnızca Türkiye’deki müşterilerine değil, Asseco’nun faaliyet gösterdiği bölgedeki 12 ülkeye de sunduklarını kaydetti. Asseco SEE Teknoloji Satış Müdürü Mutlu Akar ise çağrı merkezlerinin bu denli kabul görmesinin ardında bütünleşik çözümler sunabilmesi bulunduğuna dikkat çekti. Akar, telekom ve finans sektöründe başlayan çağrı merkezi kullanımının bugün tekstil, kamu, bilişim ve sigortacılık alanlarına yayıldığını ifade etti. Çağrı merkezleri teknoloji kullanımına bakıldığında artan bir kullanım olduğuna dikkat çeken Cem Atik, Türkiye’nin bu noktada dünyayla başabaş giden bir profil çizdiğini kaydetti.
T
4
Turkcell Yeni Teknoloji İşleri Medya Servisleri Direktörü Fırat Akdere, Da Vinci Media’nın kurucusu ve CEO’su Ferdinand Habsburg
Yazının tamamı için www.bilgicagi.com
2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri
5
Dosya Konusu: Çağrı Merkezi Teknolojileri
Çağrı Merkezi teknolojilerine derinlemesine bir bakış Bilgi Çağı Yazı İşleri
İletişim teknolojilerinin hayatımıza kattığı iş alanlarından biri olan çağrı merkezleri, sunduğu potansiyelin büyüklüğü yanında tüketiciler tarafından kimi zaman “çok fazla arıyorlar” eleştirisiyle de karşılaşabiliyor. Hem bu sorunun aşılması hem de yeni hizmet seçeneklerinin sunulmasında çağrı merkezi teknolojileri kritik rol oynuyor. Biz de bu sayıda, bu konuyu, çağrı merkezleri ve teknoloji ilişkisini ele aldık.
“
Merhaba, adım... Nasıl yardımcı olabilirim?” Bu konuşmanın benzeri; isimler, müşteri temsilcileri firmalar ve çağrı merkezi şirketleri değişmekle birlikte her gün sayısız defa tekrarlanıyor. Çağrı Merkezleri Derneği’nin Eylül 2014 tarihli raporuna göre sektörde halen 1200 kadar çağrı merkezi bulunuyor. Üstelik bu firmalar, diğer sektörlerin aksine tek bir şehir ya da bölgede toplanmış değil... Sektörün ekonomiye bir diğer faydası ise genç işsiz sayısını azaltması. Sektördeki firmaların yüzde 85’ini temsil eden Çağrı Merkezleri Derneği’nin raporuna baktığımızda toplam istihdamın yüzde 44,5’i 21-24 yaş aralığında. Bu da yeni mezunlar arasındaki işsizlik oranlarının düşmesi anlamına geliyor. Çünkü bu, 2014 verilerine göre 80 bin kişinin istihdam edilği sektörün 25 yaş altındaki yaklaşık 40 bin kişiye iş olanağı sunduğunu bizlere gösteriyor. Bu sayının, 2007’deki 28 bin 600’den buraya geldiğini ve 2024’te 350 bine çıkmasının beklendiğini de ekleyelim. Çalışanların yüzde 65’i kadın Sektörün bir diğer dikkat çeken yanı ise çalışanların cinsiyet dağılımında kendini gösteriyor. Çalışanların yüzde 65’ini kadınlar
6
oluştururken; sektörün engelli istihdamına yönelik katkısını da gözardı etmemek gerekiyor. İletişim teknolojilerinin sağladığı avantajlarla engelliler, sanki o çağrı merkezinin lokasyonlarından birindeymişçesine evlerinden çalışabiliyor. Uzun vadede sektörün önü açık. Dünyada ortalama 400 kişiye 1 müşteri temsilcisi düşerken, Türkiye’de müşteri temsilcisi başına 1200 kişi düşüyor. Yine aynı rapordan bir başka bilgiyle yazının giriş kısmını kapatalım: “Bölge ekonomisine yıllık ortalama 500 milyon TL değer yaratan sektör, oluşturduğu ekosistemle birlikte ekonomiye 7 kat daha fazla hareket getiriyor. Bugün, çağrı merkezi lokasyonlarının 43 ile ulaştığı düşünüldüğünde ortaya çıkan etkisi gerçekten etkileyici. Ancak tüm bu pozitif tabloya rağmen Türkiye’de çağrı merkezlerinin müşteri gözündeki imajı çok da olumlu değil. Çeşitli yasal düzenlemeler ve sektör firmalarının kendi inisiyatifleriyle iyileştirmeler yapılmaya çalışılsa da öncelikli eleştiri “çok fazla arıyorlar...” ifadesi ile başlıyor. Durum böyle olunca da pek çok müşteri çağrı merkezi tarafından aranmak yerine işi düştüğünde ulaşmayı tercih ediyor. Bu sorunun çözümünde başta CRM olmak üzere farklı teknolojilerin olumlu katkı yaptığını söylemek gerek. Bu tabloyu ve gelecekte nasıl çağrı merkezleri ile karşılaşacağımızı sektöre ve sektöre hizmet sunan firmalara sorduk. Çağrı Merkezi sektörünün Türkiye’deki konumunu nasıl değerlendirirsiniz? Yanıt aldığımız firmalardan biri olan AloTech’in Yönetici Ortağı Birkan Babakol, mevcut tabloda sektördeki büyümenin, ülke ekonomisinin büyüme hızının 5-6 katı üzerinde gerçekleştiğini ifade ediyor. Bulut tabanlı çağrı merkezi çözümü sunan Alotech adına Babakol, bu büyümede telekom ve finans sektörlerindeki rekabet ve
regülasyonların etkili olduğuna dikkat çekerken, pazarın, barındırdığı potansiyelden en az beş ila altı kat daha fazla büyüyebileceğini kaydediyor. Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi kavramlarının ilk olarak 1960’ların sonlarında sadece istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıktığını belirten Arvato Türkiye Satış Direktörü Mahir Tüzün ise, o yıllarda bunu kullanan şirketlerin rekabette öne çıktığına dikkat çekiyor. Türkiye’deki pazar büyüklüğünün araştırmalara göre 2014’te 1,6 milyar dolara ulaştığını açıklayan Tüzün, telekomünikasyon, finans ve kamunun bu alanda hizmet alan ilk üç sektör olduğunu, ayrıca Arvato olarak enerji, medya ve e-ticaret sektörlerine de hizmet verdiklerini sözlerine ekliyor. Sektördeki 1200’ün üzerindeki çağrı merkezinin yüzde 70’inin dış kaynak firması olarak hizmet verdiğini belirten Atos Dış Kaynak Kullanım Hizmetleri Birimi Yöneticisi Yalçın Dizdar ise pazarın oluşturduğu 80 bine yaklaşan istihdam için “göz kamaştırıcı” ifadesini kullanıyor. Atos’un müşterilerine artı değer yaratarak tüm sektörü büyütmeyi hedeflediğini belirten Dizdar, yakın zamanda yabancı dil ile destek verdikleri teknik yardım masası hizmetini de çeşitlendirmeyi amaçladıklarını kaydediyor. Çağrı merkezi sektöründe istihdamın yüzde
53’ünün üç büyük il dışında konumlandığını açıklayan Avea Müşteri Operasyonlar Direktörü Eniz Akdağ ise bu oranın kendilerinde yüzde 70’in üzerinde olduğuna dikkat çekiyor. Halen 10 farklı ilde 14 lokasyonda hizmet verdiklerini söyleyen Akdağ, bu sayede taşımacılık, yemek ve teknoloji gibi yan sektörleri de hareketlendirdiklerini ve kentlerin mobil dönüşme sürecine hız verdiklerinin altını çiziyor. Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı ise sektörün gelişiminde Ar-Ge çalışmalarının önemine dikkat çekiyor. Örnek olarka SESTEK ile birlikte geliştirdikleri çözümle müşterilerini seslerinden tanıyabildiklerini ve detaylı analizler yapabildiklerini belirten Tarakçı, Callpex olarak 35’in üzerinde iş ortağına 1850 çalışanları ile hizmet verdiklerini sözlerine ekliyor. Çağrı merkezi sektörünün oldukça dinamik bir potansiyele sahip olduğunu söyleyen Speechouse CEO’su Tarkan Ersubaşı, sektörün sahip olduğu üç temel bileşenden ikisini insan ve teknoloji olarak tanımlıyor. Telekomünikasyon, finans ve sigortanın çağrı merkezine yatırıma yapan ilk üç sektör olduğunu belirten Ersubaşı, kamunun son üç yılda bu alanı önemli hizmet birimleri arasına eklediğini belirtiyor. Kamunun, sektöre önemli bir hareketlilik getirdiğine vurgu yapan Ersubaşı, doğru stratejinin “işi veya hizmeti satın alırken değil, onu işletirken para ve değer kazanmaya odaklanma” olduğunun altını çiziyor. Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Engin Utkan ise sektördeki istihdam rakamlarının Avrupa ülkelerine hizmet ihracatına kadar pek çok alanda potansiyel vaat ettiğini dile getiriyor. Türkiye’nin avantajlarını yalnızca coğrafi konumla sınırlandırmanın yetersiz olacağını söyleyen Utkan, diğer avantajları çok dilli müşteri hizmetleri, iş gücü potansiyeli, kalifiye çalışanlara kolay erişim, görece düşük işgücü ve teknoloji maliyetleri, ileri düzey teknoloji kullanımı ve lokasyonlarda uluslararası standartlar olarak sıralıyor. Sektörün önemli isimleri arasında bulunan Vodafone’dan Bilgi ve İletişim Hizmetleri Genel Müdürü Hakan Çelik ise sektörün Anadolu’daki istihdama olan katkısına dikkat çekiyor. Son bir yılda yüzde 14’lük bir büyüme yaşandığını kaydeden Çelik, sektörün Avrupa ülkelerine hizmet ihracatı yapabilecek kapasitede olmasının önemine de vurgu yapıyor. Çağrı 7
Dosya Konusu: Çağrı Merkezi Teknolojileri merkezlerinde sektörel dağılımda yüzde 28’le telekomünikasyonun en yüksek paya sahip olduğunu belirten Çelik, mobil operatörlerin çağrı merkezi sektörünün gelişiminde oynadığı role dikkat çekiyor. Sektörün hangi alanda sunulan teknolojik çözümlere ağırlık vermesi gerekiyor? Alotech Yönetici Ortağı Birkan Babakol, pek çok sektöre önemli avantaj sağlayan bulut tabanlı çözümlerin çağrı merkezi sektörüne de önemli katkı sağladığını belirtiyor. Bu çözümlerde yatırım, donanım, yazılım, işletim ve bakım maliyetlerinin bulunmamasının kurumların hayatını değiştirdiğine dikkat çeken Babakol, Softare as a Service (SaaS), yani kullandıkça öde modeliyle küçük ve orta ölçekli çağrı merkezlerinin binlerce kişinin çalıştığı çağrı merkezlerindekilerle aynı yetkinlikteki çözümlere erişebildiğine dikkat çekiyor. “WebRTC bize internet üzerinden yapacağımız etkileşimler için çok yeni ve etkili platformlar sunarken, telefon ile web’in aynı anda çok daha etkin ve yoğun olarak kullanılacağı günlerin de yakın olduğunu söyleyebilirim.” diyen Babakol, Büyük Veri kavramı ile burada da karşılaşıldığını, üretilen verilerin yorumlanması ve bunlardan anlamlı sonuçlar çıkartılmasının bambaşka bir uzmanlık alanının gelişmesini sağladığını belirtiyor.
8
Arvato Türkiye Satış Direktörü Mahir Tüzün ise çağrı merkezi ve teknoloji birlikteliğinde firmaların tedarikçi seçimlerinin önem kazandığına vurgu yapıyor. “Çok kanallı ve birbiri ile entegre iletişim alt yapısı, ses tanıma sistemleri ile insan kaynağı olmadan tüketicinin en hızlı şekilde ihtiyacının karşılanmasına ilişkin ürün ve hizmetler müşteri deneyimini pozitif yönde artırıyor. Aynı zamanda ses tanıma uygulamaları ile çağrı merkezlerinde kalite yönetimi de daha verimli hale geliyor.” diyen Tüzün, mobil, sosyal medya ve diğer online kanallardan verilen hizmetlerin müşterilerin her an her yerden kendilerine ulaşılması noktasında ağırlığını artırdığını belirtirken, altyapıların bundan böyle kanalların yönetimini tek elden yapabilmesi gerektiğinin altını çiziyor. Atos Dış Kaynak Kullanım Hizmetleri Birimi Yöneticisi Yalçın Dizdar ise sektör için önemli teknolojik trendlerden birinin Büyük Veri olduğunu söylüyor. Çağrı merkezlerinin inanılmaz büyüklükte bir verinin üzerinde oturduğunu söyleyen Dizdar, “Bu anlamda veriyi kullanmak, eldeki datayı analiz edip bunu iş verimliliğine dönüştürmek ancak daha fazla teknolojinin işin içine katılmasıyla söz konusu olabiliyor. Örneğin çağrı merkezlerimizde ulaştığımız kişilerin profilleri nedir, onlara ne zaman en verimli şekilde ulaşabiliyoruz sorularının cevapları bize başarıyı da getiriyor. Bu yanıtlar bizim müşteriye ulaşma
oranımızı arttırıyor. Ancak tüm bu soruları yanıtlayabilmek için elimizdeki istatistiki verileri analiz edebilmeliyiz. Bu noktada büyük veri çözümleri bizim için çok büyük önem taşıyor.” diyen Dizdar, ayrıca analiz edilebilecek ses verileri ile çağrı merkezi kalitesinin artırılabileceğine dikkat çekti. Avea Müşteri Operasyonlar Direktörü Eniz Akdağ ise akıllı cihazların kullanımına dikkat çekiyor. Bu cihazların, yalnızca müşteri davranışlarını değil, şirketlerin hizmet modellerini de yeniden tanımladığını söyleyen Akdağ, sektörde sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti veren ilk firma olduklarını belirtiyor. “Müşteriler sadece çağrı merkezini arayarak değil tercih ettikleri kanallardan da istedikleri hizmeti almak istiyorlar. Bu yüzden self servis kanallara da yatırımlarımızı hız kesmeden devam ediyoruz. 2014 yılında yapılan geliştirmeler ile müşterilerimizi birçok işlemi ücretsiz olarak yapabildikleri USSD kanalı Avea müşterilerinin en çok tercih ettiği kanal oldu. 2014 yılında müşteri hizmetlerimize başvuran müşterilerin yüzde 92’si Self Servis Kanalları tercih etti.” diyen Akdağ, sektördeki bir diğer teknolojik gelişmeyi ise Speech Analytics olarak tanımlıyor. Akdağ, bu sayede müşteriler ile yapılan görüşmelerin tamamını yazıya çevirebildiklerini, böylece istenilen kriterler ile arama yaparak müşteri beklentilerini takip edebildiklerini ifade ediyor. Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı ise Ar-Ge yatırımlarının artması gerektiğine dikkat çekiyor. “Sesli tanıma ve doğrulama teknolojileri, sosyal medya takibi, çeşitli CRM çözümleri gibi yeni teknolojiler giderek önem kazanıyor.” diyen Tarakçı, raporlamave analiz tarafında da yeni teknolojilerin önem kazanacağına inandıklarını sözlerine ekliyor. Speechouse CEO’su Tarkan Ersubaşı ise yeni nesil kullanıcıların yeni nesil alışkanlıklarının sektörü etkilediğini belirtiyor. “Yakın geçmişe kadar iyi bir ürünü veya servisi, internet arama motorlarından arayıp bulduktan sonra, firmanın sitesinden telefon numarasını bulup aramak, ilgili kurumla iletişimi başından sonuna yürütmemiz için yeterli gibi görünüyordu. Kurumu aradığımızda ismimizle hitap edilmesi belirli bir kademe müşteri memnuniyeti yaratmaya yetiyordu.” diyen Ersubaşı, sosyal medya uygulamalarından toplanan bilgilerin çağrı merkezi içinde çağrı
gibi dağıtılabilecek mekanizmalar kurulduğunu, şirketlerin geliştirdikleri kurumsal mobil uygulamalar içinden topladıkları bilgiyi çağrı merkezine iletmek amacıyla entegrasyonlar yapıldığını kaydediyor. Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Engin Utkan da sosyal medya faktörüne dikkat çeken bir diğer isim. “Sosyal medya ve mobil cihazların her alandaki hâkimiyetiyle birlikte çok kanallı (multichannel) iletişimin ve büyük verinin özellikle iş dünyasını şekillendirdiği, rekabet avantajını belirlediği kritik bir dönemden geçiyor. Tüm sektörler kendini bu teknolojik gelişmeler doğrultusunda yeniden yapılandırıyor.” diyen Utkan, e-Performance adını verdikleri çözümleriyle farklı sektörlerle etkileşim içine girerek dünya çapındaki müşterilerinin tek bir ses halinde yorumlarını duyabilecekleri ve çağrı merkezi ile kullanıcı arasında doğrudan bir köprü kurabilecekleri bir mecra yarattıklarını belirtiyor. Vodafone Bilgi ve İletişim Hizmetleri Genel Müdürü Hakan Çelik ise sektörün teknoloji kullanımındaki kritik noktalardan birini hizmetin bulut bilişim teknolojisi üzerinden verilmesi olarak tanımlıyor. Türkiye’de gelecekte bu trendin etkilerini görmeyi beklediklerini ifade eden Çelik, sosyal CRM, Call Routing (Çağrı Yönlendirme), Büyük Veri gibi kavramları ile Speech Analytics (Konuşma Analizi) uygulamalarının etkisini artırdığını belirtiyor. “Önümüzdeki dönemde, Omni Channel kavramının da çağrı merkezlerinin öncelikli konularından biri olacağını düşünüyoruz. Çağrı merkezleri, sadece telefonla hizmet veren bir sektörken, özellikle internet kullanımının artması ve yazılı iletişim kanalları, mobil uygulamalar, sosyal medya gibi unsurların hayatımıza girmesi ile tüm bu kanallara da hizmet vermesi gereken bir sektör haline geldi. Facebook, Twitter, web chat gibi uygulamalar, bloglar ve forumlar, müşterilerin paylaşım noktaları iken, müşteri hizmetleri sunulan kanallara dönüştü. Bu durum, mevcut CRM anlayışının sosyal medya üzerinde de kurulmasını gerektirdi.” diyen Çelik, bunların haricinde WFM (İşgücü Yönetimi) mobil uygulamalarının yaygınlaşacağını sözlerine ekliyor. Çelik, Vodafone Türkiye olarak “Sıfır Kontakta Çözüm (ZCR)” programı ile sıklıkla çağrı alınan konularda iyileştirmeler yaparak arama ihtiyaçlarını azaltma yönünde çalışmalar gerçekleştirdiklerini de belirtiyor. 9
Analiz: Yerli Teknolojiler
Yeni çip fabrikamız aslında ne fabrikası? Bilgi Çağı Yazı İşleri
Haber ajanslarından “Türkiye’nin ilk çip fabrikasının temeli atıldı” başlıklı bir haber yayınlandı. Peki bu fabrika aslında ne üretecek?
“
Türkiye’nin ilk çip fabrikasının temeli atıldı”, “Türkiye’yi nano çağa taşıyacak çip fabrikası kuruluyor”, “Türkiye üretecek kilosu 10 milyon dolar olacak!”... Bunlar, bugün çeşitli gazete ve haber sitelerinde çıkan başlıklar. Bahsi geçen fabrika, Aselsan ve Bilkent Üniversitesi ortaklığıyla kurulan “AB-MikroNano” isimli bir şirket tarafından işletilecek.
12
Ancak bu fabrika, haberlerde çıktığı, Milli Savunma Bakanı İsmet Yılmaz’ın, Aselsan ve Bilkent Üniversitesi’nin telaffuz ettiği gibi doğrudan bir çip fabrikası değil. En azından bildiğimiz anlamda. Bilgisayarlarımızda, telefonlarımızda bulunan çipleri üretmeyecek. Amacı çok ama çok farklı... Nedir bu Galyum Nitrat? Çıkan haberlere dair pek çok kaynak taradım. Ancak medyamız işin dolar yeşili tarafıyla ilgilendiği için Galyum Nitrat’ın ne olduğu, neye alternatif olarak kullanıldığı, hammaddesi vb. konulara pek girmemiş. Zaten “Kilosu 10 milyon dolar” başlığından durumu anlayabilirsiniz. Galyum Nitrat son yıllarda daha çok telaffuz
edilen bir ürün. Doğada hazır halde bulunmuyor. Yani bir madeni kazıp çıkan hammaddeyi doğrudan fabrikada işleyemiyorsunuz. Farklı bileşenleri bir araya getirip oluşturuyorsunuz. Oluşturulması kolay dense de sonuçta buna uygun bir laboratuvarınızın olması gerekiyor. Özel ortamlar, farklı kimyasal süreçler işin içine giriyor. Kısaca GaN olarak bahsedilen Galyum Nitrat, işte bu karmaşık süreçler sonunda elde ediliyor ve özellikle yüksek dayanıklılık isteyen endüstriyel alanlardaki cihazlarda kullanım için şekillendiriliyor. Kim için gerekli? Bir yan ürün olması nedeniyle; yani her gün önünden geçtiğiniz teknoloji marketlerinden birinden alamayacağınız bir ürün olduğu için işin kurumsal ve endüstriyel taraflarına bakmak gerekiyor. Temel atma töreninde yapılan açıklamalar aslında bunu özetliyor: Uydular, hızlı trenler, enerji nakil hatları, askeri radarlar vs. Diğerlerini ekleyelim: Blu-ray diskler, medikal
cihazlar, elektrikli otomobiller, güneş enerjisi üreten paneller, otomobil aydınlatma ekipmanları... Liste uzuyor. Galyum nitratın 2020’de led aydınlatma pazarının yüzde 20’lik payında kullanılacağı öngörülüyor. Sektörde Japon firmalarının bir ağırlığı var. Savunma Sanayii Müsteşarlığı’nın konumu ne? Askeri teknolojilerde de kullanılabilmesi nedeniyle bu işe ön ayak olanın Savunma Sanayii Müsteşarlığı (SSM) olması normal. Müsteşarlık uzun yıllardır farklı sektörlerin gelişimi için ara yollar açmak için çalışıyor. Bu yazının yazarının bizzat ziyaret edip gezdiği, Boeing ve Airbus’a uçak parçası üreten yerli bir firmanın, makine kalıp sektöründen bu işe geçmesi gibi yönlendirmeler yapıyor. Keza, Teknopark İstanbul’un kuruluşunda da yine bu kurumun adını görebilirsiniz. Bu kapsamda SSM’nin, ABD’de savunma teknolojileri geliştiren, ancak geliştirdiği ürünler zaman içinde sivil kullanıma da taşınan DARPA benzeri bir mantıkla hareket ettiğini söyleyebiliriz. Fark, geliştirme işini kendisinin üstlenmemesi. Fabrikanın gerçek maliyeti Çıkan haberlerde, fabrika şu kadar paraya malolacak gibi bir yorum bulunmuyor. Ancak böyle bir konuda maliyetin ön planda tutulmamasını olumlu bir hareket olarak değerlendirmek gerek. Fabrikayı işletecek olan AB-MikroNano şirketinin Genel Müdürü Prof. Dr.Ekmel Özbay, şirketin 30 milyon dolarlık bir maliyetle kurulduğunu söylemiş. Dipnot olarak silikon tabanlı mikroişlemci üreten bir fabrikanın milyarlarca dolar yatırım gerektireceğini, Türkiye’deki bu tesise yatırılan parayla, bir silikon fabrikasının ancak laboratuvarının kurulabileceğini belirtelim. Hatalı politik hesaplar Yıllardır söylenen bir klişe vardır. Patates üreteceğimize teknolojik ürün üretelim. Onun değeri daha fazla. Bu, pratikte doğru bir yaklaşım gibi görünse de nihayetinde bir elektronik devreyi “yiyemeyeceğimiz” için açıklamalardaki dengeyi iyi tanımlamak gerekiyor. Benzer bir patates açıklaması AB-MikroNano 13
Analiz: Yerli Teknolojiler
Genel Müdürü Ekmel Özbay’dan da geldi. Şöyle diyor Özbay; “Patatesin fiyatına dün baktım 2 TL civarındaydı. Patatesi özellikle Rusya’ya satıyoruz ve katma değeri, yüzde 200 dolayında. Arabanın kilosu 10-15 dolarda. Bunun katma değeri yüzlerce. Ama nanoteknoloji temelli 10 gramlık bir çip yaptığınız zaman 10 bin dolar harcıyoruz ama satıldığında 100 bin dolar ediyor. Kilosu ise 10 milyon dolar. Patatesin 10 milyon katı.” Gerçek hesaplar Marketsandmarkets.com’da yayınlanan bir araştırmaya göre Galyum Nitrat kullanılan ürünlerin oluşturacağı pazar 2022’de 1.75 milyar dolara yükselecek. Pazar, her yıl yüzde 60 ila yüzde 80 büyüyor. Rapora göre 2012’deki pazar büyüklüğü sadece 12,6 milyon dolardı. Bu açıdan bugün temeli atılan fabrikayı doğru bir yatırım olarak nitelemek mümkün. Elbette rekabetin iyice yoğunlaşacağı bu alanda doğru pazarlama yöntemlerini kullanması kaydıyla. Mucize değil, teknoloji Özbay’ın açıkladığı, sağlanan katma değere ait veriler doğru olmakla birlikte, bu fabrikada üretilecek bir ürünün hiçbir zaman “patates kadar çok satılamayacağını” da unutmamak gerekiyor. Bu nedenle, ajanslarda ve bazı haber 14
başlıklarında olduğu gibi “1 kilo teknoloji satmak” çok da kolay bir iş değil. Benzer bir durum için geçmişte yine medyanın coştuğu “bor mucizesi” haberlerine bakabilirsiniz. Sonuç olarak, medyaya “çip fabrikası” olarak yansıyan ve sanki üretime başladığı ilk gün “milyar dolarlık ciro” yapacakmış gibi aktarılan tesise doğru bir bakış açısıyla bakmakta fayda var. Evet, yapılan yatırımı geleceğe yönelik son derece olumlu bir adım olarak niteleyebiliriz. Ancak iş sadece üretmekte değil, biraz da bunu pazarlamakta ve büyük resmi görebilmekte. Yaptık ya, kullansanıza... Sâhi, Milli Savunma Bakanlığı ve Savunma Sanayii Müsteşarlığı bu yatırım için yerini almışken; fabrikadan çıkan ürünü kullanacak farklı sektörlerdeki şirketlerin gelişimini sağlayacak Kalkınma Bakanlığı ile teknolojik desteği sağlayacak Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’nın, Türkiye’nin Ar-Ge politikalarını uygulayan TÜBİTAK’ın nerede olduğunu bilen var mı? Sadece Ayrıntılar bir fabrika kurup hadi üret, sat demektense bu tesisin çıktılarından faydalanarak katma değeri artıracak bir ekosistem www.bilgicagi.com daha mantıklı sanki...
Bilgi Çağı’nda Öne Çıkanlar
Bilimsel dergilerin yarısı sosyal bilimler alanlarında yayınlanıyor Haber merkezi
nadolu Üniversitesi öğretim üyelerinden Prof. Dr. Nazmi KOZAK tarafından hazırlanan Türkiye Akademik Dergiler Rehberi-2014 başlıklı kitap, Türkiye’de yayınlanan 1700’e yakın bilimsel dergiyi ele alıyor. Araştırma sonuçlarına göre bilimsel/ akademik dergilerin yalnızca yüzde 22,8’i (387 dergi) kağıda basılı olarak yayınlanıyor.
A
Haberin ayrıntıları www.bilgicagi.com
Uzay istasyonuna e-postayla İngiliz anahtarı gönderildi Haber merkezi
luslararası Uzay İstasyonundaki astronotlar e-posta ile gönderilen talimatları üç boyutlu yazıcıya vererek ingiliz anahtarı yaptılar. 3 boyutlu yazıcının mimarı olan Made In Space “Herhangi bir roketten çok daha hızlı şekilde eline geçmesini sağladık.” açıklamasını yaptı.
U
Haberin ayrıntıları www.bilgicagi.com
BlackBerry özüne döndü Haber merkezi
okunmatik ekranlı telefonların artık “yeni normal” kabul edildiği günümüzde, BlackBerry kendisini dönemin efsanesi yapan modellerinden aldığı ilhamla tasarladığı klavyeli BlackBerry Classic’i duyurdu. Tasarım eski görünümlü olsa da gerek yazılım gerekse donanım seviyelerinde Classic bugünün ihtiyaçlarını karşılayan bir özellik listesine sahip.
D
Haberin ayrıntıları www.bilgicagi.com
15
Bilgi Çağı’nda Öne Çıkanlar
Bedelli askerlik internet ekonomisini etkiliyor Haber merkezi
skerliğini bedelli yapmak isteyen üç genç, global fon toplama sitelerinden Indiegogo üzerinde kampanya başlattı. Bedellinin etkilediği bir diğer alan ise Sahibinden.com vb. siteler oldu. Bu sitelerde otomobilini satanlara da, akvaryum balığını satana da rastlamak mümkün.
A
Haberin ayrıntıları www.bilgicagi.com
Haberleşmeye yılda 2.500 TL ödüyoruz Haber merkezi
ELKODER, yaptığı araştırma sonucunda, Türkiye’de bir ailenin yıllık haberleşme giderinin ortalama 1.373 TL olduğunu açıkladı. Dört kişilik bir aile söz konusuysa bu tutar 2.500 TL’yi geçiyor.
T
Haberin ayrıntıları www.bilgicagi.com
İçerik kaldırma kararını uygulamayanlara para cezası gelecek Haber merkezi
U
laştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanı Lütfi Elvan, erişim engelleme ya da içerik çıkarma kararlarını uygulamayanlara para cezası getiren bir düzenleme üzerinde çalıştıklarını açıkladı.
Haberin ayrıntıları www.bilgicagi.com
16
Türkiye
Sponsorluğunda
Bilginin Gücü
Bilgisayar sıkıcı bir kutu ama içinden harika dünyalar çıkıyor… ilgisayar ve bilişim denildiğinde akla genelde gri manzaralar, kalın gözlüklü insanlar, asosyal kişilikler gelmektedir. Oysa öyle olmak zorunda değildir. Aslında bugünkü yaşam standardımızın bu şekilde olmasında bilişimcilerin büyük payı vardır. Ama yalnızca bilişimciler görev başında olsaydı, belki işin estetik boyutu eksik kalabilirdi. Hiç estetik ile bilişim kelimelerini yan
B
Halil Aksu
yana düşündünüz mü? İhtimal düşük, değil mi? Ama bunun enstitüsü dahi var. Nerede mi? Sizce nerede olabilir? En ilginç laboratuvarları ve en ilginç enstitüleri olan üniversite hangisi? Evet, MIT.
Yazının tamamı için www.bilgicagi.com
Veri analiziyle UFO’ların izinde çan tanımlanamayan cisim, daha çok bilinen adıyla UFO. UFO görme olaylarının hızla arttığı bir dönemde Büyük Veri ve veri analizi kavramlarının konuya dahil olmama ihtimali elbette yoktu... Uzun yıllarca sadece resmi kurumların ve UFO meraklılarının gündeminde olan bu cisimlerin artan sayısı, Büyük Veri ve veri analizi kavramlarının da konuya dahil olmasına neden oldu. Qlik tarafından hazırlanan bir çalışma, bu kapsamda ABD ve Kanada’da görülen UFO vakalarına dair bilgilerin herkes tarafından kolayca anlaşılmasını sağlıyor.
U
Yazının tamamı için www.bilgicagi.com
‘Büyük Veri’nin dört ihtiyacı eni yıl tüm sektörleri ve iş yapış şekillerini ister istemez etkileyen bir koşuşturmaca ve tatil planlarını da beraberinde getiriyor. Howard Baldwin de Forbes’ta yayınlanan yazısında yeni yılın yaklaşmasıyla birlikte Büyük Veri sektörü çalışanlarının dikkatini Büyük Veri’nin hediyelerine çekiyor ve soruyor: “Büyük Veri uygulayıcılarının bu teknolojinin kullanımını 2015 yılında daha da yaygınlaştırması için ne yapması gerekir?” Baldwin’in Büyük Veri için belirlediği dört temel ihtiyaç var. Baldwin bu ihtiyaçları, “Daha güçlü pazarlama”, “Daha yüksek ilgi”, “Perspektif” ve “Sabır” olarak sıralıyor.
Y
Yazının tamamı için www.bilgicagi.com
17
Bilgi Çağı’nda Öne Çıkanlar
Blesh, iki haftada 30 ülkeye teknoloji ihraç etti Haber merkezi
pple’ın desteklediği Beacon teknolojisi konusunda geliştirdiği çözümlerle dikkat çeken, Google’ın Physical Web beacon cihazlarını da geliştirmeye başlayan Türk Ar-Ge şirketi Blesh, iki hafta içinde 30 ülkeye ürünlerini ihraç etti.
A
Haberin ayrıntıları www.bilgicagi.com
Akıllı telefonlar beynimizi değiştiriyor Haber merkezi
sviçre’de yapılan bir araştırmada, insan beyninin dokunmatik akıllı telefon teknolojisine adapte olduğu sonucuna varıldı. Araştırma sonucu, eski moda telefon kullanıcıları ile akıllı telefon kullanıcılarının beyinlerinde belirgin farklar gözlemlendi.
İ
Haberin ayrıntıları www.bilgicagi.com
Otomobil üreticileri dikiz aynasını terk ediyor Haber merkezi
tomobilinizin orta kısmında bulunan dikiz aynaları çoğu zaman sadece arkayı görmenizi sağlamaz, aynı zamanda arkadan hızlı ve dengesiz bir şekilde gelen araçlardan kaçınmanıza da yardımcı olur. İşte bu nesne, yakında sadece bir ayna olmaktan çok daha fazlasını sunacak.
O
Haberin ayrıntıları www.bilgicagi.com
18
Tech Trends Sponsorluğunda
AB’nin havacılık odaklı ilk genişbant iletişim ağının kuruluşunda Alcatel-Lucent da rol oynayacak nmarsat, Avrupa Birliği genelindeki tüm uçuşlarda yüksek hızlı genişbant erişim hizmetleri sunmak üzere yeni ve tam entegre bir telekomünikasyon ağının geliştirilmesi için Alcatel-Lucent ile birlikte çalışacağını duyurdu. Alcatel-Lucent ve Inmarsat, Avrupa genelindeki yeni ağın karasal altyapı bileşenlerini geliştirmek için işbirliği yapacak. Bu alanda Avrupa’yı dünyanın lideri haline getirecek bu benzersiz ağın 2016 yılı sonunda hizmete sunulması bekleniyor.
I
Haberin ayrıntıları www.bilgicagi.com
HP ile Alcatel-Lucent’ın global iş ortaklığı daha da güçleniyor lcatel-Lucent ile HP arasında 2009 yılında başlayan iş ortaklığı daha da genişleyerek sürüyor. Yapılan yeni anlaşmayla Alcatel-Lucent ürünleri, HP çözümlerine entegre edilerek daha gelişmiş müşteri deneyimleri yaratılıyor.
A
Haberin ayrıntıları www.bilgicagi.com
Alcatel-Lucent yüksek performanslı geliştirilmiş service router ile operatör maliyetlerini düşürüyor lcatel-Lucent, zengin servis işlevselliği, kompakt ve modüler tasarımına ek olarak mobil ana taşıyıcı (backhaul) ile iş ve konut servislerini yüksek yoğunluklu ve performanslı bir şekilde buluşturan yeni bir bir service router üretti: 7750 SR. 7750 Service Router ailesine yeni katılan bu ürün sayesinde sabit, mobil ve kablolu operatörler, hükümetler ve işletmeler, artan trafiğe karşın maliyetlerini düşürebilecekler.
A
Ağ operatörleri, bir yandan bant genişliği yüksek multimedya servislere yönelik talebi karşılarken diğer yandan da maliyetleri düşürmek için ağları sadeleştirmek ve birleştirmek gibi zorlu bir durumla karşı karşıya kalıyor. Alcatel-Lucent imzalı 7750 SR-a, kompakt boyutlarına karşın ölçeklenebilirlik sunan esnek bir service router olarak bu zorluğu aşıyor.
Haberin ayrıntıları www.bilgicagi.com
19
Bilgi Çağı’nda Gelecek Sayı
Kurumlarda Doğru Mobil Stratejilerle Başarılı Sonuçlar 20
AYLIK
e-posta adresine gönderim
iPad
dinleyiciye ulaşan, 100’ü aşkın konuğun katıldığı 250’den fazla program
e-bülten
Facebook, Twitter, Google+ ve LinkedIn takipçisi
radyo programı
Bilgi Çağı ve BT Haber okuru
sosyal medya
aylık ziyaretçi sayısına ulaşan, düzenli güncellenen teknoloji, BT, inovasyon, Ar-Ge odaklı web sitesi
dergi
250.000 6.000 280.000 80.000 52.000 2.600
web sitesi
Platformlar
infografik
Vodafone vRead kullanıcısı
650.000 ’e ULAŞAN OKUR ve TAKİPÇİ Web sitesi
Hızla Artan Sayılar
Temmuz 2010: 4,572 Aralık 2014: 250.000
Twitter Temmuz 2010: 313
Temmuz 2010: 300 Aralık 2014: 260.000
Aralık 2014: 14.200
Mobil
Temmuz 2010: 81 Aralık 2014: 43.000