13. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETA I DRUŠTVENA ODGOVORNOST“, Solin, 15.-16.3.2012.
IZVOĐENJE INTERNIH AUDITA U AKREDITIRANIM LABORATORIJAMA – ISKUSTVA INSTITUTA PERFORMING INTERNAL AUDITS IN ACCREDITED LABORATORIES – EXPERIENCES OF INSTITUTE
Azemina Klobodanović, dipl. ing. E-mail: azemina.k@hotmail.com Sadeta Balić, dipl.ing. E-mail: miz@miz.ba Univerzitet u Zenici, Metalurški institut ''Kemal Kapetanović'' Zenica Travnička cesta 7, 72000 Zenica, Bosna i Hercegovina
UDK/UDC: 005.6 Stručni članak/Professional paper Primljeno: 21. prosinca, 2011./Received: December 21st, 2011 Prihvaćeno: 16. siječnja, 2012./Accepted: January 16th, 2012
Izvor: Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta i društvena odgovornost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012, str. 515-523.
SAŽETAK U ovom radu ukazano je na višegodišnje iskustvo u izvođenju internih audita u akreditiranim laboratorijama Metalurškog instituta ''Kemal Kapetanović'' Zenica, jednoj od organizacionih jedinica Univerziteta u Zenici. Dat je opći osvrt na interne audite i kompetentnost internih auditora, te analiza audita po godinama, kao i mjere koje bi se trebale poduzimati u cilju poboljšanja internih audita. Ključne riječi: upravljanje kvalitetom, interni audit, interni auditor, iskustvo, analiza, poboljšanja.
1. UVOD Steći certifikat ili akreditaciju za uspostavljeni sistem upravljanja kvalitetom - QMS (Quality Management System) je teško, a zadržati još teže. Zašto? U ovom radu obrađuje se laboratorij. Ukoliko neki laboratorij ima uređen sistem upravljanja kvalitetom, a ako je on još i potvrđen od ovlaštenog tijela, u tom slučaju taj akreditiran laboratorij ima ne samo potrebu, već i obavezu da prati funkcioniranje sistema upravljanja kvalitetom, radi na njegovom održavanju i kontinuiranom poboljšanju, a što zahtijeva izuzetan intelektualni, tehničko tehnološki i organizacioni napor. Jedna od metoda kojom se može ovo provesti je i obavljanje internih audita, što je i zahtjev većine standarda iz oblasti QMS-a.1 Na Metalurškom institutu ''Kemal Kapetanović'' Zenica (u daljem tekstu Institut), jednoj od organizacionih jedinica Univerziteta u Zenici, dugi niz godina provode se interni auditi, prvenstveno u akreditiranim laboratorijima. U ovom radu posmatrana su četiri 1
Azemina Klobodanović, Upravljanje kvalitetom & Auditiranje, Zenica, 2008.
laboratorija akreditirana od državnog akreditacionog tijela - Instituta za akreditiranje BiH (BATA), prema standardu BAS EN ISO/IEC 17025, a među njima tri su akreditirana i od Norveškog Akreditacionog tijela (NA). Od ova četiri laboratorija, dva su stekla status akreditiranih još 1998. godine, kada je potvrđeno da ispunjavaju zahtjeve tada važećeg standarda EN 45001. Dakle, u godinama koje su slijedile, obavljen je čitav niz internih audita (redovnih i vanrednih), ali i eksternih nadzora i ocjenjivanja, što se odrazilo na poboljšanja u radu laboratorija. Svaki audit je donio nova saznanja i iskustva.
2. INTERNI AUDIT Smisao internog audita jeste otkrivanje problema koji bi inače ostali skriveni i koji bi kao takvi mogli naštetiti poslovanju. Realno nije moguće uspostaviti sistem bez grešaka. Međutim, postoji sistem koji ima sposobnost usavršavanja i učenja iz vlastitih grešaka. Interni auditi su presudan dio takvog sistema. Koje su moguće koristi od internog audita? To su: dobra priprema za eksterni audit, povećanje svijesti, prilika za poboljšanja, preventivne i korektivne akcije, prilika za nastavak obrazovanja. Interni audit je audit internog karaktera, što ima prednost jer je iako nije besplatan, manji su troškovi pošto ga provode zaposlenici vlastite organizacije, a ne vanjski auditori. To je razlog više da se ovakvi auditi obavljaju kad god se za to ukaže potreba, jer će laboratorij imati mogućnost da blagovremeno uoči i otkloni eventualne neusklađenosti prije nego što se to otkrije eksternim auditom. Nakon internih audita definiraju se korektivne akcije koje bi trebale biti dovoljno djelotvorne da se te neusklađenosti ne ponove, posebno kada se radi o neusklađenostima koje se mogu odraziti na ugovorene usluge kupca, što ima još veću cijenu u krajnjem slučaju laboratorij može izgubiti kupca! 2.1 Što je cilj internog audita? Cilj audita je da prezentira objektivnu, uravnoteženu sliku organizacije/laboratorija i da ukaže na mogućnosti za poboljšanja. Bez sistematskih provjera nije moguće blagovremeno uočiti slaba mjesta i izvore grešaka. Na taj način se već postojeće greške samo prenose dalje i neprimjećeno nastaju nove. Kod svih organizacija i laboratorija, pa i kod nas, u početku su interni auditi smatrani samo dodatnom papirologijom bez prave koristi. Međutim, kasnije kada je QMS prihvaćen od zaposlenika unutar laboratorija, odnosno na nivou čitave organizacije, kada su se interni auditi počeli provoditi ozbiljnije, mogli su se smatrati jednim od glavnih pokretača poboljšanja u organizaciji, odnosno u laboratoriju. Izvještaj o obavljenom auditu koji uključuje preporuke za poboljšanja može služiti kao katalizator za pozitivne promjene u laboratoriju, odnosno u cijeloj organizaciji i staviti naglasak na dodanu vrijednost kod auditiranja.2 2.2 Ko može da provodi interne audite? Interne audite obavlja interni auditor, tačnije audit tim sastavljen od internih auditora koji su osposobljeni i dovoljno iskusni da obave audit. Auditor ne bi trebao da u auditiranom području ima bilo kakvu odgovornost. On bi morao biti nepristrastan i objektivan, te nezavisan od auditiranog područja. Ovo su zahtjevi bilo kojeg standarda koji se odnosi na 2
Crowe Horwath, Internal Audit Leads the Way to Performance Improvement, A White Paper by Patrick D. Warren, James Hannan, and Craig P. Youngberg, April 2011.
QMS, a u našem slučaju to je BAS EN ISO/IEC 17025. Zašto uopšte standard postavlja takve uvjete za auditore općenito? Zašto jednostavno ne bi svaki zaposlenik auditirao svoje vlastito područje? Praksa je pokazala da svakodnevne radne aktivnosti često podrazumijevaju tzv. „pogonsko sljepilo”, zbog čega je moguće da se previde nepravilnosti i na taj način ne otkriju mogućnosti za poboljšanja.3 Postupak internog auditiranja će biti pouzdan, odnosno prihvatljiv, samo u slučaju da audit provode kompetentni auditori. Kompetentnost auditora se temelji na ličnim atributima, sposobnosti za primjenu znanja i vještina koje su stečene putem obrazovanja, radnim iskustvom, obučavanjem u oblasti auditiranja i iskustvom koje se steklo učešćem u internim auditima. Institucijsko osiguranje kvaliteta na nivou Instituta predstavlja Savjet za kvalitet. To je stručno tijelo imenovano od strane Naučnog vijeća Instituta u cilju razvoja i unapređenja QMS-a na nivou cjelokupnog Instituta, a prvenstveno u akreditiranim laboratorijama. Ovim tijelom koje u svom sastavu ima rukovodioce laboratorija i organizacionih jedinica, te njihove rukovodioce kvaliteta, koordinira Rukovodilac kvaliteta na nivou Instituta, koji je ujedno i predstavnik rukovodstva za kvalitet. Jedna od njegovih odgovornosti je i vrednovanje internih auditora i imenovanje audit timova. Vrednovanjem se utvrđuje da li je neki auditor kompetentan da obavi audit.4 Postoje dvije liste internih auditora koje Rukovodilac kvaliteta na nivou Instituta redovno ažurira - jedna se odnosi na kompetentne interne auditore, a druga na interne auditore na obuci. Uobičajena je praksa da interni audit provodi audit tim kojeg čine vođa audit tima i uglavnom još dva člana, od kojih je jedan auditor na obuci. Na ovaj način internim auditorima je pružena mogućnost dodatnog obučavanja. Akreditirini laboratoriji su obavezni na kraju tekuće godine dostaviti program internih audita za narednu godinu, na osnovu kojih Rukovodilac kvaliteta na nivou Instituta imenuje audit timove i predlaže termine za svaki konkretan interni audit (bilo redovni ili vanredni) na sastancima Savjeta za kvalitet.
3. ANALIZA PROVEDENIH INTERNIH AUDITA Analizirani su rezultati internih audita u četiri akreditirana laboratorija Instituta, od kojih su jedni akreditirani 1998., a drugi kasnije. Posmatran je period od osam godina, tj. od 2003. do 2010. godine, jer su od 2003. godine svi ovi laboratoriji stekli status akreditiranih laboratorija. Kako bi rezultati analize obavljenih audita bili relevantni - posmatrani pod jednakim uvjetima, odabran je navedeni period. Kao indikator kod analize poslužio je broj utvrđenih neusklađenosti i zahtjeva za poboljšanje (preporuka). Rezultati su dati u tabeli 1. Kod laboratorija II utvrđen je najmanji, a kod laboratorija IV najveći broj neusklađenosti i preporuka.
3
TÜV NORD Akademie GmbH&CO.KG Rev 160206_Thü, GW9 – First-Party-Audit. BAS EN ISO 19011:2005, Smjernice za auditiranje sistema upravljanja kvalitetom i/ili sistema okolinskog upravljanja. 4
Tabela 1. Broj utvrđenih neusklađenosti (N) i zahtjeva za poboljšanje (preporuka - P) u akreditiranim laboratorijama za period od 2003-2010. godine Laboratorij
2003. 1N 5P 9P 1N 14P 2N 8P
I II III IV
2004. 2N 2P 2N 1N 9P
2005. 1N 2P 1N 1P 1N 4P
2006. 1P 1N 1P 1N 1P 6N -
2007. 1N 1P 1P 1N 3P 8N 2P
2008. 1N 3P 1P 2P 5N 2P
2009. 4N 2P 3P 8N 4P
2010. 1N 2N 9P
Ukupno 10 N 14 P 1N 14P 7N 24P 33N 38P
Izvor: Izvorno autorsko.
Postoje mišljenja da se slika uspješnosti internih audita mjeri po broju neusklađenosti koje su našli interni auditori. Ako se utvrdi veći broj neusklađenosti interni audit je efikasniji, odnosno, ako interni auditori ne utvrde niti jednu neusklađenost, audit je loše obavljen! Problem je puno kompleksniji. Neusklađenosti mogu biti različite i to treba uzeti u obzir kod analize rezultata internih audita. U slučaju Instituta analiza je potvrdila da su dobiveni rezultati sasvim opravdani i očekivani, tj. da su odraz realnog stanja QMS-a u posmatranim laboratorijama, uzimajući u obzir i ostale relevantne faktore (audit timovi koji su obavili audite, ocjena pripreme i provođenje audita, kompletnost izvještaja sa audita, korektivne akcije koje su slijedile nakon audita, te rezultati eksternih audita u istom periodu).
Slika 1. Grafički prikaz broja neusklađenosti u laboratorijima II i IVu razdoblju 2003-2010.
Broj neusklađenosti
II
IV
9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 2003.
2004.
2005.
2006.
2007.
2008.
2009.
2010.
Godina
Izvor: Izvorno autorsko.
Tako npr. u periodu od osam godina kod laboratorija II svaki put i kod nadzora od strane BATA utvrđen je mali broj neusklađenosti i potvrđeno da je njegov QMS na zavidnom nivou, što nije slučaj sa laboratorijem IV. Potvrda toga jeste činjenica da je laboratorij II akreditiran od Norveškog Akreditacionog tijela, a dok IV nije. Na slikama 1 i 2 je grafički prikaz utvrđenih neusklađenosti i preporuka u laboratorijima II i IV za period od osam godina.
Slika 2. Grafički prikaz broja preporuka u laboratorijima II i IV u razdoblju 2003-2010.
Broj preporuka
II
IV
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 2003.
2004.
2005.
2006.
2007.
2008.
2009.
2010.
Godina
Izvor: Izvorno autorsko.
Potvrdilo se da je ovome glavni uzrok rukovodstvo laboratorija IV i njegov stav prema QMS-u - neprihvatanje preporuka za poboljšanja, smatrajući da je sistem kvaliteta samo opterećenje! Naravno, tek nakon smjene rukovodstva ovog laboratorija po odluci Direktora, došlo se do vidnih poboljšanja laboratorija u ovoj oblasti. U okviru analize internih audita posmatrano je i to na koje zahtjeve standarda su se odnosile utvrđene neusklađenosti i da li su se iste ponavljale. Na taj način otkrivena su ''slaba'' mjesta u pojedinim laboratorijama. Tako npr. u laboratoriju I ''slabo'' mjesto je bio zahtjev standarda - tč. 5.2 (Osoblje), laboratorija II zahtjev standarda - tč. 5.4 (Metode...), laboratorija III zahtjev standarda - tč. 4.13 (Kontrola zapisa), a kod laboratorija IV više zahtjeva, ali najkritičniji se pokazao zahtjev standarda - tč. 4.13 (Kontrola zapisa), jer su se najviše puta ponovljene neusklađenosti odnosile upravo na ovaj zahtjev standarda. Naravno, laboratorij je definirao nove, djelotvornije korektivne akcije, nakon kojih se nisu više ponavljele neusklađenosti ove vrste. Istu stvar su učinili i ostali laboratoriji.
4. KAKO POBOLJŠATI INTERNE AUDITE? Mnogi stručnjaci iz oblasti internog auditiranja pisali su o tome kako se interni auditi mogu poboljšati, unaprijediti. Neki su mišljenja da je kontinuiranom edukacijom internih auditora, primjenom novih alata tokom pripreme i provođenja audita, kao što su softerska rješenja, moguće unaprijediti i olakšati izvođenje internih audita.5 Interni auditor, kao važna karika u procesu auditiranja može itekako uticati na poboljšanje rezultata internog audita. Kako? Povećanjem svojih vještina "soft skills" poput međuljudskih odnosa sa osobljem auditiranog područja.6 Posao internih auditora u nekim dijelovima je više umjetnost nego nauka. Izgradnja ispravnog odnosa s auditiranim subjektom je važan faktor za uspjeh internog audita, a može se ostvariti na nekoliko načina: - saznanjem o poslovnim procesima/metodama prije razgovora sa auditiranima; - nepokazivanjem prevelike sigurnosti ili arogancije; - otvorenim razgovorom, postavljanjem pitanja na način koji je nekonfrontalan;
5
Ivana Simić, Sanja Peterlić, Kako olakšati, ubrzati i unaprijediti interne audite, www.kvaliteta.net. Michael A. Breon, Randall F. Stellwag, Soft Skills to Improve Internal Audit Results ''Auditee Relations'', www.thelia.org. 6
pokazivanjem istinskog interesa za ono što će auditirani subjekti reći, treba znati slušati auditiranog; - fokusiranjem na činjenice; - zadržavanjem kritičnosti kod identificiranja problema... Iskustva Instituta su pokazala da za poboljšanje internih audita unutar laboratorija, treba raditi na poboljšanju svih faza internog auditiranja - od planiranja pa do provjere realizacije korektivnih akcija: - dobrim planiranjem internih audita, uključujući i zahtjeve standarda koje laboratorij nije u potpunosti od ranije ispunio (koji su „kritični”), - planiranjem audita u „pravo vrijeme” (u periodu kada se ne očekuje veći obim poslova u laboratoriju, ne neposredno pred eksterni audit,…), - odabirom iskusnog internog auditora za vođu audit tima, - dobrom pripremom auditora za provođenje audita (upoznavanjem sa auditiranim procesima i metodama, upoznavanjem sa ranije utvrđenim neusklađenostima, dokumentacijom, obrascima i zapisima, upoznavanjem sa dislociranim procesima, pripremom ček liste pitanja koja bi trebala obuhvatiti sve auditirane zahtjeve, planiranjem vertikalnog i horizontalnog audita …), - neoduglovačenjem sa izradom izvještaja o obavljenom auditu , - kompletiranjem izvještaja i sa preporukama za poboljšanja, ne samo sa utvrđenim neusklađenostima, te navođenjem onoga što se tokom auditiranja uočilo kao izuzetno dobro u laboratoriju – treba i pohvaliti laboratorij, - dobrom analizom uzroka utvrđenih neusklađenosti kako bi se definirale djelotvorne korektivne akcije i spriječilo ponavljanje istih neusklađenosti, - provjerom da li su utvrđene neusklađenosti otklonjene u dogovorenim rokovima. -
5. ZAKLJUČAK U središtu internog auditiranja je zaposlenik – interni auditor, koji povremeno obavlja ovaj posao, koji nije njegovo osnovno zanimanje nego nešto nametnuto, nešto što „mora uraditi.” Iskustva Instituta su pokazala da ma koliko interni auditor bio kompetentan za obavljanje internih audita, zbog obaveza na redovnim poslovima, a nedovoljne motiviranosti, nastoji, ako ikako može, da izbjegne ovu obavezu. Pa i onda kada je prihvati, veoma često dolazi do prolongiranja termina za obavljanje audita, naravno u dogovoru sa rukovodiocem auditiranog laboratorija, što i ovome ide u prilog. A onda, kada dođe vrijeme za obavljanje audita taj posao se pretvori u rutinsku i formalnu, ali ne i u efikasnu provjeru. Treba imati na umu da bi interni auditori obavili audit uspješno, onako kako su obučeni, na način kao da to rade prvi put shvatajući da je to obavezan i izuzetno važan zadatak, oni moraju biti motivirani. S druge strane, bez obzira koliko je dobro obavljen audit značajan za poboljšanje poslovanja, izuzetno je važan odnos rukovodstva laboratorija prema sistemu upravljanja kvalitetom i shvatanju njegovog značaja. Bez podrške i prihvatanja preporuka od strane rukovodstva auditiranog laboratorija, ali i top menadžmenta organizacije interni audit gubi na vrijednosti.
Abstract: PERFORMING INTERNAL AUDITS IN ACCREDITED LABORATORIES – EXPERIENCES OF INSTITUTE In this paper pointed out the many years of experience in performing internal audits of accredited laboratories within the Institute of Metallurgy ''Kemal Kapetanovic'' Zenica, one of the organizational
unit of the Universit of Zenica. It is given a general overview of the internal audits and internal auditor competence, audit and analysis by age, as well as measures that should be taken in order to improvement of internal audits.
Key words: quality management, internal audit, internal auditor, experience, analysis, improvements. 6.
LITERATURA
1. BAS EN ISO 19011:2005, Smjernice za auditiranje sistema upravljanja kvalitetom i/ili sistema okolinskog upravljanja. 2. Breon, A. M. i R. F. Stellwag, Soft Skills to Improve Internal Audit Results ''Auditee Relations''. 3. Horwath, C., Internal Audit Leads the Way to Performance Improvement, A White Paper by Patrick D. Warren, James Hannan, and Craig P. Youngberg, April 2011. 4. Klobodanović, Azemina, Upravljanje kvalitetom&Auditiranje, Zenica, 2008. 5. Simić, Ivana i Sanja Peterlić, Kako olakšati, ubrzati i unaprijediti interne audite. 6. TÜV NORD Akademie GmbH&CO.KG Rev 160206_Thü, GW9 – First-Party-Audit.