Nikola Brebrić
NIKOLA BREBRIĆ Hrvatski Telekom d.d., Zagreb nikola.brebric@t.ht.hr
SUSTAV KVALITETE U FUNKCIJAMA PODRŠKE UPRAVLJANJU ISKUSTVA I NAJBOLJA PRAKSA UNUTAR SUK-a KORPORATIVNE STRATEGIJE HRVATSKOG TELEKOMA Stručni rad / Professional paper Sažetak Na temelju već završena dva trogodišnja ciklusa sustava upravljanja kvalitetom unutar Korporativne Strategije Hrvatskog Telekoma, cilj ovog rada je kvantificirati sve pozitivne i negativne stvari ovog koncepta. Među ostalim, posebna se pažnja poklanja optimalnom odnosu između što detaljnijeg SUK-a i zadržavanja fleksibilnosti i slobode postojećih poslova i procesa. U radu je prikazan kratki tijek od prvog uvođenja sustava, preko prvih rezultata i ostvarenih uspjeha pa sve do današnjeg dostignutog stupnja poslovne izvrsnosti i svjesnosti zaposlenika o sustavu upravljanja kvalitete. Ključne riječi: upravljanje kvalitetom, fleksibilnost, pozitivni rezultat, poslovna izvrsnost 1. UVOD
HT Grupa vodeći je davatelj telekomunikacijskih usluga u Hrvatskoj koji jedini pruža njihov puni spektar: objedinjuje usluge fiksne telefonije, mobilne telefonije, prijenosa podataka, Interneta i međunarodnih komunikacija. Osnovne djelatnosti društva Hrvatski Telekom d.d. i drugih ovisnih društava sastoje se od pružanja telekomunikacijskih usluga te projektiranja i izgradnje komunikacijskih mreža na području Republike Hrvatske. Uz pružanje usluga fiksnih telefonskih linija (pristup i promet fiksnim telefonskim linijama, te dodatne usluge fiksne mreže), Grupa pruža internetske usluge, uključujući IPTV, usluge prijenosa podataka (najam vodova, Metro-Ethernet, IP/MPLS, ATM), te posluje s GSM i UMTS pokretnim telefonskim mrežama. Hrvatski Telekom je osnovan 28. prosinca 1998. godine u Republici Hrvatskoj sukladno odredbama Zakona o razdvajanju Hrvatske pošte i telekomunikacija na Hrvatsku poštu i Hrvatske telekomunikacije kojim je poslovanje prijašnjeg poduzeća Hrvatske pošte i telekomunikacija ("HPT s p.o.") razdvojeno i prenijeto na dva nova dionička društva: Hrvatske telekomunikacije d.d. (kasnije preimenovano u Hrvatski Telekom d.d.) i Hrvatska pošta d.d. koja su započela poslovati 1. siječnja 1999. godine. Tijekom 2002. godine, HTmobilne komunikacije d.o.o. (kasnije preimenovano u T-Mobile Hrvatska d.o.o.) su osnovane kao zasebno trgovačko društvo i ovisno društvo u potpunom vlasništvu Hrvatskih telekomunikacija d.d. namijenjeno pružanju usluga pokretnih telefonskih mreža. HT Grupa je 2004. godine uvela novi korporativni identitet. Promjenu identiteta na korporativnoj razini pratilo je formiranje robnih marki dvaju odvojenih segmenata Grupe, T-Com i T-Mobile. Pripajanjem društva T-Mobile Hrvatska d.o.o. društvu Hrvatski Telekom d.d, poslovanje TComa i T-Mobilea objedinjeno je 2010. godine u jedinstvenoj organizaciji.
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 46 -
Nikola Brebrić
Organizacijska struktura Hrvatskog Telekoma dizajnirana je na način koji kompaniji omogućuje fleksibilnost i efikasnost te potpunu posvećenost korisnicima. Kompanija je organizirana u nekoliko funkcionalnih segmenata ili funkcionalnih jedinica: poslovne jedinice, funkcije podrške i upravljanja, tehničke funkcije i funkcije za korisničko iskustvo. Osim Hrvatskog Telekoma d.d., članice HT Grupe su i tvrtke Iskon Internet d.d., Combis d.o.o. i KDS d.o.o. Strategija HT-a i dalje će se temeljiti na kvaliteti usluga, zadovoljstvu korisnika i daljnjem razvoju širokopojasnog pristupa te usluga s dodanom vrijednosti vezanih uz širokopojasni pristup. Niska razina zaduženosti, razvijena tehnološka infrastruktura koja omogućava daljnji razvoj usluga te vlastiti ljudski i stručni potencijali garancija su daljnjeg rasta i povećanja potencijala HT-a. Danas HT s pravom nosi epitet jednog od najsnažnijih gospodarskih subjekata u državi i kao takav je bio i ostao jedan od ključnih pokretača razvoja hrvatskog gospodarstva. ISO 9001 - Sustavi upravljanja kvalitetom omogućuje uspješnije vođenje i rad organizacije kroz upravljanje na sustavan i transparentan način. Ovo je najraširenija međunarodna norma koja postavlja zahtjeve za uspostavu i održavanje sustava upravljanja kvalitetom, a primjenjiva je na organizacije svih vrsta te obuhvaća osnovne procesa unutar organizacije. Osigurava se slijedeće: • opisivanje procesa • postavljanje mjerljivih ciljeva procesa • mjerenje i nadzor procesa preko ključnih pokazatelja izvedbe (KPI) procesa, • analiziranje podataka i izvještavanje o uspješnosti procesa, • poboljšavanje procesa. Sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001 danas se koristi u cijelom svijetu, a certifikacija tog sustava općeprihvaćen je način dokazivanja sadašnjem i potencijalnom partneru da će proizvod ili usluga zadovoljiti njegove zahtjeve prema kvaliteti. Dobro razvijen i održavan sustav upravljanja kvalitetom ima pozitivan doprinos na ostvarenje ciljeva poslovanja, poboljšavajući: • zadovoljstvo i povjerenje kupaca - vjernost kupaca, ponavljanje i učvršćivanje posla, brzi odgovori na tržišne mogućnosti • sveukupne rezultate i sposobnosti - bolja kvaliteta proizvoda/usluge, bolja radna učinkovitost, manji broj grešaka, manji troškovi, preciznije isporuke i sl. 2. SUK KORPORATIVNE STRATEGIJE HRVATSKOG TELEKOMA
Sustav Upravljanja kvalitetom Sektora Strategije i poslovnog razvoja Hrvatskog Telekoma uveden je 2009.godine, u želji da se ispita primjenjivost sustava na manjem segmentu poslovanja kompanije. Pri dizajniranju i implementaciji sustava, odabran je model vlastite naobrazbe odnosno nisu korištene usluge vanjskih konzultanata već su se postojeći zaposlenici postupno educirali i upoznavali s normom (među ostalim, kroz seminar za interne auditore te zatim za eksterne auditore). Zatim je uslijedio dizajn sustava te testiranje njegove upotrebe u praksi odnosno u svakodnevnom poslovanju. Zadovoljavanjem uvjeta za eksterni audit, cijeli sustav upravljanja kvalitetom je ušao u svoj životni vijek te postao sastavni dio poslovanja Sektora strategije. Glavna obilježja kojima se kroz sustav stremilo bila su: 1. Identificirati i mapirati ključne procese 15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 47 -
Nikola Brebrić
2. Urediti i uniformirati upravljanje dokumentacijom 3. Ne opteretiti osnovno poslovanje s nepotrebnom administracijom 4. Poslovati potpuno elektronski , bez papira 5. Evaluirati na ovom opsegu primjenjivost sustava na cjelovitu organizaciju kompanije Kroz godine suživota sa sustavom može se zaključiti da je većina definiranih ciljeva ostvarena – neki odmah a neki postupno: 1. Mapirani su osnovni procesi sektora koji su se relativno malo mijenjali kroz godine. Dakle, opisani su dovoljno robusno da ih se ne treba prilagođavati periodički. 2. Nadalje, uveden je jedinstveni sustav obilježavanja dokumentacije koji je našao svoju primjenu i u cijeloj kompaniji - kompanijska procedura „upravljanje poslovnom dokumentacijom“ te pripadajući obrasci (za Excel, PowerPoint, Word) temeljila se na ovom SUK-u. 3. Uz maksimalno jednostavno a efikasno opisane procese, mjerenja su zadržana na osnovnim parametrima koje je svaki vlasnik procedure mogao prilagođavati kako mu se mijenjao posao kroz godine. 4. Cijeli sustav napravljen je bez ijednog papira – sav rad i svi dokumenti nalaze se na kompanijskom serveru. Sve autorizacije napravljene su kroz USB tokene, koji omogućavaju digitalni potpis za sve sudionike SUK-a 5. Uvedena je i kontinuirana suradnja s drugim odjelima kompanije koji su se bavili kvalitetom te su se izmjenjivana iskustva i pripomoć pri internom auditiranju. SUK je ocijenjen kao poboljšanje za cijelu kompaniju, no uslijed dinamičkog okruženja i načina poslovanja telekomunikacijskog sektora, do sada nije implementiran na cijelu kompaniju Sama činjenica da je upravo potpisan i treći trogodišnji ciklus nadzora , te odrađen još jedan eksterni audit, govorno dovoljno o posvećenosti kvaliteti te solidnim temeljima SUK-a Sektora strategije. 3. ZAKLJUČAK
Sustav upravljanja kvalitetom sukladno normi ISO 9001:2008 pokazao se kao primjenjiv način poslovanja unutar Sektora strategije i poslovnog razvoja Hrvatskog Telekoma. Dugovječnost SUK-a u ovom te još nekim dijelovima kompanije sugerira njegovu primjenjivost i na cijelu kompaniju. Prednosti sustava su jasno mapiranje poslovanja pojedinih dijelova kompanije te slijedan način upravljanja dokumentacijom. Mogućnost rada bez ikakvih papira. Jasno definirani ciljevi (KPI) , njihova mjerenja te poboljšanja. Bolje međusobno shvaćanje poslovanja među kolegama. Mane sustava su uvijek prisutna doza administracije , koja je , iako svedena na minimum, vrlo osjetna u dinamičnom telekomunikacijskom okruženju. LITERATURA [1] Qualitas- poslovno savjetovanje www.qualitas.hr [2] Službene stranice Hrvatskog Telekoma www.t.ht.hr
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM WITHIN CORPORATE SUPPORT FUNCTIONS
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 48 -
Nikola Brebrić EXPERIENCE AND BEST PRACTICES OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM WITHIN CROATIAN TELECOM'S CORPORATE STRATEGY
Summary Following completion of two three-year cycles of the Quality Management System within Croatian Telecom's Corporate Strategy, the goal of this article is to quantify all the positive and negative aspects of this concept. Here, we would especially highlight the ideal balance between a more detailed QMS, on one hand, and keeping existing work and processes flexible, on the other. This presentation will show a timeline from system implementation, through first results and achieved goals, to today’s level of business excellence and employee awareness. Keyword: quality management, flexibility, positive results, business excellence
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 49 -