13. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETA I DRUŠTVENA ODGOVORNOST“, Solin, 15.-16.3.2012.
SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM U JEDINICAMA REGIONALNE SAMOUPRAVE (ŽUPANIJE) ŠTO BISMO HTJELI POSTIĆI? QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN REGIONAL SELF-GOVERNMENT (COUNTIES) WHAT DO WE WANT TO ACHIEVE?
Damir Malenica, dipl. ing. EOQ menadžer kvalitete, Lead auditor Savjetnik za gospodarstvo E-mail: damir.malenica@pgz.hr Ozren Gruičić Lead Auditor Referent za tehničke poslove i dokumentaciju Primorsko-goranska županija Adamićeva 10, 51 000 Rijeka, Croatia
UDK/UDC: 005.6:353.2 Stručni članak/Professional paper Primljeno: 25. siječnja, 2012./Received: December 25th, 2012 Prihvaćeno: 7. veljače, 2012./Accepted: February 7th, 2012
Izvor: Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta i društvena odgovornost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012, str. 563-568.
SAŽETAK Iako već implementiran u trećini županija RH, sustav upravljanja kvalitetom (SUK) po ISO 9001:2008 te drugim normama još uvijek se može smatrati u samim začetcima, pogotovo aspektirajući broj recertifikacija. I još k tome, povezan je s brojnim problemima primarno nerazumijevanja samog smisla norme i njene uporabe. No zašto se uopće uvodi u regionalnu samoupravu (JRS)? Što se želi postići uvođenjem? Koja je problematika prilikom implementacije? Kako se postavljaju ovi sustavi? Te koji su u konačnici stvarni benefiti? Ovo su samo neka od pitanja na koja se tek ponegdje naslućuje kvalitetan odgovor. Naravno, kao i u mnogim sferama života do njega se može doći metodom uzaludnih pokušaja, ali i nešto brže i jednostavnije, prepisujući od tamo gdje nešto vrijedi. Ali kako na ovom uzorku utvrditi što je učinjeno dobro? Svakako daljnji napori, moraju se usmjeriti prema podizanju svijesti o svrsishodnosti ovog alata, optimizaciji dokumentacije SUK, podizanju efikasnosti provedbe audita, te ostvarenju značajnije uštede i poboljšanja sustava …
Ključne riječi: regionalna samouprava, SUK JRS, ISO 9001:2008.
1. UVOD -
Zašto se uvodi norma ISO 9001 u županijama? Što se želi postići uvođenjem? Koliko je razumljiva norma za djelokrug rada regionalne samouprave?
-
Kako se postavljaju sustavi? Koji se problemi pojavljuju pri implementaciji? Koji su benefiti od uvođenja?
To su samo neka od učestalo postavljenih pitanja u jedinicama regionalne samouprave …
2. NORME KOJE SE IMPLEMENTIRAJU Iako se učestalo razmatra implementacija nekoliko normi vezano uz upravljanje kvalitetom1, za sada se jedinice regionalne samouprave (županije) uglavnom odlučuju samo na normu ISO 9001:2008 (Sustav upravljanja kvalitetom / QA). Sustav upravljanja kvalitete, iako već implementiran u trećini regionalnih samouprava Republici Hrvatskoj, još uvijek je uglavnom u povojima i više na razini ideje čemu bi trebao doprinijeti, nego li jasan alat za unapređenje postojećeg načina rada. Iz tog razloga, može se grubo generalizirati da sadašnja razina korištenja ovih sustava pokriva samo početno preslagivanje i uočavanje slabih mjesta, ali sa relativno slabim učinkom u provedbi korekcija. Međutim, indikativno je da postoji interes za uvođenjem sustava upravljanja kvalitetom te da se od godine do godine povećava broj županija koje su uspješno implementirale i certificirale sustav upravljanja kvalitetom. Drugi logičan korak svakako bi trebao biti vezan uz uvođenje normi vezanih uz sustav zaštite okoliša (ISO 14001:2004) te sustava upravljanja informacijskom sigurnošću (ISO 27001:2005), ali suočeni s problematikom savladavanja temeljnog SUK, ova druga skupina sustava doći će u obzir nakon što se u većini županija uspješno primjeni norma ISO 9001.2 Ostali sustavi (OHSAS ISO 18001:2007, HACCAP ISO 22000:2005, sustav upravljanja energijom …), najvjerojatnije neće doći u obzir za implementaciju u županijama u skorije vrijeme, ali svakako mogu biti interesantne za javne ustanove i trgovačka društva kojima je županija osnivač, odnosno većinski vlasnik.
3. PROBLEMATIKA KOD UVOĐENJA SUK Uvođenje SUK sukladno zahtjevima norme ISO 9001:2008 u županijama iskaz je dobrovoljnosti i opredijeljenosti čelništva (župana) da upravljaju kvalitetom rada, odnosno trajno unaprjeđuju sustav. Norma sadrži zahtjeve putem kojih treba dokazati da realizirana usluga ispunjava zahtjeve korisnika i zahtjeve zakona i propisa uz kontinuirani rad usmjeren prema podizanju razine zadovoljstva krajnjih korisnika usluge. Prvi problem na koji se nailazi prilikom uvođenja tj. certificiranja sustava je kako u svijesti većine djelatnika pobuditi konstataciju da je sustav kvalitete trajan i sveprisutan alat te da svečanom dodjelom certifikata „posao“ nije završen. Dakle, da bi se uspješno upravljalo kvalitetom potrebno je usredotočiti se na korisnike, jasno definirati poslovne ciljeve, uspostaviti dokumentirane poslovne procese (procesni pristup), imati sustavan pristup upravljanju, predanost stalnom usavršavanju, odlučivanje temeljiti na činjenicama te u konačnici ostvariti transparentan rad. Prethodnice normi ISO 9001:2008 prvotno su pisane za proizvodne i uslužne organizacije, ipak javni sektor ima drugačiji djelokrug rada, model upravljanja, tip korisnika usluge u odnosu na komercijalne gospodarske subjekte te ono što je jako bitno županije 1 2
http://www.kvaliteta.net Iako imamo primjer jedne županije koja je implementirala normu ISO 27001 prije ISO 9001.
„nemaju konkurenciju“ u djelokrugu svoga rada. Upravo činjenica o zakonskoj nemogućnosti postojanja konkurencije čini najveću razliku privatnog sektora i regionalne samouprave. Da bi se pojedini zahtjevi norme mogli uspješno i razumljivo primijeniti u županijama pomoć se može potražiti u temeljnim načelima i terminološkom rječniku - ISO 9000:2005, normi ISO 9004:2009 te u dokumentu IWA 4:2009. I pored korištenja navedenih dokumenata u dosadašnjoj praksi dolazilo se do niza problema gdje se i nadalje nije moglo s razumijevanjem koristiti normu ISO 9001:2008. Kao jedna od uspješnih opcija pokazala se je izrada kalibriranog mementa internih 3 audita . U mementu se pojedini zahtjev norme prilagođava „terminološki“ djelokrugu rada regionalne samouprave te tijekom auditiranja, poglavito auditirana strana ne dolazi u situaciju da ne razumije što zapravo auditor provjerava. Pored „pomoći“ auditiranoj strani i interni auditori pregledom ponuđenih pitanja koja su sistematizirana za pripremu audita, a koja su vezana uz pojedine zahtjeve norme, dobivaju na jednoobraznosti prosudbe. Naime, postoji i problem kod auditora u pogledu različitog razumijevanja pojedinog zahtjeva norme pa je ovo jedan od „putova“ prema podizanju efikasnosti provedbe internih audita, tj. prosudbe sustava. Određeni problemi pojavili su se i u modelima postavljanja sustava, odnosno definiranja procesa. Dosadašnja praksa pokazala je da model definiranja procesa po ustrojstvenim jedinicama te zajedničkih procesa kumulira preveliki broj procesa. Tako da uz 6 obveznih procesa koja norma ISO 9001:2008 zahtjeva, veći broj županija4 koje su implementirale navedenu normu imaju i preko 30 zadanih procesa kojima upravljaju. Tijekom definiranja i uspostave procesa, dakle stvaranja dokumentacije, stvaraoci dokumenata (upravna tijela) kao da su se natjecali tko će više procesa, radnih uputa, obrazaca…. proizvesti kako bi „opravdali“ svoju važnost unutar sustava. Međutim, nitko nije razmišljao da „proizvedenu“ dokumentaciju treba održavati i nadzirati. Bit definiranja potrebnih procesa svakako je u razlučivanju „ključnih procesa“ te definiranju „sivih zona“ koje treba nadzirati i sustavno unaprjeđivati. Postupno se nameće potreba za „optimizacijom dokumentacije SUK“ te u tom pogledu potrebno je kontinuirano pratiti djelotvornost uspostavljenih procesa.
4. INICIJATIVA ZA OSNIVANJE MEĐUŽUPANIJSKE KOORDINACIJE SUK Kako bi se minimiziralo ponavljanje učenja na vlastitim pogreškama inicirano je osnivanje „Međužupanijske koordinacije“ koja ima za cilj povezivanje „certificiranih“ županija tj. osoba koje rade na kvaliteti u pojedinim županijama. Slijedom navedenog, nastoji se razmjenom „loših“ i „dobrih“ iskustava unaprijediti djelotvornost SUK u županijama koje su implementirale sustav sukladno zahtjevima norme ISO 9001:2008 i onih koje su krenule tim smjerom. Ideja idu u pravcu izrade baza podataka koja će sadržavati „popis“ procesa koji su se iz dosadašnjih iskustava pokazali kao djelotvorni unutar sustava. Postoji i mogućnost razmjene internih auditora (između pojedinih županija) koji bi „nepristranim“ auditiranjem, uz odlično poznavanje rada regionalne samouprave, ukazali na prednosti i slabosti sustava, provedbe zajedničke „ciljane“ edukacije, razmjene dokumenata i informacija i dr..
5. DOSADAŠNJA POSTIGNUĆA Većina županija uspostavila je i upravlja sustavom kvalitete relativno kratak vremenski period tako da još uvijek nisu dostigle optimalni vremenski ciklus nakon kojeg se 3
Kalibrirani memento IA - Sharepoint PGŽ, 2010. 1. Međužupanijska koordinacija za SUK (06/2011) - samo jedna od šest do tada certificiranih županija ima manje od 30 procesa za identičan djelokrug rada.
4
mogu valorizirati adekvatni benefiti ovog sustava. Međutim i u relativno kratkom vremenskom roku lako se uočavaju slijedeći pozitivni primjeri: • Dokumentiranje sustava i postavljanje relacija, odnosno međuovisnosti pojedinih procesa; • Dizanje svijesti o cjelokupnosti svih radnih zadataka jedne županije, ali i ustanova kojima je osnivač ili suosnivač; • Poboljšan je nadzor nad dokumentima i zapisima; 5 • Putem Sharepointa svi zaposlenici imaju uvid u dokumentaciju SUK; • Koriste se unificirani obrasci (zapisnici, izvješća,…); • Definirani su modeli komunikacije kao i mjerenja zadovoljstva korisnika usluge; • Ostvareni su prvi „koraci“ u ostvarivanju financijske uštede u radu.
6. ŠTO JOŠ TREBA PODUZETI? Dalek je još put do učinkovitog upravljanja ovim sustavom u županijama gdje se još uvijek ulažu veliki napori u postavljanju i nadzoru sustava. Nakon što sustav profunkcionira dodatne napore treba usmjeriti prema aktivnostima koje se odnose na; • Podizanje svijesti da se na „svim“ razinama raspravlja o SUK; • Optimizaciju dokumentacije (procesa) SUK; • Osmišljavanje „modela“ predlaganja poboljšanja SUK/mjerenje učinka nagrađivanje predlagatelja; • Potenciranje “veće” financijske uštede uključujući skraćivanje rokova ili uloženih radnih sati; • Okrenuti se uštedi koja nije direktno iskazane u financijskim etalonima već se odnosi na subjektivno zadovoljstvo korisnika; • Podizanje efikasnosti provedbe audita prve strane; • Provedbu audita druge strane u ustanovama i trgovačkim društvima osnovanim od strane županija.
7. ZAKLJUČAK Važno je poduzeti sve aktivnosti kako bi se kod većine zaposlenika regionalnih samouprava pojavila svijest da sustav kvalitete treba biti trajan i sveprisutan, kojemu nije cilj mijenjati produkt rada ili osmišljavati novu uslugu s obzirom da je ovo područje u potpunosti regulirano zakonom. Međutim u načinu rada i pružanju usluga te razumijevanju zahtjeva korisnika, mogu se ostvariti veći pomaci, a sagledavajući i nepovoljnu gospodarsku (globalnu) situaciju te percepciju javnosti o „neučinkovitosti“ javne uprave, svaka financijska ušteda iz bilo koje domene rada biti će korisna. Neupitno je da se proces uspostave sustava kvalitete u regionalnim samoupravama uspostavio, slijedi razdoblje u kojem treba ukazivati na nužna „poboljšanja“ kao i proizašle benefite, kako bi svaki učesnik bio svjestan da samo podizanjem razine kvalitete rada može pravdati svoje radno mjesto te u konačnici s većom dozom zadovoljstva dolaziti na posao.
5
Windows Sharepoint Server - http://sharepoint.microsoft.com/en-us/Pages/default.aspx.
Abstract: QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN REGIONAL SELF-GOVERNMENT (COUNTIES) WHAT DO WE WANT TO ACHIEVE? Although already implemented in one third of the counties of the Republic of Croatia, the quality management system based on ISO 9001:2008 and other standards can still be considered as the starts of itself, especially looking at the number of recertification. And moreover, is associated with many problems, primarily a lack of understanding of the meaning of the standard and its use. But why is it even being introduced in the regional self-government? What do we want to achieve by introducing it? What kinds of problems are arising during its implementation? How are these systems being installed? And finally - what are the real benefits? These are just some of the questions that every now and then come across a quality response. Of course, as in other spheres of life, the answers to such questions can be reached through a strategy of useless attempts, but they can also be reached in a quicker and simpler manner by copying the existing good examples. But how in this sample to determine what was done well? Certainly further efforts must be directed towards raising awareness about the usefulness of this tool, optimizing the QMS documentation, increasing the efficiency of the implementation of the audit, and achieving significant cost savings and improvements to the system ...
Key words: regional self government, QMS RG, ISO 9001:2008.
8. LITERATURA 1. 2. 3. 4. 5.
Kalibrirani memento IA – Sharepoint, PGŽ, 2010. Web stranica internacionalne organizacije za standardizaciju: http://www.iso.org. Web portal za sustave upravljanja kvalitetom: http://www.kvaliteta.net. Windows Sharepoint Server - http://sharepoint.microsoft.com/en-us/Pages/default.aspx. Zaključci 1. Međužupanijske koordinacije za SUK (06/2011).