13. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETA I DRUŠTVENA ODGOVORNOST“, 15.-16.3.2012.
PROMIJENITE IGRU! CHANGE A GAME!
Klara Jasna Žagar, dipl. ing. str. univ. spec. oec. TŽV Gredelj, Zagreb, Croatia E-mail: jzagar@tzv-gredelj.hr
UDK/UDC: 005.6+159.942 Stručni članak/Professional paper Primljeno: 17. studenoga, 2011./Received: November 17th, 2011 Prihvaćeno: 2. siječnja, 2012./Accepted: January 2nd, 2012
Izvor: Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta i društvena odgovornost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012, str. 605-614.
SAŽETAK Unatoč prihvaćenoj tvrdnji da je za dobit tvrtke najvažnije zadovoljstvo klijenata, autorica je sklona konstataciji da bez zadovoljnih zaposlenika nema zadovoljnih klijenata, a tvrtka nazaduje i u konačnosti propada. Poznato je, također, da ne postoje stresne situacije, nego je čovjekova reakcija na situaciju stresna. U radu se predlaže kako prepoznati i promijeniti "gubitničku igru", kako se osloboditi loših uvjerenja i navika na osobnoj razini i učiniti izbor da bi se steklo zadovoljstvo na radnom mjestu i u privatnom životu i doprinjelo zajedničkom cilju svih zaposlenika tvrtke - profitu.
Ključne riječi: zadovoljstvo zaposlenika, uvjerenja, izbor, promjena. 1. UVOD1 U mojoj tvrtki se priprema recertifikacija sustava upravljanja kvalitetom po novoj reviziji norme. Uobičajeno, dogovoreni rokovi prilagođavanja dokumentacije novim zahtjevima norme se ne poštuju, što dovodi do revizije mojeg plana aktivnosti. Vrijeme mi izmiče pa svakoga dana ostajem u tvrtki do kasno na večer. Petak je, kasno popodne. Za jedan sat otići ću na vikend. Vrijeme je prelijepo i dogovorila sam s prijateljima planinarsku roštiljadu. Budući da sam specijalistica za kolače, obećala sam da ću ih razveseliti jednim novim uratkom. Pospremam posljednje dokumente kad u moj ured ulazi šef i govori mi da prije odlaska moram obaviti još neke poslove za koje će mi trebati još najmanje dva sata. Već me je mnogo puta ovako "prevario" u posljednji trenutak. Sve što mogu učiniti jest da prikrijem svoj bijes usiljeno se nasmiješivši i sjednem za računalo da obavim posao, iako osjećam kako mi se mišići na vratu zatežu, a želudac se veže u čvor. Osjećam se kao da sam u zamci, nemoćna i spremna baciti svoje prijenosno računalo kroz prozor. Je li vam poznat ovaj osjećaj? Ako jest, ovo je pravi trenutak da nastavite čitati ovaj rad. Želim vam pomoći da otkrijete gdje ste i zašto zapeli, zašto ne brinete bolje o sebi i zašto postoji jaz između onoga što znate o svom životu i onoga što sami sebi činite. 1
David B. Posen, Promijenite igru: Kako se osloboditi loših navika i postići pozitivne promjene u životu, Mozaik knjiga, Zagreb, 2002, str. 122.
2. IGRA U KOJOJ GUBIM2 Uvučena sam u igru u kojoj gubim, premda ne sasvim (ili uopće ne) svojom krivnjom. Na sreću, naučila sam snimati signale igre u kojoj gubim pa sam svjesna toga što se događa. Zamjećujem zategnutost mišića, lupanje srca, rumenilo lica i abdominalnu napetost. Na mentalnoj razini misli mi jure i gubim koncentraciju. Na emocionalnoj razini prevladavaju bijes i frustracija. Počinjem bubnjati prstima i tresti desnom nogom. Ovi signali mi pomažu prepoznati igru u kojoj gubim. Svjesna sam da nastalu situaciju ne čini samo zahtjev mojega šefa, nego i moja reakcija na posao koji moram napraviti. Moju uzrujanost zapravo izaziva moj razgovor sa samom sobom i moja interpretacija šefovog postupka. Ove spoznaje čine pretpostavku da istražim mogućnosti izbora, kojima mogu promijeniti ovu gubitničku situaciju. Imam pred sobom nekoliko mogućnosti: 1. Mogu ostati i napraviti posao koji mi je zadan. 2. Mogu reći "ne". 3. Mogu uzeti posao kući i obaviti ga dok se kolač peče u pećnici. 4. Mogu doći na posao u subotu u jutro. 5. Mogu ovlastiti nekoga od podređenih da obavi posao. 6. Mogu uvjeriti šefa da taj posao može pričekati ponedjeljak. 7. Mogu ukoriti šefa zbog neorganiziranosti i prebacivanja posla na mene. 8. Mogu smjesta dati otkaz, itd. Sve su ovo moji mogući izbori, ali moram uzeti u obzir da bi većina njih mogla imati i neke neugodne posljedice. Ali važno je sagledati da, iako se u prvom trenutku činilo da me situacija čini bespomoćnom, ja u stvari imam mogućnost izbora, pa čak i onda, ako/kad je ne iskoristim. Ako odlučim izvršiti šefov nalog, mogu smanjiti svoju uzrujanost mijenjanjem svog stava prema situaciji time što ću drugačije razmišljati o njoj ili je čak pretvoriti u pobjedničku igru. Na situaciju mogu gledati i ovako: 1. Ovo je prilika da osvojim bodove kod šefa koji će mi pomoći u napredovanju u izgradnji karijere. 2. Ovo je dio posla koji od svakog zaposlenika zahtijeva da se ponekad žešće prihvati posla radi općeg dobra tvrtke. 3. Ovo je zamjena za uslugu koju mi je učinio šef prije nekog vremena. 4. Možda šef ima osobne probleme, koji objašnjavaju njegovo ponašanje. 5. Možda ću ostajanjem na poslu izbjeći prometnu gužvu i stići kući u uobičajeno vrijeme, itd. Promjenom načina razmišljanja o situaciji mogu minimalizirati njezin stresan učinak. Treći način rješavanja ove stresne situacije je maknuti se od nje. Najbolje je maknuti se fizički uzimanjem kratke stanke uz šetnju, kratko ćaskanje sa suradnikom, telefonski poziv ili neku drugu aktivnost, a ako to nije moguće, pomoći će i micanje stresne situacije iz misli. Nekoliko dubokih udisaja i izdisaja ili micanje ramenima mogu povratiti osjećaj ravnoteže i mirnoće. Najbolji način bavljenja stresnom situacijom je kombinacija ovih triju pristupa. Ona osigurava organiziran pristup i daje osjećaj kontrole. Čak je i samo jedan od predloženih triju pristupa bolji od patnje, uzbuđivanja i samosažaljevanja. Svaka situacija koju su stvorili ljudi obično je promjenjiva, jer su i sami ljudi promjenjivi. Odluke mogu biti suprotne, planovi promjenjivi, a zakoni preinačeni. 2
Ibid, str. 122-124.
3. SNAGA UVJERENJA3 Postoji nekoliko zamki uma koje mogu uzrokovati probleme kako u privatnom životu, tako i na poslu. Neke od njih su perfekcionizam, pretjerano identificiranje s ulogama, pogrešno tumačenje situacija, uzimanje stvari zdravo za gotovo, razmišljanje "sve ili ništa", itd. Ljudi s nerealnim očekivanjima sami sebe stavljaju u nezavidnu situaciju. Budući da je ono što očekuju nerealno, malo je vjerojatno da će se dogoditi, a oni se osjećaju razočarano, uzrujano, frustrirano pa čak i bijesno. Ne shvaćaju da su se uhvatili u zamku, koju su si sami napravili. Izlaz iz ove situacije je da temeljem iskustva prepoznaju nerealnost svojih očekivanja i da ih promjene u realna. Najekstremniji oblik nerealnog očekivanja je perfekcionizam. Očekivanje savršenstva uvijek završi razočaranjem. Zato, kad sve drugo zakaže, snizite svoje kriterije. U slučaju pretjeranog poistovjećivanja s ulogama ljudi se obično poistovjećuju s poslom, titulom ili profesionalnim određenjem. Oni postaju svoj posao, titula ili profesionalno određenje. A ako npr. izgube posao, osjećaju se izgubljeno, ne znaju više tko su, jer im je identitet bio vezan uz posao. Tim ljudima posao troši previše energije i vremena i vodi k zanemarivanju obitelji i osobnog života, preopterećenosti i sagorijevanju na poslu. Pogrešne interpretacije situacija mogu voditi k problemima i uzrujavanju. Prema mišljenju dr. Alberta Ellisa osjećaje rijetko izazivaju sami događaji. Način na koji tumačite događaje određuje način na koji reagirate i kako se osjećate. Pogrešne interpretacije su vrsta gubitničke igre, jer stvari često nisu onakve, kakvima se čine. Stanje pogoršava i to što ljudi ne tumače samo stvari koje se događaju, nego i one koje se ne događaju. Uzimanje stvari osobno čest je oblik pogrešne interpretacije. Kad ponašanje drugih ljudi shvaćate osobno, osjećat ćete se uvrijeđeno ili povrijeđeno. Međutim, u većini slučajeva ono što ljudi poduzimaju u vezi je s njima, a ne s vama. Izgleda da je u ljudskoj prirodi da se istresa na druge. Uzimanje stvari osobno najčešće je problem ljudi, koji sebi pridaju preveliku važnost. Nepoznat autor je rekao: "To što ti nisi dobro isplanirao, ne znači da je ta stvar za mene hitna." Ljudi koji prihvaćaju odgovornost, koja nije njihova, osjećaju se kao da su u zamci i ogorčeni su. Ne shvaćaju da su na sebe preuzeli tuđi problem i da su dopustili da se njima manipulira. "Ja to uvijek radim na ovaj način." primjer je izreke ljudi koji ne vole promjene ili isprobavanje novih stvari. Krutost je još jedna zamka uma. Ljudi su uvjereni da je njihov način rada jedini ispravan način i funkcioniraju po navikama, ali ponekad je jednostavno riječ samo o tvrdoglavosti. Razmišljanje "sve ili ništa" prikazuje samo početak i kraj situacije, a ono između se uopće ne razmatra. Ovo je zamka koja stvara brojne probleme, jer se zanemaruju mnoge opcije i mogućnosti, a vide se samo dvije krajnosti nekog problema. Javlja se zbunjenost kad se situacija počne razvijati u međuzoni i uzrujanost, kad stvari nisu onakve, kakvima ih želite. Konačno, sami sebi stvarate golem pritisak, ako je jedina alternativa uspjehu promašaj. Svi mi imamo tisuće uvjerenja, od kojih većinu nikada ne izražavamo riječima. Neka su važna, a mnoga su trivijalna. Najčešće nema "ispravnog" mišljenja, ali svaki zagovaratelj vjeruje da je njegovo uvjerenje ispravno. Uvjerenja imaju posebnu snagu zato što su obično podsvjesna, tako da ih čovjek često uopće nije svjestan. Većinu uvjerenja čovjek stječe u najranijoj dobi. Djeca veoma brzo nauče da će neka ponašanja izazvati određene reakcije okoline. Uvjerenja znatno utječu na svačiji život. Uvjerenja pokrivaju sve teme i ljudske aktivnosti. Mnoga uvjerenja su pozitivna, korisna i 3
Ibid, str. 68-96.
ohrabrujuća. Mnoga uvjerenja, nasuprot tome, imaju štetan utjecaj na čovjeka i predstavljaju igru u kojoj se gubi, a najčešće počinju s "Ne znam" ili "Ne mogu".
4. PRISILNA ELIMINACIJA Mogu li pozitivna uvjerenja pomoći da zaigram "pobjedničku igru"? I što je to, uopće, pobjeda? Pobjeđivanje ne mora značiti da imam mnogo novca, veliku kuću ili najviši položaj u tvrtki. Pobjeda znači odluku što je važno za mene i za život u skladu s tim mjerilima. To mogu biti dobro zdravlje, lijepa prijateljstva i/ili samopoštovanje. 4.1. Pozitivna uvjerenja Stephen R. Coveri4 u svojoj knjizi "Misli uspješnih ljudi iz dana u dan" iznosi svoje najintrigantnije misli za svaki dan u godini koje mogu pomoći ljudima da postignu uspjeh u poslu, ali i osobno ispunjenje i samopouzdanje. Evo nekih od njih: 1. Želim li promijeniti neku situaciju, najprije moram promijeniti sebe. A da bih uspješno promijenila sebe, najprije moram promijeniti svoju percepciju. 2. Novi rokovnik ili seminar neće mi pomoći da brže i bolje obavljam više stvari istovremeno, nego će samo povećati brzinu kojom reagiram na ljude i okolnosti koji naizgled upravljaju mojim životom. 3. Prečica u mojem rastu i razvoju neće mi pomoći da se uspješno natječem protiv profesionalnih "igrača" u poslu koji obavljam. 4. Da bih imala dobar odnos s kolegama ili prijateljima, moram naučiti slušati. Za slušanje je potrebno strpljenje, otvorenost i želja da shvatim što mi govore. Mnogo je lakše djelovati s niske emocionalne razine, a davati savjete visoke razine. 5. Moj je karakter zapravo skup mojih navika. Budući da su ustrajne i često nesvjesne, one iz dana u dan izražavaju moj karakter i proizvode moj uspjeh ... ili neuspjeh. 6. Sama mogu odlučiti kako će okolnosti djelovati na mene. Između onoga što mi se dogodi (podražaja) i moje reakcije stoji moja sloboda ili moć da izaberem reakciju. 7. Ne branim ni tuđe ni svoje pogreške. Kad pogriješim, priznajem to, ispravim i nešto naučim - i to odmah. 8. Ne dopuštam da padnem u klopku sve veće zauzetosti, da radim sve više i više i penjem se ljestvama uspjeha, da bih na kraju otkrila kako su ljestve naslonjene na pogrešan zid. 9. Obećanja koja dajem sebi i drugima bit su moje proaktivnosti. 10. Kad doista odlučim otkriti što mi je najvažnije u životu, što doista želim biti i raditi, počet ću razmišljati u širim okvirima nego što su danas i sutra. 11. Uvjerena sam da je bit najboljeg organiziranja vlastitog vremena slijedeća: organiziraj se u skladu s prioritetima. 12. Uspješna sam, jer nisam zaokupljena problemima, nego prilikama. 13. Nastojim najprije shvatiti, a onda biti shvaćena. 14. Ne mogu se riječima osloboditi problema u koje sam dospjela ponašanjem. 15. Iskrene riječi su veliki polozi: "Imala sam krivo.", "To nije bilo lijepo od mene.", "Nisam se prema tebi odnosila s poštovanjem.", "Narušila sam ti dostojanstvo i zbog toga se doista kajem." 16. Kad pozorno slušam druge, otkrivam veliku razliku u percepciji istog događaja. 4
Stephen R. Covey, Misli uspješnih ljudi iz dana u dan: Kako živjeti sedam navika uspješnih ljudi iz dana u dan, Mozaik knjiga, Zagreb, 2009, str. 22-171.
17. Mnogo je lakše reći "Ja nisam odgovorna.", nego "Ja sam odgovorna.". 18. Moguće je biti prezaposlen - veoma prezaposlen - a ne biti djelotvoran. 19. Sklona sam misliti da vidim stvari onakvima kakve jesu, da sam objektivna. Ali nije tako. Svijet vidim ne onakvim kakav on jest, nego kakva sam ja - ili, kako sam uvjetovana da ga vidim. 20. Između podražaja i reakcije nalazi se moja najveća moć - sloboda izbora. 4.2. Potencijalno štetna uvjerenja Negativna uvjerenja o samoj sebi i okolini u kojoj živim i radim sigurno će izazvati moju nesigurnost, poricanje, manjak samopouzdanja zbog kojeg ću drugim ljudima izgledati neuvjerljivo, osjećaje krivnje, straha, tjeskobe. Jack Canfield5 u svojoj knjizi "Načela uspjeha" navodi da su osnove uspjeha preuzimanje stopostotne odgovornosti za svoj život, odluka što želimo, vjerovanje da je to moguće i vjerovanje u sebe, djelovanje, neprihvaćanje odbijanja, itd. Ističe da je potrebno vježbati upornost i osloboditi se (potencijalno) štetnih uvjerenja. Donosimo neka od njih: 1. Ne tiče me se. 2. Nije ma meni da išta kažem. 3. Ne želim stvarati probleme. 4. Ja u ovoj situaciji ništa ne mogu poduzeti. 5. Dobit ću otkaz, ako nešto kažem. 6. Svi me iskorištavaju. 7. Nikad neću dobiti povišicu. 8. Moji me zaposlenici nikad ne slušaju. 9. Nikad nemam vremena za sebe. 10. Nikad mi se ne pruži prilika da pokažem što znam. 11. Svaki put kad riskiram, ne uspijem. 12. Koji mi je vrag? Trebala sam biti pažljivija. 13. Trebala bi više vremena provoditi učeći. 14. Studiranje nije za mene. 15. Nikoga ne zanima moje mišljenje. 16. Sve moram učiniti sama. Nije u redu tražiti pomoć. To je znak slabosti. 17. Nije u redu da se usredotočim na svoje potrebe. 18. Ništa ne mogu učiniti kako valja, zašto se onda uopće truditi? 19. Učinit ću to sutra. 20. Moram ovako mnogo raditi kako bih napredovala. 4.3. Metoda prisilne eliminacije Mira Kirshenbaum6 u svom radu primjenjuje zanimljivu metodu nazvanu "prisilna eliminacija"7 kojom svatko može otkriti koje uvjerenje je najbliže njegovom srcu. Odaberite svojih šest (ili više) najjačih uvjerenja s popisa u točkama 4.1, ako želite utvrditi koje pozitivno uvjerenje vam je najvažnije, ili 4.2, ako želite utvrditi koje (potencijalno) štetno uvjerenje želite promijeniti ili ih sami smislite i zapišite, bez nekog određenog reda. Odmah!
5
Jack Canfield, Načela uspjeha: Kako dospjeti s mjesta na kojem se nalazite do mjesta na kojem želite biti, Mozaik knjiga, Zagreb, 2009, str. 232, 242-243, 252-253. 6 Mira Kirshenbaum, Kada se dobri ljudi upuste u ljubavnu aferu, Naklada Ljevak, Zagreb, 2009, str. 196-199. 7 Autorica ovog rada je metodu prilagodila potrebama ovog rada.
U redu, sad je vrijeme za odluke, a riječ "odluka" povezana je s rječju "škare". U tome i jest bit stvari: odlučiti znači odrezati sve stvari (uvjerenja) koje su vam manje važne, koliko god bile dobre/loše, kako biste mogli osvojiti nagradu u obliku saznanja što vam je najvažnije. A to ćete učiniti prisilivši se da eliminirate, odrežete, manje važne stvari. Sad precrtajte jednu stvar s vašeg popisa, koja vam je najmanje važna. Sve su vam, naravno, važne, ali jedna od njih je najmanje važna. Jeste li to učinili? Dobro. Sad precrtajte još jednu stvar, koja vam je od preostalih na popisu, najmanje važna. Preostale su još četiri stvari. Ponovite postupak. Preostale su tri stvari. Teško je, ali popis se smanjuje. Precrtajte još jednu stvar. Teško je, ali učinite to. Slijedi najteži korak. Precrtajte jednu od preostale dvije stvari. Zaista je teško. Obje stvari su vam doista važne, ali učinite to. Prisilite se da odlučite. Jeste li uspjeli? Niste? Ne osjećajte se zato loše. To samo znači da je teže zaključiti što je najbolje učiniti s vašim uvjerenjima, ali tako dugo dok ste pošteni prema sebi i realistični u svom životu i radu, sve će biti u redu. Postupak "prisilne eliminacije" veoma je dragocjen, jer nas tjera da pomaknemo svoje težište prema naprijed, da se na trenutak odmaknemo od svojih uvjerenja i da se usredotočimo na svoje prioritete, posebno na najvažniji prioritet. Mnogima je to dovoljno da donesu odluku o vlastitom izboru u cilju osobnog zadovoljstva u životu i radu, koji je uvjet za zadovoljstvo klijenata i obitelji. Loša vijest je da donošenjem odluke posao nije gotov. Sad se trebamo pobrinuti da to dobijemo, bez obzira na sve. To znači da ćemo se morati odreći nekih drugih stvari koje su nam važne, no dugoročno gledajući, to neće biti važno jer ćemo dobiti ono što nam je najvažnije. Evo primjera kako nadvladati ograničavajuće, potencijalno štetno uvjerenje:8 1. Moje negativno ograničavajuće uvjerenje jest da moram sve učiniti sama. Nije u redu tražiti pomoć. To je znak slabosti. 2. Ograničava me tako što ne tražim pomoć te na kraju ostajem budna prekasno i ne naspavam se dovoljno. 3. Želim se osjećati tako da je u redu tražiti pomoć. To me ne čini slabom. Potrebna je hrabrost kako bi se zatražila pomoć. Želim zatražiti pomoć kad mi zatreba. Želim delegirati neke stvari koje ne volim činiti i koje drugima ne znače najbolju upotrebu mojega vremena. 4. U redu je tražiti pomoć. Vrijedna sam primanja sve potpore koju trebam. Svi vaši unutrašnji i vanjski razgovori trebali bi biti usmjereni na to da vas odvedu tamo, gdje želite biti. Zato mijenjajte bilo koju misao ili uvjerenje koje vas sputava i sprječava u ostvarenju ciljeva. Obrazac je na prvi pogled jednostavan, ali zahtijeva temeljito preispitivanje samoga sebe: 1. Moje negativno/ograničavajuće uvjerenje je: ________________________________________________________________ 2. Ograničava me ovako: ______________________________________________________________________
3. Želim biti, ponašati se ili osjećati ovako: ______________________________________________________________________
4. Moja izjava promjene koja mi odobrava ili dopušta da ovo učinim je: ______________________________________________________________________
8
Jack Canfield, Načela uspjeha: Kako dospjeti s mjesta na kojem se nalazite do mjesta na kojem želite biti, Mozaik knjiga, Zagreb, 2009, str. 253-254.
5. ZAKLJUČAK "Postoji mnogo načina da promijenite igru u kojoj gubite. Ipak, oni se svode na tri glavne kategorije: 1) promjenu situacije, 2) promjenu vašeg stava prema situaciji i 3) napuštanje situacije. Često je najbolji pristup primjena elemenata svih triju kategorija. Promjena situacije može se postići unutar situacije (promjenom objektivnih okolnosti ili promjenom vašeg vlastita ponašanja) ili trajnim napuštanjem situacije."9 Svako ponašanje koje nastavljate, nakon što ste ga postali svjesni, svjestan je izbor; 1) da povremeno ne vidite svoje mogućnosti izbora jasno zbog ograničenja koja ste si sami postavili; 2) da se katkad osjećate kao da nemate izbora zato što vam se ne sviđa niti jedna od ponuđenih mogućnosti i 3) da neki put skrenete s puta zato što tražite idealno rješenje. "U načelu, lakše se nosimo s neuspjehom na poslu ili u školovanju, dakle u aktivnostima koje su više u našim rukama ili drugačije rečeno, koje manje ovise o nastojanjima i reakcijama drugih ljudi, a gotovo isključivo o našoj motivaciji za posao, sposobnostima, znanju i uloženome trudu. Na tim područjima života jednostavnije je neuspjeh pretvoriti u uspjeh pa je stoga i prilagodba na te neuspjehe jednostavnija. (...) U suočavanju s neuspjehom koji smo doživjeli mnogo nam može pomoći potpora drugih ljudi, ako smo spremni priznati im svoj neuspjeh i potražiti pomoć."10 "Pojedinac koji želi doseći vrh u poslovnom svijetu mora cijeniti moć i snagu uvjerenja11. Mora brzo slomiti uvjerenja koja mogu slomiti njega - i pohitati s usvajanjem običaja koji će postati uvjerenja što će mu pomoći ostvariti uspjeh koji priželjkuje."12 Međutim, najčešće je problem u sustavu, a ne u pojedincima. Stave li se dobri ljudi u loš sustav, dobivaju se loši rezultati. Nezadovoljan zaposlenik → loš proizvod/usluga → nezadovoljan klijent → gubitak profita → propadanje tvrtke.
Summary CHANGE A GAME! Nevertheless accepted assertion, that for the company`s profit most important thing is client`s satisfaction, the author assert that there are not satisfied clients without satisfied employees, and that the company declines and finally ruins. It is known that there are not stress situations. There are just stress human reactions on the situations. The paper brings proposal how to identify and change a "losing game", how to get ride of bed convictions and habits on personal level and choose to get a satisfaction on the working place and in personal life, because just satisfied employee can give contribution to the common company`s goal - profit .
Key words: employee`s satisfaction, convictions, choice, change.
6. LITERATURA 1. Canfield, J., Načela uspjeha: Kako dospjeti s mjesta na kojem se nalazite do mjesta na kojem želite biti, Mozaik knjiga, Zagreb, 2009. 9
David B. Posen, Promijenite igru: Kako se osloboditi loših navika i postići pozitivne promjene u životu, Mozaik knjiga. Zagreb, 2002, str. 129. 10 Mirjana Krizmanić, Tkanje života, Profil i 24 sata, Zagreb, 2009, str. 109. 11 U originalnom tekstu koristi se riječ "navika". 12 Jack Canfield, Načela uspjeha: Kako dospjeti s mjesta na kojem se nalazite do mjesta na kojem želite biti, Mozaik knjiga, Zagreb, 2009, str. 255.
2. Covey, S. R., Misli uspješnih ljudi iz dana u dan: Kako živjeti sedam navika uspješnih ljudi iz dana u dan Mozaik knjiga, Zagreb, 2009. 3. Kirshenbaum, Mira, Kada se dobri ljudi upuste u ljubavnu aferu, Naklada Ljevak, Zagreb, 2009. 4. Krizmanić, Mirjana, Tkanje života, Profil i 24 sata, Zagreb, 2009. 5. Posen, D. B., Promijenite igru: Kako se osloboditi loših navika i postići pozitivne promjene u životu, Mozaik knjiga, Zagreb, 2002.