mr. sc. Miroslav Drljača Mirela Vrbanc, dipl. ing. prom., Žaklina Bernacchi, dipl. ing. prom. Zračna luka Zagreb d.o.o.
Izvor: XIII. International Scientific Symposium, Collecction of Papers Transport Systems 2006, Vol 1, Croatian Scientific Society for Transport, Zagreb, Opatija,k p. 145-151.
Tehnologija prometa Pregledni članak UDK 656.7 + 724.34
ASPEKTI KVALITETE NA ZRAČNIM LUKAMA 1. Uvod Brojni su razlozi zbog kojih zračne luke nastoje modelirati, a potom i pruţati, kvalitetne usluge. Jedan od značajnih proizlazi iz činjenice da percepcija zračne luke koju putnik stječe pri prvom dolasku na odredište, kao i pri odlasku kada s nekim gradom ili zemljom ostvaruje posljednji kontakt, u značajnoj mjeri utječe na kasnije formiranje stava o cjelokupnom boravku u gradu ili zemlji. Drugi proizlazi iz činjenice da putnik ima mogućnost izbora. Konkurencija zračnih luka, osobito u slučaju interkontinentalnih putovanja, izuzetna je. Zračne luke se natječu u ponudi raznih vrsta i oblika nastavka putovanja, usluga, zrakoplovnih linija i kompanija, udobnosti, ljubaznosti osoblja, odnosno kvaliteti usluga. Razliku u kvaliteti usluga ne primjećuju samo putnici, već i zrakoplovne kompanije, partneri i posjetitelji. Zbog toga i ACI 1 promovira kvalitetu usluga zračnih luka i zadovoljstvo korisnika tim uslugama, kao jednu od ključnih aktivnosti svojih članica. Kvaliteta je kompleksna ekonomska kategorija. U kontekstu zračnih luka kvalitetu se promatra kao kvalitetu sustava upravljanja i kao kvalitetu rezultata poslovnih procesa. Aspekti kvalitete na zračnim lukama kompleksni su. Moţe se govoriti o kvaliteti rezultata poslovnih procesa s aspekta: korisnika usluga, samih zračnih luka, trţišta i društvene zajednice.
2. Pojmovno odreĎenje kvalitete U svakodnevnom ţivotu redovito se susreću brojne poruke o kvaliteti. Putem raznovrsnih medija brojne organizacije i pojedinci kontinuirano šalju poruke kako upravo oni proizvode proizvod ili pruţaju uslugu vrhunske kvalitete, a da zapravo ne znaju što je kvaliteta i tko je kompetentan dati ocjenu o kvaliteti proizvoda/usluge, procesa ili poslovnog sustava. Sve u cilju povećanja prodaje po svaku cijenu iako se u suštini radi o zloupotrebi pojma "kvaliteta." Pojam kvalitete nije jednostavno odrediti. To potvrĎuju i mnogi autori kad o kvaliteti govore kao pojmu koji se različito koristi jer ne postoji njezina jasna definicija, do tvrdnji koje podupiru razmišljanje kako kvaliteta ne moţe biti definirana, ali se ipak zna što ona jest.2 "Kvaliteta se različito doţivljava. Donedavno pod kvalitetom se podrazumijevala tehnička kvaliteta proizvoda koja je u svojoj biti upućivala na odreĎenu čvrstoću,
konzistentnost ili manju vjerojatnost kvara proizvoda. U potvrdi kvalitete tehnički ili proizvodno usmjerene tvrtke smatraju da je dovoljno da proizvod zadovolji odreĎene zakonom propisane standarde. Po njihovu mišljenju mala stopa neispravnih proizvoda na kraju proizvodnog procesa ili mali broj kvarova tijekom upotrebe dovoljno je jamstvo kvalitete njihovih proizvoda. Uzmimo za primjer prehrambene proizvode: mnogi proizvoĎači smatraju da je zadovoljavanje zakonskih propisa o sastojcima, npr. kvaliteti mesa, vrsti i količini konzervansa i drugih različitih aditiva, dovoljno jamstvo kvalitete njihovih proizvoda."3 Za razliku od općenitih razmišljanja o kvaliteti brojni su se autori odvaţili pobliţe pojmovno odrediti kvalitetu. Kvaliteta je sloţen pojam, sastavljen od više elemenata ili kriterija. Elementi ili kriteriji kvalitete proizlaze iz biti kvalitete različitih vrsta proizvoda, usluga, aktivnosti, ovisno o njihovoj upotrebi, korisnosti, vaţnosti za kupca - potrošača. Za Crosbyja je kvaliteta prilagodljivost, odnosno udovoljavanje zahtjevima. On tvrdi da "… moramo definirati kvalitetu kao udovoljavanje zahtjevima ako njome namjeravamo upravljati."4 Pored navedenih postoje i sasvim precizna pojmovna odreĎenja kvalitete prezentirana u: 1) općoj definiciji kvalitete, 2) "staroj" sluţbenoj definiciji kvalitete i 3) "novoj" sluţbenoj definiciji kvalitete.5 Općom definicijom pojmovno se odreĎuje kvalitetu kao mjeru ili pokazatelj koji pokazuje opseg, odnosno iznos upotrebne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno odreĎene potrebe na odreĎenom mjestu i u odreĎenom trenutku – onda kad se taj proizvod ili usluga kroz društveni proces razmjene potvrĎuje kao roba. "Tek kada je kvaliteta proizvodno zadovoljavajuća, a vrijednost prihvatljiva, kupac (budući korisnik) spreman je ući u proces razmjene. Zaključak koji se nameće iz ovog razmatranja nedvosmislen je i jednoznačan: kvaliteta proizvoda apsolutna je pretpostavka njegova društvenog priznavanja i transformacije u robu i time, istodobno, osnovni uvjet za ţivot i rad bilo kojeg proizvoĎača i njegova pojavljivanja na trţištu." 6 "Stara" sluţbena definicija kvalitete dana je u normi HRN EN ISO 8402:1996 i glasi: "kakvoća je ukupnost svojstava kojeg entiteta (1.1) koja ga čine sposobnim da zadovolji izraţene ili pretpostavljene potrebe."7 Ovo je pojmovno odreĎenje proisteklo izravno iz opće definicije kvalitete jer govori o upotrebnoj vrijednosti proizvoda kao ekonomskoj kategoriji. "Naravno, ovdje se (i nadalje) uglavnom misli o kvaliteti (pojam) kao kategoriji ocjene proizvoda u klasičnoj robnoj proizvodnji, a ne o filozofskoj kategoriji i mjeri nekih drugih stanja, dogaĎanja i stvari." 8 "Nova" sluţbena definicija kvalitete zapravo je pojmovno odreĎenje koje daje norma ISO 9000:2000 i glasi: "… kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika (3.5.1) ispunjava zahtjeve (3.1.2). Nova definicija, u osnovi, ništa novo nije donijela osim nekoliko izmijenjenih objašnjenja. I dalje se pretpostavljaju potrebe i očekivanja koje kroz skup svojstvenih vrijednosti (čitaj ukupnu uporabnu vrijednost) ispunjava zahtjeve korisnika (bilo izravno ili neizravno, bez posrednika ili preko posrednika kao što je tržište)."9 Unatoč činjenici da su različiti autori različito pojmovno odreĎivali pojam kvalitete te da su, u većoj ili manjoj mjeri uspijevali pojasniti njezinu suštinu, logičnim se čini prikloniti se tumačenju pojma kvalitete koje daju ISO norme.10
Sve ove definicije zapravo se svode na jedno: proizvesti takav proizvod ili uslugu koji će svojim karakteristikama ispuniti zahtjeve kupca/korisnika, što bi ga trebalo dugoročno povjerenjem vezati za organizaciju, što se u konačnici treba pozitivno odraziti na poslovni rezultat, a potom na povoljniju poziciju na trţištu. Kvaliteta nije statična kategorija. "Kvaliteta je prerasla proizvod i uslugu i proširila se na sve funkcije poslovanja."11 Zato, kada se govori o kvaliteti sa stajališta ISO normi, govori se o kvaliteti: 1) proizvoda/usluge, 2) poslovnog procesa, 3) poslovnog sustava. Tablica 1. Definicije kvalitete pionira sustava kvalitete Autor
Definicija
Crosby
Prilagodljivost
Juran
Spremnost za uporabu
Feigenbaum
Zadovoljenje očekivanja klijenata
Deming
Redukcija unutar varijacija
Izvor: Ivanka Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za turistički i menadţment Opatija, Opatija, 2002, str. 8.
Kvaliteta nije ono što organizacija misli da jest, kad govori o svojem proizvodu, usluzi, procesu ili poslovnom sustavu. Sud o tome daje kupac/korisnik, odnosno trţište. Ocijeniti kvalitetu proizvoda/usluge, procesa ili poslovnog sustava moţe i neovisna ovlaštena organizacija, temeljem višekriterijskog ocjenjivanja.12
3. Aspekti kvalitete na zračnim lukama Zračne luke organizacije su koje imaju pravnu osobnost. To znači da zračna luka predstavlja sustav upravljanja, strukturiran na način koji omogućuje upravljanje u svrhu odvijanja poslovnih procesa.13
Slika 1. Aspekti kvalitete na najvišoj razini
KVALITETA
Kvaliteta sustava upravljanja
Kvaliteta rezultata poslovnih procesa
Rezultat glavnih poslovnih procesa zračne luke jesu usluge koje se pruţaju korisnicima. Zbog toga, kvalitetu na zračnim lukama treba sagledavati dvojako: 1) kroz kvalitetu sustava upravljanja i 2) kroz kvalitetu rezultata poslovnih procesa, odnosno usluga. 3.1. Kvaliteta sustava upravljanja Sustav je grupa elemenata koji ne mogu biti odvojeni u neovisne dijelove, a da se pri tome ne načini šteta cjelini. Svaki se sustav sastoji od dvaju ili više strukturnih elemenata što moraju ispuniti sljedeće uvjete: 1) svaki dio utječe na djelovanje cjeline, 2) djelovanje strukturnih elemenata meĎusobno je ovisno, što utječe na učinak cjeline, 3) ma kako se strukturni elementi dijelili u skupine, svaki nema neovisan utjecaj na cjelinu. Ista pravila vrijede i za sustav upravljanja zračne luke. 14 Sustav upravljanja zračne luke sloţena je kompozicija strukturnih elemenata nuţnih za odvijanje poslovnih procesa. To su: 1) strateški dokumenti kojima se utvrĎuje opredjeljenje zračne luke, a materijalizirani su u misiji, viziji, strategiji, politici i menadţerskim općim i posebnim ciljevima, 2) organizacijski ustroj, 3) poslovni procesi, 4) resursi, 5) partnerstva i 6) informacije i komunikacija. Djelovanje strukturnih elemenata meĎusobno je uvjetovano i svaki od njih utječe ne djelovanje sustava upravljanja kao cjeline. Drugim riječima, kvaliteta svakog pojedinog strukturnog elementa utječe na kvalitetu sustava upravljanja zračne luke kao cjeline, a posljedično na kvalitetu rezultata poslovnih procesa koji se unutar tog sustava odvijaju, a manifestiraju se u obliku usluga korisnicima.
Slika 2. Sustav upravljanja i njegovi strukturni elementi
KOMUNIKACIJA I INFORMIRANJE
PARTNERSTVA
Politika
RESURSI
Strategija
PROCESI
Vizija
ORGANIZACIJA
Misija
Ciljevi Ciljevi
Izvor: Nenad Injac i Marko Bešker, Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete, Oskar, Zagreb, 2003, str. 3.
MeĎutim, teţnja brojnih organizacija u svijetu i u Republici Hrvatskoj ka TQM-u traţi uspostavljanje integriranih sustava kvalitete.15 Danas više nije moguće govoriti o TQM-u ukoliko pored sustava kvalitete nije uspostavljen sustav upravljanja okolišem, sustav upravljanja sigurnošću, sustav upravljanja socijalnom odgovornošću i sl. Organizacije širom
svijeta teţe ka izgradnji i implementaciji integriranih sustava upravljanja. 16 Najčešći oblik integracije od pojave TQM – modela ISO 9001:200017, kao temeljnog sustava u integriranom sustavu, čine sustav upravljanja okolišem sukladno sa zahtjevima meĎunarodne norme ISO 14001:200418 i OHSAS 18001 specifikacija. 19 Slika 3. Integrirani sustav upravljanja
ISO 14001:2004
ISO 9001:2000
SMS
ISO 22000:2005
SUSTAV ISO 27001:2005
UPRAVLJANJA
OHSAS 18001
Integrirani sustavi različiti su i ovise o posebnostima organizacije. Za zračnu luku opravdano je izgraditi integrirani sustav upravljanja, čiji će strukturni elementi integracije biti: sustav upravljanja kvalitetom temeljen na zahtjevima norme ISO 9001:2000, sustav upravljanja okolišem temeljen na zahtjevima norme ISO 14001:2004, sustav upravljanja sigurnošću (Safety Management System), sustav socijalne odgovornosti temeljen na zahtjevima norme SA 8000:2000 20, sustav upravljanja sigurnošću hrane u dijelu ugostiteljstva na zrakoplovima i restoranima temeljen na zahtjevima norme ISO 22000:200521, sustav upravljanja sigurnošću u informatici temeljen na zahtjevima meĎunarodne norme ISO 27001:2005.22
3.2. Kvaliteta rezultata poslovnih procesa Rezultat poslovnih procesa zračne luke su proizvodi i usluge. 23 Zrakoplovna kompanija kako korisnik usluga zračne luke osobito je zainteresirana za kvalitetu usluge prihvata i otpreme zrakoplova, prihvata i otpreme putnika, prihvata i otpreme tereta i pošte, odleĎivanja zrakoplova, sigurnosne provjere putnika i prtljage i sl. Putnik kao korisnik usluga zračne luke osobito je zainteresiran za kvalitetu parkiranja, prihvata i otpreme putnika i prtljage, pronalaţenja izgubljene prtljage ili stvari, usluţivanja hrane i pića, uslugu trgovine i sl. U kojoj je mjeri kupac/korisnik usluga zračne luke zadovoljan proizvodom/uslugom kao rezultatom poslovnih procesa zračne luke, potrebno je utvrditi snimanjem stupnja zadovoljstva kupca/korisnika kvalitetom proizvoda/usluga.
Tablica 2. Oblici istraţivanja zadovoljstva korisnika rezultatima poslovnih procesa Glavni poslovni procesi:
Proces prihvata i otprema zrakoplova
Proces prihvata i otpreme putnika i prtljage
Proces prihvat i otprema tereta i pošte
Proces Cateringa
Korisnik rezultata poslovnog procesa (proizvoda/usluge)
Ulazni parametri za snimanja stupnja zadovoljstva kupca/korisnika - izvještaj unutarnje kontrole - reklamacija - zapisnici sa sastanka - zrakoplovne kompanije - auditi zrakoplovnih kompanija - e-mail poruke - osobni kontakt - vlastita istraţivanja - istraţivanja korisnika - istraţivanja vanjskih institucija - izvještaj unutarnje kontrole - reklamacija - zapisnici sa sastanka - knjiga ţalbe - internet stranica zračne luke - zrakoplovne kompanije - internet stranica „Skytraks“ - putnici - pisma putnika i kompanija - e-mail poruke - auditi zrakoplovnih kompanija - osobni kontakt - istraţivanja korisnika - vlastita istraţivanja - istraţivanja vanjskih institucija - izvještaji unutarnje kontrole - reklamacija - zapisnici sa sastanaka - zrakoplovne kompanije - internet stranica zračne luke - otpremnici (špediteri) - internet stranica „Skytraks“ - vlasnici robe ili pošte - pisma korisnika - partneri (integralni transport) - e-mail poruke - auditi zrakoplovnih kompanija - osobni kontakt - istraţivanja korisnika - vlastita istraţivanja - istraţivanja vanjskih institucija - izvještaji unutarnje kontrole - reklamacija - zapisnici sa sastanaka - pisma korisnika - zrakoplovne kompanije - e-mail poruke - putnici - auditi zrakoplovnih kompanija - osobni kontakt - istraţivanja korisnika - vlastita istraţivanja - istraţivanja vanjskih institucija
Ukoliko je sustav upravljanja, neovisno o stupnju integracije, ureĎen po svim strukturnim elementima te ukoliko su poslovni procesi upravljani, postoje pretpostavke da i rezultat poslovnog procesa zračne luke materijaliziran u obliku proizvoda ili usluge, bude kvalitetan. U kojoj je mjeri to zaista točno, utvrĎuje se istraţivanjem stupnja zadovoljstva korisnika. Jedino je korisnikov sud o tome relevantan. Da bi se do tih spoznaja došlo, nuţno je provoditi odreĎena istraţivanja stupnja zadovoljstva kupaca/korisnika. U tom istraţivanju koriste se brojne metode i izvori. Rezultati istraţivanja zahtijevaju ozbiljnu analizu i istraţivanje uzroka, a u svrhu poboljšanja kvalitete rezultata poslovnih procesa zračne luke, provoĎenjem izraĎenog i odobrenog plana provedbe korektivnih mjera i aktivnosti. Osim korisničkog aspekta kvalitete na zračnim lukama egzistiraju i drugi značajni aspekti o kojima uprave zračnih luka moraju voditi računa. Osobito je vaţan aspekt same zračne luke, obzirom da se odnosi na proces razvoja i modeliranje usluge koja se pruţa korisnicima usluga. Pri tom se misli na kvalitetu koncepcije, kvalitetu konstrukcije ili dizajna i kvalitetu same izvedbe usluge u trenutku njezina pruţanja korisniku. 24 Moţe se reći da kvaliteta s aspekta zračne luke u znatnoj mjeri odreĎuje kvalitetu s aspekta trţišta zračne luke. Zračna luka ima pravnu osobnost i gospodarski je subjekt. U trţišnim uvjetima koji trenutno predstavljaju institucionalni okvir u Republici Hrvatskoj, zračne luke usmjerene su i ka upravljanju poslovnim rezultatom, iskazanom u naturalnim, ali i financijskim pokazateljima.
Slika 4. Aspekti kvalitete na zračnim lukama Aspekti kvalitete na zračnim lukama
Kvaliteta s aspekta korisnika usluge
Kvaliteta s aspekta zračne luke
Kvaliteta s aspekta trţišta
Kvaliteta s aspekta društvene zajednice
Zrakoplovne kompanije
Kvaliteta koncepcije
Kvaliteta naturalnih pokazatelja
Putnici
Kvaliteta konstrukcije ili dizajna
Kvaliteta financijskih pokazatelja
Kvaliteta izvedbe
Kvaliteta trţišne pozicije
Partneri
Stupanj ostvarivanja misije
Posjetitelji
Kvaliteta usluge i infrastrukture
Kvaliteta trţišne pozicije
Društvena zajednica, kako lokalna tako i u najširem smislu, takoĎer predstavlja jedan značajni aspekt kvalitete zračne luke. Lokalna zajednica zainteresirana je za zračnu luku kao faktor gospodarske i socijalne stabilnosti, ali i za učinke rezultata poslovnih procesa zračne luke, koji nisu uvijek korisni, kao npr. aspekti okoliša: buka, emisije u zrak, emisije otpadnih voda i sl. Šira društvena zajednica daje ocjenu kvalitete zračne luke ovisno o stupnju ispunjenja njezine misije, budući je zračna luka značajna infrastruktura potrebna društvenoj zajednici za ostvarivanje gospodarskih, socijalnih i političkih interesa. Sagledavajući sveukupnost aspekata kvalitete na zračnim lukama, uvjetno ih se moţe podijeliti na aspekte kvalitete usluge i infrastrukture (aspekt korisnika i aspekt zračne luke) i aspekte koji čine kvalitetu trţišne pozicije zračne luke (aspekt trţišta i aspekt društvene zajednice).
4. Kvaliteta s aspekta putnika Iako su zrakoplovne kompanije korisnici usluga zračnih luka, zračnim lukama i zrakoplovnim kompanijama u središtu je pozornosti putnik kao kupac/korisnik usluga. Uslijed toga i zrakoplovne kompanije zahtijevaju od zračnih luka pruţanje usluga putnicima na takvoj razini kvalitete koja će putnika učiniti zadovoljnim, osobitom onim dijelom usluga koje se povezuju sa zrakoplovnom kompanijom s kojom putnik putuje.
Slika 5. Kvaliteta s aspekta putnika
KVALITETA S ASPEKTA PUTNIKA
Kvaliteta infrastrukture
1. Informiranje (piktogrami) na prilazima zračnoj luci 2. Informiranje (piktogrami) u zračnoj luci 3. Prometni pristup do zračne luke 4. Arhitektonsko rješenje putničke zgrade i drugih objekata 5. Kapacitet šaltera za registraciju putnika i prtljage 6. Kapacitet prostora za sigurnosni pregled putnika 7. Kapacitet prostora za pregled putnih isprava 8. Kapacitet prostora za carinski pregled 9. Hodna udaljenost 10. Ostalo
Kvaliteta usluge
1. Parkiranje vozila 2. Sigurnost 3. Registracija putnika (Check-in) 4. Registracija prtljage 5. Izdavanje prtljage 6. Pronalaţenje izgubljene prtljage 7. Mreţa letova (Red letenja) 8. Informacije 9. Zemaljski prijevoz 10. Domaća trgovina i Duty Free 11. Restoranske usluge 12. Internet servis 13. Bankovni poslovi, mjenjačnica 14. VIP salon, Business lounge i sl.. 15. Usluge telefoniranja 16. Ljubaznost 17. Ostale usluge
Sustav upravljanja zračne luke mora biti upravljan na način koji će osigurati kontinuitet poboljšanja kvalitete usluga. Sve veća konkurencija na globalnom trţištu usluga u zračnom prometu, kao uvjet opstanka na trţištu, prisiljava zračne luke „ … da investiraju u usluge koje pruţaju korisnicima što bi trebalo rezultirati većim stupnjem zadovoljstva korisnika kvalitetom usluga. Porast stupnja zadovoljstva korisnika rezultat je stalnih napora u ispunjavanju njihovih sve većih zahtjeva. Kvaliteta usluga sve više postaje centralna tema uprava zračnih luka i one tome prilagoĎavaju svoje strategije. To rezultira povećanim naporima, osobito meĎu najboljim zračnim lukama, koje teţe poslovnoj izvrsnosti.“25 U svrhu pomoći zračnim lukama u nastojanju povećanja stupnja zadovoljstva korisnika usluga, ACI i IATA26 promoviraju i preporučuju program AETRA.27
5. Generički model integriranog sustava upravljanja Obzirom na sloţenost zahtjeva korisnika usluga zračnih luka te na proces deregulacije, odnosno liberalizacije globalnog trţišta usluga u zračnom prometu, pred zračne luke postavlja se ozbiljan zahtjev za ureĎenjem sustava upravljanja koji će osigurati pouzdanost poslovnih procesa i karakteristike rezultata procesa materijaliziranom u proizvodu ili usluzi, koji će biti u stanju ispuniti rastuće zahtjeve kupaca/korisnika. Pored toga, te usluge i način njihova ispunjavanja mora biti drugačiji od drugih zračnih luka, mora biti prepoznatljiv, osobit i bolji. To postaje uvjetom opstanka na globalnom trţištu.. Tradicionalni sustavi upravljanja koji se temelje isključivo na funkcionalnom pristupu i koji nisu prilagoĎeni rastućim zahtjevima korisnika i trţišta te koji se ne temelje na procesnom pristupu, neće opstati iz najmanje sljedećih razloga: -
neće ispravno razumjeti zahtjeve zainteresiranih strana (kupaca/korisnika, vlasnika, šire i uţe društvene zajednice, partnera i zaposlenih),
-
neće biti u stanju ispravno identificirati, opisati, dokumentirati poslovne procese te ih implementirati u funkcijsku organizaciju, što znači da će poslovanje i dalje temeljiti na statičnom modelu organizacije,
-
sustav neće biti upravljan već će se odvijati na preteţito ustaljen način ili djelomično upravljan način,
-
neće biti u stanju osigurati rezultat poslovnih procesa u obliku proizvoda ili usluge, koji će svojim karakteristikama biti u mogućnosti ispuniti zahtjeve zainteresiranih strana, prije svega kupca/korisnika proizvoda ili usluga,
-
neće se uspjeti pozicionirati na trţištu u novonastalim uvjetima na način koji osigurava mogućnost razvoja,
-
dovest će u pitanje ispunjavanje svoje misije, kao temeljne svrhe postojanja, što znači da će, s aspekta društvene zajednice, postati suvišni u postojećem obliku, s postojećom strukturom sustava upravljanja.
Slika 6. Generički model integriranog sustava upravljanja PLAN
ACT Stalno poboljšanje
Ocjena uprave
ZAHTJEVI
Operativna kontrola kritičnih aspekata
Ulaz
Primjena i rad
DO
Transformacija
Izlaz
Mjerenje karakteristika
ZAINTERESIRANE STRANE
Poboljšanje
Planiranje
ZADOVOLJSTVO
ZAINTERESIRANE STRANE
Politika i principi
CHECK
Izvor: Dick Hortensius, Louise Bergenhenegouwen, Rene Gouwens and Annemarie De Jong, "Towards a generic model for integrating management systems," ISO Management Systems, Vol. 3, No. 6, 2004. p. 21-28.
Moderan sustav upravljanja zračne luke mora biti organiziran i upravljan na način koji će osigurati prepoznavanje zahtjeva zainteresiranih strana i njihovo ispunjenje. U tom kontekstu funkcijska organizacija treba biti zamijenjena procesnom. Rezultat poslovnih procesa mora imati karakteristike koje garantiraju ispunjenje zahtjeva zainteresiranih strana. To podrazumijeva zadovoljstvo pruţenom uslugom, radom, suradnjom, naturalnim i financijskim ostvarenjima i zadovoljstvo poslovnim rezultatom. Sve to zahtijeva sve sloţeniji integrirani sustav upravljanja, u kojem će zahtjevi upravljanja kvalitetom biti temelj, a zahtjevi upravljanja okolišem, sigurnošću, socijalnom odgovornošću, rizicima, zdravljem i sl., neophodna nadgradnja. Od uprave zračne luke to zahtijeva temeljito vladanje menadţerskim vještinama, stalno učenje, optimalan izbor suradnika, odnos s javnostima, stalno mjerenje stupnja zadovoljstva zainteresiranih strana, prije svega kupaca/korisnika proizvoda ili usluga.
6. Zaključak U vrijeme deregulacije i liberalizacije globalnog trţišta usluga u zračnom prometu zračne luke sve manje mogu računati na financijsku potporu drţave i monopolski poloţaj. Trţište postaje dominirajući regulator odnosa meĎu zračnim lukama kao konkurentima. Kriterij pozicioniranja zračne luke na globalnom trţištu je kvaliteta shvaćena kao resurs koji
ima ekonomsku vrijednost. I to kvaliteta shvaćena kao kvaliteta sustava upravljanja i kvaliteta rezultata poslovnih procesa materijaliziranih u proizvodu ili usluzi. U tom kontekstu tradicionalni sustav upravljanja zračnom lukom nema izgleda za pozicioniranje na trţištu u novonastalim uvjetima. Uprava zračne luke mora pristupiti restrukturiranju sustava upravljanja po svim njegovim strukturnim elementima kako bi ga učinila sposobnim za sloţenu integraciju nadogradnjom kroz ispunjavanje zahtjeva brojnih meĎunarodnih normi iz područja: kvalitete, sigurnosti, zaštite okoliša, upravljanja rizicima, socijalne odgovornosti i sl. Zbog toga kvalitetu na zračnim lukama treba sagledavati kompleksno, kroz najmanje četiri aspekta: 1) aspekt korisnika, 2) aspekt zračne luke, 3) aspekt trţišta i 4) aspekt društvene zajednice. Upravljanje postaje sve zahtjevnije i podrazumijeva poznavanje generičkog modela upravljanja. Mjerenje stupnja zadovoljstva zainteresiranih strana rezultatom poslovnih procesa postaje standardom, a stalno poboljšanje kvalitete usluga u najširem smislu, uvjetom pozicioniranja na trţištu i opstanka. Moţe se zaključiti da zračnu luku nije dovoljno promatrati samo kao infrastrukturu, već kao sloţen integrirani sustav, u kojem infrastruktura čini samo jedan dio, u okviru resursa kao strukturnog elementa sustava upravljanja.
POZIVNE BILJEŠKE 1
ACI Airport Council International – MeĎunarodna udruga zračnih luka. Osnovana je 1948. godine kao Airport Operators Council, a kasnije Airport Operators Council International – AOCI, sa sjedištem u Washingtonu D.C. 2 Hrvoje Skoko, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000, str. 6. 3 Tihomir Vranešević, Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden Marketing, Zagreb, 2000, str. 124. 4 Philip B. Crosby, Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989, str. 12. 5 Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo preraĎeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 72-75. 6 Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo preraĎeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 72. 7 HRN EN ISO 8402, Upravljanje kakvoćom i osiguravanje kakvoće, Rječnik (ISO 8402:1994; EN ISO 8402:1995), Četverojezično izdanje, str. 12. 8 Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo preraĎeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 73. 9 Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo preraĎeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 75. 10 Isto, str. 75. 11 Tonći Lazibat, "Sustavi kvalitete i hrvatsko gospodarstvo," Ekonomski pregled, Broj 1-2, Zagreb, 2003, str. 55-76. 12 Cilj višekriterijskog ocjenjivanja je konačna ocjena više istorodnih ili sličnih objekata ili pojava. Idealan objekt ili pojava nazivaju se, u slučaju višekriterijskog odlučivanja, model. Po pravilu, ocjenjivanje po modelu podrazumijeva grupiranje kriterija u srodna područja. 13 Sve poslovne procese na zračnim lukama moţe se obuhvatiti podjelom na tri tipa poslovnih procesa: 1) upravljačke ili menadţment procese (management processes), 2) glavne procese (core processes) i 3) procese potpore (support processes). Više o poslovnim procesima vidjeti u: Martyn A. Ould, Business Processes, John Wiley & Sons Ltd, Chichester, England, UK, 1995, p. 2. 14 Robert Chapman Wood, Thomas H. Lee and Shoi Shiba Integrirano upravljanje sustavom, Center for Quality Management in Cambridge – Mass, Cembridge, UK, 2000. 15 TQM – Total Quality Management – Upravljanje ukupnom kvalitetom. Povijesno prostorni razvoj modela TQM-a (Total Quality Management) poznaje četiri modela TQM-a: 1) Demingovu nagradu (Deming Prize) ustanovljenu u Japanu 1951. godine, 2) Nacionalnu nagradu za kvalitetu Sjedinjenih Američkih Drţava (The Malcolm Baldrige National Quality Award ili MBNQA) ustanovljenu u SAD-u 1988. godine, 3) Europsku nagradu za kvalitetu (European Quality Award ili EQA) koja je ustanovljena 1992. godine i dodjeljuje ju Europska fondacija za upravljanje kvalitetom (European Foundation for Quality Management ili EFQM) i 4) Procesni model ISO 9000ff:2000 kao novi procesni model sustava kvalitete. Sluţbeno ga je oglasila MeĎunarodna organizacija za normizaciju (ISO), 15.12.2000. godine preko svojeg tehničkog komiteta ISO TC 176 u kojem se nudi vlastita interpretacija modela TQM-a, kao i način postizanja poslovne izvrsnosti.
16
Zračna luka Zagreb izgradila je, dokumentirala i implementirala integrirani sustav upravljanja kvalitetom. Temeljni sustav integracije je sustav upravljanja kvalitetom temeljen na zahtjevima meĎunarodne norme ISO 9001:2000. Nakon uspostavljanja temeljnog sustava implementiran je sustav upravljanja okolišem sukladno sa zahtjevima meĎunarodne norme ISO 14001:1996. U tijeku je izgradnja i izrada dokumentacije sustava socijalne odgovornosti sukladno sa zahtjevima meĎunarodne norme SA 8000:2001. Zračna luka Zagreb – Ugostiteljstvo d.o.o. izgradila je, dokumentirala i implementirala sustav upravljanja kvalitetom sukladno sa zahtjevima meĎunarodne norme ISO 9001:2000, kao temeljni, a potom integrirala zahtjeve meĎunarodne norme ISO 22000:2005, koja definira sustav upravljanja sigurnošću hrane, koristeći sedam principa HACCP-a. 17 Sustav upravljanja kvalitetom – Zahtjevi (ISO 9001:2000, EN ISO 9001:2000) – Qualitu management systems – Requirements (ISO 9001:2000, EN ISO 9001:2000). 18 Sustav upravljanja okolišem – Zahtjevi s uputama za upotrebu (ISO 14001:2004 Environmental management systems – Requrirements with guidance for use (ISO 14001:2004). 19 OHSAS 18001, Specifikacije za ocjenu zdravlja i sigurnosti osoblja – Occupational Health and Safety Assesment Series Specifications. 20 SA 8000:2001 Socijalna odgovornost – Social Accountability. 21 ISO 22000:2005, Sustav upravljanja sigurnošću hrane – Zahtjevi za bilo koju organizaciju u lancu prehrane, Food safety management systems – Requirements for any organization in the food chain, objavljena 01.10.2005. 22 ISO 27001 – Specifikacija za sigurnost u informatici – Information security management system (ISMS), temeljena na britanskoj normi BS7799-2. 23 Po prirodi djelatnosti i poslovnih procesa zračnih luka, u većini slučajeva rezultat poslovnih procesa su usluge koje se pruţaju zrakoplovnim kompanijama, putnicima, partnerima (npr. otpremnici ili špediteri) i posjetiteljima. Proizvod kao rezultat poslovnog procesa javlja se npr. u procesu Cateringa, ukoliko zračna luka proizvodi obrok, odnosno u restoranima, ukoliko se radi o restoranima koji pripremaju obroke. 24 „Kvaliteta koncepcije je parametar koji pokazuje koliko je idejni projekt (i samim time, kasnije gotov proizvod/usluga) pogodio ţelje i zahtjeve kupca/korisnika za zadovoljenjem neke potrebe, posebno u odnosu na izvrsne proizvodne konkurente. Kvaliteta konstrukcije (ili dizajna, op. aut.) je odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijski jednako kvalitetnih proizvoda/usluga. Kvaliteta izrade (ili izvedbe, op. aut.) je razina do koje je proizvoĎač/pruţatelj usluge, kadar realizirati kvalitetu koncepcije i konstrukcije ili dizajna u redovitom procesu pruţanja usluga, kod svake pojedine usluge.“ Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo preraĎeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002. 25 „Making the difference“, Qualitu of Service at Airports, ACI, Geneva, Switzerland, 2005., p. 4-6. 26 IATA – International Air Transport Association – MeĎunarodna organizacija zračnog prometa. 27 AETRA je vodeći program za mjerenje stupnja zadovoljstva korisnika usluga zračnih luka i usporeĎivanje (benchmarkihg), koji teţi postati standardom kvalitete usluga zračnih luka. Nastao je na temeljima Global Airport Monitor (GAM) programa 2004. godine.
LITERATURA [ 1] Brinkman, R. and R. Kirschner: Love the Customer, McGraw-Hill, New York, USA, 2005. [ 2] Chapman, R. W., T. H. Lee and S. Shiba Integrirano upravljanje sustavom, Center for Quality Management in Cambridge – Mass, Cembridge, UK, 2000. [ 3] Crosby, B. P.: Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989. [ 4] Drljača, M.: „Zagreb – HACCP centar za srednju i jugoistočnu Europu“, Kvaliteta, Broj 2, Infomart, Zagreb, 2002. [ 5] Drljača, M.: Informacijski zahtjevi za upravljanje procesom Cateringa u zračnom prometu, Magistarski znanstveni rad. Fakultet za turistički i hotelski menadţment Opatija, Opatija, 2003. [ 6] Drljača, M.: „Resursi kao strukturni element sustava upravljanja,“ Zbornik radova prvog savjetovanja Hrvatskog inţenjerskog saveza Upravljanje resursima čimbenik poslovnog uspjeha, Hrvatski inţenjerski savez, Zagreb, Opatija, 2004. [ 7] Hortensius, D., Bergenhenegouwen, L., Gouwens, R. and A. De Jong, "Towards a generic model for integrating management systems," ISO Management Systems, Vol. 3, No. 6, Geneva, Switzerland, 2004. [ 8] Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo preraĎeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002. [ 9] Injac, N. i M. Bešker, Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete, Oskar, Zagreb, 2003. [10] Lazibat, T.: "Sustavi kvalitete i hrvatsko gospodarstvo," Ekonomski pregled, Broj 1-2, Zagreb, 2003. [11] „Making the difference“, Qualitu of Service at Airports, ACI, Geneva, Switzerland, 2005. [12] MeĎunarodna norma: Sustav upravljanja kvalitetom – Zahtjevi (ISO 9001:2000, EN ISO 9001:2000) – Quality management systems – Requirements (ISO 9001:2000, EN ISO 9001:2000).
[13] MeĎunarodna norma: Sustav upravljanja okolišem – Zahtjevi s uputama za upotrebu (ISO 14001:2004 Environmental management systems – Requrirements with guidance for use (ISO 14001:2004). [14] MeĎunarodna norma: SA 8000:2001 Socijalna odgovornost – Social Accountability. [15] Ould, M. A.: Business Processes, John Wiley & Sons Ltd, Chichester, England, 1995. [16] Skoko, H.: Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2002. [17] Specifikacija: OHSAS 18001, Specifikacije za ocjenu zdravlja i sigurnosti osoblja – Occupational Health and Safety Assesment Series Specifications. [18] Specifikacija: ISO 27001 – Specifikacija za sigurnost u informatici – Information security management system (ISMS), temeljena na britanskoj normi BS7799-2. [19] Vranešević, T.: Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing, Zagreb, 2000.
SAŽETAK mr. sc. Miroslav Drljača Mirela Vrbanc, dipl. ing. prom. Ţaklina Bernacchi, dipl. ing. prom. ASPEKTI KVALITETE NA ZRAČNIM LUKAMA Zračna luka sloţen je sustav upravljanja. Rezultat poslovnih procesa brojne su usluge. Zbog toga promišljanje kvalitete na zračnim lukama zahtijeva sagledavanje kvalitete kao sustava upravljanja i kvalitete rezultata poslovnih procesa. Kompleksnost zahtjeva zainteresiranih strana zračnu luku čini osobito sloţenim sustavom upravljanja čija je temeljna karakteristika visok stupanj integracije. Pored sustava upravljanja kvalitetom integracija podrazumijeva i niz drugih: sustav upravljanja okolišem, sustav upravljanja sigurnošću, sustav upravljanja rizicima u području proizvodnje i manipulacije hranom, sustav upravljanja zdravljem i zaštitom na radu, sustav upravljanja sigurnošću u informatici, sustav upravljanja socijalnom odgovornošću, itd. Kvaliteta zračne luke u najširem smislu promatra se s više različitih aspekata od kojih svaki zahtijeva odgovarajuće učinke. Moţe se govoriti o: kvaliteti s aspekta korisnika usluga, kvaliteti s aspekta same zračne luke, kvaliteti s aspekta trţišta i kvaliteti s aspekta društvene zajednice. U ovom radu posebno se obraĎuje kvaliteta s aspekta putnika kao značajnog korisnika različitih usluga. Polazi se od hipoteze da, u kontekstu ispunjenja zahtjeva korisnika usluga, zračnu luku nije dovoljno promatrati samo kao infrastrukturu već kao sloţen integrirani sustav u kojem je infrastruktura samo jedan od strukturnih elemenata sustava upravljanja.
SUMMARY
Miroslav Drljača, M. Sc. Mirela Vrbanc Ţaklina Bernacchi ASPECTS OF QUALITY ON AIRPORTS The airport is a complex management system. Business processes result in numerous services. That is why airport quality should be considered in terms of management system quality and business processes output quality. The complexity of demands of stakeholders makes the airport a particularly complex management system, whose basic quality is a high level of integration. Apart from the Quality Management System, this integration implies a number of
other management systems: Environmental Management System, Safety Management System, Hazard Analysis Critical Control Points, Occupational Health and Safety System, Information Security Management System, Social Accountability System, etc. Airport quality in the broadest sense is viewed from various aspects, each of which calls for appropriate effects. There are several ways to consider quality: quality from the aspect of customers, quality from the aspect of the airport itself, quality from the aspect of the market and quality from the aspect of the social community. This paper deals particularly with the quality from the aspect of the passenger as a significant user of numerous services. The starting point is the hypothesis that, in terms of meeting the demands of customers, the airport cannot be viewed merely as infrastructure, but rather as a complex, integrated system in which infrastructure is just one of the structural elements of the management system.