Izvor: Kvaliteta, Broj 3-4, Infomart, Zagreb, 2003, str. 5-8. ISSN 1333-5065
Miroslav Drljača mdrljaca@zagreb-airport.hr
POJAM I PODJELA TROŠKOVA KVALITETE Sažetak: O troškovima kvalitete, čak i u akademskim krugovima, postoje različita mišljenja i tumačenje: od tvrdnji da troškovi kvalitete ne postoje, preko tvrdnji da postoje samo u slučajevima kad nema odgovarajuće razine kvalitete pa do tvrdnji da su svi troškovi organizacije na neki način vezani za kvalitetu i da je teško neke od njih izdvojiti i nazvati troškovima kvalitete. Uvažavajući svačije pravo na vlastito stajalište o ovoj problematici nužno je upozoriti da je ekonomska znanost prepoznala troškove kvalitete kao sasvim osobitu vrstu troškova i da njihovo postojanje više nije sporno. MeĎutim, ostao je spor oko toga koje troškove treba razumijevati troškovima kvalitete, odnosno kako ih bez pogreške prepoznati. Mišljenja smo da problem prepoznavanja troškova kvalitete može biti riješen njihovim preciznim pojmovnim odreĎenjem, njihovom osnovnom i strukturnom podjelom, te utvrĎivanjem njihovih karakteristika koje ih čine prepoznatljivima i različitima od ostalih troškova. Ključne riječi: troškovi kvalitete, troškovi za kvalitetu, troškovi zbog (ne)kvalitete, troškovne grupe.
1. UVOD Troškovi kvalitete dio su strukture ukupnih troškova organizacije. Izvan strukture ukupnih troškova ne postoje. Neovisno o stupnju spoznaje menadžmenta i zaposlenih troškovi kvalitete postoje i svoj utjecaj manifestiraju na poslovni rezultat organizacije. Prema rezultatima istraživanja1 provedenog 1999. godine u Republici Hrvatskoj u 27% ispitanih certificiranih organizacija prema nekoj od međunarodnih normi ISO 9000ff, menadžment ne poznaje ili samo djelomično poznaje kategoriju troškova kvalitete, a u 73% ispitanih organizacija zaposlenima nije ili je samo djelomično poznata kategorija troškova kvalitete. Istovremeno Dr. W. Edward Deming upozorava da se 85% propusta koji utječu na pojavu pojedinih kategorija troškova kvalitete u organizacijama, može pripisati menadžmentu.2 Ove činjenice upućuju na nužnost poduzimanja potrebnih aktivnosti s ciljem upoznavanja troškova kvalitete kao osobite vrste troškova koja može biti značajnim strukturnim elementom ukupnih troškova organizacije. Pozitivnim ocjenjujemo činjenicu da se sve više znanstvenika i stručnjaka u području sustava upravljanja kvalitetom u Republici Hrvatskoj bavi problematikom troškova kvalitete. Istovremeno, troškovi kvalitete izučavaju se u okviru različitih kolegija na dodiplomskim i poslijediplomskim studijima na sve većem broju visokih škola, veleučilišta i fakulteta u Republici Hrvatskoj. 3
2. POJMOVNO ODREĐENJE TROŠKOVA KVALITETE Troškovi kvalitete dio su strukture ukupnih troškova. Međunarodna norma ISO 8402:1994 troškove koji se odnose na kvalitetu pojmovno određuje u točci (4.2.) kao "… troškove koji nastaju pri osiguravanju zadovoljavajuće kvalitete i zadobivanju povjerenja u nju, kao i gubitke koji se trpe kada zadovoljavajuća kvaliteta nije postignuta…"4 te još navodi da se troškovi koji se odnose na kvalitetu u organizaciji razvrstavaju prema njezinim vlastitim kriterijima. Philip B. Crosby troškovima kvalitete prilazi kao troškovima nastalim jer nije postignuta zadovoljavajuća kvalitete, držeći se proizvodnog koncepta i za trošak kvalitete kaže da je to: "… trošak koji nastane ako se nešto radi pogrešno ili neispravno. On je otpadak, prerada, servis poslije servisa, garancija, inspekcija, testiranje i sve slične aktivnosti koje postaju nužne ako je prisutan problem neusklađenosti sa zahtjevima." 5 Zanimljivo je pojmovno određenje koje pod troškovima kvalitete podrazumijeva one troškove koji ne bi nastali kada bi radnici nepogrešivo obavljali svoj posao, kada bi poslovni procesi bili potpuno pouzdani, a rezultati (output) procesa potpuno tržišno prihvatljivi, uz uvjet optimalnog rezultata organizacije proizvođača. 6 John M. Kelly ne koristi pojam troškovi kvalitete već pojam cijena kvalitete koju izjednačava s: "… troškovima usmjerenim na osiguravanje udovoljavanja zahtjevima korisnika, u kombinaciji s troškovima što nastaju kada ne uspijete udovoljiti ovim zahtjevima."7 U literaturi susrećemo niz izraza koji se neopravdano koriste kao sinonimi pojmu troškova kvalitete:8 troškovi za kvalitetu, skriveni troškovi, troškovi u sjeni, troškovi zbog kvalitete, troškovi zbog loše kvalitete, troškovi loše kvalitete, troškovi ne kvalitete, cijena kvalitete, troškovi nedostataka, troškovi zbog (ne)kvalitete i sl. Pojam troškova kvalitete mnogi autori ne koriste eksplicite već pod nekim drugim nazivima kada govore o ekonomiji kvalitete, pa je često moguće u literaturi pronaći promišljanja o troškovima kvalitete u poglavljima pod naslovom "Ekonomija kvalitete."9 Navedeni pojmovi koji se koriste kao sinonimi pojmu troškova kvalitete to naprosto nisu. Oni nemaju isto značenje te zbog toga valja biti pažljiv kod izučavanja ove problematike. Bez obzira ne eventualne nedoumice navedena pojmovna određenja imaju zajedničke slijedeće tvrdnje: - troškovi kvalitete nastaju pri osiguravanju zahtjeva kvalitete, - troškovi kvalitete nastaju kao gubici koji se trpe kad zadovoljavajuća kvaliteta nije postignuta, - troškova kvalitete ne bi bilo kada bi se svaki posao obavio bez pogreške prvi put. Ove zajedničke karakteristike pojmovnih određenja troškova kvalitete upućuju na zaključak da je pojam troškova kvalitete integralan, složen pojam, da je to agregat te da u okviru tog integralnog pojma postoji određena struktura, dakle daljnja podjela na jednostavnije sastavnice.
3.
OSNOVNA PODJELA TROŠKOVA KVALITETE
Međunarodna norma ISO 9004-1:199410 koja će biti u primjeni još tijekom dijela 2003. godine, daje najprije općenitu podjelu troškova kvalitete (točka 6.3.1.) i dijeli ih na: - obrtne ili unutarnje (interne) troškove kvalitete (6.3.2.), - vanjske ili eksterne troškove kvalitete (6.3.3.).
Obrtni ili unutarnji (interni) troškovi kvalitete pojavljuju se u poslovanju i nastaju tamo gdje je potrebno postići i osigurati određenu razinu kvalitete. Oni obuhvaćaju: a) preventivne troškove kvalitete i troškove ocjenjivanja (troškovi za postizanje kvalitete), pri čemu su: - preventivni troškovi (troškovi za sprječavanje odstupanja kvalitete), - troškovi ispitivanja (troškovi ocjenjivanja, kontrole i pregleda, za ocjenu da li se održava zahtijevana kvaliteta). Slika 1. Osnovna podjela troškova kvalitete TROŠKOVI KVALITETE
Troškovi za kvalitetu
Troškovi zbog (ne)kvalitete
Preventiva
Unutarnji
Ispitivanje
Vanjski
Izravni Neizravni Izvor: Vlastita konstrukcija autora prema: Nenad Injac i Miroslav Drljača, Upravljanje financijskim resursima, Oskar, Zagreb, 2000, str. 29.
b) troškove zbog (ne)kvalitete, koji se odnose na: - unutarnja odstupanja (troškovi koji nastaju kod proizvoda ili usluge koji nisu ispunili zahtjeve kvalitete prije isporuke: ponovljena usluga, ponovna proizvodnja, dorada, ponovljeno ispitivanje, otpad), - vanjska odstupanja (troškovi koji nastaju kod proizvoda ili usluge koji nisu ispunili zahtjeve kvalitete nakon otpreme (npr. servisiranje, garancije i povrat, neposredni troškovi povrata, troškovi storniranja povrata, troškovi storniranja proizvoda, troškovi jamstva). Vanjski ili eksterni troškovi osiguravanja kvalitete su oni troškovi koji nastaju zbog dokazivanja ili potvrđivanja kvalitete, koju zbog objektivne ocjene zahtijevaju kupci, a koja uključuje posebne i dodatne mjere za osiguravanje kvalitete, postupke, podatke, promocije, ispitivanja i ocjenjivanja (npr. troškovi ispitivanja za posebne sigurnosne karakteristike koje obave ovlaštene neovisne ispitne institucije). Ovu podjelu troškova kvalitete na dvije temeljne grupe smatramo osnovnom podjelom troškova kvalitete. Stoga možemo reći da osnovna podjela troškove kvalitete dijeli na: 1) troškove za kvalitetu s pojavnim oblicima troškova preventive i troškova ispitivanja te
2) troškove zbog (ne)kvalitete s pojavnim oblicima unutarnjih troškova i vanjskih troškova zbog (ne)kvalitete. Osnovnu podjelu unutar grupa troškova kvalitete grafički prikazujemo Slikom 1. 4. STRUKTURNA PODJELA TROŠKOVA KVALITETE Strukturna podjela svih troškova kvalitete ima polazište u osnovnoj podjeli unutar grupa troškova kvalitete, ali ih dalje dijeli na troškovne grupe ( TG 1, TG 2, TG 3 i TG 4). Troškovna grupa TG 1 (troškovi poduzimanja preventivnih mjera) i TG 2 (troškovi nastali zbog ispitivanja poduzetih u cilju sprječavanja odstupanja od željene razine kvalitete), dio su strukture troškova za kvalitetu. Istovremeno, troškovne grupe TG 3 (unutarnji troškovi uzrokovani unutarnjim slabostima organizacije) i TG 4 (vanjski troškovi izazvani plasmanom nekvalitetnog proizvoda ili usluge na tržište), dio su strukture troškova zbog (ne)kvalitete. Možemo zaključiti da strukturu ukupnih troškova kvalitete čine troškovi kvalitete razvrstani u četiri troškovne grupe: TG 1, TG 2, TG 3 i TG 4. Slika 2. Strukturna podjela troškova kvalitete TROŠKOVI KVALITETE
Troškovi za kvalitetu Preventiva (sprječavanje odstupanja od kvalitete).
PREVENTIVNE MJERE
Troškovi zbog (ne)kvalitete Kurativa (kao posljedica odstupanja od kvalitete).
UNUTARNJI
ISPITIVANJA
TG 1
TG 2
VANJSKI
TG 3
TG 4
Izvor: Vlastita konstrukcija autora prema: Nenad Injac i Miroslav Drljača, Upravljanje financijskim resursima, Oskar, Zagreb, 2000, str. 40.
Najveće umijeće financijskog menadžmenta i vrhovne uprave svake organizacije je u postizanju uravnoteženja između, s jedne strane troškovnih grupa TG 1 i TG 2 te s druge strane troškovnih grupa TG 3 i TG 4. Mogućnost postizanja uravnoteženja između ovih parova troškovnih grupa ovisit će o razvijenosti i prikladnosti sustava prikupljanja i mjerenja
troškova kvalitete.11 Proces postizanje uravnoteženja između parova ovih troškovnih grupa možemo usporediti s "efektom klackalice." "Efekt klackalice" grafički prikazujemo Slikom 3. Slika 3. Prikaz uravnoteženja troškovnih grupa troškova kvalitete TG1, TG2 uobičajeni položaji
TG3, TG4
željeni (uravnoteženi) položaj
TG1, TG2
TG3, TG4
Izvor: Vlastita konstrukcija autora.
Odnos troškova za kvalitetu strukturiranih kroz troškovne grupe TG 1 i TG 2 i troškova zbog (ne)kvalitete kroz troškovne grupe TG 3 i TG 4, tijekom odvijanja poslovnih procesa organizacije svakodnevno se mijenja u korist jednih ili drugih. Zadaća je financijskog menadžmenta i uprave organizacije u određenom periodu vremena, primjenom stečenog znanja i korištenjem različitih tehnika i vještina, što više "umiriti klackalicu" u položaju ravnoteže. Uspjehom se može smatrati i položaj približan položaju ravnoteže. "Stoga preostaje uložiti napore u sustavno obrazovanje i upoznavanje svih zaposlenih, osobito rukovodećih kadrova o intencijama serije normi ISO 9000ff, odnosno o sustavu kvalitetekako ga implementirati, a time i o podsustavu praćenja troškova kvalitete koji su u funkciji povećanja konkurentnosti na svjetskom tržištu."12 5. ZAKLJUČAK Pristupi problematici pojmovnog određenja troškova kvalitete različiti su. Pod pojmom troškova kvalitete kod različitih se autora pojavljuju određene različitosti. Bez obzira na te različitosti gotovo da i nema spora oko njihove osnovne podjele na dvije osnovne grupe: 1) troškove za kvalitetu i 2) troškove zbog (ne)kvalitete, osim u izričaju i korištenoj terminologiji. Ne bi trebala biti sporna niti njihova strukturna podjela na četiri troškovne grupe: TG 1, TG 2, TG3 i TG 4. Ono oko čega je potrebno postići konsenzus u organizaciji prije početka praćenja troškova kvalitete jesu kategorije troškova kvalitete koje će biti sastavnicama pojedinih troškovnih grupa. Menadžeri u Republici Hrvatskoj ne poznaju u dovoljnoj mjeri problematiku troškova kvalitete. To je naročit hendikep ostalim zaposlenima
u organizacijama. Ipak, posljednjih se godina primjećuje određeni napredak u pristupu problematici troškova kvalitete u okviru projekta upravljanja kvalitetom sukladno sa zahtjevima međunarodnih normi ISO 9000ff. Sve više visokoškolskih institucija prepoznaje kvalitetu i troškove kvalitete kao područja znanstvenog interesa i uvrštava njihovo izučavanje u brojne kolegije na dodiplomskim i poslijediplomskim studijima. Stjecanje kritične mase znanja o troškovima kvalitete jedna je od pretpostavki koje treba ispuniti da bi se došlo do faze upravljanja troškovima kvalitete. Tada sustav praćenja troškova kvalitete u okviru sustava upravljanja kvalitetom postaje menadžerskim alatom u funkciji povećanja konkurentske sposobnosti organizacije na domaćem i svjetskom tržištu. Želimo istaći osobitu važnost sve žešćih pritisaka od strane stručnjaka na članove ISO komiteta TC 176 da se u neku od budućih međunarodnih ISO normi, u okviru zahtjeva za dokazivanjem kvalitete sustava, financijski pokazatelji poslovanja organizacije proglase relevantnim mjerilom.
Footnotes: 1
Miroslav Drljača, "Troškovi kvalitete u certificiranim tvrtkama u Hrvatskoj", Zbornik radova 3. Simpozija Kvaliteta 21. stoljeća, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete i Oskar, Zagreb, Vodice, 2000, str. 45-51. 2 Jens J. Dahlgaard and Kai Kristensen, "Quality costs and total quality management," Vol. 3, No. 3, 1992, p. 211-222. 3 Spomenut ćemo neke od njih: Ekonomski fakultet u Zagrebu, Ekonomski fakultet u Rijeci, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Veleučilište u Dubrovniku, Veleučilište u Splitu, Visoko učilište VERN' u Zagrebu i drugi. 4 HRN EN ISO 8402, Upravljanje kakvoćom i osiguravanje kakvoće, Rječnik (ISO 8402:1994; EN ISO 8402:1995), Četverojezično izdanje, str. 32. 5 Philip B. Crosby, Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989, str. 9. 6 Milena Peršić, "Troškovi kvalitete," u knjizi grupe autora, Sustav upravljanja potpunom kvalitetom u skladu sa zahtjevima normi ISO, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2000, str. 138. 7 John M. Kelly, Upravljanje ukupnom kvalitetom, Potecon, Zagreb, 1997, str. 66-67. 8 Miroslav Drljača, "The Amount of Correction of Receivables Value-Cost of Non-Quality," Zbornik radova 4. Simpozija Kvaliteta 21. stoljeća, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete i Oskar, Zagreb, Vodice 2001, str. 283287. 9 Na primjer; Hrvoje Skoko, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000, str. 42-83. i Halil Gutošić i Bjorn Reite, Upravljanje kvalitetom prema ISO 9000 seriji i okolinsko upravljanje prema ISO 14001 seriji, JEŽ, Sarajevo, 2001, str. 157-164. 10 Međunarodna norma ISO 9004-1:1994 (ISO 9004-1: first edition 1994-07-01, Quality management and quality system elements Part 1:Guidelines). 11 Shan Kemlesh and Mandal Purnendu, "Issues Related to Implementing Quality Cost Programmes," Total Quality Management, Vol. 10, No. 8, p. 1093-1107. 12 Tonći Lazibat i Božo Matić, "Troškovi kvalitete kao čimbenik povećanja konkurentnosti na domaćem i svjetskom tržištu", Ekonomski pregled, Broj 11-12, Zagreb, 2000, str. 1334-1351.
LITERATURA: 1. Crosby, B. P., Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989. 2. Dahlgaard, J. J. and Kristensen, K., "Quality costs and total quality management", Vol. 3, No. 3, 1992. 3. Drljača, M., "Troškovi kvalitete u certificiranim tvrtkama u Hrvatskoj", Zbornik radova 3. Simpozija Kvaliteta 21. stoljeća, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete i Oskar, Zagreb, Vodice, 2000. 4. Drljača, "The Amount of Correction of Receivables Value-Cost of Non-Quality," Zbornik radova 4. Simpozija Kvaliteta 21. stoljeća, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete i Oskar, Zagreb, Vodice 2001.
5. Gutošić, H., i B. Reite, Upravljanje kvalitetom prema ISO 9000 seriji i okolinsko upravljanje prema ISO 14001 seriji, JEŽ, Sarajevo, 2001. 6. HRN EN ISO 8402, Upravljanje kakvoćom i osiguravanje kakvoće, Rječnik (ISO 8402:1994; EN ISO 8402:1995), Četverojezično izdanje. 7. Kelly, M. J., Upravljanje ukupnom kvalitetom, Potecon, Zagreb, 1997. 8. Kemlesh, S. and M. Purnendu, "Issues Related to Implementing Quality Cost Programmes," Total Quality Management, Vol. 10, No. 8. 9. Lazibat, T. i B. Matić, "Troškovi kvalitete kao čimbenik povećanja konkurentnosti na domaćem i svjetskom tržištu", Ekonomski pregled, Broj 11-12, Zagreb, 2000. 10. Međunarodna norma ISO 9004-1:1994 (ISO 9004-1: first edition 1994-07-01, Quality management and quality system elements Part 1:Guidelines).ž 11. Peršić, Milena, "Troškovi kvalitete," u knjizi grupe autora, Sustav upravljanja potpunom kvalitetom u skladu sa zahtjevima normi ISO, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2000. 12. Skoko, H., Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000.