Izvor: Kvaliteta, Broj 3, Infomart, Zagreb, 2002, str. 5-6.
PROCES KAO ISHODIŠTE MODELA ISO 9001:2000 PROCESS AS AN ORIGIN OF ISO 9001:2000 MODEL
Miroslav Drljača Stručni članak
UVOD Filozofija TQM-modela ISO 9001:2000 bazirana je na procesnom pristupu. Da bismo mogli govoriti o procesnom pristupu nuţno je definirati, opisati, izgraditi, implementirati procese u poslovni sustav i njima upravljati. Riječ je o sloţenoj zadaći za čiju realizaciju je potrebno ispuniti nekoliko preduvjeta: 1) imati opredijeljenost organizacije za implementaciju sustava kvalitete prema modelu ISO 9001:2000, 2) provesti kvalitetno školovanje radi konzumiranja kritične mase znanja o procesima, 3) formirati kompetentne timove za izgradnju procesa, 4) ovladati metodologijom izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete. Unatoč osiguravanju svih ovih preduvjeta javit će se tijekom rada na izgradnji procesa najmanje slijedeći problemi, zamke i zablude: 1) različitost metodoloških pristupa, 2) opasnost od “betoniranja” postojećeg stanja, 3) traţenje svrhe vlastitog postojanja, 4) nesnalaţenje u timskom radu, 5) poistovjećivanje uloga menadţera funkcije i menadţera procesa, 6) nesnalaţenje timova u primjeni metodologije, 7) nesamostalnost timova, 8) očekivanje gotovih rješenja, 9) problem informiranja u procesu, 10) problem petrificiranog organizacijskog ustroja. U ovom radu namjera nam je govoriti o metodologiji izrade procesa u sustavu kvalitete.
1. METODOLOGIJA IZRADE POSLOVNIH PROCESA Proces moţemo definirati kao “tijek, put i način kojim nešto postaje ili biva, razvitak, postupak, ...” 1 Norma HRN EN ISO 8402:1996 definira proces kao “skup međuzavisnih sredstava i radnji koji preoblikuju ulazne elemente u izlazne.” 2 Preoblikovanje ulaznih elemenata u izlazne zapravo je transformacija jednih u druge, koja svaki proces čini originalnim i specifičnim. Područje transformacije ulaznih veličina u izlazne karakterizira sustav sluţenih interakcija radnji i sredstava. To je tehnologija. To je “know how”. Suštinska zadaća tijekom izgradnje procesa zapravo je definiranje, 1 2
Ţelimir Domović, Šime Anić i Nikola Klaić, Rječnik stranih riječi, SANI-PLUS, Zagreb, 1998, str. 1163. HRN EN ISO 8402:1996.
usmjeravanje i opis zbivanja u području transformacije. Za to nam je potrebna odgovarajuća metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete. 3 Organizacije koriste različite metodologije. Izgrađenost metodologije u velikoj mjeri ovisi o obrazovanju za kvalitetu. Bez obzira kojom se metodologijom timovi za izgradnju procesa sluţili, trebaju ostati doslijedni u njezinoj primjeni prilikom izgradnje svih procesa u organizaciji. U protivnom nastat će kaos, a procesni pristup u tom će slučaju ostati samo vizijom. Timovi za izgradnju procesa često se u praksi suočavaju s problemom potvrde ispravnosti vlastitih rješenja. Traţe potvrdu i u literaturi. Međutim, autori, pišući o procesima i metodologiji izbjegavaju prezentirati konačna rješenja. Stoga u ovom radu prezentiramo jedan od mogućih pristupa. 1.1. Identifikacija procesa početni je zadatak u izgradnji procesa i zahtijeva od tima imenovanje procesa, određivanje voditelja (vlasnika, menadţera) procesa, definiranje cilja procesa, ulaznih i izlaznih zahtjeva, opis mehanizama, pravila i kontrola. Potom definiranje vanjskih i unutarnjih korisnika rezultata, kao i imenovanje procesnih koraka kao sastavnica procesa. 1.2. Dijagram konteksta jednostavan je prikaz procesa na najvišoj razini iz kojeg su vidljive interakcije pravila, kontrola i mehanizama u tijeku transformacije ulaznih veličina u izlazne. 1.3. Prikaz statičkog modela procesa predstavlja logični slijed odvijanja procesnih koraka kao sastavnica procesa. Već u ovoj fazi izrade procesa definiraju se organizacijske jedinice u kojima se pojedini procesni korak odvija, te se lociraju kontrolne točke preko kojih će se kasnije vršiti mjerenja, odnosno upravljati procesom. 1.4. Opis procesa definira zahtjeve koji proizlaze iz zahtjeva i potreba kupaca, specifikacija, normi, propisa, elaborata, metoda i resursa. Definiraju se zahtjevi, ciljevi i opis ostvarenja zahtjeva, te dozvoljena odstupanja. Utvrđivanjem dozvoljenih odstupanja u ispunjenju konkretnog zahtjeva utvrđuje se zapravo minimalna razina kvalitete procesa. 1.5. Dijagram dekompozicije procesa grafički je, metodologijom utvrđeni prikaz procesa s njegovim sastavnicama, procesnim koracima. Prikazuje logični slijed odvijanja procesnih koraka, definira ulazne veličine, pravila i kontrole, mehanizme i izlazne veličine svakog procesnog koraka, od prvog do posljednjeg. Dijagram konteksta predstavlja tehnologiju. To je “know how” organizacije. 1.6. Opis procesnih koraka na najvišoj razini zahtjeva opis ulaznih, izlaznih veličina, mehanizama, pravila i kontrola za svaki procesni korak, te lociranje (definiranje) organizacijske jedinice u kojoj se pojedini procesni korak odvija. Navodi se i naziv postupka ukoliko je neki procesni korak potrebno dodatno dokumentirati. 1.7. Dinamički prikaz modela procesa implementacija je izgrađenog procesa u funkcijsku organizacijsku shemu. Iz njega je vidljivo u kojoj organizacijskoj jedinice se odvijaju aktivnosti pojedinog procesnog koraka. Izrada dinamičkog prikaza modela procesa pretpostavka je izradi procesne organizacije. 1.8. UtvrĎivanje odgovornosti za proces logični je nastavak rada na izgradnji procesa. Podrazumijeva točno utvrđivanje odgovornosti konkretnog izvršitelja za pojedini procesni korak. Po definiranju odgovornosti stvorili smo uvjete za utvrđivanje upravljačkog tima za konkretan proces. Na čelu upravljačkog tima je voditelj (vlasnik, 3
Nenad Injac i Marko Bešker, Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete, Oskar, Zagreb, 2001.
menadţer) procesa. Na taj smo način izgradili procesnu organizaciju baziranu na timskom radu. 4 1.9. Stvaranje daljnje procesne dokumentacije podrazumijeva izradu postupaka za pojedine procesne korake za koje utvrdimo takvu potrebu, te dokumenata niţe razine. Stvaranje daljnje procesne dokumentacije zahtjev je koji opovrgava često prisutne tvrdnje da model ISO 9001:2000 zahtjeva izradu samo šest obaveznih postupaka. Takve tvrdnje plod su nerazumijevanja filozofije modela ISO 9001:2000. Šest obaveznih postupaka jesu sistemski postupci jer se odnose na ciljeli sustav upravljanja kvalitetom, a koliko će pisanih postupaka sveukupno biti ovisi o broju procesa koje izgrađujemo i njihovoj sloţenosti. U sloţenijim organizacijama izrađuju se desetine pisanih postupaka. 2. PRAKTIČNI PRIMJER Prikaz dijagrama dekompozicije procesa nabave (Slika 1) podijeljenog na šest procesnih koraka jedno je od mogućih rješenja, nikako univerzalno. Razlike su moguće kako u broju i nazivima procesnih koraka, tako u ulaznim i izlaznim veličinama, te pravilima, kontrolama i mehanizmima. Stoga ovaj prikaz treba shvatiti kao primjer s edukativnom namjenom.
Slika 1. Dijagram dekompozicije procesa nabave Revizijski broj/datum
PROCES NABAVE
List/listova
Kontrola kompetentnosti zahtjeva za nabavu
kontrole
Prijem robe
PC
kontrolu
Oprema za
Narudžba
Dokumentacija
Rokovi
ponuda
Najpovoljnija
Kontrola (usporedba) zahtjeva i ponude
Obavijest krajnjem korisniku
Skladištenje A 06
Pere Sikavica, “Procesna i timska organizacija”, Slobodno poduzetništvo, br. 18/98, Zagreb, 1998, str. 108-116.
Dopremnica
PC
Radnik u nabavi
4
Obavijest dobavljačima o neprihvaćanju ponude
Roba
A 05
Skladištar
Narudžba
A 04
Cijene na tržištu
PC, fax, telefon kvantitativna ili kvalitativna
Radnik za traženje ponuda Ulazna kontrola
Katalog dobavljača roba
Dobavljena
ugovor
Narudžba
Kontrola ugovora
Postupak odabira najpovoljnije ponude (dobavljača)
Obavijest ulazne
Hitne nabave
Analiza ponuda i odabir A 03
Ponude
A 02
PC, fax, telefon
Radnik za izradu plana
Provjera ponude i zahtjeva
Stanje skladišta
Financijski plan
Posebni zahtjevi
Ugovaranje
Cjenici
Traženje ponuda
Radnik za analizu ponuda
Analiza ponuda
(Financijski plan)
Usporedba otpremnice i narudžbe
Plan nabave
A 01
Postupak zaprimanja i odlaganja robe
Izrada plana
Zahtjevi
PC
Plan proizvodnje
DIJAGRAM DEKOMPOZICIJE Analiza ponuda
Kontrola zahtjeva za nabavu
Kontrola rokova
Kontrola financijskih mogućnosti
Voditelj procesa:
ZAKLJUČAK Gotova univerzalna rješenja ne postoje. Prepisivanje tuđih rješenja ili manja prilagodba, te njihovo usvajanje kao vlastitih optimalnih rješenja područje su zablude i u prakseološkom će smislu izazvati entropiju. Očekivani ciljevi neće biti dostignuti, učinci će biti ispod optimalnih. Svaki je proces, bez obzira što moţe imati isti naziv, isti broj i nazive procesnih koraka, iste ulaze i izlaze, različit. Različitost i originalnost dešavaju se u interakciji ulaznih i izlaznih veličina, te pravila i kontrola kao i mehanizama u svakom procesnom koraku i to u području transformacije ulaznih veličina u izlazne. Ključne riječi: proces, procesni pristup, metodologija, model. Key words: process, process approach, methodology, model. LITERATURA 1. Domović, Ţ., Anić, Š. i N. Klaić, Rječnik stranih riječi, SANI-PLUS, Zagreb, 1998. 2. HRN EN ISO 8402:1996. 3. Injac, N. i M. Bešker, Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete, Oskar, Zagreb, 2001. 4. Sikavica, P., “Procesna i timska organizacija”, Slobodno poduzetništvo, br. 18, Zagreb, 1998.