Izvor: Privredni vjesnik (specijalni broj Kvaliteta), Studio za poslovne usluge, Zagreb, 2004, str. 36.
mr. sc. Miroslav Drljača Zračna luka Zagreb Menadžer kvalitete
Upravljanje kvalitetom donosi neposredne koristi Uvod Međunarodna norma ISO 9004:2000 (Sustavi upravljanja kvalitetom – Upute za poboljšavanje sposobnosti) upućuje da je za uspješno vođenja i poslovanje organizacijom potrebno upravljati na sustavan i jasan način. Upute za upravljanje dane u ovoj međunarodnoj normi temelje se na osam principa upravljanja kvalitetom. Oni su razrađeni kako bi ih Uprava mogla upotrijebiti za vođenje organizacije osiguravajući kontinuitet poboljšavanja sustava upravljanja. Iskustva Zračne luke Zagreb u izgradnji i upravljanju integriranim sustavom kvalitete (ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 i SA 8000:2001) potvrđuju da je praktična primjena principa upravljanja kvalitetom moguća u svrhu osiguravanja stalnog poboljšavanja sustava upravljanja. Praktična primjena principa upravljanja kvalitetom 1. Usmjerenost na kupca (Customer focus) orijentacija je Uprave Zračne luke Zagreb od samog početka izgradnje i implementacije integriranog sustava kvalitete. Kao poslovna filozofija prihvaćena je i utvrđena Politikom kvalitete, Politikom upravljanja okolišem, a nalazi svoje mjesto i u Politici socijalne odgovornosti, budući je u fazi izgradnje i treći strukturni element integriranog sustava kvalitete, sustav socijalne odgovornosti temeljen na zahtjevima međunarodne norme SA 8000:2001. Sadašnje i buduće potrebe kupaca/korisnika usluga predmet su stalnog interesa Uprave. Tijekom 2003. godine provedeno je istraživanje stupnja zadovoljstva kupaca/korisnika (zrakoplovne kompanije). Ocijenili su kvalitetu poslovnih procesa Zračne luke Zagreb kroz 42 kriterija. Temeljem takvog postupka došlo se do objektivne ocjena kvalitete poslovnih procesa. Tijekom ljeta 2004. godine izvršen je prvi dio, a u tijeku je provedba drugog dijela, opsežnog istraživanja potreba te stupnja zadovoljstva druge značajne kategorije kupaca/korisnika usluga (putnici). Istraživanje se provodi u suradnji sa Ekonomskim fakultetom u Zagrebu. Pored toga, uspostavljen je sustav praćenja reklamacija temeljem kojeg se utvrđuje pokazatelj stupnja zadovoljstva kupaca/korisnika uslugama. Informacije oblikovane na temelju podataka dobivenih provedenim istraživanjima potreba te stupnja zadovoljstva kupaca/korisnika, čine relevantnu analitičku podlogu za donošenje odluka u cilju poboljšanja kvalitete usluga. Rezultat tih odluka su konkretne investicije. Neke od važnijih završene su tijekom 2004. godine: Projekt CAT III b, kao najviši svjetski standard za sigurno slijetanje zrakoplova u uvjetima smanjene vidljivosti, potpuna klimatizacija Putničke zgrade, Projekt ranog
otkrivanja zaleđenosti poletno–sletne staze, izgradnja dodatnih kapaciteta na parkiralištima sa automatskom naplatom i sl. 2. VoĎenje (Leadership) se kao princip kvalitete manifestira: 1) prepoznavanjem Misije organizacije te utvrđivanjem njezine Vizije, Strategije, Politike kvalitete, okoliša i socijalne odgovornosti te postavljanjem općih i posebnih menadžerskih ciljeva. Osiguravajući raspoloživost i kvalitetu strukturnih elemenata sustava upravljanja te sustava socijalne odgovornosti, kontinuirano se teži stvaranju okruženja u kojem je moguće ispunjenje općih i posebnih menadžerskih ciljeva. Da bi se osiguralo pretpostavke za djelotvornu primjenu ovog principa, vodi se računa o širini i dubini funkcijske organizacije te ovlastima i odgovornošću funkcijskih i procesnih menadžera. 3. Uključivanje ljudi (Involvment of people) potvrđuje se kao princip koji ima materijalnu i psihološku komponentu. Ljudi su glavni čimbenik kvalitete te je stoga u Projekt uspostave integriranog sustava kvalitete od početka uključen znatan broj zaposlenih. Za potrebe Projekta školovano je 8 EOQ Quality Systems Manager-a, 5 EOQ Quality Auditor-a, 2 EOQ Environmental Systems Manager-a, 1 EOQ Environmental Systems Auditor, 21 radnik školovan je na specijalističkim seminarima za uspravljanje okolišem, 580 uvjetnih radnika (pojedinci su pohađali više seminara) školovano je na specijalističkim seminarima za kvalitetu (ukupno 31 višednevni seminar), 18 timova (oko 80 zaposlenih stalno je angažirano u radu procesnih i drugih stručnih timova). U fazi intenzivnog rada na Projektu integriranog sustava kvalitete 2001. i 2002. godine, prva razina menadžmenta, uključujući i Glavnog direktora, školovala se za kvalitetu ukupno 3% radnog vremena godišnje (bez redovnog školovanja na fakultetima i poslijediplomskom studiju i bez škola stranih jezika) što je još uvijek ispod prosjeka zemalja članica Europske unije (7–10%), ali daleko više (preko deset puta) od hrvatskog prosjeka (0-0,3%). Psihološka komponenta primjene ovog principa ogleda se u činjenici da su zaposleni aktivni kreatori integriranog sustava kvalitete i ne doživljavaju ga kao nešto nametnuto. Ovaj princip svoju potpunu materijalizaciju doživljava kroz izgradnju i implementaciju sustava socijalne odgovornosti (Social Accountability) temeljenog na zahtjevima međunarodne norme SA 8000:2001, čija je misija stalno poboljšavanje uvjeta rada radnika. 4. Procesni pristup (Process approach) primijenjen je tako što su utvrđeni, izgrađeni, opisani i implementirani glavni, upravljački poslovni procesi te procesi potpore. Poslovni procesi izgrađeni su prema posebnoj metodologiji. Imenovani su timovi za upravljanje poslovnim procesima kao i voditelji poslovnih procesa. Izgrađeni poslovni procesi implementirani su u funkcijsku organizaciju i na taj je način zaživjela procesna organizacija bazirana na radu timova. U procesno orijentiranoj organizaciji nastoji se jasno razlučiti funkcijsku i procesnu odgovornost, budući menadžer funkcije ne mora uvijek biti i menadžer poslovnog procesa. Poslovni procesi podložni su kontinuiranom poboljšavanju, a samim tim i procesna organizacija. Osobito se vodi računa o međusobnoj povezanosti poslovnih procesa kao i o sudionicima poslovnih procesa koji su izvan funkcijske organizacijske sheme i nad kojima Uprava nema ingerencija, a koji istovremeno bitno utječu na kvalitetu rezultata poslovnih procesa. U slučaju Zračne luke Zagreb to su: policija, carina, državne inspekcije, sanitet, ostale organizacije, itd. 5. Sustavni pristup upravljanju (System approach to management) u primjeni polazi od činjenice da se sustav upravljanja sastoji od strukturnih elemenata: 1) strateški dokumenti koji su materijalizirani kroz Misiju, Viziju, Strategiju, Politiku kvalitete i
opće i posebne menadžerske ciljeve, 2) funkcijska organizacija, 3) poslovni procesi, 4) resursi, 5) partnerstva, 6) informiranje i komunikacija. Ove strukturne elemente razumijeva se i tretira kao podsustave sustava upravljanja Zračne luke Zagreb. Da bi se moglo govoriti o uređenom poslovnom sustavu, potrebno je bilo urediti svaki od strukturnih elemenata, odnosno podsustava sustava upravljanja. Radi se o odgovornoj i dugotrajnoj zadaći. Kvaliteta svakog od strukturnih elemenata, odnosno podsustava, utječe na kvalitetu sustava upravljanja u cjelini, a time i na kvalitetu rezultata poslovnih procesa materijaliziranih u proizvodu i usluzi koja se pruža zrakoplovnim kompanijama i putnicima. Bez bilo kojeg od strukturnih elemenata sustav upravljanja ne bi mogao proizvoditi sinergijski učinak i manifestirati sposobnost zadovoljenja potreba kupaca/korisnika. 6. Neprekidno poboljšanje (Continual improvement) princip je koji se nastoji primijeniti na sve strukturne elemente sustava upravljanja, kako bi se osiguralo veći stupanj sposobnosti sustava upravljanja za ispunjenje zahtjeva i potreba zrakoplovnih kompanija i putnika. Neprekidno poboljšavanje kvalitete poslovnih procesa, a onda i sustava upravljanja, trajni je cilj Uprave. Materijaliziran je i Politikom kvalitete te Politikom upravljanja okolišem. Da bi bilo moguće utvrditi stupanj učinkovitosti primjene ovog principa, bilo je potrebno formulirati informacijske zahtjeve menadžmenta za odgovarajućim informacijama, po kvaliteti, opsegu i dinamici osiguravanja. U tom smislu radi se na primjeni suvremenih metoda upravljanja troškovima primjenom, pored ostalog, i modela bilance postignuća (Balanced Score Card – BSC) koji predstavlja model odabranog skupa pokazatelja i mjera izvedenih iz strategije organizacije pomoću kojeg se planiraju i usmjeravaju aktivnosti te mjere postignuća iz različitih perspektiva: financijska u okviru koje se implementira sustav obuhvaćanja troškova kvalitete i troškova upravljanja okolišem, perspektiva kupaca/korisnika, perspektiva internog poslovnog procesa, perspektiva usavršavanja i rasta broja zaposlenih. 7. Činjenični pristup donošenju odluka (Factual approach to decision making) podrazumijeva izgrađen informacijski sustav organizacije koji se pojmovno određuje kao relativno izolirana složena struktura djelovanja, kojoj je prvenstveni cilj prikupljanje, prijenos, obrada, primjena i arhiviranje svih mogućih informacija koje su egzistencijalno potrebne visoko organiziranoj strukturi. U tom smislu sustav upravljanja Zračne luke Zagreb shvaća se kao visoko organiziranu strukturu. Informacijski sustav dovoljan je okvir za informacijsku osnovicu potrebnu poboljšanju sustava upravljanja. Informacijska osnovica je model analitičke podloge za odlučivanje koji čine prikupljene i obrađene informacije potrebne za donošenje odluka koje imaju za cilj poboljšanje kvalitete poslovnih procesa i sustava upravljanja. Informacijska je osnovica strukturirana od dva bitna elementa: 1) informacija za utvrđivanje varijabilnosti poslovnih procesa i karaktera odstupanja i 2) informacija o učinkovitosti poduzetih aktivnosti i mjera u cilju kontinuiranog poboljšanja sustava upravljanja. U kreiranju informacijske osnovice za donošenje poslovnih odluka osobita je važnost službe kontrolinga, financijske službe i službe kvalitete. Pri tome se vodi računa da informacije koje čine podlogu za donošenje poslovnih odluka, oblikuju i tumače kompetentne osobe. U tom smislu osiguravaju se sredstva, planira se i provodi školovanje zaposlenih u cilju podizanja kompetentnosti na potrebnu razinu. Intuicija kao sredstvo za donošenje poslovnih odluka nije nužno zanemarena niti eliminirana, ali se vodi računa da broj poslovnih odluka utemeljenih samo na intuiciji bude minimalan.
8. Obostrano koristan odnos sa dobavljačima (Mutualy beneficial supplier relationships) nastoji se njegovati iz osnovnog razloga što dobavljači osiguravaju proizvode i usluge koji čine ulaze u poslovne procese Zračne luke Zagreb, što znači da u velikoj mjeri utječu na kvalitetu rezultata poslovnih procesa materijaliziranih kroz proizvod ili uslugu koji se pružaju zrakoplovnim kompanijama i putnicima. Radi toga utvrđivanju podobnosti i izboru dobavljača proizvoda i usluga pristupa se sa osobitom pozornošću i odgovornošću. U tom smislu apsolutno se poštuju zahtjevi Zakona o javnoj nabavi. Pored toga uspostavljeni su i odobreni Kriteriji za utvrđivanje podobnosti dobavljača proizvoda i usluga koji zahtijevaju od potencijalnih dobavljača dokazivanje kvalitete proizvoda, poslovnih procesa i sustava upravljanja, sustava upravljanja okolišem i socijalne odgovornosti. Ponuditelj koji relativizira kvalitetu kao resurs, koji ne vodi računa o principu održivosti, koji ne plaća obveze prema Državi i ne plaća svoje radnike, ne može biti podoban dobavljač Zračne luke Zagreb iz razloga što se radi o velikom riziku za pouzdanost njezinih poslovnih procesa. U konačnici to utječe na stupanj zadovoljstva zrakoplovnih kompanija i putnika. Dobavljači se evidentiraju prema stupnju udovoljavanja kriterijima, sa izabranim dobavljačima odnosi se reguliraju ugovorom, obveze prema dobavljačima ispunjavaju se sukladno ugovoru. U svakom trenutku dostupna je ažurna lista dobavljača ocijenjenih prema usvojenim kriterijima podobnosti među kojima dominiraju kriteriji kvalitete. Zaključak Kvaliteta zračne luke nije jednoznačna kategorija jer podrazumijeva upravljanje kvalitetom, sigurnošću i okolišem. Praktično iskustvo Zračne luke Zagreb pokazuje da nije jednostavno upravljati organizacijom uvažavajući principe upravljanja kvalitetom. Njihova praktična primjena zahtijeva jasnu opredijeljenost Uprave, školovanje zaposlenih, profesionalno vođenje Projekta uspostave integriranog sustava kvalitete, potreban stupanj samokritičnosti, mjerenje učinkovitosti i poduzimanje aktivnosti i mjera u cilju stalnog poboljšavanja. Postoji svijest o mogućnosti daljnjeg poboljšanja sustava upravljanja Zračne luke Zagreb i o činjenici da sve mogućnosti nisu iskorištene. Međutim, praktična primjena principa upravljanja kvalitetom na dostignutoj razini potvrđuje opravdanost takvog pristupa. Sustav upravljanja Zračne luke Zagreb osigurava korist za sve zainteresirane strane (zrakoplovne kompanije i putnike, vlasnike, partnere, užu i širu društvenu zajednicu i zaposlene). Uspješnu praktičnu primjenu principa upravljanja kvalitetom dokazuje i ostvareni poslovni rezultat za prvih devet mjeseci 2004. godine koji je, mjeren naturalno i vrijednosno, najbolji poslovni rezultat Zračne luke Zagreb ostvaren od osamostaljenja Republike Hrvatske.