Izvor: 14. savjetovanje Nedelja kvaliteta 2005, Kvalitet, Vol. 15, Broj 1-2, Poslovna politika, Beograd, 2005, str. 21-25.
mr. sc. Miroslav Drljača Zračna luka Zagreb d.o.o., E-mail: mdrljaca@zagreb-airport.hr
SUSTAV KVALITETE KAO KOMPARATIVNA PREDNOST Stručni članak UDC 006.83
Sažetak: Prodajući proizvode i usluge kupcima/korisnicima zračne su luke kontinuirano izložene ocjeni njihove kvalitete mjerene stupnjem zadovoljstva zrakoplovnih kompanija i putnika, vlasnika, uže i šire društvene zajednice, partnera i zaposlenih. Poslovanje na meĎunarodnom tržištu i izloženost stranoj konkurenciji, ograničena mogućnost fizičkog rasta prometa i razvojni diskontinuitet, usmjerava menadžment Zračne luke Zagreb d.o.o. ka traženju i stvaranju posebnosti i komparativne prednosti u odnosu na druge zračne luke u okruženju. To se pronalazi u kvaliteti poslovnog sustava. Zbog toga se Zračna luka Zagreb d.o.o. odlučila za uspostavu integriranog sustava kvalitete koji se sastoji od ispunjenja zahtjeva meĎunarodnih normi ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 i SA 8000:2001. Put do kvalitete kao oskudnog resursa koji ima ekonomsku vrijednost i postaje konkurentskom prednošću, nije jednostavan. Podrazumijeva dobro voĎen projekt te sudjelovanje svih zaposlenih, osobito menadžmenta. Učinci integriranog sustava kvalitete imaju svoj vrijednosni izraz u financijskim pokazateljima poslovanja. Ključne riječi: uvođenje sustava kvalitete, poslovni proces, ISO norme.
UVOD U razdoblju gospodarskog oporavka, strukturne prilagodbe gospodarstva po uzoru na gospodarstva tržišne tradicije, prilagodbi materijalne i socijalne infrastrukture zahtjevima koji proizlaze iz dokumenata Europske unije, unatoč čestim poremećajima na globalnom tržištu usluga u zračnom prometu, logičnim se čini iste i slične procese i postupke primijeniti u Zračnoj luci Zagreb d.o.o. Cilj je takva pristupa i poduzimanja strukturnih promjena pravovremeno izvršiti pretpostavke za ispunjenje misije organizacije, kako danas tako i u budućnosti, kroz ostvarivanje njezinog ekonomskog i društvenog aspekta. Tim strukturnim promjenama želi se poboljšati postojeća organizacija, način rada, svjesnost o vlastitoj ulozi u ostvarivanju općih i posebnih menadžerskih ciljeva, politike kvalitete, strategije, vizije i misije. Želi se izvršiti restrukturiranje na način koji osigurava da kvaliteta postane poslovnom filozofijom te konkurentskom prednošću. Uspostavljanje integriranog sustava kvalitete sukladno sa
zahtjevima međunarodnih normi ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 i SA 8000:2001, kao svjetski priznatim kriterijima kvalitete sustava upravljanja, prepoznato je kao početni, značajan korak ka razvoju svjesnosti o kvaliteti kao poslovnoj filozofiji i komparativnoj prednosti u ostvarivanju vizije i misije na globalnom tržištu usluga u zračnom prometu. 1. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE Pojam kvalitete nije jednostavno odrediti. To potvrđuju mnogi autori kad o kvaliteti govore kao pojmu koji se koristi na razne načine jer ne postoji njezina jasna definicija, do tvrdnji koje podupiru razmišljanje kako kvaliteta ne može biti definirana, ali se ipak zna što ona jest.1 "Kvaliteta se različito doživljava. Donedavno pod kvalitetom se podrazumijevala tehnička kvaliteta proizvoda koja je u svojoj biti upućivala na određenu čvrstoću, konzistentnost ili manju vjerojatnost kvara proizvoda. U potvrdi kvalitete tehnički ili proizvodno usmjerene tvrtke smatraju da je dovoljno da proizvod zadovolji određene zakonom propisane standarde. Po njihovu mišljenju mala stopa neispravnih proizvoda na kraju proizvodnog procesa ili mali broj kvarova tijekom upotrebe dovoljno je jamstvo kvalitete njihovih proizvoda. Uzmimo za primjer prehrambene proizvode: mnogi proizvođači smatraju da je zadovoljavanje zakonskih propisa o sastojcima, npr. kvaliteti mesa, vrsti i količini konzervansa i drugih različitih aditiva, dovoljno jamstvo kvalitete njihovih proizvoda."2 Za razliku od općenitih razmišljanja brojni su se autori odvažili pobliže pojmovno odrediti kvalitetu. "Kvaliteta je složen pojam, sastavljen od više elemenata ili kriterija. Elementi ili kriteriji kvalitete proizlaze iz biti kvalitete različitih vrsta proizvoda, usluga, aktivnosti, ovisno o njihovoj upotrebi, korisnosti, važnosti za kupca - potrošača. Kvaliteta je grozd (cluster) koji ima više bobica, sve su jednako važne jer sve one čine 100% - tnu kvalitetu, da i jedna bobica nedostaje ili nije u potpunosti zdrava i lijepog izgleda, nema potpune kvalitete (total quality)."3 Za Crosbyja je kvaliteta prilagodljivost, odnosno udovoljavanje zahtjevima. On tvrdi da "… moramo definirati kvalitetu kao udovoljavanje zahtjevima ako njome namjeravamo upravljati."4 Pored navedenih postoje i sasvim precizna pojmovna određenja kvalitete prezentirana u: 1) općoj definiciji kvalitete, 2) "staroj" službenoj definiciji kvalitete i 3) "novoj" službenoj definiciji kvalitete. 5 Općom definicijom pojmovno se određuje kvalitetu kao mjeru ili pokazatelj koji pokazuje opseg, odnosno iznos upotrebne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe na određenom mjestu i u određenom trenutku – onda kad se taj proizvod ili usluga kroz društveni proces razmjene potvrđuje kao roba. "Tek kada je kvaliteta proizvodno zadovoljavajuća, a vrijednost prihvatljiva, kupac (budući korisnik) spreman je ući u proces razmjene. Zaključak koji se nameće iz ovog razmatranja nedvosmislen je i jednoznačan: kvaliteta proizvoda apsolutna je
1
Hrvoje Skoko, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000, str. 6. Tihomir Vranešević, Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing, Zagreb, 2000, str. 124. 3 Ivanka Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002, str. 12. 4 Philip B. Crosby, Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989, str. 12. 5 Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo prerađeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 72-75. 2
pretpostavka njegova društvenog priznavanja i transformacije u robu i time, istodobno, osnovni uvjet za život i rad bilo kojeg proizvođača i njegova pojavljivanja na tržištu." 6 "Stara" službena definicija kvalitete dana je u normi HRN EN ISO 8402:1996 i glasi: "- kakvoća je ukupnost svojstava kojeg entiteta (1.1) koja ga čine sposobnim da zadovolji izražene ili pretpostavljene potrebe."7 Ovo je pojmovno određenje proisteklo izravno iz opće definicije kvalitete jer zapravo govori o upotrebnoj vrijednosti proizvoda kao ekonomskoj kategoriji. "Naravno, ovdje se (i nadalje) uglavnom misli o kvaliteti (pojam) kao kategoriji ocjene proizvoda u klasičnoj robnoj proizvodnji, a ne o filozofskoj kategoriji i mjeri nekih drugih stanja, događanja i stvari."8 "Nova" službena definicija kvalitete zapravo je pojmovno određenje koje daje norma ISO 9000:2000 i glasi: "- kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika (3.5.1) ispunjava zahtjeve (3.1.2). Nova definicija, u osnovi, ništa novo nije donijela osim nekoliko izmijenjenih objašnjenja. I dalje se pretpostavljaju potrebe i očekivanja koje kroz skup svojstvenih vrijednosti (čitaj ukupnu uporabnu vrijednost) ispunjava zahtjeve korisnika (bilo izravno ili neizravno, bez posrednika ili preko posrednika kao što je tržište)."9 Unatoč činjenici da su različiti autori različito pojmovno određivali pojam kvalitete te da su, u većoj ili manjoj mjeri uspijevali pojasniti njezinu suštinu, logičnim se čini prikloniti se tumačenju pojma kvalitete koje daju ISO norme. 10 Sve ove definicije zapravo se svode na jedno: proizvesti takav proizvod ili uslugu koji će svojim karakteristikama ispuniti zahtjeve kupca/korisnika, što bi ga trebalo dugoročno povjerenjem vezati za organizaciju, što se u konačnici treba pozitivno odraziti na poslovni rezultat, a potom na povoljniju poziciju na tržištu. Kvaliteta nije statična kategorija. "Kvaliteta je prerasla proizvod i uslugu i proširila se na sve funkcije poslovanja."11 Zato, kada se govori o kvaliteti sa stajališta ISO normi, govori se o kvaliteti: 1) proizvoda/usluge, 2) poslovnog procesa, 3) sustava upravljanja.
Tablica 1. Definicije kvalitete pionira sustava kvalitete Autor Crosby Juran Feigenbaum Deming
Definicija Prilagodljivost Spremnost za uporabu Zadovoljenje očekivanja klijenata Redukcija unutar varijacija
Izvor: Ivanka Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2002, str. 8.
6
Isto, str. 72. HRN EN ISO 8402, Upravljanje kakvoćom i osiguravanje kakvoće, Rječnik (ISO 8402:1994; EN ISO 8402:1995), Četverojezično izdanje, str. 12. 8 Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo prerađeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 73. 9 Isto, str. 75. 10 Isto, str. 75. 11 Tonći Lazibat, "Sustavi kvalitete i hrvatsko gospodarstvo," Ekonomski pregled, Broj 1-2, Zagreb, 2003, str. 55-76. 7
Kvaliteta nije ono što organizacija misli da jest, kad govori o svojem proizvodu, usluzi, poslovnom procesu ili sustavu upravljanja. Sud o tome daje kupac/korisnik, tj. tržište. Ocijeniti kvalitetu proizvoda/usluge, poslovnog procesa ili sustava upravljanja može i neovisna ovlaštena organizacija, temeljem višekriterijskog ocjenjivanja. 12
2. PREPOZNAVANJE POTREBE ZA USPOSTAVOM SUSTAVA KVALITETE U Republici Hrvatskoj 930 organizacija ima certificirani sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000, odnosno 82 certificirani sustav upravljanja okolišem prema zahtjevima međunarodne norme ISO 14001:1996.13 Sve ove organizacije svojedobno su prepoznale potrebu za uvođenjem i potvrđivanjem svojeg sustava kvalitete. Prepoznavanje potrebe za uvođenjem i potvrđivanjem sustava kvalitete prema ISO normama može nastati na nekoliko načina: a) na temelju vlastitog stupnja svjesnosti o kvaliteti, b) na temelju zahtjeva kupca, c) na temelju potrebe za izlaskom na ino tržište, d) na temelju zahtjeva međunarodne zajednice, e) na temelju pomodarstva. Menadžment Zračne luke Zagreb d.o.o. Odluku o uspostavi integriranog sustava kvalitete prema zahtjevima međunarodnih ISO normi donio je krajem 1999. godine. Ona je donijeta na temelju vlastitog stupnja svjesnosti o potrebi uređenja poslovnog sustava koji je trebao omogućiti saniranje financijskih gubitaka kumuliranih u prethodnim obračunskim razdobljima, kvalitetom usluge poboljšati stupanj zadovoljstva kupaca, motivirati zaposlene, razviti korporacijsku kulturu. Istovremeno, Odluka je motivirana i procjenom da će, ukoliko sama ne pristupi uvođenju sustava kvalitete, Zračna luka Zagreb d.o.o. jednog dana, uskoro, na to biti prisiljena zahtjevima, prije svega, stranih zrakoplovnih kompanija kao kupaca. 3. ULOGA MENADŽMENTA U USPOSTAVI SUSTAVA KVALITETE Uloga vrhovnog menadžmenta u osiguravanju uvjeta za uspostavu sustava kvalitete osobito je značajna. Njegove odluke usmjeravat će daljnji tijek svih aktivnosti na uspostavi sustava kvalitete, s presudnim utjecajem na konačni rezultat. Uloga vrhovnog menadžmenta sastoji se, u najmanje sljedećem: a) u utvrĎivanju pristupa uspostavi sustava kvalitete. Mogući pristupi su: - uspostava sustava kvalitete samostalna je zadaća menadžmenta, - uspostava sustava kvalitete projekt je svih zaposlenih i menadžmenta, - uspostava sustava kvalitete samostalna je zadaća predstavnika vrhovnog menadžmenta za kvalitetu uz konzultacije savjetnika,
12
Cilj višekriterijskog ocjenjivanja je konačna ocjena više istorodnih ili sličnih objekata ili pojava. Idealan objekt ili pojava nazivaju se, u slučaju višekriterijskog odlučivanja, model. Po pravilu, ocjenjivanje po modelu podrazumijeva grupiranje kriterija u srodna područja. 13 Hrvatske stranice o kvaliteti, http://kvaliteta.inet.hr. Podaci na dan 17.01.2005. godine za certifikate ISO 9001:2000, odnosno na dan 01.01.2005. godine za certifikate ISO 14001:1996.
-
uspostava sustava kvalitete samostalna je zadaća predstavnika vrhovnog menadžmenta za kvalitetu, uspostava sustava kvalitete ugovorna je obveza konzultantske tvrtke.
Odluku o izboru pristupa donosi vrhovni menadžment. O toj će odluci ovisiti tijek projekta, ali i konačni rezultat. Za uspjeh projekta bitni su svi sudionici: menadžment, predstavnik vrhovnog menadžmenta za kvalitetu, savjetnik, zaposleni, konzultantska tvrtka. Sustav kvalitete u organizaciji trebao bi biti rezultatom sinergijskog učinka svih sudionika, proizašao iz projektnog pristupa. 14
Slika 1. Optimalni model pristupa
MENADŽMENT
PREDSTAVNIK ZA KVALITETU ILI MENADŽER KVALITETE
SUSTAV SAVJETNIK
ZAPOSLENI KVALITETE
KONZULTANTSKA TVRTKA Izvor: Izradio autor.
Odlukom o izboru optimalnog modela menadžment stvara pretpostavke za provedbu projektnog pristupa uspostavi sustava kvalitete koji će, po implementaciji, polučiti željene učinke. Odluka menadžmenta o izboru pristupa u mnogome ovisi o stupnju njegova obrazovanja za kvalitetu.
14
Projekt je "… ono što se izrađuje po planu s vlastitim rokom, opsegom, opisom, sadržajem i organizacijom rada." Vladimir Anić, Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo, dopunjeno izdanje, Novi Liber, Zagreb, 1994, str. 809.
b) u dokazivanju opredijeljenosti za razvoj i poboljšanje upravljanja sustavom kvalitete. Ovu važnu zadaću vrhovni menadžment ostvaruje: - isticanjem važnosti zadovoljenja zahtjeva kupaca i drugih zainteresiranih strana, - utvrđivanjem politike kvalitete i ciljeva kvalitete, - provedbom preispitivanja vlastitog sustava kvalitete, - osiguravanjem raspoloživosti neophodnih resursa. c) tijekom realizacije projekta za uspostavu sustava kvalitete. Tijekom realizacije projekta vrhovni menadžment ima obaveze koje treba ispuniti, kao što su: - obrazovanje, - donošenje politike kvalitete kao pisanog dokumenta, - utvrđivanje ciljeva poslovne politike i politike kvalitete, - stvaranje pogodne klime za uspjeh projekta, - modeliranje sustava, - upravljanje konfliktima.
4. FAZE PROJEKTA USPOSTAVE SUSTAVA KVALITETE U ZRAČNOJ LUCI ZAGREB d.o.o. Odluka o početku uspostave sustava kvalitete u Zračnoj luci Zagreb d.o.o. donijeta je 1999.godine.15 Donijeta je u cilju otvaranja projekta za uspostavu sustava kvalitete prema zahtjevima međunarodnih normi ISO 9001:2000 i ISO 14001:1996. Temeljem te Odluke izrađen je Plan projekta uspostave sustava kvalitete i "Projekt integriranog sustava upravljanja (norma ISO 9001:2000 i ISO 14001)." U fazi realizacije Projekta donijeta je Odluka da se u integrirani sustav kvalitete ugrade i zahtjevi međunarodne norme SA 8000:2001. 16 U Projektu su utvrđeni ciljevi. Glavni cilj je redizajnirati postojeći sustav upravljanja prihvaćajući načela upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2000 i upravljanja okolišem prema zahtjevima norme ISO 14001:1996, uvažavajući zahtjeve sigurnosti i norme SA 8000:2001 i na tim osnovama izgraditi integrirani sustav upravljanja, koji će osigurati pouzdanost poslovnih procesa te proizvod/uslugu koji će svojim karakteristikama moći ispuniti zahtjeve zrakoplovnih kompanije, putnika i ostalih zainteresiranih strana. Projekt uspostave integriranog sustava kvalitete u Zračnoj luci Zagreb d.o.o. odvijao se po utvrđenim fazama. Svaka faza Projekta imala je utvrđen glavni zadatak i listu glavnih aktivnosti po fazama Projekta. Faze projekta su: 1. Koncepcija modeliranja projekta. 2. Izobrazba za projekt. 3. Dokumentiranje sustava. 4. Početak implementacije. 5. Implementacija i poboljšanje. 6. Posljednja faza – certificiranje. Projektom uspostave integriranog sustava kvalitete upravlja se pomoću kontrolnih točaka. Svaka od njih podrazumijeva najmanje dvije aktivnosti koje neizostavno treba poduzeti: 1) mjerenje, utvrđivanje statusa i 2) izvješćivanje. Nakon izvršenog mjerenja i analize izvještaja, moguće je donositi odluke o daljnjim aktivnostima u Projektu. 15
Odluka o ustanovljavanju kvalitativnih standarda, Broj: 98-TL-MK/99., od 08.11.1999. godine. SA 8000:2001 – Social Accountability 8000 (Socijalna odgovornost), međunarodna norma čija je misija stalno poboljšanje uvjeta rada radnika. 16
5. REZULTAT PROJEKTA USPOSTAVE INTEGRIRANOG SUSTAVA KVALITETE Konačan rezultat Projekta bit će uspostavljen integrirani sustav upravljanja i dobivanje certifikata kao potvrde njegova uspostavljanja i to: ISO 9001:2000, ISO 14001:1994 i SA 8000:2001.17 Slika 2. Integrirani sustav upravljanja kvalitetom Zračne luke Zagreb d.o.o.
ISO 14001:1996
ISO 9001:2000
SA 8000:2001
Izvor: Izradio autor.
Dosadašnji konkretni rezultati Projekta uspostave integriranog sustava kvalitete mogu se konkretno izraziti kroz: 1) definiran organizacijski ustroj, 2) utvrđene poslovne procese i procesnu organizaciju, 3) visok stupanj komunikacije s tržištem, 4) financijske učinke djelovanja sustava 5) upravljanje cjelokupnim poslovnim sustavom na principima TQM-a (Total Quality Management – Upravljanje ukupnom kvalitetom). 1. Definiran organizacijski ustroj podrazumijeva: - utvrđenu makro organizacijsku strukturu, - utvrđenu mikro organizacijsku strukturu, - jasno utvrđene ovlasti i odgovornost, - automatizam preuzimanja ovlasti i odgovornosti kod zamjena, - pravilnik o organizaciji i sistematizaciji, - katalog opisa poslova i radnih zadataka s utvrđenom odgovornošću i za kvalitetu, prema europskom modelu, - kolektivni ugovor, - pravilnik o radu, - pravilnik o poticajnom dijelu plaće, - pravilnik o zaštiti dostojanstva radnika, - pravilnik o obrazovanju, - priručnik kvalitete ISO 9001:2000, - analitičku procjenu radnih mjesta. 2. Utvrđene poslovne procese i procesnu organizaciju: Proces čine aktivnosti ljudi i/ili strojeva. Općenito gledajući u proces je uključeno više od jednog čovjeka ili stroja: proces podrazumijeva sudjelovanje i međusobnu 17
Sustav ISO 9001:2000 uspješno je certificiran 13. lipnja 2003. godine, a 04. lipnja 2004. godine certificiran je sustav upravljanja okolišem prema zahtjevima normi ISO 14001:1996.
suradnju grupe ljudi. Proces ima svoj cilj, a to je postići nešto što smo namjeravali.18 Neovisno o brojnosti mogućih podjela poslovnih procesa, a time, na prvi pogled, brojnosti i različitosti procesnih struktura, sve poslovne procese može se obuhvatiti podjelom na tri tipa poslovnih procesa: - upravljačke ili menadžment procese (management processes), - glavne procese (core processes) - procese potpore (support processes). Mnoge djelatnosti imaju više glavnih ili "makro" grupa procesa, uključivo: upravljanje poslovnim sustavom, upravljanje resursima, realizaciju proizvoda i usluga, mjerenje i kontrolu.19 To su osnovne grupe poslovnih procesa identificirane serijom međunarodnih normi ISO 9000:2000. Utvrđeni poslovni procesi i procesna organizacija na Zračnoj luci Zagreb d.o.o. podrazumijeva: - da su imenovani glavni, upravljački i procesi potpore, - da su poslovni procesi opisani po izabranoj metodologiji, - da je utvrđena odgovornost za proces i u procesu, - da je ustanovljena Knjiga poslovnih procesa u kojoj su oni opisani, - da su jasno utvrđeni sudionici poslovnih procesa, - da su prepoznate veze među poslovnim procesima i njihova međuzavisnost, - da je definirano više od stotinu pisanih postupaka (procedura) koje podržavaju poslovne procese, - da su poslovni procesi implementirani u funkcijsku organizaciju i tako je izgrađena procesno orijentirana organizacija koja se bazira na radu timova, - da se procesi kontroliraju mjerenjima na kontrolnim točkama, što znači da se odvijaju u kontroliranim uvjetima, odnosno da se njima upravlja. 3. Visok stupanj komunikacije s tržištem: Razvijen je sustav prikupljanja reklamacije koje se kontinuirano prate. Odlukom Direktora, menadžer kvalitete ima isključivu ovlast komuniciranja po pitanju reklamacija, s njihovim pošiljateljima. Izvještaji o reklamacijama izrađuju se mjesečno, vrši se njihova analiza i predmetom su rasprave Kolegija Direktora. Pored toga tijekom 2003. godine izvršeno je opsežno istraživanje stupnja zadovoljstva zrakoplovnih kompanija uslugama Zračne luke Zagreb d.o.o. i kvalitetom njezinih poslovnih procesa. Zrakoplovne kompanije ocijenile su poslovne procese, ukupno 42 kriterija, što je omogućilo rangiranje poslovnih procesa prema stupnju zadovoljstva kupca, odnosno omogućilo utvrđivanje prioriteta u donošenju planova korektivnih aktivnosti. Auditi kupaca i raznih međunarodnih udruga i institucija, te organa vlasti Republike Hrvatske tijekom 2004. bili su vrlo česti. Tijekom 2004. godine provedeno je opsežno istraživanja stupnja zadovoljstva putnika, u suradnji s Ekonomskim fakultetom u Zagrebu. 4. Financijski učinci djelovanja sustava: Financijski pokazatelji i posebice pokazatelji o troškovima kvalitete relevantni su pokazatelji učinaka integriranog sustava kvalitete. U tom smislu mogu se konstatirati slijedeći pozitivni učinci sustava kvalitete: 18
Martyn A. Ould, Business Processes, John Wiley & Sons Ltd, Chicester, England, UK, 1995, p. 1. Herbert C. Monnich, Jr., ISO 9001:2000 for Small and Medium Sized Businesses, American Society for Quality, Milwaukee, Wisconsin, USA, 2001, p. 3. 19
-
postojanje sustava dnevnog obuhvaćanja troškova putem SAP sustava, utvrđivanje centara odgovornosti prema kojima se prati poslovni rezultat, evidentiranje troškova kvalitete, posebice troškova zbog (ne)kvalitete, kontrola svih troškova, izvješćivanje o troškovima izvan izvješćivanja koje propisuje zakon, postavljanje novih informacijskih zahtjeva menadžmenta za izvješćivanje o troškovima, stvaranje pretpostavki za implementaciju sustava upravljanja troškovima kvalitete, postignute financijske uštede u poslovnoj 2003. godini na gotovo svim stavkama troškova.20
5. Upravljanje cjelokupnim poslovnim sustavom na principima TQM-a. Sustav upravljanja sastoji se od niza podsustava i drugih strukturnih elemenata. Da bi sustav upravljanja bio uspješan potrebno je sinergijsko djelovanje svih njegovih strukturnih elemenata.21 ZAKLJUČAK Uspostavom integriranog sustava kvalitete Zračna luka Zagreb d.o.o. očekuje uređeni sustav upravljanja i kvalitetu tog sustava koja će se manifestirati kao njegova komparativna prednost. Projekt uspostave integriranog sustava kvalitete nije cilj, već sredstvo za postizanje cilja utvrđenog vizijom i operacionaliziranog politikama. Uređen poslovni sustav na principima TQM-modela ISO 9001:2000, principima održivog razvoja u odnosu prema okolišu i upravljanje okolišem te integrirani principi socijalne odgovornosti u proces upravljanja ljudskim potencijalima i ljudskim kapitalom, kvalitetne su i nužne pretpostavke za implementaciju poslovnog pristupa i poslovne filozofije koja Zračnu luku Zagreb d.o.o. okreće tržištu. Od početka Projekta uspostave integriranog sustava kvalitete školovano je 8 EOQ Menadžera kvalitete i 2 EOQ Menadžera okoliša, 3 EOQ Auditora kvalitete i 1 EOQ Auditor okoliša. Vrhovni menadžment, menadžment nižih razina i zaposleni prošli su 32 seminara od čega 6 općih tema iz različitih područja upravljanja kvalitetom i 7 specijalističkih tema. Seminare je prošlo oko 600 uvjetno zaposlenih (pojedinci su prošli više različitih seminara). Na Projektu je radilo 19 stručnih timova u kojima je participiralo oko 80 zaposlenih različitih profesionalnih usmjerenja. Cijena cjelokupnog višegodišnjeg Projekta uspostave integriranog sustava kvalitete iznosi svega 22% smanjenja kumuliranog gubitka iz prethodnih razdoblja u 2003. poslovnoj godini u odnosu na 2002. poslovnu godinu. Drugim riječima, samo u 2003. poslovnoj godini pozitivni financijski učinci sadašnje razine učinkovitosti integriranog sustava kvalitete gotovo su 5 puta veći od ukupne cijene Projekta. Istovremeno ukupna cijena Projekta iznosi svega 2% troškova zbog (ne)kvalitete manifestiranih u obliku kumulativnog gubitka prethodnih razdoblja, u financijskom izvještaju za 2000. poslovnu godinu, što je dijelom 20
Prema financijskim izvještajima (Bilanca stanja, Račun dobiti ili gubitka i Izvještaj o novčanom tijeku) u 2003. poslovnoj godini na gotovo svim troškovnim stavkama postignute su uštede između 3 i 10%, što u totalu za Zračnu luku Zagreb d.o.o. iznosi oko 15.000.000,00 kn (1.992.031 EUR). 21 Strukturni elementi sustava upravljanja su: 1) strateški dokumenti (misija, vizija, strategija, politika kvalitete, opći i posebni menadžerski ciljevi), 2) organizacija, 3) poslovni procesi, 4) resursi, 5) partnerstva i 6) informiranje i komunikacija.
i opredijelilo vrhovni menadžment za intenziviranje i završetak Projekta uspostave integriranog sustava kvalitete, zasigurno jednog od najprofitabilnijih projekata.
LITERATURA: 1. Anić, V., Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo, dopunjeno izdanje, Novi Liber, Zagreb, 1994. 2. Avelini Holjevac, Ivanka, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002. 3. Bešker, M., “Stanje kvalitete i odnosi prema kvaliteti u hrvatskom gospodarstvu,” Zbornik radova 2. simpozija o kvaliteti Put je cilj, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete i Oskar, Zagreb, 1998. 4. Crosby, B. P., Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989. 5. Drljača, M., Što je ISO (Upravljanje s ISO normama), (skripta), Obrazovni centar Zračne luke Zagreb d.o.o., Zagreb, 2001. 6. Drljača, M., “Uloga menadžmenta u uspostavi sustava kvalitete prema normi ISO,” Slobodno poduzetništvo, Broj 10, TEB, Zagreb, 2001. 7. Drljača, M., Informacijski zahtjevi za upravljanje procesom cateringa u zračnom prometu, (magistarski znanstveni rad), Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2003. 8. Hele, J., “The eight Quality Management Principles – a practical approach,” ISO Management Systems, Vol. 3, No. 2, Central Secretariat of ISO, Geneva, Switzerland, 2003. 9. Hortensius, D., Bergenhenegouwen, L., Gouwens, R. And Annemarie de Jong, “Towards a generic model for integrating management systems,” ISO Management Systems, Vol. 4, No. 1, Central Secretariat of ISO, Geneva, Switzerland, 2004. 10. HRN EN ISO 8402, Upravljanje kakvoćom i osiguravanje kakvoće, Rječnik (ISO 8402:1994; EN ISO 8402:1995), Četverojezično izdanje. 11. Hrvatske stranice o kvaliteti, http://kvaliteta.inet.hr. 12. Hrvatski zavod za zapošljavanje, Nacionalna klasifikacija zanimanja, Zagreb, 1998. 13. Injac, N., Mala enciklopedija kvalitete I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo prerađeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002. 14. Injac, N. i M. Bešker, Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete, Oskar, Zagreb, 2003. 15. Lazibat, T., “Sustav kvalitete i hrvatsko gospodarstvo,” Ekonomski pregled, Broj 1-2, Zagreb, 2003. 16. Međunarodna norma SA 8000:2001 – Social Accountability. 17. Monich, H. H. Jr., ISO 9001:2000 for Small and Medium Sized Businesses, American Society for Quality, Milwaukee, Wisconsin, USA, 2001. 18. Ould, A. M., Business Processes, John Wiley&Sons Ltd, Chicester, England, UK, 1995. 19. Skoko, H., Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000. 20. Službeni glasnik Grada Zagreba, “Smjernice za kvalitetu usluga,” Broj 15/2000, Zagreb, 07.08.2000. 21. Vranešević, T., Upravljanje zadovoljstvom klijenta, Golden marketing, Zagreb, 2000.
22. Zračna luka Zagreb d.o.o., “Odluka o ustanovljenju kvalitativnih standarda,” Broj: 98-TL-MK/99., od 08.11.1999. godine. 23. Zračna luka Zagreb d.o.o., “Odluka o otvaranju Projekta uspostave sustava kvalitete,” Broj: 98-TL-MK/99., od 08.11.1999. godine.
Summary: QUALITY SYSTEM AS A COMPARATIVE ADVANTAGE Through the sale of products and services to customers, airports are constantly exposed to evaluation referring to their quality, measured by the level of satisfaction of airlines, passengers, owners, narrow and wide communities, partners and employees. Business activities on international market, exposure to foreign competence, limited physical growth of traffic, together with development discontinuity, all point Zagreb Airport management towards searching and creating of specific qualities and comparative advantages in relation to surrounding airports. This can be found in the quality of business system. Therefore Zagreb Airport, Ltd. decided to establish an integrated quality management system comprising of meeting the requirements of ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 and SA 8000:2001 international norms. The way towards the quality which is a deficient resource, has economic value and becoms competitively advantageous, is not a simple one. It implies well managed project and participation of all employees, particularly the management. The effects of integrated quality system are valuably expressed in their business financial indicators. Key words: quality system implementation, business process, ISO standard.