Izvor: Zbornik radova 1. savjetovanja Hrvatskog inženjerskog saveza Upravljanje resursima čimbenik poslovnog uspjeha, Zagreb, Opatija, 2004, str. 35-45.
RESURSI KAO STRUKTURNI ELEMENT SUSTAVA UPRAVLJANJA RESOURCES AS STRUCTURAL ELEMENT OF MANAGEMENT SYSTEM
mr. sc. Miroslav Drljača, Zračna luka Zagreb d.o.o., mdrljaca@zagreb-airport.hr Sažetak: Sustav upravljanja složena je kompozicija strukturnih elemenata: 1) opredjeljenja materijaliziranog kroz misiju, viziju, strategiju, politiku i menadžerske ciljeve, 2) organizacije, 3) poslovnih procesa, 4) resursa, 5) partnerskih odnosa i 6) informacija i komunikacije. Svaki od njih svojom kvalitetom utječe na kvalitetu sustava upravljanja kao cjeline. Resursi su neophodni za odvijanje poslovnih procesa.. MeĎunarodna norma ISO 9004:2000 resurse identificira kao: ljude, infrastrukturu, radno okruženje, informacije, dobavljače i suradnike, prirodne resurse i financijska sredstva, ali pri tome nije isključiva. Svako ozbiljnije promišljanje o sustavu upravljanja i filozofiji TQM-a, (Total Quality Management – Upravljanje ukupnom kvalitetom) otvara prostor za prepoznavanje kvalitete kao resursa koji ima ekonomsku vrijednost. Ključne riječi: resursi, sustav upravljanja, kvaliteta, poslovni procesi.
Summary: Management system is a complex composition of structural elements: 1) an orientation materialized through mission, vision, strategy, politics and managemental objectives, 2) organisation, 3) business processes, 4) resources, 5) partner relationship and 6) information and communications. Each one by its quality affects the management system quality as a whole unit. The resurces are necessary for development of business processes. ISO 9004:2000 international standard identifies resources as: men, infrastructure, work environment, information, suppliers and cooperators, natural resources and financial means, not exclusively. Every serious consideration of management system and philosophy of TQM (Total Quality Management) opens the space for acknowledgement of Quality as a resource which has economic value. Key words: resources, management systems, quality, business processes
1. UVOD Sustav je grupa elemenata koji ne mogu biti odvojeni u neovisne dijelove, a da se pri tome ne načini šteta cjelini. Svaki se sustav sastoji od dvaju ili više strukturnih elemenata što moraju ispuniti sljedeće uvjete: 1) svaki dio utječe na djelovanje cjeline,
2) djelovanje strukturnih elemenata meĎusobno je ovisno, što utječe na učinak cjeline, 3) ma kako se strukturni elementi dijelili u skupine, svaki nema neovisan utjecaj na cjelinu. Ista pravila vrijede i za sustav upravljanja odnosno poslovni sustav organizacije. U ovom radu težište se stavlja na resurse kao strukturni element sustava upravljanja i kao nužne pretpostavke odvijanja poslovnih procesa.
2. STRUKTURNI ELEMENTI SUSTAVA UPRAVLJANJA Sustav upravljanja neke organizacije takoĎer je složena kompozicija strukturnih elemenata nužnih za odvijanje poslovnih procesa. 1 To su: 1) strateški dokumenti kojima se utvrĎuje opredjeljenje organizacije, a materijalizirani su u misiji, viziji, strategiji, politici i menadžerskim općim i posebnim ciljevima, 2) organizacijski ustroj, 3) poslovni procesi, 4) resursi, 5) partnerstva i 6) informacije i komunikacija. Djelovanje strukturnih elemenata meĎusobno je uvjetovano i svaki od njih utječe ne djelovanje sustava upravljanja kao cjeline. Drugim riječima, kvaliteta svakog pojedinog strukturnog elementa utječe na kvalitetu sustava upravljanja, a posljedično na kvalitetu rezultata poslovnih procesa koji se unutar tog sustava odvijaju. Slika 1. Sustav upravljanja i njegovi strukturni elementi
KOMUNIKACIJA I INFORMIRANJE
PARTNERSTVA
Politika
RESURSI
Strategija
PROCESI
Vizija
ORGANIZACIJA
Misija
Ciljevi Ciljevi
Izvor: Nenad Injac i Marko Bešker, Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete, Oskar, Zagreb, 2003, str. 3.
3. RESURSI KAO STRUKTURNI ELEMENT SUSTAVA UPRAVLJANJA Resursom se smatra "… sredstva, mogućnosti, zalihe, rezerve, izvor, prirodna bogatstva …"2 Resursi od suštinskog značenja za primjenu i ostvarivanje politike i ciljeva organizacije vezanih za sustav upravljanja trebaju biti utvrĎeni i dostupni. Oni mogu obuhvaćati:3 1) ljudske potencijale, 2) dobavljače i partnerstva, 3) informacije, 4) infrastrukturu, 5) radnu sredinu, 6) prirodne resurse i 7) financijska sredstva.
Resursi su predmet upravljanja. To podrazumijeva odgovornost menadžmenta za osiguravanje raspoloživosti resursa nužnih za odvijanje poslovnih procesa. Pri tome treba razmotriti sljedeće aspekte:4 - učinkovito i pravovremeno osiguravanje resursa sukladno mogućnostima, - realnost opsega i strukture resursa, - nematerijalne resurse, - specifične resurse kao što je intelektualno vlasništvo, - resurse i mehanizme koji pospješuju inovacije i stalno poboljšanje, - organizacijsku strukturu, uključujući potrebe projektnog, matričnog i procesnog upravljanja, - upravljanje informacijama, - povećanje kompetencija kroz obuku, obrazovanje, učenje, - korištenje prirodnih resursa i utjecaj resursa na okoliš, - planiranje budućih resursa. Zahtjev za dokazivanjem mogućnosti osiguravanja raspoloživosti resursa nužnih za odvijanje poslovnih procesa kao kriterij za dokazivanje sposobnosti i rezultata sustava upravljanja, sadrže u odreĎenom obliku, svi poznati modeli TQM-a5 Tablica 1. Zahtjevi za resursima u modelima TQM-a Model TQM-a Demingova nagrada za kvalitetu Malcolm Baldrige Quality Award (Američka nagrada za kvalitetu) European Quality Award (Europska nagrada za kvalitetu) ISO 9000ff:2000
Zahtjev za resursima - obrazovanje i širenje znanja - informacije i analiza - ljudski resursi - ljudski resursi - resursi - upravljanje resursima
Bez obzira na činjenicu da su svi resursi važni za odvijanje poslovnih procesa, najznačajniji resurs jesu ljudski potencijali, odnosno ljudski kapital. 6 "Ljudskim se resursima daje sve veće značenje, oni će u budućnosti biti odlučujuća konkurentska snaga. To se može uočiti i u promjenama u terminologiji: termin radnici i radna snaga zamjenjuju se terminima suradnici, kadrovi, ljudski resursi i ljudski potencijal. Zamjena termina nije formalnog karaktera, već ona proizlazi iz shvaćanja važnosti čovjeka i njegova potencijala kao nositelja poslovnog uspjeha i razvoja."7 Čovjek, radnik nije resurs sam po sebi. Resurs predstavljaju njegovi potencijali. "Upravljanje u području ljudskih potencijala znači svjesno i voljno usmjeravanje aktivnosti na postizavanje ciljeva koji se odnose na razvoj i uspješnu uporabu ljudskih potencijala i odnosa u svim sferama ljudskog djelovanja u društvu, razvoj ličnosti i kvalitete življenja ljudi. Ono obuhvaća planiranje, organiziranje, (ruko)voĎenje i nadziranje, odnosno kontroliranje procesa i rezultata upravljanja aktivnostima. U suštini procesa upravljanja je odlučivanje kao slobodno i svjesno opredjeljivanje za neko od rješenja koja se odnose na predmet odlučivanja."8 Ljudski potencijali podložni su razvoju i poboljšanju. Mogu biti razvijeni do različitih razina kvalitete. Zbog toga izobrazba kadrova u cilju razvoja ljudskih potencijala predstavlja jednu od temeljnih komponenti unapreĎenja kvalitete proizvoda, procesa i sustava upravljanja, a time i razvoja svake organizacije. 9
Slika 2. Prikaz tri tipa poslovnih procesa Upravljački procesi
Zahtjevi korisnika
Glavni procesi
Zadovoljstvo korisnika
Procesi potpore
Izvor: Martyn A. Ould, Business Processes, John Wiley & Sons Ltd, Chichester, England, 1995, p. 2.
Angažiranje i utrošak resursa u stvaranju dodane vrijednosti za kupca/korisnika, materijalizirane u proizvodu ili usluzi kao rezultatu glavnih poslovnih procesa (core business processes), odvija se djelovanjem procesa potpore (support processes) na glavne poslovne procese.10 Resursi su ishodište procesa potpore. Tako će se meĎu procesima potpore u organizacijama identificirati npr.: proces upravljanja ljudskim potencijalima, proces upravljanja financijama, proces održavanja infrastrukture, proces nabave i sl. Ovi i slični poslovni procesi imaju misiju osigurati logističku osnovicu za nesmetano odvijanje glavnih poslovnih procesa organizacije. Sve u cilju izrade optimalnog plana realizacije proizvoda ili usluge, bez obzira u kojem gospodarskom modelu i okruženju organizacija posluje. Konstruiranje optimalnog plana realizacije proizvoda ili usluga središnji je problem čije rješavanje osigurava postizanje maksimalnih rezultata na temelju najboljeg korištenja raspoloživih resursa, kao i izučavanje ekonomskih pokazatelja takvog plana.11 4. RESURSI U GENERIČKOM MODELU INTEGRIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA Svi modeli TQM-a u odreĎenom obliku sadrže zahtjeve za dokazivanjem mogućnosti osiguravanja raspoloživosti resursa nužnih za odvijanje poslovnih procesa, kao kriterij za dokazivanje sposobnosti i rezultata sustava upravljanja. Osobito je to karakteristično za model ISO 9000:2000 koji sadrži cijelo poglavlje (6. Upravljanje resursima) sa težištem na odreĎivanju i osiguravanju resursa potrebnih za održavanje sustava upravljanja kvalitetom i neprekidnog poboljšavanja njegove učinkovitosti te povećavanja zadovoljstva kupca ispunjavajući njegove zahtjeve. U ovom se modelu težište stavlja na: 1) pribavljanje resursa, 2) ljudske resurse, 3) infrastrukturu i 4) radno okruženje. MeĎutim, težnja brojnih organizacija u svijetu i u Republici Hrvatskoj ka TQM-u traži uspostavljanje integriranih sustava kvalitete. Danas više nije moguće govoriti o
TQM-u ukoliko pored sustava kvalitete nije uspostavljen sustav upravljanja okolišem, sustav upravljanja sigurnošću, sustav upravljanja socijalnom odgovornošću i sl. Organizacije širom svijeta teže ka izgradnji i implementaciji integriranih sustava upravljanja. Najčešći oblik integracije od pojave TQM – modela ISO 9001:2000, kao temeljnog sustava u integriranom sustavu, čine sustav upravljanja okolišem sukladno sa zahtjevima meĎunarodne norme ISO 14001:1996 i OHSAS 18001 specifikacija. 12 Slika 3. Generički model integriranog sustava upravljanja
PLAN
ACT Stalno poboljšanje
Ocjena uprave
ZAHTJEVI
Operativna kontrola kritičnih aspekata
Ulaz
Primjena i rad
DO
Transformacija
Izlaz
Mjerenje karakteristika
ZAINTERESIRANE STRANE
Poboljšanje
Planiranje
ZADOVOLJSTVO
ZAINTERESIRANE STRANE
Politika i principi
CHECK
Izvor: Dick Hortensius, Louise Bergenhenegouwen, Rene Gouwens and Annemarie De Jong, "Towards a generic model for integrating management systems," ISO Management Systems, Vol. 3, No. 6, p. 21-28.
I u generičkom modelu integriranog sustava upravljanja bit će istaknut zahtjev za osiguravanje raspoloživosti neophodnih resursa za odvijanje poslovnih procesa. Ti zahtjevi bit će generirani iz svakog od sustava koji čini integraciju (ISO 9001:2000, ISO 14001:1996, OHSAS 18001). Zahtjevi za resursima nalazit će se u: 1) utvrĎivanju politike sustava upravljanja, 2) fazi planiranja, 3) u fazi primjene i rada u smislu odvijanja poslovnih procesa potpore koji će djelovati na glavne poslovne procese.
5. KVALITETA KAO RESURS Pojam kvalitete nije jednostavno odrediti. To potvrĎuju i mnogi autori kad o kvaliteti govore kao pojmu koji se koristi na razne načine jer ne postoji njezina jasna definicija, do tvrdnji koje podupiru razmišljanje kako kvaliteta ne može biti definirana, ali se ipak zna što ona jest.13 "Kvaliteta se različito doživljava. Donedavno pod kvalitetom se podrazumijevala tehnička kvaliteta proizvoda koja je u svojoj biti upućivala na odreĎenu čvrstoću, konzistentnost ili manju vjerojatnost kvara proizvoda. U potvrdi kvalitete tehnički ili proizvodno usmjerene tvrtke smatraju da je dovoljno da proizvod zadovolji odreĎene zakonom propisane standarde. Po njihovu mišljenju mala stopa neispravnih proizvoda na kraju proizvodnog procesa ili mali broj kvarova tijekom upotrebe dovoljno je jamstvo kvalitete njihovih proizvoda. Uzmimo za primjer prehrambene proizvode: mnogi proizvoĎači smatraju da je zadovoljavanje zakonskih propisa o sastojcima, npr. kvaliteti mesa, vrsti i količini konzervansa i drugih različitih aditiva, dovoljno jamstvo kvalitete njihovih proizvoda."14 Za razliku od općenitih razmišljanja o kvaliteti brojni su se autori odvažili pobliže pojmovno odrediti kvalitetu. "Kvaliteta je složen pojam, sastavljen od više elemenata ili kriterija. Elementi ili kriteriji kvalitete proizlaze iz biti kvalitete različitih vrsta proizvoda, usluga, aktivnosti, ovisno o njihovoj upotrebi, korisnosti, važnosti za kupca potrošača. Kvaliteta je grozd (cluster) koji ima više bobica, sve su jednako važne jer sve one čine 100% - tnu kvalitetu, da i jedna bobica nedostaje ili nije u potpunosti zdrava i lijepog izgleda, nema potpune kvalitete (total quality)."15 Za Crosbyja je kvaliteta prilagodljivost, odnosno udovoljavanje zahtjevima. On tvrdi da "… moramo definirati kvalitetu kao udovoljavanje zahtjevima ako njome namjeravamo upravljati."16 Pored navedenih postoje i sasvim precizna pojmovna odreĎenja kvalitete prezentirana u: 1) općoj definiciji kvalitete, 2) "staroj" službenoj definiciji kvalitete i 3) "novoj" službenoj definiciji kvalitete.17 Općom definicijom pojmovno se odreĎuje kvalitetu kao mjeru ili pokazatelj koji pokazuje opseg, odnosno iznos upotrebne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno odreĎene potrebe na odreĎenom mjestu i u odreĎenom trenutku – onda kad se taj proizvod ili usluga kroz društveni proces razmjene potvrĎuje kao roba. "Tek kada je kvaliteta proizvodno zadovoljavajuća, a vrijednost prihvatljiva, kupac (budući korisnik) spreman je ući u proces razmjene. Zaključak koji se nameće iz ovog razmatranja nedvosmislen je i jednoznačan: kvaliteta proizvoda apsolutna je pretpostavka njegova društvenog priznavanja i transformacije u robu i time, istodobno, osnovni uvjet za život i rad bilo kojeg proizvoĎača i njegova pojavljivanja na tržištu."18 "Stara" službena definicija kvalitete dana je u normi HRN EN ISO 8402:1996 i glasi: "- kakvoća je ukupnost svojstava kojeg entiteta (1.1) koja ga čine sposobnim da zadovolji izražene ili pretpostavljene potrebe."19 Ovo je pojmovno odreĎenje proisteklo izravno iz opće definicije kvalitete jer zapravo govori o upotrebnoj vrijednosti proizvoda kao ekonomskoj kategoriji. "Naravno, ovdje se (i nadalje) uglavnom misli o kvaliteti (pojam) kao kategoriji ocjene proizvoda u klasičnoj robnoj proizvodnji, a ne o filozofskoj kategoriji i mjeri nekih drugih stanja, dogaĎanja i stvari."20 "Nova" službena definicija kvalitete zapravo je pojmovno odreĎenje koje daje norma ISO 9000:2000 i glasi: "- kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika (3.5.1) ispunjava zahtjeve (3.1.2).
Nova definicija, u osnovi, ništa novo nije donijela osim nekoliko izmijenjenih objašnjenja. I dalje se pretpostavljaju potrebe i očekivanja koje kroz skup svojstvenih vrijednosti (čitaj ukupnu uporabnu vrijednost) ispunjava zahtjeve korisnika (bilo izravno ili neizravno, bez posrednika ili preko posrednika kao što je tržište)."21 Unatoč činjenici da su različiti autori različito pojmovno odreĎivali pojam kvalitete te da su, u većoj ili manjoj mjeri uspijevali pojasniti njezinu suštinu, logičnim se čini prikloniti se tumačenju pojma kvalitete koje daju ISO norme. 22
Tablica 2. Definicije kvalitete pionira sustava kvalitete Autor Crosby Juran Feigenbaum Deming
Definicija Prilagodljivost Spremnost za uporabu Zadovoljenje očekivanja klijenata Redukcija unutar varijacija
Izvor: Ivanka Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2002, str. 8.
Kvaliteta nije statična kategorija. "Kvaliteta je prerasla proizvod i uslugu i proširila se na sve funkcije poslovanja."23 Zato, kada se govori o kvaliteti sa stajališta ISO normi, govori se o kvaliteti: 1) proizvoda/usluge, 2) poslovnog procesa i 3) poslovnog sustava. Kvaliteta nije ono što organizacija misli da jest, kad govori o svojem proizvodu, usluzi, procesu ili poslovnom sustavu. Sud o tome daje kupac/korisnik, odnosno tržište. Ocijeniti kvalitetu proizvoda/usluge, procesa ili poslovnog sustava može i neovisna ovlaštena organizacija, temeljem višekriterijskog ocjenjivanja. 24 Da bi resursi mogli ispuniti svoju temeljnu funkciju kroz djelovanje procesa potpore na glavne poslovne procese moraju biti kvalitetni. To znači da moraju imati odreĎene karakteristike koje im omogućuju ispunjenje zahtjeva kupca/korisnika kroz konačni proizvod ili uslugu. Kvaliteta svakog pojedinog resursa postiže se na drugačiji način. U sustavu kvalitete sve počinje zahtjevima zainteresiranih strana i treba završiti ispunjenjem tih zahtjeva kroz karakteristike proizvoda ili usluge. Da bi proizvod ili usluga mogli biti takvih karakteristika nužno je imati kvalitetan sustav upravljanja kojeg čine kvalitetni strukturni elementi. U kontekstu potrebe ispunjenja zahtjeva zainteresiranih strana, kvaliteta se javlja kao resurs koji osigurava zadovoljstvo i omogućuje osiguravanje pozicije organizacije na tržištu kroz povećanu konkurentnost. 6. ZAKLJUČAK Sukladno zahtjevima TQM – modela ISO 9001:2000 menadžment organizacije odgovoran je za osiguravanje resursa potrebnih za odvijanje poslovnih procesa, pravovremeno i u traženom opsegu. Nedostatak bilo kojeg resursa u traženom opsegu i kvaliteti ugrožava rezultat poslovnih procesa organizacije i utječe na njegovu sposobnost ispunjenja zahtjeva zainteresiranih strana. U ekstremnim slučajevima ugrožava odvijanje procesa ili uzrokuje njegovo zaustavljanje. U svim navedenim slučajevima generira troškove zbog (ne)kvalitete sa svim implikacijama na poslovni rezultat kratkoročno i uspješnost organizacije dugoročno, bez obzira kojim se pokazateljima mjerila.
Footnotes Naziv organizacija sukladno meĎunarodnoj normi ISO 9000 podrazumijeva "… skupinu ljudi i objekata s ustrojenim odgovornostima, ovlastima i meĎusobnim odnosima …," a za potrebe ovog rada koristit će se kao sinonim za poduzeće. 2 Vladimir Anić, Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo dopunjeno izdanje, Novi Liber, Zagreb, 1994. str. 893. 3 Nenad Injac i Miroslav Drljača, Upravljanje financijskim resursima, Oskar Zagreb, 2000, str. 12. 4 HRN EN ISO 9004:2003, Sustavi upravljanja kvalitetom – Upute za poboljšavanje sposobnosti (ISO 9004:2000; EN ISO 9004:2000) – Quality management systems – Guidelines for performance improvements (ISO 9004:2000; EN ISO 9004:2000), str. 27-28. 5 Povijesno prostorni razvoj modela TQM-a (Total Quality Management) poznaje četiri modela TQM-a: 1) Demingovu nagradu (Deming Prize) ustanovljenu u Japanu 1951. godine, 2) Nacionalnu nagradu za kvalitetu Sjedinjenih Američkih Država (The Malcolm Baldrige National Quality Award ili MBNQA) ustanovljenu u SAD-u 1988. godine, 3) Europsku nagradu za kvalitetu (European Quality Award ili EQA) koja je ustanovljena 1992. godine i dodjeljuje ju Europska fondacija za upravljanje kvalitetom (European Foundation for Quality Management ili EFQM) i 4) Procesni model ISO 9000ff:2000 kao novi procesni model sustava kvalitete. Službeno ga je oglasila MeĎunarodna organizacija za normizaciju (ISO), 15.12.2000. godine preko svojeg tehničkog komiteta ISO TC 176 u kojem se nudi vlastita interpretacija modela TQM-a, kao i način postizanja poslovne izvrsnosti. Zahtjev za resursima kao kriterij koji se ocjenjuje, sadrži i prijedlog Hrvatske nagrade za kvalitetu. 6 "Ljudski kapital je koncept koji ističe izuzetno značenje znanja, obrazovanja i sposobnosti kadrova (radne snage) za gospodarski razvoj. OdreĎeni potencijali se unapreĎuju obrazovanjem i inoviranjem znanja koje treba dalje razvijati, usavršavati i promovirati, kako bi se potencijali pretvorili u kapital, odnosno stvarnu svjesnu i svrsishodnu aktivnost u procesu proizvodnje i drugih djelatnosti. To je ona snaga koja u sve ostale prirodne i tehničke resurse utiskuje njihovu životnost, a u proizvode i usluge njihovu uporabnu vrijednost – sposobnost da se njihovim korištenjem zadovolje neke ljudske potrebe." Vidoje Vujić, Menadžment ljudskog kapitala, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Rijeka, 2004, str. 26. 7 Ivanka Avelini Holjevac, Kontroling – upravljanje poslovnim rezultatom, Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1998, str. 117. 8 Josip Deželjin, Upravljanje ljudskim potencijalima, Organizator, Zagreb, 1996, str. 271. 9 Vidoje Vujić, "Izgradnja sustava kvalitete u hotelijerstvu i turizmu," u knjizi grupe autora, Sustav upravljanja potpunom kvalitetom u skladu sa zahtjevima normi ISO, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2000, str. 206. 10 Procese potpore još se naziva podupirajućim, logističkim ili resursnim poslovnim procesima, a imaju zadaću osiguravanja potrebnih resursa. Usmjereni su ka stvaranju zadovoljstva internih kupaca/korisnika. TakoĎer doprinose stvaranju dodane vrijednosti za kupca, ali na indirektan način, putem osiguravanja resursnih pretpostavki za nesmetano odvijanje glavnih poslovnih procesa čiji je rezultat proizvod ili usluga namijenjeni eksternom kupcu. 11 Leonid Vitaljevič Kantorovič, Ekonomski račun optimalnog korištenja resursa, Cekade, Zagreb, 1985, str. 15. 1
12
HRN EN ISO 14001:1996, Sustavi upravljanja okolišem – Specifikacija s uputama za uporabu (ISO 14001:1996; EN ISO 14001:1996). OHSAS 18001, Occupational Health and Safety Assesment Series Specifications – Specifikacije za ocjenu zdravlja i sigurnosti osoblja. 13 Hrvoje Skoko, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000, str. 6. 14 Tihomir Vranešević, Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing, Zagreb, 2000, str. 124. 15 Ivanka Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002, str. 12. 16 Philip B. Crosby, Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989, str. 12 17 Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo preraĎeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 72-75. 18 Isto., str. 72. 19 HRN EN ISO 8402, Upravljanje kakvoćom i osiguravanje kakvoće, Rječnik (ISO 8402:1994; EN ISO 8402:1995), Četverojezično izdanje, str. 12. 20 Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo preraĎeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 73. 21 Isto, str. 75. 22 Isto, str. 75. 23 Tonći Lazibat, "Sustavi kvalitete i hrvatsko gospodarstvo," Ekonomski pregled, Broj 1-2, Zagreb, 2003, str. 55-76. 24 Cilj višekriterijskog ocjenjivanja je konačna ocjena više istorodnih ili sličnih objekata ili pojava. Idealan objekt ili pojava nazivaju se, u slučaju višekriterijskog odlučivanja, model. Po pravilu, ocjenjivanje po modelu podrazumijeva grupiranje kriterija u srodna područja.
Literatura 1. Anić, V. Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo dopunjeno izdanje, Novi Liber, Zagreb, 1994. 2. Avelini Holjevac, Ivanka, Kontroling – upravljanje poslovnim rezultatom, Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1998. 3. Avelini Holjevac, Ivanka, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002. 4. Crosby, B. P., Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989. 5. Deželjin, J., Upravljanje ljudskim potencijalima, Organizator, Zagreb, 1996. 6. Drljača, M., Informacijski zahtjevi za upravljanje procesom Cateringa u zračnom prometu,(magistarski znanstveni rad), Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2003. 7. Hortensius, D., Bergenhenegouwen, L., Gouwens, R. and Annemarie De Jong, "Towards a generic model for integrating management systems," ISO Management Systems, Vol. 3, No. 6. 8. HRN EN ISO 8402, Upravljanje kakvoćom i osiguravanje kakvoće, Rječnik (ISO 8402:1994; EN ISO 8402:1995), Četverojezično izdanje. 9. HRN EN ISO 14001:1996, Sustavi upravljanja okolišem – Specifikacija s uputama za uporabu (ISO 14001:1996; EN ISO 14001:1996).
10. HRN EN ISO 9004:2003, Sustavi upravljanja kvalitetom – Upute za poboljšavanje sposobnosti (ISO 9004:2000; EN ISO 9004:2000) – Quality management systems – Guidelines for performance improvements (ISO 9004:2000; EN ISO 9004:2000). 11. Injac, N i M. Drljača, Upravljanje financijskim resursima, Oskar Zagreb, 2000. 12. Injac, Nenad Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo preraĎeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002. 13. Injac, N. i M. Bešker, Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete, Oskar, Zagreb, 2003. 14. Kantorovič, V. L., Ekonomski račun optimalnog korištenja resursa, Cekade, Zagreb, 1985. 15. OHSAS 18001, Occupational Health and Safety Assesment Series Specifications – Specifikacije za ocjenu zdravlja i sigurnosti osoblja. 16. Ould, M. A., Business Processes, John Wiley & Sons Ltd, Chichester, England, 1995. 17. Skoko, H., Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000. 18. Tonći Lazibat, "Sustavi kvalitete i hrvatsko gospodarstvo," Ekonomski pregled, Broj 1-2, Zagreb, 2003. 19. Vranešević, T., Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing, Zagreb, 2000. 20. Vujić, V., "Izgradnja sustava kvalitete u hotelijerstvu i turizmu," u knjizi grupe autora, Sustav upravljanja potpunom kvalitetom u skladu sa zahtjevima norme ISO, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2000. 21. Vujić, V., Menadžment ljudskog kapitala, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatije, Rijeka, 2004. 22. Wood, C. R., Leej, H. T. and Shibaa, S., Itegral Management Systems,Center for Quality Management in Cambridge – Mass, Cambridge, England, 2000.