KADROVI – NOSITELJI KREATIVNOSTI, KVALITETE I PRODUKTIVNOSTI

PROF.DR.SC. IVANKA AVELINI HOLJEVAC Fakultet za turistički i hotelski menadžment u Opatiji ivankaah@fthm.hr

KADROVI – NOSITELJI KREATIVNOSTI, KVALITETE I PRODUKTIVNOSTI Sažetak Produktivnost rada i kvaliteta proizvoda i usluga su temelj na kojem se gradi konkurentnost na suvremenom vrlo zahtjevnom i dinamičnom tržištu. Tko želi doći, održati se i razvijati na tržištu treba nuditi kvalitetan proizvod prilagođen sve većim potrebama, zahtjevima i očekivanjima suvremenog kupca. Najveći uspjeh ostvaruje onaj tko zna predvidjeti potrebe i zahtjeve, te ponuditi više od očekivanja kupca. Povećanjem konkurentnosti gospodarstva povećava se rast bruto domaćeg proizvoda (GDP).

Produktivnost rada i kvaliteta su predmet kontinuiranog ekonomskog istraživanja, a rezultati istraživanja trebaju poslužiti za podizanje nivoa produktivnosti i kvalitete proizvoda i usluga i tako povećati poslovnu izvrsnost, efektivnost i efikasnost poslovanja hrvatskog gospodarstva.

Istraživanjem se utvrđuju utjecajni faktori i suvremene tehnike i metode kadrovskog menadžmenta koje omogućavaju povećanje efikasnosti rada i kvalitete proizvoda i usluga ili ukratko: znanjem do izvrsnosti.

Cilj istraživanja je predložiti mjere i model za optimalizaciju produktivnosti i kvalitete rada i na taj način povećati konkurentnost hrvatskog proizvoda na europskom tržištu. Cilj ukazuje na potrebu i važnost istraživanja.

Metode istraživanja: metoda dedukcije i indukcije, komparacije i raščlanjivanja, analize i sinteze, razne statističke metode.

Ključne riječi: produktivnost, kvaliteta, konkurentnost, kadrovi.

1. UVOD Produktivnost rada i kvaliteta proizvoda i usluga su temelj na kojem se gradi konkurentnost na suvremenom vrlo zahtjevnom i dinamičnom tržištu.

Produktivnost rada i kvaliteta su predmet kontinuiranog ekonomskog istraživanja, a rezultati istraživanja trebaju poslužiti za podizanje nivoa produktivnosti i kvalitete proizvoda i usluga i tako povećati poslovnu izvrsnost, efektivnost i efikasnost poslovanja. Istraživanjem se utvrđuju utjecajni faktori i suvremene tehnike i metode kadrovskog menadžmenta koje omogućavaju povećanje efikasnosti rada i kvalitete proizvoda i usluga ili ukratko: znanjem do izvrsnosti.

Cilj istraživanja je predložiti mjere i model za optimalizaciju produktivnosti i kvalitete rada i na taj način povećati konkurentnost hrvatskih proizvoda na europskom tržištu

2. LJUDI NA RADU I KVALITETA Obrazovanje čini razliku između siromaštva i bogatstva.

Ljudski rad se najviše cijeni i presudan je za najvišu kvalitetu proizvoda i usluga u odnosu na rad mašina. Ručni rad je odraz kreativnosti ljudi «hand made» i nezamjenjiv je. Ljudi vole isticati svoj potencijal, to je jedan od važnih faktora motivacije za rad (samoaktualizacija).

Razvijati i nagrađivati kvalitetu moguće je samo ako menadžeri prihvate paradigmu da se samo razvijanjem potencijala svih angažiranih radnika postiže potpuna kvaliteta proizvoda i usluga.

Velike marke – brendovi posebno ističu količinu uloženog ručnog rada u izradu proizvoda, jer čine proizvod perfektnim. Npr. «Chanel» («A woman, a name, a legend»), jedinstveni, elegantni, univerzalno prepoznatljivi proizvodi, u promocijij posebno naglašava ručni rad – «More than 100 operations, many of them manual, are necessary to bring about in the end a perfect leather product. Elegance means being beautiful both on the inside and out..» Drugi primjer «Van Laack» (najpoznatiji proizvođač muških košulja najviše kvalitete): sinonim za stil i individual, temelji svoju kvalitetu na slijedećoj poruci: «If our continued reliance on hand-crafting defies the dictates of prevailing economic logic, this is because only handfinished garments can offer taht consummate blend of quality, class and style.»

Potrebe na radnom mjestu mogu se grupirati u dvije grupe faktora. [3] • Higijenski faktori (Hygiene Factors) Higijena se medicinski povezuje uz zdravlje. Na radnom mjestu ti faktori čine radno okruženje, fiziološke, društvene i sigurnosne potrebe: siguran posao, sigurna i poštena plaća, beneficije, sigurni uvjeti rada, pravednost u raspodjeli poslova i napredovanju. Nedostatak tih faktora stvara nezadovoljstvo, ali njihova prisutnost ne motivira zaposlenike.

• Motivacijski faktori (Motivational Factors): ovi faktori su usmjereni na razvijanje potencijala pojedinca i potreba, a prema Abraham H. Maslow-u čine ih: - kognitivne (spoznajne) potrebe (želja za učenjem, znanjem, razvijanjem, uključivanjem, razumijevanjem, objašnjenjem) - potrebe za samopoštovanjem (većina ljudi želi dobro napraviti posao, žele imati samopouzdanje i osjećaj vrijednosti zbog doprinosa društvu).

Ispuniti potrebe drugih ljudi, učiniti ih zadovoljnim i sretnim, usluživati druge i u tome uživati, uživati u radu koji pomaže drugima da budu sretni. To je unutarnja motivacija ljudi: da rade dobro i da rade vrijedne stvari – to je vizija rada u budućnosti, i nova kvaliteta rada koja će stvarati višu kvalitetu proizvoda i usluga.

Potpuna kvaliteta se ostvaruje dugoročno i stalno: kako vrijeme prolazi sve više aktivnosti idu na bolje, i sve manje ima aktivnosti koje su loše. To se ostvaruje TQM- upravljanjem potpunom kvalitetom koji uključuje sve ljude na radu, i menadžere i radnike.

• estetske potrebe (potreba za umjetnost, muziku, dizajn, arhitekturu – potreba za lijepim, inspirira ljudski duh, ljepota je doživljaj), a ružnoća stvara osjećaj uskraćenosti i poremećaja) • potreba za samoaktualizacijom (self-actualization needs) (to je potreba pojedinca da slijedi svoj smisao života, da bude ono za što je stvoren, prema Maslow-u takvo stanje postiže veoma malo ljudi) Prema Gallup istraživanju zaposlenici smatraju da su ključni faktori za zadovoljstvo poslom slijedeći: [3] - imati mogućnost da svaki dan rade ono što najbolje znaju - imati menadžera koji će se ljudski odnositi prema njima na poslu - da se u obzir uzima njihovo mišljenje - imati mogućnosti da se razvijaju i uče

- raditi za poslodavca čija će misija učiniti njihov posao važnim - da imaju materijale i opremu koja će im osigurati da ispravno obave posao - raditi za kompaniju koja njeguje odnos s obiteljima zaposlenika (family friendly) Poticanje motivacije ljudi na radu je zadatak menadžmenta kadrova, a obavlja se kroz funkciju rukovođenja (leading) i funkciju menadžment ljudskim potencijalima (staffing).

Kod rukovođenja se razlikuju dvije suprotne teorije: teorija X koja polazi od toga da ljudi ne vole raditi i teorija Y koja polazi od svih najboljih karakteristika ljudi tj. da ljudi vole raditi, traže u radu radost, odgovornost i kreativnost. [3] Prema teoriji X moguće je povećati efikasnost rada tj. produktivnost kroz stroga pravila, standarde, prijetnje i kažnjavanje. Prema teoriji Y efikasnost rada postiže se kroz delegiranje odgovornosti, poticanje kreativnosti, razvijanje intelektualnih mogućnosti, priznanje i nagrade.

Rezultati teorije X uništavaju motivaciju radnika i utječu na smanjenje produktivnosti, dok teorija Y potiče motiviranost i produktivnost rada.

Kvaliteta i produktivnost rada ne može se ostvariti zastrašivanjem radnika strogim pravilima.

Osigurati kvalitetu moguće je samo tako da se stimuliraju radnici da rade bolje sve dobre i korisne stvari koje inače rade.

TQM u potpunosti mijenja organizaciju rada, odnos zaposlenih i menadžera te odnos prema kupcu – potrošaču. Deming je u programu implementacije kvalitete menadžerima dao recept za uspjeh u 14 točaka : [5] 1. Stvoriti postojanost potrebe za poboljšanjem proizvoda i usluge radi postizanja konkurentnosti, opstanka posla (poduzeća) i radnih mjesta.

2. Usvojiti novu filozofiju. Nalazimo se u novom ekonomskom razdoblju. Menadžment mora biti svjestan izazova, mora naučiti što je odgovornost i preuzeti vodstvo za promjene.

3. Prekinuti ovisnost o inspekciji radi postizanja kvalitete. Eliminirati potrebu za masovnom inspekcijom ugradnjom kvalitete u proizvod (preventiva).

4. Prekinuti s praksom nabavljanja na temelju cijene. Umjesto toga smanjiti ukupne troškove.

Okrenuti se samo jednom dobavljaču za svaki proizvod, na temelju dugoročnog odnosa, lojalnosti i povjerenja (partnerstvo).

5. Konstantno poboljšavati sustav proizvodnje i usluga, kako bi poboljšali kvalitetu i produktivnost, i tako konstantno smanjivati troškove.

6. Uvesti obuku na svakom radnom mjestu (svi trebaju trenirati i učiti).

7. Uvesti nadzor – upravljanje kvalitetom. Cilj upravljanja (nadzora) kvalitete treba biti pomoć ljudima, strojevima i opremi da rade bolje. Nadzor menadžmenta treba poboljšati kao i sustav nadzora proizvodnih radnika.

8. Istjerati strah, tako da svatko može djelotvorno raditi za poduzeće.

9. Srušiti prepreke među odjeljenjima. Ljudi koji rade na istraživanju, oblikuju dizajn, prodaju ili proizvode trebaju raditi kao tim, kako bi predvidjeli probleme proizvodnje i korištenja koji se mogu pojaviti kod proizvoda i usluge (timski rad).

10. Eliminirati parole, poticanje i ciljeve, kojima se traži rad bez pogrešaka i nove razine produktivnosti. Takve parole samo stvaraju suparničke odnose, jer se većina uzroka loše kvalitete i loše produktivnosti nalazi u samom sustavu i izvan su moći zaposlenika (izvršitelja).

11. a/ Eliminirati radne standarde (kvote) u proizvodnji. Zamijeniti ih vodstvom (upravljanjem). b/ Eliminirati ciljani menadžment. Eliminirati menadžment koji se temelji na brojkama i brojčanim rezultatima. Zamijeniti ih vodstvom (upravljanjem).

12. a/ Ukloniti prepreke koje oduzimaju zaposleniku (satničaru) pravo da se ponosi svojim radom. Odgovornost kontrolora mora biti kvaliteta, a ne samo brojčani rezultati.

b/Ukloniti barijere koje oduzimaju ljudima (zaposlenicima) u menadžmentu i inženjeringu pravo da se ponose svojim radom. To znači, inter alia (između ostalog), ukinuti godišnje mjerenje rezultata rada kao i ciljani menadžment (rad mora biti zadovoljstvo, a ne prisila).

13. Uvesti intenzivan program obrazovanja i samounapređenja.

14. Neka svi u poduzeću sudjeluju u provedbi transformacije. Transformacija je zadaća (posao) svakog pojedinca.

Navedeni program implementacije TQM stavlja u prvi plan kvalitetu i mjere stalnog unapređenja kvalitete s naglaskom na zadovoljstvo zaposlenika, timski rad, odgovornost svih za kvalitetu te stalno obrazovanje i trening. Posebno valja naglasiti da sve točke naglašavaju kvalitetu u funkciji zadovoljstva kupaca, zaposlenika i vlasnika – i to povećanjem produktivnosti rada i konkurentnosti.

Europa znanja znači povezivanje svih europskih zemalja na temelju znanja, a u cilju povećanja kvalitete rada i kvalitete života. Ulazak u Europu znanja omogućavaju europski standardi obrazovanja i znanosti.

Znanje je najveća snaga pojedinca i društva. Društvo koje uči napreduje i stvara temelj za bolji i lakši rad i kvalitetan život. Industrija znanja će u 21. stoljeću doživjeti svoj veliki zalet.

Industrija znanja je planetarna industrija, neomeđena državnim granicama, znanje je globalno, pripada svima. Znanje treba da je dostupno svakome, to je temeljno ljudsko pravo. Tehnika i tehnologija komuniciranja u 21. stoljeću omogućiti će svakom čovjeku pristup i uključivanje u proces učenja i stjecanje znanja. [2] “If you think education is expensive, try ignorance!”

(W. E. Deming) Znanje je skupo, ali je neznanje još skuplje. Bez znanja nema kvalitete života i rada.

Kriteriji Europske nagrade za kvalitetu temelje se na EFQM Excellence Modelu, odnosno inovacijama i učenju.

Slika 1:

EFQM Excellence Model

Izvor: Introducing Excellence, The European Foundation for Quality Management, Brussels, 1999-2003, www.efqm.org, p.5

Slika 1 prikazuje sustav bodovanja za EFQM model, a sve se temelji na inovaciji i učenju.

Bez toga nema povećanja kvalitete ni na strani pokretača procesa, ni na strani rezultata tih procesa.

Inovacija i znanje pokretači su svih devet elemenata modela. Npr. element «Upravljanje ljudima» realizira se kroz: [13] • identificiranje, klasificiranje i podudaranje znanja i kompetencija ljudi sa potrebama organizacije • razvoj i korištenje planova za trening i razvoj kako bi se osiguralo da ljudi imaju sposobnosti koje će zadovoljiti sadašnje i buduće potrebe organizacije • oblikovanje i promoviranje mogućnosti individualnog, timskog i organizacijskog učenja • razvoj ljudi kroz radno iskustvo • usuglašavanje individualnih i timskih ciljeva sa ciljevima organizacije • ispitivanje i ažuriranje individualnih i timskih ciljeva • ocjenjivanje i pomoć ljudima u poboljšanju njihovih rezultata.

Znanje jača konkurentnu sposobnost poduzeća. Važnu ulogu igra menadžment koji je spreman na učenje i zna tu spremnost i potrebu prenijeti na sve zaposlene. Menadžer mora poticati učenje i stimulirati učenje: oni koji uče ističu se kao primjer ostalima i nagrađuju se tako što napreduju na poslu i bolje su plaćeni.

Učiti trebaju svi, jer tako svaki zaposlenik može raditi bolje. Onaj koji zna lakše rješava probleme. Naime, upravljanje potpunom kvalitetom se temelji na timskom radu i samo s potrebnim znanjem svi mogu biti kreativni i učinkoviti, i doprinijeti povećanju kvalitete rada i rezultata rada poduzeća. Učenje stvara i jača timski duh, jer znanje vodi razumijevanju, povjerenju i kulturi ponašanja i rada. Pojedinci, genijalci ne mogu utjecati na unapređenje rada i poslovanja ako ih ne slijede ostali!

Investiranje u tehnologiju, opremu i procesne promjene vrlo su važni, no ti inputi ne osiguravaju rast poslovanja i prednost pred konkurentima bez odgovarajuće investicije u ljude. Ljudi su pokretači i nositelji svih aktivnosti.

Organizacija mora kontinuirano poduzimati akcije kojima će poticati i podržavati učenje, čime se stvaraju zaposlenici koji prihvaćaju nužnost usvajanja navike cjeloživotnog učenja.

Takvi zaposlenici na zahtjeve za razvijanjem vještina gledaju kao na šanse, a ne kao prijetnje.

Gospodarski najrazvijenije i najbogatije zemlje svijeta temelje svoju strategiju razvoja na industriji znanja i ulaganju u znanje, npr. SAD u strategiji razvoja prioritet daje povećanju kvalitete obrazovanja. Ujedinjeni narodi u svojim istraživanjima ljudskog razvoja koriste Indeks ljudskog razvoja (HDI – Human Development Indicators) koji u sebi integrira slijedeće pokazatelje: obrazovanje (pismenost, škole), dužina života (zdravlje), bruto domaći proizvod po glavi stanovnika (per capita ili po kopitu u siromašnim zemljama). [7] Prema tom indeksu Hrvatska je rangirana na 47. mjestu od ukupno 177 promatranih zemalja svijeta. U odnosu na europske zemlje Hrvatska je iza ukupno 28 europskih zemalja (Slovenija je na 27. mjestu), iza nas je 8 europskih zemalja. Takvom rangu HDI doprinosi i niska stopa pismenosti odraslih (98,1% pismenih ili 1,9% nepismenih) i pohađanja škole (indeks 73,5, a prva je Norveška sa indeksom 99,2; Slovenija indeks 94,3). Zemlje sa visokim bruto domaćim proizvodom po stanovniku imaju i visoki indeks obrazovanja ( Norveška 41.420 USD, Slovenija 22.273 USD, a Hrvatska 13.042 USD). To je dokaz da je gospodarski razvoj u visokoj korelaciji sa znanjem i obrazovanjem radnika. Hrvatska treba prioritet u strategiji razvoja dati ulaganju u tehnološki razvijenu industriju, te u obrazovanje radne snage i kvalitetna radna mjesta.

Danas se piše i govori o “learning organisation” ili “organizaciji koja uči”. U najširem smislu organizacija koja uči je socijalni sustav čiji su članovi savladali svjesne, zajedničke procese za: kontinuirano stvaranje, zadržavanje i poticanje individualnog i kolektivnog učenja,

kako bi se unaprijedili rezultati organizacijskog sustava, na načine koji su važni svim sudionicima, a u svrhu kontinuiranog unapređenja poslovanja i rezultata poslovanja. [6] Sposobnost organizacije da uči mora biti veća i brža od promjena koje se događaju u njezinoj okolini. Jedini je dugoročno održivi izvor konkurentske prednosti u organizaciji upravo ta sposobnost da uči brže od konkurenata, a ako to želi ostvariti, efektivnost sveukupne organizacije mora biti veća od efektivnosti sume njezinih dijelova. [12] Naše su organizacije još uvijek većinom temeljene na zadacima (task-based organisations), dok dinamično konkurentsko okruženje zahtijeva prelazak (tranziciju) u organizacije temeljene na vrijednosti (value-based organisations). [8] Organizacije temeljene na zadacima odlikuju se zapovjednim i kontrolnim hijerarhijama u kojima relativno mali broj viših menadžera donosi odluke i razvija politiku organizacije. U tim se organizacijama zaposlenici najčešće promoviraju ako posao obavljaju na propisani način.

S druge strane organizacije temeljene na vrijednostima imaju otvorenije okvire, a kako se razvijaju, naglasak na vrijednostima, sve je veći.

Prednosti koje osigurava organizacija koja uči mogu se svesti na sljedeće: y osigurava se dugoročni uspjeh organizacije, y stalna poboljšanja postaju stvarnost, y uspjeh i najbolja praksa prenose se i oponašaju, y povećavaju se kreativnost, inovacije i adaptabilnost, y privlačenje ljudi koji žele uspjeti i učiti, te njihovo zadržavanje u organizaciji, y osigurava se da su ljudi opremljeni za zadovoljenje sadašnjih i budućih potreba organizacije. [10] Zaključno: ljudi – kupci definiraju što je kvaliteta, a ljudi – radnici raliziraju tu kvalitetu.

Svi ljudi žele kvalitetu rada i kvalitetu života.

3. MENADŽMENT KVALITETE I PRODUKTIVNOST Prema Europskoj povelji o kvaliteti: • Kvaliteta je cilj jer organizacija mora precizno odgovarati na potrebe i očekivanja kupaca i korisnika, ako želi biti tržišno konkurentna.

• Metodologija koja promiče sudjelovanje, jer nitko ne može zahtijevati predanost od ljudi, a da im u isto vrijeme ne nudi i razvija odgovarajuću radnu okolinu – kvaliteta također podrazumijeva motiviranost i odgovornost, tako da organizacija, njeno ponašanje i metodologija rada moraju biti temeljeni na inicijativama i brigama za kupca.

Total Quality Management (TQM) je sustav unapređenja, povećanja fleksibilnosti, efektivnosti i efikasnosti poslovanja. [1] TQM nastoji osigurati, stvoriti uvjete da svi zaposleni zajedničkim snagama ostvare maksimalno efikasno i efektivno jedan cilj: proizvesti proizvod i pružiti usluge onda kada, gdje i kako kupac i potrošač žele i očekuju, i to prvi i svaki sljedeći put.

Kvalitetu najbolje ilustrira slogan "unaprijed zadovoljavamo vaše želje". Stoga, potrebe, očekivanja i želje kupaca valja unaprijed predvidjeti, propisati i zadovoljiti, jer kvalitetu određuje kupac (customer defined quality).

Kvaliteta i standard (norma) čine jedinstvo jer je standard propisana kvaliteta, ali i mjerilo razine ostvarene kvalitete.

TQM sustav je potpuno orijentiran na tržište i vođen kupcem (customer - driven). U sustavu potpune kvalitete kupac je kralj jer proces njime počinje (što kupac želi) i završava (zadovoljan kupac).

Osigurati kvalitetu znači “navesti ljude da rade bolje sve one korisne stvari koje bi i inače morali činiti”. [4] Kvaliteta je danas u uvjetima jake konkurencije i sve većih zahtjeva potrošača postala temeljni faktor opstanka na tržištu, profitabilnosti i razvoja cjelokupnog gospodarstva zemlje, odnosno njenih pojedinih djelatnosti i organizacija. Kvaliteta je prednost i nužnost tržišne konkurentnosti.

Vezu između produktivnosti i kvalitete najbolje ilustrira načelo i cilj upravljanja potpunom kvalitetom (TQM), a to je raditi prave stvari ili raditi efektivno (doing the right things) i raditi stvari na pravi način ili raditi efikasno (doing the things right). To znači: proizvoditi ono što kupac želi, traži i očekuje, i to uz što veću produktivnost rada. Povećanje produktivnosti rada na smije ugroziti kvalitetu proizvoda i usluga, jer se krši načelo efektivnosti i efikasnosti.

Kupac ne smije biti oštećen smanjenjem kvalitete nastale smanjenjem brojem zaposlenika (osoblja) i uštedom na troškovima rada. To se treba spriječiti uvođenjem i poštivanjem standarda rada.

Produktivnost rada je temelj konkurentnosti svake zemlje.

Michael E. Porter, svjetski lider teorije konkurentnosti nacija i poduzeća, smatra da je produktivnost rada temelj konkurentnosti i sve je fokusirano na ljudske resurse. [11] Autor objašnjava to na slijedeći način: Temeljni je ekonomski cilj nacije osigurati visoki standard života svojim građanima.

Sposobnost da se to i postigne ne ovisi o amorfnom pojmu «konkurentnosti» već se temelji na produktivnosti.. Produktivnost predstavlja vrijednost outputa proizvedenog na jedinicu rada ili kapitala. Ona zavisi i o kvaliteti i karakteristikama proizvoda (koji utječu na kreiranje cijene) i efikasnosti s kojom su oni proizvedeni. Produktivnost dugoročno gledano, predstavlja primarnu determinantu standarda života jedne nacije, a mjeri se bruto nacionalnim dohotkom po stanovniku. Produktivnost ljudskih resursa određuje plaće zaposlenika, dok produktivnost angažiranog kapitala određuje povrat za investitore. Pored toga ona osigurava nacionalni dohodak koji se oporezuje i na taj način razvija javne usluge koje još dodatno utječu na porast životnog standarda. Visoka produktivnost također omogućava poduzećima da ispune stroge socijalne standarde što također utječe na poboljšanje životnog standarda, kao na primjer u području zdravstvene zaštite, sigurnosti i utjecaja na okoliš.

Autor zaključuje: «The only meaningful concept of competitiveness at the national level is national productivity» Održivi rast produktivnosti zahtijeva da se ekonomija kontinuirano unapređuje.

Poduzeća moraju stalno poboljšavati produktivnost kroz povećanje kvalitete proizvoda, dodavanje željenih karakteristika, poboljšanja tehnologije. Poduzeća također moraju razvijati sposobnosti koje su potrebne kako bi se moglo konkurirati na na sve sofisticiranijim tržištima, gdje je produktivnost veća. Jeftin rad i «povoljni tečajevi valuta» ne predstavljaju prave definicije konkurentnosti. Cilj je poticati visoke plaće i određivati konkurentne cijene na međunarodnom tržištu. Stoga se nacija može specijalizirati u onim industrijama i područjima u kojima su njihova poduzeća relativno više produktivna i uvoziti one proizvode i usluge u čijoj su proizvodnji domaća poduzeća manje produktivna od stranih, konkurentnih poduzeća i na taj način povećati prosječnu razinu produktivnosti ekonomije. Niti jedna nacija ne može biti konkurentna (niti biti jedini izvoznik) za sve proizvode i usluge.

Ljudski resursi su odlučujući faktor u suvremenoj međunarodnoj konkurenciji, jer posjeduju specijalizirana znanja i vještine u pojedinim područjima. Ta znanja nisu rezultat samo općeg sustava obrazovanja već i postojanja konkurencije u pojedinim područjima, kao i razvoja komercijalno uspješnih tehnologija. Oni su rezultat tisuća bitki za konkurentsku prednost sa stranim konkurentima u pojedinim područjima i industrijama.

Dijamant je simbol čvrstoće i neuništivosti. Dijamant konkurentnosti je pojam kojim se definira potreba za čvrstom suradnjom svih partnera javnog i privatnog sektora u cilju realizacije optimalnih ekonomskih i društvenih rezultata.

Bruto domaći proizvod hrvatskog gospodarstva RH za 2006. godinu iznosi 7.706 eura po stanovniku, što je svega 50% prosjeka zemalja Europske unije. To je najbolji pokazatelj niske produktivnosti i konkurentnosti hrvatskog gospodarstva.

Turizam je «ljudska djelatnost», jer ima veliko učešće ljudskog rada pa je količina i kvaliteta zaposlenika odlučujući faktor produktivnosti rada i konkurentnosti hrvatskog turizma na svjetskom turističkom tržištu sa visokom produktivnošću rada. Kontinuirano učenje, obrazovanje i trening omogućavaju povećanje i jačanje znanja kao konkurentske snage. To potvrđuju i naglašavaju svi poznati modeli poslovne izvrsnosti: TQM (Total Quality Management), EFQM (European Foundation for Quality Management), Six Sigma, BSC (Balanced Score Card) LITERATURA [1] I. Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002., p. 38 [2] I. Avelini Holjevac, Europa znanja:organizacija koja uči i sustav upravljanja kvalitetom, Zbornik radova 6. međunarosdnog simpozija menadžera kvalitete: Kvalitetom u Eurospke integracije, Urednik: Seka Kugler, Zadar, 18-20. listopada 2004., Oskar, Zagreb, p. 149.

[3] T.J. Clark, Success through Quality - support Guide for the Journey to Continuous Improvement, , American Society for Quality, Milwaukee, Wisconsin, 1999, p. 20-21 [4] B. P. Crosby, Kvaliteta je besplatna: umijeće osiguravanja kvalitete, Privredni vjesnik, Binoza Press, Zagreb, 1996, p. 11 [5] W.E. Deming, Out of the Crisis, MIT Press, Cambridge, London, 2000, p. 23-24 [6] S. Drew, P. Smith, The learning organization: “change proofing” and strategy, The Learning Organization, 1 (1995), p. 7 [7] Godišnji izvještaj UN o ljudskom razvoju – UN Human Development Report, http://hdr.undp.org [8] H.S. Harung, , A world-leading learning organization, The Learning Organization, 4 (1996), p. 23 [9] Introducing Excellence, European Foundation for Quality Management, Brussels, 1999-2003, www.efqm.org, p.5 [10] A. Mumford, Creating a learning environment, Journal of Professional Human Resource Management, 4, (1996), p. 27 [11] M. E. Porter, The Competitive Advantage of Nations, The Free Press, New York, 1990, p. 6 [12] P. Senge, The Fifth Discipline, Doubleday, Garden City, NY, 1990, p. 37 [13] S. Wongrassamee, P.D. Gardiner, J.E.L. Simmons, Performance Measurement Tools: The Balanced Scorecard and the EFQM Excellence Model, Measuring Business Excellence, 1 (2003), p. 29

HUMAN RESOURCES – BEARERS OF CREATIVITY, QUALITY AND PRODUCTIVITY Summary Work productivity and quality of product and service are the basis on which competitiveness is built in today’s highly demanding and dynamic market. Anyone wishing to enter, survive and develop in this market must provide a well-designed product adapted to the growing needs, demands and expectations of the modern customer. Whoever is capable of anticipating needs and demands and exceeding customer expectations will achieve the greatest success. Increasing the competitiveness of the economy will lead to the faster growth of the Gross Domestic Product (GDP).

Work productivity and quality are the focus of ongoing economic research, the results of which should serve to raise the level of productivity and product and service quality, which in turn will help increase business excellence and the effectiveness and efficiency of the performance of the Croatian economy. Through research,

influential factors are identified together with modern personnel management techniques and methods that make it possible to enhance work efficiency and product and service quality – or, briefly: through knowledge to excellence.

The objective of research is to put forward measures and a model for optimising productivity and the quality of work, and, in this way, boost the competitiveness of the Croatian product on the European market. The objective underlines the need and importance of research.

Research methods: deduction and induction, comparison and decomposition, analysis and synthesis, various statistical methods.

Key words: Productivity, quality, competitiveness, human resources.