UPRAVLJANJE PROCESIMA - KLJUČ UPRAVLJANJA POSLOVANJEM by kvaliteta.net

ROMINA BANDULA, dipl.ing Alstom Hrvatska d.o.o., Karlovac romina.bandula@power.alstom.com

UPRAVLJANJE PROCESIMA - KLJUČ UPRAVLJANJA POSLOVANJEM Sažetak Uspješno upravljati poslovanjem tvrtke ALSTOM Hrvatska d.o.o. znači uspješno upravljati njenim procesima realizacije proizvoda i usluga u cilju zadovoljavanja potreba i očekivanja kupca. Strategija za ostvarenje poslovnih ciljeva je pri tome usmjerena prema unapređenju poslovnih procesa na strukturirani način preko definiranja: • procesa ovisno o strukturi poslovanja (proizvodnog programa) • mogućnosti za unapređenje, evaluacije i prioritizacije prema poslovnoj strategiji unutar procesa kontinuiranih unapređenja • pouzdanog sustava sakupljanja, mjerenja i analiziranja podataka o zadovoljstvu kupca, mjerama kritičnosti za kupca, troškovima loše kvalitete • obuke i motivacije zaposlenika Sustav kontinuiranih unapređenja se pri tome bazira na formalnom sustavu razvojnih projekata (″Customer Focus Council″) direktno vođenim od poslovodstva. Ključne riječi: zadovoljstvo kupca, procesi, upravljanje procesima, mjere kritičnosti za kupca, troškovi loše kvalitete, kontinuirano unapređenje

1. UVOD Uspješno upravljati poslovanjem tvrtke znači uspješno upravljati njenom budućnošću – a upravljati budućnošću znači upravljati informacijama. Budućnost je nepredvidiva – jedina stvarnost je tržište i svijest potencijalnih kupaca. Da bi se išta postiglo, potrebne su dvije bitne odluke: • odluka o usredotočenosti na kupca, njegove želje, potrebe i očekivanja • odluka o uspjehu na tržištu Zadovoljavanje potreba kupaca je misija i svrha svakog poslovanja. Tvrtka mora biti sposobna stvoriti i zadržati kupca – što znači da kontinuirano treba unositi unapređenja/inovacije u svoje poslovanje ili će je konkurencija učiniti suvišnom. Kupac je osoba koja nam donosi svoje želje, a posao tvrtke je njima profitabilno upravljati – kako za tvrtku tako i za kupca. Profit nije cilj sam po sebi nego potreba koju nam nameće razum i logika vlasnika tvrtke, a ako se želi živjeti i opstati na tržištu neophodan je kontinuiran rast u produktivnosti. Osnovni cilj svakog poduzeća mora biti usmjeren na postavljanje kupca u žarište svih svojih poslovnih poteza i odluka. Sveukupno upravljanje kvalitetom kao i ostalim sustavima upravljanja treba pri tome biti ostvareno: • stalnim poboljšavanjem svih procesa u tvrtki na osnovi uspostavljenog sustava izvještavanja, • poticanjem zaposlenih na napore za kontinuiranim poboljšavanjem vlastitog rada, • razvijanjem pojedinačne odgovornosti za kvalitetu rada. 7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

2. ALSTOM HRVATSKA d.o.o. ALSTOM HRVATSKA d.o.o. za proizvodnju, trgovinu, inženjering i usluge, Karlovac, je tvrtka koja djeluje u sastavu ALSTOM Korporacije sa sjedištem u Parizu, u okviru poslovnog pravca Power Service Sector. ALSTOM HRVATSKA d.o.o. središte je stručnosti unutar Korporacije ALSTOM-a za obradu teških turbinskih odljevaka, proizvodnju zavarenih turbinskih sklopova, proizvodnju i tvorničku montažu industrijskih parnih turbina, a timovi inženjera sudjeluju u području razvoja novih proizvoda u međunarodnim timovima. Posebna je briga ALSTOM HRVATSKA d.o.o. je područje nadoknadnih dijelova, rekonstrukcija i modernizacija turbinskih postrojenja te usluga održavanja postrojenja na dodjeljenom tržištu (slika 1.). Slika 1. Organizacijska shema ALSTOM Hrvatska d.o.o. S Glavni direktor SF SQ SB SH SL SI

SE Servisni inženjering

l Planiranje razm ještaja oprem e l Shem e cjevovoda i instrumentacije,

proračuni mehaničkog integriteta l Projektiranje cjevovoda i oslonaca l Konstruiranje pomoćnih sistem a

Upravljanje financijam a Upravljanje kvalitetom , okolišem i zaštitom na radu Razvoj poslovanja Upravljanje ljudskim resursima Logistika & nabava IT podrška

SC Servisno ugovaranje

SM Servisna proizvodnja

l Strojna obrada teških odljevaka i

zavarenih dijelova

l Standardne konstrukcije iz ugljičnog,

nisko-legiranog i i nehrđajućeg čelika l Lopatice plinskih i parnih turbina

l l l l

Strojna obrada Rezervni dijelovi “Em ergency call” servis Preventivno održavanje Inspekcije i remonti Upravljanje projektima

l Rekondicioniranje dijelova plinskih

l Električka oprem a

turbina

l Građevinsko projektiranje l Dokum entacija i logični dijagrami

l l l l

R ehabilitacije R etrofiti M jerenje, analize D ijagnostika,preporuke – Vibrodijagnostika – NDT – Procjena vijeka trajanja...

l Servisna radionica za dijelove

parnih turbina l Rezervni dijelovi

ALSTOM Hrvatska d.o.o. je jedna od prvih tvrtki u Republici Hrvatskoj koja je još 1994. godine uspješno certificirala svoj sustav upravljanja kvalitetom prema standardu ISO 9001. Kao logičan nastavak slijedila je certifikacija sustava upravljanja okolišem prema standardu ISO 14001 i sustava upravljanja zaštitom na radu i zaštitom zdravlja zaposlenika prema specifikaciji OHSAS 18001 (slika 2.). Slika 2. Certifikati sustava upravljanja ALSTOM Hrvatska d.o.o.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

3. VIZIJA, MISIJA, STRATEGIJA ALSTOM-a ALSTOM kao internacionalna kompanija sa preko 70 000 zaposlenika u više od 70 zemalja svijeta je prepoznala značaj i potrebu za razvojem svog poslovanja u cilju zadovoljavanja zahtjeva njenih sadašnjih i budućih kupaca. Vizija ALSTOM-a je ″Become the Service Provider of Choice″, što znači: • zadovoljiti zahtjeve kupaca putem osobne identifikacije sa poslom koji obavljamo • zadržati sadašnje i zadobiti nove kupce u cilju povećanja financijskih pokazatelja – rast dobiti i stvaranje vrijednosti za zaposlenike i dioničare. Misija ALSTOM-a je podržavanje konkurentnosti svojih kupaca: • preuzimanjem vodstva i odgovornosti • brzim odgovaranjem na upite i davanjem konkurentnih ponuda • postizanjem vrhunske kvalitete i performansi koje zadovoljavaju najviše standarde • privlačenjem visoko kvalitetnih i motiviranih zaposlenika, sa ciljem zadovoljavanja očekivanja kupaca inovativnim rješenjima i novim proizvodima. Poslovni ciljevi ALSTOM-a su kontinuirani godišnji rast prihoda, širenje volumena poslovanja, privlačenje novih zaposlenika motivirajućom radnom atmosferom i izazovnim poslom pri čemu će kupac dobiti 100% isporuke na vrijeme, 12-satni odgovor na hitnosti i 24satni odgovor na upite. Strategija za ostvarenje poslovnih ciljeva pri tome mora biti unapređenje poslovnih procesa na strukturirani način preko definiranja: • procesa ovisno o strukturi poslovanja (proizvodnog programa), • mogućnosti za unapređenje, evaluacije i prioritizacije prema poslovnoj strategiji, • pouzdanog sustava sakupljanja, mjerenja i analiziranja podataka, • obuke i motivacije zaposlenika.

Slika 3. ALSTOM moto

2. UPRAVLJANJE PROCESIMA Sustav upravljanja kvalitetom je dio ukupnog poslovnog sustava ALSTOM-a, te: • predstavlja jedan od glavnih alata pri provedbi politike kvalitete utvrđene od strane poslovodstva (pri čemu se definiranje politike kvalitete drži sastavnim dijelom poslovne strategije), • odgovara tehničkoj složenosti poslovanja i utvrđenim zahtjevima tržišta, • podložan je kontinuiranim unapređenjima, • u osnovi se bazira na procesnom pristupu, odnosno upravljanju procesima i njihovim interakcijama, te njihovom mjerenju, nadzoru i analizi, a sve sa ciljem postizanja planiranih poslovnih rezulata. Pri tome se uspješnost sustava upravljanja kvalitetom ocjenjuje tek na osnovu ukupne poslovne uspješnosti. Ako nema poslovne uspješnosti, niti sustav upravljanja kvalitetom, bilo kao samostojeći sustav ili kao integrirani sustav upravljanja, ne može biti ocjenjen zadovoljavajućim jer on nije sam sebi svrha, nego služi za zadovoljavanje ekonomskih i drugih interesa zainteresiranih strana.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Osnovna postavka ALSTOM Hrvatska d.o.o. je da se sve aktivnosti pri realizaciji proizvoda i usluga odvijaju u obliku procesa i pod kontroliranim uvjetima. U tu svrhu identificirani su svi procesi (slika 4.) koji u su skladu sa strukturom poslovanja i proizvodnog programa podijeljeni u: • glavne procese (″core business processes″) • pomoćne procese (″support processes″) • administrativne i kontrolne procese (″administrative and controlling processes″) Slika 4. Struktura procesa u ALSTOM Hrvatska d.o.o. P ro c e s i ru k o v o đ e n ja i u p ra v lja n ja

N u đ e n je i u g o va ra n je

Zahtjevi kupca

K o n s tru ira n je i p ro je k tira n je

G la v n i p ro c e s i

N abava P rip re m a p ro iz vo d n je P la n ira n je p ro iz v o d n je P ro iz v o d n ja

S k la d iš te n je , k o n z e rv a c ija , pa k ira n je i o tp re m a P rip rem a ra d o v a n a g ra d iliš tu

Zadovoljstvo kupca

P o m o ć n i p ro c e s i

P ro v o đ e n je ra d o va n a g ra d iliš tu

A d m in is tra tiv n i i k o n tro ln i p ro c e s i M je re n je / a n a liz a / a k cije / k o n tin u ira n o p o b o ljš a n je

Glavni procesi su procesi koji realiziraju proizvod i uslugu na putu od kupca (upit) do kupca (isporuka). Podprocesi ili pomoćni procesi su procesi koji potpomažu glavne procese. Oni se odvijaju vezano uz odvijanje glavnih procesa, ali ne neophodno uvijek kada se odvijaju i glavni procesi, pa se zbog toga razmatraju zajedno (izrada kalkulacije, planiranje i realizacija kontrolnih aktivnosti, mjerna i kontrolna oprema, postupanje sa neusklađenostima, kvalifikacija podisporučitelja...). Administrativni i kontrolni procesi su samostojeći i odvijaju se nevezano uz glavne i podprocese, ali su bitni za cjelokupno funkcioniranje tvrtke i stvaranje preduvjeta za kvalitetno funkcioniranje glavnih procesa i podprocesa (obuka osoblja, sustav kontrolinga i finanacija, sustav internih audita, sustav korektirvnih i preventivnih radnji, zapisi kvalitete...). Kvaliteta je ključ za postizanje naših poslovnih ciljeva (kako dobro ili loše izvodimo procese realizacije proizvoda i usluga), a mjera za kvalitetu su zadovoljni kupci naših proizvoda i usluga.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Primjenom pristupa promatranja poslovanja ″od kupca do kupca″ dolazi se do bolje organizacije procesa (tok informacija i tok materijala) – procesi su fokusirani na potrebe kupca, čime je omogućena bolja kontrola procesa, radne okoline i troškova poslovanja. Slika 5. Zahtjevi koje mora zadovoljiti svaki poslovni proces C T C ’s : z a d o v o ljiti z a h t je v e k u p c a

P o s lo v n i p r o c e s

(d je lo t v o rn o s t p ro c e s a )

In fo rm a c ije

M a te rija l L ju d i

C T B ’s : z a d o v o ljiti z a h t je v e p o s lo v a n ja (u s p je š n o s t p ro c e s a )

Procjenjivanje sustava poslovanja se u ALSTOM Hrvatska d.o.o. provodi kroz dva osnovna načina: § analizu učinkovitosti poslovnih procesa, § analizu ostvarenja poslovnih ciljeva kao indirektnih pokazatelja učinkovitosti, pri čemu se za procjenjivanje koriste podaci standardnog sustava izvještavanja. Ostvarenje poslovnih ciljeva se na kraju dana mjeri u €, a strategija za postizanje ciljeva se očituje u boljoj kontroli i nadzoru procesa na svim razinama, te osiguranju transparentnih informacija (napraviti prvi put dobro - povećati produktivnost i smanjiti troškove). Zadovoljstvo kupca u ALSTOM Hrvatska d.o.o. se mjeri preko četiri glavna kategorije: § Upitnik o zadovoljstvu kupca § Pritužbi kupca § Mjera kritičnosti za kupca (″Critical to Customer Metrics″ - CtC) § Troškova loše kvalitete (″Cost of Poor Quality″ - CoPQ) Upitnik o zadovoljstvu kupca i Pritužbe kupca ALSTOM Hrvatska d.o.o. preko upitnika o zadovoljstvu kupca daje kupcima mogućnost procjenjivanja naših performansi na službeni način. Rezultati takvih procjenjivanja su vrijedni za poslovanje na način da se ti rezultati koriste za jačanje već prepoznatih vrijednosti i prepoznavanje slabosti. Upitnik o zadovoljstvu kupca kao i sve informacije o pritužbama kupca može biti ispunjen putem pošte, e-maila, direktnim razgovorom sa kupcem ili putem telefonskog razgovora – pri tome svaki od naprijed navedenih načina ima svoje prednosti i mane. Pritužbe kupca se dokumentiraju također i preko službenih zapisnika sa međufaznih ili završnih preuzimanja proizvoda ili usluga. Upitnik o zadovoljstvu kupca se koristi na godišnjoj bazi (za kupce čije narudžbe predstavljaju 80% prihoda), nakon svake veće isporuke, te nakon dobivanja ili gubitka velikog ugovora. Pri tome su najvrijedniji rezultati za buduće poslovanje oni koji dolaze od osoblja kupca koji imaju pravo donošenja odluka (″decision makers″) i/ili onih koji će u budućnosti odlučivati o novim poslovima.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Upitnik o zadovoljstvu kupca obuhvaća područja suradnje u svim fazama realizacije proizvoda i usluga, kvalitetu proizvoda ili usluge, kompletnost i pravovremenost isporuke, upravljanje projektom i ljudima, dokumentaciju, komunikaciju, kompetencije i stav zaposlenika ALSTOM Hrvatske d.o.o., okoliš, zaštitu na radu i zaštitu zdravlja, te opći nivo zadovoljstva kupca. Zbirni rezultati se prezentiraju poslovodstvu kako bi se osiguralo ne samo da se hitno riješe sve nesuglasice i nezadovoljstvo kupca već i da se na temelju svih rezultata vode projekti poboljšavanja poslovanja. Mjere kritičnosti za kupca (″Critical to Customer Metrics″ - CtC) Mjere kritičnosti za kupca (slika 6.) su ključni alat sa pouzdanim podacima za kontinuirano procjenjivanje performansi koje direktno utjeću na zadovoljstvo kupca, a mogu se koristiti bez izravnog kontakta sa kupcem. Naime pomoću tih mjera možemo vidjeti da li smo u skladu sa našim obećanjima vezano uz isporuku proizvoda ili usluge, te možemo poduzimati projekte poboljšanja i/ili investicija, a sve u cilju zadovoljstva kupca. Slika 6. Mjere kritičnosti za kupca Ponuđena isporuka Zahtjevana isporuka Prispjeće upita

Zahtjevani odgovor

Stvarni odgovor

“We do it today” Odgovor u roku zahtjevanom od kupca, ne našem?

Odgovor na vrijeme % = ponude poslane u roku / ponude izdane u mjesecu Prosječno vrijeme odgovora = zbroj vremena odgovora / ponude izdane u mjesecu

Obećana isporuka

Prispjeće narudžbe

Atraktivno rješenje Djelotvoran proces?

Hit rate % = dobivene ponude / ukupan broj ponuda

Stvarna isporuka

“We say what we wean” Predanost realizaciji narudžbe

Usklađenost sa lead time kupca % = ponude prema željama kupca / ponude izdane u mjesecu

Prosječni lead time ponuda = zbroj lead time ponuda / ponude izdane u mjesecu

“Naknadna briga”

Pouzdano rješenje

CoPQ S2 % troškovi / prihodi

“We do what we say” Isporuka prema obećanju

% isporuka na vrijeme = narudžbe isporučene na vrijeme / ukupan broj isporuka u mjesecu

Mjere kritičnosti za kupca su izabrane tako da odražavaju naše vrijednosti (slika 3.) i pokrivaju razdoblje od prvog kontaka sa kupcem – upita pa sve do isporuke proizvoda ili usluge kupcu: - Pouzdanost/kvaliteta (u potpunosti se prati preko vanjskih troškova loše kvalitete) - Isporuke na vrijeme - Odgovaranje na upite § dostava ponuda na vrijeme § prosječno vrijeme odgovora na upit (vrijeme izrade ponude) - Ukupno vrijeme isporuke - Lead time § usklađenost sa lead time zahtjevanim od kupca § prosječni lead time prema ponudi - Ugovorenost -Hit rate (po broju i vrijednosti ponuda) 7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Troškovi loše kvalitete (″Cost of poor quality″ - CoPQ) Mjerenje troškova loše kvalitete je proces koji se koristi za identificiranje glavnih čimbenika koji pridonose gubicima zbog nepostizanja ˝savršene˝ kvalitete i kao takav daje bazu za analiziranje uzroka (″root causes″) i postavljanje prioriteta za njihovo uklanjanje. Pri tome se za uklanjanje posebnih uzroka koriste posebne akcije, a za uklanjanje uobičajenih uzroka se koriste alati i metode 6 Sigme. Da bi se mogao vidjeti utjecaj troškova loše kvalitete na odvijanje ukupnog poslovanja, oni se mjere u odnosu na ukupan prihod i dobit prije poreza i taksi (EBIT) čime se naglašava mogućnost veće dobiti kroz poboljšavanje kvalitete. Svi troškovi koji su rezultat odvijanja naših poslovnih aktivnosti – oni vidljivi i lako mjerljivi kao i oni manje vidljivi i obično teže mjerljivi, mogu biti izbjegnuti kroz upravljanje poslovnim procesima. Trokovi loše kvalitete u ALSTOM Hrvatska d.o.o. su podijeljeni u četiri kategorije (slika 7.): • S1 – interne neusklađenosti (unutarnji troškovi loše kvalitete) o Škart, dorada, popravak o Modifikacije u poslovnim procesima prije isporuke proizvoda i/ili usluge kupcu o Razlika između kalkulacije prodajne cijene i realizacije (″Cost overruns″) • S2 – neusklađenosti u odnosu na zahtjeve kupca (vanjski troškovi loše kvalitete) o Garancije o Modifikacije nakon isporuke proizvoda i/ili usluge kupcu (reklamacije kupca) o Penali • S3 – neoptimizirani procesi u odnosu na najbolju praksu o Neplanirani popusti na cijenu koji kompenziraju prošle ili očekivane loše performanse o Neoptimizirani proces proizvodnje ili nabave materijala o Spora krivulja učenja o Nepotrebne investicije o Gubitak efikasnosti proizvodne opreme o Planirani dodatni troškovi materijala ili proizvoda (nabava ili proizvodnja) zbog montaža, kvarova ili ostalih gubitaka u proizvodnom procesu... • S4 – sve dodatne ali neostvarene prilike za profit kao rezultat stalne, prepoznate visoke kvalitete (viši nivo prodaje, više prodajne cijene, bolji uvjeti plaćanja, ponovljive narudžbe od lojalnih kupaca...) Slika 7. Kategorije troškova loše kvalitete i njihov utjecaj na dobit Dodatna prodaja S4 Stvarna dobit

S2 S1

Planirana dobit

Potencijalna dobit

S3 Vrijednost prodaje Troškovi

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Uz troškove loše kvalitete u ALSTOM Hrvatska d.o.o. se prate i troškovi koji su povezani sa osiguranjem kvalitete proizvoda i usluga, koji se nazivaju još i ″troškovi kvalitete″, a dijele se u dvije kategorije: • Prevencija (˝Prevention˝) - direktni troškovi upravljanja kvalitetom, audita, standardizacije, programi poboljšavanja kvalitete, obuke i školovanja za kvalitetu, certifikacije, kvalifikacije podisporučitelja... • Procjena (˝Appraisal˝) - troškovi verifikacije procesa, materijala, proizvoda, kontrole prije, tijekom i nakon proizvodnog procesa... Kao i mjere kritičnosti za kupca, troškovi loše kvalitete i troškovi kvalitete se mjere na mjesečnoj bazi u odnosu na ukupan prihod i dobit prije poreza i taksi (EBIT).

4. KONTINUIRANO UNAPREĐENJE PROCESA ALSTOM Hrvatska d.o.o. preko definiranog sustava kontrole i izvještavanja pribavlja podatke o djelotvornosti i učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom kao dijela upravljanja ukupnim poslovanjem. Analizama podataka vezanih sa zadovoljstvom kupca, usklađenosti proizvoda, karakteristikama procesa, praćenjem podisporučitelja dolazi do informacija o potencijalnim mogućnostima kontinuiranog unapređenja sustava upravljanja kvalitetom (= kontunuirano unapređenje upravljanja procesima) sa ciljem poboljšanja poslovne efikasnosti. Periodički prikupljeni podaci o zadovoljstvu kupaca korištenjem upitnika o zadovoljstvu kupca, praćenjem mjera kritičnosti za kupca CtC i troškova loše kvalitete CoPQ, se analiziraju i koriste kao jedan od izvora za definiranje projekata kontinuiranog unapređenja. Slika 8. Sustav razvojnih projekata (Customer Focus Council) 1 Unapređenja organizacijske strukture

1 Unapređenja sustava informiranja

Unapređenja procesa

Provjere (Audit)

Kupac

Lista problema

Korektivne akcije

Pritužbe kupca

Customer Focus Concil - CFC Banka problema

Lista prioriteta

QAT 6 Sigma

4 Lista problema

2 Izvještavanje o neusklađenostima

3 Snimiti i unaprijediti cijeli proces

Da 2 Problem vezan uz proces?

3a Možemo li riješiti sami?

1 Pogreške pri radu

Da 1 "Bottom up" QAT

4a Implementirati rješenje Implementacija

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Sustav kontinuiranih unapređenja predstavlja dio poslovne kulture i svijesti zaposlenih. Sastoji se od poticanja unapređenja u svakoj djelatnosti tvrtke na nivou mikrocjelina, te na formalnom sustavu razvojnih projekata (″Customer Focus Council″) direktno vođenim od poslovodstva (slika 8.).

6. ZAKLJUČAK Razlika između gubitnika i pobjednika, bilo u sportu ili u poslovanju je rezultat. Svaka tvrtka vidi u sebi dvije tvrtke – onu kakva jest i ona kakva može biti. Kada se te dvije tvrtke sretnu, kvaliteta kao dio trinoma kvaliteta-cijena-rok isporuke nije više upitna kategorija već predstavlja razliku između tvrtki koje bljesnu i izgore na tržištu kao «zvijezde repatice» i tvrtki koje izgrade svoj image kao postojane, stabilne i dugoročne tvrtke. Pri tome se rezultat procesnog pristupa i postavljanje kupaca u fokus očituje u stalnom i ponovnom vraćanju zadovoljnih kupaca.

PROCESS MANAGEMENT – KEY TO MANAGE THE BUSINESS Summary Successfully manage the business in ALSTOM Croatia Ltd. means successfully manage its business processes for realization of products and services with aim to satisfy needs and expectation of the customer. Strategy for achievement of the business objectives and targets is therefore focused towards improvement of the business processes on structured way through defining: • processes depending on the business structure (production portfolio) • possibilities for improvement, evaluation and prioritization according business strategy inside the process of continual improvements • reliable system for collecting, measuring and analyzing data on customer satisfaction, critical to customer metrics, cost of poor quality • training and motivation of the employees Continual improvement system is based on formal system of development projects (″Customer Focus Council″) directly lead by management.

Key words: customer satisfaction, proceses,process management, critical to customer metrics, cost of poor quality, continual improvement

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.