Andrea Božić, dipl.ing Saponia d.d. andrea.bozic@saponia.hr
E-LEARNING I UPRAVLJANJE KVALITETOM Sažetak Izraz e-learning objedinjuje obrazovanje, obuku i strukturiranu informaciju dostavljenu putem računala, sa Interneta, tvrdog diska računala ili interne mreže organizacije. Elearning postaje važan poslovni proces za korporacije, koje trenutno istražuju kako bolje obrazovati i upravljati svojim zaposlenicima čija učinkovitost ovisi o novo stečenim znanjima. Bit sustava je učenje na zahtjev, dakle kad se pokaže potreba za novim znanjem, poseže se za računalom i dostupnom edukacijom. Svrha ovog rada je dati pregled e-learninga, njegovih prednosti i nedostataka, smjera razvoja, te dostupnih rješenja na tržištu, vezano uz potrebe onih koji se bave upravljanjem kvalitetom. Sama norma ISO 9001:2000 zahtijeva sistematski razvoj individualnih kompetencija osoblja kroz obrazovanje, obuku i kvalifikacije, a e-learning je vrlo pogodan način za zadovoljavanje tog zahtjeva norme. Uvod e-learning je trenutno vrlo popularan izraz. Smatra se novim načinom kako će ljudi podučavati i kako će učiti. Naravno, kao i svaka nova stvar okružen je popriličnom pompom i dozom pomodnosti. No, ako zagrebete izpod površine, i pogledate mašineriju koja ga pokreće, vidjeti ćete motor koji vam može donijeti pobjedu u utrci sa konkurencijom. Zašto? Zato jer donosi čitav niz stvari koje vam mogu pomoći na tržištu. Neki osnovni, ali vrlo povoljni aspekti primjene e-learninga uključuju: • smanjenje troškova vezanih uz tradicionalnu obuku • prenošenje jednoznačne poruke zaposlenicima bilo gdje i bilo kada • povećanje djelotvornosti učenja i zadržavanja informacija • smanjenje vremena za izlazak na tržište novih proizvoda ili strategija • omogućava zaposlenicima pristup informaciji koja im treba kada im treba. S obzirom na prednosti koje donosi za poslovanje cijele organizacije, a i na potrebu zadovoljavanja zahtjeva koje nam postavlja norma ISO 9000:2000 vezano uz obučavanje zaposlenika, možda je vrijeme da se zapitate trebate li zamijeniti stari model koji “vozite” za novu e-learning mašinu.
Što je e-learning? E-learning je u biti obuka ili trening putem elektroničkog medija, uglavnom putem mreže (Internet ili lokalna mreža organizacije)(1). Korijeni su mu u svijetu računalno bazirane obuke, koja se pojavila početkom osamdesetih kako bi uglavnom putem CD-ROM-ova naučila tehničkim vještinama većinom tehnički kadar.Kasnije, računalno bazirana obuka se razvila u oruđe široko rasprostranjeno u akademskoj zajednici i poslovnom okruženju, no i dalje je to više bilo klasično učenje prebačeno u elektronički medij. Ono što elearning razlikuje od toga je promjena u načinu razmišljanja i pristupa sa tradicionalnog učioničkog učenja na stjecanje točno potrebne količine znanja u točno određenom trenutku, dakle just-in-time obrazovanje. Razlika u odnosu na ostale oblike obrazovanja je ta da eliminira barijere vremena i udaljenosti i personalizira iskustvo korisnika. E-learning možemo podijeliti u dvije kategorije, sinhrono i asinhrono. Sinhrono e-učenje imitira učionicu, što znači da se satovi održavaju u realnom vremenu i povezuje se instruktor i učenik putem audio ili video veze ili chat-room-a. Asinhrono učenje omogućuje učeniku pristup pripremljenoj obuci u vrijeme koje njemu odgovara, napredovanje brzinom koja njemu odgovara i komunikacija sa instruktorom i ostalim sudionicima obuke putem e-pošte. Neki dobavljači su se specijalizirali za pakete koji se pokreču na serveru organizacije, dok su se drugi odlučili na varijantu davatelja usluga aplikacije i vode sve, od oblikovanja tečaja do pohrane podataka. Prednosti Najvažnije prednosti su vrijeme i novac (2). Razmislite o tome koliko iznose troškovi slanja osoblja na obuku izvan kompanije ili dovođenje stručnjaka u kompaniju - troškovi putovanja, smještaja, dnevnice... E-learning eliminira te troškove omogučujući stručnjaku iz npr. Rijeke obuku cijele grupe u Osijeku. Uspješan e-learning sustav omogučava kompanijama uštedu između 15% i 50% troškova klasičnih programa vezanih uz žive predavače i prave predavaonice. Ako se gledaju samo konkretni financijski pokazatelji, često se previdi ušteda ostvarena većom efikasnošću učenja. Time što je instruktor uglavnom u svom uredu, dostupniji je studentima, a studenti su fleksibilniji u svom radu. Sramežljiviji učenici, koji se u predavaonici ne bi usudili postaviti pitanje predavaču, u ovakvom okruženju lakše će se odlučiti na traženje pomoći i objašnjenja. Kvaliteta materijala je također jedna od prednosti - dobijete vrhunskog stručnjaka za desetinu cijene, ali u virtualnom obliku. Prilagodljivost specifičnostima vaše organizacije: nabavljate module za koje postoji najveća potreba koje možete zatim dodatno prilagoditi svojim zaposlenicima. Svi ti detalji mogu pomoći većoj profitabilnosti i povečanju vrijednosti firme, no isto tako, e-learning sustav vam može pružiti prednost pred konkurencijom kod obuke prodajnog osoblja o karakteristikama novog proizvoda: vaši prodajci na terenu primjenjuju znanje o novitetima dok konkurencija tek okuplja svoje osoblje na jednom mjestu da bi ih podučila o prednostima svog. Nedostaci E-learning fizički odvaja učenika od grupe individualiziranjem cijelog procesa učenja, što može imati negativne posljedice na sposobnosti timskog rada i socijalizaciju, a učenici skloniji verbalnom izražavanju mogu pokazati slabije rezultate u virtualnom okruženju. Isto tako javlja se i pitanje frustriranosti
tehnologijom (spora veza, padovi sustava, itd.) što može dovesti do gubitka povjerenja u takav način obuke. Pošto nema više fizičke odvojenosti od radnog okruženja za vrijeme obuke, zaposlenici mogu biti opterečeniji jer će obuku obavljati u svoje slobodno vrijeme, nakon obavljena redovnog posla. Iako večina e-learning paketa zahtjeva samo browser i priključak na Internet, neke stvarčice kao što su video i audio veza traže veliku širinu kanala, što u Evropi još uvijek predstavlja problem zbog nerazvijenosti infrastrukture za razliku od Amerike (3). Problem predstavlja i niža razina opremljenosti hardverom, nedostatak kvalificiranog osoblja i proizvodnja premalo edukacijskih računalnih programa. Danas 80% tržišta online izvora otpada na SAD. Još jedan u nizu problema koji se odnose na Evropu je i visoka cijena telekomunikacijskih usluga u odnosu na SAD. I na kraju, novac i vrijeme koje ste uštedjeli od putnih troškova mogu biti potrošeni na uspostavu sustava, tako da ste na kraju na nuli ili čak i u gubitku, ako niste dobro isplanirali i postavili sustav. U zadnje vrijeme, analitičari e-learning industrije (jer je to postala industrija vrijedna 2 milijarde dolara) podijelili su je u tri grupe: tehnologija, sadržaj i usluge. Svaka od tih grupa je podjednako važna za uspješno funkcioniranje e-learninga u organizaciji. Tehnologija Tehnologija je motor koji pokreće večinu e-learning revolucije. Ona stalno evoluira, no u principu postoje tri osnovna proizvoda: • Learning Management Systems (LMS) • aplikacije za autorizaciju tečajeva (AAT) • Live e-Learning aplikacije (LeL) Iako su sve tri tehnologije kompleksni sustavi, najbolje ih je objasniti jednostavnim analogijama: LMS su poput knjižnica koje udomljuju i čuvaju knjige ili priručnike za tečajeve koji se stvaraju putem aplikacija za autorizaciju tečajeva i LeL aplikacija. AAT se koriste za stvaranje tečajeva koje koriste učenici, a večinom se radi o asinhronim tečajevima na mreži ili CD-ROM-u. Tečajevi su stalno dostupni, jednostavni za korištenje, te posjeduju template funkciju za stvaranje novih sadržaja. LeL aplikacije su novijeg datuma i omogučuju stvaranje i dostavu živih programa za učenje putem virtualnih učionica, pri čemu je lokacija učenika nebitna ako ima pristup mreži. Dobivaju na popularnosti upravo zbog svog sinhronog karaktera, te što omogučavaju povezivanje učenika sa raznih lokacija u jednu veliku virtualnu učionicu. Gotovo svi e-learning sustavi koji su se pokazali uspješni u primjeni uključuju sinergističku integraciju sve tri tehnologije. Sadržaj Izraz "sadržaj je sve" nije izgubio svoj smisao u e-learningu. Dapače, postoji čitav niz kompanija koje se bave isključivo proizvodnjom sadržaja za različite postojeće LMS-ove. Kompanije poput SkillSoft, McGraw-Hill Lifetime Learning, SmartForce i ostalih stvaraju gotove pakete asinhronih tečajeva koje kompanije samo trebaju raspakirati i ubaciti u svoj LMS. Uobičajeno, ti tečajevi posjeduju visoko kvalitetni dizajn, laku navigaciju, testove za procjenu napredovanja učenika i ,najvažnije od svega, sadržaj vrhunske kvalitete.
Iako večina tih gotovih tečajeva pokriva svtari općenitijeg karaktera kao što su poslovne vještine, komunikacijske ili IT vještine, u zadnje vrijeme javlja se sve više specijaliziranijih tečajeva (kao što je upravljanje kvalitetom). Popularnost gotovih tečajeva temelji se na tome što večina kompanija nema niti vremena niti sredstava razvijati svoje materijale, ali i na tome što su na stvaranju ovih gotovih tečajeva angažirani najboji stručnjaci u svom području, najbolji dizajneri i pedagozi kako bi se dobio proizvod vrhunske kvalitete. Usluge Na ovaj dio se najmalje obraća pažnja, no možda je i najvažniji dio cijelog paketa e-learninga. Posao nije gotov kupnjom i implementacijom tehnologije i sadržaja, već je potrebna i usluga. Večina kompanija dobro odradi prve dvije točke, no često se popiknu na zadnjoj i čude se neuspjehu e-learning sustava. Večina problema proizlazi iz loše komunikacije, nesposobnosti da se stvori sustav za učenje umjesto mogučnosti učenja i komplikacije kod upravljanja s nekoliko tehnologija. Tu dolaze na scenu kompanije koje pružaju usluge, te mogu stvoriti razliku između propasti i uspjeha. Oni odrađuju upoznavanje zaposlenika sa sustavom, pomažu u njegovom prihvačanju i uspješnom korištenju, te povezuju različite tehnologijeu jedinstveni sustav koji glatko funkcionira. Tek tada dobivate operabilan sustav koji će vam omogućiti stvaranje prednosti pred konkurencijom. Zahtjev norme ISO 9000:2000 i e-learning Točka 6.2.2. norme ISO 9000:2000 kaže slijedeće: Procedure za upravljanje obrazovanjem, obukom i kvalificiranjem osoblja trebaju biti definirane, dokumentirane, primijenjene i održavane kako bi se osigurao sistematski razvoj individualnih sposobnosti. Organizacija treba identificirati svoje potrebe za obukom, osigurati obuku i procijeniti njezinu djelotvornost. Sve to kako bi se osiguralo da su sve aktivnosti koje imaju utjecaj na kvalitetu proizvoda i usluga izvedene od strane kompetentnog osoblja. Zapisi o kvalifikacijama moraju se zadržati kako bi se pokazala sukladnost s tim postupcima. Ako se ova točka usporedi sa zahtjevima stare norme, vidljivo je da je došlo do određenih promjena. Obuka mora biti sistematska, stalna i mora se procijeniti njezina djelotvornost što do sada nije bio slučaj. Kako norma postavlja zahtjev da postoje zapisi o provedenoj obuci, može se postaviti pitanje ako je obuka računalno bazirana, tko će izdati certifikat o njezinom završetku. Djelomičan odgovor daje sam sustav e-learninga koji u sebi sadrži dio procjene napredovanja studenta pomoću testova. Osim toga, kod sinhronog učenja student je u audio ili video (ili oboje) kontaktu sa učiteljem, tako da on može procijeniti sposobnosti studenta, odnosno završni ispit za izdavanje certifikata može biti i usmeni. Dobar dio vještina potrebnih za uspješno upravljanje sustavom kvalitete moguće je usvojiti putem računala. Zar to nije i sada slučaj dok surfamo po mreži i tražimo potrebne informacije i znanje kako bismo riješili neki problem? Ako u organizaciji postoji djelotvoran sustav e-learninga u koji ste uključili module koji omogućuju usvajanje znanja za poboljšanje kvalitete proizvoda i usluga, a taj sustav je dostupan 24 sata
dnevno, svih sedam dana u tjednu, pokrili ste dio zahtjeva za sistematskim razvojem individualnih sposobnosti. S obzirom na ubrzavanje promjena na tržištu i sve većom potrebom za stalnim stjecanjem novih znanja i veština kako bi se zadržala kompetitivna prednost, e-learning sustav svojom mogućnošću dostave znanja točno u trenutku kad vam treba može omogućiti tu toliko potrebnu prednost. Dobro izgrađen sustav omogučuje nam i pamčenje rješenja za nove probleme. U situaciji kada naiđete na određeni problem, sustav može pretražiti mrežu za stručnjakom potrebnih kvalifikacija, povezati vas sa njime i omogućiti rješavanje nastalog problema. Rješenje se sprema u bazu podataka i kada slijedeća osoba naiđe na isti problem, baza mu pruža gotovo rješenje. Taj oblik je već pomak prema miješanom učenju, koje je u stvari oblik sinhronog učenja. Najveća prednost e-learninga je ta što može omogućiti primjenu znanja kada je potrebno i gdje je potrebno, što ga polako približava upravljanju znanjem. A u novoj ekonomiji, upravljanje znanjem postaje glavni izvor kompetitivne prednosti. Oblikovanje dobrog e-learning sustava Kao što je ranije navedeno, intranet i extranet nude vrlo sposobnu platformu za postavljanje okruženja za učenje i poboljšanje učinkovitosti koja pojedinačnim radnicima daje pristup interaktivnim mutimedijskim uputama, materijalima za poboljšavanje djelotvornosti rada, online komunikaciju sa instruktorima, stručnjacima i kolegama, te procjenu znanja i vještina (4). Kako biste napravili dobar izbor i složili kvalitetan sustav morate si postaviti slijedeća pitanja: • da li je moguće tim sustavom obuhvatiti što veći broj korisnika obuke? • da li zaposlenici uz najmanji mogući napor mogu naučiti koristiti i najbolje moguće iskoristiti sustav? • da li je moguće složiti sustav koristeći sadašnju opremu u tvrtci (trenutna opremljenost računalima, sadašnja mreža, operacijski sustav)? • da li mreža može podnijeti pokretanje sustava bez posljedica na njezinu djelotvornost? • postoje li opcije za korisnike koji nemaju pristup Internetu sa svojih računala (npr. CD-ROM i sl.)? Isto tako morate procijeniti kakvi su vaši korisnici, dakle kakvog je tipa njihov posao, da li su stalno smješteni u sjedištu organizacije, pa imaju stalan pristup svim resursima, da li se radi o osobama na dislociranim lokacijama ili se radi o trgovačkim putnicima. Svaka grupa postavlja drugačije zahtjeve pred sustav, tako da morate vršiti prilagođavanja za svaku grupu korisnika. Zadnje pitanje je da li svi vaši korisnici imaju i znaju koristiti internet tehnologije (browser, mail, itd.). Nakon što ste procijenili postojeći računalni sustav i korisnike, morate i procijeniti kakvom širinom kanala raspolažete, da li uopće sustav veza može podnijeti e-learning aplikaciju i njezine zahtjeve. E-learning koristi uglavnom multimedijalne trening aplikacije dostupne putem Interneta, što predstavlja popriličan problem za sigurnost vašeg sustava, tako da i na to pitanje treba
obratiti pažnju i optimalno izbalansirati otvorenost kako bi se iskoristio puni potencijal elearning sustava, a istovremeno zaštitio vaš sustav od napada. Isto tako, možete stvoriti najbolji tečaj na svijetu, no on neće donijeti dodatnu vrijednost poslovnim korisnicima ako nije lagan za postaviti, jednostavnog pristupa i lagan za korištenje. Nakon što ste na temelju ovih pitanja donijeli odluku što i kako, na odjelu informatike je da riješi još čitav niz pitanja koja se javljaju pri postavljanju i implementaciji sustava, a koja ipak nisu tema ovog rada. Najbolji sustav koji možete postaviti jest onaj koji će omogućiti da početnik u nekom području primjenom e-learninga postane stručnjak (5). To se postiže kroz tri stupnja stjecanja znanja: stjecanje kognitivnog znanja (know-what), zatim naprednih vještina (know-how) i razumijevanja sustava (know-why). Kako različiti tipovi znanja zahtijevaju i različite pristupe učenju i različite aktivnosti, tako prema tim spoznajama treba i izgraditi odgovarajući sustav. Takav sustav je korporativni e-learning sustav nazvan UNCLE, izgrađen od strane Škole za informacijske znanosti i tehnologije učenja na Sveučilištu Missouri. Prema svemu rečenome dobar e-learning sustav za neku organizaciju radi slijedeće: • stvara, prati i upravlja različitim radnim grupama i odjelima, instruktorima, grupama, te FAQ za cijelu organizaciju • prima i prati studente • stvara i prati programe, certifikate i stupnjeve u učenju • upravlja i prati sadržaj tečajeva • upravlja i prati dobavljače sadržaja tečaja, te troškove obuke i instrukrota • stvara specifična pitanja koja odražavaju potrebe korporacije kao što su baza pitanj, modificira svako pitanje iz baze, kategorizira pitanja, stvara različite oblike pitanja (npr. abc pitalice ili eseji), stvara testove odabirom pitanja iz baze • prati, upravlja i nudi internet bazirane tečajeve raznih ponuđača • LMS se može povezati sa postoječim informacijskim sustavima. E-learning aplikacije za upravljanje kvalitetom Na tržištu postoji čitav niz ponuđača e-learning rješenja, od onih poznatih do potpuno nepoznatih malih kuća. Ovdje je dat pregled samo malog broja njih i primijetiti ćete da je većina iz SAD, što potvrđuje rezultate istraživanja navedenog na početku da je 80% tržišta njihovo. American Institute of Quality Systems Technology Group (6) nudi mrežni LMS za poduzeća. Na temelju vaših zahtjeva oblikuju sustav i postavljaju ga u funkciju za nekoliko mjeseci, a u njega se mogu uklopiti njihovi tečajevi sa područja kvalitete. American Society for Quality (7) ima svoj e-learning centar u kojem nude nekoliko online tečajeva sa područja kvalitete. Možete birati da li ćete uzeti tečaj u sinhronom ili asinhronom modu. SAE international (8) u svom obrazovnom centru nudi čitav niz tečajeva u različitim oblicima, od online tečajeva, preko CD-ROM do računalno baziranih tečajeva. Izbor je dosta širok, no više se odnosi na kvalitetu u automobilskoj i metalurškoj industriji.
Quality Management & Technologies (9) nude dvije e-learning stranice namijenjene testiranju vašeg znanja i interaktivno učenje o osiguranju kvalitete. Business Improvement Consultancy Services (10) nude e-learning tečaj vezan uz normu ISO 9000:2000, te još neke prizvode sa područja upravljanja kvalitetom. OurTrainingSite (11) nudi obrazovanje vezano uz normu ISO 9000:2000, od razumijevanja norme do tečaja za interne auditore. American Management Association (12) nudi e-learning vezan uz poslovne vještine, a kvaliteta je obrađena u klasičnim tečajevima, no najava je da će i taj dio uskoro uključiti u e-learning. International Institute for Learning (13) uz niz ostalih tečajeva nudi i programe za unapređivanje kvalitete. Corpedia (14) kao korporacija koja se bavi mrežno baziranim e-learningom nudi čitav niz tečajeva za potrebe poslovnog svijeta, od poslovnih vještina, kvalitete, upravljanja projektima do pravnih pitanja. Večina fakulteta je počela nuditi online tečajeve i module koji više pripadaju e-learningu nego obrazovanju na daljinu jer su kraći i fleksibiniji, tako da nije loš izbor niti pogledati njihove stranice i vidjeti što oni nude. Tvrtke koje nude rješenja vezana uz LMS i njihovo postavljanje na vašoj mreži uključuju velike sjevtske korporacije kao Lotus, Oracle, Cisco, IBM, a u Evropi postoji čitav niz manjih tvrtki koje su uglavnom vezana za svoja lokalna tržišta poput Epic, BYG systems itd. Kod nas rješenje u obliku LMS-a nudi IT center, a e-learningom se bave i na Fakultetu organizacije i informatike u Varaždinu povezavši se sa europskom mrežom za poticanje razvoja i financiranje projekata e-learninga. Zaključak Dinamika današnjeg tržišta jednostavno primorava zaposlenike na stalno obrazovanje i učenje za koje ostavlja sve manje vremena. E-learning sa svojim karakteristikama predstavlja dobar izbor za postizanje kompetitivne prednosti i stalno obrazovanje zaposlenika. On ima čitav niz prednosti pred klasičnim načinima obrazovanja, no isto tako to je još uvijek industrija u povojima, barem što se Evrope tiče, opterečena problemima vezanima uz nerazvijenost mreže i visoke cijene telekomunikacijskih usluga. Kako se Europska Unija obvezala riješiti te probleme jer je razvoj obrazovanja i elearninga stavila kao jedan od svojih prioriteta, sigurno je da će e-learning dobivati sve više na važnosti kao oblik obrazovanja zbog svoje fleksibilnosti o mogućnosti just-intime učenja. Ono predstavlja i dobar izbor za ispunjavanje zahtjeva norme o stalnom obrazovanju zaposlenika, a kako se na tržištu nalazi svakim danom sve više sadržaja za pokrivanje potreba obrazovanja za upravljanje kvalitetom, sigurno će postati sasvim uobičajena stvar na mrežama kompanija i u dobrom dijelu zamijeniti klasično obrazovanje.
Literatura: (1) Rosenberg, M. E-learning basics: A guide to the e-learning industry / http://www.elearningmag.com/elearning/article/articleDetail.jsp?id=2779 (2) What is e-learning? / http://www.darwinmag.com/read/050101/curve_content.html (3) COM(2000) 318 final (4) Young, K. The effective deployment of e-learning / Industrial and Commercial Training , vol 33, 1 (2001), str. 5-11 (5) Wag, Feng-Kwei. Designing a case-based e-learning system: what, how and why / Journal of Workplace Learning, vol 14, 1 (2002), str. 30-43. (6) http://www.aiqusa.com/htm/e_learning.asp (7) http://www.asq.org/ed/e-learn/ (8) http://www.sae.org/contedu/distance.htm (9) http://www.qmt.co.uk/courses/e-learning.htm (10) http://www.bicsltd.com/e-services.htm (11) http://www.ourtrainingsite.com (12) http://www.amanet.org/elearn/index.htm (13) http://www.iil.com/technology/eLearningquality.htm (14) http://www.corpedia.com