Željko Bunjevac ZIK d.d. zagreb
NAČELA KVALITETE – OSNOVA MODERNOG MANAGEMENTA Novi, revidirani niz normi ISO 9000:2000 temelji se na osam načela kvalitete. Sama načela navedena su u normi ISO 9000:2000 “Sustavi upravljanja kvalitetom – Osnovni pojmovi i rječnik” i ISO 9004 “Sustavi upravljanja kvalitetom - Upute za poboljšanja”. Načela predstavljaju sažetak dobre managerske prakse i znanja svjetskih stručnjaka koji su sudjelovali u radu tehničkog odbora ISO/TC 176 zaduženog za razvoj i održavanje normi niza ISO 9000. Navedena načela predstavljaju temelj uspješnog vođenja firme i bilo bi nužno potrebno da se s njima, bez obzira na ISO 9000, upoznaju svi koji su u poziciji upravljanja organizacijama. Bez primjene ovih načela organizacije će izgubiti utrku u sve žešćoj konkurentskoj borbi koja danas vlada na tržištu. Upravo stoga, ovdje se načela upravljanja kvalitetom razmatraju više kao alat za rukovođenje tvrtkom nego alat za upravljanje kvalitetom. Prvo načelo: Usmjerenost na kupca Organizacija ovisi o svojim kupcima i stoga mora razumjeti njihove sadašnje i buduće potrebe, ispuniti njihove zahtjeve i nastojati nadmašiti njihova očekivanja.
PROFITABILNOST
OSVOJI KUPCE
ZADRŽI KUPCE
POBOLJŠAVAJ ODNOS
VRIJEDNOST
CIJENA
PRODAJA I MARKETING
RAZVOJ NOVOG
PROIZVODA
KVALITETA
PROIZVODI I USLUGE
IMAGE
ISPORUKE
POST PROD. AKTIVNOSTI
Na gornjem crtežu shematski je prikazan proces stvaranja proizvoda. Vrijednost proizvoda ostvaruje se isključivo na tržištu kroz kupčevu verifikaciju. Izostane li ta verifikacija i kupac ne prepozna novostvorenu vrijednost, proizvodi (ma kako kvalitetni bili) neće pronaći kupca i neće imati vrijednost, niti će tvrtki osigurati profit. Naprotiv oni ju mogu povući u provaliju iz koje nema povratka. Firme preživljavaju zbog toga što imaju kupce koji žele kupiti njihove proizvode ili usluge. Često, međutim, firme propuste “provjeriti” da li su njihovi kupci sretni ili ne s njihovim proizvodima i uslugama i što poduzimaju kako bi ih učinili ili zadržali sretnim. Prema istraživanjima provedenim u SAD, pridobivanje novog kupca košta pet puta više nego zadržavanje postojećeg. Druga istraživanja pokazuju da povećanje povratka kupaca od samo pet posto povećava profitabilnost za čak 25 posto a u nekim slučajevima čak i do 85 posto. Mnoga slična istraživanja provedena u SAD i Europi nedvosmisleno pokazuju da zadržavanjem kupaca povećavamo profit. Za navedeno postoji jednostavno obrazloženje: Kupac koji obavi prvu kupnju obično to čini za male iznose, kako bi testirao svoje zadovoljstvo dobavljačem. S pozitivnim iskustvom on će nastaviti i povećavati kupovine donoseći firmi kontinuirani prihod. Pored toga pokazalo se da firme koje kupci doživljavaju kao kvalitetne uvijek mogu postići bolju cijenu za svoje proizvode nego ostale prosječne firme. Zadovoljan kupac će : - ponovo kupiti isti proizvod - kupiti neki drugi proizvod istog proizvođača - posvećivati manju pažnju konkurenciji - pričati drugima o prednostima kupljenih proizvoda Japanski poslovni ljudi imaju poznatu izreku: Nije dovoljno zadovoljiti kupca-njega treba oduševiti. Na taj se način osigurava najbolja moguća reklama za proizvod ili uslugu. Istraživanja su pokazala da zadovoljan kupac svoje zadovoljstvo prenese najmanje trojici potencijalnih kupaca, dok nezadovoljan kupac svoje nezadovoljstvo prenese na najmanje jedanaest potencijalnih kupaca. Pri tome je posebno važno imati na umu da se samo dva do pet posto kupaca žali na kvalitetu proizvoda ili usluga, dok ostali jednostavno pređu konkurenciji. Izračunato je da 68 posto kupaca koji su nas napustili to čine prije svega zbog indiferentnog odnosa ili pristupa od strane dobavljača/prodavača. General Electric je na temelju provedenih istraživanja zaključio da usmena predaja ima dva puta veći utjecaj na odluku o kupnji nego poruke kojima nas bombardiraju promidžbene agencije. Sve gore navedeno dovoljno upozorava na važnost poznavanja mišljenja kupaca o kvaliteti naših proizvoda i usluga. Moglo bi se bez ustezanja reći da su kupci najbolji i najpouzdaniji izvor informacija. Ne postoji zamjena za usmenu predaju. Otvorite vaše komunikacijske linije kupcima i bit ćete sposobni pravilno planirati i usmjeriti svoje resurse kao i donositi pravovaljane odluke o svim važnijim poslovnim događajima u kompaniji. Svaka tvrtka koja danas želi ozbiljan pristup kvaliteti mora razviti vlastiti sustavni pristup odnosu prema kupcu za što su osnovni preduvjeti motivirano i obrazovano osoblje te primjereni alati koji će pomoći djelovanju sustava. Nabrojimo samo neke: - sustavan način obrade i rješavanja reklamacija kupaca - mjerenje zadovoljstva kupaca uz pokretanje korektivnih akcija - prikupljanje podataka o greškama proizvoda, njihovoj analizi i korekciji - usporedba s najboljima - praćenje ponašanja kupaca - komuniciranje s kupcima Primjena ovog načela moguća je u slijedećim aktivnostima:
-
istraživanje tržišta i razumijevanje potreba i očekivanja kupaca povezivanje ciljeva organizacije sa potrebama i očekivanjima kupaca mjerenje zadovoljstva kupaca i poduzimanje potrebnih aktivnosti na poboljšanju sustavnog njegovanja odnosa s kupcima stalno balansiranje između potrebe zadovoljavanja kupaca i ostalih interesnih skupina
Drugo načelo : Vođenje Vođe uspostavljaju jedinstvo svrhe i usmjerenja organizacije. Oni trebaju kreirati i održavati unutrašnje okruženje u kojem ljudi postaju potpuno uključeni u ostvarivanju ciljeva organizacije. Upravljanje organizacijom u modernom tržišnom okruženju, uz klasična znanja ekonomije i marketinga, zahtjeva nove, dodatne vještine. Jedna od neizbježnih i nužnih svakako je vođenje. Upravo nedostatak novih upravljačkih vještina predstavlja glavnu kočnicu prodora hrvatskih tvrtki na europska tržišta. Danas više ne vrijede vještine i znanja koja su "srednjovječni" hrvatski "direktori" stekli na našim fakultetima, čiji su programi, nažalost, ostali gotovo isti kao pred dvadesetak godina. Danak je to godinama ležernog direktorovanja u sjeni politike, bez ikakve odgovornosti za tvrtku, njezine zaposlene i "društveni kapital" uložen u nju. Nije stoga ni čudno što ulaganje u osposobljavanje i obrazovanje managera, koje je u modernim društvima preduvjet napredovanja, kod nas (uz časne iznimke) ostaje na najnižoj mogućoj razini. Naši direktori jednostavno smatraju da oni ne trebaju više učiti, ali da situacija bude još tragičnija, ne omogućavaju ni drugima da steknu nova znanja. To je dakako i razlog propasti poslovnih škola u hrvatskoj. Što je to vođenje i kako se manifestira u organizaciji? Vođenje predstavlja način djelovanja najvišeg rukovodstva tvrtke kojim se osigurava ostvarivanje svih ostalih načela kvalitete ali i uspješno zadovoljavanje svih interesnih skupina uključujući kupce, vlasnike, zaposlenike, dobavljače, lokalnu zajednicu i društvo u cjelini. Vođenje se ostvaruje "mekim" metodama, otvorenim dijalogom na svim razinama organizacije, nastojanjem sprječavanja nerazumijevanja u komunikaciji između raznih razina. Općenito se može reći da vođenje unutar organizacije uspostavlja novi način komunikacije koji težište svih aktivnosti prebacuje na procese i uspostavu klime povjerenja, poštenog odnosa, odgovornosti za vlastitu sudbinu, uz uvažavanje etičkih normi, dijeljenje odgovornosti i novostvorene vrijednosti ovisno o doprinosu zajedničkom cilju i uključivanje zaposlenih ali i svih drugih interesnih skupina u procese donošenja odlika. Vođenje (leadership) VIZIJA ZAJEDNIČKE VRIJEDNOSTI PROMJENE OBRAZACA PONAŠANJA UČINKOVITOST “MEKI PRISTUP” OD VRHA
Upravljanje (management) POLITIKA PROCEDURE PROCESI SPOSOBNOST TVRDI PRISTUP OD DNA
Treće načelo: Uključenost ljudi Ljudi na svim razinama su osnovna vrijednost čije puno uključivanje omogućava iskorištavanje njihovih sposobnosti na dobrobit organizacije. Nije potrebna posebna analiza da bi se ustanovilo kako je primjena ovog načela moguća jedino uz primjenu prethodnog, koje stvara pretpostavke i okruženje u kojem potencijal ljudi dolazi do punog izražaja na dobrobit organizacije. Ovo načelo može u našim uvjetima izgledati utopistički i neizvedivo no postepeno uvođenje modernog managementa, posebice u tvrtkama sa definiranom vlasničkom strukturom, oslobađa mogućnosti samo-ispunjenja svih zaposlenih kroz doprinos na svom radnom mjestu, nove ideje, nove odnose unutar kolektiva i (ne manje važno) kroz valoriziranje tog doprinosa (ne samo u materijalnom smislu). Istraživanja pokazuju da motiviranost zaposlenih nije moguće dugoročno zadržati isključivo financijskim nagrađivanjem ili vrednovanjem. Zadovoljstvo radnom okolinom, uvjeti rada, mogućnost napredovanja, osjećaj sigurnosti i slobode izražavanja ideja, ali i njihovog ozbiljnog razmatranja, smatraju se jednako važnim ako ne i važnijim čimbenicima motiviranosti zaposlenih. Na sreću i u nas već nalazimo prve začetke takvog promišljanja organizacije. Takve je primjere potrebno publicirati i promovirati u drugim sredinama. Primjenom ovog načela moguće je ostvariti značajne prednosti kao što su: - razumijevanje uloge i važnosti svakog pojedinca za ukupni uspjeh organizacije - procjena aktivnosti pojedinaca s njihovim vlastitim ciljevima - nastojanje zaposlenika u iskazivanju svojih sposobnosti znanja i iskustava - uspješnije rješavanje problema na svim razinama
Obrazovanje
Svijest o pravim potrebama (interna motivacija)
Promjene znanja
Promjena obrazaca ponašanja (svrsishodnije korištenje osposobljavanja)
Promjene razmišljanja
Novi obrasci ponašanja
Jedini način punog uključivanja ljudi jest promjena načina razmišljanja koje je moguće provesti jedino obrazovanjem. Upravo stoga primjena ovog načela nužna je pri planiranju osposobljavanja i unutrašnje komunikacije. Četvrto načelo: Procesni pristup Priželjkivani rezultati ostvaruju se puno učinkovitije ako se resursima i aktivnostima upravlja kao procesima. Procesni pristup upravljanju omogućava prije svega bolje razumijevanje potreba i očekivanja kupaca ali i ispunjenje njegovih zahtjeva. Naime klasični, organizacijski
pristup koji, na žalost, još uvijek prevladava u našim organizacijama, stvara previše nepotrebnih barijera i stepenica u donošenju odluka i realizaciji proizvoda ili provedbi bilo kojeg procesa. Prisjetimo se samo koliko je vremena potrebno za rješavanje i najjednostavnijih problema ili obavljanja određenih jednostavnih aktivnosti (na primjer nabavku potrebnog rezervnog dijela ili ishodovanje potrebnih osobnih dokumenata). Čvrsta, visoka hijerarhijska piramida osnovna je zapreka modernom upravljanju organizaciji. Preveliki broj stepenica u procesu donošenja odluka, pa i onih najjednostavnijih, prouzrokuje tromost sustava, gubitak motivacije, neučinkovitost i gubljenje položaja na tržištu. Prednost koju donosi primjena procesnog pristupa upravljanju upravo je u razbijanju ustaljene trome birokratske hijerarhije u organizacijama, što značajno doprinosi smanjenju troškova i povećanju učinkovitosti resursa i procesa. Ona također doprinosi jasnijoj raspodjeli odgovornosti kroz "vlasništvo nad procesima" i prepoznavanje procesa koji ne stvaraju nove vrijednosti. Procesni pristup olakšava pojedincima prepoznavanje njihove uloge u organizaciji, omogućava mjerenje njihovog doprinosa i snažnije potiče motivaciju. Najvažnija korist od procesnog pristupa ostvaruje se opravo eliminiranjem uskih grla koja se obično nalaze na mjestima spajanja dvaju ili više procesa i lakšim prepoznavanjem unutrašnjih kupaca i dobavljača. Procesni pristup zahtjeva od auditora sustava kvalitete značajno drugačiji pristup, čime se stvaraju pretpostavke da interni ali i eksterni auditi od dosadnog, birokratski-orijentiranog procesa prerastu u učinkovit alat za stalno poboljšavanje sustava kvalitete. Prepoznavanje vlasništva nad procesima trebalo bi potaknuti budžetski pristup planiranju sredstava što bi značajno povećalo učinkovitost i smanjilo troškove poslovanja u cjelini. Procesni pristup uvodi "red" u organizaciju, dodjeljujući najznačajniju ulogu glavnim procesima uz primjereno pozicioniranje funkcija koje predstavljaju sekundarne procese, koji postaju servis glavnim procesima a ne "razlog njihova postojanja" što je čest slučaj u našim tvrtkama. pomoćni proces
M
pomoćni proces
glavni proces
pomoćni proces
M
M
pomoćni proces
pomoćni proces
outsourced proces
Mapa procesa
pomoćni proces
Peto načelo: Sustavni pristup upravljanju Prepoznavanje, razumijevanje i upravljanje međusobno povezanim procesima kao sustavom povećava učinkovitost i djelotvornost organizacije u ostvarivanju njezinih ciljeva. Primjena ovog načela vodi do strukturiranja sustava upravljanja koji će učinkovitije i djelotvornije osigurati ostvarenje ciljeva organizacije. Sve rasprave o problemima sustava dovele su do zaključka da problemi u upravljanju nastaju na spojevima pojedinih procesa. Prepoznavanje tih veza i učinkovito upravljanje njima, uz jasno definiranje granica procesa osigurat će učinkovitije djelovanje organizacije i omogućiti primjenu načela stalnog poboljšavanja. Šesto načelo: Stalno poboljšavanje Stalno poboljšavanje svih performansi organizacije treba biti trajni cilj. Glavna zamjerka izdanju niza ISO 9000 iz 1994. godine odnosila se upravo na nedostatak mehanizama za trajno poboljšavanje sustava. Premda bi se o ovoj teoriji mogle voditi rasprave, prihvatimo činjenicu da je nova revizija temeljena na stalnom poboljšavanju sustava upravljanja kvalitetom.
Sustav upravljanja kvalitetom Trajno poboljšanje
K U P A C
Z a d o v o lj s t v o
Odgovornost poslovodstva
Z a h t j e v i
Mjerenje, analiza, poboljšanje
Upravljanje resursima
U
Realizacija proizvoda
K U P A C
Proizvod
Iz
Stalno poboljšavanje trebalo bi proizlaziti iz primjene do sada nabrojanih načela i učinkovitog korištenja alata koji se nam bili na raspolaganju i u prethodnoj verziji norme (audit, ocjena od strane managementa, korektivne i preventivne radnje). Da stalno poboljšavanje sustava ne bi ostala samo lijepa fraza, potrebno je prije svega učinkovito i sustavno primjenjivati navedene alate. Audit ne smije postati dosadni, rutinski pregled dokumenata već pronalaženjem niza nedostataka kontinuirano poticati na razmišljanje “kako stvari učiniti boljim”. Svi koji su radili na certifikacijama sustava složit će se s konstatacijom da su preventivne radnje do sada primjenjivane više kao zadovoljenje forme nego kao mogućnost
spriječavanja nastanka štete i stalnog poboljšavanja sustava. Štoviše, mnogima nikada u potpunosti nije bilo jasno na što se ovaj zahtjev odnosi i kako ga implementirati u praksi. Usmjerenost na kupca i potreba ocjene njegovog zadovoljstva svakako će u pravim tržišnim uvjetima potaknuti i proces stalnog poboljšavanja. Vraćanje “proizvoda” (koji se u prethodnoj reviziji "izgubio") u normu kroz poglavlje 7. "Realizacija proizvoda", po mom će sudu, primjenom PDCA ciklusa značajno pridonijeti stalnom poboljšavanju ukupnog sustava upravljanja kvalitetom. Sedmo načelo: Donošenje odlika na temelju činjenica Učinkovite odluke temelje se na analizi podataka i informacija. Ovim načelom ispravlja se veliki nedostatak prethodne verzije koja se vrlo neobvezujuće odnosila prema primjeni statističkih metoda. Koristeći tako "labav" zahtjev većina korisnika norme jednostavno je izbjegavala ozbiljniji pristup analiziranju podataka i informacija. Oduvijek sam zastupao stanovište da sustav kvalitete ne funkcionira dok ne postoje objektivni dokazi njegove učinkovitosti. Takve objektivne dokaze moguće je, u ovom slučaju, dobiti jedino valjanom primjenom statističkih alata. Nepostojanje takvih dokaza često je bio paravan za formalizam u primjeni sustava upravljanja kvalitetom ali i rastuće nezadovoljstvo managementa rezultatima sustava (koje su često prikrivali kako bi opravdali uloženi novac i vrijeme u njegovu implementaciju). Strah od statistike često je bio potenciran nesigurnošću i nepovjerenjem u implementirani sustav kvalitete (kao posljedica nepoznavanja njegove suštine). Statistikom se mogu verificirati vrijednost i valjanost ranije donesenih odluka, što su mnogi (često i bezrazložno) željeli izbjeći.
INFORMACIJE činjenice
mjerenja ODLUKE
podaci analiza AKCIJE
REZULTATI ZA
Proces donošenja odluka temeljen na činjenicama
Uvođenjem poglavlja 8.4 “Analiza podataka”, sa čvrstim zahtjevom za prikupljanje i analizu podataka radi dokazivanja pogodnosti i učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom i procjene mogućnosti za trajna poboljšanja, napravljen je značajan iskorak u promjeni načina donošenja odluka. Prečesto smo u prošlosti ali i danas svjedoci donošenja
odluka temeljem intuicije, mišljenja i autoritarnog stava, bez ikakvih stvarnih činjeničnih pokazatelja. Moderne ekonomije to jednostavno ne toleriraju. Osmo načelo: Obostrano koristan odnos s dobavljačem Obostrano koristan odnos s dobavljačem povećava mogućnost obadviju organizacija za stvaranje vrijednosti. Uspostava takvih odnosa s dobavljačima koji balansiraju dugoročne i kratkoročne interese obiju stana stvara povjerenje i partnerski nastup, koji objema stranama olakšava planiranje, zajednički nastup i opstanak, optimizaciju troškova i resursa. "Partnersip" potiče stalno poboljšavanje kvalitete proizvoda.
Smanjena odstupanja Uspostavljanje partnerstva
Manji broj dobavljača
Stabilniji ulaz od dobavljača
Poboljšanje kvalitete
Zadovoljan kupac
Zaključak Načela sustava kvalitete temelj su modernog managementa. Njihova primjena osigurava mogućnost opstanka u sve zaoštrenijoj tržišnoj utakmici. Bila bi neizreciva šteta daorganizacije koje uvode sustava ili prelaze na novu reviziju norme propuste upoznati i primjeniti navedena načela isključivo stoga što nisu eksplicite navedena u normi ISO 9001. Naime većina noviteta u reviziji 2000. godine, postojala je (kao smjernica) i u ranijim verzijama niza ISO 9000, ali se zbog loše navike ili neznanja (ili nečeg trećeg) smjernice nisu čitale. Nadam se da se povjest neće ponoviti.